引導員、咨詢臺工作人員行為規(guī)范

1、引導員、咨詢臺工作人員行為規(guī)范為做好疫情防控工作，有效疏導辦事群眾防止聚集，樹立和規(guī)范政府對外服務的良好形象，為社會公眾提供滿意優(yōu)質的政務服務，特制定本規(guī)范。第一條 工作崗位規(guī)范（一）工作時間內不得使用手機，不得聚眾聊天，不得看與工作無關的書刊雜志，不得在工作崗位上打瞌睡、吃東西、干私活或從事其他與工作無關的事務。（二）不得在大廳內會客，不得有衣衫不整等不文明行為。（三）服務對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，工作人員要耐心做好安撫解釋工作，不得與服務對象發(fā)生爭吵，不得占用辦公電話打私人電話，不得使用扔、投等不文明的方式傳遞群眾要求復印的材料。第二條 接待禮儀規(guī)范全面推行文明服務，禮貌服務。（一）笑相迎

2、。端正站、坐姿，面帶微笑，目光交流，熱情問候：“您好！”（二）問需求。保持目光關注，親切詢問：“請問有什么可以幫助您？”（三）答清楚。明確告知服務對象辦理業(yè)務的樓層、位置、窗口，引導員細心引導，指導文明排隊，排隊間隔1米遠。（四）說再見。完成回答、引導后禮貌告別，使用“再見”、“請”等文明用語。第三條 語言行為規(guī)范（一）接待服務對象時使用普通話，口齒清楚、文明用語、言簡意賅、語速適當、目視對方、面帶微笑，不得使用服務禁忌語言。要來有迎聲、問有答聲、離有送聲。（二）接聽服務對象電話時要使用“您好，這里是賽罕區(qū)行政審批和政務服務局”、“您有什么事”、“請稍等一下”、“請您再說一遍”等文明用語。（三

3、）電話鈴響三聲（10秒）內應及時接聽電話，首先向對方問：“您好”（“早上好”、“中午好”、“下午好”），再詢問對方要求等。（四）接待服務對象時要使用“您好，請問有什么可以幫助您”、“請您到窗口辦理”、“讓我來引導您辦理?！?、“疫情期間請您和其他辦事群眾保持1米距離。”等文明用語。（五）文明服務用語1.咨詢臺：先生/女士，您好！請問有什么事我可以幫您？對不起，讓您久等了。請您到XX窗口排隊辦理此項業(yè)務。這是您復印的材料，請收好。對不起，這個問題我決定不了，請稍等片刻，待我請示后再給您答復，好嗎？更詳細的內容您可以到網(wǎng)上查詢，網(wǎng)址是XX。具體內容您可以參照服務指南。2.引導員：先生/女士，很高興為

4、您服務。由于辦事的人多，請您隨我先到取號機處取號，在休息區(qū)稍等片刻，窗口會盡快受理您的申請。請您在這里耐心排隊，與前后人員保持1米距離。您好，我們可以為您提供“蒙速辦一次辦”服務。您好，請您填寫“蒙速辦一次辦”工作表。您在窗口辦理，我在旁邊等您，您辦理完這項業(yè)務我再帶您辦理下一項業(yè)務。您好，我們可以為您提供證照免費郵寄服務。不客氣，這是我們應該做的。3.服務禁忌語言不知道！你問我，我問誰！瞎吵什么，沒看見我正忙著嗎？不懂？自己看說明去！不是給你說了嗎？怎么還不清楚！有意見投訴去。有意見，找領導去。我的態(tài)度就這樣，你能怎樣?誰叫你這么寫的！你懂不懂??？不懂就別來辦！第四條 儀表儀容規(guī)范（一）工作

5、人員上崗必須按本局服務要求著職業(yè)工作制服。著裝整潔、大方得體，掛牌上崗。不得穿短褲、穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。（二）儀表大方得體，男士不得蓄長須長發(fā)，女士不得有怪異發(fā)型、發(fā)色，不得涂艷色指甲油、不得使用濃郁型香水、不得戴有色眼鏡從事工作，應化淡妝上崗。（三）不得佩戴款式花哨、顏色夸張的飾物。（四）在工作場所應保持優(yōu)雅的舉止和姿態(tài)、自然大方，站、坐姿端正。與人交談時，應兩眼注視對方，手臂自然下垂，兩腿稍微分開。走路時應平穩(wěn)、輕快，身體不宜左右搖晃或聲響過大；遇到來賓、年長者應主動點頭行禮，并稍有讓路，以示敬意。第五條 接待禮儀規(guī)范（一）接待外單位辦事人員要熱情周到，見面時要起身

6、迎接，送別時要起立相送。（二）接待咨詢問題的群眾，聽取對方陳述時要精力集中，解答問題時要耐心誠懇，不準訓斥或表現(xiàn)出不耐煩情緒。（三）接待對象詢問相關股室、窗口路線時，要熱情詳細指引，引導要引導到位。第六條 辦公環(huán)境規(guī)范（一）要樹立環(huán)境衛(wèi)生意識，搞好工作區(qū)域環(huán)境的美化和凈化，做到每天打掃整理，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。（二）咨詢臺桌面只能擺放工作人員電腦、打印機、辦事指南、樣表夾、電話、辦公文具、工具書等辦公用品，應與服務臺成水平線擺放整齊有序，無灰塵污垢，不得擺放與工作無關的物品。（三）愛護公用設施，節(jié)約辦公耗材。安全用電，合理使用計算機，外出時檢查電器開關是否處于關閉狀態(tài)。禁止使用與工作無關的用電設備。（四）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務對象稍候指示牌。離開時，座椅應歸位到前臺桌面下。第七條 廉潔自律規(guī)范（一）嚴禁索取或接受服務對象及相關人各種形式的禮品、禮金、購物卡，或通過服務對象及相關人以各種形式謀取不正當利益。（二）嚴禁參加服務對象及相關人的宴請、各類休閑娛樂活動和其他不符合規(guī)定的一切活動。（三）嚴禁泄露行政審批中獲知的重要信息或資料，或利用其謀取私利。（四）嚴禁為不符合條件的申請人員審批說情、放寬條件或利用職權干預正常的行政審批。（五）嚴禁向服務對象及相關人提出任何與本崗位行政審批工作無關的要求。（六）嚴禁私下向服務對象及相關人指定中介服務機構。第