收派實(shí)操的培訓(xùn)中級

1、相關(guān)法律法規(guī)?中華人民共和國郵政法?2021年4月?快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理方法?2021年9月?快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)?2021年8月相關(guān)法律法規(guī)?快遞效勞標(biāo)準(zhǔn)?2021-05-01實(shí)施對快遞組織效勞能力要求：經(jīng)營同城業(yè)務(wù)的，快遞業(yè)務(wù)員具備初級以上資格的不應(yīng)低于30%；經(jīng)營跨省業(yè)務(wù)的，不應(yīng)低于40%；經(jīng)營國際業(yè)務(wù)的，不應(yīng)低于50%；132鑒定方式 考核工程 考核方式 4考核內(nèi)容和操作要求 理論知識考試1、鑒定方式操作技能考核中級采取閉卷筆試方式。題型：判斷30題，單項選擇70題每題一分理論知識考試和操作技能考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分及以上者為合格。理論知識或操作技能不及格者可按規(guī)定分別補(bǔ)考

2、。+鑒定分為理論知識考試和操作技能考核中級采取模擬實(shí)際操作、筆試兩種方式。132鑒定方式 考核工程 考核方式 4考核內(nèi)容和操作要求2、考核工程操作技能考核快件收派鑒定時間36分鐘鑒定工程(3)：快件收寄、快件派送、客戶效勞鑒定單元(6)鑒定量(6)：快件收寄3個單元：快件收驗 (6min、配分15) 國際運(yùn)單填寫 6min、配分15 英文名址識別 (6min、配分15)快件派送2個單元：快件排序 (6min、配分20) 派送路線設(shè)計 (6min、配分20)客戶效勞1個單元：客戶維護(hù) 6min、配分15132鑒定方式 考核工程 考核方式 4考核內(nèi)容和操作要求3、考核方式（A）筆試英文名址識別派送

3、路線設(shè)計客戶維護(hù)（B）實(shí)操快件收驗國際運(yùn)單填寫電腦快件排序 132鑒定方式 考核工程 考核方式 4考核內(nèi)容和操作要求4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：英文名址識別 考核形式： 筆試請將以下兩組代表各個國家的數(shù)字分別填入對應(yīng)的國家英文名稱前括號內(nèi)。1 馬來西亞 Thailand KR2 印度 Korea IN3 伊朗 ( MaLaysia MY4 韓國 Iran IR5 泰國 India TH1 挪威 Greece GR2 俄羅斯 Denmark RU3 希臘 Norway NO4 丹麥 Finland FI5 芬蘭 Russia DK模擬題型4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)前空0.35

4、分；后空0.4分1 馬來西亞 5 Thailand 4 KR2 印度 4 Korea 2 IN3 伊朗 ( 1 MaLaysia 1 MY4 韓國 3 Iran 3 IR5 泰國 2 India 5 TH1 挪威 3 Greece 3 GR2 俄羅斯 4 Denmark 2 RU3 希臘 1 Norway 1 NO4 丹麥 5 Finland 5 FI5 芬蘭 2 Russia 4 DK背景資料如以下圖所示：A點(diǎn)為派送處理點(diǎn)所在地，B點(diǎn)需要派送一票代收貨款4000元重量不超過1kg的快件， C點(diǎn)需要派送一票普通文件， D點(diǎn)需要派送一票1kg的普通包裹，E點(diǎn)需要派送一票重量12kg的普通包裹，F(xiàn)

5、點(diǎn)需要派送一票價值昂貴的保價快件，G點(diǎn)需派送一票一小時內(nèi)到達(dá)的快件。4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：派送路線設(shè)計 考核形式： 筆試4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：派送路線設(shè)計 考核形式： 筆試請根據(jù)背景資料，按照快件派送路線設(shè)計的有關(guān)原那么，設(shè)計派送路線： D B C E F A G模擬題型試題要求 根據(jù)背景資料，按照以下快件派送路線設(shè)計的有關(guān)原那么，設(shè)計派送路線。1、優(yōu)先派送優(yōu)先快件：2、優(yōu)先派送保價快件：3、先重后輕，先大后?。?、減少空白里程：4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：派送路線設(shè)計 考核形式： 筆試4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案1、( 4分優(yōu)先派送優(yōu)先快件：A-G ； 2、(

6、 4分優(yōu)先派送保價快件：G-F3、( 4分先重后輕，先大后?。篎-E-C；4、( 3分減少空白里程： C-D-B背景資料如以下圖所示：A點(diǎn)為派送處理點(diǎn)所在地，B點(diǎn)需要派送一票價值昂貴的報價快件，C點(diǎn)需派送一票一小時內(nèi)到達(dá)的快件，D點(diǎn)需要派送一票重量12kg的普通包裹，E點(diǎn)需要派送一票普通文件，F(xiàn)點(diǎn)需要派送一票1kg的普通包裹，G點(diǎn)需要派送一票代收貨款4000元重量不超過1kg的快件。4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：派送路線設(shè)計 考核形式： 筆試4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：派送路線設(shè)計 考核形式： 筆試請根據(jù)背景資料，按照快件派送路線設(shè)計的有關(guān)原那么，設(shè)計派送路線： D B C E F

7、A G模擬題型試題要求 根據(jù)背景資料，按照以下快件派送路線設(shè)計的有關(guān)原那么，設(shè)計派送路線。1、優(yōu)先派送優(yōu)先快件：2、優(yōu)先派送保價快件：3、先重后輕，先大后小：4、減少空白里程：4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：派送路線設(shè)計 考核形式： 筆試參考答案 1、( 4分 優(yōu)先派送優(yōu)先快件：A-C2、( 4分 優(yōu)先派送保價快件：C-B3、( 4分 先重后輕，先大后?。?B-D4、( 3分 減少空白里程： D-E-F-G4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護(hù) 考核形式： 筆試1、背景資料一天，一位客戶突然專程趕到快遞公司，聲稱他接到一份催還該公司15美元欠款的通知，這使他十分惱火，因為他從來不欠快遞公司

