中國(guó)電信各流程實(shí)施方案

1、項(xiàng)目實(shí)施總體推廣計(jì)劃概述和實(shí)施小組結(jié)構(gòu)各流程實(shí)施推廣計(jì)劃詳述流程實(shí)施推廣計(jì)劃實(shí)施推廣的詳細(xì)舉措工作日歷（2002年2-4月）關(guān)鍵會(huì)議內(nèi)容流程再造對(duì)省、集團(tuán)的接口要求流程再造對(duì)本地網(wǎng)現(xiàn)有流程的接口要求實(shí)施可能遇到的障礙和可能的解決方案實(shí)施可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)和可能的解決方案需要從上級(jí)獲得的支持昆明BPR項(xiàng)目實(shí)施手冊(cè)0中國(guó)電信項(xiàng)目小組人員全面參與及主導(dǎo)了流程重組的各項(xiàng)工作工作內(nèi)容大客戶(hù)獲取與保留流程(含計(jì)費(fèi))網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)流程本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績(jī)考核體系于激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)本地網(wǎng)IT系統(tǒng)要求彭忠林李建榮 程眾戟司維佳曹群 彭建明郭素偉朱世紅 洪玉中楊徑麗張建云 繞楷銘楊徑麗張建云 繞

2、楷銘李偉呂睿張恒 張陡 張力平張海英 陳斌林梅包昔初 盧航 劉思偉盛杰林梅 張?jiān)茲?繆紅鈞陸松華 彭偉利建昆任冰任冰 劉建嶺 盛杰張宇 劉建嶺朱正武 郭勇張燕妮 葉薇劉建軍 吳偉毛社軍 劉健昆明本地網(wǎng)流程主導(dǎo)人員云南電信省公司集團(tuán)公司1昆明BPR項(xiàng)目實(shí)施總體方案主要里程碑準(zhǔn)備期組織架構(gòu)調(diào)整期流程全面推廣期1月1日2月31日4月30日5月31日12月30日流程方式運(yùn)營(yíng)及調(diào)整期組織架構(gòu)調(diào)整準(zhǔn)備組織架構(gòu)調(diào)整準(zhǔn)備完成全體職工崗位描述，并通過(guò)第二次調(diào)整使人員編制達(dá)到目標(biāo)值后端及職能部門(mén)結(jié)構(gòu)調(diào)整前端結(jié)構(gòu)建立，原人員到位3月31日6月30日確定Kkpi體系的計(jì)算方法或評(píng)估方法大客戶(hù)前端流程試行大客戶(hù)后端流程

3、試行網(wǎng)絡(luò)資源流程試行滾動(dòng)性投資流程試行制定全體員工崗位的KPI及業(yè)績(jī)合同確定關(guān)鍵崗位KPI流程在本地網(wǎng)全面推廣第一階段具體實(shí)施計(jì)劃KPI體系關(guān)鍵崗位KPI第二階段前端建立后端建立職能部門(mén)建立縣局到位第三階段全體崗位KPI及業(yè)績(jī)合同確定人員按新編制調(diào)到位大客流程方式運(yùn)營(yíng)完成，V2.0手冊(cè)網(wǎng)絡(luò)資源流程方式運(yùn)營(yíng)完成，V2.0手冊(cè)流動(dòng)性投資方式方式運(yùn)營(yíng)完成，V2.0手冊(cè)第四階段所有流程6個(gè)月的全面運(yùn)行完成按新流程制定2003年年度計(jì)劃結(jié)構(gòu)調(diào)整流程實(shí)施2昆明BRP項(xiàng)目實(shí)施總體方案組織結(jié)構(gòu)調(diào)整業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)機(jī)制調(diào)整大客戶(hù)前端業(yè)務(wù)流程推廣大客戶(hù)后端業(yè)務(wù)流程推廣準(zhǔn)備期前端調(diào)整后端調(diào)整試點(diǎn)、評(píng)估準(zhǔn)備二次調(diào)整1月

4、31日2月28日3月30日5月30日6月30日12月31日 新老流程磨合網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動(dòng)性投資流程推廣分公司BPR領(lǐng)導(dǎo)小組和項(xiàng)目推進(jìn)小組確立新架構(gòu)關(guān)鍵崗位人選確定營(yíng)銷(xiāo)公司負(fù)責(zé)人、原有人員到位、新部門(mén)成立后端向前端劃撥人員到位初步考評(píng)后,人員最終組織架構(gòu)在本地網(wǎng)內(nèi)全面推廣實(shí)施效果評(píng)估下半年業(yè)績(jī)合同模擬制定2003年全體員工KPI簽訂2003年業(yè)績(jī)合同按考核結(jié)果實(shí)施2002年下半年薪酬方案制定2003年薪酬及工資總盤(pán)辦法簽定下半年模擬業(yè)績(jī)合同上半年業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估本地網(wǎng)全面推廣客戶(hù)流程推廣效果跟蹤、評(píng)估簽訂半年SLA協(xié)議，并跟蹤實(shí)施簽訂2003年SLA協(xié)議網(wǎng)絡(luò)公司負(fù)責(zé)人、原有人員到位、新部門(mén)成立支撐部

5、門(mén)組織架構(gòu)調(diào)整區(qū)、縣局組織架構(gòu)調(diào)整完成全體員工崗位描述制定全體員工的KPI,并明確計(jì)算方法或評(píng)估方法明確KPI分解體系確定總經(jīng)理年度KPI確定關(guān)鍵崗位年度KPI語(yǔ)音產(chǎn)品開(kāi)通服務(wù)支持SLA的試點(diǎn)語(yǔ)音、DDN基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)量SLA的試點(diǎn)實(shí)施準(zhǔn)備核心人員培訓(xùn)流程調(diào)整優(yōu)化試點(diǎn)結(jié)果評(píng)估流程調(diào)整開(kāi)通服務(wù)支持SLA推廣到所有產(chǎn)品基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)SLA推廣到光纜、數(shù)字電路和ADSL實(shí)施準(zhǔn)備核心人員培訓(xùn)部分節(jié)資辦法操作的前期準(zhǔn)備滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程試點(diǎn)下半年滾動(dòng)性投資預(yù)算演練試點(diǎn)結(jié)果評(píng)估滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程全面推廣2003年滾動(dòng)性投資預(yù)算實(shí)施十名重點(diǎn)客戶(hù)（工行、昆煙等）進(jìn)行重點(diǎn)客戶(hù)規(guī)劃試點(diǎn)客戶(hù)規(guī)劃按行業(yè)、客戶(hù)重要

6、性等逐步推出流程推廣的跟蹤與評(píng)估以SLA試點(diǎn)為手段分產(chǎn)品推廣電路開(kāi)通優(yōu)化流程以SLA試點(diǎn)為手段分產(chǎn)品、分客戶(hù)推廣客戶(hù)支持流程流程實(shí)施跟蹤與評(píng)估流程全面推廣期流程試運(yùn)營(yíng)期組織架構(gòu)調(diào)整期關(guān)鍵日期業(yè)績(jī)目標(biāo)值數(shù)據(jù)采集(半年度)確定本地網(wǎng)薪酬分配體系及下半年工資總盤(pán)3BPR項(xiàng)目實(shí)施總體推廣計(jì)劃-概述(1/2)1. 前期準(zhǔn)備階段 1.1 成立分公司BPR項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo) 小組及項(xiàng)目推進(jìn)小組 1.2 確定配備新架構(gòu)各部門(mén)負(fù)責(zé)人 及下屬關(guān)鍵崗位人選2. 本地網(wǎng)組織架構(gòu)的調(diào)整2.1 營(yíng)銷(xiāo)公司組織架構(gòu)調(diào)整到位2.2 網(wǎng)絡(luò)公司組織架構(gòu)調(diào)整到位2.3 支撐部門(mén)組織架構(gòu)調(diào)整到位2.4 區(qū)、縣局組織架構(gòu)到位2.5 完成全體員

7、工的崗位描述2.6 本地網(wǎng)按新架構(gòu)及新編制運(yùn)作3.業(yè)績(jī)考核體系激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制3.1 建立本地網(wǎng)KPI體系3.1.1 明確KPI分解體系3.1.2 確定總經(jīng)理KPI3.1.3 確定關(guān)鍵崗位（一級(jí)、二級(jí) 部門(mén)負(fù)責(zé)人）年度KPI3.1.4 確定全體員工的KPI3.2 確定KPI算法、考核指標(biāo)并進(jìn)行考核 3.2.1 明確各崗位的KPI指標(biāo)值， 即量化指標(biāo)的計(jì)算方法和非 量化指標(biāo)評(píng)估表 3.2.2 收集數(shù)據(jù)并確定業(yè)績(jī)目標(biāo)值 3.2.3 本地網(wǎng)總經(jīng)理KPI指標(biāo)及目 標(biāo)值轉(zhuǎn)型 3.2.4業(yè)績(jī)考核 3.2.5 全體員工簽訂業(yè)績(jī)合同（半 年度模擬及2003年合同） 2002年總負(fù)責(zé)人*關(guān)鍵會(huì)議關(guān)鍵里程碑1月2月3

