22年X學電子商務管理模擬試題帶答案期末測試題綜合試卷考試題考試卷期末考試卷綜合測試題自測題試卷10

1、PAGE PAGE 13院（系）： 專業(yè)： 年級： 學生姓名： 學號： 密 封 線 華中師范大學信息管理系課程考試試卷（三）課程名稱 電子商務管理 考試時間：110分鐘題型名詞解釋辨析簡述論述案例分析總分分值1224241228100得分得分評閱人一、名詞解釋題：（共4題，每題3分） 1. 電子認證 2. 第三方物流 3. QR 4. 響應時間 密 封 線 得分評閱人二、辨析題：（共4題，每題6分）要求：回答對錯并說明原因5. 電子商務使得企業(yè)可以直接面對消費者，中間商可以消亡6. 在設立物流中心和配送中心的過程中，配送中心位于供應鏈的上游，物流中心位于供應鏈的下游。7. 在供應鏈的管理中，在

2、供應鏈中的戰(zhàn)略合作伙伴交換信息，但是同時又保留一部分信息，其實是一個很矛盾的問題。8. 系統(tǒng)的整體性意為系統(tǒng)的整體是各個子系統(tǒng)相加之和。 密 封 線 得分評閱人三、簡述題：（共4題，每題6分）9. 簡述電子商務管理的自然屬性 10. 請簡述知識經(jīng)濟的基本特征。11. ERP有何特點？12. 價值鏈管理的基本思想是什么？ 密 封 線 得分評閱人四、論述題：（共1題，每題12分）13. 目前B2C電子商務物流配送面臨的主要問題有哪些？你認為是由于什么原因造成的？ 密 封 線 得分評閱人五、案例分析題：（共2題，其中第1題15分，第2題13分）14.聯(lián)想呼叫中心 聯(lián)想呼叫中心的發(fā)展過程 聯(lián)想電腦公司

3、從最初由11個人組成的小公司，發(fā)展到全國百強電子企業(yè)之首，聯(lián)想的產(chǎn)品線也已從單一的電腦產(chǎn)品發(fā)展為包括打印機、掃描儀、調制解調器、掌上電腦等在內的數(shù)十個品項。面對業(yè)務的快速發(fā)展，用戶群的迅速擴大，如何保持與客戶的密切接觸？如何了解他們不斷變化的需求，提供他們理想中的產(chǎn)品與服務？聯(lián)想的呼叫中心在1997年應運而生了，聯(lián)想的呼叫中心也歷經(jīng)了四個時代的發(fā)展：第一階段：初創(chuàng)期。1997年底，伴隨聯(lián)想天琴電腦的上市，開通了62635588熱線，當時只有3條線路，3名接線人員，每天負責解答有關聯(lián)想電腦的售后問題。98年初公司將原市場熱線62558888-8劃歸技術服務部電話中心，至此電話中心開始統(tǒng)一受理售前

4、、售后問題，當時僅有十幾名咨詢工程師。這就是聯(lián)想呼叫中心發(fā)展的第一個階段，體現(xiàn)了當時非常樸素的客戶服務的概念。第二階段：熱線擴充和交換機的引進。1999年，聯(lián)想首次為呼叫中心引進了交換機，售前電話統(tǒng)一改為了800免費電話（8008108888），售后電話線路也擴到了16條，咨詢工程師達40名。在99年和2000年這一年多的時間里，呼叫中心初步體現(xiàn)出了售前咨詢、售后服務以及客戶問題傳遞和解決的功能。第三階段：CTI技術的引進和規(guī)?；纬?。2000開始，CTI技術發(fā)展日趨成熟，現(xiàn)代的呼叫中心和CRM的管理理念進入中國。聯(lián)想抓住了這個大好的時機，投資建立了150坐席現(xiàn)代呼叫中心。新的呼叫中心擁有30

