客關(guān)管理課件(32)

1、 緒緒 論（論（1） 問(wèn)題： 有了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為什么還提出“客戶關(guān)系管理”？ 答：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。從源頭上參與競(jìng)爭(zhēng)、贏得競(jìng)爭(zhēng)。 客戶關(guān)系管理相對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)職能的認(rèn)識(shí)深化。 在對(duì)客戶認(rèn)知的宏觀擴(kuò)充、客戶概念微觀的細(xì)化的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)職能的認(rèn)識(shí)深化。 第一講第一講 緒緒 論（論（2） 相關(guān)知識(shí)的復(fù)習(xí) 1、社會(huì)經(jīng)濟(jì)行業(yè)：落實(shí)到微觀不同行業(yè)與市場(chǎng)的集。（用學(xué)過(guò)的知識(shí)回答） 2、行業(yè)：同類(lèi)產(chǎn)業(yè)企業(yè)的集。 3、市場(chǎng)：不同需求用戶的集。 4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)： （1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合（策略） （2）營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 （3）企業(yè)戰(zhàn)略 5、客戶關(guān)系管理企業(yè)新的戰(zhàn)略?xún)?nèi)容第一節(jié)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理認(rèn)知（客戶關(guān)系管理認(rèn)知（

2、1） 一、客戶關(guān)系管理的縱向認(rèn)知 （一）客戶關(guān)系的定義及其演變 （二）客戶關(guān)系的基本過(guò)程 （三）客戶關(guān)系的影響因素 （四）客戶關(guān)系的利益分析 （五）客戶關(guān)系管理 目標(biāo)的建立與實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略及決策規(guī)劃與計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo) 控制創(chuàng)新第一節(jié)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理認(rèn)知（客戶關(guān)系管理認(rèn)知（2）二、客戶關(guān)系管理橫向環(huán)節(jié)（一）區(qū)分客戶關(guān)系方 （二）區(qū)分用戶（三）客戶（企業(yè)）價(jià)值分析及其作用（四）用戶服務(wù) （五）用戶體驗(yàn)（六）用戶滿意 （七）投訴及處理（八）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) （九）客戶信息管理（十）培育忠誠(chéng)客戶第一節(jié)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理認(rèn)知（客戶關(guān)系管理認(rèn)知（3） 三、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 文化、宗旨、理念、目標(biāo)、流程共同影響企業(yè)

3、的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（虛擬、實(shí)體） 1、運(yùn)營(yíng)型 2、分析型 3、協(xié)作型第一節(jié)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理認(rèn)知（客戶關(guān)系管理認(rèn)知（4） 四、客戶關(guān)系管理的作用 （一）通過(guò)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)職能及其管理，滿足客戶需求，從而使客戶滿意 （二）為客戶、企業(yè)的生存與發(fā)展服務(wù) （三）促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步 第二節(jié)第二節(jié) 推行客戶關(guān)系管理的條件推行客戶關(guān)系管理的條件 一、企業(yè)自愿與企業(yè)、客戶相互需求 二、微觀努力 從單純的交易關(guān)系邁向合作、互利、進(jìn)步、發(fā)展 三、宏觀要求 商品交換的國(guó)際化、樹(shù)立維護(hù)誠(chéng)信的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、 樹(shù)立企業(yè)形象。生存與發(fā)展的需要 四、企業(yè)的實(shí)際能力（能做到什么程度） 五、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移 推銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo) 六、經(jīng)營(yíng)理念觀念的提高（否則

4、效率不高）第二講第二講 客戶關(guān)系管理的發(fā)展客戶關(guān)系管理的發(fā)展 第一節(jié) 客戶關(guān)系的演變第二節(jié) 客戶關(guān)系的基本流程第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論第一節(jié)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的演變客戶關(guān)系管理的演變一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 （一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要： 產(chǎn)品為中心市場(chǎng)為中心客戶為中心 （二）資源重要性變化的需要 其他資源客戶資源 （三）信息技術(shù)的推動(dòng) （四）管理理念的更新 生產(chǎn)觀念營(yíng)銷(xiāo)觀念客戶關(guān)系管理 注重成本注重客戶的滿意度客戶的忠誠(chéng)度第一節(jié)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的演變客戶關(guān)系管理的演變 二、傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理（傳授、個(gè)人發(fā)揮） （一）表現(xiàn) 1、和氣生財(cái)生動(dòng)揭示：關(guān)系與利潤(rùn) 2、賒欠銷(xiāo)售商業(yè)與金融的結(jié)合3、

