店面一日工作流程.

1、培訓部資料導購工作流程導購工作流程開業(yè)前準備店長店長導購導購一、必須提前15分鐘入店，并進行簽到.二、自我檢查儀容儀表：工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩帶三、組織晨會的召開晨晨 會（備注可根據(jù)各店的實會（備注可根據(jù)各店的實際情況簡化具體內(nèi)容，但必際情況簡化具體內(nèi)容，但必須按此流程進行）須按此流程進行）一、 當班人員必須提前15分鐘入店，并進行簽到。簽到或打卡必須本人進行，不得由他人代替，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代替者，公司將按規(guī)定給予每次 元處罰。二、 自我檢查儀容儀：工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩帶、點名前確保工作服穿戴整齊，胸牌佩帶整齊，發(fā)型疏理到位（長發(fā)必須扎成馬毛束或盤起，不允許染成除黑色以外的色彩。）

2、晨 會店長店長導購導購1 1、集合、整隊、報數(shù)集合：全體人員聽到店長開會信號后，30秒內(nèi)以高低順序一字排開相互看齊，立整，等待店長檢閱。整隊：店長面對隊伍，位于隊伍中間位置，相距隊伍3步遠。發(fā)出口令：立正、向右看齊，向前看，稍息。 報數(shù)：整隊完畢，隊長發(fā)出報數(shù)口令：報數(shù)。(開會時間 10-15分鐘)適用于大店（人員在4人以上）1、集合：30秒內(nèi)必須集合完畢，集合時不得交頭接耳，不得說話，相互看齊，以高低順序排隊。2、整隊：聽到店長整隊口令后，立即做出整隊動作，要求：整齊，迅速。3、練習專賣店宣言。要求：整齊，響亮，正確。晨 會店長店長導購導購2 2、問好、問好 3 3、店長向全體店員問候：大家

3、早上好！全體店員回應：（要求整齊劃一，聲音響亮。店長快速檢查全體店員儀表。檢查內(nèi)容：發(fā)型、化妝、服裝、胸牌、鞋襪、指甲。 4、齊呼南方團隊口號：好!很好!非常好!南方家私未來更美好！ 耶我們的團隊口號是：做一個老板，領導喜歡的人。(管好自己的行為)做一個客戶喜歡的人。(管好自己的形象)做一個自己和伙伴喜歡的人。(管好自己的心態(tài)和態(tài)度)提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)自我價值；百萬銷售不是夢，南方祝我奔成功?。戏匠课?） 晨 會店長店長導購導購5、總結昨天工作情況，目的是調動團隊士氣至顛峰狀態(tài)。（多贊美、少批評、多鼓勵）6、安排今天工作，提出當天銷售目標。目標要細劃到每人每天銷售多少。有促銷活動期間要細化到

4、銷售多少套促銷產(chǎn)品。（見銷售目標分解表）7、傳達上級工作要求。8、散會店長伸出右手，我承諾齊呼：1、2、3我們是南方人！我是最棒的！我全力以赴、耶（三次）（晨會結束，快速投入工作）4、認真聽取店長所講的晨會內(nèi)容，明確今日由店長分配的各項工作。5、學習公司下發(fā)的文件，促銷活動操作方法。統(tǒng)一促銷活動的解釋語言。6、對自己不足的地方向店長請教，并認真學習下來。店長導購導購四、安排人員進行各區(qū)域衛(wèi)生的打掃 ；巡視整體賣場，安排責任區(qū)域導購對區(qū)域內(nèi)家具、飾品的詳細整理及檢查，及時調貨補足空缺位置貨品；分配完工作后，檢查電話線傳真機POS機音響照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)。五、 檢查店員的衛(wèi)生完成情況和

5、產(chǎn)品整理情況,提出不足之處并進行改善。四、根據(jù)店長安排進行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及飾品和價簽的整理，整理完畢后向店長報告。然后開始一天的營業(yè)接待工作。營業(yè)期間店長店長導購導購一、終結當天晨會并向上級匯報。二、巡場檢查有無空缺商品，提醒配貨人員及時補沖產(chǎn)品。 三、監(jiān)督促銷活動的實施1、關注促銷活動的進展，提醒導購員及時向顧客做好介紹與宣傳2、促銷商品的擺放醒目，促銷價格標牌的擺放醒目3、促銷商品及時補貨及變更。一、 檢查前期空缺商品，并告之店長及時補貨、做好接待顧客的準備。及時向店長反應適銷對路的產(chǎn)品，協(xié)助店長將店內(nèi)貨品盡可能的優(yōu)化到大多數(shù)成為暢銷產(chǎn)品。調整展場，協(xié)助店長調場，提出自己的合理化建議，全體