5、0名員工，建立了兩層的咨詢結構，可以同時向用戶提供售前咨詢、售后咨詢和報修、意見建議等三項基本服務，這是當時業(yè)界最大的呼叫中心。這時的呼叫中心還應用了多種先進技術，將企業(yè)的電話基礎結構與數(shù)據(jù)基礎結構結合在一起，實現(xiàn)了對客戶呼叫的無縫處理，并使呼叫中心成為高效的管理工具。它是基于互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的呼叫中心。這個階段的呼叫中心已經(jīng)將CRM的理念引入企業(yè)，在企業(yè)中承擔著越來越多的職責。然而隨著客戶呼叫的增多，呼叫中心規(guī)模的擴大，呼叫中心的運營成本成為進一步發(fā)展的瓶頸。第四階段：網(wǎng)絡與電話的結合以及CRM理念的深入。2001年開始，聯(lián)想的外部網(wǎng)站的運營部門與呼叫中心合并，正式成立了客戶信息支持部，開始了聯(lián)想

6、第四代呼叫中心的探索過程。截止到2003年，聯(lián)想的呼叫中心已經(jīng)擁有了300條線路，350個坐席，500名咨詢人員；聯(lián)想的客戶可以同時從網(wǎng)上和電話獲得聯(lián)想的售前、售后全線產(chǎn)品的全方位服務。同時，經(jīng)過2年的努力，聯(lián)想的電話呼叫數(shù)量穩(wěn)中有降，網(wǎng)絡自助服務的數(shù)量增長的趨勢非常明顯?，F(xiàn)在，聯(lián)想的客戶不僅可以通過網(wǎng)絡進行產(chǎn)品信息的查詢、在線購買，可以享受E-MAIL、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)上聊天等互動式的服務，可以在線查詢所有的電話服務的歷史記錄，而且2002年12月，聯(lián)想在國內首次推出了網(wǎng)上的自助修復的功能。 密 封 線 與此同時，客戶信息支持部一直推進著整個企業(yè)的客戶關系管理的深入。2002年6月，聯(lián)想實現(xiàn)了全

7、國的統(tǒng)一報修；2002年8月，聯(lián)想實現(xiàn)了客戶的在線購買；這些都充分體現(xiàn)了呼叫中心的指揮棒的作用。 客戶滿意度調查在聯(lián)想呼叫中心是與客戶直接接觸的界面，客戶的滿意程度將直接反映呼叫中心運營的優(yōu)劣。因此聯(lián)想的呼叫中心采用了多種調查方式獲取客戶滿意度，并把客戶滿意度作為指導聯(lián)想呼叫中心工作的重要導向。每次調研都會嚴格按照滿意度調查(Survey)、結果分析(Analysis)、調整完善(Promote)、實施改進(Action)四個步驟去做。 體驗聯(lián)想呼叫中心聯(lián)想客戶通過撥打陽光熱線或登陸聯(lián)想網(wǎng)站,都可以需求到有關售前產(chǎn)品咨詢及購買、在線注冊、售后技術咨詢及報修、意見及建議、自助服務等方面的相應支持

8、。售前產(chǎn)品咨詢及購買: 用戶可以通過電話和網(wǎng)絡了解聯(lián)想產(chǎn)品的信息，如果用戶尚未決定購買某款產(chǎn)品，企業(yè)會通過用戶允許的方式：電子郵件或電話和用戶保持聯(lián)系，給用戶繼續(xù)推薦產(chǎn)品。如果用戶決定購買某款產(chǎn)品，用戶可通過電話端或網(wǎng)上生成電子定單傳遞給就近的專賣店，專賣店會主動與用戶取得聯(lián)系，完成定單處理與送貨。購機后的用戶可通過電話或網(wǎng)絡注冊個人信息和產(chǎn)品信息，即可以獲得聯(lián)想的售后鎖定服務。售后技術咨詢及報修：用戶購機之后，同樣可以通過電話或者網(wǎng)絡進入呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會通過用戶檔案庫得到用戶的詳細信息并為他尋找合適的咨詢員，咨詢員會依據(jù)共享的知識庫為用戶解決問題，如果用戶的機器需要上門服務。咨詢員會通過

