客服案例課件

1、客戶溝通 溝通時一種常見的管理服務行為，也是物業(yè)客戶管理的一個重要組成部分。 與業(yè)主（或物業(yè)使用人）的溝通交流1、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通；2、物業(yè)管理服務內(nèi)容、標準和有關(guān)賬目的公示與解釋；3、物業(yè)管理相關(guān)事項、規(guī)定和要求的詢問與答復；客戶溝通4、物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋；5、物業(yè)服務需求或其他需求的受理、答復、解釋和反饋；6、物業(yè)管理服務的項目、水平、標準、收費以及其他事項的溝通交流；7、物業(yè)管理日常服務中的一般溝通交流等；8、與其他單位和個人的溝通交流。案例1、某日，業(yè)主周先生來到客服部，接待員小李以站姿迎客，并微笑著請對方在沙發(fā)就座，倒了杯水放在周先生面前說：“您請喝水”。周先生

2、隨即說明來意，想咨詢有關(guān)物業(yè)管理費構(gòu)成和支出方面的問題，小李為了能夠準確答復，有理有據(jù)，逐找出物業(yè)管理條例、物業(yè)服務費用測算表等相關(guān)資料，向周先生出示并解釋。在小李和周先生交流溝通時，客服部又來了一位業(yè)主，小李立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等”后，起身迎客。 在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時，為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向客服主管說明情況并請求幫助接待。并對王先生說：“實在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請主管和您談好嗎？”，王先生欣然接受，小李隨即引導其來到主管面前，請其入座后，繼續(xù)回答周先生的問題。案例分析 在接待業(yè)主來訪時，工作人員首先要注意

3、禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標準操作，另外，第一時間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達客服中心的第一時間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復雜化。最后，當業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，則應向其他工作人員請求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復。 在答復業(yè)主咨詢的過程中，有時會突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短的時間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務；如果發(fā)現(xiàn)兩項事務都無法很快處理完，則應立刻請求其他工作人員的支

4、援，協(xié)助接待工作，這樣可以提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時間，同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。 案例 用戶洗菜池下水管堵塞，住戶以維修未使用任何材料為由不繳費 某大廈6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。維修人員及時趕到現(xiàn)場。由于下水管堵塞嚴重，在6樓疏通不開，又轉(zhuǎn)到5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。經(jīng)過3個多小時的努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。誰知當維修人員收取40元維修費用時，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費，并振振有辭地說，自己裝修完剛?cè)胱?，別的樓房都有一年保修期，他也應當住滿一年后再交費。情況反

5、映到管理處，主管領(lǐng)導上門做工作。首先，征詢該住戶對維修人員文明用語、工作態(tài)度、維修質(zhì)量的意見，他均表示滿意（選擇這一話題切入，自然貼切，同時也避免了客戶為拒絕交費再橫生節(jié)枝）。然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區(qū)別，依據(jù)案例 有關(guān)法規(guī)向其說明小區(qū)已入伙多年，早就不存在保修期，室內(nèi)維修發(fā)生的包括人工費在內(nèi)的所有費用，都要由業(yè)主承擔（如果能事先說明需要收費及收費標準，效果可能更好），并在核對這次疏通下水管工作量的基礎(chǔ)上，進一步申明收取40元維修費，已給予了相當?shù)膬?yōu)惠。這位住戶覺得主管說得有理有據(jù)、合情合理，消除了誤解，便愉快地交付了應付的維修費用。 點評： 即使在市場已經(jīng)相當發(fā)

6、育的地區(qū)，亦有相當一部分業(yè)主用戶對物業(yè)管理法規(guī)缺乏足夠的理解。物業(yè)公司應當善于利用多種渠道做宣傳工作，向業(yè)主用戶普及物業(yè)管理法規(guī)知識。通過提高他們對物業(yè)管理的認知度，為自己管理服務的順利實施鋪路。案例 發(fā)生高空墜物怎么辦 某日14時51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟前的地面。相繼趕到的秩序維護員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人，一邊進行現(xiàn)場調(diào)查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進一步堅強管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高）。 從樓下查看，玻璃是9樓F座的，秩序維護員當即上樓查證。事實果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔東西，將客廳的玻璃砸落

