商務禮儀和職業(yè)素養(yǎng)專業(yè)培訓課程

1、商務禮儀和職業(yè)素養(yǎng)專業(yè)培訓課程學習目標對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準上下和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率目錄一.禮儀的概念二.商務禮儀準那么三.辦公禮儀四.個人禮儀五.謀面禮儀六. 禮儀七.其他常見禮儀二 商務禮儀準那么：(1) 道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理。確定社會角色，而不是生活角色或性格角色。(2) 職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準那么。(3) 良好的禮儀能夠展現個人良好的品格修養(yǎng)，展現公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重。也有利與創(chuàng)造良好的溝通氣氛，建

2、立融洽的合作根底。(4) 簡單的說禮儀就是自尊的同時也尊重他人。三 辦公禮儀：(1)：辦公環(huán)境 a 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼,保持清潔；在指定區(qū)域內吸煙，做到個人行為不影響到他人。 b 飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。 c 如非工作需要，嚴禁擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。 d 最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。 商務禮儀(1) 人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和開展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是

3、禮儀。(2) 禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序和方式來表現的律己、敬人的完整行為。(3) 商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為標準。(4) 特點：標準性、多樣性、差異性一 禮儀的概念： (2)： 個人辦公區(qū)： a 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當有事離開 自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。 b 下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。(3)： 辦公禮儀本卷須知： a 辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近

4、，聲音以不影響其他人為宜； b 不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息，對其他同事的客戶也要積極熱情。 c 如有緊急工作一定要找在開會人員時，進會議室前請敲門。同事之間要互相尊重。借用辦公物品等既是歸還。 (4)： 外出禮儀： a 需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；假設上級主管不在，應向部門同事交代清楚； b 出差在外時，應與主管領導保持經常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系； c 如遇到住處變動， 不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。四 個人禮儀:(1)良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能表達一個人的個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學

5、識、做人、職業(yè)態(tài)度。 (2) 個人形象：儀表 a 頭發(fā)：應保持適當長度，整潔、干凈。男士不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發(fā)型。 b 男士盡可能不要留胡子，女士不宜化過濃的妝。不要留長指甲。出席正式的商務會議，商務場合等，男士必須著西裝、襯衣并打領帶。西裝以深色為準，襯衫顏色需單一色，防止條文，格子以及花色襯衫等。女士也以職業(yè)裝為主。鞋子應與服裝相配，夏天也盡量不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋上班或去商務場合。 c 上班時佩戴公司胸牌。(3) 個人形象：行為舉止a 與人交談要時刻表示關注，始終保持微

6、笑，肯定處微微點頭。保持同他人80cm_1m的距離。b 站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)。坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象五 謀面禮儀：1 會面：a 熱情大方，注視對方眼睛。需要介紹時，由職務低的人或熟悉對方的人來主持介紹；被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。b 名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現從包、名片夾里取。應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙

7、面的，應將對方熟悉的語言那面向上。(2) 接待a 當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，主動與客人交流，答復客人問題應熱情耐心，用詞準確。一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。b 客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。拜訪 a 聯(lián)系拜訪時，約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。提前一天確認訪問，假設有變化，應盡早通知對方。出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據等資料，以及筆、本等記錄用品。 b 準時赴約，重要約會更加應該提前到場。離開前留下相關資 料和名片。六 禮儀撥打前：時間與時機的選擇得當；談話對象的選擇準確，重要的內容應

8、在打 之前用筆寫出。 (2) 接通后：對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。(3) 通話中：表達全面、簡明扼要。需談論機密或敏感話題時， 接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。(4) 接 ：接聽 要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；接外線 要報公司名稱，轉來的 應報部門名稱和自己的姓名；如接 稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了。(5) 留言：假設對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地

9、名、日期與數字等。(6) 通話后：應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒。七 其他常見禮儀：(1) 用餐禮儀：用餐時切忌發(fā)出很大的響聲。挑三揀四，非議飯菜，難為主人等。醉酒影響形象。吸煙不止，污染空氣，壞人食性。(2) 電梯禮儀： a 是要注意平安。當電梯關門時，不要扒門，或是強行擠入。在電梯人數超載時，不要心存僥幸，非進去不可。當電梯在升降途中因故暫停時，要耐心等候，不要冒險攀援而行。 b 如與客戶一起乘坐電梯，到達目的樓層：一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：到了，您先請！?？腿俗叱鲭娞莺?，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。職業(yè)素養(yǎng)課程目錄：一 自我角色認知 二 職場人際

