商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識概述

1、商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識概述 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以標準人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 “三秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容 交流目的體會禮儀的根本特點掌握禮儀的根本要求將正確的禮儀標準運用 在生活與工作之中 君子與淑女 菜 單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、 禮儀一、儀表男職員女職員一 男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方顏色、長短、領(lǐng)帶夾6.西裝平整、清潔扣子、商標7.西裝口袋不放物品筆8.西褲平整，有褲線9

2、.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)二 女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝職業(yè)裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞備用襪；7.鞋子光亮職業(yè)鞋、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。三精神和物質(zhì)窮困與潦倒自信，相信自己快樂，熱愛生活勤奮，努力工作智慧，堅持學習二、 儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑一 站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后

3、。 開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 二 坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。三 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？四 微笑微笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。 陽光、快樂、熱愛生活自然、自信 研討：露幾顆牙齒？ 三、 禮節(jié)握手鞠躬問候

4、訪問客戶引路搭乘電梯一 握手順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先時間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手二鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而表達在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處15度禮及腳前1米處30度禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。三 問候早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ 、“早上好！等上午10點鐘前。因公外出應(yīng)

5、向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見、“再見等 四 訪問客戶訪問前應(yīng)與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵時守約萬一遲到要 告知對方到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候初次見面，遞上名片 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候遞上名片，會談重新開始。會談盡可能在預約時間內(nèi)完成設(shè)計問題告辭時，要與被訪問者打招呼道別,也要和前臺打招呼四 訪問客戶關(guān)于就餐中餐、西餐、自助關(guān)于名片的使用告辭時物歸原位，垃圾帶走衛(wèi)生間的使用其它活動晚會、紅、白五引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3

6、步處自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央與客人的步伐保持一致， 并適當做些介紹 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請或“注意樓梯等。 五 搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 在客人上司之前進入電梯，按住“開的按鈕，再請客人進入到達目的地后，按住“開的按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人上司優(yōu)先 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 阻礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人 應(yīng)面向電梯門站立五其它小節(jié)開門關(guān)門車門乘車的位置、 禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四、 語言請對不起 麻煩您 勞駕打攪了好的是清楚您好某先生或小姐 歡送 貴公司請問哪一位 請稍等 抱歉沒關(guān)系 不客氣 見到您很快樂請指教有勞您了請多照顧 拜托再見再會非常感謝謝謝 語言 五、 禮儀 接 電 話 1、及時。超過3聲要致歉 2、微笑?？床灰姷拿利?3、標準用語：您好！凱程XX部門XX人 4、聲音大小/語速適中 5、準備好紙、筆 6、讓對方先掛筒 打 電 話 1、準備提綱-打好腹稿2、簡明扼要-不要超過3件事3、微笑-延伸你的美麗4、標準用語：您好！我是凱程公司XXX，請問。5、 鈴聲響6聲對方不接，要先掛掉 ，過一會再撥 結(jié) 束 語一馬斯洛的“改變流程： 心理態(tài)度習