5、開(kāi)業(yè)酬賓企圖創(chuàng)建客戶關(guān)系 （二）主要方法 1、憑記憶、記錄甚至印象、經(jīng)驗(yàn) 2、憑直覺(jué)、感覺(jué)、表淺行為 3、缺乏連貫的方法與手段 4、沒(méi)有上升到理論高度。 第一節(jié)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的演變客戶關(guān)系管理的演變?nèi)?、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理（一）表現(xiàn)1、老顧客優(yōu)惠承認(rèn)貢獻(xiàn)、鞏固激勵(lì)2、顧客積分制用于衡量顧客貢獻(xiàn)與回報(bào)3、顧客回訪制征求意見(jiàn)、改進(jìn)、鞏固4、“貴賓”制關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（二）主要做法1、觀念（理念）的變化2、上升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面進(jìn)行管理3、系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化、創(chuàng)新4、區(qū)分（客戶）、價(jià)值優(yōu)先、強(qiáng)調(diào)互動(dòng) 第一節(jié)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的演變客戶關(guān)系管理的演變 四、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的遷移 （一）客戶資源是企業(yè)發(fā)展的第

6、一資源 理由： 第一、沒(méi)有客戶，企業(yè)能干什么； 第二、其他資源可能被代替，客戶有錢(qián)也買(mǎi)不到 第三、客戶成為你的資源不是一方一廂情愿的事； 第四、員工=客戶是企業(yè)的第一要素。（二）企業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)力本源性的要求1、資源的合理配置與利用2、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容的變化產(chǎn)品、價(jià)格滿足需求的質(zhì)量客戶本身（三）企業(yè)奮斗目標(biāo)的變化 1、從零和游戲變化到雙贏 2、從市場(chǎng)份額戰(zhàn)略 客戶份額戰(zhàn)略?xún)煞N戰(zhàn)略的比較兩種戰(zhàn)略的比較 市場(chǎng)份額戰(zhàn)略 客戶份額戰(zhàn)略 執(zhí)行者產(chǎn)品或品牌經(jīng)理 客戶經(jīng)理主要行為盡可能多的客戶、 對(duì)每一客戶推銷(xiāo)多種產(chǎn)品 同種產(chǎn)品同一品牌競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)產(chǎn)品不同，與其競(jìng)爭(zhēng) 通過(guò)客戶群不同而競(jìng)爭(zhēng)行為結(jié)果把產(chǎn)品服務(wù)賣(mài)給客戶 與客

7、戶一起進(jìn)步、發(fā)展 五、客戶關(guān)系管理基本概念五、客戶關(guān)系管理基本概念 （一）CRM的基本概念 1、包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。 2、CRM是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)以 “以客戶為中心”作為導(dǎo)向的技術(shù)和管理方法。 （二）（CRM）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)1、運(yùn)營(yíng)型（操作）CRM包括：客戶服務(wù)、訂購(gòu)管理、銷(xiāo)售自動(dòng)化、辦公自動(dòng)化2、分析型CRM包括：對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、采集、存儲(chǔ)、提取、處理、產(chǎn)生相應(yīng)報(bào)告。使用了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)3、協(xié)作（互動(dòng)）型CRM傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)窗口、面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)外，通過(guò)郵件、傳真、呼叫中心作為企業(yè)與客戶交互的渠道第二節(jié)客戶關(guān)系及管理的流程第二節(jié)客戶關(guān)系及管理的流程 1一、

8、客戶關(guān)系基本過(guò)程（一）認(rèn)知階段1、意識(shí)到雙方有利益關(guān)系；2、論證雙方吸引力、實(shí)現(xiàn)的可能性3、自我激勵(lì)、共同激勵(lì)（二）探測(cè)階段比較脆弱 1、測(cè)試。評(píng)估建立關(guān)系的后果（利益如何）。 2、互發(fā)積極地信號(hào)，有談判的意愿 3、交流目標(biāo)，作出努力。低風(fēng)險(xiǎn)、低投入、有限承諾（三）擴(kuò)大階段1、看清對(duì)方價(jià)值所在；2、互利互存、需求在增加3、投入增加，風(fēng)險(xiǎn)也在增加4、出現(xiàn)反復(fù)，再測(cè)試、論證、評(píng)價(jià)、新的行動(dòng)。（四）承諾階段關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、雙方對(duì)利益、價(jià)值均滿意2、對(duì)雙方關(guān)系的正式確立、建立，作出最終承諾。 表現(xiàn)為：法律承諾、其他承諾。（五）解除環(huán)節(jié) 1、任何階段都可能出現(xiàn) 2、原因：?jiǎn)畏接X(jué)得不合理時(shí)，只需單方行動(dòng)（在法

9、律約定范圍內(nèi)）。 3、結(jié)果：法律糾紛、其他糾紛 4、雙方共識(shí)下的關(guān)系解除。應(yīng)極力爭(zhēng)取。 5、退出。法律允許的階段（六）矛盾、沖突的判斷與解決 判斷解決機(jī)制： 1、雙方利益沖突的矛盾協(xié)調(diào)利益的基礎(chǔ)上解決。 2、進(jìn)取型矛盾彼此理解、相互促進(jìn)、共同提高。 3、事務(wù)性矛盾調(diào)整總體流程、修訂規(guī)則。第二節(jié)客戶關(guān)系管理的流程第二節(jié)客戶關(guān)系管理的流程 2二、客戶關(guān)系管理流程（一）客戶信息收集與數(shù)據(jù)挖掘（二）客戶細(xì)分（三）價(jià)值分析（四）營(yíng)銷(xiāo)策劃與關(guān)系管理（五）互動(dòng)及客戶體驗(yàn)（六）銷(xiāo)售與服務(wù)（七）新一輪客戶信息收集第二節(jié)客戶關(guān)系管理的流程第二節(jié)客戶關(guān)系管理的流程 3 三、客戶關(guān)系的基本特征 （一）雙向性否則一廂情

