瑞贏-服務(wù)禮儀培訓(xùn)知識(shí)分享

1、瑞贏-服務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀什么是禮儀：指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。商務(wù)禮儀的作用： 提高個(gè)人素質(zhì) 建立良好的人際溝通 維護(hù)企業(yè)形象 會(huì)使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上商務(wù)禮儀的三大基本要求商務(wù)禮儀的三大基本要求尊重為本 自尊自愛(ài) 尊重自己的職業(yè)，聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻尊重自己的單位尊重交往的對(duì)象：尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng)善于表達(dá)來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲著裝禮儀（基本）著裝禮儀（基本） 總則 女人看頭，男人看腰 女看頭 發(fā)型不染發(fā)，長(zhǎng)度如何 男

2、看腰 腰上掛不掛東西 腰上掛東西的件數(shù)和他的品位成反比女士著裝禮儀女士著裝禮儀 基本準(zhǔn)則 五不準(zhǔn)：不穿黑皮裙、必須穿長(zhǎng)統(tǒng)襪、襪子不準(zhǔn)殘破、鞋襪不配套、長(zhǎng)統(tǒng)襪必須高過(guò)裙擺 化妝要求：淡妝上崗，自然（不化妝就好像沒(méi)有洗臉） 女士穿時(shí)尚 飾物三不準(zhǔn)影響工作不帶：戒指炫耀財(cái)力不帶：N 個(gè)戒指性別魅力不帶：胸針，耳環(huán)、腳鏈 香水正確方法：女點(diǎn)耳垂，男點(diǎn)脈搏女士著裝禮儀女士著裝禮儀 女士首飾原則數(shù)量：以少為佳，漂亮女孩不戴。不多于三種，每種不多于三樣。同質(zhì)同色：首選白金，再選白銀，最后選不銹鋼習(xí)俗規(guī)矩：男戴觀音女戴佛。講究女人不帶十字架（猶如白花） 戒指習(xí)俗：食指：求愛(ài)，你知道我在等你嗎？中指：熱戀（沒(méi)對(duì)

3、象不想談）無(wú)名指：已領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照，已經(jīng)婚過(guò)去小指：宣布獨(dú)身四個(gè)全戴：招賊男士著裝禮儀男士著裝禮儀 基本要求 合體、合場(chǎng)、合身份 三色原則：全身顏色三種以內(nèi) 三大色系：藍(lán)色、灰色、黑色 三一定律：鞋子、腰帶、公文包統(tǒng)一一色 三大禁忌：不拆西裝商標(biāo)、襪子顏色、領(lǐng)帶打法 男士穿品牌男士西裝禮儀男士西裝禮儀 男士穿西裝三大精品標(biāo)志領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩不要用領(lǐng)帶夾：除非VIP（經(jīng)常要揮手不方便掉出來(lái)放進(jìn)去）和制服（標(biāo)志，CIS 企業(yè)可識(shí)別系統(tǒng)）領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端。站起來(lái)西裝都是扣好的。最后一個(gè)扣子不扣，把皮帶頭露出來(lái)男士西裝禮儀男士西裝禮儀 男士穿西裝的最大禁忌穿白襪子在很多國(guó)家深色西裝是正裝，

4、黑色皮鞋是基本要求，中間夾雙白襪子稱為“驢蹄子”，反差太大了袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆誤認(rèn)為袖子上有一橫是名牌的標(biāo)志。君不見(jiàn)經(jīng)常有人走路時(shí)，有意做屈臂挺進(jìn)狀，要露一手形象禮儀形象禮儀 男士 整體形象清爽整潔，頭發(fā)、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，發(fā)型不怪異，不光頭和染發(fā) 襯衫：襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務(wù)活動(dòng)中不要挽起袖口，同時(shí)在正式的場(chǎng)合男士別穿短袖； 領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛； 鞋：應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋； 襪子：男士深色為首選； 手表：男士應(yīng)選擇品牌； 飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品；見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀 原則 主動(dòng)、熱情、禮

5、貌 引見(jiàn)介紹 向客戶介紹領(lǐng)導(dǎo) 身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年長(zhǎng)的 職位高低 職位相同，按年紀(jì)大的優(yōu)先 注意：手掌向上見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀 自我介紹四大注意點(diǎn) 先遞名片再介紹 介紹時(shí)間要求簡(jiǎn)短（半分種內(nèi)解決） 介紹內(nèi)容含：?jiǎn)挝?、部門(mén)、職務(wù)、姓名 第一次介紹使用全稱稱行政職務(wù)：張局長(zhǎng)省掉副字（除非他姓傅），正局長(zhǎng)在時(shí)例外。稱學(xué)術(shù)頭銜：教授、博士（別冒出個(gè)助教）泛尊稱：小姐（東北人叫小妹），同志介紹禮儀介紹禮儀 誰(shuí)當(dāng)介紹人一般應(yīng)該雙方的熟人，比如是女主人國(guó)際交往中介紹人一般是三種人。第一種人我們稱為專業(yè)對(duì)口人員。第二就是專職接待人員第三如果來(lái)了貴賓的話，禮儀上講身份對(duì)等，要講對(duì)等，就是我們?cè)趫?chǎng)的這些人

