信息系統(tǒng)應(yīng)急救援預(yù)案管理辦法

1、. 信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案管理方法. 制度流程文件評審記錄表意見提出者原文件容*修訂前文件容點*評審意見點*修訂意見*文件編寫部門意見完成修訂時間修訂后文件容*經(jīng)文件主導(dǎo)部門與涉及部門確認(rèn)后的意見點*意見提出者簽字確認(rèn). 一、目標(biāo)為提高應(yīng)對信息系統(tǒng)在運行過程中出現(xiàn)的各種突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，有效預(yù)防和最大程度地降低信息系統(tǒng)各類突發(fā)事件的危害和影響，保障信息系統(tǒng)平安、穩(wěn)定運行，信息技術(shù)、平安技術(shù)、信息平安事件管理指南及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合實際，制定本處理預(yù)案。 二、適用圍集團信息系統(tǒng)。三、術(shù)語解釋3.1 本處理預(yù)案所稱的信息系統(tǒng)，由計算機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、計算機軟件、公司經(jīng)營數(shù)據(jù)等組成。3.2

2、信息系統(tǒng)突發(fā)事件分為網(wǎng)絡(luò)攻擊事件、信息破壞事件、信息容平安事件、網(wǎng)絡(luò)故障事件、軟件系統(tǒng)故障事件、災(zāi)難性事情、其他事件等八類事件。 事件類型事件描述網(wǎng)絡(luò)攻擊事件通過網(wǎng)絡(luò)或其他技術(shù)手段，利用信息系統(tǒng)的配置缺陷、協(xié)議缺陷、程序缺陷或使用暴力攻擊對信息系統(tǒng)實施攻擊，并造成信息系統(tǒng)異?；?qū)π畔⑾到y(tǒng)當(dāng)前運行造成潛在危害的事件。信息破壞事件通過網(wǎng)絡(luò)或其他技術(shù)手段，造成信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)被篡改、假冒、泄漏等而導(dǎo)致的事件。信息容平安事件利用信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、傳播危害公司利益的不良信息容的事件。網(wǎng)絡(luò)故障事件因電信、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等原因造成大局部網(wǎng)絡(luò)線路中斷，用戶無法登錄信息系統(tǒng)的事件。效勞器故障事件因系統(tǒng)效勞器故障而導(dǎo)致的信

3、息系統(tǒng)無法運行的事件。軟件故障事件因系統(tǒng)軟件或應(yīng)用軟件故障而導(dǎo)致的信息系統(tǒng)無法運行的事件。災(zāi)害性事件因不可抗力對信息系統(tǒng)造成物理破壞而導(dǎo)致的事件。其他突發(fā)事件不能歸為以上七個根本分類，并可能造成信息系統(tǒng)異?；?qū)π畔⑾到y(tǒng)當(dāng)前運行造成潛在危害的事件。3.3 按照造成信息系統(tǒng)的中斷運行時間，將信息系統(tǒng)突發(fā)事件級別劃分為一般四級、較大三級、重大二級、特別重大一級。 級別 級別定義描述 四級 一般信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運行2小時以的故障 三級 較大信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運行2小時以上、12小時以的故障 二級 重大信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運行12小時以上、24小時以的故障 一級 特別重大信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運行2

4、4小時以上的故障。四、原則及管控要求*/描述工作開展需遵循的根本原則、制止條例及管控要求/*五、職責(zé)5.1 信息化管理委員會，作為公司信息化最高決策組織，在信息系統(tǒng)突發(fā)三級及以上事件中，都需要被知會；如有在出現(xiàn)不可控、極其嚴(yán)重的情況下，信息系統(tǒng)應(yīng)立即召開信息化管理委員會，商討應(yīng)對措施。5.2 預(yù)防和處理信息系統(tǒng)突發(fā)事件工作協(xié)調(diào)小組以下簡稱應(yīng)急小組負責(zé)信息系統(tǒng)應(yīng)急處理工作，決定信息系統(tǒng)應(yīng)急處理工作的重大事項，組織實施、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和發(fā)布信息系統(tǒng)應(yīng)急指令，發(fā)布信息系統(tǒng)應(yīng)急故障級別、決策處理方案。應(yīng)急小組組長由首席信息官擔(dān)任，副組長由研發(fā)總監(jiān)、運維經(jīng)理擔(dān)任，成員為信息系統(tǒng)全體人員。 組織機構(gòu)架構(gòu)：5.3