9、網(wǎng)絡查詢全國服務渠道的工程師和備件情況，并安排工程師迅速上門為用戶服務。維修完成一天后，系統(tǒng)會自動產(chǎn)生電話呼出，由咨詢員直接詢問用戶對服務過程的滿意程度，以便改進工作質量?；ヂ?lián)網(wǎng)是客戶獲取聯(lián)想產(chǎn)品、服務以及企業(yè)信息的有效渠道。聯(lián)想呼叫中心是集電話與網(wǎng)絡于一體的信息平臺，通過網(wǎng)絡，客戶同樣可以享受到聯(lián)想全方位的服務。自助修復：聯(lián)想陽光網(wǎng)站自助服務功能，可以通過網(wǎng)絡遠程自動解決用戶電腦的常見問題。我們舉個例子：一位用戶發(fā)現(xiàn)自己的機器出現(xiàn)了一個小問題。就是揚聲器的小喇叭在機器的狀態(tài)欄中消失了，這樣一來，用戶就無法方便的調節(jié)計算機的音量了。他想嘗試一下自助服務，于是進入了聯(lián)想電腦護理中心，接著點擊自動

10、修復。用戶看到的是自動修復的問題列表，他找到了自己所面臨的問題：就是我想讓揚聲器的小圖標在狀態(tài)欄中顯示，點擊修復后，系統(tǒng)會根據(jù)搜集的信息判斷故障原因并進行自動修復。自動修復開始以后，我們的系統(tǒng)遠程控制了用戶的機器，用戶不用做任何操作就可以解決問題，同時系統(tǒng)通過鼠標的運動向用戶展示了整個修復過程。電腦故障已經(jīng)成功排除之后，揚聲器的小圖標會自動出現(xiàn)在了用戶的機器上。 密 封 線 1、聯(lián)想呼叫中心的完善過程中是如何滲透CRM理念的？2、聯(lián)想呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了哪些過程？3、聯(lián)想呼叫中心有哪此作用？15. 海爾內部電子商務海爾是我國企業(yè)全面應用電子商務的典型，網(wǎng)絡技術不僅應用于客戶服務，而且也充分應用

11、于企業(yè)內部管理及海爾與其合作者之間的合作。海爾在實施電子商務的過程中，首先實現(xiàn)了內部信息化，為電子商務的開展提供了基礎。由于高速發(fā)展，企業(yè)的組織機構日趨壯大，不僅海爾園內員工不斷增加，同時在國內國外的分支機構日益龐大，貿易聯(lián)系也日趨頻繁。目前，海爾在全球已有貿易中心56個，設計中心15個，工業(yè)園7個（指生產(chǎn)三種以上產(chǎn)品、占地600畝以上），工廠46個，服務網(wǎng)點11 976個，營銷網(wǎng)點53000個：其中海外工廠有10個，海外營銷網(wǎng)點38 000多個，形成了國際化企業(yè)的發(fā)展框架。要及時準確獲得并處理分析各種信息，并提取出為決策服務的內容，就需要建立一個安全、可靠、高速、及時的基礎網(wǎng)絡系統(tǒng)來實現(xiàn)這一

12、目標。海爾的Intranet項目應用先進的群件系統(tǒng)Lotus Notes為應用平臺，采用流行的Client/Server及Browser/Server體系結構，實現(xiàn)了電子郵件應用以及內部Web服務。Intranet構建之后，總裁與職能部門、各事業(yè)部之間都聯(lián)系起來了。海爾又實施了0A項目，現(xiàn)在已完成公文流轉、信息檢索、分類、會議和日程安排、檔案管理、網(wǎng)上培訓、日清系統(tǒng)、任務下達與監(jiān)控等等的應用。電子商務技術的應用提高了海爾內部的工作效率。在工廠里，客戶信息的傳輸更加順暢，企業(yè)根據(jù)用戶快速的信息反饋，縮短新產(chǎn)品設計周期，提高了設計水平，為海爾的個性化定制服務提供了后臺保證，為海爾迅速提高市場的占有

