情緒壓力管理與員工激勵新_

1、情緒壓力管理與員工鼓勵目 錄呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略 員工壓力情緒管理對壓力的行為反響認(rèn)識自己應(yīng)對壓力根本技巧情緒管理案例分析員工鼓勵互動 一 呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略 大局部員工認(rèn)為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻(xiàn)給了后臺，每天8個小時上班，還要提前到，下班還不能按時簽出，還要開會，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺電腦的小格子里面，聽著空調(diào)和電腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著領(lǐng)導(dǎo)的催促聲，聽著自己心跳加快的聲音。我想作為每個年輕人來說，這樣的壓力實在很難讓人承受。所以很多人在沒有其他選擇的余地時，唯一能解脫的方法，那就是辭職。雖然我走了，沒關(guān)系，呼叫中心還有更多的兄

2、弟姐妹依然奮斗在前線，中國人人多，沒關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會再來一批，某電信運營商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300個坐席的呼叫中心竟然不到2年的時間換了差不多2000多人，第一批能堅持下來的人實在是鳳毛麟角，可悲啊。為什么出現(xiàn)這么多的問題？為什么流失率這么高？1.我們應(yīng)該從2個層面來分析：第一 企業(yè)問題忽略了員工的需求；制度有問題； 領(lǐng)導(dǎo)有問題；給員工未來開展空間不大；招聘定位錯誤；1.我想我們應(yīng)該從2個層面來分析：第二 員工問題 心態(tài)問題；壓力太大； 年齡太??；EQ低也是導(dǎo)致員工離職的重要因素；感情問題影響；相應(yīng)的解決方法：企業(yè)應(yīng)該對呼叫

3、中心客服部門給予高度重視；更注重員工能力的發(fā)揮；招聘時盡量鎖定目標(biāo)人才；為員工定期開展心理輔導(dǎo)講座；為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃；可以利用內(nèi)訓(xùn)師來拓寬員工知識面。 呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問題，是需要企業(yè)和員工雙方面來努力。 工作復(fù)雜程度和員工壓力的拋物線關(guān)系工作壓力工作復(fù)雜程度 高高低低最簡單的重復(fù)性工作, 如呼叫中心坐席員最復(fù)雜的工作, 如高級主管、外科醫(yī)生壓力工作壓力源工作過于復(fù)雜工作過于簡單工作對體力要求高時間壓力工作責(zé)任與他人的關(guān)系管理者風(fēng)格工作環(huán)境對人與人之間抗壓能力的區(qū)別性研究非工作壓力源個體差異能力、觀念、個性、經(jīng)驗等壓力的后果生理后果行為后果心理后果個人與環(huán)境相匹配理論員

4、工壓力情緒管理個體壓力管理壓力源時間性的遭遇性的情境性的預(yù)期的反應(yīng)身體上的反應(yīng)心理上的反應(yīng)彈力身體的心理的社會的對壓力的行為反響主動反應(yīng)(解決問題)：委托授權(quán)時間管理提升自身能力傾訴尋求幫助被動反應(yīng)(退縮行為)：曠工怠工離職行為改變:業(yè)績下降事故上升侵犯他人行為使用上癮物質(zhì)認(rèn)識自己你是A，B，C 哪一位？ 有A、B、C三種類型的人，周末同時遇到一件事：早上大家正在熟睡時，一個不自覺的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。A型人會火冒三丈，沖出去“主持公正，大喊大叫，與人爭吵，但無濟于事B型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿，很焦慮，但是不敢說或不愿意說，比較壓抑C型性格的人呢，他這時候也會不快樂，也會下去與鋸

5、木頭的人理論，但當(dāng)與鋸木頭的人無法溝通時，C型人會穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子買菜去了。 A型的人總是這樣的思維方式：“是你讓我火冒三丈，把原因完全推到外部了，實際上這個使你火冒三丈的人是你自己呀！是你讓別人操縱了你的情緒，所以你生氣了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。我們說事件本身并不會對你造成傷害，但你的反響與思維模式卻會傷害你。A型人的做法是壓力的尋求者 B型人，他因為要承受這種心懷不滿、又不愿意說出來的壓力，非常壓抑，時間久了可能導(dǎo)致癌癥、抑郁癥。C型人的做法是壓力的處理者。 我們再看C型人因為以平和的心態(tài)對待事件，有一個健康的人格，因此感受到的壓力最小，體內(nèi)的壓力荷爾蒙與快樂荷爾蒙

