第八章企業(yè)質(zhì)量管理

1、第八章 企業(yè)質(zhì)量管理 第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述什么是質(zhì)量？ 舉世公認(rèn)的舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師師，被譽(yù)為，被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師首席建筑師“、“質(zhì)量之父質(zhì)量之父”約瑟夫約瑟夫M朱蘭博士認(rèn)為朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量質(zhì)量是一種適用性。是一種適用性。 適用性就是適用性就是適合使用的特性適合使用的特性，具體是指產(chǎn)，具體是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度品使用過程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度 該定義有兩個(gè)方面的含義，即該定義有兩個(gè)方面的含義，即使用要求使用要求和和滿足程度滿足程度。 質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是動(dòng)態(tài)質(zhì)量不是一個(gè)固定不

2、變的概念，它是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的的、變化的、發(fā)展的 對用戶來說質(zhì)量是指適用性而不是符合規(guī)對用戶來說質(zhì)量是指適用性而不是符合規(guī)格格 適用性體現(xiàn)在八個(gè)方面：適用性體現(xiàn)在八個(gè)方面： 1.性能性能。產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能 2.附加功能。附加功能。為使顧客更加方便、舒適等所增加為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能的功能 3.可靠性可靠性。產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率。產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率 4.一致性。一致性。符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度 5.耐久性耐久性。達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率。達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率 6.維護(hù)性維護(hù)性。是否

3、容易修理和維護(hù)。是否容易修理和維護(hù) 適用性體現(xiàn)在八個(gè)方面：適用性體現(xiàn)在八個(gè)方面： 7.美學(xué)性。美學(xué)性。外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性 8.感覺性感覺性。是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不。是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言可言約瑟夫朱蘭簡介 出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國，1917年加入美國國籍，曾獲電器工程和法學(xué)學(xué)位。在其職業(yè)生涯中，他做過工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學(xué)教授、勞工調(diào)解人、公司董事、管理顧問等 約瑟夫約瑟夫M朱蘭博士是舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管朱蘭博士是舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的理大師，被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師首

4、席建筑師“、“質(zhì)量之質(zhì)量之父父” 。世界管理學(xué)大師彼得世界管理學(xué)大師彼得德魯克德魯克曾經(jīng)對朱蘭博士作過曾經(jīng)對朱蘭博士作過這樣的評價(jià)：這樣的評價(jià)：美國制造業(yè)在過去美國制造業(yè)在過去30到到40年中所取得的成年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻(xiàn)是分不開的就與朱蘭博士的貢獻(xiàn)是分不開的.” 在他所發(fā)表的在他所發(fā)表的20余本著余本著作中，作中，朱蘭質(zhì)量手冊朱蘭質(zhì)量手冊被譽(yù)為被譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”，是一個(gè)全球范圍內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)。是一個(gè)全球范圍內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量三步曲 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 追思朱蘭博士追思朱蘭博士上海市質(zhì)協(xié)秘書長上海市質(zhì)協(xié)秘書長 唐曉芬唐曉芬 盡管一段時(shí)間以來，我

5、知道世紀(jì)質(zhì)量老人朱蘭博盡管一段時(shí)間以來，我知道世紀(jì)質(zhì)量老人朱蘭博士身體狀況一直不是很好，非常掛念，并默默祈士身體狀況一直不是很好，非常掛念，并默默祈禱他平安長壽。但是禱他平安長壽。但是2月月29日得知他于日得知他于2008年年2月月28日去世，我仍然十分震驚和深深惋惜。日去世，我仍然十分震驚和深深惋惜。 朱蘭博士是世紀(jì)質(zhì)量老人，是舉世公認(rèn)的質(zhì)量管朱蘭博士是世紀(jì)質(zhì)量老人，是舉世公認(rèn)的質(zhì)量管理大師，也是世界質(zhì)量管理界至今最負(fù)盛名的人理大師，也是世界質(zhì)量管理界至今最負(fù)盛名的人物之一，被尊稱為物之一，被尊稱為“質(zhì)量之父質(zhì)量之父”。被喻為被喻為“管理管理之父之父”的的彼德彼德德魯克德魯克是這樣評價(jià)朱蘭博

6、士的：是這樣評價(jià)朱蘭博士的：朱朱蘭博士是近蘭博士是近30至至40年來美國制造業(yè)進(jìn)步的締造年來美國制造業(yè)進(jìn)步的締造者者。 半個(gè)多世紀(jì)以來，朱蘭博士和他的半個(gè)多世紀(jì)以來，朱蘭博士和他的“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)-質(zhì)量三部曲質(zhì)量三部曲”，以及他主以及他主編的被譽(yù)為編的被譽(yù)為“質(zhì)量管理的圣經(jīng)質(zhì)量管理的圣經(jīng)”-朱蘭質(zhì)量手朱蘭質(zhì)量手冊冊，對全世界的質(zhì)量事業(yè)的發(fā)展作出了偉大的，對全世界的質(zhì)量事業(yè)的發(fā)展作出了偉大的貢獻(xiàn)，這讓人們永遠(yuǎn)銘記。貢獻(xiàn)，這讓人們永遠(yuǎn)銘記。 而朱蘭博士對中國和上海的質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)同樣而朱蘭博士對中國和上海的質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)同樣讓我們難以忘懷，我們的組織和我本

7、人得益于他讓我們難以忘懷，我們的組織和我本人得益于他的熱情鼓勵(lì)和支持，我們將永遠(yuǎn)懷念他。回憶和的熱情鼓勵(lì)和支持，我們將永遠(yuǎn)懷念他?；貞浐椭焯m博士的幾次會(huì)面，當(dāng)面聆聽大師教誨的畫面朱蘭博士的幾次會(huì)面，當(dāng)面聆聽大師教誨的畫面歷歷在目；和大師的對話獲得的啟迪受益匪淺。歷歷在目；和大師的對話獲得的啟迪受益匪淺。 質(zhì)量不僅要符合標(biāo)準(zhǔn)，更要關(guān)注顧客質(zhì)量不僅要符合標(biāo)準(zhǔn)，更要關(guān)注顧客 無論在中國還是在日本、在美國或者在世界其他國家，說無論在中國還是在日本、在美國或者在世界其他國家，說起朱蘭博士必然和質(zhì)量聯(lián)系在一起，在質(zhì)量界內(nèi)，起朱蘭博士必然和質(zhì)量聯(lián)系在一起，在質(zhì)量界內(nèi)，朱蘭博朱蘭博士就是質(zhì)量的同名詞士就是質(zhì)量

8、的同名詞。 有無數(shù)的質(zhì)量工作者都是通過學(xué)習(xí)朱蘭博士有無數(shù)的質(zhì)量工作者都是通過學(xué)習(xí)朱蘭博士質(zhì)量控制手質(zhì)量控制手冊冊，才了解什么是質(zhì)量，什么是質(zhì)量管理的。，才了解什么是質(zhì)量，什么是質(zhì)量管理的。 上世紀(jì)八十年代以來，正是朱蘭博士給我們帶來了全面質(zhì)上世紀(jì)八十年代以來，正是朱蘭博士給我們帶來了全面質(zhì)量管理的理念，包括我在內(nèi)?？梢哉f，中國改革開放初期量管理的理念，包括我在內(nèi)?？梢哉f，中國改革開放初期及此前的一批老的質(zhì)量工作者許多都是學(xué)習(xí)了朱蘭博士的及此前的一批老的質(zhì)量工作者許多都是學(xué)習(xí)了朱蘭博士的質(zhì)量控制手冊質(zhì)量控制手冊以及他的理論而開始質(zhì)量管理旅程以及他的理論而開始質(zhì)量管理旅程的。的。 1982年，朱蘭

