客戶關(guān)系管理案例分析-中國移動ppt課件

1、中國挪動客戶關(guān)系管理案例分析目錄 通訊行業(yè)背景1 挪動業(yè)務(wù)分析2 我們的意見4 挪動客戶關(guān)系管理3通訊行業(yè)背景通訊行業(yè)大事件 1994年3月26日1994年7月19日1999年8月16日1999年中旬挪動獨(dú)立，成立挪動通訊局，突破電信壟斷局面聯(lián)通成立，聯(lián)通優(yōu)惠的資費(fèi)帶動了手機(jī)熱席卷中國。鐵通成立，從此構(gòu)成：“電信、挪動、聯(lián)通、網(wǎng)通、衛(wèi)通六大根底通訊及2900多家增值效力商并存的局面?！爸袊W(wǎng)通成立，帶動了IP業(yè)務(wù)的開展中國挪動通訊集團(tuán)簡介 中國挪動通訊集團(tuán)公司簡稱“中國挪動通訊是根據(jù)國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信挪動通訊資產(chǎn)總體剝離的根底上組建的國有重要骨干企業(yè)，于20 00年

2、4月20日成立。 中國挪動通訊集團(tuán)公司注冊資本為518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超越4000億元。中國挪動通訊集團(tuán)公司全資擁有中國挪動香港集團(tuán)，由其控股的中國挪動香港在國內(nèi)31個省自治區(qū)、直轄市設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。 ，并在香港和紐約上市。 中國挪動通訊集團(tuán)簡介 中國挪動通訊主要運(yùn)營挪動話音、數(shù)據(jù)、IP和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位運(yùn)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)運(yùn)營權(quán)。除提供根本話音業(yè)務(wù)外，還提供、數(shù)據(jù)、IP等多種增值業(yè)務(wù)。擁有“全球通、“神州行、“動感地帶、“神州群眾卡等著名效力品牌。中國挪動通訊集團(tuán)簡介中心價值觀中國挪動通訊集團(tuán)簡介企業(yè)責(zé)任觀 “以天下之至誠而盡己之性、盡人

3、之性、盡物之性目錄 通訊行業(yè)背景1 挪動業(yè)務(wù)分析2 挪動客戶關(guān)系管理3挪動公司的業(yè)務(wù)分析主營業(yè)務(wù)：中國挪動通訊主要運(yùn)營挪動話音、數(shù)據(jù)、IP和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位運(yùn)營權(quán)和國際出入局業(yè)務(wù)運(yùn)營權(quán)。除提供根本話音業(yè)務(wù)外，還提供、數(shù)據(jù)、IP等多種增值業(yè)務(wù)，擁有“全球通、“神州行、“動感地帶三大效力品牌，效力網(wǎng)號為“134/147/150/151/152/157/158/159/187/188。挪動公司的業(yè)務(wù)引見 全球通 “我能 “全球通是中國挪動通訊的旗艦品牌，知名度高，品牌籠統(tǒng)穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶。伴隨著中國挪動業(yè)務(wù)的迅猛開展和中國挪動全體員工的不懈努力，“全球通曾經(jīng)成為國內(nèi)

4、網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際遨游國家和地域最多、功能最為完善的挪動信息效力品牌，充分表達(dá)了“全球通品牌的中心思念“我能。 挪動公司的業(yè)務(wù)引見挪動公司的業(yè)務(wù)引見追求客戶的稱心是“全球通不斷開展的動力，在確保優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和通話質(zhì)量的根底上，全球通更以全面、領(lǐng)先的技術(shù)為支撐，承載了眾多創(chuàng)新的數(shù)據(jù)和語音業(yè)務(wù)，其中包括多媒體彩信、E動互聯(lián)、手機(jī)證券、隨E行、國際遨游、郵箱、手機(jī)銀行、手機(jī)上網(wǎng)、短音訊、雙頻網(wǎng)、親情號碼、秘書效力、來電顯示等?？蛻暨€可經(jīng)過“全球通享用上網(wǎng)沖浪、收發(fā)郵件、在線理財(cái)、位置信息等效力，“全球通異彩紛呈的效力為您開啟全新的挪動多媒體世界，令您隨時隨地暢享挪動新生活。 全球通 “我能挪動公