10、愿 客戶與企業(yè)雙方都覺(jué)得關(guān)系值得長(zhǎng)期保持 （二）利益持續(xù)性否則一錘子買(mǎi)賣(mài)（三）唯一性否則客戶關(guān)系形同虛設(shè)絕對(duì)唯一性忠誠(chéng)客戶相對(duì)唯一性提升相互依存依賴(lài)的關(guān)系第三節(jié)第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論 一、客戶關(guān)系管理的重要性 （一）客戶資源是企業(yè)第一資源必須進(jìn)行管理。 （二）多行為協(xié)同的必要性（分工與協(xié)作）。 （三）解決企業(yè)其他資源有限，客戶資源相對(duì) 無(wú)限的矛盾 （四）條理化要求的必要性。 （五）基本職能的必要性 二、客戶關(guān)系管理模型二、客戶關(guān)系管理模型 1 （一）識(shí)別。（一）識(shí)別。 指向需方指向需方消費(fèi)者法則：消費(fèi)者法則： 1 1、潛在需求者（可能需要）的識(shí)別。、潛在需求者（可

11、能需要）的識(shí)別。 2 2、準(zhǔn)需求者（有需求又有能力購(gòu)買(mǎi)）的識(shí)別。、準(zhǔn)需求者（有需求又有能力購(gòu)買(mǎi)）的識(shí)別。 3 3、現(xiàn)實(shí)需求者（有交易行為）的識(shí)別。、現(xiàn)實(shí)需求者（有交易行為）的識(shí)別。 4 4、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者（忠誠(chéng)客戶）的識(shí)別。、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者（忠誠(chéng)客戶）的識(shí)別。二、客戶關(guān)系管理模型二、客戶關(guān)系管理模型 2 （二）區(qū)分 其管理意義在于：？（樓上請(qǐng)，雅座）1、原則：企業(yè)的資源優(yōu)先配置給企業(yè)價(jià)值最大者。2、問(wèn)題：誰(shuí)為最大的企業(yè)價(jià)值（1）直接貢獻(xiàn)值的區(qū)分。與那些有關(guān)？例：新老顧客區(qū)別？ 大小顧客區(qū)別？ 高低端顧客區(qū)別？（2）間接貢獻(xiàn)值。通常與客戶所提建議、意見(jiàn)的正確性、合理性、科學(xué)性，深度、廣度有關(guān)；與互動(dòng)程度

12、相關(guān)聯(lián)。二、客戶關(guān)系管理模型二、客戶關(guān)系管理模型 3（三）互動(dòng)其管理的意義在于：獲得更多的客戶信息和建議，告知企業(yè)應(yīng)該做什么？怎樣做更有效。1、信息互動(dòng)。信息的溝通、交流，可以解決雙方的問(wèn)題。2、行為互動(dòng)。（1）企業(yè)作出承諾，并付諸行動(dòng)。（2）單一客戶有承諾，準(zhǔn)備、購(gòu)買(mǎi)。（3）群客戶都有承諾，企業(yè)分批供貨。（4）客戶投訴，企業(yè)有糾錯(cuò)行為。二、客戶關(guān)系管理模型二、客戶關(guān)系管理模型 4（四）客戶化廣義的：由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)換進(jìn)程狹義的： 第一，將客戶的信息、建議、意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的行動(dòng)； 第二，提供個(gè)性化的產(chǎn)品、服務(wù)，滿足需求； 第三，保障其消費(fèi)利益最大化客戶化中企業(yè)基本利益的實(shí)現(xiàn)客戶化中企業(yè)

13、基本利益的實(shí)現(xiàn)1、企業(yè)對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行克隆，規(guī)?；?yīng)就能顯現(xiàn)。2、個(gè)別商品化百分百個(gè)性化：整機(jī)不可能，零件加工可以規(guī)模化。3、批量商品化一定程度的成品規(guī)?；?；零部件規(guī)?；锌赡?。 三、客戶關(guān)系的影響因素三、客戶關(guān)系的影響因素 通過(guò)前面的學(xué)習(xí)，我們知道企業(yè)和客戶的關(guān)系影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，也影響客戶的需求的滿足程度。企業(yè)在行業(yè)的戰(zhàn)略地位更多的是以客戶占有率來(lái)表示。吸引客戶并維持長(zhǎng)久的關(guān)系是企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，客戶關(guān)系管理則屬于企業(yè)的戰(zhàn)略層面的管理行為。 因此，企業(yè)必然認(rèn)真確認(rèn)、對(duì)待影響客戶關(guān)系的各種因素。 客觀規(guī)律和理論研究都表明：企業(yè)與客戶關(guān)系的維系最核心的因素是雙方的利益關(guān)系；這種利益關(guān)系會(huì)

