第六章_呼叫中心

1、第六章第六章 呼叫中心呼叫中心l呼叫中心與CRM的關(guān)系l呼叫中心定義l呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法l呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)l呼叫中心的演化過(guò)程l呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例l呼叫中心的外包應(yīng)用結(jié)束呼叫中心與呼叫中心與CRM 1.CRM系統(tǒng) CRM是將“以客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷理念通過(guò)信息技術(shù)集成在軟件上，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。呼叫中心與呼叫中心與CRM呼叫中心與呼叫中心與CRMERP系統(tǒng)SCM系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口界面層功能層支持層用戶用戶界面銷售管理客戶服務(wù)營(yíng)銷管理電子商務(wù)商業(yè)智能呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)與通信協(xié)議 異構(gòu)計(jì)算機(jī)與OS61呼叫中心與呼叫中心與

2、CRM的關(guān)系的關(guān)系l客戶關(guān)系管理（CRM）的基本要求 （1）暢通有效的客戶交流渠道 （2）對(duì)已獲得信息的分析處理能力 （3）基與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) （6）實(shí)現(xiàn)外部關(guān)系和內(nèi)部管理的協(xié)調(diào)統(tǒng)一返回62呼叫中心定義呼叫中心定義l從技術(shù)方面看 從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI（Computer Telephony Integration ）計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)照中心；對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門的資源。呼叫中心的定義呼叫中心的定義l從管理方面看 從管理的方面，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開拓并

3、為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。61呼叫中心與呼叫中心與CRM的關(guān)系的關(guān)系l呼叫中心幫助CRM改善業(yè)務(wù)流程 （1）市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié) （2）銷售環(huán)節(jié) （3）售后服務(wù)環(huán)節(jié) “呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢方式代替?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?6小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。呼叫中心的發(fā)展呼叫中心的發(fā)展（1）電話中心 “呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電

4、話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“電話中心”。（2）第二代呼叫中心. 早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜?。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理。呼叫中心的發(fā)展呼叫中心的發(fā)展（3）現(xiàn)代呼叫中心 現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。 CTI技術(shù)是以電話語(yǔ)音為媒介，用戶可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。 接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接

5、入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問(wèn)等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過(guò)呼叫中心完成交易。.63呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法l呼叫中心在企業(yè)中的地位l現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備功能l呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法返回呼叫中心的地位與市場(chǎng)狀況呼叫中心的地位與市場(chǎng)狀況（1）企業(yè)與用戶之間的橋梁 全 球 每 年 通 過(guò) 呼 叫 中 心 完 成 的 貿(mào) 易 額 超 過(guò)6500 億 美 元， 已 經(jīng) 構(gòu) 成 了 企 業(yè) 與 用 戶 之 間

6、 聯(lián) 系 的 橋 梁。 （2）國(guó)內(nèi)外狀況 國(guó)外：呼 叫 中 心 在 國(guó) 外 起 步 較 早，運(yùn)用較為普遍。其 目 前 的 市 場(chǎng) 已 經(jīng) 趨 于 飽 和， 競(jìng) 爭(zhēng) 的 重 點(diǎn) 轉(zhuǎn) 向 如 何 結(jié) 合 各 種 新 技 術(shù)， 為 用 戶 提 供 良 好、親 切 的 服 務(wù)。 國(guó)內(nèi)：逆向起步，發(fā)展迅速，在 中 國(guó)， 發(fā) 展 呼 叫 中 心 已經(jīng)成為 促 進(jìn) 中 國(guó) 進(jìn) 入 信 息 時(shí) 代 的 一 種 現(xiàn)實(shí)、 經(jīng) 濟(jì) 的 手 段。 呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的比較呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的比較（1）具有更大的用戶群體具有更大的用戶群體 （2）對(duì)用戶能力的要求更簡(jiǎn)單對(duì)用戶能力的要求更簡(jiǎn)單 （3）能夠帶來(lái)更多的利益

7、能夠帶來(lái)更多的利益現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備功能現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備功能l能提供每周7天，每天26小時(shí)的不間斷服務(wù)，全媒體聯(lián)絡(luò)方式； l能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，安排選擇最適合的業(yè)務(wù)代表；l呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；l呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系；l隨時(shí)可以觀察到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法l呼叫中心就是通過(guò)一些相關(guān)設(shè)備的組合，幫助值機(jī)服務(wù)人員（Agent）快速、有效率的處理大量撥入及撥出的電話。l典型的呼叫中心包含了呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音、呼叫與數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)

