網(wǎng)絡(luò)輿情管理的培訓(xùn)教材

1、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的培訓(xùn)教材目 錄 一、網(wǎng)絡(luò)輿情的形成 二、網(wǎng)絡(luò)輿情的評(píng)估 三、網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo) 四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)輿情：就是輿論的實(shí)際情況，又稱為社情民意，是公眾的意愿和態(tài)度，包括公眾對(duì)各種政治和社會(huì)現(xiàn)象及問(wèn)題的認(rèn)識(shí)或看法，是群眾心理、情緒、意見、要求和思想的綜合表現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情：是指在互聯(lián)網(wǎng)背景之下，眾多網(wǎng)民對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)、虛擬社會(huì)各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒表現(xiàn)的總和，簡(jiǎn)言之，即網(wǎng)絡(luò)上的社情民意。 “新意見階層 定義：關(guān)注新聞時(shí)事、在網(wǎng)上表達(dá)意見的網(wǎng)民。近年來(lái)，他們憑借互聯(lián)網(wǎng)“所有人對(duì)所有人的傳播優(yōu)勢(shì)，對(duì)中國(guó)社會(huì)開展中的種種問(wèn)題暢所欲言，能在極短時(shí)間內(nèi)凝聚共識(shí)，發(fā)酵情感，誘發(fā)行動(dòng)

2、，影響社會(huì)?！靶乱庖婋A層 巨大的輿論能量在全球金融危機(jī)的背景下，中國(guó)30多年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)轉(zhuǎn)型所積累的各種矛盾凸顯，在有些時(shí)候、有些地方呈現(xiàn)激化態(tài)勢(shì)。網(wǎng)民的表達(dá)意愿和參與意識(shí)持續(xù)高漲，踴躍發(fā)聲建言。在一系列突發(fā)事件上，“新意見階層進(jìn)一步顯示出巨大的輿論能量。政府一方面強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)管理，以抑制過(guò)于偏激的言論;另一方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的反響提速，從中央到地方初步形成了政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意的監(jiān)測(cè)、反響和吸納機(jī)制。案例：拆遷之痛?！靶乱庖婋A層關(guān)注什么？政府官員違法亂紀(jì)行為 涉及代表強(qiáng)制國(guó)家機(jī)器的政法系統(tǒng)、公檢法、城管隊(duì)伍、拆遷辦等涉及代表特權(quán)和壟斷的政府部門、央企衣食住行等全國(guó)性的民生問(wèn)題社會(huì)分配不合理、貧富分化 涉

3、及國(guó)家利益、民族自豪感重要或敏感國(guó)家、地區(qū)的突發(fā)性事件影響力較大的熱點(diǎn)明星的火爆事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來(lái)源網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的輿情信息的主要來(lái)源有：網(wǎng)站新聞評(píng)論論壇與社區(qū)聚合新聞博客 微博后四項(xiàng)被認(rèn)為是現(xiàn)在最重要的 或 ，自媒體)網(wǎng)絡(luò)輿情的最新開展 互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)當(dāng)一面成為網(wǎng)絡(luò)輿論獨(dú)立源頭互動(dòng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情最主要的特色互聯(lián)網(wǎng)與 結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)輿論更具殺傷力 互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)媒體相互借力，放大輿論調(diào)整網(wǎng)絡(luò)輿論表達(dá)形式，抑制“群體極化現(xiàn)象 “群體極化( )“群體極化( )，指群體中原已存在的傾向性通過(guò)相互作用而得到加強(qiáng)，使一種觀點(diǎn)朝著更極端的方向轉(zhuǎn)移，即保守的會(huì)更保守，激進(jìn)的會(huì)更冒險(xiǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的匿名環(huán)境、海量帖文的氣氛渲染