9、博士應(yīng)當(dāng)時(shí)國家經(jīng)委邀請來華講學(xué)，年，朱蘭博士應(yīng)當(dāng)時(shí)國家經(jīng)委邀請來華講學(xué)，在北京和上海舉辦專題質(zhì)量培訓(xùn)和報(bào)告。在北京和上海舉辦專題質(zhì)量培訓(xùn)和報(bào)告。 那時(shí)我在上海的一家大型國有企業(yè)擔(dān)任質(zhì)量管理那時(shí)我在上海的一家大型國有企業(yè)擔(dān)任質(zhì)量管理部門領(lǐng)導(dǎo)，正在開始積極推行部門領(lǐng)導(dǎo)，正在開始積極推行TQC（全面質(zhì)量管（全面質(zhì)量管理）。理）。正是朱蘭博士精彩的演講給我們帶來了全正是朱蘭博士精彩的演講給我們帶來了全面質(zhì)量管理的全新理念，使我們對質(zhì)量的概念有面質(zhì)量管理的全新理念，使我們對質(zhì)量的概念有了新的認(rèn)識，知道了朱蘭質(zhì)量管理三部曲，了解了新的認(rèn)識，知道了朱蘭質(zhì)量管理三部曲，了解了加強(qiáng)質(zhì)量管理對提高質(zhì)量水平，對企業(yè)

10、開展質(zhì)了加強(qiáng)質(zhì)量管理對提高質(zhì)量水平，對企業(yè)開展質(zhì)量管理，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極作用。量管理，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極作用。 由于當(dāng)時(shí)剛剛開始改革開放，因此，事后由于當(dāng)時(shí)剛剛開始改革開放，因此，事后朱蘭博士回憶起中國之行，印象最深的是朱蘭博士回憶起中國之行，印象最深的是人們都不太善于提問題，以及一片藍(lán)色的人們都不太善于提問題，以及一片藍(lán)色的衣服和一群自行車。衣服和一群自行車。 以后幾年，我有幸參加以后幾年，我有幸參加聯(lián)合國教科文組織聯(lián)合國教科文組織開展對發(fā)展中國家的企業(yè)的管理者的質(zhì)量開展對發(fā)展中國家的企業(yè)的管理者的質(zhì)量管理專題培訓(xùn)，瑞典的基金會(huì)承擔(dān)培訓(xùn)項(xiàng)管理專題培訓(xùn)，瑞典的基金會(huì)承擔(dān)培訓(xùn)項(xiàng)目，由瑞典的著名

11、質(zhì)量專家目，由瑞典的著名質(zhì)量專家桑德霍姆博士桑德霍姆博士擔(dān)任主講，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是朱蘭博士的擔(dān)任主講，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是朱蘭博士的質(zhì)量理論，教材就是朱蘭博士的質(zhì)量理論，教材就是朱蘭博士的質(zhì)量控質(zhì)量控制手冊制手冊。 通過學(xué)習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)朱蘭博士特別強(qiáng)調(diào)，通過學(xué)習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)朱蘭博士特別強(qiáng)調(diào)，我們質(zhì)我們質(zhì)量管理的關(guān)注焦點(diǎn)不能僅是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，量管理的關(guān)注焦點(diǎn)不能僅是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，還應(yīng)該是顧客滿意；還應(yīng)該是顧客滿意；需要有結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量改進(jìn)方需要有結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量改進(jìn)方法，企業(yè)才能實(shí)施全面的質(zhì)量管理；法，企業(yè)才能實(shí)施全面的質(zhì)量管理；質(zhì)量的形成質(zhì)量的形成主要是系統(tǒng)，而不僅僅是制造和檢驗(yàn)。主要是系統(tǒng)，而

12、不僅僅是制造和檢驗(yàn)。 當(dāng)時(shí)，我們對此還不甚理解，但是隨著我們質(zhì)量當(dāng)時(shí)，我們對此還不甚理解，但是隨著我們質(zhì)量管理實(shí)踐的不斷拓展，愈來愈對朱蘭博士的教導(dǎo)管理實(shí)踐的不斷拓展，愈來愈對朱蘭博士的教導(dǎo)有了新的理解和體會(huì)。有了新的理解和體會(huì)。 1989年我擔(dān)任年我擔(dān)任上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)秘書處上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)秘書處主要主要領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)爭創(chuàng)國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)的推薦工領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)爭創(chuàng)國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)的推薦工作，通過在企業(yè)中積極開展作，通過在企業(yè)中積極開展QC小組活動(dòng)，小組活動(dòng)，普及統(tǒng)計(jì)技術(shù)和質(zhì)量管理方法，全面推行普及統(tǒng)計(jì)技術(shù)和質(zhì)量管理方法，全面推行全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理。 在國內(nèi)率先開展在國內(nèi)率先開展ISO 9000質(zhì)量管

13、理體系理論研究質(zhì)量管理體系理論研究和實(shí)踐探索，促進(jìn)我國管理體系認(rèn)證發(fā)展與國際和實(shí)踐探索，促進(jìn)我國管理體系認(rèn)證發(fā)展與國際同步。同步。 成立國內(nèi)成立國內(nèi)第一家體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)第一家體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)-上海質(zhì)量體系審上海質(zhì)量體系審核中心，核中心，并于并于1993年年頒發(fā)了頒發(fā)了我國第一張我國第一張ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書。質(zhì)量體系認(rèn)證證書。為我國在體系認(rèn)證方面跟上為我國在體系認(rèn)證方面跟上國際質(zhì)量技術(shù)發(fā)展趨勢，保持同步發(fā)展作出貢獻(xiàn)。國際質(zhì)量技術(shù)發(fā)展趨勢，保持同步發(fā)展作出貢獻(xiàn)。所有這些得益于朱蘭博士的啟發(fā)，可以說朱蘭博所有這些得益于朱蘭博士的啟發(fā)，可以說朱蘭博士的理論指導(dǎo)是工作取得成績的根基。士的理論指導(dǎo)

14、是工作取得成績的根基。 21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩 1994年，在美國質(zhì)協(xié)第年，在美國質(zhì)協(xié)第48屆質(zhì)量大會(huì)上，屆質(zhì)量大會(huì)上，我們再次見到朱蘭博士，大會(huì)的主題演講我們再次見到朱蘭博士，大會(huì)的主題演講也是朱蘭博士的告別演講，他在演講中提也是朱蘭博士的告別演講，他在演講中提出了著名觀點(diǎn)：出了著名觀點(diǎn)：21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，以及世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，以及什么是在質(zhì)量世紀(jì)中取勝的關(guān)鍵。什么是在質(zhì)量世紀(jì)中取勝的關(guān)鍵。 21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩 隨著隨著21世紀(jì)的到來，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢日益世紀(jì)的到來，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢日

15、益加快，質(zhì)量越來越成為人們廣泛關(guān)注的焦加快，質(zhì)量越來越成為人們廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)，點(diǎn)，以質(zhì)量取勝以質(zhì)量取勝已成為企業(yè)在市場競爭中已成為企業(yè)在市場競爭中成功的先決條件，也成為國家增強(qiáng)綜合國成功的先決條件，也成為國家增強(qiáng)綜合國力、發(fā)展經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵因素，更成為社會(huì)全力、發(fā)展經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵因素，更成為社會(huì)全面進(jìn)步和持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。為此，朱面進(jìn)步和持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。為此，朱蘭博士提出蘭博士提出21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)的觀點(diǎn)。世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)的觀點(diǎn)。 朱蘭博士認(rèn)為朱蘭博士認(rèn)為21世紀(jì)以來出現(xiàn)了許多新情況：首先是科學(xué)世紀(jì)以來出現(xiàn)了許多新情況：首先是科學(xué)技術(shù)的巨大突破?？萍嫉耐黄茷槿祟惿鐣?huì)帶來了大量的好技術(shù)的巨大突破?？?/p>

