自駕車旅游服務(wù)質(zhì)量提升對策研究

1、第 頁（共8頁）自駕車旅游服務(wù)質(zhì)量提升對策研究1引言自駕車旅游(簡稱自駕游)是近年來我國新興的旅游方式,以自由、靈活、個(gè)性化等突出特點(diǎn)被旅游者所接受和喜愛。我國現(xiàn)階段的自駕游一般分為三種形式:一種是“獨(dú)行俠”,即自己一人開車出游;一種“是家族式”,即一家子一輛車(親屬結(jié)伴)；一種“是團(tuán)隊(duì)型”,即一般由游客自行組織或旅行社組織或車友俱樂部組團(tuán)。目前最常見的是家庭、同事或朋友多部車子結(jié)伴出行。在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)過長期的發(fā)展后，自駕游發(fā)成了一些變化：駕車者可以是自己也可以是車主或是同行者；車輛主要指的是汽車。作為本文的研究對象，自駕游指的是旅游者以私有或租借的汽車為主要交通工具，自己或是同行人駕駛，以休閑或

2、體驗(yàn)為主要目的的前往目的地進(jìn)行旅行的過程。本文從目前自駕游服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行探討分析，并對自駕車旅游服務(wù)質(zhì)量提升提出了對策和建議。2自駕車旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析2.1公共服務(wù)不完善自駕車旅游過程中，相應(yīng)的旅游信息和配套服務(wù)、設(shè)施仍然很缺乏。目前我國的公路交通狀況有了很大的改觀,取得了長足的進(jìn)步,但是由于自駕車旅游者想遠(yuǎn)離人群,看一些一般的觀光者難以看到的景致,充分體驗(yàn)一種放松與自由,所以他們?nèi)サ亩际且恍乩潼c(diǎn)，這與團(tuán)隊(duì)游客只需跟著導(dǎo)游走不同，目的地及沿途旅游信息及公共服務(wù)方面對順利完成旅游活動非常重要。自駕車旅游者一般出發(fā)會通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、地圖等方式對前往的目的地進(jìn)行了解，但往往不具體。這使許

3、多自駕游在沿途過程中仍然面臨很多困難，需要當(dāng)?shù)馗鼮樵敿?xì)的材料才行，因此對各地公共服務(wù)設(shè)施及旅游信息依賴程度很高。當(dāng)?shù)氐缆窐?biāo)識系統(tǒng)是否完善，地圖上信息是否準(zhǔn)備、全面、是否及時(shí)更新都會對自駕車旅游者產(chǎn)生很大的影響。公共交通標(biāo)識系統(tǒng)不完善。突出表現(xiàn)在交通公共圖形符號、警示牌等標(biāo)識物欠缺或不明確，路途中缺少旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)等。在某些鄉(xiāng)村或郊區(qū)，道路標(biāo)識還是一片空白，給自駕車旅游者帶來很大的不便甚至安全隱患。有的地區(qū)由于道路建設(shè)發(fā)展較快，道路標(biāo)識信息和地圖未及時(shí)更新，給自駕車旅游者帶來找路難、問路難等種種不利影響。停車場所及加油站的建設(shè)問題日益突出。我國的自駕車旅游發(fā)展迅速，隨之而來的停車場所的建設(shè)問題也

4、日益突出。目前我國無論是景點(diǎn)景區(qū)還是商場飯店，都存在著停車場所緊張的問題。加油站是自駕車旅游的生命補(bǔ)給線，目前，國內(nèi)許多的自駕車旅游者都面臨著缺少提供加油站信息的渠道，以及加油站服務(wù)不能滿足多元化需求等問題。2.2景區(qū)景點(diǎn)供給保障設(shè)施的不完善景區(qū)內(nèi)道路常塞車,停車位有限且停車費(fèi)不菲;現(xiàn)有加油站的布局、汽車旅館、汽車維修以及緊急救援服務(wù)等方面的服務(wù),都不能滿足自駕游的需要。再者不少公路標(biāo)識系統(tǒng)也不完善,缺乏專門的自駕游服務(wù)設(shè)施,經(jīng)常導(dǎo)致迷路、繞路或事故的發(fā)生,造成自駕游者行路難。另外,國內(nèi)景點(diǎn)明顯缺少與自駕游的旅游方式相配套和適應(yīng)的服務(wù),如不下車使用信用卡或購買商品、遍布全國且聯(lián)網(wǎng)的汽車租賃服務(wù)