8、月4月5月6月1234123412341234123412347-12月人力資源部主任省公司本地網(wǎng)總經(jīng)理，人力資源部主任人力資源部主任，各部門(mén)負(fù)責(zé)人人力資源部主任，各部門(mén)負(fù)責(zé)人同上集團(tuán)、省負(fù)責(zé)人人力資源部主任，各部門(mén)負(fù)責(zé)人同上、本地網(wǎng)總經(jīng)理集團(tuán)、省公司、本地網(wǎng)總經(jīng)理本地網(wǎng)總經(jīng)理本地網(wǎng)總經(jīng)理人力資源部主任4BPR項(xiàng)目實(shí)施總體推廣計(jì)劃-概述 (2/2)2002年總負(fù)責(zé)人*關(guān)鍵會(huì)議關(guān)鍵里程碑3.3 制定薪酬體系 3.3.1 制定部門(mén)薪酬分配曲線及考核 辦法 3.3.2 確定本地網(wǎng)工資總盤(pán)子 3.3.3 按考核結(jié)果實(shí)施部門(mén)和個(gè)人的 薪酬分配方案1月2月3月4月5月6月12341234123412341

9、23412347-12月4. 大客戶(hù)管理流程 4.1 調(diào)整集團(tuán)客戶(hù)部的組織結(jié)構(gòu) 4.2 建立確定部門(mén)業(yè)績(jī)考核體系與激 勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，并進(jìn)行業(yè)績(jī)考核 4.3 前端管理流程實(shí)施及推廣 4.4 后端管理流程實(shí)施及推廣5. 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程5.1 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)調(diào)整5.2 SLA實(shí)施試點(diǎn)及推廣5.3 建立資源調(diào)度、調(diào)配流程5.4 調(diào)整現(xiàn)有流程5.5 建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù) 庫(kù)6. 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)流程6.1 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)調(diào)整6.2 建立滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià) 推廣實(shí)施小組6.3 根據(jù)集團(tuán)、省公司和本地網(wǎng)的工 作小組的反饋意見(jiàn)進(jìn)一步細(xì)化和修 改流程手冊(cè)6.4 節(jié)資方法在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目中的應(yīng)用人

10、力資源部主任，本地網(wǎng)總經(jīng)理集團(tuán)、省負(fù)責(zé)人，本地網(wǎng)總經(jīng)理本地網(wǎng)總經(jīng)理、人力資源部主任，各部門(mén)負(fù)責(zé)人人力資源部主任，集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理本地網(wǎng)總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理人力資源部主任、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理、集團(tuán)/商業(yè)/公眾客戶(hù)部經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理、集團(tuán)/商業(yè)/公眾客戶(hù)部經(jīng)理資源調(diào)配建設(shè)部主任本地網(wǎng)總經(jīng)理計(jì)劃財(cái)務(wù)部人力資源部主任、各部門(mén)經(jīng)理資源調(diào)配建設(shè)部計(jì)劃財(cái)務(wù)部5昆明組織結(jié)構(gòu)調(diào)整實(shí)施推廣計(jì)劃概述1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2002年?duì)I銷(xiāo)中心組織架構(gòu)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)調(diào)整支持部門(mén)組織架構(gòu)調(diào)整區(qū)縣局組織架構(gòu)調(diào)整完成全體員

11、工崗位描述本地網(wǎng)按新架構(gòu)及新編制運(yùn)作必備條件省局認(rèn)可本地網(wǎng)組織架構(gòu)調(diào)整方案新部門(mén)成立人員第一次到位后端劃撥人員到前端上崗培訓(xùn)新到崗員工崗位最終調(diào)整新部門(mén)成立人員按建制全體到位部門(mén)新崗位確定編制逐步將部分后端人員調(diào)前端崗位最終調(diào)整新部門(mén)成立崗位最終調(diào)整新部門(mén)成立崗位最終調(diào)整制定除部門(mén)經(jīng)理以外全體員工崗位描述運(yùn)作及實(shí)施效果評(píng)估6昆明業(yè)績(jī)考核和激勵(lì)獎(jiǎng)懲及實(shí)施總計(jì)劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月建立本地網(wǎng)KPI體系確定KPI算法和考核指標(biāo)，進(jìn)行考核制定本地網(wǎng)薪酬體系并試點(diǎn)薪酬分配方案確定關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)崗位的KPI確定全體員工崗位的KPI 及考核權(quán)重必備條件省公司認(rèn)可2002年度本地網(wǎng)

12、總經(jīng)理KPI的調(diào)整上級(jí)部門(mén)明確本地網(wǎng)的薪酬和工資體系財(cái)務(wù)體系確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的采集及計(jì)算流程化(尤以各項(xiàng)產(chǎn)品的成本分?jǐn)倿橹?IT系統(tǒng)確認(rèn)支持KPI體系建設(shè)的方案2002年全體員工KPI及計(jì)算方法到位明確各崗位的KPI指標(biāo)及計(jì)算評(píng)估方法收集數(shù)據(jù)，確定半年業(yè)績(jī)指標(biāo)值薪酬方案實(shí)施及效果評(píng)估確定工資總盤(pán)子制定部門(mén)和薪酬分配曲線及考核辦法效果評(píng)估鑒定下半年模擬業(yè)績(jī)合同基于新系統(tǒng)，進(jìn)行2002年下半年業(yè)績(jī)考核制定2003年業(yè)績(jī)目標(biāo)全體員工簽訂2003年業(yè)績(jī)合同制定完善全體崗位2003年KPI初級(jí)認(rèn)可最終認(rèn)可試點(diǎn)期數(shù)據(jù)收集整理2002年下半年數(shù)據(jù)收集整理確認(rèn)2003年體系總經(jīng)理KPI調(diào)整7昆明大客戶(hù)管理流程實(shí)施

13、總計(jì)劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端業(yè)務(wù)流程的實(shí)施和推廣后端業(yè)務(wù)流程的實(shí)施和推廣必備條件前端組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(營(yíng)銷(xiāo)公司、集團(tuán)客戶(hù)部、大客戶(hù)呼叫中心到位)后端組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(客戶(hù)響應(yīng)中心到位)前端激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制建立、完善與上級(jí)的接口要求落實(shí)清理統(tǒng)一客戶(hù)關(guān)系界面明確全國(guó)大客戶(hù)管理確認(rèn)跨省、跨本地網(wǎng)電路開(kāi)通、客戶(hù)支持優(yōu)化流程并支持試點(diǎn)與內(nèi)部流程接口逐步完善IT支持2002年部門(mén)職責(zé)確定02/18原有營(yíng)銷(xiāo)人員到位二次調(diào)整關(guān)鍵里程碑金融業(yè)、科教類(lèi)、制造業(yè)（昆煙）十名客戶(hù)規(guī)劃流程實(shí)施試點(diǎn)客戶(hù)規(guī)劃流程按行業(yè)、客戶(hù)重要性等再本地網(wǎng)逐步推廣客戶(hù)規(guī)劃及管理流程在本地網(wǎng)對(duì)全部一級(jí)及二級(jí)大客戶(hù)進(jìn)行

14、全面推廣更新并制定2003年客戶(hù)規(guī)劃方案試點(diǎn)初步效果評(píng)估流程推廣的跟蹤與評(píng)估后端劃撥逐步人員到位以SLA試點(diǎn)為手段分產(chǎn)品推廣電路開(kāi)通優(yōu)化流程流程實(shí)施評(píng)估及總結(jié)以SLA試點(diǎn)為手段分客戶(hù)推廣客戶(hù)支持流程(DDN、語(yǔ)音、2M電路）流程實(shí)施評(píng)估及總結(jié)大客戶(hù)DDN需求預(yù)測(cè)匯總(試點(diǎn))市場(chǎng)預(yù)測(cè)逐步推廣至數(shù)字電路、ADSL和LAN，逐步簽署模擬SLA協(xié)議簽定2003年SLA協(xié)議(包括市場(chǎng)預(yù)測(cè)、后端響應(yīng)、部門(mén)產(chǎn)品成本)03/11后端人員到位二次調(diào)整后端逐步劃撥簽訂2003年業(yè)績(jī)合同設(shè)定客戶(hù)標(biāo)記障礙投訴跟蹤電子工單化與帳務(wù)97,1000號(hào)接口完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)97管理大客戶(hù)開(kāi)通及客戶(hù)支持流程全面推廣，涉及ADSL、

