物業(yè)客服基礎知識及日常管理計劃流程

1、物業(yè)客服日常治理方案物業(yè)治理的日常工作日常物業(yè)治理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的治理工作。按時期來分，它能夠分為介入期、入住期以及正常居住期；按專業(yè)來分，又能夠分為物業(yè)維修、交通治理、安全治理、社區(qū)文化建設、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護等諸多項目。其中部分項目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復。本部分著重對前期介入、業(yè)主入住、二次裝修治理、業(yè)主投訴及處理、安全治理、交通治理、消防治理、機電智能化公共設備設施治理、園林綠化養(yǎng)護、環(huán)境愛護與消殺等十個專題進行敘述。一、前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)治理的一項基礎性工作，其核心是把物業(yè)治理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求，為

2、后期治理制造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：1、成立項目小組簽訂物業(yè)治理托付合同后，我們將從公司內選派多名治理、技術人員，組成怡佳天一城小區(qū)項目小組，先行到位，開展前期介入工作。項目小組負責前期介入工作以及建立外部公共關系，同時對居住區(qū)的設計、施工過程中差不多存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)商、承建商協(xié)調解決。2、早期接入的要緊工作、會審圖紙從環(huán)境布局，管網(wǎng)設置，泊車場所，防盜報警設施，水電煤氣計量，減少重復裝修等細節(jié)方面考慮。、參與質量治理對設備選型、分布數(shù)量提出建議；加強對隱蔽工程進行驗收，使質量隱患消滅在萌芽時，促進無業(yè)建筑質量和驗收效率的提高。為今后的經(jīng)濟運行，維

3、修制造條件。、收集技術檔案不斷收集積存物業(yè)家戶檔案資料和項目產權資料，為今后辦證、維修、改造等作專業(yè)技術預備。、熟悉社區(qū)環(huán)境了解業(yè)主的情況，服務的內容標準及部分業(yè)主的專門要求，同時熟悉與社區(qū)有關的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關系，使物業(yè)治理順利運作。3、進行物業(yè)交付前的實操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎上,與開發(fā)商攜手,做好以下各項前期預備工作：、協(xié)助開發(fā)商銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)治理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關問題；、提供相關專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設計方案；、協(xié)助制訂居住區(qū)內交通管制方案及保安崗亭設置方案；、收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設備的安

4、裝調試；、對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤治理,確保施工質量；、建立與社會專業(yè)機構的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等預備工作；、積極開展各類商鋪的招商引租工作；、針對以后需要完善的物業(yè)治理問題建立專項檔案。4、按規(guī)范實施接管驗收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)商負責、對社會負責”的宗旨，對怡佳天一城小區(qū)進行嚴格、細致、全面的接管驗收。二、業(yè)主入住入伙是物業(yè)治理工作最為繁忙和關鍵的一個時期，同時也是物業(yè)治理人展示自身形象,打開工作局面的一個良好契機。1、入住儀式簡潔爽朗 為擴大“怡佳天一城居住區(qū)”的知名度及阻

5、礙力，增加業(yè)主的社區(qū)榮譽感，增強居住區(qū)的凝聚力，樹立“怡佳天一城居住區(qū)”精品物業(yè)及物業(yè)治理人的形象，我們將進行簡潔爽朗的入住儀式，邀請寬敞業(yè)主以及政府主管部門、房地產開發(fā)公司等相關領導、當?shù)孛襟w、知名人士參加，以體現(xiàn)物業(yè)治理人與業(yè)主實現(xiàn)自我的信心和美好愿望。2、辦理入住高效迅捷 、合理安排各組團及樓宇之間業(yè)主的入伙時刻，錯開入伙波峰，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時刻，加強節(jié)假日的入伙辦理（具體入伙時刻安排與開發(fā)商協(xié)商解決）； 、設立入伙總服務臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效。 、關于單位購房的，提供預約上門、集體辦理等入伙專項服務； 、聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關社會專業(yè)機構現(xiàn)場同步辦

6、公，方便業(yè)主入伙。3、入住期配套服務力求完善 、入住初期，如住宅區(qū)附近無菜市場，我們將在工商治理部門的指導和協(xié)助下，在居住區(qū)附近開設臨時集貿點，組織附近菜農到集貿店賣菜，方便業(yè)主日常生活； 、在入伙期內由治理處保潔員組建一支入住服務義工隊，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時應付各類突發(fā)事件。4、入住期的便民服務措施、組織家私及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質優(yōu)良、信譽良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內進行現(xiàn)場展銷服務，方便業(yè)主按需選購。、提供臨時外買服務。隨著入伙業(yè)主的迅速增加，小區(qū)餐飲配套服務短期內難以解決部分業(yè)主的需求。為此，我們將組織提供快餐外買服務，解決部分業(yè)主及裝修施工人員的臨

7、時就餐問題。、成立便民搬運隊。為解決小區(qū)入住期間搬運量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供各類搬運服務。三、二次裝修治理居住區(qū)入住后，隨之而來的確實是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結構安全，維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結構、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修治理的工作重點，嚴格進行裝修治理。1、加強宣傳，正確引導、針對居住區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對高的特點，加強裝修法規(guī)的宣傳，導入先進的裝修設計理念，合理的室內設計方案，恰當?shù)难b修材料選擇，有效的施工治理方法正確引導業(yè)主，減輕二次裝修治理的壓力。 、制訂詳細的裝修治理指南，在入

8、伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時治理處提供必要的房屋工程圖紙，指導業(yè)主進行二次裝修。2、嚴格審批，加強巡查依照多年來對二次裝修治理的經(jīng)驗，我們在居住區(qū)裝修治理中注重于以下步驟： 、在二次裝修的審批過程中，建立客服經(jīng)理初審、工程部經(jīng)理復審、客戶服務中心總經(jīng)理簽字的三級審批責任制，強化審批責任。 、加強對施工隊伍的治理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責任書”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。 、加強裝修過程的監(jiān)管，實施“全員治理”。我們要求，各專業(yè)的治理服務人員必須掌握二次裝修治理的差不多知識及治理要點，并在入伙前著重