5、。有一些景區(qū)，本來設(shè)置的臨時(shí)停車場就很小，又沒有醒目的停車標(biāo)志，導(dǎo)致自駕游司機(jī)亂停亂放，相互刮蹭，引起很多不必要的糾紛，結(jié)果是后來的自駕車進(jìn)不來、停不好，先來的自駕車又走不掉，再加上有些餐飲經(jīng)營人員，圍追、堵截、尾隨自駕車，拉客就餐現(xiàn)象大大削弱了自駕游客的積極性。國內(nèi)大部分自助旅游景區(qū)尚未設(shè)置如救護(hù)車、急救站、消防器材等救援配套設(shè)施,造成旅游者遇險(xiǎn)后不能得到及時(shí)的救助。2.3安全保障措施不健全安全是旅游活動開展的前提和基礎(chǔ)，也是當(dāng)前自駕車旅游面臨的最大問題。為使自駕車旅游者消除心中安全顧慮，需要建立與自駕車旅游配套的安全服務(wù)保障體系，主要包括良好的社會治安、完善的交通救援系統(tǒng)和醫(yī)療救護(hù)系統(tǒng)等。

6、這些安全問題可能來源于自駕游旅游者自身的安全意識不夠和應(yīng)對安全事故的能力不足。如出行前沒有了解道路、交通、天氣信息等、沒有檢修車輛、沒有準(zhǔn)備足夠旅途必需品,旅途中車輛出現(xiàn)事故又不會維修等問題。也可能來自于旅游地區(qū),如旅游地區(qū)道路不安全、整體治安狀況差等可能造成自駕游者人身財(cái)產(chǎn)的損失。治安方面的安全問題也不容忽視。在旅游途中可能也會遇到不法分子實(shí)施搶劫或偷竊，這種情況下的治安問題是顯而易見的。另一種則是由于行車旅游途中一些地方的村民變相勒索收費(fèi)、或是飯館旅店收費(fèi)極不合理，超出正常收費(fèi)所引起的，如果處理不好易發(fā)生口角之爭，進(jìn)而有可能擴(kuò)大事態(tài)。特別是自駕游者一般為年輕人，年輕氣盛，脾氣急躁，在旅游途

7、中遇到問題時(shí)往往較為沖動，這就更增加了治安方面的安全問題。健康方面的安全問題也是客觀存在的。一是每個(gè)自駕游旅客的身體條件不同，都會有身體脆弱的一面。排除那些身體本身就不好，患有疾病的游客不說，就說在旅游中由于舟車勞頓，渾身疲勞，也極易感染流行的傳染病。二是旅行途中的飲食也十分重要，各個(gè)旅游地點(diǎn)的飲食條件、習(xí)慣可能都有差異，不排除有在飲食不習(xí)慣導(dǎo)致腸胃不適，更有甚者發(fā)生食物中毒的事件也會存在。三是旅行途中身體刮擦受傷、被小動物咬傷的情況存在，這也是人生健康安全的問題。2.4自駕車管理體制薄弱自駕車旅游屬于特種旅游的范疇，是一種特殊的管理方式、特殊的旅游方式和特殊的組織服務(wù)方式相結(jié)合的旅游活動類型

8、。針對自駕游，應(yīng)該有專門管理方式，建立一系列的管理制度。目前，旅游行政主管部門在執(zhí)法上、管理上，都沒有把自駕車旅游納入管理對象來進(jìn)行管理，因此也沒有相應(yīng)的管理制度與方法。行業(yè)規(guī)范不健全，各地區(qū)政府和旅游區(qū)管理部門對自駕車旅游缺乏專門的和統(tǒng)一的規(guī)劃，整個(gè)行業(yè)處于自發(fā)和無序的狀態(tài)。在區(qū)域旅游規(guī)劃中，針對自駕車旅游線路規(guī)劃以及服務(wù)體系規(guī)劃的專項(xiàng)旅游規(guī)劃也顯得很薄弱。 由此導(dǎo)致的結(jié)果就是：自駕車運(yùn)營商的主體混亂，法律主體混亂。3自駕車旅游服務(wù)質(zhì)量提升對策建議3.1發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，優(yōu)化自駕游發(fā)展環(huán)境政府應(yīng)做好完善基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施的工作并督促相關(guān)部門建立健全的管理制度。自駕車旅游非常依賴于基礎(chǔ)設(shè)施的完

