質(zhì)量的概念和質(zhì)量管理發(fā)展（行業(yè)知識(shí)）

1、全面質(zhì)量管理 21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)1教書育人為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理1999年1月28日新民晚報(bào)：大約有20%的工程沒有達(dá)到國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，近年來中國(guó)大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費(fèi)達(dá)1000億元。 1999年3月19日解放日?qǐng)?bào)：由于質(zhì)量投訴嚴(yán)重，上海市技術(shù)監(jiān)督局組織力量對(duì)20家企業(yè)生產(chǎn)的棒棒冰罐裝機(jī)、夾心面條機(jī)、豆腐罐裝封口機(jī)、玉米爆花機(jī)等四類食品機(jī)械的31種產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢查，結(jié)果抽樣合格率為零。 2教書育人為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理2003年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果:61類2225家企業(yè)的2382種產(chǎn)品，有1816家企業(yè)的1971種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為82.7%。其中，抽樣

2、合格率在90%100%的產(chǎn)品有16類，在80%89.9%之間的產(chǎn)品有19類，在70%79.9%之間的產(chǎn)品有16類，在60%69.9%之間的產(chǎn)品有4類，在60%以下的產(chǎn)品有6類。3教書育人為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理2004年第二季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果:68類3452家企業(yè)的3819種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），有2613家企業(yè)的2931種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為76.7%（不涉及出口產(chǎn)品）。其中，產(chǎn)品抽樣合格率在90%以上的有15類，80%89.9%有15類產(chǎn)品，70%79.9%有20類產(chǎn)品，60%69.9%的產(chǎn)品有12類產(chǎn)品，60%以下的有6類產(chǎn)品。4教書育人質(zhì)量文化 企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)

3、質(zhì)量問題的意識(shí)、規(guī)范、價(jià)值取向、行動(dòng)準(zhǔn)則、思維方式、風(fēng)俗習(xí)慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費(fèi)質(zhì)量民族素質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量觀念：5教書育人朱蘭：“20世紀(jì)是生產(chǎn)力世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。”楊振寧說；“質(zhì)量也是一種財(cái)富的生產(chǎn)力，80年代日本產(chǎn)品具有很高價(jià)值的精神結(jié)構(gòu)，這是日本經(jīng)濟(jì)的成功之道”。這個(gè)精神結(jié)構(gòu)就是對(duì)質(zhì)量精益求精的精神。質(zhì)量作為一種文化和理念正滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面。國(guó)民風(fēng)范和國(guó)民心態(tài)視質(zhì)量意識(shí)的體現(xiàn)：小到國(guó)民還沒有排隊(duì)的意識(shí)和隨地吐痰，大到“911”事件許多國(guó)人幸災(zāi)樂禍。諸如：亞洲杯上中國(guó)輸給日本后扔瓶子燒汽車事件已使我們見怪不怪了。6教書育人提高質(zhì)量是

4、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任傳統(tǒng)：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”。 “生命說”僅僅是質(zhì)量管理的最低要求，只能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”是以自我為中心，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)，忽視了顧客。現(xiàn)在：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任” 把質(zhì)量觀念擴(kuò)展到社會(huì)生活的一切方面，把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、綠色標(biāo)準(zhǔn)和精神標(biāo)準(zhǔn)等相結(jié)合，追求壽命周期費(fèi)用的最佳。21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念7教書育人“顧客成功”是質(zhì)量的核心傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”； 追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以為企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題?，F(xiàn)在：“適應(yīng)性質(zhì)量”；人們的出發(fā)點(diǎn)轉(zhuǎn)向了顧客，考慮顧客“個(gè)性化”、當(dāng)前需求和潛在的未來需求、以“顧客成功”為核心。 21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念8教書育人 注重過程管理傳統(tǒng)：質(zhì)

