xx酒店管理集團客房培訓手冊

1、xx酒店客房培訓手冊 PAGE 75xx連鎖酒店管理集團GreenTree Inns Hotel Management Group， Inc一、客房部的概念職責及組織結構圖客房部是酒店從事前臺和客房的管理部門是賓館對客服務信息的主要來源，代表酒店管理機構與客人交往?？头坎康墓ぷ髦苯臃从尘频攴召|量、管理水平和工作效率。組織結構圖值班經理客房主管 客房領班 PA 客房服務員 大衛(wèi)生客房部的規(guī)章制度 樓層工作制度內容:準時上班, 不得無故遲到、早退、缺勤及代他人打卡：上班時衣冠整潔，提前十分鐘到辦公室簽到領取樓層房卡。有事請假提前三天向本部門主管辦理申請手續(xù)，年假提前七天，以批準后方可休假。（特殊

2、情況除外）儀容儀表：男士每天須刮胡須、頭發(fā)要短及整潔，需剪指甲、衣服要整齊不準穿拖鞋上班。女士不濃妝艷抹，頭發(fā)前不過眼、后不過肩，只限使用黑色發(fā)結，不留長指甲，不涂有色指甲油。上班時必須佩帶名牌。同樓層員工不可同時去進餐或超時用餐。保持工作間、工作用具整潔，下班前完成工作時間表、整理好工作車，備齊物品，吸塵器清潔用具收拾妥當。不得在工作區(qū)域大聲喧嘩或在走廊亂跑，除領班或主管抽調外，不得隨意走動、竄崗，以免影響他人的正常工作。拾獲他人遺留物品立即上交客房主管。發(fā)生特殊情況或客人特殊行為必須及時上報直屬主管。對客人及上司同事要有禮貌：對客人面帶微笑，彬彬有禮，并提供優(yōu)良服務。員工應切實執(zhí)行、服從主

3、管的工作指派任務，如有疑難應速向上司請示，如有不滿，應做到先服從后討論。不做打架、偷竊等不道德行為的事件，勿吵鬧、粗言穢語或擾亂公共秩序。在客人面前或工作范圍內不得使用其它方言，只可使用普通話。不準帶親戚朋友到工作區(qū)域參觀。不要將食品或不必要的東西放在工作間或作區(qū)域內。工作時間不得吸煙、賭博、吃零食、飲酒、閱讀報刊雜志、睡覺、聽收音機、看電視及淋浴等。工作時間不要將雙手插入褲袋或做其它不雅觀的動作。不得以任何形勢向客人索取小費。不得蓄意破壞公物或私自修理電器。不得將賓館用品作私人用途，不準使用賓館電話辦理私事。禁拿取或偷吃客人的食物，不得將賓館物品帶離賓館。下班前必須將未完成工作交接清楚，然后

4、交回樓層房卡,并簽退后方可下班，下班后不得無故逗留在賓館范圍內?？头糠諉T應具備的素質客房服務員應該具備兩大素質：基本素質：文化水準工作精神遵守酒店規(guī)章制度專業(yè)素質：專業(yè)知識的理解程度業(yè)務水平客房安全保衛(wèi)工作保證客人的人身財產安全。服務員必須搞清客房服務安全保衛(wèi)工作包括：酒店防火安全工作、防盜工作、客人人身及財產安全、酒店本身的安全。這些安全保衛(wèi)工作非常重要。這就要求我們每位員工在工作中仔細認真，多留一份心，留意樓層陌生人員進出等一系列的異常情況。各崗位職責及工作程序1、客房主管和領班工作程序 內容： 領班上班時間為7:30AM，必須在7:20AM前到值班經理處簽到，查看上一天交班記錄,檢查早

5、班員工簽到及儀容儀表情況,領取所管轄樓層的FLOOR KEY及對講機；聽取主管提出的當日工作要點及特殊事項,了解住客情況；并向早班員工分派工作、鑰匙，巡視所有客房公共區(qū)域，檢查早班員工對樓層公共區(qū)域及走火通道的清潔狀況，并檢查緊急出口指示燈是否正常。 上樓后先檢查員工是否均已到崗并進入工作狀態(tài)，檢查工作車內的客用品及布件、用品是否夠用，如不夠開領貨單到倉庫領取。 核對夜班所做房態(tài)表，檢查空房、C/O房和VIP房、OC房,檢查過程中將飲水用量、維修項目、房間欠缺的物品及衛(wèi)生不足之處等記錄在工作表上,需要服務員跟進的另寫在紙上，待員工完成后再復查；如C/O房的清潔都已完成，要即時報予前臺改房態(tài)為V

6、C；如房內有維修工程，要將工程問題報于工程部，以便即時維修。 11:00AM11:30AM為第一批服務員午飯時間，11:30AM12:00PM為第二批服務員午飯時間，吃飯時間領班合理安排所管轄區(qū)域員工用膳。如到用膳時間欲去用餐需告知主管，以便有問題出現(xiàn)主管可通知其他服務員代處理。吃飯時應將對講機同鑰匙交于主管。主管將昨、今日在自己所管轄區(qū)域所發(fā)生的事例及相關注意事項等視實際情況安排員工進行崗上培訓。 在14:30PM前將所管客房因DND狀態(tài)未打掃的，以及OC房內無行李的房號報予主管。領班在15:30PM前檢查今日員工工作是否完成，未完成的工作與主管交接,主管檢查工作間是否已清潔整理，工作車是否

7、已布置好，吸塵機是否已清潔，服務員的工作表是否已填寫,今日退房的VD房是否均已清潔并改房態(tài)。 主管下班前在交接上寫好當日交班事項，并交待中班需跟進事項、收齊今日工作表及員工工作表. 到值班經理處交對講機、房卡，方可簽離下班.2、客房服務員的工作程序內容：A: 早班 上下班必須穿整齊的制服到領班處簽到，向領班領取鑰匙并聽取交待事項，然后上樓層。應牢記：在工作中要保管好鑰匙。上樓后查看夜班及中班員工之交班記錄，將工作間布置好后開始清潔樓層公共區(qū)衛(wèi)生，檢查是否有需要維修的項目，將工作車整理好，開始清潔房間。做房時特別留意必須在第一時間內檢查區(qū)域內的VIP房及請即打掃房，VIP房必須在中午12:00前