9、給予培訓。 、強調下列監(jiān)管重點： 為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，治理處保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進行全方位監(jiān)管，消除治理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡，一經(jīng)發(fā)覺問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。 為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)治理處確認后方可接著施工。 為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的治理，狠抓消防安全，操縱未經(jīng)同意的動火作業(yè)；實施對外來人員準入制度，嚴格管制各區(qū)出入口，對搬出/入物品一律登記后放行；嚴格操縱施工的時刻及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪

10、音和垃圾污染。3、依法治理，以理服人 對違章裝修的施工單位我們將以講服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個不情節(jié)嚴峻且不服從治理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設施的完好。4、慎重驗收，不留隱患我們將著重驗收房屋本體結構及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向客戶服務中心申報，經(jīng)客戶服務中心驗收核準后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關標準嚴格驗收，同時要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個

11、月內，我們將再次上門復查，對復查中發(fā)覺的隱患予以堅決消除。我們承諾：因治理緣故而導致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。四、業(yè)主投訴處理投訴處理是物業(yè)治理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及客戶服務中心形象及企業(yè)信譽，破壞與業(yè)主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程治理規(guī)定。關于業(yè)主投訴我們在客服服務中心前臺予以統(tǒng)一治理，具體治理思路如下：1、投訴受理 業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，總服務臺值班人員按投訴的內容進行分類。關于非治理處職責所在或非治理緣故而導致的投訴，將委婉向業(yè)主講明緣由并協(xié)助

12、業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決；對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫投訴受理登記表，并安排有關部門及時處理，重大投訴向治理處經(jīng)理助理匯報，由治理處經(jīng)理助理按權限處理。2、投訴處理 為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率，客戶服務中心24小時同意業(yè)主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。關于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員五分鐘內趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修只是夜，同時對責任人給予相應處分。關于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關責任部門，并要求與業(yè)主約定回復時刻，臨時無法解決的問題將制定相關打算向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由治理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。關于因治理緣故產生的投訴，每

13、半月進行一次總結并提出改進的具體方案。此外，我們將每季度向業(yè)主公布一次“治理報告”，以反映治理處一個季度中投訴受理及處理的結果。3、投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由客服中心組織以電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時在投訴受理登記表上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100。五、安全治理1、治安形式分析怡佳天一城在治安防范方面存在以下一些難點和重點： 、周邊閑雜人員及外來勞務工的流淌性大、數(shù)量多； 、在入伙期居住區(qū)內將存在大量的臨時裝修施工人員； 、入伙與居住可能不同時分期進行，導致居住區(qū)面臨著邊入住、邊施工、邊治理的情況； 、智能化技防設施及停車場治理系統(tǒng)有待配置和完善。 上述不利因素的存

14、在，給我們的安全治理工作提出了極高的要求。為此，我們將在保安員的素養(yǎng)培養(yǎng)、安全防范體系的設定、安全治理的重點轉移等方面采取對應措施，確保居住區(qū)內的安全秩序。2、安全治理的措施及對策、確保保安員的綜合素養(yǎng) 素養(yǎng)治理。對保安員實施準軍事化治理，采納我們在實踐中總結的一整套人員治理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中治理。 意識培養(yǎng)。努力培養(yǎng)保安員的服務意識，樹立“業(yè)主需要確實是工作”的觀念，改變原來保安員單一的護衛(wèi)功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務員”的有機統(tǒng)一體。 、安全治理體系的建立確定“動態(tài)治理”思想，即在

15、崗位的安排上我們將采納固定保安崗亭與流淌崗位相結合的設置，對居住區(qū)實行動態(tài)監(jiān)控治理。在動態(tài)治理的層次上我們采納機動巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。機動巡邏負責小區(qū)整體外圍的安全巡視，單車巡邏負責組團之間與樓宇之間的安全巡視，步行巡邏負責樓宇內部、重點防范部位及治安死角的安全巡視。三者之間構成立體交叉式的巡邏網(wǎng)絡，確保治理不出現(xiàn)盲點。在防范的策略上強調與當?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。強調全員治理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，治理處其他職員亦應擔負起安全治理和防范的義務，建立起“快速反應,快速支援”體系。充分發(fā)揮業(yè)主的力量，共同參與社區(qū)安全防范。 、安全治理的重點轉移接管入伙期

16、，我們要緊以人防為主，物防為輔。安全治理對象要緊針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修，制止破壞公共設施以及保證小區(qū)環(huán)境的潔凈整潔。正常居住期，安全防范逐步轉向人防、物防、技防相結合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全治理對象要緊針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入小區(qū)，疏導車輛，家庭防盜和公共秩序維護。 、逐步完善技防手段 我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭取開發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善居住區(qū)內的技術防范手段，向科技要平安。我們擬逐步在居住區(qū)內配備包括門禁系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、家庭報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、電子圍墻等安全防護設施。六、車輛

17、及交通治理社區(qū)的車輛及交通治理歷來是物業(yè)治理的難點之一，如何確保居住區(qū)內的車輛安全，交通順暢以及行人的安全？需要對社區(qū)內的交通狀況有準確的預測和合理的安排。1、交通狀況預測及分析：、入伙初期居住區(qū)內的公交線路存在難以全部開通的可能，部分業(yè)主面臨乘車難的問題； 、入伙初期居住區(qū)內的交通安全設施（如減速駁，交通標識等）亟待完善，治理好人行道、小區(qū)交通主道的人車分流。、車輛以私家車、公務車數(shù)量較多，交通自覺意識不強，極少數(shù)“專門公民”存在不服從治理，超速、亂停放、占用消防通道等行為。2、治理措施與對策、對機動車輛 我們將匯同開發(fā)商積極與公交公司聯(lián)系和協(xié)商，促成公交線路的開通盡量與業(yè)主入伙同步，減少業(yè)