9、整和配套設(shè)施的完善?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)主要是加快公路建設(shè),這是做大做強(qiáng)自駕車旅游的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。首先，完善交通服務(wù)基礎(chǔ)保障。便捷的交通網(wǎng)絡(luò)是自駕車旅游的基礎(chǔ)和重要條件。比如建立完善的區(qū)外交通網(wǎng)絡(luò)，使異地游客能夠方便到達(dá)目的地。第二是完善目的地各景區(qū)之間交通道路的連接，尤其是做好道路的景觀建設(shè); 第三是做好景區(qū)宣傳、路況維護(hù)、交通擁擠時(shí)有效疏導(dǎo)等工作; 第四是做好沿途交通信息服務(wù)，為自駕車游客及時(shí)提供相關(guān)交通服務(wù)信息。接待服務(wù)保障。自駕車旅游接待服務(wù)也就是為自駕車旅游者提供食、住、游、購、娛等方面的服務(wù)。良好的自駕車旅游接待服務(wù)有利于豐富自駕車旅游者的旅游體驗(yàn)，提高旅游者重游率，提升旅游目的地形象。另外

10、，完善相關(guān)配套設(shè)施。比如做好汽車宿營地、汽車旅館以及停車場的建設(shè),配備汽車檢測、加油、維修等服務(wù)。政府也要督促交通管理部門根據(jù)實(shí)際情況出臺相應(yīng)的激勵政策與優(yōu)惠措施,如控制和治理公路收費(fèi)和亂收費(fèi)等;聯(lián)合社會保險(xiǎn)部門制定自駕游事故風(fēng)險(xiǎn)處理辦法,以確保有專門的制度來規(guī)范處理,為自駕車游客排除后顧之憂完善自駕游基礎(chǔ)設(shè)施和配套服務(wù)。另外，政府應(yīng)該積極發(fā)揮在進(jìn)一步完善公路交通網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、補(bǔ)給設(shè)施、交通標(biāo)識及景區(qū)駕車觀光道路建設(shè)等方面的作用,并在資金、稅收等方面給予一定的優(yōu)惠，以吸收社會投資,加快汽車營地、汽車旅館、停車場、安全救援組織等的建設(shè)。3.2建立自駕車旅游信息系統(tǒng) 自駕車游客由于脫離了旅行社的

11、組織，而且對目的地不太熟悉，因此對信息的要求較高。自駕車旅游的信息主要包括交通信息、旅游景區(qū)信息、自駕車營地信息、天氣信息以及與自駕車旅游相關(guān)的其他信息等。及時(shí)準(zhǔn)確地提供相關(guān)信息，是自駕車旅游發(fā)展的必要保障。網(wǎng)絡(luò)的普及，大大地方便了人們的生活，為人們提供了大量快捷而豐富的信息。應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)，建立專門的自駕車旅游信息系統(tǒng)，為自駕車旅游愛好者提供方方面面的信息，包括旅游線路、某時(shí)段旅游動態(tài)、主要目的地的天氣情況、自駕車旅游安全知識與技能、車輛的保養(yǎng)與維修等等。 編制各省、地、縣旅游交通詳圖。旅游交通線路圖是驅(qū)車旅游者的向?qū)?，一幅完善、詳?xì)的旅游交通圖能使自駕車旅游者順利到達(dá)目的地。然而，現(xiàn)行的交