16、技的突破為人類社會(huì)帶來了大量的好處：處：壽命的延長、通訊和交通的改善、家務(wù)負(fù)擔(dān)的減輕、壽命的延長、通訊和交通的改善、家務(wù)負(fù)擔(dān)的減輕、新的教育手段和娛樂形式的出現(xiàn)等等新的教育手段和娛樂形式的出現(xiàn)等等。新型的工業(yè)不斷涌。新型的工業(yè)不斷涌現(xiàn)，把科技所帶來的好處變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。那些選擇了工業(yè)化的現(xiàn)，把科技所帶來的好處變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。那些選擇了工業(yè)化的國家證明，經(jīng)濟(jì)和國民生活水平是可以同步發(fā)展和提高的。國家證明，經(jīng)濟(jì)和國民生活水平是可以同步發(fā)展和提高的。伴隨科技所帶來的好處，質(zhì)量就成了關(guān)鍵伴隨科技所帶來的好處，質(zhì)量就成了關(guān)鍵。 要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產(chǎn)品要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，和

17、服務(wù)的質(zhì)量，因?yàn)槭撬鼈優(yōu)槲覀儙砹艘驗(yàn)槭撬鼈優(yōu)槲覀儙砹司唧w的好處。具體的好處。 要減輕服務(wù)中斷的頻繁程度和嚴(yán)重性也取要減輕服務(wù)中斷的頻繁程度和嚴(yán)重性也取決于質(zhì)量決于質(zhì)量-技術(shù)產(chǎn)品的性能如何以及良好表技術(shù)產(chǎn)品的性能如何以及良好表現(xiàn)并能維持多久。這種對于質(zhì)量的依賴性現(xiàn)并能維持多久。這種對于質(zhì)量的依賴性就是現(xiàn)在常說的就是現(xiàn)在常說的“質(zhì)量堤壩后的生活質(zhì)量堤壩后的生活”。 朱蘭博士還認(rèn)為，朱蘭博士還認(rèn)為，政府政府和和消費(fèi)者消費(fèi)者能夠在質(zhì)能夠在質(zhì)量活動(dòng)中發(fā)揮作用，量活動(dòng)中發(fā)揮作用，政府對質(zhì)量的調(diào)控力政府對質(zhì)量的調(diào)控力度還要加強(qiáng)度還要加強(qiáng)，尤其在涉及人類健康方面，尤其在涉及人類健康方面，政府應(yīng)制定各項(xiàng)旨在

18、保證食品、藥品和有政府應(yīng)制定各項(xiàng)旨在保證食品、藥品和有關(guān)產(chǎn)品安全、交通安全、職業(yè)安全和消費(fèi)關(guān)產(chǎn)品安全、交通安全、職業(yè)安全和消費(fèi)者保護(hù)等一系列法規(guī)。者保護(hù)等一系列法規(guī)。 另一方面，消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的興起，為消費(fèi)者對另一方面，消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的興起，為消費(fèi)者對避免產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的后果提供了有力的幫助避免產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的后果提供了有力的幫助，同，同時(shí)也有力地推動(dòng)了政府在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的時(shí)也有力地推動(dòng)了政府在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的立法工作。立法工作。 為此，朱蘭博士認(rèn)為為此，朱蘭博士認(rèn)為“質(zhì)量被推上了經(jīng)濟(jì)和社會(huì)質(zhì)量被推上了經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的中心舞臺的中心舞臺”。會(huì)議后，我們?nèi)ゼ~約的一個(gè)會(huì)議后，我們?nèi)ゼ~約的一個(gè)消費(fèi)

19、消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)機(jī)構(gòu)調(diào)查研究者保護(hù)委員會(huì)機(jī)構(gòu)調(diào)查研究，更加了解了消費(fèi)者，更加了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為質(zhì)量工作的重要組成部分在推進(jìn)社權(quán)益保護(hù)作為質(zhì)量工作的重要組成部分在推進(jìn)社會(huì)進(jìn)步中的作用。這對我們后來加強(qiáng)為消費(fèi)者、會(huì)進(jìn)步中的作用。這對我們后來加強(qiáng)為消費(fèi)者、用戶的服務(wù)工作和開展顧客滿意度評價(jià)活動(dòng)有著用戶的服務(wù)工作和開展顧客滿意度評價(jià)活動(dòng)有著積極的指導(dǎo)意義。積極的指導(dǎo)意義。 朱蘭博士在演講中特別提出，朱蘭博士在演講中特別提出，質(zhì)量管理的質(zhì)量管理的革命把日本變成一個(gè)超級經(jīng)濟(jì)大國革命把日本變成一個(gè)超級經(jīng)濟(jì)大國，日本，日本所取得的成就在工業(yè)化的歷史上可謂史無所取得的成就在工業(yè)化的歷史上可謂史無前例。日本

20、的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的開展，推動(dòng)了日前例。日本的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的開展，推動(dòng)了日本產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是電器、電子、本產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是電器、電子、汽車的質(zhì)量一定程度上超過美國。汽車的質(zhì)量一定程度上超過美國。 朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：如果如果20世紀(jì)是世紀(jì)是“生產(chǎn)率的生產(chǎn)率的世紀(jì)世紀(jì)”的話，那么的話，那么21世紀(jì)則是世紀(jì)則是“質(zhì)量的世質(zhì)量的世紀(jì)紀(jì)”。 質(zhì)量管理科學(xué)質(zhì)量管理科學(xué)是質(zhì)量事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)是質(zhì)量事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ) 1998年年5月月11日，在美國康州威爾頓的日，在美國康州威爾頓的朱蘭研究朱蘭研究院，院，我們和朱蘭博士又有一次難忘的見面。我們和朱蘭博士又有一次難忘的見面。 從從1996年起，朱蘭博士基本

21、上已經(jīng)閉門謝客、專年起，朱蘭博士基本上已經(jīng)閉門謝客、專門在家撰寫回憶錄。一般的參觀團(tuán)只能在朱蘭研門在家撰寫回憶錄。一般的參觀團(tuán)只能在朱蘭研究院的門廳里和朱蘭博士的究院的門廳里和朱蘭博士的蠟像蠟像合影。但是聽說合影。但是聽說中國上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)代表團(tuán)專程來訪，高齡的朱中國上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)代表團(tuán)專程來訪，高齡的朱蘭博士特地開著一輛紅色的蘭博士特地開著一輛紅色的日本豐田汽車日本豐田汽車緩緩趕緩緩趕來和我們會(huì)面，雖然已經(jīng)來和我們會(huì)面，雖然已經(jīng)93歲高齡，但仍歲高齡，但仍精神矍精神矍鑠。鑠。 原先約定原先約定1個(gè)小時(shí)的會(huì)面一再延長，談到高興處，他留我們吃午飯，個(gè)小時(shí)的會(huì)面一再延長，談到高興處，他留我們吃午飯