7、。可向其通報了情況后，兩人不理不睬，依舊爭吵不休。 秩序維護員們先勸說調(diào)解，等兩人平靜下來，再講明玻璃墮落所造成的現(xiàn)實危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時按有關(guān)規(guī)定接受處罰，兩人均無異議（先息事寧人，是此時的至要）。 誰知秩序維護員前腳下樓，樓上又吵了起來，秩序維護員只好再上去做工作。就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。案例 點評： 發(fā)現(xiàn)問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。搞物業(yè)管理的沒有這個勁頭兒，肯定干不出什么名堂。案例 物業(yè)管理人員入室引起的誤會 某日清晨，某小區(qū)新入職的

8、保潔員阿霞在18樓的公共通道拖 地時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防盜門開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應，阿霞便懷著好奇的心理，側(cè)身進入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了， 因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。案例分析：1、阿霞錯在那里？ 2、如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門 又開著的情況，應該怎樣處理？ 3、你認為該如

9、何向張先生說明和解釋？怎 樣才能平息事態(tài)？案例 觀點： 1、其實阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經(jīng)驗，單獨一個人進入業(yè)主家里，就算你是好意也會被業(yè)主誤解。2、最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關(guān)負責人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實在聯(lián)系不上業(yè)主，必須最少兩個人同時進入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主回來發(fā)現(xiàn)，也一般不會誤解。3、事情以至此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認清潔工的清白，一般這樣

10、處理業(yè)主不會故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會諒解的。處理完后，一定要加強清潔工在處理此類事件的培訓，以避免誤會的再次產(chǎn)生。案例 拒繳物業(yè)管理費，業(yè)主被推上法庭原告（物業(yè)公司）被告以各種理由拒繳物業(yè)管理費共八千多元，訴請法院判其繳納所欠費用及滯納金。被告（某業(yè)主）簽訂物業(yè)合同的是上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公司而非本案原告，故原告不具備主體資格；原告所述收費標準實際上并不存在，物價局備案的收費標準為每平方米2.63 元，現(xiàn)原告以每平方米2.7元計算缺乏依據(jù)。法院經(jīng)審理查明，該小區(qū)業(yè)主委員會與上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理服務合同，約定物業(yè)管理費以每平方米2.7元計算?，F(xiàn)原告名稱雖然不是

11、上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公司，但是其改制組建的，名稱變了，主體資格并未變，被告以原告非物業(yè)管理服務合同主體為由抗辯原告不具備主體資格，不予采信。業(yè)委會與物業(yè)公司簽訂的合同，對小區(qū)每一個業(yè)主有約束力。物業(yè)公司依約提供了物業(yè)服務后，業(yè)主負有按約繳納物業(yè)管理費的義務。至于收費標準，業(yè)主委員會與原告在物業(yè)管理服務合同中已有明確約定，根據(jù)自治原則，被告應按照約定的計價方式繳納物業(yè)管理費用。案例 法院判決生效后，該業(yè)主置之不理，依舊不繳納所欠物業(yè)管理費。法院只好在某報上刊出公告，把業(yè)主的姓名、住址等事項公之于眾，并要求其一周內(nèi)把錢送到法院，結(jié)果該業(yè)主立刻把錢送來。 分析： 物業(yè)管理收費難是一個公開的秘密

12、，據(jù)了解，一些小區(qū)有半數(shù)以上的人欠費、個別小區(qū)甚至只有30的收繳率，嚴重影響了物業(yè)管理的正常進行。由于物業(yè)管理的不可分割性，部分人拖繳、欠繳物業(yè)管理費，不僅侵害了物業(yè)公司的權(quán)益，同時也侵害了同小區(qū)其他業(yè)主的利益。怎樣解決這一問題，物業(yè)公司可謂“絞盡腦汁”：有的派專人攻關(guān)，與業(yè)主搞好關(guān)系；有的給按時繳費的業(yè)主送上小禮品，“以致謝意”。某物業(yè)公司管理著八十多萬平方米的物業(yè)，其中不乏系統(tǒng)房、其物業(yè)管理費收繳率連續(xù)三年達到95以上。他們的秘訣主要是提高物業(yè)管理服務質(zhì)量，對惡意“抗繳”的業(yè)主、住戶，通過打官司追討。去年，他們對歷史老賬進行了一次徹底清算，對有能力繳費卻故意欠繳的，進行了集中訴訟，全年打了