8、完成，確保一切正常。服務員到達樓層后按工作表上的順序清房。(房間的清潔順序一般是：(1) VIP房，(2) 客人要求清潔之房間，(3) C/O房，(4) 有客人住的房間，(5) 準備C/O的房間，(6) 值班經理房)。進入客房時須遵守敲門入門的程序，如清理OC房時發(fā)現(xiàn)房內有洗衣立即收出，并通知洗衣房人員前來收洗。 做房時應記住工作車必須緊靠房門口，吸塵機放旁邊，不能放在走廊中間，以免阻礙客人進出，并為保護自己同房間財產安全。 做房時必須如實填寫工作時間及細則，并在工作中注意自己儀表行為，有笑容，遵守各項規(guī)章制度。做房時必須更換所有用過的布件及物品，撤布件時注意是否有夾帶客人之物品。 C/O房查

9、房時速度應快、準，并將房間狀況馬上通知前臺收銀處；如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，須交倉庫保管，并寫清楚房間號、客人姓名、時間、日期。 做房時嚴禁翻動客人的行李/物品，如發(fā)現(xiàn)房內物品有損壞需立即通知所屬領班。 午飯時間為半小時，第一批 11:00AM-11:30AM，第二批11:30AM-12:00AM,吃飯時間順序由領班安排，吃飯時應將自己的客房鑰匙交予本層服務員或上下樓層服務員代管，不可帶離樓層區(qū)域。 掛DND的房間不可打電話或敲門，如至下午2:30仍為DND未打掃的房間，應立即告知所屬領班。 不能隨便為陌生人開啟房間門。 每天完成客房清潔后，將用過的臟布件送至倉庫，從倉庫領取相等數(shù)量的布件放回樓層

10、工作間內，然后清理工作車、吸塵機、工作間，補充工作車上的布件及客用品，寫好員工之交班，記錄將工作表交于所屬領班。早班下班時間為16:00PM，早中班下班時間為17:00PM，下班時必須將房卡交回主管，簽退后離方可下班。B：中班 上時穿好制服到辦公室簽到，服從領班的工作安排，清潔自己所負責樓層例行工作及每日之特別清潔項目，巡視并保持各公共區(qū)環(huán)境的清潔。 每天檢查公共設備，如有損壞要及時報修更換。 每天吃飯時間為17:00PM17:30PM。 客人要求服務時要以最快的速度去完成，服務時必須注意禮貌、語言及態(tài)度，為客提供滿意的服務。 跟進早班遺留的未完成洗衣、借物、工程及特別工作，下班前將工作的完成

11、情況、物品借取情況記錄在工作表上，并通知當值領班。 完成開床后整理工作車，巡視所屬樓層的動態(tài)，不可逗留于工作間內，不可串樓層，在工作中遇到任何可疑的情況及疑難都要及時上報領班。 清潔退房，跟進早班遺留下的臟房。 在當值過程中要保管好房卡、對講機，并始終保持開機狀態(tài)，下班前到值班經理處交齊對講機、房卡、工作表后方可下班。清潔和職業(yè)安全每位客房服務員上崗前必須檢查自己的儀容儀表，穿著整潔，打掃住房時要保證客房內物品不能丟失，防止陌生人進入住房，保證住店客人的安全。餐廳供餐時間、位置及提供菜肴的種類每位員工應了解酒店餐廳具體用餐時間及位置。了解酒店提供菜肴的品種及口味，以便能為客人提供。介紹電話號碼

12、房間內應該備置酒店的電話號碼簿, 以備客人查詢.每位服務員必須熟悉酒店各部門的電話號碼，以便及時為客人提供信息房卡的使用和控制客用房卡在前臺，主要由前臺服務員直接保管.樓層房卡采取兩級管理，上午7：20分，領班到值班經理處領取該樓層的房卡并做好簽收工作.服務員做房間到領班處拿房卡做房間，早班清潔班下班將房卡交于客房主管、中班下班將房卡交于值班經理處并做好簽收記錄。地毯的清潔與保養(yǎng)地毯要定期清潔與保養(yǎng)做到無污跡、無垃圾、無破損、毛色順勢，對于小面積的污跡服務員可用地毯清潔劑立即清除，以免受侵蝕的時間長，損傷地毯。每月應對客房地毯進行保養(yǎng)（移動客房內家具進行洗滌）如地毯使用頻繁，清洗周期還應縮短。

13、服務員在查退房時，發(fā)現(xiàn)地毯有損壞時按酒店規(guī)定，要求客人賠償。及時通知PA人員對地毯損壞處修補。吸塵器的使用與保養(yǎng)及注意事項吸塵器請按正確的方法使用，每個星期定期清洗吸塵器內部。每吸好一間房將電線盤存放于吸塵器蓋子上。注意事項：吸塵器移動時請勿拉軟管，以防軟管損壞。較大較硬的垃圾不要吸入，以防管道阻塞?？头壳鍜咔暗臏蕚涔ぷ?到客房主管/領班處簽到時，應注意做到：（1）要整理好服裝、頭發(fā)，女性員工須按照員工手冊規(guī)定化好淡妝。（2）戴好名牌。（3）鞋子要清潔，襪子不得破損。2做好充分的物品、器具準備工作，清掃房間前要檢查以下物品與器具是否已備齊：（1）清掃用具、器材（吸塵器等）、清潔劑等。（2）清掃

14、房間所必須的干凈床單、枕套、毛巾等。（3）要放入客房的用品（衛(wèi)生紙、化妝用品、洗涮用品、茶具、水杯等）和“工作情況表”。3根據“房態(tài)表”及門上掛牌情況及時了解房態(tài)，如有客衣，將其放到工作間指定處。4根據開房的急緩先后順序，決定清掃房間的順序。賓客要求盡快打掃的房間應優(yōu)先清潔整理。（1）一般情況下的清掃順序是：“請速打掃”房 VIP賓客房 一 走房 一 住房 一 空房 一 “請勿打擾”房（2）長包房一般須按賓客提出的清掃時間要求進房清掃。清潔房間的程序操作步驟/操作標準房間清掃程序 出租率低時：“VIP”房、“請即打掃”房、走客房、住客房、長住房、空房。出租率高時：空房、“VIP”房、走客房、“

15、請即打掃”房、住客房、長住房、準備工作 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。進入房間 按門鈴、敲門：首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。按門鈴一下，同時報身份“客房服務員”,無回應重復一次。再無回應輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“客房服務員”。在門外等候10秒鐘，傾聽房內動靜，如無反應，可重復兩遍。開門：在確認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2-3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。如果客人在房內，要等客人開門后或經客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。開窗戶 拉開窗簾