6、較為平衡。前兩種人可能因情緒不好而引起健康問題，而C型人會轉(zhuǎn)換不良情緒，化解壓力，保持一個健康的心理狀態(tài)B型人那么是壓力的承受者應(yīng)對壓力的根本技巧 策略一：變革策略-消除或減弱壓力源 策略二：主動策略-增強個人自身的彈性 策略三：反響策略 -學(xué)習(xí)暫時性的應(yīng)對方法策略一：消除或減弱壓力源時間性壓力源有效的時間管理授權(quán)遭遇性壓力源合作、團隊建設(shè)情緒智商沖突管理情境性壓力源工作再設(shè)計變革管理預(yù)期性壓力源管理憂慮設(shè)置目標(biāo)小處著眼、步步為贏small wins策略二：增強個人自身的彈性生理彈性心血管的調(diào)適合理飲食心理彈性平衡的生活方式堅強的個性高度內(nèi)控有力的個人承諾熱愛挑戰(zhàn) 步步為贏策略深度放松技巧社會

7、彈性支持性的社會關(guān)系良師益友團隊協(xié)作策略三：反響策略-暫時性的應(yīng)對方法肌肉放松深度呼吸想象與夢想望梅止渴排練 重構(gòu) 想得通與想得開情緒管理對內(nèi)因時因地配置自己的情緒管理自己的情緒認(rèn)知自己的情緒與狀況利用他人的情緒協(xié)助管理別人的情緒了解他人的處境利用對外管理認(rèn)識你的壓力來源 請寫出給你造成最大壓力的三個因素。它們分別給你帶來什么樣的感受？遇到工作壓力時，你一般是如何處理的？寫出你遇到壓力時最常見的三種反響。它們的效果如何？認(rèn)識情緒情緒是個體受到某種內(nèi)在或外在的刺激所產(chǎn)生的一種身心沖動狀態(tài)。主觀體驗生理激起外顯表情6種普遍存在的情緒快樂驚訝害怕悲哀憤怒厭惡哭泣？不開心？認(rèn)識情緒 正面情緒愛感謝希望

8、信心同情樂觀忠誠 負(fù)面情緒恐懼仇恨憤怒貪婪嫉妒報復(fù)癡迷兩類情緒感受情緒表象情緒關(guān)注：情感性勞動認(rèn)識情緒 情緒是什么情緒是生命里不可分割的一局部情緒老實可靠情緒從來都不是問題情緒是教我們在事情中該有所學(xué)習(xí)情緒應(yīng)該為我們效勞，而不應(yīng)成為我們的主人情緒是經(jīng)驗記憶的必需局部認(rèn)識情緒 情緒與性別更多的表達(dá)情緒？在工作或與同性朋友的關(guān)系等方面遇到障礙或發(fā)生沖突時，更容易發(fā)怒？生氣、發(fā)怒、攻擊和反攻擊，是調(diào)整雙方力量的比照，使其重新恢復(fù)平衡的重要途徑？生氣和發(fā)怒多是因為公認(rèn)的原那么被破壞？在私人領(lǐng)域、關(guān)系較為親密的人中生氣、發(fā)怒？生氣和發(fā)怒多是出于道德的原因？認(rèn)識情緒 A型人格運動、走路和吃飯的節(jié)奏很快；對

9、很多事情的進展速度感到不耐煩；總是試圖同時做兩件以上的事情；無法處理休閑時光；著迷于數(shù)字，他們的成功是以每件事中自己獲益多少來衡量的。情緒與人格 B型人格從來不曾有時間上的緊迫感以及其他類似的不適感認(rèn)為沒有必要表現(xiàn)或討論自己的成就和業(yè)績，除非環(huán)境要求如此；充分享受娛樂和休閑，而不是不惜一代價實現(xiàn)自己的最正確水平；充分放松而不感內(nèi)疚。情緒與人格情緒的鐘擺效應(yīng)AA1BB1C 了解自己情緒的方法情緒記錄情緒反思情緒懇談情緒測試情緒與強化刺 激行為結(jié)果加強削弱情緒/態(tài)度信念系統(tǒng)信念價值觀社會規(guī)范ACBD傾向于進行畸形的思維如強迫思維傾向過于易受暗示影響傾向于過度概括化以偏概全傾向于要求盡善盡美，認(rèn)為不

10、是完美的就是無用的傾向于對他人的過分要求傾向于追求絕對化，肯定化，不能忍受不確定性傾向于夸大負(fù)性事件的危害性傾向于自暴自棄傾向于自我貶低傾向于過分關(guān)注自身的機體的變化非理性認(rèn)知的特征接受你已經(jīng)產(chǎn)生的情緒接受擁有這些負(fù)面情緒的你確定你需要改變的認(rèn)知改變你的認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)楹侠淼南敕ㄌ舫饧夹g(shù)導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念1“應(yīng)該如此“物應(yīng)該如我所認(rèn)為的開展破解？“每件事情的發(fā)生都有他的道理“我們就接受事物本來的樣子，繼續(xù)走下去，并且努力走得更好。導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念2“托付心態(tài)“你應(yīng)該照顧我“內(nèi)心的快樂感寄托與他人手中破解？“他人沒有能力和義務(wù)對我的人生成功快樂負(fù)責(zé)。“我有能力和責(zé)任讓自己的人生成功快樂。導(dǎo)致負(fù)面情緒