5、量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果，希望在終端處制造質(zhì)量?，F(xiàn)在：注重結(jié)果轉(zhuǎn)向更多地注重過程，即所謂的過程管理。 把一切工作都看成是一個(gè)過程，管理是通過過程來實(shí)現(xiàn)，重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每一個(gè)過程都實(shí)現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換，以“產(chǎn)品和服務(wù)為中心”發(fā)展到注重“企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理一切過程的質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)?！?1世紀(jì)的新質(zhì)量觀念9教書育人品牌信譽(yù)效益質(zhì)量沒有了“1”，后面的“0”就不存在什么意義了質(zhì)量與其它的關(guān)系 10教書育人管理、企業(yè)管理與質(zhì)量管理三者的關(guān)系管理企業(yè)管理質(zhì)量管理11教書育人第一章 質(zhì)量管理概論一、基本概念1.質(zhì)量休哈特（Shewhart)：質(zhì)量是產(chǎn)品“好”的程度（Goodness of a product

6、)朱蘭(Juran)：質(zhì)量是產(chǎn)品適用性（Fitness for use田口玄一：質(zhì)量是“社會(huì)損失”（Cost to Society)ISO9000：產(chǎn)品、體系和過程的一組固有特性滿足顧客和其它相關(guān)方要求的能力。12教書育人最后的質(zhì)量定義最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度給這樣一個(gè)簡(jiǎn)明的定義：“適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求”。 適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求質(zhì)量第一定義13教書育人2.質(zhì)量概念的發(fā)展. 全面性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 符合性質(zhì)量1950s1960s1980s consumer revolution competition from newly industrialized countries. Means

7、high quality and low cost. means meeting customer needs before customers are aware of those needs.14教書育人質(zhì)量概念的演化主要內(nèi)容客觀質(zhì)量主觀質(zhì)量動(dòng)態(tài)質(zhì)量全面質(zhì)量全面質(zhì)量管理15教書育人 質(zhì)量概念的演化 客觀質(zhì)量滿足工程規(guī)范要求質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品 16教書育人 質(zhì)量概念的演化 主觀質(zhì)量使客戶滿意超越客戶期望17教書育人 質(zhì)量概念的演化 動(dòng)態(tài)質(zhì)量顧客需求在變化連續(xù)不斷地滿足顧客需求18教書育人 質(zhì)量概念的演化 全面質(zhì)量低成本下獲得的質(zhì)量高生產(chǎn)率低投入高質(zhì)量19教書育人 質(zhì)量概念的演化 全面質(zhì)量管理

8、為獲得全面質(zhì)量，人人參與的管理全面質(zhì)量人人參與（含全過程參與）20教書育人質(zhì)量概念的演化全面質(zhì)量:世界級(jí)公司追求的目標(biāo)Motorola公司Toyota公司GE公司國(guó)內(nèi)的一流公司.21教書育人 長(zhǎng)虹的質(zhì)量觀“質(zhì)量”不是一大堆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，（符合質(zhì)量特性和特征）重要的是消費(fèi)者評(píng)價(jià)好用不好用。在追求“高新”技術(shù)開發(fā)的前提下（占銷售收入的3%），又注重適用技術(shù)的“好用”。1、調(diào)查消費(fèi)市場(chǎng)（產(chǎn)品類型）2、調(diào)查使用環(huán)境（地區(qū)、電力等）3、全面分析市場(chǎng)（超前技術(shù)等） “適用性，滿足消費(fèi)者需求”獲得“貨幣投票”； 彩電份額曾占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)47%22教書育人二、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗(yàn)階段19201940年質(zhì)量控

9、制階段19401960全面質(zhì)量管理階段1960年至今在泰勒的科學(xué)管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)百分之百檢驗(yàn)；事后把關(guān)；專職檢驗(yàn)人員數(shù)理統(tǒng)計(jì)，控制圖（控制工序質(zhì)量）預(yù)防不合格產(chǎn)品產(chǎn)生全面質(zhì)量管理（對(duì)象、范圍、人員、方法）23教書育人1、質(zhì)量檢驗(yàn)(Quality Inspect ) 20世紀(jì)初，美國(guó)工程師泰勒(F.W.Taylor)根據(jù)18世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命以來工業(yè)生產(chǎn)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了“科學(xué)管理”理論，主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃職能和執(zhí)行職能相分開，一部分人專門負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、計(jì)劃，另一部分人負(fù)責(zé)執(zhí)行。 24教書育人2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(Statistical Quality Control, SQC)

