流程管理（42頁)ppt課件

1、企業(yè)流程管理壹 何謂流程一系列能為顧客發(fā)明價值的任務(wù)義務(wù)-Michael Hammer流程(PROCESS)，是為了達(dá)成某一特定的結(jié)果所必需之一系列作業(yè)活動的串連，而這些作業(yè)活動集合了所需的人員、設(shè)備、資料，并運(yùn)用特定的作業(yè)方法，已達(dá)成為顧客發(fā)明更多價值的結(jié)果。一個步驟能夠是不添加價值的，但假設(shè)發(fā)生以下情況就 必需做 :假設(shè)滿足以下條件，一個步驟就稱為 添加價值 :顧客在乎并情愿付錢給這項活動，假設(shè)他們知道我們在進(jìn)展的話。對產(chǎn)品或效力做某些改動光把東西搬來搬去沒有加值。這是我們第一次這么做，而且是獨(dú)一的一次。修繕、重做、取代，只不過是矯正之前的錯誤，沒有加值。添加價值 Value added定

2、義促成價值。有一類活動讓他能更快、更有效達(dá)成顧客需求，這表示他能更早、更省錢、更準(zhǔn)確地提供產(chǎn)品或效力。簡單地說，身為顧客，他不想替企業(yè)負(fù)擔(dān)高功能高速度電腦的本錢，但公司有了這類電腦便能以更快的速度提供產(chǎn)品和效力給他。貴公司為了強(qiáng)化加值功能所做的步驟叫做促成價值。在法律 ，規(guī)那么或合同方面是必需的,對安康，平安，環(huán)境,或倫理方面思索是必需的浪費(fèi)任何不是 最小 數(shù)量的設(shè)備，資料，部件，空間，和作業(yè)者時間，他們都絕對添加了產(chǎn)品的本錢WASTE浪費(fèi)定義普通流程的特征可衡量的投入添加附加價值的作業(yè)活動可衡量的產(chǎn)出可反復(fù)的過程投 入人員設(shè)備物料技術(shù)顧客需求資金訓(xùn)練 添加附加價值的消費(fèi)作業(yè)活動產(chǎn) 出產(chǎn)品效力

3、信息貳 、流程分析的認(rèn)識流程分析的定義-為了到達(dá)現(xiàn)代運(yùn)營的最重要課題的降低本錢、提高質(zhì)量、加快效力速度等，以最新的信息技術(shù)之活用、治本性的重新思索、重估業(yè)務(wù)、徹底翻新作業(yè)流程，來到達(dá)突破性的上述目的。專業(yè)化專門化管理部門的龐大化脫離顧客滿足的業(yè)務(wù)化透過治本性物流程的減肥化、效率化資訊技術(shù)的發(fā)達(dá)活用，連線、網(wǎng)路化等密集相關(guān)資料的整合等。普通企業(yè)決策由上層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經(jīng)常發(fā)生，缺乏共識站在滿足顧客觀點(diǎn)消除分業(yè)化弊端的流程改造新的認(rèn)識-一個流程是一系列相關(guān)的義務(wù)，他們集合起來為顧客發(fā)明一種有價值的成果企業(yè)為何要進(jìn)展流程分析改良傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動的環(huán)境中，無

4、法發(fā)明更佳的競爭優(yōu)勢，尤其是以下三種環(huán)境:顧客第一(CUSTOMERS)企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決議與支配的主導(dǎo)權(quán)客戶導(dǎo)向，預(yù)期客戶的真正需求參與顧客的參予，掌握顧客想要的是什么提供各類產(chǎn)品與效力競爭猛烈(COMPETITION)重新擬定義務(wù)、目的與遠(yuǎn)景定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新開展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程快速繼續(xù)的改善，堅持競爭優(yōu)勢不斷的改動(CHANGE)企業(yè)要生存，就要不斷的求變重新定位(Re-position)重新組織(Re-organization)重建系統(tǒng)(Re-system)重振活力(Re-vitalizing)流程分析改良的幾個勝利要素1 站在顧客稱心的觀念重新設(shè)計流程2 包括授權(quán)，實(shí)

