采購方案_13294

1、采購方案本項目采購小組由全部政府采購領導小組成員單位組成。采購小組根據(jù)項目需求及政府采購相關規(guī)定，經(jīng)小組會議充分討論，我們制定了項目采購方案提綱,并確定了項目釆購方案。一、項目釆購方案提綱(一)項目名稱國家稅務總局三明市稅務局12366服務外包釆購項目（一）項目預算本項目預算為75萬元（二）釆購方式及成交原則采取競價方式采購，以最低價成交的原則確定成交供應商。（三）服務商資格條件符合中華人民共和國政府釆購法第二十二條規(guī)定（一）供應商參加政府采購活動理應具備下列條件：1.具有獨立承擔民事責任的能力；2.具有良好商業(yè)信譽和健全的財務會計制度；3.具有履行合同所必需的設備和專業(yè)技術能力；4.有依法繳

2、納稅收和社會保障資金的良好記錄；5.參加政府釆購活動前三年內(nèi)在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄；6.法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。同時，要求服務商具有呼叫中心及呼叫中心服務外包項目經(jīng)驗（2016年1月1日至今）（四）服務期：服務期限為12個月，自2020年2月1日起至2021年1月31日止。（五）付款方式：第一次付款時間為合同生效起且人員按要求到位后，采購人相對應支付合同款項的50%；第二次付款時間服務期過半（即2020年8月31日）支付40%,第三次付款時間為服務期結(jié)束后，根據(jù)采購人評估合格情況，支付余款。（六）服務需求等詳見釆購方案。二、項目釆購方案（轉(zhuǎn)下頁）一、項目概述國家稅務總局三明市稅務局

3、納稅服務中心12366熱線（以下簡稱“12366熱線”），釆用省、市兩級運行構(gòu)架熱線服務模式，統(tǒng)一使用國家信息產(chǎn)業(yè)部核批的全稅務機關特服號12366開展語音（包括自動語音咨詢和人工座席咨詢）和網(wǎng)絡咨詢。自動語音咨詢提供全天候24小時服務，人工座席和網(wǎng)絡咨詢在正常工作時間（5*8小時）提供人工接聽和網(wǎng)絡咨詢服務。主要功能為：納稅咨詢、投訴舉報、辦稅指引、意見建議等。本次服務外包，決定在12366熱線人工座席業(yè)務采取服務外包運作方式基礎上，采購服務外包崗位10個，對服務外包項目的管理以成交供應商為主、三明市稅務局為輔的管理模式實施，服務期限自合同簽訂起十二個月。該項目立足于將三明市稅務局12366

4、納稅服務中心打造成稅務機關連接納稅人的橋梁紐帶，實時了解納稅人需求、給予納稅人及時準確服務，展現(xiàn)稅務機關為納稅人優(yōu)質(zhì)服務的精神風貌。二、外包服務要求（一）總體要求三明12366熱線為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的專業(yè)化服務，包括12366熱線、12366網(wǎng)站咨詢等多種服務渠道。納稅人能夠通過電話、傳真、留言、互聯(lián)網(wǎng)等方式向12366熱線請求服務，中心可選擇釆取自動語音、人工座席、傳真回復、短信、留言、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等服務方式，向納稅人提供自動或人工的應答服務。本次服務外包崗位10個，成交供應商負責對服務外包人員進行人事和業(yè)務流程的全面管理，保證服務外包人員出勤率，為主做好釆購人三明市稅務局對12366

5、熱線服務外包的管理工作，為主制定業(yè)務考核辦法等系統(tǒng)建設工作，負責招聘服務、崗前培訓（含基本禮儀培訓、基本服務技能培訓、稅收基礎和會計基礎培訓、各稅、費基礎政策培訓、企業(yè)所得稅年度匯算清繳、營改增政策及申報實務、出口退稅申報實務、財會知識以及12366系統(tǒng)操作培訓等專業(yè)培訓）、日常培訓（包括稅收業(yè)務新政策、典型案例分析、溝通技巧學習等）。成交供應商負責服務外包人員的日常管理、薪資福利管理、質(zhì)量監(jiān)測、績效考核、工會活動等，為服務外包人員提供必要的工作電腦、打印機，并提供統(tǒng)一的稅務著裝，依照勞動合同對服務外包人員進行管理等內(nèi)容。三明市稅務局負責對合同約定的工作進行督促檢查，并協(xié)助成交供應商對服務外包