10、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法控制整個(gè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量 。25教書育人3、全面質(zhì)量管理進(jìn)入20世紀(jì)50年代之后，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁。 26教書育人質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人”、“自主控制”的“無缺陷運(yùn)動(dòng)(Zero Defects, ZD) ”和“質(zhì)量管理小組活動(dòng)(QC小組活動(dòng)) ”等，這些活動(dòng)促使質(zhì)量管理逐漸成為一項(xiàng)大家共同參與的管理活動(dòng)。27教書育人三階段的比較.從管理的深度：?jiǎn)渭儥z驗(yàn)檢驗(yàn)與預(yù)防控制與提高.從管理的廣度：前兩個(gè)階段局限在制造過程；第三階段向前延伸到設(shè)計(jì)與試制過程，向后延伸到使用過程。28教書育人

11、三、我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量形勢(shì)：目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境假冒偽劣屢禁不止！產(chǎn)品合格率較低，售后服務(wù)得不到保證；產(chǎn)品制造過程浪費(fèi)嚴(yán)重，效率低下；企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱，員工質(zhì)量意識(shí)淡??；29教書育人質(zhì)量立法：目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境反不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法產(chǎn)品質(zhì)量法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法質(zhì)量振興綱要（19962010）；提出現(xiàn)階段我國(guó)質(zhì)量振興的主要目標(biāo)：經(jīng)過5至15年的努力，從根本上提高我國(guó)主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個(gè)新的臺(tái)階。30教書育人四、 質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量哲理1、W.Edward Deming一戴明2、 Joseph M. Juran一朱蘭3、 Armand V. F

12、eigenbaum-費(fèi)根堡姆4、 Philip B. Crosby-克勞斯比 5、 Genichi Taguchi-田口玄一6、Kaoru Ishikawa-石川馨31教書育人1. W. Edward Deming一戴明出生于1900年。逝于1993年 耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)博士日本設(shè)立“戴明獎(jiǎng)”1980，接受NBC采訪 討論“日本能，我們?yōu)槭裁床荒?”戴明14條戴明列舉的企業(yè)7種“致命疾病”(DEADLY DISEASES)32教書育人改 進(jìn) 質(zhì) 量成本降低、返工減少、更少的錯(cuò)誤、更少的延誤和障礙提 高 生 產(chǎn) 力捕捉市場(chǎng)、更好的質(zhì)量、更低的價(jià)格業(yè) 務(wù) 穩(wěn) 定提供工作和更多的工作戴明的基本質(zhì)量觀

13、 1質(zhì)量定義 2減少變異 3持續(xù)改進(jìn) 4戴明循環(huán)（PDCA)33教書育人戴明14條制定目標(biāo)一致的計(jì)劃，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，致力于超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。采用新的質(zhì)量管理思想。停止依靠大量檢驗(yàn)來提高質(zhì)量。不要憑價(jià)格選擇供應(yīng)商。發(fā)現(xiàn)問題并致力于改進(jìn)工作體制。采用現(xiàn)代的在崗培訓(xùn)方法。建立新的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，管理的目的是幫助員工和機(jī) 器更好地工作。現(xiàn)有的管理模式要重新檢討。34教書育人 Deming的14條消除員工的畏懼感。打破部門封鎖。消除對(duì)口號(hào)、訓(xùn)誡和工人的要求零缺陷的目標(biāo)和更 高的生產(chǎn)率，這樣只能適得其反。取消工作定額，代之以領(lǐng)導(dǎo)職能強(qiáng)化。消除目標(biāo)管理。消除各種影響員工為自己工作質(zhì)量而自豪的障礙。設(shè)立生動(dòng)活潑的