10、溝通一 自我角色認知 職場是一個大舞臺，每個人都在上演著自己人生的精彩。從“社會人或是“學生變?yōu)椤捌髽I(yè)人，融入企業(yè)是關鍵的第一步。1. 我們?yōu)槭裁匆ぷ?？自我實現尊 重歸 屬安 全生 存職業(yè)的含義： 職業(yè)是參與社會分工，利用專門的知識和技能，為社會創(chuàng)造物質財富和精神財富，獲取合理報酬，作為物質生活來源，并滿足精神需求的工作。 (3) 工作責任不可推卸 責任是一種耐心、細致的行動，是把你應該做的事情做到最好的、充滿激情的態(tài)度。 歌德 做一個有責任心的人，這是美德，不僅僅表現在工作上。 (4) 標準是職業(yè)的信條 有規(guī)矩才成方圓，一切按標準做事，服從企業(yè)以及公司標準制度等，認可企業(yè)文化。有了對企業(yè)的

11、忠誠度才是良好的開展支柱。二 職場人際溝通溝通是雙向的信息接受者解釋者發(fā)出者信息接受者解釋者發(fā)出者跨越溝通中的障礙 緊張 恐懼 害怕 羞澀 顧慮 自信 勇氣 大方 真誠 熱情 溝通三行為聽問說傾聽技巧還有-回應鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多 的信息。反應：告訴對方你在聽，同時 確定對方完全了解你的 意思。重述：用于討論結束的時候， 確定沒有誤解對方的意 思。鼓勵詢問反響重復 與同事溝通從欣賞開始與同事溝通技巧多了解少評論學會撫慰和鼓勵遇事勤向同事求援學會成人之美不要得理不饒人私心不能太重可以與同事交流一些生活瑣事為自己設立一個目標溝通黃金法那么之一一、講出來，尤其是坦白地講

12、出來你內心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。二、不無根據地批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教。三、互相尊重。 四、絕不口出惡言。五、不說不該說的話。六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。七、理性的溝通，不理性不要溝通。 八、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。一 職業(yè)素養(yǎng)概括的說包含以下四個方面： 一 職業(yè)道德 職業(yè)道德是一般道德在職業(yè)行為中的反映，是社會分工的產物。所謂職業(yè)道德，就是人們在進行職業(yè)活動過程中，一切符合職業(yè)要求的心理意識、行為準那么和行為標準的總和。它是一種內在的、非強制性的約束機制。是用來調整職業(yè)個人、職業(yè)主體和社會成員之間關系的行為準

13、那么和行為標準。 1職業(yè)道德的根本要求： a 愛崗敬業(yè) 通俗地說就是“干一行愛一行，它是人類社會所有職業(yè)道德的一條核心標準。它要求從業(yè)者既要熱愛自己所從事的職業(yè)，又要以恭敬的態(tài)度對待自己的工作崗位，愛崗敬業(yè)是職責，也是成才的內在要求。 二 職業(yè)思想意識 三 職業(yè)行為習慣四 職業(yè)技能 所謂愛崗，就是熱愛自己的本職工作，并為做好本職工作盡心竭力。愛崗是對人們工作態(tài)度的一種普遍要求，即要求職業(yè)工作者以正確的態(tài)度對待各種職業(yè)勞動，努力培養(yǎng)熱愛自己所從事工作的幸福感、榮譽感。 所謂敬業(yè)，就是用一種恭敬嚴肅的態(tài)度來對待自己的職業(yè)。任何時候用人單位只會傾向于選擇那些既有真才實學又踏踏實實工作，持良好態(tài)度工作

14、的人。這就要求從業(yè)者只有養(yǎng)成干一行、愛一行、鉆一行的職業(yè)精神，專心致志搞好工作，才能實現敬業(yè)的深層次含義，并在平凡的崗位上創(chuàng)造出奇跡。一個人如果看不起本職崗位，心浮氣躁，好高騖遠，不僅違背了職業(yè)道德標準，而且會失去自身開展的機遇。雖然社會職業(yè)在外部表現上存在差異性，但只要從業(yè)者熱愛自己的本職工作，并能在自己的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)工作，終會有時機創(chuàng)出一流的業(yè)績。 愛崗敬業(yè)是職業(yè)道德的根底，是社會主義職業(yè)道德所倡導的首要標準。愛崗就是熱愛自己的本職工作，忠于職守，對本職工作盡心盡力；敬業(yè)是愛崗的升華，就是以恭敬嚴肅的態(tài)度對待自己的職業(yè)，對本職工作一絲不茍。愛崗敬業(yè)，就是對自己的工作要專心、認真、負責

15、任，為實現職業(yè)上的奮斗目標而努力。 b 老實守信 老實就是實事求是地待人做事，不弄虛作假。在職業(yè)行為中最根本的表達就是老實勞動。每一名從業(yè)者，只有為社會多工作、多創(chuàng)造物質或精神財富，并付出卓有成效的勞動，社會所給予的回報才會越多，即“多勞多得。 “守信，要求講求信譽，重信譽、信守諾言。要求每名從業(yè)者在工作中嚴格遵守國家的法律、法規(guī)和本職工作的條例、紀律：要求做到秉公辦事，堅持原那么，不以權謀私；要求做到實事求是、信守諾言，對工作精益求精，注重產品質量和效勞質量，并同弄虛作假，坑害人民的行為進行堅決的斗爭。 c 辦事公正 所謂辦事公正是指從業(yè)人員在辦事情處理問題時，要站在公正的立場上，按照同一標