22、，下午再接著談。記得當(dāng)時(shí)吃的是匹薩，我們感到很新奇。下午再接著談。記得當(dāng)時(shí)吃的是匹薩，我們感到很新奇。在半天多的會(huì)談中，朱蘭博士對中國的質(zhì)量事業(yè)仍予以關(guān)注，對十五在半天多的會(huì)談中，朱蘭博士對中國的質(zhì)量事業(yè)仍予以關(guān)注，對十五年前來中國，在北京和上海的講課仍記憶猶新。朱蘭博士深有感觸地年前來中國，在北京和上海的講課仍記憶猶新。朱蘭博士深有感觸地說，因?yàn)槟晔乱迅撸豢赡茉儆H臨中國，說，因?yàn)槟晔乱迅?，不可能再親臨中國，但他愿意以朱蘭的名字，命但他愿意以朱蘭的名字，命名一個(gè)研究院，在中國傳播朱蘭理念和質(zhì)量理論，名一個(gè)研究院，在中國傳播朱蘭理念和質(zhì)量理論，為推動(dòng)質(zhì)量事業(yè)的為推動(dòng)質(zhì)量事業(yè)的發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)

23、。當(dāng)我問他有關(guān)產(chǎn)權(quán)問題時(shí)，朱蘭博士詼諧地說，發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)。當(dāng)我問他有關(guān)產(chǎn)權(quán)問題時(shí)，朱蘭博士詼諧地說，在美國康州，注冊一個(gè)公司只需要在美國康州，注冊一個(gè)公司只需要1個(gè)美元，因此只要個(gè)美元，因此只要1美元。朱蘭博美元。朱蘭博士完全把質(zhì)量理念的傳播作為他畢生追求的事業(yè)。士完全把質(zhì)量理念的傳播作為他畢生追求的事業(yè)。 在會(huì)談中朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：在會(huì)談中朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：二十世紀(jì)質(zhì)量方二十世紀(jì)質(zhì)量方面的競爭愈演愈烈。面的競爭愈演愈烈。原因主要是國際貿(mào)易原因主要是國際貿(mào)易的發(fā)展，反過來這又是由跨國企業(yè)的擴(kuò)張的發(fā)展，反過來這又是由跨國企業(yè)的擴(kuò)張引起的。日益激烈的競爭導(dǎo)致了質(zhì)量管理引起的。日益激烈的競爭導(dǎo)致了質(zhì)量

24、管理方面一系列新方面一系列新“發(fā)明發(fā)明”的誕生。這些概念、的誕生。這些概念、方法和工具促進(jìn)了這門新科學(xué)方法和工具促進(jìn)了這門新科學(xué)-質(zhì)量管理科質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展。學(xué)的發(fā)展。 朱蘭博士介紹說：作為自由咨詢顧問的先朱蘭博士介紹說：作為自由咨詢顧問的先驅(qū)，在解決客戶問題時(shí)促成了許多發(fā)明。驅(qū)，在解決客戶問題時(shí)促成了許多發(fā)明。最初他沒有意識到自己可能對這門新科學(xué)最初他沒有意識到自己可能對這門新科學(xué)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。漸漸的，隨著這門科學(xué)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。漸漸的，隨著這門科學(xué)的逐漸成熟，才意識到他一直在促進(jìn)它的的逐漸成熟，才意識到他一直在促進(jìn)它的發(fā)展。發(fā)展。質(zhì)量管理是管理這門博大科學(xué)的一質(zhì)量管理是管理這門博大科學(xué)

25、的一個(gè)分支。個(gè)分支。 這次會(huì)面有著重要的意義，朱蘭博士的一番話，這次會(huì)面有著重要的意義，朱蘭博士的一番話，更加更加堅(jiān)定了我們成立質(zhì)量管理科學(xué)研究院的信心堅(jiān)定了我們成立質(zhì)量管理科學(xué)研究院的信心。參加會(huì)面的有我們在美國的老朋友、美國聯(lián)邦造參加會(huì)面的有我們在美國的老朋友、美國聯(lián)邦造幣局質(zhì)量經(jīng)理吳達(dá)純先生以及上海電臺記者殷濟(jì)幣局質(zhì)量經(jīng)理吳達(dá)純先生以及上海電臺記者殷濟(jì)蓉女士和上海市質(zhì)協(xié)的王金德先生。那次會(huì)見，蓉女士和上海市質(zhì)協(xié)的王金德先生。那次會(huì)見，臨行告別時(shí)朱蘭博士親自捧著我們送的表示一帆臨行告別時(shí)朱蘭博士親自捧著我們送的表示一帆風(fēng)順的禮物風(fēng)順的禮物-紅木制小帆船，開著紅色的豐田車紅木制小帆船，開著紅

26、色的豐田車離開的場景一直使我記憶猶新。離開的場景一直使我記憶猶新。 1998年年10月，月，上海朱蘭質(zhì)量研究院成立上海朱蘭質(zhì)量研究院成立，朱蘭博士特地，朱蘭博士特地致信祝賀。上海朱蘭質(zhì)量研究院成立得到了時(shí)任致信祝賀。上海朱蘭質(zhì)量研究院成立得到了時(shí)任國家質(zhì)量國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局外事司副司長技術(shù)監(jiān)督局外事司副司長郭力生女士的大力支持和幫助郭力生女士的大力支持和幫助 1999年年1月，在上海市主管部門的大力支持下，在當(dāng)時(shí)全月，在上海市主管部門的大力支持下，在當(dāng)時(shí)全國國200多個(gè)科研機(jī)構(gòu)改制的形勢下，多個(gè)科研機(jī)構(gòu)改制的形勢下，創(chuàng)建了國內(nèi)第一家集創(chuàng)建了國內(nèi)第一家集質(zhì)量科研、質(zhì)量技術(shù)、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息為一

27、體的綜合質(zhì)量科研、質(zhì)量技術(shù)、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息為一體的綜合科研機(jī)構(gòu)科研機(jī)構(gòu)-上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，填補(bǔ)國內(nèi)空白。研，填補(bǔ)國內(nèi)空白。研究院成立以來，為上海乃至全國質(zhì)量學(xué)術(shù)研究創(chuàng)造了良好究院成立以來，為上海乃至全國質(zhì)量學(xué)術(shù)研究創(chuàng)造了良好的條件，開展了包括國家科技部的條件，開展了包括國家科技部“十五十五”重點(diǎn)課題等多項(xiàng)重點(diǎn)課題等多項(xiàng)國家重點(diǎn)項(xiàng)目研究，取得了國家重點(diǎn)項(xiàng)目研究，取得了3項(xiàng)上海市科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)和項(xiàng)上海市科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)和多項(xiàng)國家有關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)。多項(xiàng)國家有關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)。 質(zhì)量建筑師的美麗人生質(zhì)量建筑師的美麗人生 幾次會(huì)面朱蘭博士都提及自己正在寫回憶錄，我想這本書幾次會(huì)面朱蘭博士都提

28、及自己正在寫回憶錄，我想這本書的出版一定是膾炙人口。的出版一定是膾炙人口。 果然果然2003年，朱蘭博士的自傳年，朱蘭博士的自傳質(zhì)量建筑師質(zhì)量建筑師在美國一在美國一出版就受到歡迎。在這本傳記中，朱蘭博士回顧了自己富出版就受到歡迎。在這本傳記中，朱蘭博士回顧了自己富有創(chuàng)意的人生之旅有創(chuàng)意的人生之旅-從陋室中貧窮悲慘的童年到成為受人從陋室中貧窮悲慘的童年到成為受人尊重、幫助創(chuàng)建質(zhì)量體系的泰斗，他創(chuàng)立的尊重、幫助創(chuàng)建質(zhì)量體系的泰斗，他創(chuàng)立的質(zhì)量系統(tǒng)、質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)、質(zhì)量工具和質(zhì)量團(tuán)隊(duì)后來成為了工作標(biāo)準(zhǔn)。量工具和質(zhì)量團(tuán)隊(duì)后來成為了工作標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量建筑師質(zhì)量建筑師深入剖析了朱蘭博士的工作動(dòng)力，第一次與大家一起