12、通地圖存在諸多問題，對于自駕車旅游者很不適用。作為自駕車旅游者最需要集交通線路、旅游景點(diǎn)、食宿設(shè)施于一體的旅游交通圖，圖上的公里數(shù)要標(biāo)注清晰、準(zhǔn)確，以便于自駕車旅游者做好行程計(jì)劃安排。在高速公路及分國、省干道上設(shè)置旅游交通指示牌，實(shí)現(xiàn)“按圖索驥”、“望牌定向”。各旅游景區(qū)內(nèi)及各種旅游設(shè)施也應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的道路標(biāo)牌引導(dǎo)系統(tǒng)，使游客能方便地到達(dá)他們想要到達(dá)的旅游點(diǎn)或旅游服務(wù)設(shè)施。 建設(shè)完善的游客信息咨詢中心。游客信息服務(wù)中心是自駕車旅游主要的信息渠道、服務(wù)指導(dǎo)，為外出游客應(yīng)對新情況、新問題必不可少的設(shè)施。網(wǎng)站除景點(diǎn)的介紹旅游線路和產(chǎn)品推廣、酒店、票務(wù)預(yù)訂以及一些游記外，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地提供綜合的旅游交通

13、圖、路況、氣象等信息和互動性的在線咨詢。3.3行業(yè)聯(lián)動，做大自駕游經(jīng)濟(jì)，緩和沖擊旅行社發(fā)揮龍頭作用。自駕游的發(fā)展雖然對旅行社業(yè)務(wù)造成一定沖擊，但這種沖擊還是十分有限的：由于自駕游主要是近程旅游，它雖然對旅行社組織省內(nèi)旅游業(yè)務(wù)有一定影響，但對跨省、出境旅游以及地接業(yè)務(wù)幾乎沒有任何影響。在省內(nèi)游當(dāng)中，自駕游受車型、路況、司機(jī)駕駛水平等因素影響，一般選擇路況較好的城市周邊游，對旅行社組織的特種旅游團(tuán)隊(duì)、長線旅游團(tuán)隊(duì)特別是高原地區(qū)的旅游團(tuán)隊(duì)不構(gòu)成威脅。因此，旅行社應(yīng)調(diào)整業(yè)務(wù)重心，以開拓中、長線旅游、特種旅游、跨省和出境旅游為主，避讓短途旅游業(yè)務(wù)，重點(diǎn)抓好地接工作。同時(shí)，旅行社要充分發(fā)揮自己在餐飲、住宿

14、、門票預(yù)訂方面優(yōu)勢，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)范圍。旅行社還可以采用“菜單式”服務(wù)，由旅游者自己來組織產(chǎn)品、設(shè)計(jì)路線，旅行社提供咨詢與協(xié)助策劃，滿足個(gè)性化需求。最重要的是旅行社要充分運(yùn)用自己在行業(yè)中的龍頭地位，廣泛尋求合作，積極與汽車俱樂部、汽車租賃公司、旅游汽車公司、旅游汽車協(xié)會和汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行聯(lián)系與溝通，共同就自駕游資源開發(fā)、產(chǎn)品形成、贏利模式等問題進(jìn)行深入探討和聯(lián)合開發(fā)。飯店行業(yè)應(yīng)加快汽車旅館建設(shè)，解決自駕游的后顧之憂。汽車旅館是一種有方便的停車場，能提供修車、洗車服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型旅館。作為一種廉價(jià)、方便、舒適、簡潔的美式最佳住宿設(shè)施，汽車旅館早已風(fēng)靡歐美，但在我國不僅數(shù)量少而且分布地區(qū)狹小。因此，飯

15、店行業(yè)可以在旅游目的地建設(shè)汽車旅館，再將高速公路中途服務(wù)站擴(kuò)大成汽車旅館，使長途自駕游者不下高速就能停駐。加快汽車旅館建設(shè)，改善飯店停車環(huán)境將進(jìn)一步推動我國自駕游發(fā)展。旅游景區(qū)、景點(diǎn)不斷開拓創(chuàng)新，最大化滿足自駕游市場需求。旅游景區(qū)、景點(diǎn)應(yīng)改善接待環(huán)境，保障景區(qū)、景點(diǎn)內(nèi)外的交通通達(dá)性，確保行車安全，擁有完善的基礎(chǔ)設(shè)施，有足夠的停車位和規(guī)范的停車場管理制度，完善景區(qū)、景點(diǎn)文字介紹和線路指示牌，使自駕游者能方便到達(dá)他們想要到達(dá)的旅游點(diǎn)。加強(qiáng)部門協(xié)作，建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制。要加快自駕游的發(fā)展，除了旅游業(yè)本身要實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展外，還要依賴各方面的協(xié)調(diào)與配合，工商物價(jià)、公安交管、金融、保險(xiǎn)等部門都應(yīng)攜起手來，建