16、打開窗戶巡視檢查 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話以及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告報修，并在客房清潔報表設備狀況欄內做好記錄。檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。清潔垃圾 將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。清理臟布件 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內。把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。換下床上的床單、被單、枕套、連同浴室內需要更換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分類點清放入

17、工作車的布件袋內，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，分開存放。同時取出有客衣的洗衣袋。從工作車帶進干凈的布件。做床 鋪床單：正面朝上，折線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴（注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單）。鋪被單：反面朝上，折線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱（注意：鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換）。套枕套：將枕心塞入枕套四角對準、整平、拍松發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時更換。放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對。鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一側以外床罩的其余三側下

18、擺勻稱，不長過地面轉角鋪理平整。擦塵 按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物。使用消毒劑擦拭電話。擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標準，防止客人隨意調換；如有損壞，應立即報更換。擦拭各種物件后隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。核對電視頻道 核對和檢查電視頻道。檢查多功能電視柜的功能。清潔衛(wèi)生間 見清潔衛(wèi)生間程序。補足客用物品 按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品。關窗戶 關窗戶。檢查整理好窗簾。吸塵 用吸塵器從里往外順方向吸凈地毯灰塵。不要忽略床、桌、椅下和四周邊角并注意不要碰傷。及時準確地用清潔劑清除地毯污跡。環(huán)視檢查房間整體 檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺放

19、是否到位。離開房間 將清潔用品放回車內。擦拭門把手、關燈并對大門做安全檢查。登記 登記做房時間。進入客房的程序1進房前應先按門鈴或敲門。客房服務員每次進房工作前，必須要清晰地在門上按門鈴三次或敲門三次（每次敲三下），每次間隔5秒左右，同時用英文自報身份：“Housekeeping”三次。2若賓客在客房內，需征得其同意方可進入客房。若賓客前來開門或開門后看到賓客，應先問候，然后用英文詢問：“MAY I C0ME IN？”征得賓客同意后方可進門服務。如果發(fā)現(xiàn)房內客人有異常狀況，服務員應及時通知主管，主管處理不了，該立即通知值班經理。3絕對不允許從門縫里窺視，亦不準只按一次鈴，或敲一次門就開門進入客

20、房。4須注意每間客房門把手上懸掛的牌子。若掛有“請勿打擾”牌，則嚴禁敲門或按鈴，更不準進房打掃，但需及時記下其房號和發(fā)現(xiàn)掛牌時間。5當天下午2：00以后，若客房門把手上的“請勿打擾”牌仍掛著，應作以下不同情況的不同處理：（1）立即電話通知值班經理，由值班經理打電話到該客房，然后按指示處理。（2）如果該客房內無人接聽電話，應由值班經理及時通知客房主管/領班，由主管/領班會同樓層服務員按門鈴或敲門，同時表明身份。若賓客前來開門，應先打招呼，表示歉意，再說明敲門原因。（3）若敲門后仍無反應，則應及時反饋至值班經理，由值班經理協(xié)同客房主管/領班打開房門，并根據客房內具體情況決定是否清掃。6若賓客在客房

21、內，清掃后離房時要注意禮節(jié)，樓層服務員應向賓客道別，隨后輕輕倒走退出，決不能背向賓客離房。清掃客房及衛(wèi)生間的基本方法及程序 客房的清潔操作步驟 操作標準明確房間清掃順序準備工作開窗戶巡視檢查清潔垃圾進入房間清理臟布件做床擦塵核對電視頻道清潔衛(wèi)生間補足客用物品關窗戶吸塵環(huán)視檢查房間整體離開房間登記操作標準操作步驟操作標準房間清掃程序出租率低時：“VIP”房、“請即打掃”房、走客房、住客房、長住房、空房。出租率高時：空房、“VIP”房、走客房、“請即打掃”房、住客房、長住房準備工作檢查工作車上客用品及工具是否齊全。將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。進入房間按門鈴、敲門：首先檢查一下房門

22、是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。按門鈴一下，同時報身份“客房服務員”,無回應重復一次。再無回應輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“客房服務員”。在門外等候10秒鐘，傾聽房內動靜，如無反應，可重復兩遍。開門：在確認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2-3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。如果客人在房內，要等客人開門后或經客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。開窗戶拉開窗簾打開窗戶巡視檢查打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話以及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告報修，并在客房清潔報表

23、設備狀況欄內做好記錄。檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。清潔垃圾將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。清理臟布件將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內。把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。換下床上的床單、被單、枕套、連同浴室內需要更換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分類點清放入工作車的布件袋內，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，分開存放。同時取出有客衣的洗衣袋。從工作車帶進干凈的布件。做床鋪床單：正面朝上，折線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴（注意：鋪

24、床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單）。鋪被單：反面朝上，折線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱（注意：鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換）。套枕套：將枕心塞入枕套四角對準、整平、拍松發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時更換。放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對。鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一側以外床罩的其余三側下擺勻稱，不長過地面轉角鋪理平整。擦塵按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物。使用消毒劑擦拭電話。擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標準，防止客

25、人隨意調換；如有損壞，應立即報更換。擦拭各種物件后隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。核對電視頻道核對和檢查電視頻道。檢查多功能電視柜的功能。清潔衛(wèi)生間見清潔衛(wèi)生間程序。補足客用物品按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品。關窗戶關窗戶。檢查整理好窗簾。吸塵用吸塵器從里往外順方向吸凈地毯灰塵。不要忽略床、桌、椅下和四周邊角并注意不要碰傷。及時準確地用清潔劑清除地毯污跡。環(huán)視檢查房間整體檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位。離開房間將清潔用品放回車內。擦拭門把手、關燈并對大門做安全檢查。登記登記做房時間?？头壳鍜咦⒁馐马椪埼饘Q下的臟布件隨意亂扔，直接放入布件袋。擦灰要用專用的抹布。清掃客房時，

26、隨時檢查客房設備，發(fā)現(xiàn)損壞及時保修。對客人遺留的貴重物品立即上交。客房清潔衛(wèi)生質量標準1、離店賓客房間的清潔質量標準：1）進房程序參照進房、出門服務標準，開門后應先打開電源，然后在“工作情況表”上填寫進房工作時間。2）進房后應先檢查有無賓客遺留物品，若發(fā)現(xiàn)有，應及時報告領班，并在下班前將物品交至主管，貴重物品應立即送交主管。3）將厚、薄兩層窗簾全部打開，并檢查窗簾的狀態(tài)，同時開窗通風。檢查房間內的電器：過道燈、頂燈、衛(wèi)生間燈、床頭燈、落地燈、梳妝臺燈、電視機、音響等，若發(fā)現(xiàn)任何電器損壞現(xiàn)象，應立即向工程部報告。 4）須用干抹布擦試各類電器，擦窗時應注意擦凈窗角與窗槽。5）按照有關工作流程鋪床。