14、在不同勢(shì)態(tài)下表現(xiàn)為不同需求。 雙方的利益表現(xiàn)為什么呢？請(qǐng)用一句話回答 做好雙方利益的平衡是關(guān)鍵。 （一）信任（一）信任 1 1、信任基礎(chǔ)上的客戶關(guān)系的益處（1）合作。信任可以強(qiáng)化合作，提升合作層次，相當(dāng)于1+1大于2（2）承諾。互信基礎(chǔ)上的承諾不僅牢固，且是對(duì)雙方認(rèn)真履約的激勵(lì)。（3）行為質(zhì)量高?；バ畔碌碾p方的行為質(zhì)量高回報(bào)對(duì)方的信任。（4）關(guān)系的可持續(xù)性。共同利益的分享，互信的正反饋和良性循環(huán)。（一）信任（一）信任 2 2、建立互信關(guān)系的重要因素（1）共同愿望?；ビ行枨螅髯缘睦嫘枰獙?duì)方幫助的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)互信關(guān)系的基礎(chǔ)。 （2）價(jià)值共享。各取所需消費(fèi)需求與發(fā)展需求。 （3）互相依存。需求的平

15、衡很重要。 （4）高質(zhì)量的交流 包括：理念（具有戰(zhàn)略意義）、思路、信息、行動(dòng)、結(jié)果等。 （5）雙方不應(yīng)出現(xiàn)機(jī)會(huì)主義行為。（二）保證（二）保證 建立一種關(guān)系，總需要雙方作出約定的保證?？蛻絷P(guān)系的保證有： 1、測(cè)算保證：維護(hù)正和，避免零和。 即使是戰(zhàn)略關(guān)系也應(yīng)盡量保證每次交易的互利。 2、影響保證指在發(fā)展雙方關(guān)系中，對(duì)未來(lái)長(zhǎng)期利益的保證。較難量化 3、維護(hù)保證的可行方法 （1）相互參股；（2）技術(shù)互補(bǔ)；（3）信息共享；（4）經(jīng)營(yíng)流程有監(jiān)督機(jī)制； （豐田公司與零配件供應(yīng)商的合作機(jī)制）（三）依賴(lài)、依存性（三）依賴(lài)、依存性 雙方依賴(lài)程度越高，互信關(guān)系越易保持。依賴(lài)不斷被保持，不斷出現(xiàn)新的依賴(lài)。 1、客戶

16、對(duì)企業(yè)的依賴(lài) （1）企業(yè)要讓客戶有所依賴(lài)的內(nèi)容。并創(chuàng)造新的依賴(lài)實(shí)現(xiàn)再創(chuàng)造再實(shí)現(xiàn)。 （2）企業(yè)要善于發(fā)現(xiàn)客戶新的依賴(lài)需求。 （3）依賴(lài)的內(nèi)容：產(chǎn)品、服務(wù)的；購(gòu)買(mǎi)流程的；使用流程的；維護(hù)流程的；消費(fèi)理念的。 客戶對(duì)企業(yè)的依賴(lài)（例） 1、產(chǎn)品方面： （1）功能滿足需求； （2）產(chǎn)品的高品質(zhì) （3）使用操作的便利 （4）耐用性 2、服務(wù)方面： （1）售前服務(wù)成交的關(guān)鍵 （2）售中服務(wù)成交的質(zhì)量，影響以后的意愿 （3）售后服務(wù)挽回失誤、激發(fā)再次消費(fèi)2、企業(yè)對(duì)客戶的依賴(lài)、企業(yè)對(duì)客戶的依賴(lài)（1）及時(shí)請(qǐng)款；（2）改進(jìn)的意見(jiàn)、建議（3）成為忠誠(chéng)客戶（4）對(duì)企業(yè)的理解（5）義務(wù)宣傳 （四）公平性（四）公平性2、分

17、配結(jié)果公平、分配結(jié)果公平 雙方都希望得到的，在承擔(dān)了關(guān)系責(zé)任、義務(wù)后應(yīng)有的回報(bào)和產(chǎn)出。 （1）作用。分配結(jié)果公平，有利于客戶關(guān)系長(zhǎng)期發(fā)展。對(duì)此長(zhǎng)期監(jiān)控和調(diào)整。（2）一次性的公平？長(zhǎng)期的公平？可以忍受一次結(jié)果不公平，不能長(zhǎng)期忍受。這次不公，下次補(bǔ)償；一次不公，長(zhǎng)期補(bǔ)償（3）分配結(jié)果公平的最高境界每次分配公平，精確計(jì)算各自利益 關(guān)于公平關(guān)于公平企業(yè)鼓勵(lì)客戶提建議、意見(jiàn)、批評(píng)，企業(yè)對(duì)此給予獎(jiǎng)勵(lì)。這種對(duì)提意見(jiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)公平？ 為什么？（五）對(duì)稱(chēng)性 反映關(guān)系雙方平等程度。關(guān)系地位平等，是創(chuàng)建公反映關(guān)系雙方平等程度。關(guān)系地位平等，是創(chuàng)建公平、有效保證、互信的基礎(chǔ)。平、有效保證、互信的基礎(chǔ)。 1 1、具體表現(xiàn)為