16、立專門的協(xié)調(diào)機(jī)制，進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.4以服務(wù)為導(dǎo)向，健全自駕車旅游服務(wù)體系改善服務(wù)，加強(qiáng)培訓(xùn)。在自駕車旅游市場的培育過程中，最核心的體現(xiàn)在于一線服務(wù)人員，自駕車出游需要領(lǐng)隊(duì)有豐富的經(jīng)驗(yàn)、需要工作人員有責(zé)任心、需要團(tuán)隊(duì)有向心力、需要團(tuán)隊(duì)相互信賴，我國自駕車旅游服務(wù)相對薄弱，因此，要對自駕車俱樂部的管理人員、服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高整體服務(wù)水平。自駕車旅游相關(guān)技術(shù)專業(yè)指導(dǎo)是自駕車俱樂部服務(wù)的關(guān)鍵問題，可以開設(shè)培訓(xùn)班或隨時(shí)指導(dǎo)。他不僅需要對當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)了然于胸，更要有豐富的自駕車出游經(jīng)驗(yàn)，掌握修理汽車故障、急救知識等相關(guān)技能。為此，需要投入大量精力，培養(yǎng)直接面向自駕車的導(dǎo)游人員，以優(yōu)質(zhì)的

17、服務(wù)取勝。完善硬件，提升檔次強(qiáng)化自駕車市場開發(fā)硬件建設(shè)的重點(diǎn)是解決通訊、金融支付手段、路網(wǎng)等不夠完善、能力有限的現(xiàn)狀；提高硬件的標(biāo)準(zhǔn)；增強(qiáng)自駕車旅游過程中食宿、娛樂、購物等方面的接待能力。自駕車旅游配套產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化自駕車出游中，常常需要一些特殊的裝備，如睡袋、登山服、帳篷等等，相關(guān)行政機(jī)關(guān)可組織人員對裝備知識進(jìn)行普及介紹，針對不同的旅游目的地配備不同的裝備。我國現(xiàn)有的一些裝備已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了國產(chǎn)，但還有一些需要進(jìn)口，相關(guān)政府部門可積極引導(dǎo)相關(guān)企業(yè)投身自駕車裝備工業(yè)和服裝市場，利用現(xiàn)有廠家，或貸款、或引資，進(jìn)行技術(shù)改造，引進(jìn)生產(chǎn)線，生產(chǎn)自駕車旅游特殊設(shè)備，以增加經(jīng)濟(jì)效益，提升自駕車旅游市場的競爭力。完善

18、安全服務(wù)保障。安全是旅游活動開展的前提和基礎(chǔ)，也是當(dāng)前自駕車旅游面臨的最大問題。為使自駕車旅游者消除心中安全顧慮，需要建立與自駕車旅游配套的安全服務(wù)保障體系，主要包括良好的社會治安、完善的交通救援系統(tǒng)和醫(yī)療救護(hù)系統(tǒng)等。參 考 文 獻(xiàn)1 張曉燕.我國自駕車旅游及其發(fā)展研究D.山東師范大學(xué)，2006.2 張秀. 中國汽車露營地旅游服務(wù)質(zhì)量測評研究D 中國海洋大學(xué) 2012.3 劉帥帥.黃安民,王茹,鐘小麗.自駕車旅游營地選址影響因素分析J.消費(fèi)導(dǎo)刊,2010(4). 4 劉丹. 張家界自駕游服務(wù)體系優(yōu)化研究D 湘潭大學(xué) 2012.5 張紅.旅行社應(yīng)對自駕游發(fā)展的策略探析J. 黑龍江對外經(jīng)貿(mào),2011(4).6 伍海琳.基于以人為本的長沙城市旅游散客市場服務(wù)體系研究J.南華大學(xué)學(xué)報(bào):社會科學(xué)版,2010(5).7 宋煒.關(guān)于以增城為目的地的自駕游旅游動機(jī)的研究J. 中國輕工教育,2010(3).8 江艷.基于自駕游的江西旅游物流服務(wù)體系研究D. 南昌大學(xué) 2010.Road trip promotion countermeasure research of service qualit