11、的信念3“沒方法“雖然狀況令我痛苦，但我沒方法突破。破解信念“到目前為止，我還沒知道方法“凡事有三種解決方法“最靈活的人最能控制大局簡易舒緩情緒技巧逐步抽離法放松身體狀態(tài)坐于椅子，想象“負(fù)面情緒是怎樣的顏色立于對面，用手勢表示其大小、重量。后退一步，情緒物體留在原位懸浮在前。想象按鈕，用食指按下想象所有物體化為微粒四射向椅子上。直至心中情緒淡化。尋求困境中的突破技巧五步脫困法困境：“我做不到。 改寫：“到目前為止，我尚未能做到因果：“因為過去我不懂得,所以到現(xiàn)在為止， 尚未能做到。假設(shè)：“當(dāng)我學(xué)會,我便能做到.。未來：“我要去學(xué)會，我將會做到。換個角度看世界意義換框法意義環(huán)框法對一些因果式的信

12、念最為有效。方法是把句中的“果改為他的反義詞，再把“因為二字放到最后。如：“因為上司刁難，所以我工作不開心。改為： “上司挑剔，所以我工作更積極、更有成功感，因為。換個角度看世界 二者兼得法很多情況，外表看來兩個選擇只能得一，我們持著這種信念的局限，感到困擾，既然堅持這種信念沒好處，何不嘗試換種思維？說不定有效。如： “假設(shè)A和B可以兼得，我要怎樣想和做才能把它實現(xiàn)出來。換個角度看世界環(huán)境換框法同一種東西，在不同的環(huán)境有不同的價值，嘗試找出現(xiàn)在我認(rèn)為不利的環(huán)境有利與我的因素。如：“年齡大了，與年輕人爭不過來。改為：“年紀(jì)大了，在哪些方面比青年人更強。 呼叫中心客服主管在企業(yè)和員工之間扮演了一個

13、非常重要的角色！ 個案1：A組長的煩惱君為某呼叫中心的組長，常有時效性及急迫性，經(jīng)常要不定時的加班，此時君就開始頭大，因為其部屬配合加班的意愿不高，常要苦口婆心拜托。新新人類較不愿加班，且法令也規(guī)定不得強迫勞工加班。經(jīng)君與部屬溝通及私底下觀察，他常聽到部屬說：拼死拼活也是掙那么多錢。因為他們覺得待在這單位，不僅沒有錢途而且也沒有前途，因為其他部門的升職名額比君的部門多。君的部屬常向他反映，他們想調(diào)到別的部門，不愿待在這個部門。君也知道該公司如此編制是有其歷史背景，但他在不斷為員工爭取更多的利益，君做法是一面安撫其部屬，一方面亦向上反映，但上面答復(fù)我們不能打破這編制。，現(xiàn)在君該怎么辦？如果這個組

14、長是你，你該怎么辦？個案描述：案例1 問題分析：缺乏團隊領(lǐng)導(dǎo)力；問題核心：從企業(yè)的角度“不能增加編制，這是一個客觀存在的，短時間不可能解決的問題。管理者A君解決方法：平時發(fā)現(xiàn)員工抱怨的時候，就能主動與員工溝通單獨面 談，盡量控制不滿言論的擴散；需要加班時，首先以公司利益為重，主管以身作那么，提前做好工作安排，以不影響公司業(yè)務(wù)為主；向高層領(lǐng)導(dǎo)反映增加編制的問題，提出合理化建議；再招人的時候，要提前說明會有臨時加班的情況，培養(yǎng)新人的高度執(zhí)行力。缺乏主動溝通能力；個案2：領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)之省思君為公司資深主管，但所具備之領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力甚差，對下屬亦是獨裁型而有頗自恃，但他認(rèn)為自己的管理技巧及溝通能力頗佳，而不