5、司的業(yè)務(wù)引見 全球通 “我能“全球通自問世以來，一直不懈的追求客戶效力的完善與提升，在親切、快捷、貼心效力的根底上，更加注重客戶的個性化需求。“全球通以不斷提升的效力規(guī)范；人性化的10086人工接聽效力界面；充溢驚喜的積分獎勵回饋；靈敏完善的跨區(qū)效力和延伸效力等等，都博得了眾多新老客戶的信任與支持。更有特別為“全球通VIP客戶量身定制的“全球通VIP俱樂部，以其尊貴周到的VIP機(jī)場效力、無微不至的大客戶經(jīng)理效力、高爾夫俱樂部等尊貴、周到的個性化增值效力，為勝利而忙碌的會員們帶來由衷的舒心與輕松。挪動公司的業(yè)務(wù)引見“尊崇倍至，享我所想是“全球通VIP俱樂部會員最逼真的領(lǐng)會與感慨。如今，“全球通已

6、蘊(yùn)藏著宏大的無形資產(chǎn)，代表著勝利、自信、高檔次，被眾多中高端客戶信任。面對億萬客戶，每一位都是全球通的獨(dú)一。這些客戶是社會開展的中流砥柱，他們的生長與“全球通品牌的生長息息相關(guān)。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，“全球通將不懈努力、不斷追求，力爭以最優(yōu)質(zhì)的效力、領(lǐng)先的業(yè)務(wù)，與最真誠的熱誠報(bào)答每一位客戶。 全球通 “我能挪動公司的業(yè)務(wù)引見中國挪動通訊于2002年3月在針對用戶市場進(jìn)展科學(xué)細(xì)分的根底上，以擴(kuò)展用戶基數(shù)為目的，正式推出針對年輕群體的客戶品牌“動感地帶(M-ZONE)。M-ZONE靈敏創(chuàng)新的定價方式在有效地吸引價錢敏感的目的群體的同時，提高了運(yùn)營商的獲利才干。動感地帶M-ZONE“我的地盤，聽我的 挪動

7、公司的業(yè)務(wù)引見動感地帶M-ZONE“我的地盤，聽我的 挪動公司的業(yè)務(wù)引見 2003年3月，中國挪動通訊全面推出動感地帶M-ZONE，這是與“全球通和“神州行并列的GSM數(shù)字挪動效力品牌，其目的用戶群非常明確，即ARPU每用戶月破費(fèi)值A(chǔ)verage Revenue per User值中低，但數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)比重高，15歲到25歲的年輕一族。動感地帶M-ZONE“我的地盤，聽我的 挪動公司的業(yè)務(wù)引見 M-ZONE是中國挪動的第一個“客戶品牌，這一品牌的推出對于中挪動的業(yè)務(wù)組合及市場競爭態(tài)勢產(chǎn)生了重要的影響。 動感地帶是因應(yīng)挪動通訊市場的開展及競爭對手動向而產(chǎn)生的。一方面“客戶品牌是為了吸引新客戶，擴(kuò)展市場

8、份額，“圈住消費(fèi)者；同時這也是應(yīng)對競爭對手如小靈通、聯(lián)通市場侵蝕、并開創(chuàng)中國挪動的“實(shí)驗(yàn)基地的需求。動感地帶M-ZONE“我的地盤，聽我的 挪動公司的業(yè)務(wù)引見 動感地帶的主要賣點(diǎn)在于品牌內(nèi)涵、效力和價錢。而其目的顧客大約1525歲的以學(xué)生為代表的年輕群體所能自在支配的費(fèi)用有限，對價錢較敏感且數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)用量大。動感地帶經(jīng)過靈敏的定價措施對目的市場進(jìn)展了有效細(xì)分，而其短信“零售及分級定價方式也在有效提高用戶基數(shù)的同時加強(qiáng)了運(yùn)營商的獲利才干。動感地帶M-ZONE“我的地盤，聽我的 挪動公司的業(yè)務(wù)引見 “動感地帶(M-ZONE)針對年輕客戶群的挪動通訊需求，整合品牌籠統(tǒng)、價錢、渠道、營銷和效力，建立年