18、主出入的不便。 大門崗保安員（車管員）在出入口協(xié)助疏導車輛進出。同時，要求保安員對進入小區(qū)的車輛進行正確引導，加強巡視安排車輛合理停放。 強化保安員的巡邏職責，同時在居住區(qū)內三級道路增設擋車樁。除緊急救助和搬家外，嚴禁機動車輛進入院落空間。 樹立保險意識，實現(xiàn)風險轉移。要求業(yè)主購買車輛保險后方可辦理居住區(qū)停車卡，同時治理處將定期購買停車場公共保險。 面對“專門公民”值勤時車管員將存在一定的心理壓力，為此我們將要求他們一視同仁，規(guī)范治理。對違章行駛或停泊且屢教不改者，我們將積極向其上級監(jiān)管機關反映情況，取得行政上的支持。、對自行車通過對自行車各種防盜方法的調研,我們認為業(yè)主為自行車有償安裝“可分

19、式防盜車牌”，是防止車輛丟失的有效方法。外來自行車進入居住區(qū)必須發(fā)卡并憑卡放行。在自行車存放點采納防盜地鎖，既利于防盜，又使自行車停放有序。七、消防治理消防工作至關重要，我們始終保持高度警覺，將日常消防治理作為一項重要工作來抓。我們著重開展以下幾項工作：我們堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的治理觀念,實施全員義務消防員制。加強消防教育宣傳和培訓演練工作1、消防教育宣傳工作：我們將在居住區(qū)宣傳欄內不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。居住區(qū)入伙時，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊消防知識手冊，同時聯(lián)系部分消防器材商家

20、到居住區(qū)定點服務，建議業(yè)主配置滅火器。2、做好消防培訓及演練工作：重點加強保安員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務消防隊員和居住區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全體社區(qū)成員的“自救”意識和能力，防范于“未燃”。3、加強二次裝修的消防治理 、對二次裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。 、關于復雜裝修、大面積裝修及相關商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報批手續(xù)以及滅火方案，方可開工。、在入住期間，我們將通過設專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標識等方法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。4、建立怡佳天一城居住區(qū)消防快速反應分隊結合以往的工作經(jīng)驗，我們將在

21、保安員中選拔一批隊員組建治理處“消防快速反應分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。附火警應急程序如下：、報警 治理處所有人員均應加強消防意識，發(fā)覺異常情況如煙霧、火光等，應立即向上級領導及消防部門匯報。治理處值班員接到火警報警后，應迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。、召集火警確認后，通知義務消防隊員趕赴現(xiàn)場。 治理處所有人員一旦獲悉火警均應立即直赴現(xiàn)場，參與滅火。治理處經(jīng)理接報后應趕往監(jiān)控中心進行調度，經(jīng)理助理接報后應趕往現(xiàn)場進行指揮。 到達現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調配。 、滅火 現(xiàn)場指揮

22、依照火場情況，迅速組織到場職員成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應迅速、準確。 滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領下使用滅火器材進行滅火。搶救組應迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現(xiàn)場。疏散組負責協(xié)助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內的車輛駛離。后續(xù)趕往火場的人員為支援組。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。若火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務消防員接著協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全操縱。、善后與恢復火勢完全熄滅后，保安員負責現(xiàn)場警戒，愛護現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故

23、報告。八、 園林綠化與養(yǎng)護園林綠化是有生命的，能夠美化生活，陶冶情操，對實現(xiàn)以人為本、追求生態(tài)環(huán)境效益有重要的意義。通過建綠、護綠、養(yǎng)綠，加強綠化治理，制造清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的生態(tài)小區(qū)，極大的提高環(huán)境效益。1、 實行園林綠化治理小區(qū)的綠化系統(tǒng)由庭院綠化的“點”，道路綠化的“線”，公共綠地的“面”組成。綠化本著“經(jīng)濟、美觀”的指導思想，見縫插針，合理配置，注意景觀，采取重點與一般，集中與分散，點、線、面、帶相結合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的園林藝術小品和豐富多樣的園林植物進行多層次的立體綠化，收到“立地成景，四季常青的效果，從而形成優(yōu)美清新、綠意盎然、賞心悅目的生態(tài)環(huán)境。園林綠

24、化的布置注意層次的搭配，正確選擇植物的品種，配置必要的速生、抗病蟲的花草樹木，以及水池、噴泉、花架、假山、雕塑等，做到遮蔭、防塵、調節(jié)視覺效果。2、 綠化養(yǎng)護治理俗話講：“三分種樹，七分養(yǎng)護”，這講明日常養(yǎng)護治理十分重要。綠化養(yǎng)護治理工作包括除草、松土、澆水、整形、除蟲等，還有防止人為的毀壞。在做好日常性的治理同時，還要針對不同花草樹木的品種、不同習性、不同季節(jié)、不同生長期，對生存的客觀條件的要求，進行針對性的和動態(tài)性的治理。做到樹木生長茂盛無枯枝，樹形美觀完整無傾斜，花壇土壤疏松無垃圾，草坪平坦清潔無雜草。、樹木、草坪養(yǎng)護治理指標新種樹苗：本地苗成活率95，外地苗成活率85蟲害的樹木不超過2

25、；綠化建筑小品無損壞；草坪無高大雜草，綠地無家生、野生地藤蔓植物；草地整潔無磚塊、垃圾。、樹木、草坪養(yǎng)護治理的質量標準樹木：生長態(tài)勢差不多正常；葉子枝干差不多正常。草坪：覆蓋率在90以上；差不多上無雜草；生長和顏色差不多正常不枯黃；差不多無病蟲害。、綠化養(yǎng)護技術措施要求：樹木：定期澆水、施肥、松土、修剪2次，每年噴藥3次；綠籬：定期澆水、施肥、修剪3次，每年噴藥3次；草坪：按期澆水、施肥、除草，每年噴藥2次。九、機電、智能化等設備設施的治理1、供電系統(tǒng)設備的養(yǎng)護治理變配電房是供電系統(tǒng)的心臟，加強變配電房的治理及設備養(yǎng)護極為重要。變配電房配專人值班治理，做到“一看二聞”，即看儀表是否正常、刀閘、