16、準和同一原那么辦事的職業(yè)道德標準。即處理各種職業(yè)事務要公正正派、不偏不倚、客觀公正、公平公開。對不同的效勞對象一視同仁、秉公辦事，不因職位上下、貧富親疏的差異而區(qū)別對待。如一個效勞員接待顧客不以貌取人，無論對于那些衣著華貴的大老板還是對那些衣著平平的鄉(xiāng)下人，對不同國籍，不同膚色，不同民族的賓客能一視同仁，同樣熱情效勞，這就是辦事公正。無論是對于那些一 次購置上萬元商品的大主顧，還是對于一次只買幾元錢小商品的人，同樣周到接待，這就是辦事公正。 d 效勞群眾 效勞群眾是指聽取群眾意見，了解群眾需要，為群眾著想，端正效勞態(tài)度，改進效勞措施，提高效勞質量。做好本職工作是效勞人民最直接的表達。要有效地履

17、職盡責，必須堅持工作的高標準。工作的高標準是單位建設的客觀需要，是強烈的事業(yè)心責任感的具體表達，也是履行崗位責任的必然要求。 二 職業(yè)思想意識 工作積極認真，有責任感，具有根本的職業(yè)道德。 三 職業(yè)行為習慣 以上三項屬世界觀、價值觀、人生觀范疇的產物。從出生到退休或至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項，是通過學習、培訓比較容易獲得。例如，計算機、英語、建筑等屬職業(yè)技能范疇的技能，可以通過三年左右的時間令我們掌握入門技術，在實踐運用中日漸成熟而成專家?？善髽I(yè)更認同的道理是，如果一個人根本的職業(yè)素養(yǎng)不夠，比方說忠誠度不夠，那么技能越高的人，其隱含的危險越大 做好自己最本質的工作，也就是具備了最好的職

18、業(yè)素養(yǎng) 所以，用大樹理論來描述兩者的關系比較直接。 每個人都是一棵樹，原本都可以成為大樹，而根系就是一個人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現出來的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系興旺。 四 職業(yè)技能 職業(yè)技能在日常工作中通過再培訓和實踐中積累的經驗而得以提高，當然這離不開個人的努力。天道酬勤。我們也會在試用期中對即將入職的在座各位進行全方面的考核。二. 優(yōu)秀員工必備的職業(yè)素養(yǎng): (一) 像老板一樣專注： 作為一名企業(yè)的員工，不要只是停留在“為了工作而工作、單純?yōu)榱速嶅X而工作等層面上。而應該站在老板的立場上，用老板的標準來要求自己，像老板那樣去專注工作，以實現自己的職場夢想與遠大抱負

19、！以老板的心態(tài)對待工作 。不做雇員，要做就做企業(yè)的主人。 第一時間維護企業(yè)的形象 。(二) 學會適應環(huán)境： 在就業(yè)形勢越來越嚴峻、競爭越來越劇烈的當今社會，不能夠迅速去適應環(huán)境已經成了個人素質中的一塊短板，這也是無法順利工作的一種表現。相反，善于適應環(huán)境卻是一種能力的象征，具備這種能力的人，手中也握有了一個可以縱橫職場的籌碼。 善于適應同樣是一種能力。 (三) 化工作壓力為動力： 壓力，是工作中的一種常態(tài)，對待壓力，不可回避，要以積極的態(tài)度去疏導、去化解，并將壓力轉化為自己前進的動力。人們最出色的工作往往是在高壓的情況下做出的，思想上的壓力，甚至肉體上的痛苦都可能成為取得巨大成就的興奮劑。(四

20、) 設立工作目標，按方案執(zhí)行： 在工作中，首先應該明確地了解自己想要什么，然后再去致力追求。一個人如果沒有明確的目標，就像船沒有羅盤一樣。每一份富有成效的工作，都需要明確的目標去指引。缺乏明確目標的人，其工作必將庸庸碌碌。堅決而明確的目標是專注工作的一個重要原那么。 (五) 自動自發(fā)，主動就是提高效率 自動自發(fā)的員工，善于隨時準備去把握時機，永遠保持率先主動的精神，并展現超乎他人要求的工作表現，他們頭腦中時刻灌輸著“主動就是效率，主動、主動、再主動的工作理念，同時他們也擁有“為了完成任務，能夠打破一切常規(guī)的魄力與判斷力。顯然，這類員工才能在職場中笑到最后。 六不斷學習 在工作中不段提高自己的工作能力，忠于職守、盡職盡責。工作的同時也需要不斷學習，三人行必有我?guī)?。老板、上司、下屬都可以是你最?/p>