CRM資料(可口可樂的)ppt課件

1、客戶效力管理(重點(diǎn)客戶管理)No：001內(nèi)容提要：- 客戶效力管理的根本概念- 客戶需求分析- 客戶效力根本技巧- 客戶效力管理系統(tǒng)No：002“重點(diǎn)客戶 定義 對于公司的生意或公司籠統(tǒng)，在目前或未來有著重要影響的客戶。例如：人民大會(huì)堂、民航中心、沃爾瑪、家樂福等。No：003客戶效力任務(wù)的位置No：004我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的同伴。定位公司和客戶No：005為什么需求客戶效力管理？- 猛烈競爭的市場，客戶有更多的時(shí)機(jī)。- 技術(shù)和產(chǎn)品的開展，需求更多的溝通。- 客戶對效力要求的提高。- 客戶看業(yè)務(wù)員看他代表的公司“作一名更加專業(yè)的業(yè)務(wù)人員！No：006如何運(yùn)做家樂福全年:上

2、半年我們應(yīng)做到什么?- 設(shè)有專門的客戶效力人員擔(dān)任。- 銷售：23% 添加與97年同期相比。- 客戶效力程度：從不敢面對國際客戶，到有自自信心， 并開場討論較詳細(xì)的促銷活動(dòng)。我們還可以進(jìn)一步提高嗎?- 銷售：目的25%添加- 內(nèi)部運(yùn)作：更加合理的配送/結(jié)帳- 結(jié)合促銷活動(dòng)：客戶針對性促銷活動(dòng)No：007客戶效力人員做什么？“ 與客戶互惠協(xié)作！No：008客戶效力人員做什么？* 推進(jìn)銷量和利潤的添加* 執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動(dòng)* 改善/維護(hù)客勤關(guān)系* 改善內(nèi)部運(yùn)作令客戶稱心稱心，進(jìn)而.No：009客戶需求分析方法* 使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)展的情況* 使客戶有時(shí)機(jī)發(fā)表意見* 分析成就 / 錯(cuò)誤 / 差

3、距時(shí)機(jī)與客戶一同進(jìn)展定期的業(yè)務(wù)回想：No：010找到時(shí)機(jī)之所在探求過程：* 概略問題* 中心問題* 現(xiàn)實(shí)問題* 終了問題* 程度問題No：011找到時(shí)機(jī)之所在探求過程，請留意* 概略問題：不能替代訪問前廣泛的信息搜集。* 中心問題：基于概略信息之上，決議客戶的 理想要求。* 現(xiàn)實(shí)問題：明確理想與現(xiàn)實(shí)的差距時(shí)機(jī)。* 終了問題：再次明確差距，決策過程及決策者。* 程度問題：為新方法留余地。No：012如何令客戶稱心稱心？流失客戶的緣由：取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進(jìn)展的一項(xiàng)調(diào)查， 結(jié)果刊于美國新聞及世界報(bào)道1%逝世3%遷居5%與其它公司建立

4、關(guān)系9%競爭14%對產(chǎn)品不稱心68%公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度No：013如何令客戶稱心稱心？ 5 方面的原那么技巧：*1以客戶為重*2善用傾聽技巧*3抑制異議 / 難題 / 贊揚(yáng)*4堅(jiān)持和提高自尊心*5令滿腔憤怒的客戶平伏心情，回心轉(zhuǎn)意No：014如何令客戶稱心稱心？以客戶為重：*1積極的身體言語*2堅(jiān)持眼神接觸*3堅(jiān)持愉快的語調(diào)*4解釋他的做法的緣由No：015如何令客戶稱心稱心？傾聽技巧：*1 傾聽：受人關(guān)懷*2 確認(rèn)：受人照顧*3 探求：關(guān)注-了解*4 呼應(yīng)：方案-活力-處理No：016如何令客戶稱心稱心？抑制異議：*1：傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法。*2：假設(shè)必要，提問以獲到更

5、多信息。*3：解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反響。*4：采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。No：017如何令客戶稱心稱心？堅(jiān)持和提高自尊心：*1：自動(dòng)認(rèn)出并稱謂客戶。*2：記住并稱謂客戶的名字。*3：防止用術(shù)語。*4：當(dāng)客戶完成一件任務(wù)時(shí)，表示謝意。*5：對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。No：018如何令客戶稱心稱心？令滿腔憤怒的客戶平伏心情：應(yīng)盡快：*1：致歉*2：表示體諒 / 同情*3：承當(dāng)責(zé)任*4：提供處理方法留意：不自責(zé)，不責(zé)怪他人而處理問題No：019目前的任務(wù)重點(diǎn)- 重點(diǎn)客戶以及客戶效力人員 - 根本終了于 年 月- 客戶效力人員的培訓(xùn) - LAS 培訓(xùn)- 年中業(yè)務(wù)回想 -

6、開場建立客戶效力管理系統(tǒng)的框架 - 年客戶年方案的預(yù)備任務(wù)No：020客戶年方案簽定流程：1 業(yè)務(wù)資料搜集 / 分析2 業(yè)務(wù)回想 / 匯報(bào)3 討論 / 問題解答4 自動(dòng)提交合同草案并商定討論時(shí)間5 討論 / 確定合同內(nèi)容6 簽定合同No：021客戶年方案案例：* 客戶年方案 - 促銷戰(zhàn)略 (客戶促銷) 例如：折扣，季度/年度回饋等 - 主題活動(dòng) (消費(fèi)者促銷) 例如：產(chǎn)品品味，促銷等 - 生動(dòng)化要求 / 貨架位和陳列面積 例如：70%貨架位置 根據(jù)已有的市場占有率資料 - 冰凍化 / 設(shè)備 *查閱客戶年方案表* 方案執(zhí)行 & 監(jiān)控* 與客戶進(jìn)展定期的回想并部分修正 季度No：022好的客戶年方

7、案的根本要素：* 1 構(gòu)造：從大畫面，到中心問題。* 2 方向：從市場概括，酒水市場，到渠道開展， 從 年業(yè)務(wù)情況，到 年方案。* 3 格式：易讀，易做，并堅(jiān)持延續(xù)性。* 4 內(nèi)容：詳細(xì)，可衡量，可以到達(dá)，有效，并 有明確的時(shí)間。* 5 執(zhí)行：有配合方案的執(zhí)行/回想方案。* 6 靈敏性：堅(jiān)持一定的靈敏空間。No：023客戶效力管理系統(tǒng)的下一階段簡介 1. 銷售用品: 銷售手冊, 訪問卡, 客戶檔案, 市場活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間表， 月銷售報(bào)表，月報(bào)告， 等等。 2. 培訓(xùn)課程 銷售技巧類 (例如 LAS，Category Management等), 知識(shí)類 ( 市場營銷， 渠道開展，酒水工業(yè)開展，零售業(yè)開展等 和各市場各地域的閱歷教訓(xùn)交流。 No：024客戶效力管理系統(tǒng)的下一階