26、線頭有無異常，聞是否有焦味；定期打掃，始終保持室內清潔，經(jīng)常進行檢測試驗，對配備發(fā)電機定期進行試運行檢查，做到有備無患。另外加強對比明、電梯、空調、消防系統(tǒng)等電器設備的故障和系統(tǒng)的損壞及時進行維修，保證機電設備的完好正常運行。同時還要經(jīng)常檢查各用戶用電情況，了解用戶用電是否規(guī)范，發(fā)覺問題及時關心解決。、系統(tǒng)養(yǎng)護與治理嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度；實行24小時運行或維修值班制度，發(fā)覺故障，及時排除；加強日常維護檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具要保證完好；管轄范圍內的電氣線路符合設計、施工技術要求，線路負荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發(fā)配電設備安全運行。停電、停電提早通知業(yè)主/住戶，以

27、免造成經(jīng)濟損失或人員傷亡；臨時施工工程及業(yè)主裝修要有用電治理措施；發(fā)生火災、地震、臺風等突然情況時，要及時切斷電源；電表安裝、抄表、用電計量及公共用電進行合理分配。、電梯系統(tǒng)養(yǎng)護與治理依照電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術性能指標制訂電梯安全運行和保養(yǎng)的規(guī)章制度；電梯運行人員和維修人員必須持證上崗，電梯的故障修理必須由經(jīng)勞動部門審查認可的單位和人員承擔；必須堅持定期檢查維護保養(yǎng)工作，建立健全電梯設備檔案及修理記錄，做好電梯的安全年檢工作；電梯運行發(fā)生任何故障時，應首先搶救乘客出梯；保持機房、井道、轎廂的清潔。、公共空調設施設備養(yǎng)護治理做好小區(qū)公共區(qū)域空調設施設備的核查登記，制訂完善、合理的保養(yǎng)打

28、算和巡查制度；認真落實所轄設施設備的日常維修、保養(yǎng)及搶修工作，確保設備安全運行；日常保養(yǎng)要做到A、按規(guī)定分解設備，進行檢查、清洗、清掃、更換易損件；B、檢查安全防護裝置，清除設備運動部件和表面的灰塵、油污、銹跡、蛛網(wǎng)等；C、檢查冷卻、電氣和操縱裝置，添加雪種；D、消除設備故障或隱患，保證功能正常，符合使用要求。2、智能化設備的養(yǎng)護治理智能化設備的養(yǎng)護治理包括公共天線、對講系統(tǒng)、監(jiān)控、門禁、自動報警、遠程抄表系統(tǒng)等。所有智能化設備治理實行24小時值班制度，運行人員嚴格按照體系文件所列項目進行巡視，在日常使用、檢查中發(fā)覺異常問題，及時維修。智能化設備按照保養(yǎng)程序采取逢雙月保養(yǎng)一次。對講門禁系統(tǒng)是檢

29、查電器元件及接線接觸是否良好，通話音質、圖象是否清晰等；對閉路監(jiān)控系統(tǒng)檢查攝像機、錄像機工作是否正常，監(jiān)視器圖象、色彩是否清晰等；對自動報警、遠程抄表系統(tǒng)檢查并緊固各電器接線端子，檢查運行指示燈是否正常，操縱系統(tǒng)是否正常。通過加強治理和養(yǎng)護，保證智能化設備的正常運行。在使用和運行中發(fā)覺的日常報修處理，按故障級不，應急處理方法如下：、攝像監(jiān)控及紅外監(jiān)控故障，15分鐘到達現(xiàn)場維修；、停車場智能治理系統(tǒng)故障，15分鐘到達現(xiàn)場維修；、公用天線故障，20分鐘達到現(xiàn)場維修；、自動報警系統(tǒng)故障，10分鐘達到現(xiàn)場維修。關于技術難度大的故障，及時與供貨商和安裝單位聯(lián)系解決，治理處有關人員對此過程進行監(jiān)督。建立要

30、緊智能化設備的維護檔案，把設備的技術資料數(shù)據(jù)、保養(yǎng)登記、維修記錄、事故處理登記妥善保存，以便查閱。十、環(huán)境愛護與消殺服務1、環(huán)境愛護隨著住宅產業(yè)的迅速進展，封閉式住宅小區(qū)的日益增多，人口的集聚帶來了系列的環(huán)保問題。在怡佳天一城居住區(qū)的環(huán)境愛護上，我們將著重解決有關垃圾污染、噪音污染、視覺污染、空氣污染等四方面的問題。、垃圾處理垃圾并非廢物，我們認為：垃圾是放錯位置的資源，因此加強對這一類資源的治理特不重要。在現(xiàn)時期垃圾分類實施難的因素在于：居民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；生活垃圾客觀構成較復雜，分類難度大，分類成本高；垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求售

31、無門”。我們將盡力推進垃圾分類工作，變廢為寶，具體做法是：通過開展系列的社區(qū)文化活動，積極宣傳社區(qū)環(huán)保的重要性及垃圾分類的方式；合作設計多種造型美觀，經(jīng)濟有用的垃圾分類設施，以實現(xiàn)垃圾減量化收集，降低垃圾分類回收的難度；同時，治理處將設專人對居住區(qū)內的垃圾進行人力分檢，確保分類效果。此外，我們將積極與環(huán)保部門合作，多方開發(fā)垃圾分類后的回收渠道，使“放錯位置的資源”真正得以利用。、噪音消除居住區(qū)內噪音產生的來源要緊包括：裝修施工、汽車、商業(yè)網(wǎng)點、設備以及日常的社區(qū)活動等。我們擬采取如下措施進行預防及消除：嚴格操縱二次裝修及周邊建筑施工的時刻，以幸免噪音擾民；嚴格車輛治理，組團或院落內的三級道路除