18、：、具體表現(xiàn)為： （1 1）交易數(shù)量與額度；）交易數(shù)量與額度； （2 2）買(mǎi)方討價(jià)還價(jià)的能力；）買(mǎi)方討價(jià)還價(jià)的能力； （3 3）一方握有的信息，影響控制對(duì)方行為的能力。）一方握有的信息，影響控制對(duì)方行為的能力。 （4 4）雙方對(duì)事態(tài)的掌控、處置能力。）雙方對(duì)事態(tài)的掌控、處置能力。 （5 5）雙方對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度和行為能力。）雙方對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度和行為能力。（五）對(duì)稱(chēng)性 2 2、如何維護(hù)對(duì)稱(chēng)性、如何維護(hù)對(duì)稱(chēng)性 絕對(duì)的對(duì)稱(chēng)性絕對(duì)的對(duì)稱(chēng)性理想狀態(tài)理想狀態(tài) 相對(duì)的對(duì)稱(chēng)性相對(duì)的對(duì)稱(chēng)性有起伏，漸趨同有起伏，漸趨同 （1 1）以自己的強(qiáng)項(xiàng)彌補(bǔ)對(duì)方的弱項(xiàng)；并善意提醒、）以自己的強(qiáng)項(xiàng)彌補(bǔ)對(duì)方的弱項(xiàng)；并善意提醒、提出建議

19、、幫助提高。形成新的對(duì)稱(chēng)。提出建議、幫助提高。形成新的對(duì)稱(chēng)。 （2 2）降低非對(duì)稱(chēng)性，贏得對(duì)方的好感，贏得進(jìn)一）降低非對(duì)稱(chēng)性，贏得對(duì)方的好感，贏得進(jìn)一步的信任關(guān)系。步的信任關(guān)系。第三講第三講 客戶關(guān)系價(jià)值分析客戶關(guān)系價(jià)值分析第一節(jié) 客戶關(guān)系分析 第二節(jié) 客戶價(jià)值分析 第三節(jié) 企業(yè)與客戶價(jià)值的矛盾 第一節(jié)第一節(jié) 客戶關(guān)系分析客戶關(guān)系分析 一、企業(yè)客戶關(guān)系分析 在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論體系中客戶指的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)下游的經(jīng)銷(xiāo)對(duì)象：中間商、最終消費(fèi)者。 在客戶關(guān)系管理理論中的客戶關(guān)系方范圍更廣，這也是在教學(xué)中我們會(huì)接觸的到“客戶”、“顧客”、“用戶”的差異。（一）客戶（一）客戶 1 三者之間“客戶”的范圍最廣

20、，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度進(jìn)行分類(lèi)，包括： 1、政府機(jī)關(guān)管理者：工商局、海關(guān)、稅所、勞動(dòng)人事局、等管理、檢測(cè)機(jī)關(guān)。他們不是企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作的對(duì)象，但構(gòu)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境。與他們的關(guān)系如何，會(huì)影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)能否正常運(yùn)行。 2、為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)提供服務(wù)的關(guān)系方。有無(wú)他們、及關(guān)系的好壞，影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果、效率。包括：金融機(jī)構(gòu)、物流企業(yè)、電信部門(mén)廣告、咨詢(xún)單位等。（一）客戶（一）客戶 2 3、產(chǎn)品、服務(wù)資源供應(yīng)方。沒(méi)有他們企業(yè)不能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)、制造。包括： （1）生產(chǎn)原材料、輔助材料供應(yīng)商； （2）能源供應(yīng)商 （3）設(shè)施、設(shè)備提供商 （4）其他服務(wù)提供商 4、企業(yè)內(nèi)部的員工。生產(chǎn)、工作的上下游之間形成的供應(yīng)

21、關(guān)系。 5、資本利益關(guān)系人股東、董事、監(jiān)事 （二）顧客（用戶）（二）顧客（用戶） 1、廣義的顧客既包括企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的最終用戶，又包括企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的中間商。 2、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的中間商的構(gòu)成？ 3、用戶是企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的最終使用者，包括：個(gè)體消費(fèi)者、企業(yè)消費(fèi)者。二、企業(yè)用戶分析二、企業(yè)用戶分析 （一）潛在客戶 （二）準(zhǔn)客戶 （三）交易客戶 （四）滿意客戶 （五）忠誠(chéng)客戶 通過(guò)以上分析，認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理之間的差異：從所有客戶都是企業(yè)的“上帝”到不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不一樣的。 第二節(jié)第二節(jié) 客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值分析 一、客戶的交易利益（價(jià)值） （一）一次性交易利益客戶的價(jià)值取向主要