29、分享深入剖析了朱蘭博士的工作動(dòng)力，第一次與大家一起分享他早期遇到的困難以及他的不懈進(jìn)取精神如何塑造了他的他早期遇到的困難以及他的不懈進(jìn)取精神如何塑造了他的性格并使其走向成功。性格并使其走向成功。 由于我們一直和朱蘭博士保持著比較密切由于我們一直和朱蘭博士保持著比較密切的聯(lián)系，在第一時(shí)間得到出版消息并獲得的聯(lián)系，在第一時(shí)間得到出版消息并獲得中文版權(quán)后，即由對朱蘭理論有較早研究中文版權(quán)后，即由對朱蘭理論有較早研究的上海朱蘭院的鄧績先生負(fù)責(zé)牽頭組織人的上海朱蘭院的鄧績先生負(fù)責(zé)牽頭組織人員翻譯。半年后（朱蘭博士自傳在美國出員翻譯。半年后（朱蘭博士自傳在美國出版的當(dāng)年），朱蘭博士自傳的中文版版的當(dāng)年），

30、朱蘭博士自傳的中文版朱朱蘭自傳蘭自傳-質(zhì)量建筑師的美麗人生質(zhì)量建筑師的美麗人生在中國正在中國正式出版。式出版。 充滿家庭歷史的豐富情節(jié)，展現(xiàn)個(gè)人的艱充滿家庭歷史的豐富情節(jié)，展現(xiàn)個(gè)人的艱辛與成功，揭示質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)生與發(fā)展，辛與成功，揭示質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)生與發(fā)展，質(zhì)量建筑師質(zhì)量建筑師是一本引人沉思，發(fā)人深是一本引人沉思，發(fā)人深省的人生傳記。省的人生傳記。 1904年，朱蘭博士出生年，朱蘭博士出生于羅馬尼亞的布雷拉（于羅馬尼亞的布雷拉（Braila）。幼年時(shí)隨）。幼年時(shí)隨著貧窮的家庭來到了美國謀生，定居在明著貧窮的家庭來到了美國謀生，定居在明尼阿波利斯（尼阿波利斯（Minneapolis）。）。 書中描

31、述了他早年在西部電氣公司（書中描述了他早年在西部電氣公司（Western Electric）旗下著名的旗下著名的霍桑（霍桑（Hawthorne）公司）公司的快速成功和戲劇性的快速成功和戲劇性的失意，帶著讀者重新體驗(yàn)了二十世紀(jì)四十年代在華盛頓的失意，帶著讀者重新體驗(yàn)了二十世紀(jì)四十年代在華盛頓特區(qū)為戰(zhàn)爭所作過的努力，展示了他在隨后的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)中特區(qū)為戰(zhàn)爭所作過的努力，展示了他在隨后的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)中如何發(fā)展出自己的核心思想。如何發(fā)展出自己的核心思想。 他也為戰(zhàn)后的日本提供咨詢他也為戰(zhàn)后的日本提供咨詢-日本隨后成為了世界質(zhì)量領(lǐng)日本隨后成為了世界質(zhì)量領(lǐng)先和超級經(jīng)濟(jì)大國。隨著世界質(zhì)量領(lǐng)域變革的加速，朱蘭先和超級

32、經(jīng)濟(jì)大國。隨著世界質(zhì)量領(lǐng)域變革的加速，朱蘭博士全心投身于質(zhì)量變革，并且確立了作為世界質(zhì)量運(yùn)動(dòng)博士全心投身于質(zhì)量變革，并且確立了作為世界質(zhì)量運(yùn)動(dòng)領(lǐng)軍人物的核心地位。領(lǐng)軍人物的核心地位。中國的質(zhì)量怎么樣？中國的質(zhì)量怎么樣？ 輕松輕松東方衛(wèi)視東方衛(wèi)視 笑傲江湖笑傲江湖 孫建宏孫建宏-復(fù)賽復(fù)賽麻麻豆豆_高清高清MP4_標(biāo)清標(biāo)清_魅族魅族_720 x480.MP4一一刻刻 第四次見面是在八年后的第四次見面是在八年后的2006年年4月月30日，日，在美國紐約州拉伊市在美國紐約州拉伊市Osborn養(yǎng)老院，我們養(yǎng)老院，我們是到美國參加世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)之際專是到美國參加世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)之際專程來看朱蘭博士。

33、那次晤面回來，我在程來看朱蘭博士。那次晤面回來，我在上海質(zhì)量上海質(zhì)量雜志上專門寫了一篇訪問記。雜志上專門寫了一篇訪問記?，F(xiàn)在翻開來看，覺得當(dāng)時(shí)我還是盡量寫得現(xiàn)在翻開來看，覺得當(dāng)時(shí)我還是盡量寫得開心點(diǎn)，其實(shí)那次晤面，我心里是很傷感開心點(diǎn)，其實(shí)那次晤面，我心里是很傷感的。的。 他會(huì)是什么樣子？他身體還好嗎？他會(huì)是什么樣子？他身體還好嗎？他的精神狀態(tài)如何呢他的精神狀態(tài)如何呢 在前往拜訪朱蘭老先生的路上，我一路在惦念著。在前往拜訪朱蘭老先生的路上，我一路在惦念著。及至真的見到，心里感到又憂又喜。喜的是他思及至真的見到，心里感到又憂又喜。喜的是他思維清晰，仍能拄著維清晰，仍能拄著H型的型的“助走器助走器

34、”站在門口迎站在門口迎接我們；憂的是他看上去實(shí)在是太弱了，而且眼接我們；憂的是他看上去實(shí)在是太弱了，而且眼圈紅紅的圈紅紅的 后來了解到，朱蘭老先生的眼圈發(fā)紅、外翻是患后來了解到，朱蘭老先生的眼圈發(fā)紅、外翻是患了一點(diǎn)的眼疾，在中國，只要一涂金霉素眼膏就了一點(diǎn)的眼疾，在中國，只要一涂金霉素眼膏就好的，但是美國的護(hù)理理念更加傾向自然療法，好的，但是美國的護(hù)理理念更加傾向自然療法，輕易是不用抗生素的。輕易是不用抗生素的。 地處紐約市郊養(yǎng)老院，有著一幢幢別墅式的三層建筑群，地處紐約市郊養(yǎng)老院，有著一幢幢別墅式的三層建筑群，風(fēng)景如畫、綠蔭婆娑。一條直直的大道伸向養(yǎng)老院，遠(yuǎn)遠(yuǎn)風(fēng)景如畫、綠蔭婆娑。一條直直的大

35、道伸向養(yǎng)老院，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的見我們的車來了，一位西班牙門衛(wèi)就開著一輛迎客車出的見我們的車來了，一位西班牙門衛(wèi)就開著一輛迎客車出來迎接。來迎接。 他客氣地與上海代表團(tuán)的人員打招呼，并穩(wěn)穩(wěn)地給上海代他客氣地與上海代表團(tuán)的人員打招呼，并穩(wěn)穩(wěn)地給上海代表團(tuán)的車子表團(tuán)的車子“開道開道”。曲徑通幽中，車子來到了朱蘭博士。曲徑通幽中，車子來到了朱蘭博士居住的最里面的一幢樓前。朱蘭博士住在這幢樓的頂層。居住的最里面的一幢樓前。朱蘭博士住在這幢樓的頂層。走上頂層，是我們沒想到的一幕：朱蘭博士竟然站在門口走上頂層，是我們沒想到的一幕：朱蘭博士竟然站在門口迎接，盡管拄著迎接，盡管拄著“助走器助走器”。 朱蘭博士愛中國，不僅