4、，觀點(diǎn)相近人群的頻繁溝通，更容易產(chǎn)生“群體極化，并可能開展為人身攻擊，甚至威脅社會(huì)正常秩序。傳播學(xué)者詹姆斯斯托納一、網(wǎng)絡(luò)輿情的形成現(xiàn)代傳播技術(shù)的開展，大大改變了媒介傳播的方式和格局。隨著全球衛(wèi)星系統(tǒng)的開展和成熟以及個(gè)人電腦的普及和網(wǎng)絡(luò)信息傳輸速度的迅速提高，一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)媒體為主、其他媒體為輔的全球群眾傳播格局正在形成。 一網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征 1傳播的爆炸性 2主體的隱蔽性 3信源的模糊性 4網(wǎng)民的互動(dòng)性 5意見的指向性 6影響的顯著性二網(wǎng)絡(luò)輿情的形成過(guò)程 從網(wǎng)絡(luò)輿情形成的結(jié)構(gòu)特征來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿情的形成是一個(gè)“線性過(guò)程，網(wǎng)絡(luò)輿情形成的每個(gè)階段環(huán)環(huán)相扣。 公共事務(wù)發(fā)生刺激性信息傳播個(gè)人情緒態(tài)度和意見的

5、形成 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與表達(dá) 圖1.1 網(wǎng)絡(luò)輿情形成的線性過(guò)程 三網(wǎng)絡(luò)輿情的形成模式 1漸進(jìn)模式 一般情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情的形成會(huì)呈現(xiàn)出一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。在社會(huì)矛盾的形成和積累之下，指向某種矛盾的輿情在暗暗地滋生和積累，經(jīng)歷有無(wú)到有、由弱到強(qiáng)、由隱匿到公開的過(guò)程，最終可能會(huì)以某一公共事務(wù)為導(dǎo)火索而在網(wǎng)絡(luò)上爆發(fā)出來(lái)。 三網(wǎng)絡(luò)輿情的形成模式 2. 突發(fā)模式網(wǎng)絡(luò)輿情形成的突發(fā)模式在表達(dá)“刺激反響機(jī)制時(shí)更為明顯，其刺激物就是突發(fā)事件，網(wǎng)路上民眾的輿情就是反響物。突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，便在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，激起公眾的強(qiáng)烈反響，輿情表達(dá)集中且劇烈。 四網(wǎng)絡(luò)輿情的形成動(dòng)因 外部動(dòng)因：外部動(dòng)因包括社會(huì)環(huán)境作用力合網(wǎng)

6、絡(luò)空間的輿情空間作用力。內(nèi)部動(dòng)因：內(nèi)部動(dòng)因那么包括利益需求和心理作用力，其中，公眾自身的利益需求是輿情形成的動(dòng)力源頭。 二、網(wǎng)絡(luò)輿情的評(píng)估輿情評(píng)估是一項(xiàng)需要綜合考慮多方面因素和變量的系統(tǒng)工程。網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估四個(gè)一級(jí)指標(biāo)： 傳播擴(kuò)散、民眾關(guān)注 、內(nèi)容敏感 、態(tài)度傾向 一網(wǎng)絡(luò)輿情的評(píng)估指標(biāo) 1傳播擴(kuò)散指標(biāo)一級(jí)指標(biāo) 傳播擴(kuò)散指標(biāo)是影響網(wǎng)絡(luò)輿情信息平安的重要指標(biāo)之一，它用來(lái)刻畫某一具體的輿情事件或細(xì)化主題的相關(guān)信息在一定統(tǒng)計(jì)時(shí)期內(nèi)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)的傳播擴(kuò)散狀況。 1網(wǎng)絡(luò)輿情信息流量變化二級(jí)指標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)輿情信息流量變化是指在一定的統(tǒng)計(jì)時(shí)期內(nèi)某一輿情信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)不同的數(shù)據(jù)源通道形成的報(bào)道數(shù)、帖子數(shù)、博文數(shù)等相