9、輕客戶群對“動感地帶(M-ZONE)品牌的歸屬感，樹立創(chuàng)新進(jìn)取的公司籠統(tǒng)?！皠痈械貛?M-ZONE)定位在“新奇，“時髦、好玩、探求是其主要的品牌屬性。動感地帶M-ZONE“我的地盤，聽我的 挪動公司的業(yè)務(wù)引見 “神州行是中國挪動推出的三大客戶品牌之一，“神州行品牌面向群眾市場，包括六大產(chǎn)品系列?！吧裰菪衅放瓶蛻粢?guī)模龐大。目前，“神州行客戶數(shù)已占中國挪動客戶總數(shù)的76%以上，收入占比超越了70%，成為中國挪動客戶品牌體系中極其重要的一部分。 神州行我看行挪動公司的業(yè)務(wù)引見神州行我看行神州行 我看行挪動公司的業(yè)務(wù)引見神州行我看行“神州行品牌客戶群的職業(yè)、年齡等跨度都較大。運(yùn)用話音和短信業(yè)務(wù)為主，

10、注重實(shí)惠、群眾化的資費(fèi)和自在、便利的效力方式的客戶均可運(yùn)用。 “神州行品牌定位 ：自在、實(shí)惠、便利、親切、群眾化。品牌口號：“輕松由我。品牌主張：“神州行，我看行。挪動公司的業(yè)務(wù)引見品牌口號：“輕松由我 品牌主張：“神州行，我看行神州行我看行挪動公司的業(yè)務(wù)引見 標(biāo)志主要由綠色和黃色構(gòu)成，綠色代表神州大地，黃色意味陽光普照大地；“輕松由我作為品牌口號，從功能和情感角度表達(dá)品牌利益點(diǎn)，傳達(dá)出客戶的生活追求，同時結(jié)合卡通籠統(tǒng)，經(jīng)過活潑、生動的設(shè)計(jì)營造出輕松、自在的氣氛 ；英文Easy own中Easy代表輕松，own一語雙關(guān)，代表本人及擁有，表達(dá)出 “輕松由我。整體標(biāo)志親切、活潑，表達(dá)“神州行給客戶

11、帶來的輕松、便利的溝通感受。 神州行我看行目錄 通訊行業(yè)背景1 挪動業(yè)務(wù)分析2 挪動客戶關(guān)系管理3挪動公司客戶關(guān)系管理措施客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是企業(yè)為了提高中心競爭力，經(jīng)過改良對客戶的效力程度，提高客戶的稱心度與忠實(shí)度而樹立的一種以客戶為中心的運(yùn)營理念；是經(jīng)過開展系統(tǒng)化的研討，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施與企業(yè)的市場營銷、銷售、效力與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。因此加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理的研討，建立實(shí)施相關(guān)體系，對運(yùn)營商在未來競爭中占據(jù)主導(dǎo)位置具有特別智能更要的意義。挪動公司客戶關(guān)系管理措施隨著挪動通訊市場競爭的日趨猛烈，挪動通訊運(yùn)營企業(yè)越來越認(rèn)識到客戶

12、關(guān)系資源才是占據(jù)所擁有的最為珍貴的財(cái)富，而客戶效力那么是開展、維系和穩(wěn)定這一關(guān)系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客戶為中心，為客戶提供高質(zhì)量效力，從而獲得較高的客戶稱心度和忠實(shí)度，是企業(yè)最重要的中心競爭力，是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的根本保證。挪動公司客戶關(guān)系管理措施“效力與業(yè)務(wù)領(lǐng)先，簡單說，是以客戶細(xì)分為根底，針對目的客戶群，提供優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)良效力，實(shí)現(xiàn)差別性的效力和個性化的業(yè)務(wù)，突出企業(yè)和品牌優(yōu)勢，構(gòu)成中心競爭力 中國挪動前總裁張立貴挪動公司客戶關(guān)系管理措施為理處理上述一系列問題，中國挪動開場組織實(shí)施客戶效力系統(tǒng)的建立，該系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織、系統(tǒng)規(guī)劃和建立原那么和目的主要包含以下幾個方面

