商場運營管理和銷售管理

1、1商場運營管理和銷售管理2Contents銷售管理商戶管理我們的管理重點是：3第一部份 商戶管理4一二三四五六七八品牌進場管理貨品進出管理商戶場內管理商戶進場裝修管理商戶人員管理結算管理品牌退場管理商戶租金繳交管理5一、品牌進場管理61、商場招商的推廣與宣傳商場定位品牌規(guī)劃招商政策擬定招商活動的策劃與執(zhí)行招商活動推廣與媒介組合市場情況競爭狀況自身管理能力和資源整合能力區(qū)位產品數量面積類別簽約期限公攤規(guī)劃 推廣活動租 金繳交方式優(yōu)惠條件7商戶填寫品牌入駐意向登記表簽訂預租協(xié)議書商場填寫品牌進場審批表商場評審小組審核2、品牌的登記8報備審批簽訂合同繳納相關費用合同備檔，跟蹤管理3、品牌進場審批94

2、、廠商進場管理填寫品牌裝修方案審批表，進場裝修領取商戶管理手冊、導購人員管理手冊辦理導購人員入場手續(xù)報備價格，上樣標價，準備營業(yè)10二、商戶場內管理11銷售規(guī)定進出貨規(guī)定裝修規(guī)定商品規(guī)定人員規(guī)定經營規(guī)定舉報規(guī)定處罰規(guī)定Contents調貨管理營業(yè)時間管理管理規(guī)定12三、商戶進場裝修管理131、裝修審批、管理程序Step 1Step 2Step 3進場裝修意向，商場發(fā)送平面圖商戶裝修設計，填寫品牌裝修方案審批表繳納相關費用商場審批、辦理相關動電、動火等手續(xù)，交保安安排并簽署安全責任書Step 4商場通知工程部安排現(xiàn)場協(xié)助與監(jiān)督Step 5Step 6商場、工程部、保安、商戶共同驗收142、進場裝

3、修相關管理規(guī)定三規(guī)一禁1）、電氣安裝工程管理規(guī)定2)、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定3）、裝修驗收管理規(guī)定4）、商場品牌裝潢禁令15四、商戶租金管理161、租金的組成租金管理費一般考慮172、租金制定的依據當地同類物業(yè)的租金狀況通常按照1015年商業(yè)回報期進行測算公攤比例樓層與平面布局的租金差異租金制定主要考慮以下因素遞增的時間及幅度18物業(yè)管理費考慮的因素及包括的內容: 運營人員薪資及福利辦公綜合管理成本空調費及公共水電費 廣告費基礎設施的維護保養(yǎng)費193、租金繳交管理辦法ABC做好客戶的風險評估、巡查與跟蹤；統(tǒng)一收銀的，可先從結算貨款中扣除；在合同應事先約定押金及滯納金的金額比例；提升商場的運營、營

4、銷的推廣能力商戶的梯隊儲備各期租金，商戶應及時繳交，若拖欠租金，商場應做好應對準備：DF20五、商戶人員管理21上崗概述 1）繳納相關證件：身份證、學歷證等。上崗程序2）經人力資源部面試合格后，填寫職位申請表3）商戶人員持商戶用工費用表至財務部繳納相應費用（工牌費、工服費、服務保證金等）4）導購人員持上崗通知書，領取實習工牌，安排培訓，并報備所在樓層管理人員。導購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導購員中挑選，并于開業(yè)前10日須辦完聘用及上崗手續(xù)，用工人數不低于商場規(guī)定的最低人數，所招人員符合商場要求的招人標準。1、人員上崗5）一個月內考核合格、商戶確認，簽訂用工合同并辦理健康證，換取正式工牌，領

5、取工服。視頻:人員評估22填寫員工調動表，經人力資源部審批同意及相關人員簽字確認后，由原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各執(zhí)一份。調動條件調動程序同一商戶不同品牌專賣店可進行調動；品牌跨樓層調整可進行調動；注：不同商戶專賣店員工不得私自調動，需調動原商戶的導購人員必須離場6個月后才可進入商場，除雙方商戶協(xié)商認可外。描 述2、人員調動233、人員辭職員工提前15天至人事部領取辭職申請表并填寫。15天后，經商戶、樓層經理、助理簽字同意后，至相關部門辦理手續(xù)。辭職員工將辭職表、工牌、導購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。AC B 244、工裝（1）導購員上崗須著商場統(tǒng)一應季工裝，工裝費用由商戶負擔。（2）如果