8、和數(shù)據(jù)庫(kù)等多種復(fù)雜的技術(shù)。l目前流行的有兩種典型的呼叫中心解決方案：基于基于交換機(jī)的呼叫中心 和基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心。兩種典型的呼叫中心解決方案兩種典型的呼叫中心解決方案l基于交換機(jī)的呼叫中心 基于交換機(jī)的呼叫中心，主要由專業(yè)的電話交換機(jī)（PBX）、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器等連接組成。其處理能力較大，功能齊全，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過(guò)100個(gè)座席以上、較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時(shí)成本也較高，一般的企業(yè)無(wú)法承擔(dān)。 兩種典型的呼叫中心解決方案兩種典型的呼叫中心解決方案l基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心 基于板卡的呼叫中心，由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)

9、通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，完成對(duì)用戶呼叫的控制。 相對(duì)于上面所提到的基于交換機(jī)的呼叫中心，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但是這是以性能上的差距為代價(jià)的：不具備強(qiáng)大的交換處理能力，功能專用，穩(wěn)定性難于保障，只能建立臨時(shí)性的專項(xiàng)系統(tǒng)，還不能稱其為嚴(yán)格意義上的呼叫中心。 6.4呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)l呼叫中心基本結(jié)構(gòu)l因特網(wǎng)呼叫中心 (ICC)返回INACDIVROCMICMHOST API電話CTI電腦CMSWFM呼叫中心基本結(jié)構(gòu)呼叫中心基本結(jié)構(gòu)返回因特網(wǎng)呼叫中心因特網(wǎng)呼叫中心 (ICC)l因特網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)l多媒體呼叫中心系統(tǒng)l功能強(qiáng)大的呼叫中心返回因特網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)因特網(wǎng)呼叫中心

10、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) ITG W e b Se rv er Cu sto m e r PBX CTI/ICM F ax/E-m ail Se rv e r Ag e n t TCP/IP F ire w all CM S 返回多媒體呼叫中心系統(tǒng)多媒體呼叫中心系統(tǒng)返回 多媒體呼叫中心通用平臺(tái)是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web、視頻等多種媒體接入方式的呼叫響應(yīng)中心。它是一個(gè)基于分布式對(duì)象，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的呼叫中心通用平臺(tái)。 主要特點(diǎn)包括：智能呼叫引導(dǎo)；彈出式屏幕；呼叫和應(yīng)用數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移；提供普通電話、IP電話、Web等多種訪問(wèn)方式；即時(shí)/定時(shí)外撥；多方通

11、話、語(yǔ)音響應(yīng)/同步錄音二合一；實(shí)時(shí)呼叫報(bào)表統(tǒng)計(jì)、圖形分析；服務(wù)項(xiàng)目任意擴(kuò)充等。該平臺(tái)的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性使得用戶可以在線添加新業(yè)務(wù)。 新業(yè)務(wù)為網(wǎng)頁(yè)式，并可以無(wú)限擴(kuò)充業(yè)務(wù)。 多媒體呼叫中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)多媒體呼叫中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)返回功能強(qiáng)大的呼叫中心功能強(qiáng)大的呼叫中心l通過(guò)Internet的接入選擇 l更強(qiáng)的協(xié)作能力l最大程度提高呼叫中心功能 返回65 呼叫中心的演化過(guò)程呼叫中心的演化過(guò)程l傳統(tǒng)呼叫中心l現(xiàn)代呼叫中心l將來(lái)的發(fā)展方向66 呼叫中心的構(gòu)建步驟呼叫中心的構(gòu)建步驟 1. 明確有關(guān)的目標(biāo)；-2. 制定有關(guān)的技術(shù)方案； -3. 完成有關(guān)的詳細(xì)設(shè)計(jì)； 6. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) ； 5. 系統(tǒng)測(cè)試-6. 系

12、統(tǒng)運(yùn)行； 7. 系統(tǒng)維護(hù)：6.7如何構(gòu)建呼叫中心如何構(gòu)建呼叫中心1.獨(dú)建模式 - 一種模式是獨(dú)建模式，即由企業(yè)自己購(gòu)買 硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件， 直接 為自己的顧客服務(wù)。該種方式能夠提供較大的 靈活性，而且能夠及時(shí)地了解用戶的各種反饋 信息。6.7如何構(gòu)建呼叫中心如何構(gòu)建呼叫中心- 2. “ 外 包 模 式- 在“ 外 包” 模式中， 首先要有一個(gè)獨(dú)立的呼叫中心 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，它有自己的、較大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其他企 業(yè)。 這樣，企業(yè)就可以將有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接建立在這種業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)之上，不用自己添置單獨(dú)的硬件設(shè) 備， 僅需提供有關(guān)的專用服