32、搬家、急救外，禁止車輛行駛、停放，小區(qū)內車輛禁止鳴笛；做好商鋪的規(guī)劃及招商工作，杜絕有可能產生強烈噪音的商業(yè)機構在小區(qū)內經(jīng)營；在施工工地與小區(qū)周界培育綠化圍墻，同時在業(yè)主中倡導陽臺綠化，以立體綠化減弱噪音。、美化觀瞻我們將與城管、派出所等有關部門緊密配合，同時對保安員、保潔員等設定具體治理目標，加強巡查和清潔，杜絕居住區(qū)內的“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為業(yè)主營造漂亮的家園。、凈化空氣客觀上，關于凈化空氣物業(yè)治理人所能做的工作有限，然而我們照舊盡最大努力去改善居住區(qū)內的空氣質量。比如，加強綠化治理及養(yǎng)護工作，減少地面黃土裸露，有效減少區(qū)內揚塵；嚴格操縱，要求區(qū)內

33、餐飲店鋪提供環(huán)保部門的核準證明方可開業(yè)，以減少區(qū)內油煙污染；提倡使用節(jié)能環(huán)保產品，積極向業(yè)主推舉使用諸如無磷洗衣粉、無氟冰箱、環(huán)保空調、節(jié)水馬桶等，減少業(yè)主對周邊環(huán)境承載的壓力。我們還將通過系列活動包括開展廢物環(huán)藝作品展示會，編印和發(fā)放居住區(qū)環(huán)保手冊，在區(qū)內設寵物糞便收集區(qū)，舉辦家庭園藝培訓班等，提升全體社區(qū)成員的環(huán)保意識。2、環(huán)境治理、環(huán)境衛(wèi)生治理要點：全員保潔，人過地凈；重點部位，重點保潔。確保居住區(qū)內部的環(huán)衛(wèi)設施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全；建立專業(yè)化的保潔隊伍，制訂詳細的操作規(guī)程及工作標準，實行每日16小時保潔服務；生活垃圾和裝修垃圾實行分類袋裝，日產日清，收集和轉運采納密閉方式。（2）

34、、環(huán)境治理的具體措施及工作標準： 序號項目具體措施標準1垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁潔凈無垃圾粘附物垃圾車、池垃圾車、池每日沖洗，每周完全消殺一次垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬2樓道地面1、水泥地面每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次2、瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍3、大理石地面定期拋光打蠟1、水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡2、瓷磚地面潔凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰3、大理石地面光亮，可映出照明輪廓，潔凈無蠟跡3公共墻面1、內墻面每周完全清潔一次，每日巡掃污染處2、天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)1、抹灰

35、、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)2、瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被明顯污染3、外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬4公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面潔凈，內部無積塵5消火栓、電表蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮，目視無塵2、箱頂、側無塵，用白紙巾擦試30厘米不被明顯污染3、無明顯積塵、無蛛網(wǎng)6玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑完全清洗一次1、玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠2、窗臺目視無積塵3、鍍膜玻璃半米之內可照出人影像7樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被明顯污染樓梯梯級每天清掃，每周

36、拖抹一次，每月沖洗一次目視潔凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油污、黑印等）8各種指示牌、標識每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損9集中綠地每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次草坪目視潔凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機10宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內無明顯的可見積塵11花池每月完全擦抹及沖洗一次。隨時清潔污染處瓷貼片潔凈、無明顯污跡、水垢12地面其他公共設施每月完全擦抹一次，隨時清潔污染處無亂張貼，無亂涂劃，無破損13廣場地磚、小區(qū)道路每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次目視潔凈，無雜物，無明顯污跡，條縫清晰、

37、無雜草14單車棚、地面停車設施每天用清潔毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現(xiàn)象15雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月完全消殺三次無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生16不銹鋼門框、扶手每周完全清潔保養(yǎng)一次，隨時清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內可映出人影2、鏡面不銹鋼表面光亮，三米內能清晰映出人物影像3、“四害”消殺維持公共環(huán)境衛(wèi)生，預防疾病的發(fā)生，進行除蟲、滅鼠消殺服務，進而提升小區(qū)環(huán)境效益。治理處將成立專業(yè)的消殺隊伍，配備消殺器材，定期對小區(qū)進行消殺，每周五將對小區(qū)的道路、地下排污管道、空地、綠地、樓宇上下的公共部分噴灑藥物，進行集中消殺，在不同季節(jié)

38、，或專門需要配合市政部門能夠調整消殺的頻率，進行定點重點防治，減少蚊蠅蟲的孳生地。經(jīng)常巡查、抽查，收集業(yè)主反映的信息，進行針對性的投放鼠藥，進行專項季節(jié)性的滅鼠消殺工作，扼制鼠患的發(fā)生，進而完全消滅蟲害、鼠患。、消殺時刻：每周五下午。、消殺地點：垃圾桶、污雨水井、化糞池、綠地、樓道、天面、食堂宿舍、設備房、消防梯、停車場、商業(yè)網(wǎng)點等。、消殺過程及方法：用噴霧器噴灑殺蟲藥水，消殺蟲害；投藥、放藥、裝籠、堵洞，或者向住戶發(fā)藥，消滅鼠患。、經(jīng)常巡查、抽查，收集業(yè)主反映的信息，進行針對性的投放鼠藥，進行專項季節(jié)性的滅鼠消殺工作，扼制鼠患的發(fā)生，進而完全消滅蚊蠅、蟑螂、白蟻等蟲害和鼠患。物業(yè)服務應急預案