27、 6）清潔客房內各式家具。7）用吸塵器清潔地毯，應特別注意清潔床下、墻角等處。8）檢查、補充客用物品，清洗杯具并更換冷、熱水壺。9）注意檢查客房內設備設施有無損壞情況，例如：墻紙有無脫膠、家具有無碰損、電源插座的螺釘有無松脫等，一旦發(fā)現(xiàn)應及時通知工程部。10）做好客房衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作，首先應換下“四巾”（面巾、浴巾、手巾、地巾）、杯具，然后按清潔項目逐項進行，面盆、淋浴房要用于凈抹布清潔；馬桶要用消毒劑消毒；墻面、地面要用抹布清潔。11）清潔后應檢查事項：面盆、淋浴房是否堵塞、排水溝蓋上不得有線頭、發(fā)絲、沉積物和水漬；馬桶沖水出口沿桶處不得有銹垢；淋浴房玻璃門上下、里外不得有皂垢、污跡；墻

28、角不得有積塵、污垢；排水管溝處不得有異味。清潔后的衛(wèi)生間應保持整潔、干燥，無異味、污跡。12）將垃圾收集起來倒入工作車中垃圾袋內。13）最后巡視客房，關閉燈具和空調，將房門輕輕關上，認真填寫“工作情況表”出房時間。2、入住賓客客房的清潔服務標準1）清潔已入住賓客客房時，可根據賓客的具體要求，或是有關方面的特別安排、上級的有關指示來決定何時清潔。2）進房程序參照進房、出房標準。3）入住賓客客房的清潔程序與離店賓客客房的清潔程序一樣，但要特別注意：（1）不得亂動賓客物品。（2）對賓客的筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集等只須稍加整理，不得亂動，更不準翻看。（3）賓客放在床上、椅子上的衣物，若是不

29、整齊或隨便攤放，可替其用衣架掛好，放入衣柜或折疊整齊。（4）出房時，若賓客不在客房內，應關好總開關，鎖好門；若賓客在客房內，則應禮貌地向其表示謝意。離房時應輕輕關上房門（注意不能背向賓客離開房間）。3、 空房的清潔服務標準空房的清潔服務主要以檢查為主。1）檢查房間的墻壁有無裂縫；墻紙有無裂開：設備設施有無損壞；電器、燈具是否正常；窗紗有無破損等情況。2）檢查抽水馬桶是否漏水；冷、熱水龍頭出水是否正常；水箱是否嚴密，有無滴水現(xiàn)象。一旦發(fā)現(xiàn)應及時通知房務中心報修。3）檢查床單、枕套、毛毯是否變潮；“四巾”（面巾、浴巾、手巾、地巾、）是否干燥、柔軟而富有彈性。一旦發(fā)現(xiàn)不符合標準的情況應隨時撤換。4）

30、檢查空調是否正常，客房是否清潔干凈。4、客房清掃定額標準1）客房清掃數(shù)量定額標準：14間天人2）空房清掃時間標準：5一1O分鐘人間3）住房清掃時間標準：20一25分鐘人間4）走房清掃時間標準：3O一40分鐘人間5）連住5天以上走房清掃時間標準：45一55分鐘人間客房檢查項目客房檢查標準 執(zhí)行者：樓層主管、領班 工作目的：嚴格檢查客房清掃質量，為賓客提供優(yōu)質客房服務。 查房標準： 1、房間檢查編號分類項 目標 準備 注一房門門 鈴鈴聲正常門 鎖鑰匙插入后開啟自如鉸 鏈緊固、潤滑，開關時無響聲窺 鏡清晰無指印門框、門面無開裂、油漆完好、無污跡門 牌明亮無污跡火警示意圖完整清晰防盜鏈緊固、完好無損門

31、后磁吸吸合正常手柄掛牌無折痕、無污損“請速打掃”、“請勿打擾”及“早餐”牌各一塊二衣柜衣 架 桿牢固、無浮灰衣 架數(shù)量準確、擺放整齊、無浮灰每床6只衣 柜 門開關正常、無污跡各類物品（客房）數(shù)量齊全，擺放整齊衣刷1把、擦鞋布1塊、鞋拔1只、鞋籃1只浴 袍潔凈、無污跡、破損及浮灰每床1件三飲水器具飲水器具數(shù)量齊全，潔凈無指印、水跡無浮灰茶水盤1只、茶葉盒1只、電熱水壺1只、蓋杯2只、水杯2只、口杯2只四行李柜行 李 柜完好無損，清潔無塵五組 合 柜臺 面油漆完好、無浮灰抽 屜開關自如、無積塵梳 妝 鏡明亮、潔凈、無指印，上沿無浮塵煙灰缸、火 柴煙灰缸潔凈，火柴盒內火柴應裝滿，并置于煙灰缸上沿，館

32、標向上禁煙房內不設購 物 袋無破損、放置規(guī)范每床1只洗 衣 單無污損、放置規(guī)范濕洗、干洗、熨燙各1份洗 衣 袋無污損、放置規(guī)范每床1只六 電視機電 視 機頻道設置正確、功能良好、音量統(tǒng)一、無浮灰遙 控 器電池充足、操作正常、放置正確每機1只、置于電視機上方，“節(jié)目單”右側電視節(jié)目單完好無損每機1份，置于電視機上方，遙控器左側電視機轉盤轉向靈活、無浮灰每機1只七服務夾服 務 夾夾內用品備全、無污損，置于臺面正中具體見“注釋”八燈 具開 關正常無損九垃圾 桶燈 罩無污跡、積灰，接縫置于后部燈 泡無污跡、手指印和浮灰，功率正確 垃 圾 桶內外清潔、無垃圾，筒內套有干凈塑料袋十窗 窗開關自如，窗玻璃無