15、LAN、ATM、光纖光纜、數(shù)字電路，并進(jìn)行省內(nèi)跨本地網(wǎng)的2M數(shù)字電路試點(diǎn)呼叫中心受理接響應(yīng)中心部分產(chǎn)品定單執(zhí)行IT全面支撐8昆明網(wǎng)絡(luò)資源管理流程實(shí)施總計(jì)劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月開(kāi)通及服務(wù)支持SLA的試點(diǎn)和推廣基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)量的SLA的試點(diǎn)和推廣資源調(diào)配流程的試點(diǎn)和推廣必要條件確定網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理職責(zé)和KPI網(wǎng)絡(luò)公司組織架構(gòu)調(diào)整建立跨本地網(wǎng)開(kāi)通省級(jí)響應(yīng)機(jī)制建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)2002年對(duì)語(yǔ)音、DDN、2M數(shù)字電路進(jìn)行試點(diǎn)開(kāi)通及服務(wù)支持SLA逐步推廣到ADSL、LAN、ATM、光纖光纜、數(shù)字電路，并進(jìn)行省內(nèi)跨本地網(wǎng)的2M數(shù)字電路試點(diǎn)試點(diǎn)評(píng)估及流程調(diào)整關(guān)鍵里程碑對(duì)DDN

16、和語(yǔ)音進(jìn)行試點(diǎn)基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)量的SLA逐步推廣至數(shù)字電路、ADSL和LAN試點(diǎn)評(píng)估及流程調(diào)整與市場(chǎng)部門(mén)試簽部分產(chǎn)品2003年SLA確定可調(diào)配資源并優(yōu)先調(diào)配流程試點(diǎn)評(píng)估及流程調(diào)整資源調(diào)配流程試點(diǎn)資源調(diào)配流程推廣至3-4種主要設(shè)備9昆明滾動(dòng)性投資流程實(shí)施總計(jì)劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程的試點(diǎn)和推廣滾動(dòng)性投資預(yù)算流程的試點(diǎn)和實(shí)施必要條件本地網(wǎng)組織架構(gòu)調(diào)整集團(tuán)/省公司明確滾動(dòng)性投資的界定省公司認(rèn)可對(duì)本地網(wǎng)（及總經(jīng)理）的考核指標(biāo)轉(zhuǎn)型省公司明確對(duì)本地網(wǎng)的滾動(dòng)性投資財(cái)務(wù)管控模式省公司配合本地網(wǎng)完成滾動(dòng)性投資預(yù)算流程的演練2002年關(guān)鍵里程碑對(duì)下半年滾動(dòng)性投資預(yù)

17、算進(jìn)行實(shí)施試點(diǎn)試點(diǎn)總結(jié)對(duì)2003年滾動(dòng)性投資預(yù)算實(shí)施新流程后端及職能部門(mén)架構(gòu)到位前端架構(gòu)到位在ABC區(qū)至少各選一個(gè)項(xiàng)目應(yīng)用三類(lèi)節(jié)資方法進(jìn)行試點(diǎn)在本地網(wǎng)全面推廣滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程，應(yīng)用全部六類(lèi)接資方法試點(diǎn)結(jié)果評(píng)估10項(xiàng)目實(shí)施總體推廣計(jì)劃概述和實(shí)施小組結(jié)構(gòu)各流程實(shí)施推廣計(jì)劃詳述流程實(shí)施推廣計(jì)劃實(shí)施推廣的詳細(xì)舉措工作日歷（2002年2-4月）關(guān)鍵會(huì)議內(nèi)容流程再造對(duì)省、集團(tuán)的接口要求流程再造對(duì)本地網(wǎng)現(xiàn)有流程的接口要求實(shí)施可能遇到的障礙和可能的解決方案實(shí)施可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)和可能的解決方案昆明BPR項(xiàng)目實(shí)施手冊(cè)-大客戶(hù)獲取與保留流程11昆明大客戶(hù)管理流程實(shí)施總計(jì)劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10

18、月11月12月前端業(yè)務(wù)流程的實(shí)施和推廣后端業(yè)務(wù)流程的實(shí)施和推廣必備條件前端組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(營(yíng)銷(xiāo)公司、集團(tuán)客戶(hù)部、大客戶(hù)呼叫中心到位)后端組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(客戶(hù)響應(yīng)中心到位)前端激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制建立、完善與上級(jí)的接口要求落實(shí)清理統(tǒng)一客戶(hù)關(guān)系界面明確全國(guó)大客戶(hù)管理確認(rèn)跨省、跨本地網(wǎng)電路開(kāi)通、客戶(hù)支持優(yōu)化流程并支持試點(diǎn)與內(nèi)部流程接口逐步完善IT支持2002年部門(mén)職責(zé)確定02/18原有營(yíng)銷(xiāo)人員到位二次調(diào)整關(guān)鍵里程碑金融業(yè)、科教類(lèi)、制造業(yè)（昆煙）十名客戶(hù)規(guī)劃流程實(shí)施試點(diǎn)客戶(hù)規(guī)劃流程按行業(yè)、客戶(hù)重要性等再本地網(wǎng)逐步推廣客戶(hù)規(guī)劃及管理流程在本地網(wǎng)對(duì)全部一級(jí)及二級(jí)大客戶(hù)進(jìn)行全面推廣更新并制定2003年客戶(hù)規(guī)劃方案試點(diǎn)初

19、步效果評(píng)估流程推廣的跟蹤與評(píng)估后端劃撥逐步人員到位以SLA試點(diǎn)為手段分產(chǎn)品推廣電路開(kāi)通優(yōu)化流程流程實(shí)施評(píng)估及總結(jié)以SLA試點(diǎn)為手段分客戶(hù)推廣客戶(hù)支持流程(DDN、語(yǔ)音、2M電路）流程實(shí)施評(píng)估及總結(jié)大客戶(hù)DDN需求預(yù)測(cè)匯總(試點(diǎn))市場(chǎng)預(yù)測(cè)逐步推廣至數(shù)字電路、ADSL和LAN，逐步簽署模擬SLA協(xié)議簽定2003年SLA協(xié)議(包括市場(chǎng)預(yù)測(cè)、后端響應(yīng)、部門(mén)產(chǎn)品成本)03/11后端人員到位二次調(diào)整后端逐步劃撥簽訂2003年業(yè)績(jī)合同設(shè)定客戶(hù)標(biāo)記障礙投訴跟蹤電子工單化與帳務(wù)97,1000號(hào)接口完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)97管理大客戶(hù)開(kāi)通及客戶(hù)支持流程全面推廣，涉及ADSL、LAN、ATM、光纖光纜、數(shù)字電路，并進(jìn)行省內(nèi)

20、跨本地網(wǎng)的2M數(shù)字電路試點(diǎn)呼叫中心受理接響應(yīng)中心部分產(chǎn)品定單執(zhí)行IT全面支撐12昆明大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述(1/6)1 調(diào)整集團(tuán)客戶(hù)部的組織結(jié)構(gòu)1.1 確定集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 崗位職責(zé)1.2 集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理內(nèi)部任命(2月8日)1.3 集團(tuán)客戶(hù)部下屬部門(mén)部門(mén)經(jīng)理內(nèi)部任 命（2月8日）1.4 部門(mén)總體人員到位1.5 區(qū)縣局相關(guān)體系到位（3月6日-11日）1.6 為部門(mén)全體員工設(shè)計(jì)并完善崗位描述1.7 試用期業(yè)績(jī)考核和質(zhì)詢(xún)后，再次競(jìng)爭(zhēng) 上崗1.8 評(píng)估集團(tuán)客戶(hù)部組織結(jié)構(gòu)實(shí)施效果， 提出改進(jìn)意見(jiàn)1.9 調(diào)整、完善集團(tuán)客戶(hù)部組織結(jié)構(gòu)，確 定2003年度集團(tuán)客戶(hù)部組織模式1.10 培訓(xùn)

21、部門(mén)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)（崗位及BPR培訓(xùn)）員工培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人培訓(xùn)關(guān)鍵會(huì)議關(guān)鍵里程碑本地網(wǎng)總經(jīng)理，人力資源部主任人力資源部主任集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理、人力部主任人力資源部主任人力資源部主任、營(yíng)銷(xiāo)公司、網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部部門(mén)經(jīng)理人力資源部主任 集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理本地網(wǎng)總經(jīng)理、 集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理、 營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理、人力資源部主任2002年1月2月3月4月5月6月1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 7-9月10-12月后端撥劃人員到位：06/150 實(shí)施的必備條件：上級(jí)落實(shí)與本地網(wǎng)的接口要求0.1統(tǒng)一客戶(hù)關(guān)系界面，明確本地網(wǎng)客戶(hù)管理原則0.2