5、 各類突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人及聯(lián)系人級別描述第一責(zé)任人及聯(lián)系人四級信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運行2小時以的故障聯(lián)系人： 三級信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運行2小時以上、12小時以的故障聯(lián)系人： 二級信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運行12小時以上、24小時以的故障聯(lián)系人： 一級信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運行24小時以上的故障。聯(lián)系人： 六、規(guī)定6.1 預(yù)防與預(yù)警機制6.1.1 應(yīng)急小組針對各種可能發(fā)生的信息系統(tǒng)突發(fā)事件，建立和完善預(yù)測預(yù)警機制。 6.1.2 預(yù)警信息分為外部預(yù)警信息和部預(yù)警信息兩類。外部預(yù)警信息指信息系統(tǒng)外，突發(fā)的可能需要通信保障、平安防，或可能對信息系統(tǒng)產(chǎn)生重大影響的事件警報。部預(yù)警信息指信息系統(tǒng)網(wǎng)的事故

6、征兆或局部信息系統(tǒng)突發(fā)事故，可能對其他或整個網(wǎng)絡(luò)造成重大影響的事件警報。 6.1.3 應(yīng)急小組要加強對信息系統(tǒng)的日常監(jiān)測工作。監(jiān)測的容主要包括： 一局域網(wǎng)通訊性能與流量監(jiān)控； 二網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和平安設(shè)備的操作記錄、網(wǎng)絡(luò)訪問記錄； 三效勞器性能、數(shù)據(jù)庫性能、應(yīng)用系統(tǒng)性能等運行狀態(tài)，以及備份存貯系統(tǒng)狀態(tài)等； 四效勞器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫平安審計記錄、業(yè)務(wù)系統(tǒng)平安審計記錄； 五計算機漏洞公告、網(wǎng)絡(luò)漏洞掃描報告；六病毒公告、防病毒系統(tǒng)報告； 七其他可能影響信息系統(tǒng)的預(yù)警容。 6.1.4 應(yīng)急小組獲得外部重大預(yù)警信息或通過監(jiān)測獲得部預(yù)警信息后，應(yīng)對預(yù)警信息加以分析，按照早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理的原則，對可能演變?yōu)閲?yán)

7、重事件的情況，部署相應(yīng)的應(yīng)對措施，通知相關(guān)部門做好預(yù)防和保障應(yīng)急工作的各項準(zhǔn)備工作，并及時報告首席信息官。 6.2 應(yīng)急響應(yīng)程序6.2.1信息系統(tǒng)使用單位或人員發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)突發(fā)事件后，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組。應(yīng)急小組及時組織相關(guān)人員查找故障原因，在短時間一般要在半小時以依據(jù)故障情形和修復(fù)時間進展初步判別，確定故障分類級別，較大三級及其以上的突發(fā)事件應(yīng)報告副組長及組長。6.2.2 信息系統(tǒng)突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)突發(fā)事件嚴(yán)重程度，由組長及時向公司高層匯報，公司根據(jù)需要指定特定小組或人員對新聞媒體發(fā)布相關(guān)信息，所指定的小組或人員應(yīng)嚴(yán)格按照組長規(guī)定及要求對外發(fā)布信息，其他部門或個人不得擅自承受新聞媒體采訪或