36、體現(xiàn)在他熱情接待我們，還體現(xiàn)在朱蘭博士愛中國，不僅體現(xiàn)在他熱情接待我們，還體現(xiàn)在居所的陳設(shè)上。朱蘭老先生客廳的布置，無論是茶幾，還居所的陳設(shè)上。朱蘭老先生客廳的布置，無論是茶幾，還是椅子，乃至沙發(fā)，處處散發(fā)著是椅子，乃至沙發(fā)，處處散發(fā)著“中國元素中國元素”。 這次我們帶給朱蘭老先生的，是一條海藍(lán)色的中國絲綢圍這次我們帶給朱蘭老先生的，是一條海藍(lán)色的中國絲綢圍巾。這顏色，是我精心挑選的，因?yàn)楹Ｋ{(lán)色代表上海，絲巾。這顏色，是我精心挑選的，因?yàn)楹Ｋ{(lán)色代表上海，絲綢代表中國。朱蘭老先生非常欣賞這條中國絲綢圍巾，我綢代表中國。朱蘭老先生非常欣賞這條中國絲綢圍巾，我把它圍在朱蘭老先生脖子上，看上去，朱蘭博

37、士一下子精把它圍在朱蘭老先生脖子上，看上去，朱蘭博士一下子精神多了。我們圍在他身邊，合影留念。神多了。我們圍在他身邊，合影留念。 我向朱蘭博士表示很高興看到他身體健康。我向朱蘭博士表示很高興看到他身體健康。朱蘭博士表示非常感謝，他說今年朱蘭博士表示非常感謝，他說今年101歲了，歲了，身體狀況有所退化，但很高興還活著。夫身體狀況有所退化，但很高興還活著。夫人也是人也是101歲。今年歲。今年6月份是他們結(jié)婚月份是他們結(jié)婚80周周年了，從事質(zhì)量工作也年了，從事質(zhì)量工作也80多年了。他已經(jīng)多年了。他已經(jīng)不再會(huì)見客人了，但是你們是從中國來，不再會(huì)見客人了，但是你們是從中國來，還是十分高興和你們見面。還是

38、十分高興和你們見面。 朱蘭博士很高興看到朱蘭博士很高興看到朱蘭自傳朱蘭自傳-質(zhì)量建筑師的質(zhì)量建筑師的美麗人生美麗人生中文版的出版，非常感謝上?？腿说闹形陌娴某霭妫浅８兄x上?？腿说呐Γ詡饕驯环g成中文并與中國質(zhì)量界的同努力，自傳已被翻譯成中文并與中國質(zhì)量界的同仁見面，他的多姿多彩的人生都在自傳中反映了仁見面，他的多姿多彩的人生都在自傳中反映了出來。對此朱蘭博士感到不勝榮幸。出來。對此朱蘭博士感到不勝榮幸。23年前的中年前的中國之行以及其后在美國多次與中國訪問代表團(tuán)的國之行以及其后在美國多次與中國訪問代表團(tuán)的會(huì)晤給他留下了深刻而美好的記憶。遺憾的是由會(huì)晤給他留下了深刻而美好的記憶。遺憾的是由

39、于年事已高，已不能親臨中國感受中國的變于年事已高，已不能親臨中國感受中國的變化?；?朱蘭博士說從各類媒體上看到中國的經(jīng)濟(jì)朱蘭博士說從各類媒體上看到中國的經(jīng)濟(jì)增長，尤其是出口額的增長取得了舉世矚增長，尤其是出口額的增長取得了舉世矚目的成績。對此為中國感到高興。目的成績。對此為中國感到高興。同時(shí)還同時(shí)還注意到媒體報(bào)道很少涉及出口產(chǎn)品的質(zhì)量注意到媒體報(bào)道很少涉及出口產(chǎn)品的質(zhì)量問題。這使他回憶起二戰(zhàn)前后日本在產(chǎn)品問題。這使他回憶起二戰(zhàn)前后日本在產(chǎn)品出口中經(jīng)歷的質(zhì)量問題。出口中經(jīng)歷的質(zhì)量問題。朱蘭博士回憶到，二戰(zhàn)之前，日本出口的商品不僅廉價(jià)而且質(zhì)劣。他朱蘭博士回憶到，二戰(zhàn)之前，日本出口的商品不僅廉價(jià)而

40、且質(zhì)劣。他們出口的玩具，玩不了多久就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題。他們出口的燈具壽命們出口的玩具，玩不了多久就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題。他們出口的燈具壽命短得讓人無法接受。由于出口商品中普遍存在質(zhì)量問題短得讓人無法接受。由于出口商品中普遍存在質(zhì)量問題，“日本制造日本制造”在當(dāng)時(shí)成了劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。在當(dāng)時(shí)成了劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。二戰(zhàn)后，日本的經(jīng)濟(jì)重心迅速二戰(zhàn)后，日本的經(jīng)濟(jì)重心迅速從軍工產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向民用產(chǎn)業(yè)從軍工產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向民用產(chǎn)業(yè)。企業(yè)界開始企業(yè)界開始意識到他們在質(zhì)量方面的聲名狼藉是日本產(chǎn)品進(jìn)軍國際市場的最大障意識到他們在質(zhì)量方面的聲名狼藉是日本產(chǎn)品進(jìn)軍國際市場的最大障礙。礙。為了改變這一狀況，企業(yè)界的有識之士著手年復(fù)一年、常

41、抓不懈為了改變這一狀況，企業(yè)界的有識之士著手年復(fù)一年、常抓不懈地實(shí)施質(zhì)量變革。地實(shí)施質(zhì)量變革。日本的質(zhì)量變革取得了驚人的成功，他們的出口額得到了迅速的增長。日本的質(zhì)量變革取得了驚人的成功，他們的出口額得到了迅速的增長。日本之所以能夠后來發(fā)展成為超級經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國是同它的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品密不可日本之所以能夠后來發(fā)展成為超級經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國是同它的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品密不可分的。分的。 朱蘭博士強(qiáng)調(diào)說，日本經(jīng)驗(yàn)可以為人們帶來很多朱蘭博士強(qiáng)調(diào)說，日本經(jīng)驗(yàn)可以為人們帶來很多啟示啟示。一種暢銷產(chǎn)品要求生產(chǎn)廠商同時(shí)滿足多種。一種暢銷產(chǎn)品要求生產(chǎn)廠商同時(shí)滿足多種指標(biāo)：指標(biāo)： 客戶需求；產(chǎn)品無故障；成本低廉；交付客戶需求；產(chǎn)品無故障；成本低廉

42、；交付及時(shí)等等。及時(shí)等等。在在20世紀(jì)消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的期望值世紀(jì)消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的期望值迅速地提升。他相信這種趨勢將在迅速地提升。他相信這種趨勢將在21世紀(jì)持續(xù)。世紀(jì)持續(xù)。而關(guān)注質(zhì)量也正是整個(gè)社會(huì)廣泛應(yīng)用科學(xué)技術(shù)所而關(guān)注質(zhì)量也正是整個(gè)社會(huì)廣泛應(yīng)用科學(xué)技術(shù)所形成的時(shí)代特征。形成的時(shí)代特征。 我向朱蘭博士介紹：上海市政府領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量很重我向朱蘭博士介紹：上海市政府領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量很重視，提出了視，提出了“以質(zhì)取勝以質(zhì)取勝”的發(fā)展戰(zhàn)略。中國人口的發(fā)展戰(zhàn)略。中國人口眾多，所以要求大家都要重視質(zhì)量。比如象我們眾多，所以要求大家都要重視質(zhì)量。比如象我們上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，專門從事質(zhì)量理論研上海質(zhì)量管理科學(xué)研