6、商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經人事部審批備案后方可著裝上崗。（1）商戶到人事部領取廠方形象服裝審批表一式兩聯(lián)。（2）填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（3）樓層經理審批通過后，報人事部審批。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符，一經發(fā)現(xiàn)可進行罰款處理。（1）導購穿著工裝應愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。（2）工裝使用期限超過年必須更換。（3）工裝費用按以上工裝領用辦法處理。工裝穿著規(guī)定品牌統(tǒng)一形象裝審批程序工裝更換管理規(guī)定255、勞資糾紛管理1）2）3）4）工裝、工牌費用保證金的繳納工資、提成培訓費用26六、貨品進出管理27上

7、貨不得占用公共區(qū)域，如需提前報備營業(yè)時間貨品的安全由導購人員負責保證質量的產品NO.1 上合同約定品牌的產品上貨完畢后立即清理現(xiàn)場1、上貨管理28 填寫物品出門單。 由所在樓層管理人員簽字。 由指定出口出場。2、出貨管理凡進入商場的貨品需調出者，必須經商場規(guī)定的手續(xù)辦理。 接受商場保安的檢查，無問題方可放行。29七、結算管理30說明定日期商場制定結算日（按日期、按資金）核帳目在結算日到達后的2天內，商戶到財務部領取對帳單，如有異議，在接到對帳單之日起5日內與財務對清帳目，如無法對清，本周期賬款移到下一結算周期日核賬每單銷售清單各商戶應當日進行核對，商戶必須認真嚴格對清，如因總結算金額不一致導致

8、結帳延誤，后果由商戶自負。準結算雙方對帳清楚后，商場將應結款項在結算周期日準時與商戶進行結算。1、結算流程說明312、降扣申請程序財務部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷代碼，進行備案。由商管經理進行復審。商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，樓管與商戶就折扣分擔比例及費用分擔達成協(xié)議。由商場總經理進行審批。323、結算原則銷售、單位產出排名靠前的品牌，優(yōu)先結算。能與商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結算。屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。五“優(yōu)”33八、品牌退場管理規(guī)定341、退場審批A 商戶申請清退的品牌商

9、戶根據審核通過的品牌退場審批表填寫物品出門單，辦理該品牌的全部商品退場，結算相關款項。招商部進行評議并批復?？偨浝砗炁庖?。招商主管填寫品牌退場審批表報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人簽字。因銷售業(yè)績、品牌結構調整及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由商戶提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字，由樓層管理人員簽署意見（調整或清退），報招商部。35招商部根據合同約定，品牌在合同期限內銷售排名，服務排名、配合度排名等情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報告，招商部組織評審小組進行評審，決定清退品牌。樓層根據業(yè)務評審小組決定，通知廠商限期退場。商戶和樓層管理人員根據商場要求

10、辦理退場的相關手續(xù)，程序同上。1、退場審批B 公司決定清退的品牌361425362、注意事項品牌退場審批表批準后，商戶應及時完成全部商品、區(qū)域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。商戶如連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權留置廠商商品及相關賬款，進行違約處理。財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。退貨運費由商戶承擔，屬商戶營業(yè)用品需退場時經樓層主管簽字方可帶出。對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據合同留

11、置質量保證金，質量保證金在退場后6個月如無質量投訴全額退還，如發(fā)生質量投訴將扣除相應的費用后退還。37銷售管理中什么是我們的管理重點？第二部份 銷售管理38售中管理 售后管理二三售前管理一39一、售前管理401、硬件環(huán)境的營造1）、整體環(huán)境的營造中央空調，營造四季舒心購物環(huán)境；自動感應大門，體驗人性化服務感受；交換式自動扶梯，引導最佳人流動線；規(guī)則化布局，建造最佳商業(yè)空間；中庭綠化，背景音樂，休息區(qū)域，盡顯愉悅購物心情；服務大堂，分層服務臺，貼心便捷服務；412）、外圍環(huán)境管理 停車場管理 路線指引 進出管理 引導手勢 引導語言等管理 雨、雪等特殊天氣進入賣場的準備423）、賣場內部環(huán)境管理

