前廳服務(wù)與管理技能

1、前廳服務(wù)與管理技能一、駐機(jī)場(chǎng)代表效勞效勞程熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定客人抵達(dá)前一天，核對(duì)客人姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。安排好機(jī)場(chǎng)與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令?？腿说诌_(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在招示牌上醒目寫明預(yù)接客人所姓名。密切注意航班時(shí)間有無(wú)變化，假設(shè)飛機(jī)延誤，那么與管理人員聯(lián)系，做出適當(dāng)調(diào)整。接到客人后，主動(dòng)問(wèn)候，表示歡送，介紹自己的身份和任務(wù)，并幫助提取行李，引領(lǐng)客人上車。根據(jù)客人房號(hào)已排房開立帳單，將車費(fèi)錄入客人賬目或由司機(jī)收費(fèi)。使用 通知前廳禮賓值班臺(tái)有關(guān)客人抵店信息。一旦出現(xiàn)誤接或在機(jī)場(chǎng)找不到客人，應(yīng)立即與飯店取得聯(lián)系，查找客人是否自己已乘車抵店

2、，并及時(shí)與總臺(tái)確認(rèn)。門廳迎送客人效勞迎賓員、門童迎客效勞迎接步行旅客硬件坐車乘客迎接團(tuán)體乘客送客效勞送別散客送別團(tuán)體客門廳VIP客人迎送效勞1.根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國(guó)國(guó)旗、中國(guó)國(guó)旗、店旗或彩旗。2.負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好平安保衛(wèi)工作。3.正確引導(dǎo)、疏通車輛、確保大門前交通暢通。4.講究效勞規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP客人姓名或頭銜向其問(wèn)候致意。門廳迎送細(xì)微效勞引車時(shí)應(yīng)注意開車門護(hù)頂雨雪天幫助客人搬運(yùn)行李問(wèn)候行李效勞行李員根據(jù)客房預(yù)訂處和接到處計(jì)算機(jī)打印出來(lái)的“預(yù)計(jì)當(dāng)日抵達(dá)酒店的客人名單Expected Arrivals 和“當(dāng)日離店客人名單Expected Arrivals，及時(shí)掌握當(dāng)日進(jìn)出酒

3、店的客情，做好工作安排，尤其應(yīng)注意名單中的VIP客人和團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人抵店離店情況，及時(shí)做好充分準(zhǔn)備。禮賓部主管或“金鑰匙在大廳指揮、調(diào)度行李效勞及其他大廳效勞行李效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)散客的行李效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)1.散客抵店1主動(dòng)向客人表示歡送2將客人行李卸下車。請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損。3引領(lǐng)客人至總臺(tái)，清點(diǎn)并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品、易碎品，如手提包，手提計(jì)算機(jī)、照相機(jī)等，應(yīng)讓客人自己保管。裝運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件那么裝在上面。同時(shí)，應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí)，不可以用力過(guò)猛，更不可用腳踢客人的行

4、李。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，應(yīng)回頭招呼客人。4看管行李，等候客人。在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)手背后，站在總臺(tái)一側(cè)客人側(cè)前方，離總臺(tái)約四米以外的地方等候客人，眼睛注視著總臺(tái)接待員。5入住登記完畢后，主動(dòng)趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人至房間。途中應(yīng)主動(dòng)熱情地問(wèn)候客人，并適時(shí)介紹飯店特色，新增設(shè)的效勞工程，特別是推廣的活動(dòng)等。6乘電梯。應(yīng)先請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，以便按樓層按鈕。7敲門。進(jìn)入房間前，應(yīng)先按門鈴，再敲門，房?jī)?nèi)無(wú)反映，那么用鑰匙開門。8進(jìn)房。開門后，應(yīng)先開總開關(guān)，確認(rèn)客房屬可售房后，再請(qǐng)客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客

5、人吩咐放好。如再白天，應(yīng)為客人翻開窗簾，將鑰匙交給客人。假設(shè)開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對(duì)客房不滿意，那么應(yīng)立即向客人致歉，并快速與接到處聯(lián)系，為客人迅速換房。9介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。注意選擇介紹的內(nèi)容和介紹方法，防止出現(xiàn)沒(méi)完沒(méi)了的空洞的“介紹，諸如“這是衛(wèi)生間，“這是電視機(jī)等，使客人厭煩。而應(yīng)介紹房?jī)?nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；電視機(jī)開關(guān)位置及收費(fèi)電視使用方法；互聯(lián)網(wǎng)插口處；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供給時(shí)間等。10離房。離開前，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還有吩咐。如客人無(wú)其他要求，那么向客人道別，祝客人愉快。然后將門輕輕拉上，迅速離開。11返回大廳，填寫“散客入住行李搬運(yùn)記錄 房號(hào)