39、一、 業(yè)主、使用人自用部位停水、停電、停氣應急預案 1當業(yè)主突遇家中停水、停電、停氣故障后，及時電話通知物業(yè)主管；2物業(yè)公司迅速派相關維修員到達業(yè)主家中落實情況，并進行處理；3業(yè)主突遇家中停水、停電、停氣時，業(yè)主電話求助物業(yè)，工作人員首先告知是否是由于公共設施設備突停水、停電、停氣而引起的業(yè)主戶內無水、電、氣的緣故和大致恢復好的時刻；假如不是由于公共部分引起，物業(yè)主管迅速到達現(xiàn)場協(xié)調處理故障。4、檢修完畢后，要告知業(yè)主是由于什么緣故引起的故障，并告知在今后使用過程中應注意的事項和安全。5、檢修完畢后，工作人員一定要把工作現(xiàn)場清理的潔凈無雜物。二、 公共區(qū)域內停水、停電、停氣應急預案1、停水、停

40、電、停暖后，治理中心迅速通知業(yè)主停水、停電、停暖的緣故和大致恢復好的時刻。2、告之業(yè)主關閉自用的各種電器設備（照明除外）及供水開關、供暖閥門，幸免正常運行后家中出現(xiàn)其他問題。3、物業(yè)中心預備充足的照明工具，各工種的人員迅速在各自的崗位上按操作要求進行應對處理。在最短的時刻內恢復供水系統(tǒng)的正常使用。4、鍋爐司爐員嚴格按照鍋爐司爐的應急措施進行處理，保證鍋爐設備安全停運。5、組織安防員加緊區(qū)內巡邏、守護，防止盜竊、火災等事件的發(fā)生。同時，指派專人加強進入小區(qū)人員的登記工作。6、物業(yè)治理公司迅速組成有各工種的搶修組，重點檢查供水、供電、供暖設備的故障點。7、項目經(jīng)理及物業(yè)主管迅速安排人員迅速查明停水

41、、停電、停暖的緣故，并組織人員進行搶修和總體安排。8、通知公司采購人員在最短的時刻內購置回所需的物資材料，并運到搶修現(xiàn)場。9、物業(yè)接待員應堅守工作崗位，隨時接待、接聽業(yè)主的問詢，并保持與現(xiàn)場搶修組的聯(lián)系，隨時了解搶修的最新動態(tài)。10、依照現(xiàn)場處理情況，做出最后送電、送水、送暖的具體時刻，同時要求業(yè)主自行檢查各自室內的設施的開啟情況。11、正式供水、供電、供暖。三、 業(yè)主、使用人自用部位排水設施堵塞應急預案1、當業(yè)主、使用人自用部位排水設施發(fā)生堵塞現(xiàn)象后，如業(yè)主、使用人不能自行處理，應立即通知物業(yè)中心，講明堵塞地點。2、接到業(yè)主、使用人的報修后，物業(yè)中心應立即組織人員，配帶相應的疏通工具到堵塞地

42、點，查看堵塞情況并做處理。四、雨、污水及排水管堵塞應急預案1、工程人員應定期對所管物業(yè)區(qū)域雨、污水及排水管道進行清掃，疏通。2、雨、污水及排水管發(fā)生堵塞后，物業(yè)治理中心應立即通知工程人員進行疏通。3、工程人員到達現(xiàn)場后進行疏通及污水導流。4、疏通完畢后，工程人員應向項目經(jīng)理報告疏通情況，并將雨、污水及排水管道疏通情況記錄備案。五、 電梯故障應急預案1、物業(yè)人員接到業(yè)主報警或發(fā)覺有乘客被困在電梯內，應立即通知保安消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)覺時刻。 2、安防消防監(jiān)控室接報后應一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或對講機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向安防當班匯報，請

43、求派人或聯(lián)系相關工程人員前往挽救。 3、當班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持平復，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或特不急躁，試圖采納撬門等特不措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領導匯報。 4、物業(yè)工程人員接報后，應立即前往現(xiàn)場挽救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法挽救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來挽救。 5、若電梯維修公司都

44、無能力挽救或短期時刻內挽救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應講明求助緣故和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司經(jīng)理同意。 6、在挽救過程中，若發(fā)覺被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。 7、被困者救出后，當班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的軀體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。 8、被困者救出后，電梯維修公司應查明故障緣故，修復后方可恢復正常運行。 9、當班應詳細記錄事件通過情況，包括接報時刻、安防和維修人員到達現(xiàn)場時刻、電梯維修公司通知和

45、到達時刻、被困人員的挽救時刻、被困人員的差不多情況、電梯恢復正常運行時刻。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應分不記錄到場和離開時刻、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。 10、項目經(jīng)理應詳細記錄故障發(fā)生時刻、緣故、挽救方法和修復時刻。六、 消防應急預案滅火應急預案 為有效地預防小區(qū)內火災的發(fā)生，最大限度的減少火災損失，消防領導機構可依照小區(qū)的實際情況和特點，對小區(qū)內火險隱患較大的部位，進行重點防火確定，并在重點部位標識檢查預防。1、滅火預案要求：（1）消防器材預備齊全，滅火器在有效期內。（2）消防演習的具體組織時刻為每年10月。（3）每年9月前預備演練打算。（4）每年檢驗

46、消防組織機構是否合理，有無人員短缺。（5）消防主管具體實施。2、差不多情況：（1）認真填寫小區(qū)周圍及區(qū)內情況報表。（2）檢查小區(qū)內所有消防設施是否能正常使用，并繪制位置分布圖。（3）物資預備充分（滅火器、消防水帶等）。3、消防隊員均有明確職責和分工，“四明白四會”須人人掌握：（1）、明白本崗位的火災危險性，會報警。（2）、明白預防火災的措施，會使用消防器材。（3）、明白滅火方法，會撲救初期火災。（4）、明白逃生方法，會組織人員疏散逃生。4、工程維修配合，保證消防供水和應急照明，5、及時與消防部門取得聯(lián)系，告知火災情況和發(fā)生火災的具體位置。6、著火后的人員疏散：（1）、當遇到險情后，消防主管安排