12、賣場指示牌的設置； 品牌指示牌的更新 節(jié)假日氛圍的布置 便民休息區(qū)域的設置 43服務意識的宣導與培養(yǎng)安全提示牌等等特殊顧客貼心的服務殘疾人專用輪椅、嬰兒車服務人員服務責任狀的簽署增設“衛(wèi)生間文化”2、軟件環(huán)境的營造增強服務意識，細化服務管理，完善售前服務體系 443、價格管理最低折扣價格備案管理折扣控制管理價簽申請管理正價簽、特價簽、環(huán)保簽正價品、促銷品、特價品正價品促銷品特價品45 三儀容：化妝、發(fā)型、手 四儀表：衣服、鞋子、襪子、飾品 五儀態(tài)：站姿、坐姿、行姿、目光、微笑儀容儀表 三到：顧客到、微笑到、敬語到 四聲：來有問聲、問有應聲、走有送聲、接 要輕聲 五心：貼心、耐心、熱心、誠心、用

13、心。 服務禮儀4、用“心”準備46廣告宣傳：打造立體式宣傳體系路牌廣告、公交車、電視、網路、報紙、雜志、廣播、短信、DM單、導購指南5、商場知名度的推廣與提升475、商場知名度的推廣與提升市場活動：互動式營銷，與潛在客戶零距離接觸盛大的開業(yè)活動：來就送、買就送、開業(yè)送汽車、越積送越多、 天天有特價、家具廣場秀常態(tài)促銷： 節(jié)假日小區(qū)推廣： 組建專業(yè)團隊，進行小區(qū)營銷、組織團購設計師聯(lián)盟：定期不定期與消費者、業(yè)內人士進行設計、 裝修的互動交流48二、售中管理49培訓體系的建立商場人員培訓體系建立導購人員培訓體系的建立商戶培訓體系的建立1、團隊提升打造一支攻無不克的團隊（視頻：團隊建設）502、企業(yè)

14、文化建立 每日晨會互動、 員工活動組織、 感恩日的設定 513、現(xiàn)場巡察與檢核商戶軟硬件的檢核廣告張貼的稽核1）2）3）商戶人員檢查商戶人員檢核表商戶檢核表5200 01 02 03 04 05 06 07 Week銷售冠軍排行榜五星商戶十佳導購評選銷售新星評選銷售明星評選服務天使評選4、商戶的績效與激勵NO.1 商戶績效檢核及評估NO.2 商戶激勵考核點535、商業(yè)環(huán)境的營造促銷活動的宣導背景音樂的搭配活動廣播的播報54三、售后管理551、售后服務人員的管理售后人員的提升；服務意識的宣導；售后人員考核；服務流程規(guī)范；讓服務成為家具銷售的進攻點家具零售后勤管理運營實務口碑的力量客戶服務技巧服務

15、禮儀562、客戶檔案的建立客戶資料的整理，進行客戶等級管理健全售后回訪制度573、客戶互動機制的建立售后服務項目宣導售后服務回訪跟蹤節(jié)假日、生日祝福問候增值計劃的傳遞各類沙龍活動組織584、各種服務承諾的操作和流程的規(guī)范先行賠付自由退換綠色環(huán)保同比補差免費送貨首問責任59據調查研究：一位不滿的顧客會把他的抱怨轉述給8至10個人，而企業(yè)如果能當場為顧客解決問題，95的顧客以后還會再來購貨，但會有5的顧客流失；如果拖到事后再解決，處理得好，會有70的顧客再來購貨，但顧客的流失率增加到了30。有效預防并及時處理顧客抱怨對企業(yè)營銷意義重大。5、客戶投訴的處理60某日，王先生帶著他4歲的兒子去公園，在公

16、園門口小攤上看見一種電動玩具小汽車，孩子吵著要買，王先生只好花50元買了一輛。可是到了第二天，不知是小孩的玩法不合適，還是玩具車本身質量有問題，車子一動也不動了。無奈之中，王先生只好安慰傷心的兒子說：“沒辦法，這是在地攤買的，過幾天再買一個好的給你?！币?61幾天后，王先生在單位附近的一家商店里看到了同一款式的電動小汽車，價格比地攤上貴10元，就又給孩子買了一個。孩子很高興地玩了起來，可到了第二天，車子又不動了。王先生在確認孩子的使用方法無誤之后感到十分惱火，認為在商店買的玩具絕不應該出現(xiàn)這種情況。于是，他拿著小汽車找到那家商店，商店換給他一輛新的玩具小汽車。62這個例子說明了什么?討論：6

17、3一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系64一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產品并提高購買的等級對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關產品和服務的好主意65顧客投訴的異議類型質量異議交貨期異議售前服務異議價格異議信用異議售后服務異議利益異議支付能力661.遵循處理客戶抱怨和投訴的基本流程2.充分把握處理客戶抱怨和投訴的技術要點。處理客戶抱怨和投訴的技巧671、有效的異議處理流程明確客戶的抱怨及異議了解產生抱怨及異議的理由你指的