6、同仁共同努力將店內(nèi)產(chǎn)品擺放位置調整到最佳狀態(tài)。營業(yè)期間店長店長導購導購四、 處理營業(yè)中顧客投訴1、端正自己的心態(tài)：認真聽取投訴情況，不急于解釋，不打斷顧客投訴。2、不與顧客抵觸,始終保持微笑，并認真講解。3、不要輕意向顧客做出承諾。第一條：首先記住一條理念：扎實的售后服務對于再次購買就相當于有效的售前服務。第二條：售后服務是銷售的必要環(huán)節(jié)，沒有售后服務，家具銷售就不算完整，最明顯的就是所售貨物或多或少都有客戶不滿意的地方。二、 對進出顧客使用對應的禮貌用語：對進店顧客采用標準接待語言您好！歡迎光臨南方家私！對離店顧客采用標準語言：已經(jīng)購買產(chǎn)品的顧客：感謝您對南方的信任，我們會準時為您送貨，請慢

7、走！未購買產(chǎn)品的顧客：謝謝您的光臨，希望能再次見到您！請慢走！處理顧客投訴需要什么原則？感謝原則-對顧客不僅要表示歉意，還要表示感謝，把顧客的投訴當成是關心、愛護。尊重原則-在所有問題面對中，要對客戶表示充分的尊重，不能沒聽完就指責客戶或否定客戶，哪怕理直也不能氣壯，這樣就不能造成顧客反感。迅速原則-接到投訴后把握時間性，能半天處理的決不能第二天處理，時間的長短也能達到顧客的滿意度，反映你重視他。謹慎原則-在快速的同時，要慎重的回答顧客的提議和要求，因為從某種角度，你是公司的形象大使，及時有效的征求上級有關部門的意見，得出公正客觀的解決方式。應變、分析-舉一反三，調整不足之處，避免同等問題下次

8、在現(xiàn)在。店長、導購員在處理投訴中的態(tài)度技巧分三大階段：1、原因排除2、投訴處理3、用抱歉感謝和寄托的語言跟客戶告別PS:在解決過程中，不能直接的就采用變通的方式：變換談判代表變換談判場地改變談判時間營業(yè)期間店長店長導購導購五、 空閑時間安排：進行相應的指導、培訓及經(jīng)驗交流，包括：日工作流程禮儀商品基本知識等，讓導購員溫故而知新，取長補短，共同進步。三、 對顧客提出的商品問題，耐心認真的給予解答1、介紹家具特點、優(yōu)點、利益點。（工藝，性能，好處）要求：好處要如實介紹，不得有虛假信息。2、推薦合適家具給顧客：通過與顧客交流，問對的問題，了解顧客的潛在需要，為顧客推薦適合顧家經(jīng)濟能力，家庭成員使用功

9、能，與顧客家中裝修搭配的產(chǎn)品。營業(yè)期間店長店長導購導購六、接收貨品,安排人員點貨驗收 （目前由安裝人員和店長共同完成）察看箱子外包裝有無破損方可收貨店內(nèi)接貨按公司的出庫清單，逐一點貨對照點貨數(shù)量，審核發(fā)貨單據(jù)，如有差異及時聯(lián)系總部，如無異常情況，在收貨單上進行簽字認可，如有異常情況，則在收貨單上進行注明。3、運用所學的銷售技巧，增加顧客的消費心理：顧客選擇產(chǎn)品雖然是理智的，但下單的過程始終是感性的，要做到向顧客進行理性的分析產(chǎn)品，推薦產(chǎn)品，用感性的銷售激情，激發(fā)顧客的下單欲望。4、與顧客交談中，收集相關的反饋信息，并記錄在中：營業(yè)期間店長店長導購導購七、時刻維持店面衛(wèi)生狀況。（1）、顧客的樓盤