47、專人緊急疏散周圍群眾，將現(xiàn)場進行緊急操縱不得隨意進入出事現(xiàn)場。（2）、將現(xiàn)場愛護好并拉起隔離帶，防止他人破壞，并組織人員將老、弱、病、殘、孕、嬰人員及時送出出事現(xiàn)場。（3）、當發(fā)覺有人受傷后，應及時進行搶救并撥打“120”急救電話。7、報警： 我公司全體職員及小區(qū)業(yè)主在小區(qū)內發(fā)覺火災均應及時報警，為減輕消防部隊的壓力，最大限度地減小損失，應遵守以下規(guī)定：（1）、火勢比較大，靠物業(yè)公司自己的力量難以撲滅的，應立即撥打“119”并上報主管領導。（2）重點部位或其鄰近區(qū)域發(fā)生火災，靠物業(yè)公司自己的力量無法短時撲滅的，并有可能危及重點部位的，應立即直接撥打“119”并上報項目經(jīng)理。（3）一般火災情況（

48、火勢較小，火勢進展慢；靠物業(yè)公司自己的力量能夠撲滅），應先上報公司領導，并自行處置。8、滅火指揮：項目經(jīng)理及物業(yè)主管物管及安防、工程維修共同組成滅火指揮部，指揮負責全面工作，同時負責火災現(xiàn)場及其周圍的治安秩序的維護及后勤保障工作。項目經(jīng)理在滅火過程中均有權調動全小區(qū)的一切人力、物力，職員均無條件服從。9、滅火： 火災發(fā)生后，首先由義務防火隊的滅火組先實行滅火措施，組組織全體人員進行滅火。10、清理現(xiàn)場： 火災撲救完成后，待公安部門勘察完現(xiàn)場，經(jīng)項目經(jīng)理同意，督促協(xié)助火災發(fā)生單位清理火災現(xiàn)場。七、其他應急預案1. 防洪應急預案 為了有效的預防小區(qū)內洪澇災難的發(fā)生，最大限度地減少因洪澇災難造成的損

49、失，結合小區(qū)的實際情況和特點。重點對小區(qū)的大門、地下車場的出入口容易發(fā)生水澇隱患的部位進行重點防護，以確保小區(qū)業(yè)主生命、財產安全，特制定防洪應急預案。（一）應急工作組織機構經(jīng)理 主管工程維修綜合服務安防服務供電維修庫房物業(yè)主管保潔員園藝師巡邏員門衛(wèi)依照實際情況由上述部門共同做好小區(qū)防洪應急工作。一、危險防護措施1、防護重點防護大門、地下車場的出入口的洪水倒灌；2、工程維修員重點做好小區(qū)內所有雨水排放管網(wǎng)的日常清掏，應及時的巡檢。3、物業(yè)主管配合協(xié)調負責各自區(qū)域的防洪工作的具體落實情況。4、電工負責小區(qū)內的防洪泵的接電安裝工作。5、其他各工種的工作人員在最短的時刻內將防洪物資材料拉運到一線，如：

50、沙、土、袋、鍬、鎬、膠皮管等。6、安排各人員的具體工作，重點預防地下車庫進水，草坪塌方，電纜溝進水，樓宇散水下陷，雨水井溢出等工作，并要各人員隨時報告上述各點的洪澇情況。7、專人負責在兩個大門處緊急堆放沙袋，同時安排水泵緊急排水。8、全體物業(yè)工作人員參與防洪搶險處理工作的一切事務，在洪澇發(fā)生過程中工作人員均無條件服從。災后處理1、重點由物業(yè)主管牽頭對災后現(xiàn)場進行查看，同時慰問小區(qū)業(yè)主。2、關于在洪澇中出現(xiàn)的隱患及時通知相關部門進行恢復和維修。3、對發(fā)生洪澇災難的過程不足之處，進行緣故分析，進一步完善防洪預案的措施。2. 大風應急預案當出現(xiàn)大風天氣時，都有可能產生自然災難，而這些自然災難都有可能

51、演變成危及業(yè)主生命財產安全的隱患，因此，物業(yè)服務公司應做好應對措施。 （1） 當出現(xiàn)大風天氣時，物業(yè)服務企業(yè)重點開展以下工作： 要安排人員到現(xiàn)場檢查是否有危險源如樹木、樓宇門窗關閉情況、室外裝飾物品、宣傳欄等，這些都有可能因刮大風將其吹落，造成對人身、財物的損壞； 當出現(xiàn)大風時，物業(yè)服務企業(yè)應公布通知（包括電子顯示屏公布、巡視人員廣播告知），提醒業(yè)主注意安全包括人身和財物安全； 大風到來時及時啟動應急防范措施如：現(xiàn)場巡視觀看存在隱患、隨時處理突發(fā)事件（包括救助、處理險情、加固等）等。3. 大雪應急預案當出現(xiàn)大雪天氣時，都有可能產生自然災難，而這些自然災難都有可能演變成危及業(yè)主生命財產安全的隱患

52、，因此，物業(yè)治理服務公司應做好應對措施。當出現(xiàn)下雪天氣時，物業(yè)治理服務公司應重點開展以下工作： 啟動應急防范措施如：現(xiàn)場巡視觀看存在隱患、隨時處理突發(fā)事件（包括救助、處理險情）等； 提早組織人員清理要緊干道及人們進出頻繁的通道處積雪，方便行人及車輛通行； 在顯要位置處樹立臨時安全提示標志； 人們出行的要緊通道鋪設草毯，便于業(yè)主通行； 安排專人不定時的對綠化帶樹木進行必要的撣雪，防止因負荷過重將綠化帶樹木壓后斷枝或變形損壞； 安排專人不定時的對金屬板材屋面或采光頂屋面頂進行刮雪，防止因負荷過重而壓塌屋面造成人身、財物的損毀； 雪停后要及時組織人員對屋頂上的積雪、冰溜子以及落水管內的冰茬子進行清除