22、有：商品性能、品質(zhì)、價(jià)格、品牌款色、時(shí)間花費(fèi)、便利性、采購(gòu)成本等。一般利益的測(cè)算只能選取其中的幾種而不是全部。 （二）多次性交易利益 1、會(huì)審視上述價(jià)值取向的全部而不是部分，因?yàn)檫@不是單次交易。但他總是從一次開(kāi)始的。給雙方建立良好的客戶關(guān)系創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。 2、CRM要給客戶享受多種愉悅的體驗(yàn)，從一次轉(zhuǎn)為多次。 3、4S店是一種良好的體驗(yàn)。汽車(chē)可多次購(gòu)買(mǎi)嗎？第二節(jié)客戶價(jià)值分析第二節(jié)客戶價(jià)值分析 二、客戶價(jià)值取向？ 實(shí)質(zhì)： 1、價(jià)值取向的優(yōu)先次序（分值）； 那個(gè)品牌？ 功能配置如何？ 價(jià)格多少？ 質(zhì)量如何？ 維修方便嗎？ 2、各種價(jià)值取向的權(quán)重（%） 二、客戶價(jià)值取向二、客戶價(jià)值取向 （一）客戶價(jià)值

23、要素 1、品牌方面： （1）品牌知名度；（2）公眾選擇取向、自己的偏好 （3）品牌形象； （4）競(jìng)爭(zhēng)品牌狀況 2、產(chǎn)品與服務(wù)方面 （1）性能及其指標(biāo)的表現(xiàn)； （2）功能、效用及其使用； （3）定位是否精確，客戶個(gè)人偏好 （4）品質(zhì)、工藝、加工質(zhì)量、可靠性 （一）客戶價(jià)值要素（一）客戶價(jià)值要素 3 3、成本、價(jià)格方面、成本、價(jià)格方面 （1 1）一次性購(gòu)置費(fèi)，使用、更新配置、維護(hù)費(fèi)）一次性購(gòu)置費(fèi)，使用、更新配置、維護(hù)費(fèi) （2 2）產(chǎn)品全生命周期費(fèi)用）產(chǎn)品全生命周期費(fèi)用 （3 3）其他成本）其他成本時(shí)間、信息、比較選擇、精力時(shí)間、信息、比較選擇、精力體力。體力。 4 4、心理需要、心理需要 （1 1

24、）安全感：）安全感： （2 2）互信需要：）互信需要： （3 3）偏好是否滿足：（）偏好是否滿足：（4 4）依賴(lài)：）依賴(lài)： （5 5）期盼：）期盼： （6 6）滿意：）滿意：（二）顧客價(jià)值最大化（二）顧客價(jià)值最大化 1 1、價(jià)值最大化的本質(zhì)在于在客戶價(jià)值諸要素中選、價(jià)值最大化的本質(zhì)在于在客戶價(jià)值諸要素中選取優(yōu)先序列和權(quán)重序列取優(yōu)先序列和權(quán)重序列 （1 1）優(yōu)先序列的依據(jù)。雙向互動(dòng)、確認(rèn)。）優(yōu)先序列的依據(jù)。雙向互動(dòng)、確認(rèn)。 （2 2）優(yōu)先序的用途。提示優(yōu)先安排企業(yè)的資源、）優(yōu)先序的用途。提示優(yōu)先安排企業(yè)的資源、能力，實(shí)行重點(diǎn)投放和配置，使優(yōu)先序項(xiàng)獲得優(yōu)先解能力，實(shí)行重點(diǎn)投放和配置，使優(yōu)先序項(xiàng)獲得

25、優(yōu)先解決、盡早實(shí)現(xiàn)。決、盡早實(shí)現(xiàn)。 （3 3）優(yōu)先序的動(dòng)態(tài)性。一個(gè)價(jià)值要素優(yōu)先序解決）優(yōu)先序的動(dòng)態(tài)性。一個(gè)價(jià)值要素優(yōu)先序解決后，還會(huì)出現(xiàn)新的客戶價(jià)值最大化的優(yōu)先序。馬斯洛后，還會(huì)出現(xiàn)新的客戶價(jià)值最大化的優(yōu)先序。馬斯洛的需要理論提示。的需要理論提示。（二）顧客價(jià)值最大化（二）顧客價(jià)值最大化2、性?xún)r(jià)比問(wèn)題是否可以用性?xún)r(jià)比來(lái)概括價(jià)值最大化？（1）狹義性?xún)r(jià)比中的“性能分子”指產(chǎn)品與服務(wù)（2）廣義性?xún)r(jià)比中的“性能分子”代表客戶價(jià)值的全部（3）所以，廣義性?xún)r(jià)比可以等同于客戶價(jià)值最大化（4）在CRM中企業(yè)就是根據(jù)優(yōu)先序安排資源、能力投放和配置三、客戶價(jià)值的認(rèn)知形成三、客戶價(jià)值的認(rèn)知形成 （一）外部刺激（市場(chǎng)