10、情況，樓盤大致價位，所在地段，樓盤是否有集中交房和入住的情況；（2）、為顧客裝修的裝修公司，顧客家中的裝修進度，裝修風格，裝修大致花費金額；（3）、顧客喜愛的生活方式，喜歡的家具風格，顧客對我公司產(chǎn)品的反應及喜愛程度；（4）、顧客對我公司產(chǎn)品的意見和建議，以及對我公司產(chǎn)品不滿意的方面。營業(yè)期間店長店長導購導購四、 促銷活動的實施 及時向顧客做好介紹與宣傳。全體同仁向顧客的介紹和宣傳要口徑一致，不能相互的解釋有出入，造成誤會。應及時向老顧客及看過產(chǎn)品未購買產(chǎn)品的顧客電話聯(lián)系宣傳促銷活動。促銷商品的擺放醒目，促銷價格標牌的擺放醒目。3、促銷期間家具數(shù)量的掌控與反饋。及時統(tǒng)計促銷產(chǎn)品的銷售數(shù)量，特別

11、是有限量銷售的產(chǎn)品要即時掌握銷售進度。并向公司相關部門反饋信息。營業(yè)期間店長店長導購導購五、 處理營業(yè)中顧客投訴六、 幫助新同事進行相應的指導與練習。 包括：日工作流程禮儀商品基本知識等。由店長安排老員工帶新員工，進行一對一指導。并要求指導內(nèi)容詳細準確。店長要進行輔導及檢查。七、 時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生，主動及時的對商品及店內(nèi)衛(wèi)生進行維護。午餐期間店長店長導購導購一、合理安排店員輪流外出進餐，店內(nèi)隨時保持足夠的接待人員數(shù)量。二、收銀員交接工作的及時監(jiān)督：物、錢、帳核對情況無誤。三、店長外出應安排代管人員負責門店管理，遇有特殊情況必須隨時與店長進行實時聯(lián)系和請示匯報工作。一、 按照店長分配，輪流外出進

12、餐。二、 交流工作中的經(jīng)驗，以及工作中的問題相互溝通。三、 在店長外出情況下，認真完成店長交給自己的代管職責。下午營業(yè)期店長店長導購導購一、查看截止銷售額1、檢查營業(yè)高峰期定單情況監(jiān)督：定單流程的監(jiān)督，開定單前的查貨流程監(jiān)督，確保無開錯單，查錯貨，避免出現(xiàn)人為錯誤為后續(xù)經(jīng)營工作帶來不必要的麻煩。2、關注目前為止的銷售情況，距今日營業(yè)指標還有多少，適時激勵全隊員工更進一步做好銷售，激發(fā)全隊成員的銷售熱情。3、將情況通知店員，激勵導購人員再接再厲，對銷售情況較差時，要為全隊成員打氣，避免出現(xiàn)銷售不好時，大家說泄氣話，相互影響心情。一、 明確現(xiàn)有銷售情況，再接再勵配合店長完成營業(yè)目標。下午營業(yè)期店長

13、店長導購導購二、為第二天銷售做準備 1、空缺商品再次檢查并補貨。補貨單及時傳真至公司相關部門（接單辦/售售服務部）進行安排，避免出現(xiàn)斷貨延誤客戶送貨的情況。2、定貨單與現(xiàn)金的審核。3、促銷活動資料的分發(fā)，活動情況的宣傳，適時督查全隊成員，抽查對活動的了解情況和解釋用語是否全隊統(tǒng)一正確。二、 為每一個客戶來做準備。午后對弄臟產(chǎn)品進行衛(wèi)生清潔，在店長的組織下對商品擺放進行適度合理的調整，為接待下午的每一個顧客做好物質方面和精神方面的準備工作。如有促銷活動，要對促銷活動資料進行分發(fā)，對活動情況進行宣傳。下午營業(yè)期店長店長導購導購4、營業(yè)禮貌用語的時刻監(jiān)督與提醒，對于多次提醒都不改正的，要進行批評教育

14、，對于嚴重的要進行處罰。5、對店面貨品擺放進行適當調場，帶領全體導購員進行調場，將同系列商品同種類商品，進行合理分部和調場，對于較長時間沒有銷量的商品應進行適當?shù)奈恢谜{整。三、 對進出顧客使用對應的禮貌用語。下午營業(yè)期店長店長導購導購三、顧客反饋信息收集，并及時記錄：店長應督促導購員對自己的老客戶進行電話回訪顧客，特別是企業(yè)有活動開展時，更應向老顧客進行宣講，對于曾經(jīng)來店中看過產(chǎn)品而未下單的顧客應電話聯(lián)系顧客前來了解活動促銷，以促進銷售開展。電話聯(lián)系時，應作好聯(lián)系記錄，公司將下發(fā)電話聯(lián)系記錄表，店長應隨時作好抽查，每個員工每周要根據(jù)自己的老顧客的量進行合理安排，每月電話回訪不得低于20個。四、