5、行根本性的改善3 全面活用信息流通技術(shù)4 員工的活性化5 系統(tǒng)思索的流程改造員工的新信心1 薪水是顧客付的- 公司內(nèi)任何會影響到與客戶買賣的要素，都很重要2 上班、出席算不上有功-公司付我薪水，是由于我能發(fā)明價值3 不推卸責(zé)任-我必需承當(dāng)責(zé)任，并處理問題4 沒有人可以預(yù)知明天-不斷的學(xué)習(xí)就是我任務(wù)的一部份流程分析易犯的錯誤1 不可單純的預(yù)先設(shè)限問題的定義與流程改造的范圍流程分析是從源流思索的角度來重估流程，當(dāng)然不可限定是哪一單位的流程，也許在和其它單位來往的過程中隱藏了許多處理的對策2不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式流程分析是治本性的改革，并不是在日常作業(yè)的零散改善而已，沒有管理者強(qiáng)而有利的參

6、予是無法達(dá)成的3 不要太早放棄流程分析的過程，由于牽涉到權(quán)限的授與，與原有的思索方式不同，遭到各部門的反對的時機(jī)也較多，所以不要太早放棄4 不要以小小的成果為滿足根本性的改革就應(yīng)有戲劇性、徹底化的改善流程改造易犯的錯誤5 絕不能只重新設(shè)計任務(wù)過程而已系統(tǒng)性的思索，來到達(dá)整體性的改善6 不要把流程分析定位為眾多方案之一流程分析除非以全公司最重要的主題來著眼執(zhí)行，否那么就會半途而廢，無法達(dá)成預(yù)期的效果流程分析易犯的錯誤參 流程分析改良的原理顧客滿意度的分析經(jīng)營觀點(diǎn)的分析現(xiàn)有流程的方式化全公司診斷流程需求分析顧客需求分析診斷(問題、改善 、 目標(biāo)設(shè)定)課題解決方法的檢討實(shí)現(xiàn)能夠性的檢討詳細(xì)計劃的構(gòu)成

7、最高管理者的報告、承諾計畫內(nèi)容的實(shí)施機(jī)能再設(shè)計再設(shè)計的替代方 案擬定替代案評估定下優(yōu)先順序?qū)嶒?、?shí)施實(shí)施內(nèi)容的細(xì)化實(shí)施、教育訓(xùn)練評價再檢討正式實(shí)施(PDCA)改造思索的切入點(diǎn)公司既有的規(guī)那么、流程、習(xí)慣、組織構(gòu)造都不是神圣不可進(jìn)犯的決策決議方式數(shù)據(jù)搜集方式任務(wù)安排方式原有控制方式信息的產(chǎn)生及傳送方式經(jīng)理人及員工的角色流程分析改良的關(guān)鍵要素以顧客導(dǎo)向式的思索方式信息發(fā)生與獲得同時任務(wù)與決策同時發(fā)生以具有控制功能的方式處置訊息流程擔(dān)任人或承辦人自行處置，而不用動用專業(yè)人士平行式的流程處置地理上的分散可以集中處置第一線員工的自主權(quán)流程能否具有附加價值流程分析改良就是1 重新對流程做徹底且系統(tǒng)化的認(rèn)識

8、2 從滿足顧客的觀念重新設(shè)計事務(wù)流程3 任務(wù)設(shè)計及價值實(shí)際的方法開展流程地圖-Process Mapping常用的流程分析法Process Mapping 目錄SIPOC流程地圖的益處流程要素流程的覺得驗證流程地圖流程符號流程練習(xí)流程地圖(SIPOC)一種以圖形表示步驟,事件,作業(yè)及流程內(nèi)資源相關(guān)性的方式主要的組成要素包括以下幾項:S:Supplier 供貨商I: Input 輸入P: Process 流程/制程O: Output 輸出C: Customer 顧客SIPOC 的思索目的：為何存在這個流程？產(chǎn)出：這個流程所產(chǎn)生的產(chǎn)品/效力是什么？顧客：誰運(yùn)用這個流程所產(chǎn)生的產(chǎn)品？輸入/供貨商：作