13、務(wù)信息，而由呼叫中心業(yè) 務(wù)運(yùn)營(yíng)商為自己的用戶提供 服務(wù)。 - 這種方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約成本，而且能夠提供一個(gè)較 專業(yè)的服務(wù)， 但需要對(duì)有關(guān)的座席人員進(jìn)行培訓(xùn)。6.7 呼叫中心的外包應(yīng)用呼叫中心的外包應(yīng)用l“外包型”呼叫中心由專門的呼叫中心服務(wù)提供商或稱呼叫中心運(yùn)營(yíng)商（ CSP Call centre Service Provider），（一般是第三方公司）投資建立一個(gè)大的呼叫中心作為完整的商業(yè)智能客戶服務(wù)平臺(tái)。l這種呼叫中心依據(jù)“虛擬呼叫中心” “商業(yè)呼叫中心”的概念, 采用向企業(yè)租用構(gòu)造在物理呼叫中心的“虛擬呼叫中心”的服務(wù)手段，使得每個(gè)租用服務(wù)的企業(yè)擁有一個(gè)能夠提供企業(yè)獨(dú)特的接入服務(wù)的、個(gè)性化

14、的客戶服務(wù)平臺(tái)。 返回68呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)呼叫中心的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)呼叫中心的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)1.傳統(tǒng)的呼叫中心將與IP網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合。2.虛擬呼叫中心是發(fā)展方向3.呼叫中心的系統(tǒng)硬件將更加趨于開放，軟件將與交換系統(tǒng)相分離。4.語(yǔ)音系統(tǒng)與交換系統(tǒng)結(jié)合使傳統(tǒng)的呼叫中心成為多媒體呼叫中心。返回68呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)1.傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)的結(jié)合是大勢(shì)所趨。2.呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)的融合尚需時(shí)日。3.呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)“外包”。返回69創(chuàng)建呼叫中心的問(wèn)題創(chuàng)建呼叫中心的問(wèn)題 1. 選擇傳統(tǒng)語(yǔ)音結(jié)構(gòu)，還是選擇IP語(yǔ)音結(jié)構(gòu)？ 2. 選

15、擇800電話業(yè)務(wù)，還是選擇95XXX業(yè)務(wù)？ 3. 集中式呼叫中心選址定在一級(jí)城市，還是二級(jí)城市？ 返回68呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例l以某銀行為例說(shuō)明呼叫中心的應(yīng)用結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)應(yīng)用軟件系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用舉例（產(chǎn)品營(yíng)銷）返回68呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例1、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 整個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、坐席、呼叫管理系統(tǒng)、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 68呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例、 2、應(yīng)用系統(tǒng)軟件 應(yīng)用系統(tǒng)軟件由4部分組成：話務(wù)員（業(yè)務(wù)代表）處理子系統(tǒng)、IVR子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)、Inter

16、net子系統(tǒng)。 68呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例3、 系統(tǒng)特點(diǎn)：（1）系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)分布合理、科學(xué)，各子系統(tǒng)界面清晰（2）操作界面友好，操作簡(jiǎn)單（3）查詢功能非常強(qiáng)大而且靈活（4）系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理（5）系統(tǒng)安全可靠 68呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例4 業(yè)務(wù)應(yīng)用（1）產(chǎn)品營(yíng)銷概述11 業(yè)務(wù)定向宣傳12 業(yè)務(wù)處理高效性13 業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化程度高 自動(dòng)搜尋空閑話務(wù)員 自動(dòng)呼叫處理 14 高效的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工具 68呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例 4、業(yè)務(wù)應(yīng)用（2）產(chǎn)品營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)11 產(chǎn)生客戶樣本 客戶性別 客戶年齡 客戶帳戶性質(zhì) 客戶帳戶資金金額 客戶職業(yè)類別 客戶信譽(yù)等級(jí) 68呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例 4、業(yè)務(wù)應(yīng)用（2）產(chǎn)品營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)12 接通客