22、全國(guó)大客戶(hù)統(tǒng)一管理原則0.3明確后端流程優(yōu)化原則及方式省公司集團(tuán)、省公司集團(tuán)、省公司02/1112月20日13昆明大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述(2/6)總負(fù)責(zé)人*2 確定部門(mén)業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)機(jī)制2.1確定集團(tuán)客戶(hù)部的KPI2.2確定部門(mén)內(nèi)部各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的KPI（按部門(mén)總KPI分解）2.3確定部門(mén)全部崗位的KPI(按部門(mén)KPI分解或根據(jù)工作性質(zhì)設(shè)定)2.4確定部門(mén)全部崗位的KPI的量化值的計(jì)算方法和定性評(píng)估方法(EPR)2.5初次經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)即實(shí)施效果審核（模擬審核)2.6調(diào)整部門(mén)2002年半年度業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)值,落實(shí)到個(gè)人2.7各崗位簽訂半年度業(yè)績(jī)指標(biāo)合同2.8年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核及激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制的推行

23、2.9設(shè)計(jì)本部門(mén)考核以及激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制2.10根據(jù)上級(jí)部門(mén)制定的部門(mén)總體激勵(lì)機(jī)制(薪酬、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)）制定分解到崗位的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制2.11根據(jù)上級(jí)部門(mén)制定的薪酬體系確定本部門(mén)內(nèi)部薪酬分配曲線和量化目標(biāo)2.12進(jìn)一步評(píng)議及討論KPI及考核激勵(lì)機(jī)制，修訂后作為2003年KPI并為設(shè)定業(yè)務(wù)指標(biāo)制定基礎(chǔ)2.13部門(mén)培訓(xùn)集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理，HR主任集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理，集團(tuán)客戶(hù)部各部門(mén)經(jīng)理，HR主任人力資源部主任，集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理，財(cái)務(wù)部經(jīng)理，人力資源部主任集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部各部門(mén)經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理，HR主任集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理，HR主任集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理，本地網(wǎng)總經(jīng)理，財(cái)務(wù)部經(jīng)理，人力部主任H

24、R主任，財(cái)務(wù)部主任，集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理，HR主任2002年1月2月3月4月5月6月1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 7-9月10-12月*GM為總經(jīng)理；HR為人力資源培訓(xùn)關(guān)鍵會(huì)議關(guān)鍵里程碑初步成果最終完成12月中旬完善初步成果14昆明大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述(3/6)2002年1月2月3月4月5月6月1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 7-9月10-12月3 前端管理流程實(shí)施及推廣 3.1按行業(yè)劃分建立銷(xiāo)售隊(duì)伍 3.1.1建立分行業(yè)的客戶(hù)名單(6個(gè)行業(yè))，并明確分列一級(jí)、二級(jí)大

25、客戶(hù)名單 3.1.2按客戶(hù)名單配備相應(yīng)的銷(xiāo)售人員，明確個(gè)人負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售額度及商務(wù)授權(quán)限額 3.1.3員工培訓(xùn)（流程技能） 3.1.4修訂大客戶(hù)管理手冊(cè)2.0版相關(guān)內(nèi)容總結(jié)按行業(yè)管理大客戶(hù)工作成效，總結(jié)工作難點(diǎn)，提出改善意見(jiàn) 總結(jié)大客戶(hù)定義標(biāo)準(zhǔn)及涵概范圍,明確2003年大客戶(hù)范圍 制定2003年集團(tuán)客戶(hù)分級(jí)名單3.2客戶(hù)規(guī)劃和管理流程試點(diǎn)實(shí)施 3.2.1確定實(shí)施試點(diǎn)的集團(tuán)客戶(hù)名單（建議針對(duì)10名大客戶(hù)來(lái)自三個(gè)行業(yè)，即金融業(yè)、旅游業(yè)及煙草公司） 3.2.2制定試點(diǎn)方案，并與客戶(hù)進(jìn)行初步溝通 3.2.3試點(diǎn)實(shí)施，制定客戶(hù)方案并執(zhí)行 3.2.4客戶(hù)方案執(zhí)行的跟蹤及考評(píng) 3.2.5試點(diǎn)工作總結(jié)，修訂大客戶(hù)

26、管理手冊(cè)2.0版相關(guān)內(nèi)容總負(fù)責(zé)人集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理培訓(xùn)關(guān)鍵會(huì)議關(guān)鍵里程碑12月20日12月20日12月20日15昆明大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述(4/6)2002年關(guān)鍵會(huì)議關(guān)鍵里程碑1月2月3月4月5月6月1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 7-9月9-12月3.3 客戶(hù)規(guī)劃和管理流程全面推廣3.3.1 修訂適合一般集團(tuán)客戶(hù)的客戶(hù)規(guī)化及管理模板3.3.2 制定分批次推廣的客戶(hù)名單和時(shí)間表（按行業(yè)

27、、 按客戶(hù)重要性）3.3.3 與客戶(hù)溝通，全面推出新流程，制定客戶(hù)方案 并執(zhí)行3.2.4 客戶(hù)方案執(zhí)行的跟蹤及考評(píng)3.2.5 推廣總結(jié)，修訂大客戶(hù)管理手冊(cè)2.0版相關(guān)內(nèi)容3.2.6 流程推廣的培訓(xùn)3.4 預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，建立大客戶(hù)市場(chǎng)需求統(tǒng)計(jì)庫(kù)3.4.1 匯總大客戶(hù)規(guī)劃中大客戶(hù)的產(chǎn)品需求數(shù)字，分 階段分產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)測(cè)匯總3.4.2 需求統(tǒng)計(jì)按產(chǎn)品分類(lèi)，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)字調(diào)整3.4.3 市場(chǎng)預(yù)測(cè)數(shù)字并入SLA分階段進(jìn)行試點(diǎn)3.4.4 前后端簽訂基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)量的SLA，并完善 CRM系統(tǒng)3.5 建立客戶(hù)方案庫(kù)3.5.1 匯總客戶(hù)方案（按行業(yè)、產(chǎn)品需求類(lèi)別、按方 案的共性）3.5.2 總結(jié)方案，并將方案進(jìn)行

28、適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化，以供 推廣3.5.3 逐步完善CRM系統(tǒng)總負(fù)責(zé)人客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理1 2 34 1 2 34 市場(chǎng)策劃部經(jīng)理市場(chǎng)策劃部經(jīng)理市場(chǎng)策劃部經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)中心、營(yíng)銷(xiāo) 中心總經(jīng)理技術(shù)支持部經(jīng)理技術(shù)支持部經(jīng)理IT負(fù)責(zé)人試行總結(jié)試行評(píng)估年度評(píng)估年度總結(jié)半年匯總下半年預(yù)測(cè)2003年預(yù)測(cè)年度匯總5月20日5月20日16昆明大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述(5/6)4 后端管理流程實(shí)施及推廣4.1實(shí)施優(yōu)化的客戶(hù)支持流程4.1.1 營(yíng)銷(xiāo)中心在呼叫中心下建立大客戶(hù)呼叫小組，加強(qiáng)大客戶(hù)服務(wù)支持。4.1.2 建立后端客戶(hù)響應(yīng)中心及運(yùn)作機(jī)制4.1

29、.3 建立外勤人員調(diào)度中心及其運(yùn)作機(jī)制4.1.4 建立初步的客戶(hù)支持IT應(yīng)用系統(tǒng)4.1.5 制定試點(diǎn)客戶(hù)名單及溝通方案（十名大客戶(hù)）4.1.6 前后端相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可新流程試點(diǎn)方案及 服務(wù)水平4.1.7 試點(diǎn)實(shí)施（包括DDN和2M數(shù)字電路），結(jié) 果跟蹤及評(píng)估4.1.8 修訂客戶(hù)支持流程手冊(cè)1.0版4.1.9 將客戶(hù)支持的后端服務(wù)水平要求列入半年度 SLA，分批次與后端簽署4.1.10 全面推廣新流程4.1.11 前后端逐步簽署各種產(chǎn)品的SLA協(xié)議 4.1.12 進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)支持IT應(yīng)用系統(tǒng)，建立初步 完善的IT支持系統(tǒng)4.1.13 培訓(xùn)關(guān)鍵會(huì)議關(guān)鍵里程碑營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理， 呼叫中心經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心

30、總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理信息發(fā)展部部門(mén)經(jīng)理 IT負(fù)責(zé)人集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理同上同上同上同上集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)中心和營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理IT負(fù)責(zé)人，集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部，網(wǎng)絡(luò)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人總負(fù)責(zé)人2002年1月2月3月4月5月6月1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 7-9月10-12月評(píng)估17昆明大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述(6/6)4.2實(shí)施優(yōu)化的電路開(kāi)通流程4.2.1建立大客戶(hù)響應(yīng)中心及運(yùn)作機(jī)制4.2.2數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)通實(shí)施試點(diǎn)（DDN, 2M數(shù)字電路)調(diào)研制定開(kāi)通業(yè)務(wù)的理想服務(wù)水平（根據(jù)集團(tuán)內(nèi)部先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)水平、客戶(hù)需求