13、： 1.中國挪動客戶效力系統(tǒng)遵照以“客戶為中心的原那么進(jìn)展業(yè)務(wù)組織管理，表達(dá)企業(yè)的客戶關(guān)系管理理念，努力于面向一切的客戶提供全面、高效、規(guī)范和差別化的客戶效力，經(jīng)過效力-需求分析/效果評價-效力的閉環(huán)任務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動；其涉及的效力渠道涵蓋了呼叫中心、營業(yè)效力和其他自助效力等各個方面。挪動公司客戶關(guān)系管理措施2.客戶效力系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能從層次上主要分為接入控制與管理、業(yè)務(wù)處置與管理、綜合統(tǒng)計(jì)、效力管理與考核等四類。挪動公司客戶關(guān)系管理措施3.中國挪動客戶效力系統(tǒng)是中國挪動BOSS系統(tǒng)挪動公司客戶關(guān)系管理措施一致資料平臺管理 一致客戶資料平臺將各系統(tǒng)中關(guān)于客戶和客戶效力過程的主要數(shù)據(jù)集

14、中起來，并同步其他系統(tǒng)中關(guān)于用戶消費(fèi)傾向分析、行為分析的個客戶分析結(jié)果，建立完好、一致的客戶效力資料庫。保管的客戶資料包括根本資料、業(yè)務(wù)信息、賬務(wù)信息、客戶的行為屬性、客戶聯(lián)絡(luò)資料、客戶的效力屬性等。此外，還非實(shí)時同步保管運(yùn)營分析系統(tǒng)中相關(guān)客戶消費(fèi)傾向等分析結(jié)果信息。挪動公司客戶關(guān)系管理措施挪動大客戶 大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和可繼續(xù)開展的最為重要的保證之一，在挪動公司樹立客戶關(guān)系管理理念，加強(qiáng)大客戶營銷和效力任務(wù)，開展大客戶，提高大客戶的忠實(shí)度，留住大客戶不斷是挪動公司高度注重的戰(zhàn)略性義務(wù)。挪動公司客戶關(guān)系管理措施忠實(shí)客戶管理 1.優(yōu)化業(yè)務(wù)和效力組合，提升客戶忠實(shí)度。 2.提升品牌價值，提高客戶

15、忠實(shí)度。 3.提升企業(yè)文化的社會輻射力，提升客戶忠實(shí)度。 4.深化精細(xì)管理，提高員工稱心度，進(jìn)而提升客戶忠實(shí)度。 挪動公司客戶關(guān)系管理措施俱樂部管理 俱樂部是挪動根據(jù)不同的規(guī)范組織的一個暫時或相對固定群體，這個群體本身存在一些一樣的屬性根據(jù)挪動及群體中成員的要求組織定期或不定期活動，用以維系群體成員的關(guān)系，為群體個人帶來一些效益。經(jīng)過組織俱樂部活動，挪動可以到達(dá)添加客戶稱心度，同時擴(kuò)展本身的影響力，從而獲取客戶。挪動公司客戶關(guān)系管理措施客戶流失管理 從利益和感情上挽留客戶。在主要營業(yè)廳專門設(shè)立客戶接待專區(qū)和客戶關(guān)懷辦公室，并選派“專、“精、“強(qiáng)的業(yè)務(wù)人員，零間隔接觸客戶，了解客戶離網(wǎng)緣由，根據(jù)客戶需求，引薦適宜品牌，力爭改動客戶初衷。從真誠效力上挽留客戶。挪動公司客戶關(guān)系管理措施客戶生命周期管理 所謂“客戶生命周期管理