8、對外發(fā)布自己的看法和意見。 逐級匯報流程圖：流程說明：一小時以的要匯報CIO及通報相關(guān)業(yè)務(wù)部門，一小時以上的要匯報執(zhí)行總裁和風(fēng)控副總裁，超過2小時的要匯報給CEO。)6.2.3 發(fā)生較大三級及其以上信息系統(tǒng)突發(fā)事件時，應(yīng)急小組除向副組長、組長報告外，應(yīng)立即通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門。各業(yè)務(wù)部門應(yīng)做好效勞對象的解釋和疏導(dǎo)工作。 第十四條 根據(jù)不同的事件以及事件的級別，采取相應(yīng)措施進展應(yīng)急處理。突發(fā)事件處理過程中，可以根據(jù)需要調(diào)整故障級別。 一網(wǎng)絡(luò)攻擊事件應(yīng)急預(yù)案： 1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁容被篡改，應(yīng)用效勞器的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或有黑客正在進展攻擊等現(xiàn)象時，使用者或管理者應(yīng)斷開網(wǎng)絡(luò)，并立即

9、報告應(yīng)急小組。 2.應(yīng)急小組立即關(guān)閉相關(guān)效勞器，封鎖或刪除被攻破的登陸，阻斷可疑用戶進入網(wǎng)絡(luò)的通道，并及時清理系統(tǒng)、恢復(fù)數(shù)據(jù)和程序，盡快將系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。 二信息破壞事件應(yīng)急預(yù)案： 1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)信息被篡改、假冒、泄漏等事件時，信息系統(tǒng)使用單位或個人應(yīng)立即通知應(yīng)急小組。 2.如被篡改或被假冒的數(shù)據(jù)正在使用過程，應(yīng)急小組應(yīng)立即通知相關(guān)影響的業(yè)務(wù)部門停頓使用此組數(shù)據(jù)。 3.應(yīng)急小組通過跟蹤應(yīng)用程序、查看數(shù)據(jù)庫平安審計記錄和業(yè)務(wù)系統(tǒng)平安審計記錄查找信息被破壞的原因和相關(guān)責(zé)任人。 4.應(yīng)急小組提出修正錯誤方案和措施，并將結(jié)果及時通知各相關(guān)業(yè)務(wù)部門。三信息容平安事件應(yīng)急預(yù)案： 1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病

10、毒時，系統(tǒng)使用人員立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報告應(yīng)急小組。 2.應(yīng)急小組根據(jù)情況通告局域網(wǎng)所有計算機用戶，隔離網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)各計算機操作人員進展殺毒處理、去除不良信息，直至網(wǎng)絡(luò)處于平安狀態(tài)。 四網(wǎng)絡(luò)故障事件應(yīng)急預(yù)案：1.發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障事件后，系統(tǒng)使用人員應(yīng)及時報告應(yīng)急小組。2.應(yīng)急小組及時查清網(wǎng)絡(luò)故障位置和原因，并予以解決。3.不能確定故障的解決時間或解決故障的期限并屬較大三級及其以上的，應(yīng)急小組應(yīng)報告副組長、組長。效勞器故障應(yīng)急預(yù)案：1、自動應(yīng)急迫換：為保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，各系統(tǒng)必須針對應(yīng)用進展主備效勞器配置，效勞器故障后，可以自動切換到備用效勞器運行，完成快速自動切換。應(yīng)急小組

11、確定故障設(shè)備及故障原因，并通知相關(guān)廠商處理硬件故障問題。2、手動應(yīng)急迫換：局部無法使用、不適合或不適用自動切換的應(yīng)急處理：各系統(tǒng)必須進展主、備配置，故障出現(xiàn)后，值班人員確定故障，立即啟動故障轉(zhuǎn)移并向運維經(jīng)理匯報，涉及數(shù)據(jù)庫的必須先向運維經(jīng)理匯報，由運維經(jīng)理確認(rèn)是否切換備機，不得擅自處理。3、不能確定故障的解決時間或解決故障的期限并屬較大三級及其以上的，應(yīng)急小組應(yīng)報告副組長、組長。六軟件故障事件應(yīng)急預(yù)案： 1.發(fā)生計算機軟件系統(tǒng)故障后，系統(tǒng)使用人員應(yīng)立即保存數(shù)據(jù)，停頓該計算機的業(yè)務(wù)操作，并將情況報告應(yīng)急小組，不得擅自進展處理。2.應(yīng)急小組應(yīng)立刻派出技術(shù)人員進展處理，必要情況下，通知各業(yè)務(wù)部門停頓