6、人員進行質(zhì)量監(jiān)測，提供招聘條件、崗位職責標準、考核指標要求、薪酬和考核建議、工作環(huán)境和部分工作用品、提供12366熱線話務系統(tǒng)和業(yè)務支持。（二）服務外包人員要求成交供應商根據(jù)釆購人的要求，在全社會公開招聘服務外包座席人員10人。1.人員要求座席人員10人，負責為納稅人提供以電話、傳真、留言或網(wǎng)上咨詢的形式發(fā)起的政策咨詢、辦稅指引、投訴舉報和意見建議等熱線呼入呼出、在線網(wǎng)絡咨詢等服務，以及工單轉(zhuǎn)辦、熱點難點問題及案例的整理等事項。人員應具備以下條件：（1）大專學歷，財務會計類、稅收、管理、計算機、法律相關專業(yè)（其中財會、稅收類人員很多于80%）；年齡不超過28歲（截止2019年12月31日）；有

7、一年以上工作經(jīng)歷。（2）普通話達二級甲等以上（上崗培訓后3個月必須取得）；（3）漢字錄入速度不低于80字/分鐘；（4）具備較強的服務意識和語言表達能力、良好的溝通能力、記憶能力、心理承受能力和學習能力；（5）身體健康。座席人員上崗前由采購人組織培訓，經(jīng)采購人測試合格后方能上崗。成交供應商應安排人員對座席進行日常管理、錄音監(jiān)聽、提供針對性輔導，提高座席應答能力及服務品質(zhì);負責每月將座席整體工作情況書面反饋至釆購人管理層。2.人才儲備成交供應商制定人才儲備計劃，建立人才需求庫。成交供應商需按本項目要求，針對本項目座席人員需求的波動及12366熱線正常的人員流失率等情況，制訂人員管理規(guī)范，保障有充分

8、的人員補充渠道，確保人員出勤率，滿足項目用人需求。.人員到位（1）成交供應商招錄人員經(jīng)采購人確認符合條件后，要在簽訂合同后15天內(nèi)元成。（2）服務外包人員要組織一個月以上的崗前業(yè)務培訓。（3）服務外包人員變動或因連續(xù)超過一個月的假期需要補充人員的，要在接到釆購人通知的7日內(nèi)完成。.人員管理（1）成交供應商應按規(guī)定支付服務外包人員工資薪金、五險一金、伙食補助、防暑降溫、加班補助。服務外包人員工資水平應符合相關法律法規(guī)規(guī)定，參照同行業(yè)水平計算標準，用于座席人員的勞務報酬總額占合同總價80%以上、用于教育培訓費用總額占合同總價3%。（2）釆購人對以下幾種情形，有提出撤換人員的權利。成交供應商應按釆購

9、人要求進行撤換，并在采購人指定時間內(nèi)完成。一是對于連續(xù)三個月考核成績位于服務外包人員考核成績中倒數(shù)第一名的；二是違反三明市稅務局機關管理和12366熱線管理規(guī)定,拒不接受教育的；三是嚴重影響稅務形象，被有關部門通報的；四是在一個工作年度內(nèi)，被投訴三次以上的（含三次）；五是經(jīng)過崗前測試不合格、補考后仍舊不符合崗位要求的；六是因個人身體原因，不適合服務外包崗位的。（3）成交供應商必需配置1名以上（含）負責本項目現(xiàn)場管理，管理人員有從事呼叫中心服務項目二年以上（含）的管理工作經(jīng)驗的優(yōu)先。（三）設備要求成交供應商必需提供必要的工作設備，包括工作電腦、打印機。1.工作電腦（要求為全新聯(lián)想啟天M425）共

10、配置12臺工作電腦，工作電腦參考配置為：CPU：15-7400的m版或hq版；內(nèi)存：8GBDDR42400；硬盤：1TBSATA7200rpm；集成聲卡；顯卡：intelGT7102GDDR3獨立顯卡；光驅(qū)：DVDRW；主板：intelB250；顯示器：21.5LED液晶；鍵鼠：USB鍵鼠；系統(tǒng)：win7旗艦版或?qū)I(yè)版；支持Ie8。打印機（要求為全新HPM405d）共配置激光黑白雙面打印機2臺，兼容Windows2000/XPHome/XPProfessional/Server2003/Vista系統(tǒng)；首頁輸出時間W8秒，月打印負荷50000頁；打印速度（A4）黑白：N33ppm；打印接口(接