43、究院，專門從事質(zhì)量理論研究和實(shí)踐推廣工作。引進(jìn)和消化先進(jìn)理論和經(jīng)驗(yàn)，究和實(shí)踐推廣工作。引進(jìn)和消化先進(jìn)理論和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國實(shí)際，自主創(chuàng)新。聽著聽著，朱蘭博士結(jié)合中國實(shí)際，自主創(chuàng)新。聽著聽著，朱蘭博士笑了，笑的是那么歡欣，對中國同行取得的成績，笑了，笑的是那么歡欣，對中國同行取得的成績，朱蘭博士表示非常贊頌。朱蘭博士表示非常贊頌。 朱蘭博士強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量最主要是一個(gè)系統(tǒng)改進(jìn)，雖然人重要，但系統(tǒng)更重要。管理者做好了，員工就有所遵循，也會(huì)做好工作。一個(gè)企業(yè)如此，一個(gè)國家和地區(qū)也同樣。他說“我的人生很精彩，請不要為我哭泣” 最后的一次拜訪，使我再次感受了朱蘭博最后的一次拜訪，使我再次感受了朱蘭博士鍥而不舍和

44、耕耘不止的士鍥而不舍和耕耘不止的“愚公移山愚公移山”精精神。我們在朱蘭博士的客廳的書桌上，看神。我們在朱蘭博士的客廳的書桌上，看到了許多質(zhì)量管理的書面材料，朱蘭博士到了許多質(zhì)量管理的書面材料，朱蘭博士介紹雖然年事已高，但是他現(xiàn)在還在寫新介紹雖然年事已高，但是他現(xiàn)在還在寫新書，目前在寫大綱。書，目前在寫大綱。 我們表示十分敬佩，朱蘭博士風(fēng)趣地說如我們表示十分敬佩，朱蘭博士風(fēng)趣地說如果自己不能完成的話，孫子可以完成。孫果自己不能完成的話，孫子可以完成。孫子是管理學(xué)博士，大學(xué)教授，非常能干。子是管理學(xué)博士，大學(xué)教授，非常能干。在朱蘭博士這里我們看到了質(zhì)量人的在朱蘭博士這里我們看到了質(zhì)量人的“愚愚公移

45、山公移山”的精神，正是這種精神，我們的的精神，正是這種精神，我們的質(zhì)量事業(yè)會(huì)象長青滕一樣不斷發(fā)展。質(zhì)量事業(yè)會(huì)象長青滕一樣不斷發(fā)展。 朱蘭博士在他的自傳朱蘭博士在他的自傳朱蘭自傳朱蘭自傳-質(zhì)量建筑師的質(zhì)量建筑師的美麗人生美麗人生的結(jié)尾是這樣寫的的結(jié)尾是這樣寫的：“我的自傳接近我的自傳接近尾聲了。我將以兩段話來為本書畫上句號。致質(zhì)尾聲了。我將以兩段話來為本書畫上句號。致質(zhì)量管理專業(yè)人士：在你們的有生之年，質(zhì)量領(lǐng)域量管理專業(yè)人士：在你們的有生之年，質(zhì)量領(lǐng)域?qū)⒃诟鱾€(gè)行業(yè)（尤其在醫(yī)療保健、教育和政府三將在各個(gè)行業(yè)（尤其在醫(yī)療保健、教育和政府三大行業(yè)）大大發(fā)展。你們將有大量的機(jī)會(huì)進(jìn)行創(chuàng)大行業(yè)）大大發(fā)展。你

46、們將有大量的機(jī)會(huì)進(jìn)行創(chuàng)新和為社會(huì)服務(wù)。新和為社會(huì)服務(wù)?！薄啊薄爸挛疑類鄣募胰耍涸谖抑x致我深愛的家人：在我謝世的時(shí)候，請不要為我哭泣。因?yàn)槲业娜松芫赖臅r(shí)候，請不要為我哭泣。因?yàn)槲业娜松芫?。彩?！?謹(jǐn)以本文，紀(jì)念謹(jǐn)以本文，紀(jì)念“質(zhì)量之父質(zhì)量之父”朱蘭博士！朱蘭博士！ 質(zhì)量演講稿質(zhì)量演講稿 質(zhì)量的概念戴明博士戴明博士 (1900 1993) 滿足或超出顧客的需求滿足或超出顧客的需求威廉威廉愛德華愛德華戴明的名字，同戴明的名字，同全面質(zhì)量管理緊密相連全面質(zhì)量管理緊密相連。他對世界質(zhì)量管理發(fā)。他對世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球，以戴明命名的展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球，以戴明命名的“戴明獎(jiǎng)戴

47、明獎(jiǎng)”，至今仍是日本品質(zhì)，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。（戴明博士從管理的最高榮譽(yù)。（戴明博士從19501950年到日本指導(dǎo)質(zhì)量管理后就一直繼續(xù)年到日本指導(dǎo)質(zhì)量管理后就一直繼續(xù)長達(dá)近四十年，可以說日本的質(zhì)量管理是由戴明博士帶動(dòng)起來都不為過）。長達(dá)近四十年，可以說日本的質(zhì)量管理是由戴明博士帶動(dòng)起來都不為過）。他從統(tǒng)計(jì)學(xué)方法在質(zhì)量管理中的運(yùn)用入手，經(jīng)過多年摸索，為質(zhì)量管理提出他從統(tǒng)計(jì)學(xué)方法在質(zhì)量管理中的運(yùn)用入手，經(jīng)過多年摸索，為質(zhì)量管理提出了系統(tǒng)全面的思想、理論和方法。了系統(tǒng)全面的思想、理論和方法。 從該定義中，可以看出 ，產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣是以消費(fèi)者的要求得到滿足的程度作為標(biāo)準(zhǔn)，而不是以產(chǎn)品的生產(chǎn)

48、者的滿意程度作為標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量的概念田口玄一田口玄一(Genichi Taguchi) (1924 ) 質(zhì)量是產(chǎn)品上市后帶來的社會(huì)損失質(zhì)量是產(chǎn)品上市后帶來的社會(huì)損失田口玄一是著名的日本數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家、工程師與質(zhì)量學(xué)者；田口玄一是著名的日本數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家、工程師與質(zhì)量學(xué)者；開發(fā)的宗旨在提高質(zhì)量、降低成本的開發(fā)的宗旨在提高質(zhì)量、降低成本的“田口方法田口方法” 所謂所謂“損失損失”，是指例如車輛排出的廢氣、，是指例如車輛排出的廢氣、冷凍機(jī)的噪聲、塑料容器要銷毀的費(fèi)用等給冷凍機(jī)的噪聲、塑料容器要銷毀的費(fèi)用等給第三者造成的公害。第三者造成的公害。 產(chǎn)品上市后對社會(huì)形成的產(chǎn)品上市后對社會(huì)形成的“質(zhì)量損失質(zhì)量損失”