6、Room. No.上樓時(shí)間 Up Time行李件數(shù) Pieces 行李員 Bellboy預(yù)計(jì)離店時(shí)間Departure Time 備注 Remarks散客入住行李搬運(yùn)記錄日期：Date:2.散客離店1站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人動(dòng)態(tài)?？腿藬y行李離店，那么應(yīng)主動(dòng)上前提供效勞。2當(dāng)接到客人收取行李的指令后，應(yīng)問(wèn)清客人的房間號(hào)碼、行李件數(shù)、收取時(shí)間。3按門鈴，通報(bào)自己的身份，得到客人允許后，進(jìn)入客房。4幫助客人清點(diǎn)行李，將行李系上填好的行李卡注明“OUT字樣、房號(hào)、件數(shù)5假設(shè)客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)請(qǐng)樓層效勞員開房門，并取出行李，核對(duì)件數(shù)。注意檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺忘的物品等。6來(lái)到大廳后，應(yīng)先到總臺(tái)收銀處確

7、認(rèn)客人是否已結(jié)帳。假設(shè)客人仍未結(jié)帳，應(yīng)禮貌地告訴客人收銀處的位置。7再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)。確認(rèn)無(wú)誤后，將行李裝上車，并提醒客人交回客房鑰匙。向客人道別，祝客人旅途愉快。8返回大廳，填寫“散客離店行李搬運(yùn)記錄 房號(hào)Room. No. 離店時(shí)間 Departure Time行李件數(shù) Pieces 行李員 Bellboy 車號(hào) No. 備注 Remarks日期：Date:散客離店行李搬運(yùn)記錄團(tuán)體的行李效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)1.團(tuán)體抵店1團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由領(lǐng)隊(duì)與行李員清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表，寫明交接情況，最后請(qǐng)外行李員簽字。2如有破損，必須由領(lǐng)隊(duì)和行李員一起確認(rèn)并簽字

8、。3將行李運(yùn)到行李房，拴上行李牌，擺放整齊，根據(jù)接到處的團(tuán)隊(duì)用房分配表上的信息，準(zhǔn)確查出住客的房號(hào)，并將其注明再行李排上，以便分送到客人房間。假設(shè)需等候用房分配表，那么應(yīng)用行李網(wǎng)將行李罩住。4分完房后，應(yīng)迅速地搭乘行李電梯將客人的行李送到房間。5如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)過(guò)失或件數(shù)不夠，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，并幫助客人查清。6將行李平穩(wěn)地?cái)[放在行李車上，不得過(guò)高，防止損壞客人的財(cái)物。 7進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在房門一側(cè)，輕輕敲門，報(bào)出“行李員。8客人開門后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，將行李送入房間，等客人確認(rèn)前方客離開。如客人不在房間，應(yīng)將行李先放進(jìn)房間行李架上。9行李分送完畢后，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓臺(tái)，填寫

9、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表。2.團(tuán)隊(duì)離店行李效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)1接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后，將團(tuán)隊(duì)編號(hào)和送下行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫在交接班本上，找出該團(tuán)隊(duì)抵達(dá)店時(shí)所填寫的行李表核對(duì)并重建此表。2安排行李員按照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名和房號(hào)收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)。對(duì)于行李仍未放出房間門口的，要及時(shí)通知該團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或陪同通知客人把行李拿出房間。對(duì)于置于房間內(nèi)的行李不予收運(yùn)。3集中行李。把行李裝上行李車后，應(yīng)立即乘行李專梯將行李拉入指定位置整體排好。找領(lǐng)隊(duì)或陪同核對(duì)行李件數(shù)是否相符，有無(wú)錯(cuò)亂，如無(wú)錯(cuò)亂，請(qǐng)陪同在行李進(jìn)出店登記單上簽字，行李員同時(shí)簽字。如客人還需要一段時(shí)間才離店，需用行李網(wǎng)將所有行李罩住，

10、并有專人看管。4團(tuán)隊(duì)接到單位來(lái)運(yùn)送行李時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)要求運(yùn)送的行李的團(tuán)名、人數(shù)等，無(wú)誤后，才交給來(lái)人并裝車。并請(qǐng)來(lái)人簽名，行李員同時(shí)簽名。5行李交接完成后，將行李進(jìn)出登記單交回禮賓部并存檔。團(tuán)體名稱抵達(dá)日期 離店日期離店卸車行李員裝車行李員 人數(shù) 進(jìn)店飯店行李員飯店行李員領(lǐng)隊(duì)簽字領(lǐng)隊(duì)簽字行李進(jìn)店時(shí)間車號(hào)房號(hào)行李收取時(shí)間行李出店時(shí)間車號(hào)行李箱行李包其他出店入店入店出店入店出店備注 團(tuán)體行李進(jìn)出登記單總計(jì)入店：行李主管：日期/時(shí)間出店：行李主管：日期/時(shí)間行李存放與提取效勞1.行李存放效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)1確認(rèn)客人的身份。當(dāng)客人要求存放行李時(shí)，應(yīng)先問(wèn)清是住客還是非住客非住客的行李多數(shù)飯店是不予存放的2了