33、破裂且明亮、潔凈，窗框、窗臺干凈無積灰十一椅 子窗 簾無污跡、無折皺、無破損，掛鉤無脫落，簾繩操作自如、不打結 窗簾導軌潤滑而伸縮自如椅子、沙發(fā)牢固不動搖、無污跡、無破損縫隙內無雜物十二茶幾茶 幾牢固不動搖、臺面油漆完好，無污跡、水跡十三床床 頭 板無裂痕、無污跡、無浮灰十四床頭柜床架、床腳牢固無污損枕 頭無污跡、不反套，開口不可置于靠近床頭柜一側床單、毛毯、床罩平整、挺刮、無污跡、無破洞與毛發(fā)柜面和四周完好潔凈編號分類控制面板開關正常、無積灰便箋夾及印刷品無污損、放置規(guī)范便箋5張、天氣預報卡1張、鉛筆1枝、禁煙卡1張應急手電筒電池充足、無腐蝕、生銹現(xiàn)象照明良好每房1只 拖 鞋封口完好，放置規(guī)

34、范每床1雙 項 目 標 準 備 注十五電話 電 話 機接打正常，潔凈無指印、無異味，定期消毒，房號標簽清晰十六空調 制冷制熱制冷、熱正常 控 制 器撥動靈活自如，溫度置于規(guī)定位置，無污跡、浮灰風口及風口框無聲響、無積水、銹斑與積灰十七墻 裝 飾 圖不歪斜，畫面無指印，畫框內無積灰 墻 面無裂縫、無污跡與浮灰 墻 角無蜘蛛網十八天花 板 天 花 板無明顯裂縫，無水跡、霉點、小氣泡和灰塵十九地毯 地 毯 邊不露毛邊，無積塵 地 毯 面清潔而無破損二十衛(wèi)生間 門、門鎖清潔，油漆完好，開啟正常，門與門框保持15度的開啟狀態(tài) 燈開關正常，燈箱及燈罩內無積塵 地 面清潔無破損 墻 面清潔，無水跡、銹斑 天

35、 花 板無滲水、霉斑與污漬 回 風 口無異常響聲與積灰 垃 圾 筒內外清潔、無垃圾，筒內套有干凈的塑料袋 電話分機接打正常，潔凈無指印、無異味，定期消毒，房號標簽清晰二十一洗臉 盆 洗 臉 盆清潔、光滑、無污跡與銹斑做房時消毒 盆 塞清潔、無污跡、性能良好、出水暢通 水 籠 頭清潔光亮、不漏水二十二淋浴房 玻璃門扶手清潔光亮 蓮蓬頭性能良好、無污跡 玻璃門玻璃門牢固，清潔、無水跡 晾衣器伸縮自如二十三恭桶 抽水系統(tǒng)性能良好 蓋 板正、反面清潔做房時消毒 坐 板正、反面清潔做房時消毒 恭 桶內、外清潔、無污漬與銹斑做房時消毒二十四毛巾 毛 巾無污跡與破損，放置規(guī)范，館標向外面巾、浴巾每床1條、手

36、巾每床2條、地巾每房1條、擦背巾每床1條 毛巾架清潔光亮、無銹斑 毛巾筐清潔干燥，無破損與蟲蛀二十五客用 品客用品品種齊全、放置規(guī)范、無污跡與破損洗浴液、洗發(fā)液、木梳、浴帽每床一套、棉簽每間1盒、肥皂每間2塊、剃須刀每床1套注：服務夾內規(guī)定設置物品 信紙 4張 國際航空信封 2只 中英文電話介紹 1份 國內航空信封 2只 原珠筆 1支 平信信封 2只 意見書（中、英文） 各1份 服務指南 1本房價表 1張 飯店介紹 1份 周邊交通圖 1本2、客房的檢查程序1VIP房2空房3走房4住房住客特點及服務要求 住客來自世界各地, 有不同的文化背景, 生活習慣和宗教信仰, 客人住宿階段，各種需求很多，服

37、務員要做大量煩瑣細致的工作，盡可能多地了解客人的風俗習慣和生活特點, 以便于滿足客人的各種需要。對待老、弱、病、殘、孕等特殊住客提供相應的便利服務, 這就要求服務員在工作中多觀察，了解住客的需要，及時提供服務?？腿送对V的原因及處理 當客人投訴一般有客觀原因與主觀原因兩種。值班經理應該認真仔細聆聽，對客人投訴的原因要分析，及時處理，給客人一個圓滿的答復并感謝客人對酒店提出的寶貴意見，值班經理要將投訴做好記錄，以便對員工崗前培訓時加以強調。客人遺留物品的處理1、對于客人遺留的物品，無論價值大小(甚至客人用過的、私人帶來的牙刷、毛巾、洗發(fā)水、化妝品等，以及未開口的食物等等)均須全部當作客人遺留物品處

38、理，服務員不得以個人觀點決定遺留物品應上交與否，一經發(fā)現(xiàn)，將作嚴肅處理。2、服務員拾到客人遺留物品時，必須立即告知樓層領班并上交給領班，由領班處理。3、樓層領班在接到房客遺留物品時，應立即進行清點并填寫拾遺物品報告單, 記錄客人的姓名、房號及在賓館入住的時間日期，并連同遺留物品一起交到值班經理處。4、如遺留物屬貴重物品(如現(xiàn)金及金飾等)，樓層領班應立即通知值班經理，由值班經理保管，并要求其在拾遺物品記錄表上簽名。 5、如客人回來取遺留物品時，由領班到倉庫按編號找出物品，并要求失主本人出示身份證進行核對，經失主簽名后方可取回遺物。如失主委托他人代領，必須出示失主本人的親筆書寫的委托書，以及代領人

39、之身份證，由值班經理批準后，經代領人簽名方可領取。 6、經客人確認后需郵寄回給客人的物品，由值班經理按照客人的詳細資料、 地址負責郵寄，所需郵資由客人支付。7、客房客人遺留物品賓館將保存半年，過期將作處理。處理方法如下：貴重物品及現(xiàn)金等無人認領將由賓館另作安排；一般手表、皮袋等物品可發(fā)放給拾獲者； 衣物、鞋、帽等可由行政辦捐給當?shù)孛裾?；其它文件、資料、鑰匙等可作棄之處理。一般食品類保存不超過三到七天?？陀闷返墓芾砼c控制樓層的客用品由領班每天統(tǒng)一發(fā)放，按當天房間的80%發(fā)給清潔班，清潔班每天早晨到領班處領取房卡及客用品，如當天未使用的物品清潔班應交還與領班，領班及主管可不定期抽查客用品的發(fā)放及