11、口必須內(nèi)置，不可外接轉(zhuǎn)換接口)。話機及耳機(要求華為eSpace7910；耳機：BIZ2300)。共配置10組話機及耳機。維護和響應成交供應商需對工作電腦、打印機、話機及耳機進行維護和響應，保證設備的穩(wěn)定和服務不間斷，工作電腦的可用率不低于95%,對于故障設備的更換，時間不超過7天。成交供應商同時承擔設備所需的耗材(如硒鼓、墨粉、打印紙等)。.設備保密安全終端IP地址固定。確保每臺終端均安裝360天擎安全管理軟件；業(yè)務專網(wǎng)終端IP地址固定，不能任意修改。終端聯(lián)網(wǎng)準入控制?；ヂ?lián)網(wǎng)或業(yè)務專網(wǎng)終端通過賬號和口令聯(lián)網(wǎng)或其他方式綁定終端用戶信息，出現(xiàn)安全問題可進行追溯，用戶口令必須使用字母+數(shù)字的復雜密

12、碼，避免弱口令。嚴禁違規(guī)外聯(lián)。業(yè)務專網(wǎng)終端嚴禁接入手機,wifi,嚴禁連接其他網(wǎng)絡使用，其他網(wǎng)絡終端不得接入業(yè)務專網(wǎng)使用。終端優(yōu)盤管控。業(yè)務專網(wǎng)終端和互聯(lián)網(wǎng)終端不得通過優(yōu)盤交換數(shù)據(jù)。涉稅數(shù)據(jù)清理。如遇服務終止，相關工作設備需做格式化處理，數(shù)據(jù)不得外傳泄漏。（四）統(tǒng)一著裝要求服務外包人員上崗時應統(tǒng)一著裝，要求與12366熱線其他工作人員著裝一致，包括夏裝短袖、夏裝襯衫、春秋裝和冬裝。服裝的顏色款式和質(zhì)量要求能夠咨詢制服生產(chǎn)廠商。二、匹宮官理（一）成交供應商與采購人的溝通協(xié)調(diào)機制為保障本項目有效運作，成交供應商與釆購人應建立有效的溝通機制，成交供應商每月須根據(jù)雙方確定的要求，提供周報、月度運營分析

13、報告、薪酬支付情況、月度熱點問題專題分析等運營分析材料給釆購人，并根據(jù)運營的情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，提出完善和解決方案。采購人對成交供應商的座席忙閑情況、話務情況進行實時監(jiān)控，對外包座席實施實時監(jiān)聽及錄音質(zhì)檢，調(diào)取成交供應商的各類話務統(tǒng)計報表等，成交供應商理應予以配合，并按時將資料準備好，隨時接受采購人的查閱，避免事后準備的情況出現(xiàn)。（二）工作流程成交供應商在采購人的指導和要求下，以12366熱線行業(yè)標準為基礎，按照三明市稅務局12366業(yè)務規(guī)范及流程操作。納稅人以撥打電話、傳真、留言或網(wǎng)上咨詢的形式，呼叫12366熱線。接到納稅人的呼叫后，座席人員根據(jù)呼叫內(nèi)容（涉稅查詢、咨詢、投訴、舉報、

14、建議以及其他），予以相對應的處理。對查詢、咨詢類的呼叫，座席人員根據(jù)知識庫、征管系統(tǒng)等支持系統(tǒng)信息給予解答，無法立即解決的復雜政策問題人工座席能夠先記錄，通過派工單轉(zhuǎn)給相對應的后臺管理人員，由后臺人員在規(guī)定的時間轉(zhuǎn)派相關部門處理，工單處理完畢后，反饋給12366熱線以人工呼叫的方式給納稅人回復或直接反饋給納稅人。對于投訴舉報的呼叫，座席人員應記錄后轉(zhuǎn)交給相對應的部門處理，涉稅違法舉報轉(zhuǎn)交給稅務征管部門、稽查部門或者督察內(nèi)審部門處理，投訴建議轉(zhuǎn)交給納稅服務部門處理，稅務機關及工作人員違紀舉報由監(jiān)察部門處理；相關部門處理完畢后，通過12366熱線將結(jié)果反饋給呼叫人或直接反饋給呼叫人。（三）工作要求