31、等）前后端共同協(xié)商并認(rèn)可針對(duì)不同客戶(hù)制定的開(kāi)通業(yè)務(wù)服務(wù)水平，逐步簽署前后端SLA將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全部納入IT管理針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)通業(yè)務(wù)試點(diǎn)（如十名客戶(hù)）修訂電路開(kāi)通支持流程手冊(cè)2.0版實(shí)施推廣4.2.3語(yǔ)音業(yè)務(wù)實(shí)施推廣4.2.4互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)實(shí)施推廣4.2.5 培訓(xùn)關(guān)鍵會(huì)議關(guān)鍵里程碑網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理、 營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理、 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理同上同上總負(fù)責(zé)人2002年1月2月3月4月5月6月1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 7-9月10-12月18大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目工作子項(xiàng)目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開(kāi)始日期完成日期完成與否1.1

32、確定集團(tuán)客戶(hù)中心總經(jīng)理及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)1.4內(nèi)部各部門(mén)總體人員到位1.2集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理到位1.5區(qū)縣局相關(guān)體系到位1 調(diào)整集團(tuán)客戶(hù)中心的組織結(jié)構(gòu)確定集團(tuán)客戶(hù)中心總經(jīng)理及下屬部門(mén) 經(jīng)理崗位職責(zé)，形成崗位描述書(shū)集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理了解新崗位職責(zé)、KPI 指標(biāo)和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程確定集團(tuán)客戶(hù)中心總經(jīng)理人選下發(fā)任命文件新部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)工作交接明確縣局大客戶(hù)負(fù)責(zé)人與集團(tuán)客戶(hù)部相應(yīng)人員的匯報(bào)關(guān)系明確縣局營(yíng)銷(xiāo)人員職責(zé)客戶(hù)關(guān)系、資料實(shí)現(xiàn)共享原營(yíng)銷(xiāo)中心崗位劃入人員報(bào)到并了解所屬部門(mén) 的職責(zé)原網(wǎng)絡(luò)部門(mén)劃入人員報(bào)道并了解所屬部門(mén)職責(zé) 前后端協(xié)商調(diào)崗人員所需技能和名單 劃拔人員分批到位人員進(jìn)行新、舊職務(wù)的交接分配辦公地點(diǎn)人力

33、資源部主任1-11-15本地網(wǎng)總經(jīng)理人力資源部主任原大客戶(hù)部主任2-82-10劃入人員原部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)客戶(hù)中心總經(jīng)理各部門(mén)經(jīng)理12-112-28各區(qū)局、郊縣局局長(zhǎng)集團(tuán)客戶(hù)中心總經(jīng)理3-63-101.3集團(tuán)客戶(hù)部下屬部門(mén)部門(mén)經(jīng)理到位確認(rèn)和完善各部門(mén)經(jīng)理崗位職責(zé)集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理確定下屬部門(mén)經(jīng)理人選各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)了解領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)和KPI指標(biāo)和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程集團(tuán)客戶(hù)中心總經(jīng)理2-82-103-63-1119大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目工作子項(xiàng)目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開(kāi)始日期完成日期完成與否1調(diào)整集團(tuán) 客戶(hù)部的 組織結(jié)構(gòu)1.6 為部門(mén)全體員工設(shè)計(jì)并完善崗位描述1.10部門(mén)培訓(xùn)1.7試用期業(yè)績(jī)考核和

34、質(zhì)詢(xún)后，再次競(jìng)爭(zhēng)上崗確定崗位名稱(chēng)和匯報(bào)關(guān)系根據(jù)新流程完善崗位描述，包括職責(zé)、主要工 作、參與的主要流程、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和技能、 經(jīng)驗(yàn)要求所有人員明確個(gè)人的崗位描述根據(jù)試用期業(yè)績(jī)考核的結(jié)果以及獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)某些崗位人員進(jìn)行調(diào)整修正崗位職責(zé)及技能要求崗位調(diào)整制定培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)象及時(shí)間BPR培訓(xùn)崗位職責(zé)培訓(xùn)大客戶(hù)管理流程培訓(xùn)制定培訓(xùn)效果反饋意見(jiàn)表收集培訓(xùn)反饋意見(jiàn)，并相應(yīng)改進(jìn)人力資源部主任集團(tuán)客戶(hù)部各部門(mén)經(jīng)理2-254-206-206-28人力資源部主任集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理人力資源部主任集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理2-52-151.8評(píng)估集團(tuán)客戶(hù)部架構(gòu)調(diào)整實(shí)施效果，提出改進(jìn)意見(jiàn)1.9調(diào)整完善集團(tuán)客戶(hù)部架構(gòu)和崗位職責(zé)，并最終確定

35、根據(jù)本地網(wǎng)架構(gòu)調(diào)整效果考評(píng)指標(biāo)設(shè)置本部門(mén) 考評(píng)指標(biāo)根據(jù)考評(píng)指標(biāo)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)并提出相應(yīng)的舉 措集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理基于改進(jìn)意見(jiàn)完善架構(gòu)和崗位職責(zé)報(bào)本地網(wǎng)、省及相應(yīng)上級(jí)部門(mén)審核批準(zhǔn)人力資源部主任6-16-2810-112-2010-112-202-152-2020大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目工作子項(xiàng)目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開(kāi)始日期完成日期完成與否2 確定部門(mén)業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)機(jī)制2.1確定集團(tuán)客戶(hù)部的KPI2.2確定部門(mén)內(nèi)部各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的KPI（按部門(mén)總KPI分解）確定集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理的KPI考核體系指標(biāo),包括指標(biāo)和權(quán)重比較現(xiàn)有的2002年考核體系，明確其中差距按部門(mén)總體KPI，分解到各部門(mén)

36、領(lǐng)導(dǎo)的指標(biāo)行政部門(mén)，根據(jù)崗位描述定義其KPI本地網(wǎng)總經(jīng)理人力資源部主任1- 41- 311-212-10人力資源部集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理2.4確定部門(mén)以及全部崗位KPI的量化值計(jì)算方法和定性值評(píng)估方法確認(rèn)各KPI值的計(jì)算方法或評(píng)估方法及數(shù)據(jù)收集方法收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)各部門(mén)及各崗位業(yè)績(jī)完成情況根據(jù)業(yè)績(jī)完成情況修訂各崗位KPI定性和定量指標(biāo)修訂計(jì)算方法和評(píng)估方法3 - 15 - 31人力資源部主任財(cái)務(wù)部主任信息發(fā)展部主任集團(tuán)客戶(hù)部各部門(mén)經(jīng)理2.3確定部門(mén)全部崗位的KPI按各個(gè)部門(mén)的KPI體系，將其按崗位工作性質(zhì)分解到各個(gè)崗位，調(diào)整權(quán)重幫助員工了解自已崗位的KPI各部門(mén)經(jīng)理人力資源部2-204-204-215-

37、3121大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目工作子項(xiàng)目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開(kāi)始日期完成日期完成與否2.6調(diào)整部門(mén)2002年業(yè)績(jī)指標(biāo)及其目標(biāo)值2.7各崗位答訂半年度業(yè)績(jī)指標(biāo)合同2 確定部門(mén) 業(yè)績(jī)考核 體系與激 勵(lì)機(jī)制了解省2002年已下達(dá)的KPI指標(biāo)和目標(biāo)值根據(jù)BPR要求調(diào)整KPI考核指標(biāo)，列入收入、利潤(rùn)、ROIC等將集團(tuán)客戶(hù)部業(yè)務(wù)收入指標(biāo)分解到相關(guān)各部門(mén)將相關(guān)各部門(mén)業(yè)務(wù)收入指標(biāo)分解到各相關(guān)崗位擬定各崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)合同，包括KPI及權(quán)重各崗位簽訂半年度業(yè)績(jī)指標(biāo)合同目標(biāo)值收集數(shù)據(jù)，確認(rèn)半年度各員工業(yè)務(wù)完成情況評(píng)估，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行激勵(lì)獎(jiǎng)懲集團(tuán)客戶(hù)中心經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)中心各部門(mén)經(jīng)理5-15-31集團(tuán)客

38、戶(hù)部總經(jīng)理各客戶(hù)部經(jīng)理6-16-202.8年度KPI審核及激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制的推行2.5初次經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核及按照考核機(jī)制實(shí)施獎(jiǎng)懲舉措根據(jù)KPI體系統(tǒng)計(jì)各部門(mén)和各崗位的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)情況按照考核機(jī)制對(duì)內(nèi)部各部門(mén)實(shí)施KPI目標(biāo)值與？值的考核按照激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)部門(mén)內(nèi)部全體員工實(shí)施獎(jiǎng)懲措施6-16-15集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部主任人力資源部主任2.9根據(jù)上級(jí)部門(mén)制定的部門(mén)總體激勵(lì)機(jī)制(薪酬、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)）制定分解到個(gè)人的獎(jiǎng)懲機(jī)制制定本部門(mén)各項(xiàng)考核管理辦法依據(jù)人力資源部激勵(lì)獎(jiǎng)懲辦法制定本部門(mén)的激勵(lì)獎(jiǎng)懲辦法試行本部門(mén)激勵(lì)獎(jiǎng)懲辦法修訂本部門(mén)激勵(lì)獎(jiǎng)懲辦法考核結(jié)果下放到個(gè)人3-103-31集團(tuán)客戶(hù)中心經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)中心各部門(mén)經(jīng)理1