40、使用情況，主管每月做好客用品的消耗統(tǒng)計工作。布件的管理清潔班每天將用過的臟布件統(tǒng)一收集放置在服務間內與中班清點.中班集中收取與洗衣房清點,中班在下班之前將布件簽收單交于值班經理,值班經理于次日和領班交接,由領班將干凈布件統(tǒng)一發(fā)放于清潔班。床墊的保養(yǎng)每間房間的席夢思上都應該有床墊,服務員在清掃客房的工作中，發(fā)現(xiàn)有污跡的床墊應及時送洗，房內的席夢思按規(guī)定，每一個月以平行的方式，換一下使用方向。（具體操作說明）另一種是（每半年）上下翻轉一次，以防席夢思凹陷。清潔班在做房間時如發(fā)現(xiàn)席夢思有污跡也應及時清洗吹干。以防席夢思受損、減少使用壽命。房態(tài)的類型與縮寫 “OC” 已清掃住客房 “OD” 未清掃住客

41、房“VC” 已清掃空房“VD” 未打掃空房“000” 維修房VIP服務及服務程序貴賓是指身份特殊的客人：如政府要員、富商、在社會上知名度較高的人士和賓館關系密切，及對賓館業(yè)務有幫助的客人等。貴賓的身份一般是由酒店總經理認可的。當客房主管/領班接到前臺接待處通知某房已確定為貴賓房時，便需做好安排工作。 1. VIP 或VVIP到達前，由領班同主管仔細檢查房間的一切設備是否正常；若有工程問題，立即通知工程部維修，若不能在貴賓入住前修好則須立即通知前臺換房。檢查房間的衛(wèi)生清潔是否標準，物品是否齊全。 2. 按規(guī)定在貴賓入住前應奉送果盆、鮮花及總經理名片，樓層主管應檢查是否已擺入貴賓房內；在此期間值班

42、經理也將負責檢查房內狀況，確保無錯漏現(xiàn)象發(fā)生。 3. 當前臺接到貴賓已抵達入住的通知時，領班應立刻打開貴賓入住之房門，同時在房門前迎接貴賓的到來。 4. 當貴賓入住后一分鐘內，由樓層服務員送歡迎茶及熱毛巾給貴賓，送茶時需使用一些禮貌語言及送上歡迎詞歡迎您入住酒店，祝您在我們賓館滿意、舒適，并詢問貴賓是否需要其它服務，如有應立即提供。 5. 貴賓入住后，每次客人外出服務員應立即清理房間，務必在貴賓回房前使房內一切保持清潔；領班與主管須親自檢查貴賓房的情況。 如何處理DND、GRS、LB、NB、SO、DLDND 請勿打擾牌.每間房內門后都有一張DND牌.如客人將DND牌掛在門外服務員不能進入房間打

43、掃,到14:00,如果DND牌還掛著可報前臺工作人員打電話進去詢問是否可以打掃.如房內無人接聽,按清潔客房的順序敲門進入打掃.當天下午2：00以后，若客房門把手上的“請勿打擾”牌仍掛著，應作以下不同情況的不同處理：立即電話通知前臺，由前臺打電話到該客房，然后按前臺指示處理。如果該客房內無人接聽電話，應由前臺人員及時通知樓層領班，由領班會同樓層服務員按門鈴或敲門，同時表明身份。若賓客前來開門，應先打招呼，表示歉意，再說明敲門原因。若敲門后仍無反應，則應及時通知前臺，由前臺通知值班經理，值班經理協(xié)同樓層領班打開房門，并根據客房內具體情況聽取值班經理的意見決定是否清掃。GRS 拒絕打掃房間的客人服務

44、員應該做好記錄, 通知領班。如客人第2天還拒絕打掃要通知值班經理。值班經理可以以拜訪客人的形式了解客情。LB 如果房內有輕便行李，但房內無客人的情況下，先查看LB 物品是否貴重，再查看前臺該客房客人的預付金如預付金夠，而且還在客人預定離開的日期內，則先保留物品在房內過了預定日期客人還沒有歸來則交保安處理另外可設法與客人聯(lián)系 如果房內無行李先查看前臺該房是否已退或是否有預付金如預付金夠或在客人預定日期內，則正常處理。如沒預付金則按退房處理(客房服務員對此種情況可當空房打掃,領班當VC房報給前臺和值班經理,重視對待!切記!) 外宿房如客人預付金夠，沒問題，如外宿而且無預付金，則按退房處理，如房內有

45、遺留物品交保安處保留，并做好簽收 反鎖如客房發(fā)現(xiàn)房內反鎖的情況先打電話確認房內無人接聽的情況下，再立即通知工程部門，由工程部門解決由值班經理陪同工程一起開門如何處理生病客人如果住店客人生病,要立即上報客房主管/領班。每個客房服務員應該知道酒店前臺處有簡易藥箱.洗衣服務操作步驟 操作標準填表登記 1填寫“洗衣單”檢查收取客衣 1檢查交洗的客衣應是否有破損或遺留在袋內的物品。2檢查衣服紐扣是否齊全，有無嚴重污跡、褪色或破損。如有應向客人講清楚。3集中放在指定地點，在規(guī)定時間點交給洗衣房。4有特殊洗滌要求的衣物在單據上做好標記，與洗衣房交代清楚。送交洗衣 1要有洗衣場簽收2填寫送交客衣的匯總表3洗衣

46、房送回的洗衣應與登記本仔細核對，點清件數(shù)。4交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。核對發(fā)給客人 1請客人拿出房卡和洗衣單據2核準洗衣單據和衣物3包裝后雙手提交給客人4感謝并道別。注意事項1在客人對洗衣服務的投訴處理過程中，要重視客人的需求，以免客人因對洗衣的不滿造成客戶的流失。2客衣的 收取和送還都必須有客人的簽字確認，不要隨便為客人拿主意。3尤其注意快洗衣服的時間，不要因時間的延誤，造成客人的不便。客房計劃衛(wèi)生服務的意義及具體項目所謂計劃衛(wèi)生是指在客房日常清潔衛(wèi)生的基礎上，擬定一個周期性計劃，采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時不易做到或不易做徹底或不必每天都做的衛(wèi)生項目，進行徹底的

47、清潔和維護保養(yǎng)，以保證客房潔凈并處于良好的狀態(tài)。客房計劃衛(wèi)生包括以下項目：客房的鏡子和玻璃的清潔燈罩的清潔電話機的清潔銅器的清潔裝飾板的清潔衣柜百葉門的清潔木器家具上光墻紙洗塵墻紙的清潔客房門的清潔裝備工作車衛(wèi)生間大理石墻面的清潔面盆及面盆臺四周的清潔沖洗馬桶水箱衛(wèi)生間死角的清潔全面大掃除 夜床的做法1進房程序參照進房、出門服務標準，進入客房后要禮貌地向賓客致晚安。2進入客房應先打開電燈，拉上窗簾。3掀起床罩并將其疊好，放在衣柜上層。4將被單與毛毯同時拉起床頭一角，標準房折成45度角壓平；密月房和大床房折成3O度角壓平。開床角位置應位于床頭柜兩側，標準房住單人時，應開墻邊近浴室的床。 5床開好