26、信號(hào)）（一）外部刺激（市場(chǎng)信號(hào)） 1 1、廠商刺激；、廠商刺激； 2、社會(huì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境 （二）客戶價(jià)值認(rèn)知過(guò)程（市場(chǎng)信號(hào)評(píng)價(jià)）（二）客戶價(jià)值認(rèn)知過(guò)程（市場(chǎng)信號(hào)評(píng)價(jià)） 1 1、客戶價(jià)值分項(xiàng)；、客戶價(jià)值分項(xiàng)； 2、綜和認(rèn)知理解、綜和認(rèn)知理解 （三）客戶價(jià)值特性因素（三）客戶價(jià)值特性因素 文化、社會(huì)、個(gè)人、心理文化、社會(huì)、個(gè)人、心理 （四）購(gòu)買(mǎi)決策行為（四）購(gòu)買(mǎi)決策行為 五、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值五、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值 實(shí)現(xiàn)過(guò)程： 1、認(rèn)知 2、分析篩選 3、設(shè)計(jì)與互動(dòng) 4、確定（價(jià)值）優(yōu)先序 5、設(shè)計(jì)資源配置優(yōu)先序 6、投放各要素的比重 7、實(shí)施 8、執(zhí)行 9、完成 第三節(jié)第三節(jié) 企業(yè)與客戶價(jià)值的矛盾企業(yè)與客戶

27、價(jià)值的矛盾 一、利潤(rùn)最大化客戶利益最大化二、客戶個(gè)性化需求企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)三、投入長(zhǎng)期性見(jiàn)效漸次性 四、任務(wù)的戰(zhàn)略性，認(rèn)識(shí)的局限性一、利潤(rùn)最大化一、利潤(rùn)最大化客戶利益最大化客戶利益最大化 傳統(tǒng)理論：企業(yè)利潤(rùn)最大化，是天經(jīng)地義。 問(wèn)題： 利潤(rùn)最大化客戶利益最大化發(fā)生矛盾時(shí)怎么辦？因?yàn)橘I(mǎi)賣(mài)雙方是一對(duì)天生的利益對(duì)手。一、利潤(rùn)最大化一、利潤(rùn)最大化客戶利益最大化客戶利益最大化 （一）企業(yè)行動(dòng)。 1、結(jié)論。只有力爭(zhēng)客戶利益最大化，才能保證企業(yè)利潤(rùn)最大化。 2、如果沖突發(fā)生時(shí)，企業(yè)損害客戶的利益企業(yè)侵權(quán)獲利。 3、結(jié)果，沒(méi)有了正常的客戶關(guān)系（1）現(xiàn)實(shí)的客戶關(guān)系被破壞； （2）潛在的客戶關(guān)系也可能被破壞。（二）客

28、戶1、客戶價(jià)值最大化的根本含義力求雙贏。企業(yè)獲利，客戶的價(jià)值才有保證。 2、結(jié)論。良好的客戶關(guān)系中的客戶不會(huì)只求單方獲利。二、個(gè)性化需求二、個(gè)性化需求規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)（一）需要與行動(dòng)1、客戶利益最大化的通常表現(xiàn)之一：個(gè)性化需求得到充分張揚(yáng)。2、為客戶的個(gè)性化需求而打造產(chǎn)品/服務(wù)，是企業(yè)的愿望而不是障礙。3、問(wèn)題是：其成本、代價(jià)客戶是否能接受? 4、企業(yè)有無(wú)能力減低成本？ （二）解決之道（二）解決之道 1 1、簡(jiǎn)單的個(gè)性化需求、簡(jiǎn)單的個(gè)性化需求只要客戶可以不計(jì)成本，只要客戶可以不計(jì)成本，企業(yè)可以做到。客戶不允許，交易結(jié)束。企業(yè)可以做到。客戶不允許，交易結(jié)束。 個(gè)性化與規(guī)模化的個(gè)性化與規(guī)?；拿?/p>

29、并沒(méi)有解決。矛盾并沒(méi)有解決。 2 2、企業(yè)的努力、企業(yè)的努力成本優(yōu)先的個(gè)性化生產(chǎn)：成本優(yōu)先的個(gè)性化生產(chǎn)： （1 1）柔性制造，成組技術(shù)，模塊化設(shè)計(jì)、柔性制造，成組技術(shù)，模塊化設(shè)計(jì)、制造；制造； （2 2）通用和標(biāo)準(zhǔn)化；）通用和標(biāo)準(zhǔn)化； （3 3）工藝制造外包；）工藝制造外包； （4 4）聯(lián)合設(shè)計(jì)、生產(chǎn)。）聯(lián)合設(shè)計(jì)、生產(chǎn)。 3 3、共同努力、共同努力客戶關(guān)系下的個(gè)性化生產(chǎn)客戶關(guān)系下的個(gè)性化生產(chǎn) 客戶關(guān)系下的個(gè)性化生產(chǎn)客戶關(guān)系下的個(gè)性化生產(chǎn)的的具體做法：（1）從客戶關(guān)系信息中統(tǒng)計(jì)、發(fā)現(xiàn)：有多少潛在客戶、關(guān)注個(gè)性化需求的客戶。（2）邀請(qǐng)其參與產(chǎn)品個(gè)性化設(shè)計(jì)、研討。（4）交流、磋商，承諾各方的利益與責(zé)