13、率，提高海爾的國際地位奠定了基礎?，F(xiàn)在，只要用戶提出定制需求，海爾一周之內就可以將產(chǎn)品投入生產(chǎn)，而且，電子商務技術還使海爾在工廠內部基本上實現(xiàn)了“JIT”管理（Just in time，即時管理）。目前，“JIT”生產(chǎn)模式管理已使海爾的儲備能力提高了13倍，取貨效率提高了16倍，精確率達到100%。在管理部門，網(wǎng)絡技術提高了辦公效率，擴大了信息共享的范圍，增加了信息收集的渠道，加快了信息的流轉，節(jié)省了大量的費用。海爾與外界的交流也日益頻繁、便捷，國際化企業(yè)的形象也越來越深入人心。另外，管理人員的素質和計算機應用水平也得到了提高，增強了技術競爭力。問 題：（1）海爾公司為什么要建立企業(yè)內部網(wǎng)?

14、密 封 線 （2）海爾公司企業(yè)內部網(wǎng)功能有哪些?效果如何？（3）結合本案例，談談海爾內部電子商務對我國企業(yè)信息化的啟示試卷（三）參考答案一、名詞解釋題：（共4題，每題3分）1.是用電子手段來證實一個用戶的身份和對網(wǎng)絡資源訪問的權限。是各實體(消費者、商戶、企業(yè)、銀行等)在網(wǎng)上進行信息交流及商務活動的電子身份證。2.第三方物流指的是由物流的供方、需方之外的第三方去完成的物流運作方式。3.QR是指在供應鏈中，為了實現(xiàn)共同的目標，零售商和制造商建立戰(zhàn)略伙伴關系，利用EDI等信息技術，進行銷售時點的信息交換以及訂貨補充等其他經(jīng)營信息的交換，用多頻度小數(shù)量配送方式連續(xù)補充商品，以實現(xiàn)縮短交貨周期，減少庫

15、存，提高客戶服務水平和企業(yè)競爭力的供應鏈管理方法。4.響應時間是指從用戶發(fā)出查詢或處理要求到用戶得到所需信息的時間間隔。二、辨析題：（共4題，每題6分）要求：回答對錯并說明原因5.錯誤。盡管電子商務可以使企業(yè)直接面對消費者，但是因為有些行業(yè)，比如說零售業(yè)的特殊性，使其作為中間商的地位不會馬上消失，而且一些新興的網(wǎng)絡中介的地位會更加加強。6.錯誤。物流中心應設在供應鏈的上游，處理來自供應商的大宗到貨，為下游渠道提供存貨、運輸、服務等方面的支持。為了提高整個物流系統(tǒng)的響應能力，將供應鏈渠道的重心下移到接近市場的地點，還必須設立配送中心。配送中心位于供應鏈的下游，根據(jù)當?shù)厥袌鰪S商的需求向上游的物流中

16、心訂貨，并按用戶要求進行相關作業(yè)，為了使配送中心的作業(yè)有效率，可能還需要進行銷售預測、訂單處理、庫存控制、到貨分揀、儲存、揀選、組配、送貨、結算、客戶服務等工作。7.正確，盡管通過Internet/Intranet供應鏈聯(lián)盟成員獲得了有用的信息資源，為信息交流提供了保證，但誰也不保證為個體利益而隱瞞私有信息的存在，信息不對稱性問題是協(xié)調理論又一個棘手難題。8.錯誤。作為一個系統(tǒng)，系統(tǒng)內部的各個部分是為實現(xiàn)某一特定目標而聯(lián)系在一起的。因此，組成系統(tǒng)的各個組成部分不是簡單地組合在一起，而是有機地組成一個整體，每個部分都要服從整體，追求整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)，這就是所謂全局的觀點。三、簡述題：（共