14、教育和自我提高計(jì)劃。建立使高層管理者能夠推動(dòng)每個(gè)員工按上述13條努力工作的機(jī)制。35教書育人七種致命的企業(yè)病沒有一致的目標(biāo)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行計(jì)劃，以使其在市場(chǎng)立足。短期利益行為對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、考核或年終評(píng)審管理層的流動(dòng)性，瞎忙。管理只依賴可見數(shù)字，不考慮不可見或不可知的數(shù)字。過于沉重的醫(yī)療費(fèi)用過于沉重的產(chǎn)品責(zé)任成本36教書育人2.朱蘭（J.M.Juran）（一）適用性質(zhì)量（二）質(zhì)量三步曲（三）質(zhì)量螺旋（ Quality Loop ）（四）80/20原則（五）生活質(zhì)量觀37教書育人1.質(zhì)量計(jì)劃過程朱蘭三步曲2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進(jìn)過程38教書育人質(zhì)量螺旋39教書育人3.費(fèi)根堡姆 (Feigenba

15、um）通用電氣工作最早提出TQC 1961年Total Quality Control他倡導(dǎo)用系統(tǒng)的方法解決質(zhì)量問題40教書育人Feigenbaum的10項(xiàng)TQM準(zhǔn)則質(zhì)量是全公司范圍的過程質(zhì)量是由顧客來評(píng)價(jià)的質(zhì)量和成本是統(tǒng)一的，而不是矛盾的質(zhì)量成功要求個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的熱情和協(xié)作精神質(zhì)量是一種管理方法質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)全面質(zhì)量是對(duì)提高生產(chǎn)率的最有效的貢獻(xiàn)者質(zhì)量是通過聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實(shí)現(xiàn)的41教書育人4.克勞斯比 (Crosby)零缺陷之父明確需求做好預(yù)防一次做對(duì)科學(xué)衡量42教書育人5.Genichi Taguchi 田口玄一1950年在日本電話公司工

16、作，研究實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法提出三次設(shè)計(jì)的思想(系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)和容差設(shè)計(jì))質(zhì)量工程和穩(wěn)健性設(shè)計(jì)損失函數(shù)43教書育人6.石川馨Kaoru Ishikawa（1915-1989）日本著名的質(zhì)量專家最早提出“真正的質(zhì)量特征”和“代用質(zhì)量特征”的概念因果分析圖質(zhì)量管理小組的活動(dòng)95%的質(zhì)量問題都可以用簡(jiǎn)單工具解決44教書育人五、各種質(zhì)量哲學(xué)的比較（1）對(duì)質(zhì)量概念的理解的定義：戴明從未對(duì)質(zhì)量下一個(gè)定義或加以準(zhǔn)確描述；而朱蘭提出了適用性質(zhì)量的概念；克勞士比認(rèn)為，質(zhì)量既存在又不存在，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好或不好。（朱蘭明確提出生活質(zhì)量的概念，而克勞士比卻不以為然）45教書育人（2）克勞士比提倡“零缺陷”，鼓勵(lì)組織內(nèi)全體人員都應(yīng)做好本職工作，力趨實(shí)現(xiàn)完美，第一次就把事情做對(duì)。但是戴明與朱蘭認(rèn)為，大多數(shù)的缺陷是由工人控制之外的設(shè)計(jì)低劣的制造系統(tǒng)引起的，管理者要求承擔(dān)更大的責(zé)任，勸誡生產(chǎn)線工人制造完美毫無意義。46教書育人（3）與朱蘭，戴明不同，克勞士比的質(zhì)量哲學(xué)更偏重于行為理論，他更強(qiáng)調(diào)改變企業(yè)文化，管理者與員工的態(tài)度以及管理與組織流程等，而不是統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用。47教書育人我國(guó)的質(zhì)量管理專家劉源張