53、，防止墜落造成人身和財物損壞； 將此次的組織實施情況完整的記錄下來。4. 跑水應急預案當發(fā)覺物業(yè)內有水浸情形，治理人員必須迅速采取行動以阻止水勢蔓延，幸免破壞物業(yè)及其設施。1、查找水浸緣故。2、關閉相關水閥，切斷水源。3、假如水浸是由于小管爆裂引起的，應立即通知維修人員到場進行搶修。4、利用沙包阻止水勢蔓延到其他地點。5、將靠近水浸地區(qū)的電梯升高并暫停使用。6、清理現(xiàn)場。7、將一切有關資料包括水浸緣故、涉及面積、破壞程度等一一記錄在日常治理記錄簿內，并向公司報告。5. 電梯困人應急預案1、物業(yè)人員接到業(yè)主報警或發(fā)覺有乘客被困在電梯內，應立即通知保安消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)覺時刻。 2、安防

54、消防監(jiān)控室接報后應一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或對講機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向安防當班匯報，請求派人或聯(lián)系相關工程人員前往挽救。 3、當班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持平復，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或特不急躁，試圖采納撬門等特不措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領導匯報。 4、物業(yè)工程人員接報后，應立即前往現(xiàn)場挽救，

55、必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法挽救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來挽救。 5、若電梯維修公司都無能力挽救或短期時刻內挽救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應講明求助緣故和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司經(jīng)理同意。 6、在挽救過程中，若發(fā)覺被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。 7、被困者救出后，當班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的軀體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。 8、被困者救出后，電梯維

56、修公司應查明故障緣故，修復后方可恢復正常運行。 9、當班應詳細記錄事件通過情況，包括接報時刻、安防和維修人員到達現(xiàn)場時刻、電梯維修公司通知和到達時刻、被困人員的挽救時刻、被困人員的差不多情況、電梯恢復正常運行時刻。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應分不記錄到場和離開時刻、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。 10、項目經(jīng)理應詳細記錄故障發(fā)生時刻、緣故、挽救方法和修復時刻。6. 物業(yè)區(qū)域內交通事故應急預案無人受傷的交通意外：1、維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復通暢。2、記錄事件。3、如有需要，拍照以作記錄。4、如意外可能危及其他人士，應將現(xiàn)場封鎖。5、如有需要，通知物業(yè)維修人員到場

57、維修。6、通知物業(yè)主管及公司。7、將意外記錄在物業(yè)日常治理記錄簿內，并向公司作書面報告。有人受傷的交通意外：1、指揮交通，向跟隨車輛發(fā)出警告。2、如有需要，將傷者移離危險位置或送往醫(yī)院。3、撥打122致電交警，等候處理。4、記錄事件及拍照。5、通知主管或公司。6、將事件處理過程記錄在物業(yè)日常治理記錄簿內，并報告公司?？蛻舴詹抗ぷ魇謨阅?錄6.0 客戶服務部服務規(guī)范6.1 客戶服務部工作內容概述 6.2 客戶服務部職員崗位職責 6.3 客戶服務部規(guī)章治理制度 6.3.1 物業(yè)驗收制度 6.3.2 入住治理制度 6.3.3 裝修治理制度 6.3.4 投訴處理制度 6.3.5 報修治理制度 6.3

58、.6 客戶訪問與意見征詢制度 6.3.7 前臺接待治理制度 6.3.8 收費治理制度6.3.9 客服巡視治理制度6.3.10 檔案治理制度6.3.11 職位代理制度6.3.12 外延服務治理制度6.3.13 形象策劃治理6.3.14 商業(yè)店面治理制度6.3.15 安全治理制度6.3.16 客戶遷出治理制度6.3.17 商業(yè)推廣活動治理制度6.3.18 公共場地使用治理制度6.3.19 突發(fā)性事件或異常情況處理程序6.3.20 社區(qū)配套教育單位治理制度6.3.21 社區(qū)配套館所治理制度6.3.22 標識標牌治理制度6.3.23 辦公紀律6.3.24 售后服務治理制度6.3.25 文件與表單治理制

59、度6.4 與物業(yè)治理相關的要緊文件4.1.1 業(yè)主臨時公約6.0 客戶服務部服務規(guī)范1 服務理念1.1 “OTE”服務模式即”one time enough” ,直譯確實是業(yè)主一次電話/投訴/報修/求助足夠。業(yè)主所反映的問題，任何一位物業(yè)工作人員都有責任受理并承諾給予答復。本人能夠處理的問題，應立即著手處理；不能處理的，立即向本部主管反映；非本部門的事宜，應向本部主管反映，由部門主管協(xié)調。不同意向業(yè)主答復“這不是我（部門）的事，請你找負責的部門解決”或“這事我做不了主，請你找領導解決”之類的話。不同意出現(xiàn)業(yè)主第二次投訴/報修/求助。1.2 日清日審。業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，

60、檢查是否都差不多按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復處理的進展情況。1.3 三米微笑。在客戶注意到自己的適當范圍內（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當客戶前來投訴/求助/報修時，在走到適當距離（一般是三米），前臺接待人員應主動起身、微笑向業(yè)主致意。1.4 講到做到，兌現(xiàn)承諾1.5 過程精品2. 服務原則2.1 化解而不是激化矛盾。2.2 服務而不是治理客戶。2.3 一行一動關乎公司形象。3. 著裝規(guī)范3.1 上班時刻必須穿工作服，工作服要經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不同意敞 開外衣，非工作需要不同意將衣袖、褲管卷起