12、業(yè)務(wù)操作和對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進展備份。3.應(yīng)急小組組織有關(guān)人員在保持原始數(shù)據(jù)平安的情況下，對計算機系統(tǒng)進展修復(fù)；修復(fù)系統(tǒng)成功后，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)喪失的數(shù)據(jù)。七災(zāi)害性事件應(yīng)急預(yù)案：1.一旦發(fā)生災(zāi)害性事件，應(yīng)急小組每一位成員都應(yīng)有責(zé)任在第一時間進入機房搶救效勞器及存儲設(shè)備。2.應(yīng)急小組對效勞器及存儲設(shè)備的損壞程序進展評估。如效勞器損壞或存儲設(shè)備損壞無法使用，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，進入維保效勞程序。3.根據(jù)效勞器或存儲設(shè)備修復(fù)和恢復(fù)系統(tǒng)所需時間，由首席信息官小組決定是否啟用備份設(shè)備。八其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案：應(yīng)急小組立刻派出技術(shù)人員進入現(xiàn)場，制定相應(yīng)措施，根據(jù)實際情況靈活處理，并按要求報告副組長、組長。6.3 后

13、期處置6.3.1 故障排除后，應(yīng)急小組向相關(guān)部門發(fā)出故障解除、系統(tǒng)恢復(fù)正常運行通知及事件報告。6.3.2系統(tǒng)恢復(fù)運行后，相關(guān)操作人員盡快通知業(yè)務(wù)部門對故障發(fā)生前所進展過的業(yè)務(wù)操作進展檢查，核對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否正確或有無喪失，不正確或有喪失的應(yīng)馬上更正或補錄，確保數(shù)據(jù)的正確和完整。對在故障期間采用手工受理的事項，應(yīng)及時在系統(tǒng)中補充完善。 6.3.3 副組長、組長組織有關(guān)人員及有關(guān)技術(shù)專家組成事件調(diào)查組，對事件發(fā)生原因、性質(zhì)、影響、后果、責(zé)任及應(yīng)急處理能力、恢復(fù)重建等問題進展全面調(diào)查評估，總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)，完善信息系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案，整改信息系統(tǒng)存在的隱患。6.3.4 副組長、組長對在信息系統(tǒng)應(yīng)急事件處理中

14、做出突出奉獻的集體和個人，提出表彰獎勵；對玩忽職守，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定提出處理意見，并依法依規(guī)提出處理意見建議，并追究其責(zé)任。對于二級及以上事件處理完畢后需形成書面報告，向信息化管理委員會進展專題匯報，并由信息化管理委員會進展責(zé)任判定并追責(zé)。6.3.5 事件報告需包含以下容：事件原因、處理過程、結(jié)果、影響圍、事件持續(xù)時間持續(xù)時間由受影響業(yè)務(wù)部門提供、造成的財務(wù)損失由財務(wù)系統(tǒng)評估、事件報告等；由酒店事業(yè)部、財務(wù)系統(tǒng)、風(fēng)控系統(tǒng)以及受影響的業(yè)務(wù)部門會簽后，主送董辦備案。6.4 應(yīng)急保障6.4.1信息系統(tǒng)應(yīng)做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份工作，保證重要數(shù)據(jù)在受到破壞后可緊急恢復(fù)。預(yù)留一定數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備和效勞器，用于預(yù)防或應(yīng)對信息系統(tǒng)突發(fā)事件。 6.4.2 選擇熟悉信息系統(tǒng)軟硬件的專業(yè)公司作為信息系統(tǒng)應(yīng)急處理的社會應(yīng)急支援單位，提供技術(shù)支持和效勞。信息系統(tǒng)效勞器以及存儲設(shè)備要與專業(yè)廠商簽定維保協(xié)議，確備用設(shè)備的供給時間。6.4.3 強化信息平安宣傳教育，提高信息平安防御意識。每年至少組織開展一次全局圍的信息網(wǎng)絡(luò)平安