9、業(yè)所運(yùn)用的信息或資料是從什么地方來的？誰是他的供貨商？他們提供了什么？流程步驟：每一個輸入點(diǎn)發(fā)生了什么事情？如何建構(gòu)一個 SIPOC流程命名廓清流程的起點(diǎn)與終點(diǎn)(界定范圍)列出主要的產(chǎn)出與顧客列出主要的輸入與供貨商確認(rèn)、命名并排序主要的流程步驟運(yùn)用流程圖的益處可視化透過簡單的目視方式反映出復(fù)雜流程的構(gòu)造大家都能清楚的明白整個流程層別上的靈敏度宏觀或微觀明白改動不是無中生有的,并會繼續(xù)下去,從而影響到整個流程找出重工或無附加價值的循環(huán)突顯出無附加價值的范圍或步驟詳細(xì)了解瓶頸,作業(yè)工時與存貨用作訓(xùn)練工具鑒別每一個步驟的規(guī)范作業(yè)工時協(xié)助定義何時何地搜集資料確認(rèn)不同的地方運(yùn)用不同的流程流程要素建立流程

10、之前，應(yīng)先試問下面的問題：經(jīng)由流程改動什么？流程中，誰是供應(yīng)者？他們應(yīng)該提供些什么？流程中，誰是顧客？他們的需求是什么？C.O.P.I.S 的焦點(diǎn)：Customer，Output，Process，Input，Supplier。顧客，產(chǎn)出，流程，輸入，供應(yīng)者。C.O.P.I.S. 的焦點(diǎn)：由顧客開場，并向后整合流程要素控制 通知流程下一步應(yīng)該做什么或能作什么的資料或數(shù)據(jù)。機(jī)制 流程中承當(dāng)將輸入改動為產(chǎn)出的資源 (例如人員，機(jī)器等) 。流程范圍 流程的限制，通常由輸入，產(chǎn)出與外界控制來確定，并區(qū)別在此環(huán)境中，哪些是在流程中。流程輸入產(chǎn)出機(jī)制控制流程的覺得我們所想象或所以為的流程樣子實(shí)踐上的流程樣子

11、我們所期望的流程流程地圖流動的測試確定流程的步驟是正確的嗎？每一個回饋都是封鎖的回路嗎？每一個箭頭都有起點(diǎn)與終點(diǎn)嗎？在活動的圖形符號中，能否有超越一個的箭頭呢？能夠是決策的圖形嗎？能否涵蓋了一切的步驟呢？驗證流程地圖沿著流程再走一次。試著問下面的問題：發(fā)生什么事？有什么不對？誰？如何？何時？修正地圖。流程圖規(guī)范符號流程步驟或作業(yè)活動延遲/耽擱質(zhì)量檢驗或丈量儲存決策原料的運(yùn)輸或挪動或信息的傳播開場終了流程圖范例水果裝入包裝箱中裝上卡車等待裝運(yùn)運(yùn)送給零售商卸下卡車核對訂單送給水果攤水果攤卸貨制造果汁流程圖之種類直線型：屬于單一式命令型之途徑。流程圖之種類選擇型：用于有判決、斷定或選擇時之途徑。流程

12、圖之種類矩陣型：由活動之過程配合組織間之對應(yīng)。部 門 別 流 程 流程圖之種類前因后果型：將各階段活動之相關(guān)人員、資料、結(jié)果等都交融于內(nèi)。流 程：責(zé)任單位：相關(guān)單位：援用資料：產(chǎn)出資料：內(nèi)容、項目：備 註：流程圖之種類流程圖與文件內(nèi)容之轉(zhuǎn)換撰寫撰寫文件應(yīng)先思索并試?yán)L流程圖，以掌握事件或活動發(fā)生順序，然后再根據(jù)流程圖之骨架來撰寫程序，其撰寫要領(lǐng)：以5W1H來思索，適時將各階段之人員、組織、援用之文件、窗體填入。為求內(nèi)容與流程圖各階段能一致，有部份作法為：在流程圖邊注記內(nèi)容之標(biāo)題。流程圖之功能流程圖溝通的工具-言語、文字一圖勝千言企業(yè)流程圖制造表格編號部門一部門二部門三部門四部門五部門六部門七部門八處理時間回應(yīng)時間企業(yè)流程圖制造范例客訴確認(rèn)客訴類填寫客訴處置單研判分析會 同 研 擬 對 策回復(fù)客戶編號客 戶業(yè) 務(wù) 部品 管 部生 產(chǎn) 部財 務(wù) 部處理時間回應(yīng)時間10.50.520.52431.02444.07254.07264