48、后應將禁煙牌及晚安卡放在床頭柜上。6客房若有加床，要補充一份客用物品。7做完上述工作，除保留腳燈外，其他燈具、音響、電視機均須關閉。8離開客房須鎖好房門。若賓客在客房內，離開時應先向其表示謝意，然后再將房門輕輕關上（不得背向賓客離開）。做夜床的過程中注意：1住客房設施設備有故障及時報。2客人執(zhí)意不要做夜床做好記錄,3住房內發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時向部門值班人員匯報。加床的方法：客人要求加床樓層服務員接前臺通知，按客人要求的時間加床，按標準房要求鋪床注意補足加床客用備品?？头繜襞萃邤?shù) 普通客房使用25W燈泡，VIP房可根據客人特殊情況增至到60W或更高。 了解PA的工作范圍公共區(qū)域是負責飯店除廚房外的所

49、有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及綠化布置工作，為賓客和員工提供干凈、舒適的生活與工作環(huán)境的崗位。公共區(qū)域的工作，關系到飯店給賓客的第一印象，直接影響飯店的聲譽。公共區(qū)域的工作要求每位員工不畏辛苦，任勞任怨，嚴肅認真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的工作態(tài)度盡職盡責，做到地面無雜物、家具無浮灰、衛(wèi)生無“死角”、“蟲害”被控制、環(huán)境綠化好。1、客廁服務標準執(zhí)行者：公共區(qū)域清潔員工作目的：為賓客提供優(yōu)質的客廁服務。服務標準：1客廁全面整潔后，應直立于客廁門后，雙手相握放在背后，身體離墻15cm左右，距門50cm左右，要求精神飽滿、挺胸、收腹，等待賓客的到來。2當賓客推門進入時須主動上前拉門，并伸左手做出“請”的

50、姿勢，身體前躬25一3O度，并用規(guī)范敬語問好。3走在賓客前面引導其至空余廁位，禮貌他說：“請用！”4為賓客打開水籠頭，調節(jié)好水溫，直立于賓客左側，身體距離水盆臺30cm左右。5賓客用廁結束后應立刻伸出左手，為賓客指引洗手處，并說：“請洗手?！蓖瑫r伸出左手為賓客指引皂液，并說：“先生女土小姐，請用皂液?！鄙眢w前傾25一30度。6賓客洗手時應視具體情況適時地走到其身后，為賓客刷凈衣服。7刷畢，應及時回到賓客左側，右手用方巾夾夾住方中或紙巾遞給賓客，并說：“請擦手。”8當賓客擦完手后應立刻至門口用右手為其開門，另一只手自然地垂放于褲邊，身體前躬25一30度，并說：“請走好！”9整個服務過程中應保持儀

51、表整潔，用語、動作規(guī)范，面帶微笑，自然大方，主動熱情但不過份。2、大堂清潔服務標準執(zhí)行者：公共區(qū)域清潔員工作目的：做好大堂清潔工作，為賓客提供良好的環(huán)境。服務標準：1每隔20分鐘用地拖全面推拖一次（包括門庭外花崗石地面）。2每天晚上11：30以后上蠟一次，要求使地面光亮如鏡。3大堂的柱面、墻面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、指示牌要早、中、晚三次清潔。保持其光亮明凈，同時對燈膽、燈筒、燈罩、燈座做好清潔衛(wèi)生工作，要求做到無浮灰、無污垢。4工作時不得打擾大堂內賓客。3、推掃大堂地面服務標準執(zhí)行者：公共區(qū)域清潔員工作目的：做好大堂清潔工作，為賓客提供良好的環(huán)境。服務標準：1抬頭、挺胸、收腹，眼睛正視前方

52、地面。2兩手握住地拖桿頂部，自然地放于胸口第三顆鈕扣處，步距保持在40cm左右，勻速前進，迂回推拖。3若在推拖過程中，遇賓客應讓其先行或公共區(qū)域清潔員繞道而行,不得影響賓客的正?；顒?。4若發(fā)現(xiàn)地面上有污跡，應立即用抹布清除。5保持大堂地面無灰塵、無污跡、無鞋印、光亮如鏡。4、飯店門前清潔服務標準執(zhí)行者：公共區(qū)域清潔員工作目的：保持飯店門前的清潔衛(wèi)生。服務標準：1隨時清掃，保持地面無煙蒂、雜物和紙屑。2及時清掃汽車車輪帶到門前的泥沙、渣子等污漬。3門前防滑地氈上的雜物應隨時清理，地氈下的泥沙每晚須沖洗一次，沖洗后的地氈，重新鋪放時必須注意擺放平整，不得有歪斜。4每晚須用清水沖洗門前地面。5保持門

53、前花盆、花槽的整潔。5、公共場所清潔的服務標準執(zhí)行者：公共區(qū)域清潔員工作目的：保持公共區(qū)域（走廊、過道、電梯廳、供賓客休息活動場所等）的清潔衛(wèi)生。服務標準：清潔不同質地的物品，必須使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進行操作。注意清理花池、花槽和花盆里的煙蒂、紙屑、火柴桿等雜物。水景池必須經常清理換水，不得使池水變質、變色。欄桿、指示牌、架、座、墻壁、樓梯臺階等都要保持清潔，每天須揩抹三次，發(fā)現(xiàn)污漬應及時清潔。公共區(qū)域賓客休息的沙發(fā)、茶幾、桌子、椅子及臺燈等都要每天清潔三次，發(fā)現(xiàn)污漬隨時清潔6、員工通道清潔服務標準執(zhí)行者：公共區(qū)域清潔員工作目的：保持員工通道的清潔衛(wèi)生。服務標準：員工通過是供飯

54、店員工、供貨單位的工作人員及因其他公務前來飯店的工作人員內部使用的走道，其天花板、地面、墻壁及其他設備設施均須定時清潔，不能使“臟、亂、差”情況發(fā)生。7、大堂等公共區(qū)域客梯清潔服務標準執(zhí)行者：公共區(qū)域清潔員工作目的：保持大堂等公共區(qū)域客梯的清潔衛(wèi)生。服務標準：1每天三次定時清潔，一般在中午11：00、下午5：0O和次日凌晨1：00。2深夜清潔工作的范圍主要是電梯頂板、燈具、墻面、鏡面、廣告牌、電話機及地面。3客梯門要隨時擦拭，保持門面光潔明亮。4工作期間，若發(fā)現(xiàn)客梯門下滑槽內有煙蒂或紙屑等雜物應隨時清掃干凈。5工作時若遇賓客用梯，應暫停手中工作，并向賓客致歉，待賓客離開后再繼續(xù)工作。 8、公共