15、 對顧客進行耐心的商品介紹與推薦工作。五、 提高自身警惕性，防止店內(nèi)商品損失。(特別對店內(nèi)飾品的丟失)下午營業(yè)期店長店長導購導購四、對周邊信息的收集 1、競爭對手的商品情況/促銷情況，特別注意與我公司產(chǎn)品相近的同質化產(chǎn)品價格調整，及對手商品的新品推出情況；2、周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷情況，特別是同價格體系，同類別產(chǎn)品，同產(chǎn)地產(chǎn)品的促銷情況；3、市政規(guī)劃(有助于非店面開發(fā))4、將收集的信息記錄入店長管理日志。以每周一次，將信息進行總結上報公司，特殊重大信息應及時，實時上報。六、 空余時間帶領新同事進行溝通和技巧練習。下午營業(yè)期店長店長導購導購五、促銷活動的執(zhí)行及跟蹤：及時安排全體導購員電話通知曾經(jīng)

16、在商場購買過南方家私產(chǎn)品的老顧客，以及在商場了解過產(chǎn)品但還未下定單的顧家，向他們宣傳促銷活動。跟蹤進度：及時督查電話聯(lián)系的進度情況，及時了解進店顧客對促銷活動的了解情況，與顧客聊天掌握顧客對促銷活動的理解和認同程度，及時作好記錄分析，向公司相關部門匯報促銷效果，對公司新的促銷方案提出建議和意見。七、根據(jù)店長的統(tǒng)一安排，抽出適當?shù)臅r間進行非店面營銷，到房地產(chǎn)開發(fā)商新樓盤、物管部、裝修公司等對公司品牌、產(chǎn)品、活動政策等進行宣傳，掙取非店面營銷業(yè)務。營業(yè)結束店長店長導購導購一、核對是否實現(xiàn)晨會、例會所定目標：點評當天工作中銷售努力的員工，對優(yōu)秀人員進行表揚，對有進步的新員工，或后進員工進行鼓勵，對工

17、作中馬虎大意，出現(xiàn)錯單或接待出現(xiàn)不良情況的人員進行引導，并提出現(xiàn)期整改要求。二、總結銷售情況，總結工作中遇到的問題和討論解決方法。三、整理客戶資料：方便顧客服務及跟蹤反饋信息。一、 根據(jù)店長安排做好下班各區(qū)域的衛(wèi)生打掃，整理。重點是：地面衛(wèi)生及大面積產(chǎn)品衛(wèi)生打掃。二、做好當天營業(yè)情況及客戶記錄表匯總交于店長。三、 下班簽字/打卡，如第二天休息，應做好相應的交接工作。四、關閉賣場所有電源。（包括：音響空調燈光POS機）五、關門、上鎖。在次檢查。營業(yè)結束店長店長四、補進貨源，根據(jù)銷售狀況及時補充適銷對路的產(chǎn)品，確保產(chǎn)品不脫銷，及時向公司了解目前的活動產(chǎn)品及各地暢銷產(chǎn)品將店內(nèi)產(chǎn)品調整到盡可能適應商場

18、需求。對于較長時間在店內(nèi)擺場的產(chǎn)品要適時送貨，更新店內(nèi)擺場產(chǎn)品，淺色產(chǎn)品要確保2月內(nèi)必須更換，做到店內(nèi)：天天新鮮。五、安排營業(yè)結束期衛(wèi)生的打掃：主要是地面衛(wèi)生清掃及大件產(chǎn)品的重點衛(wèi)生清潔。為第二天的營業(yè)提前做好準備。導購導購繼上六、整理好客戶檔案的分類及日報表（ 將當日銷售票據(jù)打印，作好當日銷售記錄。）七、清點當日收銀現(xiàn)金，確認后并交于指定人員（或按規(guī)定提前存入銀行）。八、將當日銷售數(shù)據(jù)及補貨單傳真至經(jīng)理。每次傳真前應告訴接收方，一共幾頁，傳真結束后要詢問接收清楚情況并對重要數(shù)據(jù)進行核對清楚。九、店員下班簽字/打卡。必須由每個員工本人親自簽字或打卡，不得代簽字或打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次按 元進行處罰。遇有員工外出，應填寫外出記錄表。月末交上級領導審核。十、 如店長第二天休息，店長提前安排人員代理，并做好相應交班工作。店長休假時電話應保持隨時通暢。十一、關閉所有電器 包括：音響空調日光燈POS機，十二、 關門上鎖。在次檢查。小結店長日周月基本工作店長日周月基本工作- - 計劃