7、關(guān)信息總量的變化值，它總是通過(guò)頁(yè)面數(shù)的變化來(lái)呈現(xiàn)的。通過(guò)頁(yè)面在不同的統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的數(shù)值從而形成的在一段較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)連續(xù)的頁(yè)面變化走勢(shì)，能幫助評(píng)估者挖掘出輿情波動(dòng)點(diǎn)所在的時(shí)間等重要時(shí)期，便于發(fā)現(xiàn)輿情信息態(tài)勢(shì)的變化規(guī)律。 2網(wǎng)絡(luò)輿情信息網(wǎng)絡(luò)地理區(qū)域分布二級(jí)指標(biāo) 這是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的空間分布特征進(jìn)行描述，用以表達(dá)在一段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)某一輿情信息的流通量在各地理區(qū)域上的分布,以此判定信息流通量最大區(qū)域及在該時(shí)間段內(nèi)的擴(kuò)散趨勢(shì)及分布范圍。它往往通過(guò)地址、等因素來(lái)獲取、查詢和定位的。 2民眾關(guān)注指標(biāo)一級(jí)指標(biāo) 民眾關(guān)注指標(biāo)用來(lái)刻畫在一段統(tǒng)計(jì)時(shí)期內(nèi)民眾對(duì)國(guó)家各方面輿情信息的關(guān)注情況，有助于從海量的輿情信息中捕捉和發(fā)現(xiàn)民

8、眾關(guān)注的熱點(diǎn)所在，通過(guò)密切關(guān)注該輿情信息的爆發(fā)和演化規(guī)律，以確保輿論平安。 1論壇通道輿情信息活性二級(jí)指標(biāo) 累計(jì)發(fā)布帖子數(shù)量三級(jí)指標(biāo)發(fā)帖量變化率累計(jì)點(diǎn)擊數(shù)量點(diǎn)擊量變化率累計(jì)跟帖數(shù)量跟帖量變化率累計(jì)轉(zhuǎn)載數(shù)量和轉(zhuǎn)載量變化率 2新聞通道輿情信息活性二級(jí)指標(biāo)累計(jì)發(fā)布新聞數(shù)量三級(jí)指標(biāo)發(fā)布新聞數(shù)量變化率累計(jì)瀏覽數(shù)量瀏覽量變化率累計(jì)評(píng)論數(shù)量評(píng)論量變化率累計(jì)轉(zhuǎn)載數(shù)量轉(zhuǎn)載量變化率 3博客通道輿情信息活性 二級(jí)指標(biāo)累計(jì)發(fā)布博文數(shù)量三級(jí)指標(biāo)發(fā)布博文數(shù)量變化率累計(jì)閱讀數(shù)量閱讀量變化率累計(jì)評(píng)論數(shù)量評(píng)論量變化率累計(jì)轉(zhuǎn)載數(shù)量轉(zhuǎn)載量變化率 4其它通道輿情信息活性二級(jí)指標(biāo)其他通道：主要包括即時(shí)通信軟件(、)、電子郵件、 短信平

9、臺(tái)等。其它通道輿情信息活性值三級(jí)指標(biāo) 3內(nèi)容敏感指標(biāo)一級(jí)指標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)輿情信息內(nèi)容敏感是指某一特定的網(wǎng)絡(luò)輿情信息內(nèi)容可能造成的危害程度。網(wǎng)絡(luò)輿情信息內(nèi)容敏感性 二級(jí)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)輿情信息內(nèi)容敏感程度 三級(jí)指標(biāo) 4態(tài)度傾向指標(biāo)一級(jí)指標(biāo) 態(tài)度傾向指標(biāo)用以刻畫針對(duì)某一特定的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，民眾所持有的觀點(diǎn)態(tài)度(即民意)傾向。網(wǎng)絡(luò)輿情信息態(tài)度傾向性 二級(jí)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)輿情信息態(tài)度傾向程度 三級(jí)指標(biāo)第一級(jí)指標(biāo)第二級(jí)指標(biāo)第三級(jí)指標(biāo)傳播擴(kuò)散流量變化流通量變化值網(wǎng)絡(luò)地理區(qū)域分布網(wǎng)絡(luò)地理區(qū)域分布擴(kuò)散程度民眾關(guān)注論壇通道輿情信息活性累計(jì)發(fā)布帖子數(shù)量發(fā)帖量變化率累計(jì)點(diǎn)擊數(shù)量點(diǎn)擊量變化率累計(jì)跟帖數(shù)量跟帖量變化率累計(jì)轉(zhuǎn)載數(shù)量轉(zhuǎn)載量變化率