39、0-112-2022大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目工作子項(xiàng)目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開(kāi)始日期完成日期完成與否2.11根據(jù)上級(jí)部門(mén)制定的薪酬體系確定本部門(mén)薪酬量化目標(biāo)2.12進(jìn)一步修訂KPI及考核機(jī)制并推廣，作為2003年KPI及業(yè)務(wù)指標(biāo)制定基礎(chǔ)2 確定部門(mén) 業(yè)績(jī)考核 體系與激 勵(lì)機(jī)制了解上級(jí)確定的本部門(mén)運(yùn)行體系依據(jù)考核辦法和業(yè)績(jī)完成情況確定總盤(pán)薪酬指標(biāo)試行本部門(mén)薪酬體系并修訂確定部門(mén)內(nèi)員工最好者與最差者之間的浮動(dòng)薪酬差距評(píng)估考核機(jī)制運(yùn)行效果。修訂2003年部門(mén)KPI指標(biāo)及考核體系本部門(mén)各崗位KPI指標(biāo)調(diào)整與全體員工溝通2003年指標(biāo)制定培訓(xùn)計(jì)劃KPI分解及計(jì)算方法部門(mén)激勵(lì)機(jī)制及獎(jiǎng)懲機(jī)制

40、制定培訓(xùn)效果評(píng)估反饋機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)并進(jìn)行效果評(píng)估3-14-31集團(tuán)客戶(hù)中心經(jīng)理人力資源部主任集團(tuán)客戶(hù)中心經(jīng)理財(cái)務(wù)部主任；人力資源部主任10-111-2912-102-122.10制定各崗位的激勵(lì)獎(jiǎng)懲方法了解BPR對(duì)激勵(lì)獎(jiǎng)懲體系的建議制定人員“進(jìn)出”機(jī)制，并確保好壞拉開(kāi)檔次集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理人力資源部主任2.13 部門(mén)培訓(xùn)集團(tuán)客戶(hù)中心經(jīng)理人力資源部主任4-285-25-306-33-15-315-15-3023大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目工作子項(xiàng)目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開(kāi)始日期完成日期完成與否3.1按行業(yè)劃分建立銷(xiāo)售隊(duì)伍3.1.1建立分行業(yè)的客戶(hù)名單(6個(gè)行業(yè))，并明確分列一級(jí)、二級(jí)大客戶(hù)

41、名單3.1.2按客戶(hù)名單配備相應(yīng)的銷(xiāo)售人員，明確個(gè)人負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售額度及商務(wù)授權(quán)(分二個(gè)批次進(jìn)行)員工培訓(xùn)（流程技能） 3.1.4修訂大客戶(hù)管理手冊(cè)2.0版1、帳務(wù)中心提供2001年客戶(hù)消費(fèi)排名單2、根據(jù)大客戶(hù)定義及劃分標(biāo)準(zhǔn)建立分行業(yè)的客戶(hù)名單(6個(gè)行業(yè)，即金融業(yè)、旅游業(yè)、科教文類(lèi)、貿(mào)易、制造業(yè)和政府類(lèi))按收入排列，并明確分列一級(jí)、二級(jí)大客戶(hù)名單3、參考2001年大客戶(hù)名單，調(diào)整、補(bǔ)充本年度大客戶(hù)名單1、確定各行業(yè)的行業(yè)經(jīng)理，明確各行業(yè)經(jīng)理承擔(dān) 的銷(xiāo)售額度和半年度考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)2、由行業(yè)經(jīng)理確定客戶(hù)經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶(hù)名單， 確定各客戶(hù)經(jīng)理承擔(dān)的銷(xiāo)售額度和半年度考評(píng) 標(biāo)準(zhǔn)3、新、老客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系交接，

42、及時(shí)與客 戶(hù)溝通4、在新任客戶(hù)經(jīng)理完全接手客戶(hù)關(guān)系，可推廣客 戶(hù)規(guī)劃前，原有客戶(hù)經(jīng)理必須繼續(xù)負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān) 系和服務(wù)，其表現(xiàn)列為半年度考核重點(diǎn)之一(2 月25日3月15日)5、進(jìn)行商務(wù)授權(quán)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)大客戶(hù)管理流程培訓(xùn)銷(xiāo)售人員技能培訓(xùn)根據(jù)實(shí)施情況修訂大客戶(hù)管理手冊(cè)集團(tuán)客戶(hù)部總經(jīng)理2-102-28集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理2-10(營(yíng)銷(xiāo)人員劃拔)2-283-6(網(wǎng)絡(luò)中心劃拔人員)3-11集團(tuán)客戶(hù)中心經(jīng)理3-16-303-113-17集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理人力資源部主任24大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目工作子項(xiàng)目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開(kāi)始日期完成日期完成與否 3.1.5 年度總結(jié)3.1按行業(yè)劃分建

43、立銷(xiāo)售隊(duì)伍 3.1.6確定2003年大客戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 3.1.7制訂2003年大客戶(hù)名單總結(jié)按行業(yè)管理大客戶(hù)的工作成效，總結(jié)工作難點(diǎn)，提出改善意見(jiàn)集團(tuán)客戶(hù)中心總經(jīng)理10-112-20總結(jié)大客戶(hù)定義標(biāo)準(zhǔn)及涵蓋范圍，明確2003年大客戶(hù)范圍集團(tuán)客戶(hù)中心總經(jīng)理10-112-20制訂2003年集團(tuán)客戶(hù)分組名單集團(tuán)客戶(hù)中心總經(jīng)理10-112-2025大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目工作子項(xiàng)目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開(kāi)始日期完成日期完成與否3.2客戶(hù)規(guī)劃和管理流程試點(diǎn)實(shí)施 3.2.1確定實(shí)施試點(diǎn)的集團(tuán)客戶(hù)名單（二個(gè) 行業(yè)，10名大客戶(hù)）3.2.2制定試點(diǎn)方案，并與客戶(hù)進(jìn)行初步溝通3.2.3試點(diǎn)實(shí)施，制

44、定客戶(hù)方案賬務(wù)數(shù)據(jù)采集并進(jìn)行行業(yè)分析。根據(jù)金融及科教（待定）行業(yè)內(nèi)用戶(hù)電信消費(fèi)排名，參考現(xiàn)有客戶(hù)情況，選取二個(gè)行業(yè)中消費(fèi)高、成長(zhǎng)性好、代表性強(qiáng)的大客戶(hù)作為試點(diǎn)客戶(hù)。制定行業(yè)試點(diǎn)方案信息收集與分析制定客戶(hù)溝通方案，與客戶(hù)進(jìn)行溝通。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求、制定可選方案進(jìn)行方案內(nèi)部評(píng)估確定優(yōu)選方案，與客戶(hù)交流，調(diào)整方案。與客戶(hù)談判。方案實(shí)施。集團(tuán)客戶(hù)中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理2-102-283-13-303-15-31客戶(hù)方案執(zhí)行的跟蹤及考評(píng)方案實(shí)施效果評(píng)估。（客戶(hù)滿意率、財(cái)務(wù)效益）行業(yè)經(jīng)理部門(mén)財(cái)務(wù)經(jīng)理4-16-303.2.5試點(diǎn)工作總結(jié)，修訂大客戶(hù)管理手冊(cè)2.0版根據(jù)試點(diǎn)實(shí)施情

45、況，修改管理手冊(cè)向方案庫(kù)提供方案集團(tuán)客戶(hù)中心經(jīng)理, 行業(yè)經(jīng)理3-16-3026大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目工作子項(xiàng)目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開(kāi)始日期完成日期完成與否3.3客戶(hù)規(guī)化和管理流程全面推廣3.3.2培訓(xùn)制訂分批次推廣的客戶(hù)名單和時(shí)間表(按行業(yè)及客戶(hù)重要性)3.3.1修訂模板修訂適合一般集團(tuán)客戶(hù)的客戶(hù)規(guī)劃和管理信息模板集團(tuán)客戶(hù)中心客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理集團(tuán)客戶(hù)中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理3-13-313-13-313.3.3執(zhí)行與客戶(hù)溝通全面推廣新流程制訂客戶(hù)方案并執(zhí)行集團(tuán)客戶(hù)中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理4-15-313.3.4跟蹤與考評(píng)客戶(hù)方案執(zhí)行的跟蹤及考評(píng)行業(yè)經(jīng)理4-16-303.3.5推廣總結(jié)，修訂大