17、4題，每題6分）9.電子商務管理的自然屬性體現(xiàn)在兩個方面：一、電子商務管理是現(xiàn)代電子商務活動運行的一般要求，它滲透電子商務活動的“三流”資金流、信息流、物流相互協(xié)同和和諧的過程的每個細節(jié)，是現(xiàn)代電子商務活動運行的不可或缺的一項規(guī)則。二、電子商務管理對于現(xiàn)代電子商務活動具有特殊作用；只有通過電子商務管理，把電子商務活動中的各種要素，包括電子商務的技術核心、電子商務的應用基礎、電子商務的活動對象、電子商務的交易內容等等要素組合起來，使各種要素發(fā)揮各自的作用，才可能使電子商務這一活動產(chǎn)生強大的經(jīng)濟活力，才能為社會創(chuàng)造更大的價值。10.其基本特征有： 1）知識人微言輕生產(chǎn)要素成為促進經(jīng)濟增長的主要源泉

18、和動力； 2）社會生產(chǎn)工具以智力工具為主導； 3）產(chǎn)業(yè)結構以高科技為核心的知識產(chǎn)業(yè)為主導，企業(yè)的資產(chǎn)主要表現(xiàn)為無形資產(chǎn)，企業(yè)之間的競爭也主要表現(xiàn)為無形競爭； 4）知識經(jīng)濟是可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟。11.ERP是將最新的信息技術和先進的管理思想融合在一起，在MRP-II基礎上進一步發(fā)展而成的面向供應鏈的信息化管理系統(tǒng)。ERP的特點如下:1)ERP系統(tǒng)以供應鏈資源管理作為管理的核心，并將客戶關系管理包含了進來，強調了供應商、制造商與分銷商之間新的伙伴關系，并且支持企業(yè)后勤管理。ERP的實施正是注重了供應鏈管理的思想，把其作為核心來實施的。2)ERP系統(tǒng)同企業(yè)業(yè)務流程重組是密切相關的。隨著信息技術的發(fā)展，

19、BPR的概念和應用已經(jīng)從企業(yè)內部擴展到企業(yè)與需求市場和供應市場整個供需鏈的業(yè)務流程和組織機構的重組。BPR可以去除企業(yè)業(yè)務流程中無效的工作環(huán)節(jié)、調整企業(yè)組織結構，實現(xiàn)企業(yè)管理從高聳式組織結構向扁平式組織結構的轉變，提高企業(yè)對市場動態(tài)的響應速度，進一步避免信息上傳下達的阻塞和失真。所以，應用BPR是成功實施ERP的前提。3)ERP是與其他技術的集成體。ERP是實現(xiàn)企業(yè)內部管理信息集成的有效工具，它采用了最新的計算機技術，通過集成為企業(yè)創(chuàng)造一條敏捷的通道集成化運作，可以消除在信息環(huán)節(jié)上的人工重復輸入信息以及輸出信息的泛濫，使企業(yè)得到準確的信息保持整個系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性和完整性。總之，ERP使企業(yè)的物

20、流、信息流與資金流更加有機地集成，它能更好地支持企業(yè)經(jīng)營管理各方面的集成，并將給企業(yè)帶來更廣泛、更長遠的經(jīng)濟效益與社會效益。12.價值鏈(Value chain)管理是供應鏈管理的最新發(fā)展，把客戶關系管理也納入了其管理范疇，其管理的基本思想是以市場和客戶需求為導向，以核心企業(yè)為龍頭，以提高競爭力、市場占有率、客戶滿意度和獲取最大利潤為目標，以協(xié)同商務、協(xié)同競爭和多贏原則為運作模式，通過運用現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法和信息技術、網(wǎng)絡技術和集成技術，達到對整體供應鏈上的信息流、物流、資金流、商流、價值流和工作流的有效規(guī)劃和控制。從而將核心企業(yè)與客戶、分銷商、供應商、服務商連成一個完整的網(wǎng)鏈結構，形成一