10、新聞通道輿情信息活性累計(jì)發(fā)布新聞數(shù)量發(fā)布新聞數(shù)量變化率累計(jì)瀏覽數(shù)量瀏覽量變化率累計(jì)評(píng)論數(shù)量評(píng)論量變化率累計(jì)轉(zhuǎn)載數(shù)量轉(zhuǎn)載量變化率博客通道輿情信息活性累計(jì)發(fā)布博文數(shù)量發(fā)布博文數(shù)量變化率累計(jì)閱讀數(shù)量閱讀量變化率累計(jì)評(píng)論數(shù)量評(píng)論量變化率累計(jì)轉(zhuǎn)載數(shù)量轉(zhuǎn)載量變化率其它通道輿情信息活性其它通道輿情信息活性值內(nèi)容敏感輿情信息內(nèi)容敏感性輿情信息內(nèi)容敏感程度態(tài)度傾向輿情信息態(tài)度傾向性輿情信息態(tài)度傾向程度網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估的流程，大體包括三個(gè)根本環(huán)節(jié)，如圖2.1所示： 二網(wǎng)絡(luò)輿情的評(píng)估流程 輿情收集和整理輿情分析和研判輿情總結(jié)和報(bào)告圖2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情的評(píng)估流程 1輿情的收集與整理 輿情信息的收集，也就是進(jìn)行輿情艘搜尋、調(diào)

11、查和采集。應(yīng)該組織專人或委托專門機(jī)構(gòu)，建立健全輿論信息網(wǎng)絡(luò)。 1輿情的收集 抓住關(guān)鍵渠道收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息中央重大政策和改革措施的出臺(tái)所引發(fā)的輿情,以主流媒體、政府重點(diǎn)新聞網(wǎng)站為主要挖掘渠道。與社會(huì)民眾切身利益相關(guān)性較強(qiáng)的政策、做法所引發(fā)的輿情,以權(quán)力部門的相應(yīng)網(wǎng)站為主要挖掘渠道。國(guó)內(nèi)外要聞、重大事件的跟蹤報(bào)道、熱點(diǎn)評(píng)論等,以新聞網(wǎng)站為主要挖掘渠道。社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題以及突發(fā)事件, 以虛擬社區(qū)的熱門版塊和跟帖為主要挖掘渠道。小道消息、謠傳、各種議論的集散地, 蘊(yùn)含著傾向性、苗頭性的輿情信息, 并通過(guò)轉(zhuǎn)載擴(kuò)大影響, 以個(gè)人網(wǎng)頁(yè)為主要挖掘渠道。社會(huì)思潮以及理論動(dòng)態(tài)輿情, 以學(xué)術(shù)類理論網(wǎng)站和社科類言論網(wǎng)站為

12、主要挖掘渠道。 1輿情的收集 把握有價(jià)值輿情點(diǎn)收集網(wǎng)絡(luò)輿情 輿情熱點(diǎn)輿情焦點(diǎn)輿情興奮點(diǎn)輿情波動(dòng)點(diǎn)輿情重點(diǎn)輿情誘發(fā)點(diǎn) 1輿情的收集 不同階段采取不同方式收集網(wǎng)絡(luò) 輿情信息 輿情醞釀階段輿情初現(xiàn)與開展階段輿情形成與外顯階段 2輿情的整理經(jīng)過(guò)搜集而獲得的原始輿情信息和樣本通常是繁雜無(wú)序且真假混合的，因此需要進(jìn)行整理。整理的過(guò)程就是信息和信息樣本的組織過(guò)程，目的就是使信息從無(wú)序變?yōu)橛行颍蔀楸阌诜治鲈u(píng)估的形式。 2輿情的分析與研判 對(duì)調(diào)查獲取后的輿情，應(yīng)該組織專人或委托專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析和評(píng)估。輿情分析的重點(diǎn)是輿情開展的未來(lái)態(tài)勢(shì)，包括輿論開展的方向、強(qiáng)烈程度，以及對(duì)社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化等的影響，尤其是對(duì)社會(huì)穩(wěn)定