46、客戶(hù)管理手冊(cè)2.0版客戶(hù)方案執(zhí)行的跟蹤及考評(píng)4-16-303.3.6培訓(xùn)制定改進(jìn)后的培訓(xùn)內(nèi)容制定培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)效果標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)并進(jìn)行效果評(píng)估集團(tuán)客戶(hù)中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理2-255-253-56-5集團(tuán)客戶(hù)中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理27大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目工作子項(xiàng)目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開(kāi)始日期完成日期完成與否3.4建立大客戶(hù)市場(chǎng)需求統(tǒng)計(jì)庫(kù) 3.4.4跟蹤并按期調(diào)整，成熟后列入年度預(yù)算體系 3.4.2需求按產(chǎn)品分列統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)字調(diào)整 匯總大客戶(hù)規(guī)劃中所有大客戶(hù)的產(chǎn)品需求數(shù)字(半年度或年度) 匯總項(xiàng)目推廣中涉及的大客戶(hù)的電信需求種類(lèi)及數(shù)目制訂2003年預(yù)測(cè)對(duì)大客戶(hù)電信需求做產(chǎn)品分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，

47、并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)字調(diào)整不同業(yè)務(wù)需求數(shù)量并得出下一階段需求預(yù)測(cè)評(píng)估市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)調(diào)整市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)方案確定年度預(yù)算簽訂基于預(yù)測(cè)的SLA，完善CRMS市場(chǎng)策劃部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理市場(chǎng)策劃部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理市場(chǎng)策劃部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理3.4.3市場(chǎng)預(yù)測(cè)數(shù)字并入SLA進(jìn)行試點(diǎn)擬訂SLA與網(wǎng)絡(luò)部門(mén)達(dá)成一致集團(tuán)客戶(hù)中心經(jīng)理市場(chǎng)策劃部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理4-16-15-3012-205-15-205-17-15-2012-205-15-2028大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目工作子項(xiàng)目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開(kāi)始日期完成日期完成與否4.1實(shí)施優(yōu)化的客戶(hù)支持流程4.1.1在呼叫中心下建立大客戶(hù)呼叫中心專(zhuān)席及運(yùn)作機(jī)制，建立獨(dú)立的大客戶(hù)支

48、持呼叫號(hào)碼 啟用大客戶(hù)呼叫中心號(hào)碼XXXXXX 制定崗位描述 人員、設(shè)備到位 職業(yè)培訓(xùn)4.1.3建立IDC及其運(yùn)作機(jī)制4.1.2建立客戶(hù)響應(yīng)中心及運(yùn)作機(jī)制4.1.4建立初步的客戶(hù)支持IT應(yīng)用系統(tǒng) 制定崗位描述 人員、設(shè)備、辦公場(chǎng)所到位 IT系統(tǒng)到位 職業(yè)培訓(xùn) 提出初步的IT系統(tǒng)要求 根據(jù)需求設(shè)計(jì)IT IT系統(tǒng)驗(yàn)收 IT系統(tǒng)使用培訓(xùn) 制定崗位描述 人員、設(shè)備、辦公場(chǎng)所到位 IT系統(tǒng)到位 職業(yè)培訓(xùn)1000經(jīng)理服務(wù)保障部經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理2-253-1網(wǎng)絡(luò)中心GM3-53-15網(wǎng)絡(luò)中心GM3-53-25信息發(fā)展部部門(mén)經(jīng)理IT負(fù)責(zé)人2-253-254.1.5制定試點(diǎn)客戶(hù)名單及溝通方案（十名大客戶(hù)） 結(jié)合提

49、取客戶(hù)名單 制定試點(diǎn)方案(包括應(yīng)急方案)集團(tuán)客戶(hù)中心經(jīng)理3-13-104.1.6前后端相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可新流程試點(diǎn)方案及服務(wù)水平 制定客戶(hù)支持新流程 流程討論會(huì) 根據(jù)討論修訂新流程集團(tuán)客戶(hù)中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM3-153-1529大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目工作子項(xiàng)目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開(kāi)始日期完成日期完成與否4.1實(shí)施優(yōu)化的客戶(hù)支持流程4.1.9將客戶(hù)支持的后端服務(wù)水平要求列入年度SLA 總結(jié)后端需要支持的SLA關(guān)鍵指標(biāo) 將指標(biāo)進(jìn)行量化列入年度SLA4.1.11培訓(xùn)4.1.10全面推廣新流程 修訂客戶(hù)支持流程2.0版本 制定出詳細(xì)的推廣計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃（內(nèi)容，范圍、時(shí)間）培訓(xùn) 制

50、定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估集團(tuán)客戶(hù)中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM6-16-30集團(tuán)客戶(hù)中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM7-112-30集團(tuán)客戶(hù)中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM3-204-304.1.7試點(diǎn)實(shí)施，結(jié)果跟蹤及評(píng)估 記錄、跟蹤事件全程過(guò)程 制定跟蹤流程及對(duì)象 試點(diǎn)結(jié)束后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果與目標(biāo)值進(jìn)行比較、評(píng)估集團(tuán)客戶(hù)中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM3-156-204.1.8修訂客戶(hù)支持流程手冊(cè)2.0版 總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn) 對(duì)流程1.0版本進(jìn)行診斷 修訂升級(jí)流程2.0版本集團(tuán)客戶(hù)中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM3-154-2030大客戶(hù)管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項(xiàng)目工作子項(xiàng)目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開(kāi)始日期完成日期

51、完成與否4.2實(shí)施優(yōu)化的電路開(kāi)通流程4.2.1建立客戶(hù)響應(yīng)中心及運(yùn)作機(jī)制 制定崗位描述 人員、設(shè)備、辦公場(chǎng)所到位 IT系統(tǒng)到位 職業(yè)培訓(xùn)4.2.3語(yǔ)音業(yè)務(wù)開(kāi)通實(shí)施推廣4.2.2數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)通實(shí)施推廣（DDN, FR, X.25)4.2.4互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)通實(shí)施推廣 調(diào)研制定開(kāi)通業(yè)務(wù)的理想服務(wù)水平（根據(jù)集團(tuán)內(nèi)部先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)水平、客戶(hù)需求等） 前后端共同協(xié)商并認(rèn)可針對(duì)不同客戶(hù)制定開(kāi)通業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并列入年度SLA 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全部納入IT管理 針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)通業(yè)務(wù)試點(diǎn) 修訂電路開(kāi)通支持流程手冊(cè)2.0版 實(shí)施推廣 根據(jù)BRP原則制定互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)流程1.0版本 制定試點(diǎn)計(jì)劃 試點(diǎn)運(yùn)行 修訂流程 進(jìn)行培訓(xùn)

52、全面推廣 根據(jù)BRP原則制定語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程1.0版本 制定試點(diǎn)計(jì)劃 試點(diǎn)運(yùn)行 修訂流程 進(jìn)行培訓(xùn) 全面推廣網(wǎng)絡(luò)中心GM3-103-20集團(tuán)客戶(hù)中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM3-205-30集團(tuán)客戶(hù)中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM4-15-30集團(tuán)客戶(hù)中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM4-15-304.2.5培訓(xùn) 制定新流程1.0版本 根據(jù)試點(diǎn)結(jié)果修訂新流程 新流程討論會(huì) 制定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn) 對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估集團(tuán)客戶(hù)中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM4-14-331大客戶(hù)流程推廣項(xiàng)目工作日歷 2002年2月關(guān)鍵會(huì)議月例會(huì)（詳見(jiàn)附表）周例會(huì)2002年2月周日周一周二周三周四周五周六24172021222318191013141516111

53、2252628276789543集團(tuán)客戶(hù)部及實(shí)施小組周例會(huì)開(kāi)始制定各崗位的職責(zé)描述和KPI統(tǒng)一大客戶(hù)名單，分行業(yè)及客戶(hù)等級(jí)銷(xiāo)售隊(duì)伍分為行業(yè)組，確認(rèn)工作流程1230312928BPR實(shí)施小組周 例會(huì)確定前端負(fù)責(zé)人崗位描述和KPI進(jìn)一步完善實(shí)施計(jì)劃 BPR實(shí)施小組周例會(huì)落實(shí)部門(mén)轉(zhuǎn)型計(jì)劃準(zhǔn)備部門(mén)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)材料落實(shí)前端現(xiàn)有人員按新架構(gòu)的編制到位計(jì)劃（月例會(huì)內(nèi)容詳見(jiàn)附表）總經(jīng)理與前端 負(fù)責(zé)人談話BPR實(shí)施小組提供BPR培訓(xùn)人力部提供崗位職責(zé)培訓(xùn)1/273/12全體營(yíng)銷(xiāo)人員動(dòng)員大會(huì)介紹部門(mén)職責(zé)架構(gòu)調(diào)整目標(biāo)工作交接問(wèn)題明確交接工作負(fù)責(zé)人及員工交接期職責(zé)營(yíng)銷(xiāo)中心及下屬二級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)人內(nèi)部任命奮發(fā)崗位職責(zé)、編制、