8、的款，而且還是這么少的錢，要求快遞公司給個說法。2試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：1解決方式：2實(shí)施目的：3實(shí)施技巧：4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護(hù) 考核形式： 筆試參考答案 1、( 3分解決方式：面談溝通2、( 6分實(shí)施目的：與客戶直接接觸，了解情況、查明原因，解除誤解，提高客戶滿意度。3、( 6分實(shí)施技巧：1以友好的方式仔細(xì)傾聽客戶述說情況；2密切觀察客戶，從客戶的行為、表情中洞察客戶心理；3禮貌提問，獲得較全面的信息和資料；4及時總結(jié)歸納客戶觀點(diǎn)，并以有說服力的方式加以陳述，幫助客戶解決問題。4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護(hù) 考核形式： 筆試

9、1、背景資料一批快件由廣州航空到上海，由于暴雨天氣航班晚點(diǎn)，至使該批快件發(fā)生延誤，引發(fā)客戶屢次查詢和投訴，對快遞公司表示不滿?？爝f公司需及時妥善處理客戶異議和投訴。2試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：1解決方式：2實(shí)施目的：3實(shí)施技巧：參考答案1、( 3分解決方式： 溝通p1972、( 6分實(shí)施目的：通過 與客戶溝通，化解矛盾，最大限度地保持客戶滿意度。3、( 6分 溝通技巧：1禮貌用語、熱情問候；2微笑并保持語言平和；3語言表達(dá)準(zhǔn)確清晰，正確面對、不推諉，勇于承擔(dān)自身責(zé)任。4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護(hù) 考核形式： 筆試 有一家與某快遞公司長期合作的一個大

10、客戶，由于競爭對手介入，近一段時間以來，使用快遞業(yè)務(wù)量下降，對快遞公司的收入帶來影響，需及時加強(qiáng)溝通，采取措施留住客戶。試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：1解決方式：2實(shí)施目的：3實(shí)施技巧：參考答案 1、( 3分解決方式：客戶回訪(p208)2、( 6分實(shí)施目的：建立良好的感情關(guān)系，加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，及時了解客戶的需求以及企業(yè)效勞中存在的問題，傳遞企業(yè)的效勞信息，穩(wěn)固企業(yè)與客戶的關(guān)系。3、( 6分 實(shí)施技巧：1熟悉本企業(yè)的效勞產(chǎn)品，并向客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹；2熟悉客戶情況，解答客戶有關(guān)意見和不滿；3對競爭者進(jìn)行分析，了解競爭對手的技術(shù)、產(chǎn)品或效勞情況，有的放矢地與客戶

11、處理好關(guān)系。4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：快件收驗 考核形式： 實(shí)操1、操作條件100000cm操作臺2一個324324354cm左右包裝箱操作內(nèi)容1)識別禁限寄物品2)識別收件地址、規(guī)格重量有誤的快件操作要求1識別準(zhǔn)確： 能正確識別異?？旒?，在5分鐘內(nèi)完成。2處置得當(dāng)： 能將快件準(zhǔn)確放到指定區(qū)域4、考核內(nèi)容和操作要求識別異常快件禁限寄物品、地址錯誤、重量規(guī)格不符合要求、超越效勞范圍的快件 禁寄物品是指國家法律、法規(guī)明確禁止寄遞的物品。p107限寄物品是對個人寄遞的物品限定在一定數(shù)量范圍內(nèi)，有價值上的限制和數(shù)量上的限制的物品。P125-1264、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：識別禁限寄物品

12、 考核形式： 實(shí)操4、考核內(nèi)容和操作要求地址錯誤是指與寄達(dá)地不一致的快件重量規(guī)格不符合要求的快件： 快件重量規(guī)定：國內(nèi)單件快件重量不宜超過50kg P95 快件規(guī)格：快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150cm,長寬高三邊長度之和不宜超過300cm P95 4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：識別異?？旒?考核形式：實(shí)操地址：河南省湘潭市重量：25kg規(guī)格：長：160cm 寬：50cm 高：70cm 4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：國際運(yùn)單填寫 考核形式： 實(shí)操1、操作條件計算機(jī)文檔操作界面2、 操作內(nèi)容任選一種輸入法輸入用戶信息。3、操作要求1真實(shí)性：輸入信息和提供內(nèi)容信息一致， 在6

13、分鐘內(nèi)完成。2完整性：輸入信息完整，無錯漏字。4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：國際運(yùn)單填寫 考核形式： 實(shí)操4、 模擬題 操作內(nèi)容根據(jù)以下上海到美國的快件信息，用英文標(biāo)準(zhǔn)填寫國際運(yùn)1寄件人信息 寄件單位：A公司聯(lián)系人：李路 ：寄件地址：上海市吳淞路20號 郵政編碼：200000原寄遞國家代碼：中國 寄地城市代碼：浦東2收件人信息收件單位： B公司收件人： 張華 ： 收件地址：美國芝加哥 S路S號 郵政編碼：100740目的地國家代碼：美國 目的地城市代碼：芝加哥3物品名稱及費(fèi)用 快件品名：衣服 、運(yùn)動鞋 數(shù)量：10件 申報價值：50 運(yùn)費(fèi)：215元 4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：快件排序 考核形式： 實(shí)操1、操作條件1)2000 x1000cm操作臺280件模擬快件4、考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：快件排序 考核形式： 實(shí)操1、操作內(nèi)