11、解住客存放行李要求，是短期存放還是長(zhǎng)期存放。3問(wèn)清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。4請(qǐng)客人填寫行李存放單，并簽名。5將存放卡的上聯(lián)提取聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，將下聯(lián)存放聯(lián)系在客人行李上。假設(shè)行李超過(guò)兩件，那么應(yīng)用繩子串系在一起擺放在行李架上。6檢查行李?？腿舜娣判欣畹耐瑫r(shí)，行李員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)檢查每件行李是否已上鎖，并提醒客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃易爆、違禁物品等。7收存行李。將行李放入行李房中，分格整齊擺放。行李房要上鎖，鑰匙由行李領(lǐng)班或禮賓主管親自保管。2.行李提取效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)1禮貌地請(qǐng)客人出示行李存放憑證。然后與系在行李上的存放卡核對(duì)，確保兩局部完全吻合。2

12、當(dāng)面點(diǎn)清行李件數(shù)，客人確認(rèn)無(wú)過(guò)失后再把行李交給客人。3禮貌地請(qǐng)客人再行李存放單上簽名，同時(shí)把上聯(lián)和下聯(lián)訂在一起，并蓋上已取，存檔。4幫助客人運(yùn)送行李至指定地方，相客人道別。5如果需要客人等待時(shí)，能夠按行李存放單上的姓名稱呼客人，請(qǐng)客人稍候。6如客人喪失存放單，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明。如不是客人本人來(lái)領(lǐng)取，一定要請(qǐng)他出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否那么不予放行。換房行李轉(zhuǎn)送1.行李員從接待處接過(guò)換房通知單和所換客房的鑰匙后，如果客人外出，還要帶上客人正在使用的客房鑰匙，去客人正在使用的客房。如果推了行李車，應(yīng)停在客房門外。2.如客人在房?jī)?nèi)，盡量

13、請(qǐng)客人自己整理細(xì)小東西或按客人要求幫助整理和搬運(yùn)。如客人外出期間換房，應(yīng)事先得到客人的許可并請(qǐng)客人整理好行李，然后與客房效勞員一起搬運(yùn)行李。如果客人行李仍未整理好，要記好客人行李的件數(shù)、種類、擺放位置、搬到新的客房后應(yīng)按原樣放好。3.報(bào)刊、雜志等要全部搬運(yùn)過(guò)去，不可任意處理，行李員還應(yīng)仔細(xì)檢查衣柜、抽屜、衛(wèi)生間，查看有無(wú)客人遺漏的東西。4.客房換好后，應(yīng)到接待處交回鑰匙并告訴對(duì)方已換好房，同時(shí)把相關(guān)的事項(xiàng)記錄備案。派送效勞1.派送種類2.本卷須知 1走員工通道 2盡量走樓梯 3掛“請(qǐng)勿打攪時(shí)，應(yīng) 先通知 3客人簽收，部門簽收時(shí)要注名簽收時(shí)間 金鑰匙效勞國(guó)際 金鑰匙組織成員關(guān)麗芬任江門逸豪酒店大

14、堂副理酒店金鑰匙效勞理念 1、 酒店金鑰匙的效勞宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。2、 酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能，要有強(qiáng)烈的為客效勞意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。3、 為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化效勞。4、 酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、效勞Service Through Friendship.5、 飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生。 歷史與現(xiàn)在CONCIERGE是一個(gè)非常法國(guó)化的單詞，通常被譯為酒店里的“禮賓司。1929年10月6日，11位來(lái)自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。19

15、52年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年絯組織開展成為一個(gè)國(guó)際性的組織，目前，國(guó)際金鑰匙組織共有34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有會(huì)員3500人。國(guó)際金鑰匙組織的國(guó)際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合效勞的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合效勞的大門。也就是說(shuō)，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合效勞的總代理。 國(guó)際金鑰匙組織利用遍布全球的會(huì)員所形成的網(wǎng)絡(luò)，從而使金鑰匙效勞有著獨(dú)特的跨地區(qū)、跨國(guó)界的優(yōu)勢(shì)。 “金鑰匙效勞人員“金鑰匙效勞人員是指從事酒店大堂工作并且具有一定經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)禮賓人員利用個(gè)人所掌握的豐富的外界信息為客人提供個(gè)性化效勞的特殊群體。 “我熱愛(ài)我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。我覺(jué)得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然穿著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這