13、65個欠費官司，標的額42萬元，除兩起待判外，物業(yè)公司全部勝訴。其中，對拒不執(zhí)行法院判決的，要求法院對其實施強制執(zhí)行。案例 因小區(qū)業(yè)主違章搭建鴿子棚，拒交物業(yè)費 美都香域小區(qū)1號樓3單元501業(yè)主，從2012年4月至今拒交物業(yè)費，因樓下3層業(yè)主在平臺搭建鴿子棚，氣味難聞，物業(yè)沒有及時制止，拒交物業(yè)費。分析： 3層業(yè)主違章搭建鴿子棚，物業(yè)已經(jīng)多次向該業(yè)主下達拆除通知，并多次溝通，但該業(yè)主拒不拆除違章搭建。物業(yè)也多次向有關(guān)部門反映情況，請執(zhí)法部門協(xié)助解決，至今未果。物業(yè)管理條例第六十四條規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為： （一）損壞房屋承重、抗震結(jié)構(gòu)、房屋外貌； （二）私自占用、損壞共用部位、共用

14、設(shè)施設(shè)備； （三）違反物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃搭建建筑物、構(gòu)筑物； 案例 業(yè)主大會、業(yè)主委員會對違反前款規(guī)定的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。勸阻、制止無效的，應當及時報告有關(guān)行政主管部門。業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。 綜上所述，501因301違章搭建拒交物業(yè)費理由不成立，物業(yè)公司在這件事上沒有過錯，項目應該繼續(xù)做工作，如拒不繳費，物業(yè)公司可依法向人民法院提起訴訟。追討物業(yè)費。 案例 因開發(fā)商房屋質(zhì)量存在問題，拒交物業(yè)費 香克林小鎮(zhèn)個別業(yè)主因房屋質(zhì)量問題得不到解決，長期拒交物業(yè)費等。 分析： 對于業(yè)主以物業(yè)存在建筑質(zhì)

15、量問題來拒繳物業(yè)服務費，該事由是不應支持的。建筑質(zhì)量問題屬于物的瑕疵，應由該物業(yè)的原所有權(quán)人 (建設(shè)單位或其他出賣人)承擔保證義務，這是物業(yè)買賣法律關(guān)系予以調(diào)整的內(nèi)容，與物業(yè)服務法律關(guān)系沒有任何關(guān)系,所以，這一責任轉(zhuǎn)移至物業(yè)服務企業(yè)是沒有依據(jù)的。案例 物業(yè)公司合理應對業(yè)主健身擾民案例分析“做文明業(yè)主，塑城市精神”，是每一個業(yè)主的份內(nèi)事，但不是每一個業(yè)主都能自覺做到的。物業(yè)公司每天與業(yè)主接觸，如能從正面多加引導，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業(yè)主文明素質(zhì)的活動，對于提高管理質(zhì)量，建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明，將會起到推進作用。小區(qū)有人因健身放音樂，有人因休息、學習需安靜，這個矛盾擺在了物業(yè)

16、公司面前，疏導是最好的化解辦法。近年來，群眾健身活動在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊。她們昨天學十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動作成了小區(qū)一道靚麗的風景線。然而，健身活動中播放的音樂，卻不時擾民，成為業(yè)主投訴的導火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場，一探究竟。案例 沒想到，健身隊也是一肚子苦水。小區(qū)中老年健身隊領(lǐng)隊表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊伍后，心境開闊、筋骨活絡(luò)，“老死不相往來”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動遭到了部分業(yè)主的反對，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭

17、搬到窗口“對著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊伍只好打一槍換一個地方。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。物業(yè)管理處經(jīng)過實地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。案例 1、及時溝通。小區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊的音樂播放？管理處馬上與健身隊聯(lián)系，請她們配合，健身隊干脆停止晨練三天。此舉令這位女主人很感動，她激動地說：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿足我的要求，我永遠不會忘記?！卑咐?2、調(diào)整時間。物業(yè)公司經(jīng)過與老年健身隊多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊的晨練時間改在早上7:308:30

18、，避開了上學、上班的高峰時間段；練功、學舞改在晚上7：00以后，健身隊不再隨意調(diào)高音量，隊員們在健身中還常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學習新的動作時，她們會自覺到地下室去練習，參加比賽前的排練，也都到地下室去進行。健身和擾民的矛盾終于得到圓滿解決。案例 車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦? 某晚23點40分， 某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的秩序巡邏員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當即向班長匯報，并做了詳細記錄。考慮到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認（盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當時打擾一下，可能就少了后面的麻煩）。早晨6時20分, 巡邏員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。巡邏員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現(xiàn)場情況。車主橫生節(jié)枝，否認記錄和現(xiàn)場具有真實性一