6、里職務(wù)最高的。 介紹的先后順序尊者居后，客人主人時(shí)，先介紹主人，多位領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)先從職位高者介紹業(yè)務(wù)介紹禮儀業(yè)務(wù)介紹禮儀 注意兩點(diǎn)：其一就是把握時(shí)機(jī)，注意零干擾，不要強(qiáng)迫服務(wù)、干擾客人其二把握分寸，即人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新三個(gè)原理握手禮儀握手禮儀 握手 伸手前后次序，尊者居先。女性和男性握手，稍微用點(diǎn)力，主人和客人，客人來(lái)，主人先伸手；客人走，客人先伸手 一定要用右手 時(shí)間：1-3秒 年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者稍欠身 握手應(yīng)脫帽、脫手套 應(yīng)注視對(duì)方、并微笑，多人時(shí)按順序，忌交叉握手，拒絕握手是不禮貌的（手臟除外）名片禮儀名片禮儀 注意兩點(diǎn)： 沒(méi)有名片的人，稱為沒(méi)有社會(huì)地位的人 不隨身帶名片的

7、人，是不尊重別人的人 名片制作三不準(zhǔn)：名片不隨意涂改不提供私宅電話不提供兩個(gè)以上的頭銜 標(biāo)準(zhǔn)做法：遞雙手拿名片、正面向上，文字正對(duì)客人、平行遞給客人交談禮儀交談禮儀 交談?wù)Z言要求：少言多聽(tīng)，言多必失 善于選擇話題：對(duì)方擅長(zhǎng)的話題，但必須明確對(duì)方擅長(zhǎng)此點(diǎn)格調(diào)高雅的話題，公共話題：哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情 輕松愉快的話題，例如：電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀態(tài) 話題就是身份、定位交談禮儀交談禮儀交談四忌 忌打斷對(duì)方 忌補(bǔ)充對(duì)方 忌糾正對(duì)方 忌質(zhì)疑對(duì)方六不談 不非議國(guó)家、不涉及國(guó)家和行業(yè)秘密、不談對(duì)方公司的內(nèi)部事務(wù)、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事的壞話、不談格調(diào)不高的問(wèn)題、不

8、涉及私人問(wèn)題商務(wù)交談五不問(wèn) 不問(wèn)收入 不問(wèn)年紀(jì)大小 不問(wèn)婚姻家庭 不問(wèn)健康狀況 不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷電話禮儀電話禮儀 電話應(yīng)該在三聲接聽(tīng)通話時(shí)機(jī)，不選周一上午上班頭1-2個(gè)小時(shí)、周末下班前1-2個(gè)小時(shí)，個(gè)人休息時(shí)間（22：00-7：00）和周末、休息日，不到萬(wàn)不得已不要打攪 掛電話 地位高者先掛、上級(jí)先掛、主叫者先掛 洽談中 當(dāng)客戶面關(guān)機(jī)或改震動(dòng) 不響、不聽(tīng)、不出去聽(tīng)姿體禮儀姿體禮儀 坐姿 入座輕、至少坐滿2/3,后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 站姿 抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹 蹲姿 一腳在前、一腳在后交往距離交往距離 四種交往距離 私人距離：小于半米 常規(guī)距離：半米到一米之間 禮

9、儀距離：一米半和三米之間 公共距離：三米半或以上的距離公司內(nèi)應(yīng)有禮儀公司內(nèi)應(yīng)有禮儀 使用普通話 使用禮貌用語(yǔ) 文明五句 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 在工作環(huán)境內(nèi)，不可粗聲高嗓講話商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀3A3A基本原則基本原則 接受對(duì)方所謂接受對(duì)方就是你跟別人打交道時(shí)，如果不是原則問(wèn)題，不是什么國(guó)格、人格、黨紀(jì)、國(guó)法大是大非的問(wèn)題，一般性溝通，要有這樣一個(gè)理念：客人永遠(yuǎn)是正確的，客人沒(méi)有錯(cuò)，不要尋釁滋事，找別人毛病。 欣賞對(duì)方打人不打臉，揭人不揭短。欣賞對(duì)方記住對(duì)方，認(rèn)不了學(xué)員名字就故意跳過(guò)最后問(wèn)誰(shuí)漏掉了商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀3A3A基本原則基本原則 贊賞對(duì)方有一位著名的行為科學(xué)家，美國(guó)著名的學(xué)者喬治 枚奧先生說(shuō)過(guò)，“尊重別人就是尊重自己，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，那說(shuō)明你寬容，說(shuō)明你謙虛，說(shuō)明你好學(xué)”，他強(qiáng)調(diào)這個(gè)。所以我們?cè)趪?guó)際