49、 （quality loss），是指包括例如產(chǎn)品功能），是指包括例如產(chǎn)品功能故障、有害的副作用、污染、操作成本、維故障、有害的副作用、污染、操作成本、維修成本等。修成本等。 田口的定義是從社會(huì)視角出發(fā)田口的定義是從社會(huì)視角出發(fā) 小小 結(jié)結(jié)上述這些定義盡管表述各有不同，但都強(qiáng)調(diào)了上述這些定義盡管表述各有不同，但都強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品（或服產(chǎn)品（或服務(wù)）和客戶務(wù)）和客戶/ /社會(huì)需求的一致性。社會(huì)需求的一致性?！百|(zhì)量相對客戶而存質(zhì)量相對客戶而存在在”，而客戶對質(zhì)量提出的要求往往受到使用時(shí)間、使用而客戶對質(zhì)量提出的要求往往受到使用時(shí)間、使用地點(diǎn)、使用對象、社會(huì)環(huán)境和市場競爭等因素的影響，這地點(diǎn)、使用對象、社會(huì)

50、環(huán)境和市場競爭等因素的影響，這些因素變化，會(huì)使人們對同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。些因素變化，會(huì)使人們對同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是因此，質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是的、變化的、變化的、發(fā)展的；它隨著時(shí)間、地點(diǎn)、使用對象的不同而不同，的、發(fā)展的；它隨著時(shí)間、地點(diǎn)、使用對象的不同而不同，隨著社會(huì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步而不斷更新和豐富。隨著社會(huì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步而不斷更新和豐富。 一、質(zhì)量管理的概念 質(zhì)量的概念有廣義和狹義之分質(zhì)量的概念有廣義和狹義之分 狹義的質(zhì)量，即我們通常所說的質(zhì)量，是指物品狹義的質(zhì)量，即我們通常所說的質(zhì)量，是指物品的好壞，即的好壞，即產(chǎn)品的

51、質(zhì)量。包括實(shí)物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量產(chǎn)品的質(zhì)量。包括實(shí)物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。手感、氣味、光潔度等。 廣義的質(zhì)量，指產(chǎn)品質(zhì)量，工程質(zhì)量，工作質(zhì)量，廣義的質(zhì)量，指產(chǎn)品質(zhì)量，工程質(zhì)量，工作質(zhì)量，環(huán)境質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量的總和。環(huán)境質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量的總和。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對質(zhì)量的定義，質(zhì)量是）對質(zhì)量的定義，質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。對質(zhì)量認(rèn)識的

52、幾個(gè)誤區(qū) 質(zhì)量代表著身份和地位質(zhì)量代表著身份和地位 質(zhì)量是個(gè)抽象名詞，無法評估和測試質(zhì)量是個(gè)抽象名詞，無法評估和測試 質(zhì)量工作只是質(zhì)量管理部門的事情質(zhì)量工作只是質(zhì)量管理部門的事情 質(zhì)量問題是技術(shù)和專業(yè)問題，應(yīng)由一線質(zhì)量問題是技術(shù)和專業(yè)問題，應(yīng)由一線工人負(fù)責(zé)工人負(fù)責(zé) 提高質(zhì)量必須以增加成本作為代價(jià)提高質(zhì)量必須以增加成本作為代價(jià)質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念（quality management） coordinated activities to direct and control an organization with regard to quality. 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活

53、動(dòng)。 包括制定質(zhì)量方針質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制質(zhì)量控制、質(zhì)量保證質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。 ISO9000 ：2000理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)： 制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，其實(shí)施的全部活動(dòng)保證、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，其實(shí)施的全部活動(dòng)即為質(zhì)量管理。即為質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是一個(gè)組織全部管理職能當(dāng)中的一項(xiàng)職能，是質(zhì)量管理是一個(gè)組織全部管理職能當(dāng)中的一項(xiàng)職能，是管理學(xué)中一個(gè)專門研究產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量控制的一個(gè)分支管理學(xué)中一個(gè)專門研究產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量控制的一個(gè)分支

54、組織的其他經(jīng)營過程，如：生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、營銷等管理過組織的其他經(jīng)營過程，如：生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、營銷等管理過程都存在質(zhì)量活動(dòng)，其工作質(zhì)量目標(biāo)也都包括向顧客提供滿程都存在質(zhì)量活動(dòng)，其工作質(zhì)量目標(biāo)也都包括向顧客提供滿意的產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理是構(gòu)成各項(xiàng)管理的重要內(nèi)容，意的產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理是構(gòu)成各項(xiàng)管理的重要內(nèi)容，也只有與各項(xiàng)管理融為一體，才能實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)。也只有與各項(xiàng)管理融為一體，才能實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)。質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（Quality policy and Quality Objective）質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式

55、發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標(biāo)的組成部分，質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的需求質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的需求質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃：

56、Quality Planning 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。其關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。其關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。使其實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個(gè)層次制定質(zhì)量目標(biāo)。內(nèi)各個(gè)層次制定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量控制：（質(zhì)量控制：（Quality Control）質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。量要求。質(zhì)量控制適用于對組

57、織任何質(zhì)量的控制。是一質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制。是一個(gè)確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。個(gè)確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量保證（質(zhì)量保證（Quality Assurance）：）：質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，為了使用戶質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，為了使用戶信任某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所進(jìn)行全部信任某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所進(jìn)行全部有計(jì)劃有組織的活動(dòng)有計(jì)劃有組織的活動(dòng)保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提提質(zhì)量管理活動(dòng)要素質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)：（Quality Improvement）質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)質(zhì)

58、量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是持續(xù)的。質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是持續(xù)的。質(zhì)量管理的意義1.開展質(zhì)量管理可以維護(hù)開展質(zhì)量管理可以維護(hù)消費(fèi)者消費(fèi)者和用戶的利益和用戶的利益2.質(zhì)量管理是質(zhì)量管理是企業(yè)企業(yè)參與市場競爭的必要手段，參與市場競爭的必要手段，打入國際市場的前提條件打入國際市場的前提條件3.質(zhì)量是社會(huì)質(zhì)量是社會(huì)科學(xué)技術(shù)科學(xué)技術(shù)和和文化水平文化水平的綜合反映的綜合反映4.質(zhì)量改進(jìn)是合理利用質(zhì)量改進(jìn)是合理利用社會(huì)社會(huì)資源，增加社會(huì)效資源，增加社會(huì)效益的良策益的良策質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 以顧客為中心以顧客為中心 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與全員

59、參與 過程方法過程方法 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 質(zhì)量管理的發(fā)展：1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段（質(zhì)量檢驗(yàn)階段（1940年前）年前） 在這一階段，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于對有形產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)，即通過嚴(yán)格檢驗(yàn)來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量。 2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（19401950年）年） 特點(diǎn)：利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)流程的工序之間進(jìn)行質(zhì)量控制，使生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，從而預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生。同時(shí)在產(chǎn)品檢驗(yàn)和驗(yàn)收檢查中采用了統(tǒng)計(jì)抽樣方案。 3.質(zhì)量保證（QA）階段（19501970年） 采購者要求供應(yīng)商提

60、供質(zhì)量保證，質(zhì)量保證不僅用于產(chǎn)品零件的檢驗(yàn)，而且用于采購的控制 4.質(zhì)量管理（QM）階段（19701987年） 采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，ISO組織正式宣布ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 5全面質(zhì)量管理（TQM）階段 (1987年至今) 全面質(zhì)量管理就是以最經(jīng)濟(jì)的水平充分考全面質(zhì)量管理就是以最經(jīng)濟(jì)的水平充分考慮慮滿足用戶要求所進(jìn)行的一系列市場研究、滿足用戶要求所進(jìn)行的一系列市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)。設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理不局限不局限于對制造過程的控制于對制造過程的控制，而是，而是把企業(yè)各部門把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)綜合起來，構(gòu)成有