15、愿接受他人的建言及自我的充實及再造。下列問題值得探討：1.該部門只要有狀況發(fā)生一律是下屬的錯，或是其他部門的問題，很會推卸責(zé)任并且從不反省自己是否有錯。2.對下屬的工作，常以命令式，有時在具非專業(yè)領(lǐng)域的指派時，亦常以其自恃的看法要求部屬以他的意見為主，而不聽從專業(yè)人士的建言事實證明他常判斷錯誤！但此錯誤卻由下屬背黑鍋，導(dǎo)致該單位同仁無成就感且士氣低落。3.以短期來看，此資深主管尚不可能被調(diào)動，而自己亦尚不可能離職，但身為下屬該如何在其下而又能更好的完成本職工作呢？個案描述：案例2 問題分析：調(diào)整心態(tài)，更積極的看待問題。問題核心的兩種看法：我不滿我的上司，但又?jǐn)[脫不了他；我的上司有他的固執(zhí)，但這

16、更能鍛煉我處理各種棘手問題。 A君解決方法：不同管理風(fēng)格之特性與應(yīng)對之道;掌握上司的需求;如何有效向上司建言;如何處理與上司的意見對立;如何幫助上司創(chuàng)造價值。掌握上司的需求希望部屬主動解決問題；希望了解部屬工作進度及困難；希望一切狀況能在掌握中，不要有意外；希望部屬尊重及顧及上司形象；對于所交代的事情能快速回應(yīng)；上司需要你的時候，你就在他身邊主動提供即時資訊。如何有效向上司建言在適當(dāng)?shù)那榫辰ㄑ?；在適當(dāng)?shù)臅r機建言；事先準(zhǔn)備，澄清目的及方法；站在公司及部門整體利益提出建言；站在上司立場思考，分憂解勞；不只提出問題，要加上解決的行動方案；善用上司可接受的方式來建言；察言觀色，并運用有效話述。如何處理

17、與上司的意見對立委婉表達(dá)看法，保存上司的面子；訪談他人意見，作為參考；意見對立時，尋找支持的案例及客觀參考資訊；自我檢討自己意見的有效性；尋求第三方案；先行退讓，尋找適宜時機表達(dá)自己看法；案例中學(xué)習(xí)，作為下次教材。如何幫助上司創(chuàng)造價值讓上司了解與善用你的優(yōu)點與能力；勤于收集工作資訊，補上司之缺乏；善用上司的優(yōu)點與能力資源；協(xié)助塑造上司及部門形象；協(xié)助上司促進部門的團隊合作；提出部門愿景之建議；幫助上司解決問題節(jié)省時間。上司會提拔什么樣的部屬？有能力、有奉獻(xiàn)的人；會為組織需求著想的人；對自己有信心且言之有物的人；在工作上全力以赴的人；工作有目標(biāo)且知道下一步該做什么的人；能解決公司難題的人；愿意承

18、擔(dān)更多責(zé)任及工作的人；與上司配合度高的人。上司不喜歡什么樣的部屬？缺乏責(zé)任感；被動消極；沒有上進心；自以為是；缺乏忠誠度；個人利益優(yōu)于組織利益；缺乏團隊精神；制造意外；提供不實資訊；缺乏自我管理。案例3：我與上司的關(guān)系 我對現(xiàn)在的工作感到厭煩透了，我和主管的觀點完全背道而馳。今天關(guān)于某問題，我提出最佳解決方案，主管卻一一駁斥，于是便不了了之。就此問題到目前為止，我不止一次向主管提出意見；主管每次都不接納，總是左思右慮地提出無理的要求。 然而，當(dāng)經(jīng)理今天到我部門視察時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，他吩咐主管注意，于是主管說：李組長，限你在今天擬定出處置計劃，該不會有任何困難吧？完全是一副我玩忽職守的口氣。雖

19、然很想狠狠地頂他幾句，終于還是忍下來；并將以往對主管提過若干次的腹案重新寫過，送到主管辦公室。 主管的性情十分固執(zhí)，凡事都必須按他的想法去做，從來不肯采納部屬們的意見；而且，若工作進行得不夠順利，像今天受到上級指責(zé)的時候，就會將一切罪過推給部屬。其他組長已充分掌握主管的性情，采取敷衍塞責(zé)的消極工作態(tài)度；但我不想那樣逢迎上級的消極工程態(tài)度。一想到公司的整體利益，就想找個人發(fā)泄我滿腹的牢騷！ 是否我的觀念錯誤，還是要像其他組長般一樣，多一事不如少一事、奉令聽命行事，采取蒙騙上級的消極態(tài)度才是。很想直接到經(jīng)理那里投訴。 請問：1.為何上司對待我這種態(tài)度？ 2.應(yīng)如何改善彼此關(guān)系？個案描述：案例3 問題分析： 案例描述以第一人稱表達(dá)，可以看出主人公是一個以自我為中心的人，并不是客觀陳述，整個案例聽起來像一個不停抱怨的怨婦，錯誤都是別人的，從不說自己的問題在哪里。主人公解決方法：改變對主管的成見，客觀