21、個極具競爭力的戰(zhàn)略聯(lián)盟。通過創(chuàng)建價值鏈，實現(xiàn)企業(yè)聯(lián)盟成本領先目標集聚等競爭優(yōu)勢。四、論述題：（共1題，每題12分）13.目前B2C電子商務物流配送的主要問題有：不能及時送貨。送貨成本過高。無法送貨。原因主要有以下幾個方面：（1）支付系統(tǒng)落后，導致企業(yè)信息處理流程時間過長，從而不能及時送貨，其實真正在配送這個環(huán)節(jié)耽誤的時間并不多。（2）送貨批量太小，如果電子商務公司的配送系統(tǒng)是建立在單個公司業(yè)務基礎之上的,那么在5年之內，大多數(shù)B2C電子商務公司的業(yè)務規(guī)模不可能達到配送的經(jīng)濟規(guī)模，這就導致了送貨成本過高的問題。（3）網(wǎng)絡不完善。電子商務公司試圖建立一個覆蓋全國的配送網(wǎng)絡也是很困難的，并且目前互聯(lián)

22、網(wǎng)的滲透率很低，沒有必要建立這樣一個網(wǎng)絡。這是造成某些地區(qū)無法送貨的直接原因。五、案例分析題：（共2題，其中第1題15分，第2題13分）14.2001年開始，聯(lián)想的外部網(wǎng)站的運營部門與呼叫中心合并，正式成立了客戶信息支持部，開始了聯(lián)想第四代呼叫中心的探索過程?，F(xiàn)在，聯(lián)想的客戶不僅可以通過網(wǎng)絡進行產(chǎn)品信息的查詢、在線購買，可以享受E-MAIL、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)上聊天等互動式的服務，可以在線查詢所有的電話服務的歷史記錄，而且2002年12月，聯(lián)想在國內首次推出了網(wǎng)上的自助修復的功能。與此同時，客戶信息支持部一直推進著整個企業(yè)的客戶關系管理的深入。2002年6月，聯(lián)想實現(xiàn)了全國的統(tǒng)一報修；2002年8月

23、，聯(lián)想實現(xiàn)了客戶的在線購買。由此可見，聯(lián)想呼叫中心在將網(wǎng)絡與電話結合的過程中，處處體現(xiàn)了“以客戶為中心”的CRM理念。第一階段：初創(chuàng)期，主要開通電話服務熱線，開始統(tǒng)一受理售前、售后問題，體現(xiàn)了當時樸素的客戶服務概念。 第二階段：熱線擴充和交換機的引進。在一年多的時間里，聯(lián)想引進交換機，擴大了電話服務的規(guī)模，初步體現(xiàn)了售前咨詢、售后服務及客戶問題傳遞和解決的功能。 第三階段：CTI技術的引進和規(guī)?；纬伞ｋS著CTI技術的發(fā)展成熟，聯(lián)想投資建立了現(xiàn)代的呼叫中心，可以同時向用戶提供售前咨詢、售后咨詢和報修、意見建議等三項服務，這時的呼叫中心還應用了多種先進技術，將企業(yè)的電話基礎結構與數(shù)據(jù)基礎結構結合在一起，實現(xiàn)了對客戶呼叫的無縫處理，并使呼叫中心成為高效的管理工具。 第四階段：網(wǎng)絡與電話的結合以及CRM理念的深入。截止到2003年，聯(lián)想的客戶可以同時從網(wǎng)上和電話獲得聯(lián)想的售前、售后全線產(chǎn)品的全方位服務。同時，經(jīng)過2年的努力，聯(lián)想的電話呼叫數(shù)量穩(wěn)中有降，網(wǎng)絡自助服務的數(shù)量增長的趨勢非常明顯。現(xiàn)在，聯(lián)想的客戶不僅可以通過網(wǎng)絡進行產(chǎn)品信息的查詢、在線購買，可以享受E-MAIL、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)上聊天等互動式的服務，可以在線查詢所有的電話服務的歷史記錄，而且2002年12月，聯(lián)想在國內首次推出了網(wǎng)上的自助修復的