55、衛(wèi)生間清潔服務標準執(zhí)行者：公共區(qū)域清潔員工作目的：保持公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。服務標準：1每天全面清潔消毒一次。2要保持每塊玻璃光潔明亮，無水漬、污漬、塵漬。3地面、便池、恭桶要隨時保持清潔，做到無黃斑、污垢和水漬。4墻面、風口須定期清潔。9、地毯、地板清潔服務標準執(zhí)行者：公共區(qū)域清潔員工作目的：保持飯店地毯、地板的清潔衛(wèi)生。服務標準：1操作前應做好各種準備工作，工作區(qū)域內必須放置告示牌，結束后應立即撤除。2地毯要求做到無污跡、無垃圾、無破損、毛色順勢、定期清洗。3大理石地面必須用專用清潔劑清潔，要求做到光亮如鏡、無污垢、無黑痕。10、 綠化服務標準執(zhí)行者：綠化工工作目的：為賓客提供優(yōu)質的綠化服

56、務。服務標準：1插花規(guī)格、式樣應按有關標準操作。2精心剪裁修理，保持花木的青綠和生機。3采用噴、澆、淋等形式適時或定時地為花木澆水，滿足花木新陳代謝對水的需要量。4施放有異味的肥料，須在室外進行；施放無異味、無污染的肥料也要注意不得影響賓客的日?；顒印?定時噴灑藥物。注意為室內花木噴灑藥物。6定期用濕抹布為花木莖葉抹塵。11、飯店環(huán)境清潔服務標準執(zhí)行者：公共區(qū)域清潔員工作目的：保持飯店環(huán)境的清潔衛(wèi)生。服務標準：飯店環(huán)境的清潔是指飯店樓層建筑外環(huán)地區(qū)、段的衛(wèi)生工作，為了做好該項工作，每天須進行三次清掃，定期進行水洗?；镜囟蔚倪^道清掃工作，更要認真細致，指示牌、路燈等設備設施也要保持整潔。12、

57、玻璃清潔服務標準執(zhí)行者：公共區(qū)域清潔員工作目的：保持玻璃的潔凈明亮。服務標準：1每日清潔玻璃時，須用一濕一干兩塊抹布，按照先濕后干、先框后玻璃、先四角后中間的順序進行揩抹清潔。2定期清潔玻璃，要用規(guī)定的器材、清潔劑全面將其清洗干凈。3每塊玻璃都要潔凈明亮，無水漬、污漬和塵漬。公共區(qū)域清潔衛(wèi)生1、清潔大堂操作步驟地面清潔門庭清潔大堂墻面、柱面清潔大堂家具清潔外圍玻璃大堂電梯清潔操作標準操作步驟操作標準地面清潔夜間對大堂地面進行徹底清掃，定期磨光和上蠟。操作時應有示意牌或圍欄繩。白天用地坪拖把循環(huán)迂回拖擦，維護地面清潔。避開客人和客人聚集的區(qū)域?？腿诉M出頗多和容易臟的區(qū)域重點拖，并增加次數(shù)。遇下雪

58、和兩天在大堂進出口放置路墊，放置“小心路滑”告示牌。門庭清潔夜間對門庭口標牌、墻面、門窗及臺階進行擦抹。白天對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進行揩擦。定期夜間對面店門口庭院清掃沖洗。大堂電梯清潔夜間對大堂扶梯和電梯進行清潔。擦亮揩凈扶梯扶手，擋桿和玻璃檔面。夜間對電梯清潔保養(yǎng)，揩擦梯門、擦轎廂四壁、梯內鏡面、天花板、燈泡，定期對電梯門、壁進行打蠟上光。白天對扶梯、電梯進行循環(huán)清潔保養(yǎng)。大堂墻面、柱面清潔夜間對墻面、柱面進行撣擦。定期對墻面、柱面上蠟。大堂家具清潔夜間對大堂內所有臺、桌、凳、椅、茶幾等家具及煙具、燈具、標牌和示意牌、欄桿、立式煙筒、煙缸、臺燈、服務臺、進行清潔打掃。白天對家具、標牌、欄

59、桿、臺燈進行循環(huán)揩灰。及時傾倒并揩清立式煙缸。勤換客用煙缸、確保煙蒂不超過3個。茶幾、地面有紙屑等雜物，及時揀起擦清。外圍玻璃根據目前清潔的范圍通知有關部門。影響到住客的要預先一日派發(fā)通知卡。在地面清潔范圍內擺放告示牌，以防高空物體掉下發(fā)生意外。清潔完畢后撤走告示牌和通知卡，并做好記錄。2、清潔公共洗手間操作步驟準備清潔服務操作標準操作步驟操作標準準備備好清潔劑、擦巾、空氣清新劑。檢查皂液器、烘手器等設備的完好情況。清潔按順序擦拭清潔面盒、水龍頭、臺面、鏡面。清潔恭桶及便池。揩拭廁所內門、窗及瓷磚、墻面。拖凈廁所內地面。噴灑適量空氣清新劑。配備好卷紙、香皂、擦手巾、衣刷等用品。服務見客進門，微

60、笑問好“您好”、“請”。為客指引廁位?？腿讼词智跋乳_好水龍頭，引導使用洗手液。3、地面打蠟方法操作步驟操作標準準備檢查機器設備是否完好。備好蠟水、起蠟水、清水、洗地刷和吸水刮。起底蠟以一份起蠟水與四份40一50熱水混合，并涂于地面。用吸水利吸除地面污水。打蠟地面干后，備好打蠟機、噴壺注蠟水，啟動打蠟機開始打蠟。打蠟要均勻。打蠟約20分鐘，更換百潔刷進行高速地面拋光。保養(yǎng)三個月打一次蠟，半個月補一次。每天檢查地面，發(fā)現(xiàn)污漬隨時去除，清洗地面，補蠟拋光。4、地毯清洗方法操作步驟操作標準準備排出清潔計劃。備好去除水溶性污漬的地毯洗滌劑，去除油脂污債的溶劑、口香糖清除劑。備好去除墨水、水果汁、咖啡等特