汽車4S店的售后服務(wù)管理培訓(xùn)PPT課件

1、4S售后服務(wù)4S店汽車售后服務(wù)管理培訓(xùn)宣講人：某某某 時間：20XX.XXsales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personnel sales service目錄content1、汽車銷售預(yù)約2、汽車銷售接待3、汽車銷售制單4、汽車維護修理5、汽車質(zhì)量檢測6、汽車銷售交驗7、汽車銷售結(jié)算8、銷售跟蹤服務(wù)汽車銷售預(yù)約第一部分sales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personn

2、el預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約實施預(yù)約確認(rèn)履約準(zhǔn)備制定主動預(yù)約客戶清單問候、自我介紹傾聽客戶需求客戶需求、故障備件、合適的時間提前準(zhǔn)備好備件人員設(shè)備問候確認(rèn)客服需求確認(rèn)日期及時間電話預(yù)約和記錄信息咨詢及說明作業(yè)時間最終確認(rèn)及報價確認(rèn)預(yù)約客戶服務(wù)顧問：您好請問是先生女士嗎店名職務(wù)詢問您好,先生女士!我是xx服務(wù)站服務(wù)顧問,請問您方便接聽電話嗎說明至電目的是這樣的,原約定的時間維修或保養(yǎng)項目沒有什么變動吧確認(rèn)準(zhǔn)時維修好的，先生女士感謝您能接聽電話,到時我們將恭候您的光臨再見!預(yù)約信息服務(wù)顧問在每天下班之前準(zhǔn)備次日所有服務(wù)預(yù)約信息履約準(zhǔn)備項目服務(wù)顧問通知備件計劃員準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，并貼上標(biāo)簽，說明用戶車牌號和預(yù)約

3、日期；返修用戶預(yù)先報告技術(shù)總監(jiān)，抱怨用戶預(yù)先報告服務(wù)經(jīng)理并要求其在接待時間出席；預(yù)約項目需要診斷或路試檢查，服務(wù)顧問聯(lián)系技術(shù)總監(jiān)并告知情況，提前準(zhǔn)備好相關(guān)工具汽車銷售接待第二部分sales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personnel迎接：問候、引導(dǎo)停車與接待迎接/保安問診：故障初步確認(rèn)、環(huán)車檢 查問診/服務(wù)接待：自我介紹、了解客戶需求接待/服務(wù)確認(rèn)：簽署接車問診單確認(rèn)/服務(wù)汽車銷售制單第三部分sales service personnel training of automobil

4、e 4s shop after sales service personnel商定維修保養(yǎng)項目復(fù)述 交車時間、費用預(yù)估 簽署任務(wù)委托書確認(rèn)客戶休息室，車與委書交給對應(yīng)小組引導(dǎo)檢查/保養(yǎng)/維修完你的車輛,如果新增項目或費用我會提前通知您,您看可以嗎?依據(jù)初定可確定維修/保養(yǎng)項目及車間確診項目編制委托書并打印客戶同意.服務(wù)顧問引導(dǎo)用戶進休息室休息.非留站等待,恭送客戶。汽車維護修理第四部分sales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personnel防護/服務(wù)防護：兩套一墊增修/服務(wù)增修：車間

5、發(fā)現(xiàn)新問題及時反饋服務(wù)顧問清理/技師清理：腳墊、車身外部排查/維修查：按問診單檢查故障、確定方法和備件汽車質(zhì)量檢測第五部分sales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personnel內(nèi)部交車：向服務(wù)顧問說明維修經(jīng)過和結(jié)果內(nèi)部交車告知客戶：車輛已經(jīng)修理完畢，展示舊件。告知客戶客戶驗車：檢驗服務(wù)質(zhì)量、車輛功能、物品、外觀確認(rèn)客戶驗車交車準(zhǔn)備卸下防護用具交車準(zhǔn)備汽車銷售交驗第六部分sales service personnel training of automobile 4s shop af

6、ter sales service personnel打印結(jié)算清單,說明維修項目及費用明細(xì)打單 結(jié)算客戶認(rèn)可簽字付款,為客戶開具發(fā)票確認(rèn) 服務(wù)下次保養(yǎng)時間和事項提醒 服務(wù)微笑、揮手致意送別客戶離開送客 服務(wù)汽車銷售結(jié)算第七部分sales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personnel打單驗車結(jié)束后，引導(dǎo)客戶結(jié)算。服務(wù)顧問：*先生/女士我?guī)角芭_結(jié)帳吧！確 認(rèn)您好*先生/女士！本次維修費用一共是*元。用戶無疑問后在委托書與結(jié)算單上簽字確認(rèn)提 醒告知下次定期技術(shù)保養(yǎng)的里程和時間，宣傳預(yù)約的好處銷售跟蹤服務(wù)第八部分sales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personnel1234制定3天內(nèi)客戶清單回訪準(zhǔn)備致謝、問候，了解客戶對上次服務(wù)的滿意度及使用狀況回訪實施詢問客戶對服務(wù)站的建議和意見并記錄、轉(zhuǎn)交征求意見歡迎客戶下次來站保養(yǎng)發(fā)出邀請4S售后服務(wù)4S店汽車售后服務(wù)管理培訓(xùn)演示完