15、為了確保話務外包之后，12366熱線對外提供的服務水平和服務質(zhì)量能達到預期的目標，需要對成交供應商提供的服務行為進行規(guī)范，主要需求點如下：成交供應商需配合采購人做好專項工作保障。對于領導接訪日、納稅人開放日等重要專項工作，成交供應商應根據(jù)采購人要求提供人員支持與保障。人工座席和網(wǎng)絡咨詢在正常工作時間（5*8小時）提供人工接聽和網(wǎng)絡咨詢服務。如因為稅務總局和福建省稅務局特別業(yè)務需求，需要臨時在正常工作時間之外提供人工接聽和網(wǎng)絡在線服務的，由成交供應商通過排班調(diào)整等方式，安排人員提供人工接聽和網(wǎng)絡在線服務，不另外收費。若確因特殊需求，需要成交供應商提供額外人工接聽和網(wǎng)絡在線服務而增加費用的，由釆購

16、人和成交供應商雙方磋商確定。成交供應商需配備具備兩年及以上稅收知識及實操經(jīng)驗的自有培訓師資，師資人員占總坐席人數(shù)的20%及以上，一月至少2次專項培訓、2次分組培訓（其中包括服務規(guī)范培訓），每月制定培訓方案和情況記錄。成交供應商需制定座席人員的話務質(zhì)檢方案，配備符合條件的質(zhì)檢人員數(shù)占坐席總數(shù)達20%（含），且每月抽取監(jiān)聽有效樣本總量不低于人工服務總量的2%（含）。成交供應商應嚴格要求服務外包人員遵守三明市稅務局機關和12366熱線各項管理規(guī)定，包括保密制度、信息安全管理規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生制度（承擔保潔費用）及12366熱線運行管理制度規(guī)定。（四）運營質(zhì)量要求人工接通率：達到92%以上；業(yè)務處理時間：

17、平均3分30秒以內(nèi)；服務滿意率：轉(zhuǎn)滿意度評價達100%,滿意率達到98%以上；答復準確率：平均90%以上（含）；員工出勤率：平均90%以上（含）；服務投訴：對服務外包人員的服務投訴，月均不得超過2次;員工培訓情況：每月至少組織2次專項培訓，2次分組培訓，每月制定培訓方案和情況記錄；上述七項指標為按月運營質(zhì)量要求。員工的穩(wěn)定性：合同期累計員工流失率小于10%（含）；原則上，人工座席和網(wǎng)絡咨詢的正常工作時間為工作日8小時制（5*8小時）；若因稅務總局、福建省稅務局臨時性特殊工作需求，要在正常工作時間以外時間提供12366人工座席和網(wǎng)絡咨詢的，成交供應商應積極配合，合理調(diào)整座席排班并予以滿足。（五）

18、服務期限合同期限為十二個月，自2020年2月1日起至2021年1月31日止。以服務期內(nèi)（超過50%的服務外包人員）實際到崗的服務外包人員的12個月為一個服務周期，對于實際到崗不足12月的服務外包人員，扣減相對應服務外包費用（按該人員在一個服務年度內(nèi)平均薪資計算）。四、考核內(nèi)容（一）考核指標及內(nèi)容指標名稱分值計算方法目標區(qū)間值考核細則人工接通率20接通率二【接通話務數(shù)：（呼入話務量*服務外包人工座席數(shù)/中心月平均實際上崗人數(shù)）】*100%不低于92%人工接通率較目標值每下降1%扣2分；接通率低于92%,不得分。業(yè)務處理時間5業(yè)務處理時間二通話時長+整理態(tài)時長平均不超過3分30秒業(yè)務處理時間較目標

19、值每上升10秒扣1分；超過4分30秒不得分。服務滿意率15轉(zhuǎn)滿意度評價=（轉(zhuǎn)滿意度評價數(shù)/接通電話數(shù)）*100%服務滿意度=（IVR滿意度調(diào)查滿意客戶數(shù)/參與調(diào)查客戶總數(shù)）*100%轉(zhuǎn)滿意度評價達100%,滿意率達到98%以上；轉(zhuǎn)滿意度評價較目標值每下降2%扣1分;服務滿意度較目標值每下降1%扣1分?？弁隇橹埂４饛蜏蚀_率25答復準確率二（質(zhì)檢抽樣準確數(shù)/質(zhì)檢抽樣總數(shù)）*100%平均90%以上（含）答復準確率較目標值每下降1%扣2分。扣完為止。員工出勤率10員工出勤率二（出勤天數(shù)/應出勤天數(shù)）*100%平均90%以上（含）員工出勤率較目標值每下降1%扣1分。扣完為止。員工培訓5每月至少組織2次專項培訓，2次分組培訓，每月制定培