54、BPR培訓(xùn)材料32大客戶(hù)流程推廣項(xiàng)目工作日歷 2002年3月關(guān)鍵會(huì)議月例會(huì)（詳見(jiàn)附表）周例會(huì)2002年3月周日周一周二周三周四周五周六24172021222318191013141516111212678954325262827293031（月例會(huì)內(nèi)容詳見(jiàn)附表）確定10名試點(diǎn)大客戶(hù)名單明確試點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理及其職責(zé)和試點(diǎn)方案討論部門(mén)激勵(lì)及獎(jiǎng)懲機(jī)制確定與后端及職能新調(diào)整崗位的工作流程及對(duì)接工作確定與新調(diào)整職能部門(mén)崗位的工作流程及對(duì)接工作確定與區(qū)縣新調(diào)整職能部門(mén)崗位的工作流程及對(duì)接工作討論后端業(yè)務(wù)流程試點(diǎn)方案（DDN開(kāi)通和客戶(hù)支持）確定試點(diǎn)客戶(hù)名單建議前后端優(yōu)化流程確認(rèn)會(huì)的時(shí)間和討論方法討論部門(mén)各崗位K

55、PI設(shè)置確定后端業(yè)務(wù)流程試點(diǎn)方案（DDN開(kāi)通和客戶(hù)支持）確定服務(wù)支持SLA協(xié)議的內(nèi)容總結(jié)客戶(hù)規(guī)劃實(shí)施情況33大客戶(hù)流程推廣項(xiàng)目工作日歷 2002年4月關(guān)鍵會(huì)議月例會(huì)（詳見(jiàn)附表）周例會(huì)2002年4月周日周一周二周三周四周五周六613202122232425261415161718197891011121522827432930跟蹤客戶(hù)規(guī)劃方案實(shí)施情況匯總客戶(hù)需求、擬訂初步的基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)的SLA完善KPI指標(biāo)體系匯總客戶(hù)需求、擬訂初步SLA初步確定SLA服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（試點(diǎn)產(chǎn)品）評(píng)估客戶(hù)規(guī)劃試點(diǎn)方案效果。修訂大客戶(hù)管理流程手冊(cè)計(jì)劃及跟蹤討論完善KPI指標(biāo)體系和業(yè)務(wù)目標(biāo)討論部門(mén)薪酬體系的建立評(píng)估后端業(yè)

56、務(wù)流程試點(diǎn)討論完善KPI指標(biāo)體系和員工業(yè)務(wù)目標(biāo)討論部門(mén)薪酬體系的建立評(píng)估試點(diǎn)方案效果，包括客戶(hù)方案庫(kù)和部分產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)的跟蹤情況討論修訂大客戶(hù)管理流程手冊(cè)進(jìn)展情況及修訂內(nèi)容完善員工崗位描述、KPI指標(biāo)體系、激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制（月例會(huì)內(nèi)容詳見(jiàn)附表）總結(jié)全體人員的工作執(zhí)行情況34本地網(wǎng)BPR項(xiàng)目重要會(huì)議安排一覽表 2月28日參與人員會(huì)議主要議題及所需決策會(huì)議需要達(dá)到的目標(biāo)1. 明確全國(guó)大客戶(hù)統(tǒng)一管理界面。（如 集團(tuán)公司牽頭的虛擬小組）2. 確定各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)KPI3. 明確分行業(yè)客戶(hù)名單及銷(xiāo)售人員配備情況4. 確定試點(diǎn)客戶(hù)名單及方案5. 檢查建立客戶(hù)支持IT系統(tǒng)的實(shí)施情況集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)客戶(hù)中心

57、網(wǎng)絡(luò)中心IT負(fù)責(zé)人1. 確立管理全國(guó)集團(tuán)客戶(hù)的虛擬小組的工作方式2. 集團(tuán)公司、省公司認(rèn)可主要部門(mén)的KPI3. 分公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可試點(diǎn)客戶(hù)名單及方案4. 檢查并評(píng)估IT支持系統(tǒng)的實(shí)施情況35本地網(wǎng)BPR項(xiàng)目重要會(huì)議安排一覽表 3月31日參與人員會(huì)議主要議題及所需決策會(huì)議需要達(dá)到的目標(biāo)1確定本地網(wǎng)客戶(hù)管理原則2. 匯報(bào)人員到位情況3. 確定KPI及激勵(lì)機(jī)制關(guān)鍵因素4. 匯報(bào)客戶(hù)規(guī)劃試點(diǎn)方案計(jì)劃5. 匯報(bào)后端客戶(hù)響應(yīng)中心及施工人員調(diào)度中心建立情況6. 評(píng)估初步IT系統(tǒng)7. 前后端認(rèn)可試點(diǎn)方案服務(wù)水平集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)人力資源部集團(tuán)客戶(hù)中心網(wǎng)絡(luò)中心1. 統(tǒng)一本地網(wǎng)客戶(hù)界面及實(shí)施步驟2. 確立KPI

58、目標(biāo)體系3. 保證后端客戶(hù)支持措施的按期到位4. 前后端對(duì)初步服務(wù)水平達(dá)成一致36本地網(wǎng)BPR項(xiàng)目重要會(huì)議安排一覽表 4月30日參與人員會(huì)議主要議題及所需決策會(huì)議需要達(dá)到的目標(biāo)1確定全體員工崗位描述2. 匯報(bào)KPI及激勵(lì)機(jī)制初步成果3. 客戶(hù)規(guī)劃方案試點(diǎn)階段性匯報(bào)4. 確定DDNIM電路試點(diǎn)方案5. SLN試點(diǎn)計(jì)劃集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)人力資源部集團(tuán)客戶(hù)中心網(wǎng)絡(luò)中心1. 建立初步的崗位平臺(tái)2. 建立以BPR為設(shè)計(jì)原則的新KPI及激勵(lì)機(jī)制3. 評(píng)估客戶(hù)規(guī)劃方案實(shí)施情況進(jìn)一步修正37本地網(wǎng)BPR項(xiàng)目重要會(huì)議安排一覽表 5月31日參與人員會(huì)議主要議題及所需決策會(huì)議需要達(dá)到的目標(biāo)1明確后端流程優(yōu)化原

59、則及方式2. 匯報(bào)后端人員到位情況3. KPI量化值及方法確定4. 調(diào)整下半年業(yè)績(jī)指標(biāo)5. 確定薪酬體系6. 總結(jié)客戶(hù)規(guī)劃試點(diǎn)7. 修訂大客戶(hù)管理手則8. 鑒訂基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)需求的SCA9. 評(píng)估開(kāi)通業(yè)務(wù)新流程實(shí)施總結(jié)集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)客戶(hù)中心網(wǎng)絡(luò)中心人力資源部1. 利用流程優(yōu)化的原則保證后續(xù)流程的優(yōu)化實(shí)施2. 調(diào)整下半年績(jī)效指標(biāo)，利用新的KPI保證下半年的業(yè)務(wù)發(fā)展3. 下半年開(kāi)始實(shí)施新的薪酬體系4. 鑒訂全面的SLA5. 對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通新流程進(jìn)行評(píng)估修訂38本地網(wǎng)BPR項(xiàng)目重要會(huì)議安排一覽表 6月15日參與人員會(huì)議主要議題及所需決策會(huì)議需要達(dá)到的目標(biāo)1審批競(jìng)爭(zhēng)上崗方案2. 評(píng)估組織結(jié)構(gòu)實(shí)

60、施效果3. 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)實(shí)施效果4. 流程實(shí)施效果評(píng)估集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)中心營(yíng)銷(xiāo)中心1. 總結(jié)前一階段流程重組工作2. 制定下本年流程重組工作計(jì)劃39本地網(wǎng)BPR項(xiàng)目流程接口的總圖與本地網(wǎng)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)流程的接口與上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)接口組織結(jié)構(gòu)業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)機(jī)制*IT的支持大客戶(hù)流程網(wǎng)絡(luò)資源流程滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資與上級(jí)管理及支持部門(mén)接口91112131415123456A新流程之間的接口（已完成）與上級(jí)部門(mén)接口* 含KPI 體系的財(cái)務(wù)支持1016與本地網(wǎng)內(nèi)部其他管理流程的接口與本地網(wǎng)內(nèi)部其他流程之間的接口A8717BCDEF40大客戶(hù)獲取與保留流程再造對(duì)集團(tuán)、省公司提出了一系列的接口要求(1/2)涉