30、任、義務(wù)（5）有效貫徹：企業(yè)落實(shí)個(gè)性化產(chǎn)品/服務(wù)的生產(chǎn)與銷(xiāo)售，并盡可能落實(shí)到規(guī)?；Ｈ?、投入長(zhǎng)期性三、投入長(zhǎng)期性見(jiàn)效漸次性見(jiàn)效漸次性企業(yè)的解決方法： （一）挑選客戶關(guān)系最急需解決的問(wèn)題。 如：處理投訴，建立信息和質(zhì)量反饋。 （二）挑選客戶關(guān)系建設(shè)的基礎(chǔ)性工作來(lái)做： 建客戶檔案，檢索，查詢(xún)，跟蹤系統(tǒng) （三）量力而行。分階段、分主次的實(shí)施。 如：整體規(guī)劃，分段實(shí)施；控制投資，統(tǒng)計(jì)收益；定期回顧，適時(shí)調(diào)整。 四、任務(wù)的戰(zhàn)略性，認(rèn)識(shí)的局限性四、任務(wù)的戰(zhàn)略性，認(rèn)識(shí)的局限性 （一）認(rèn)識(shí)局限性的表現(xiàn)： 1、這只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事； 2、只是企業(yè)經(jīng)營(yíng)某個(gè)階段的事； 3、只是一個(gè)CRM運(yùn)用軟件。 （二）解決認(rèn)識(shí)局限

31、性的方法： 1、總體：充分看到客戶關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，動(dòng)員企業(yè)各部門(mén)參與 2、組織：明確相關(guān)部門(mén)的責(zé)任與義務(wù) 3、行為：貫徹客戶關(guān)系建設(shè)、運(yùn)行、發(fā)展的意圖和關(guān)系價(jià)值挖掘的意圖。第四講第四講 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃 第一節(jié) 戰(zhàn)略規(guī)劃的具體步驟 第二節(jié) 編制客戶關(guān)系管理規(guī)劃的基礎(chǔ)工作第一節(jié)認(rèn)戰(zhàn)略規(guī)劃的具體步驟第一節(jié)認(rèn)戰(zhàn)略規(guī)劃的具體步驟 一、決策階段 （一）圍繞目標(biāo)（客戶關(guān)系）做好調(diào)研與預(yù)測(cè) 1、客戶需求：產(chǎn)品、服務(wù)、流程、互動(dòng)等方面最不滿意的；做得好的；能夠改進(jìn)的 2、企業(yè)目前客戶關(guān)系現(xiàn)狀：良好、一般、差 3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶占有率、表現(xiàn)、行動(dòng)。優(yōu)勢(shì)、不足、準(zhǔn)備改進(jìn)的方向及措施

32、4、企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目對(duì)比，得出優(yōu)劣 （二）明確企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)及實(shí)施目標(biāo)的組合。 1、目標(biāo)：（1）客戶占有率；（2）年增長(zhǎng)率（3）客戶滿意度的提升；（4）忠誠(chéng)客戶的比重 2、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可行的計(jì)劃、方案 （1）明確組成內(nèi)容的重要程度，確定優(yōu)先序和權(quán)重 （2）明確實(shí)施戰(zhàn)略組合的資源供給及實(shí)施條件 如：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立、配置二、編制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃二、編制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃要編制一份較完備的規(guī)劃，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，在規(guī)劃期中需做的工作（內(nèi)容）要完備第二，編制規(guī)劃的基本原則需要嚴(yán)格遵守第三，編制規(guī)劃需用的方法，應(yīng)選擇、配套使用第四，編制規(guī)劃的程序要遵守（一）編制原則（一）編制

33、原則1、綜合平衡原則。該原則的要求和作用是：正確、全面的看待規(guī)劃實(shí)施的各種制約因素。如：環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)、條件、資源對(duì)目標(biāo)實(shí)施的影響。 2、限制原則?？梢杂谩澳就啊痹韥?lái)解釋。 3、承諾原則。目標(biāo)應(yīng)該能夠完成。做不到的不能強(qiáng)求，否則會(huì)挫傷積極性；強(qiáng)制推行會(huì)帶來(lái)混亂。 4、改變航道原則。目標(biāo)不能隨意更改。達(dá)到目標(biāo)的措施、手段可以變動(dòng)。適應(yīng)環(huán)境。（二）規(guī)劃編制的一般方法（二）規(guī)劃編制的一般方法 1、統(tǒng)籌平衡法。 2、滾動(dòng)計(jì)劃法。規(guī)劃的執(zhí)行是分年限的，離編制時(shí)間最近的年份計(jì)劃較詳細(xì)，較遠(yuǎn)的年份計(jì)劃較粗略；并根據(jù)實(shí)施狀況及環(huán)境、條件的變化做調(diào)整。 3、規(guī)劃的分解 企業(yè)目標(biāo)、職能目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)、崗位目標(biāo) （三

34、）規(guī)劃編制的基本程序（三）規(guī)劃編制的基本程序 1、估量機(jī)會(huì)；（市場(chǎng)、企業(yè)；現(xiàn)實(shí)、未來(lái)） 2、確定目標(biāo)； 3、實(shí)施條件評(píng)估； 4、制定備選方案； 5、評(píng)價(jià)備選方案； 6、決策； 7、制定輔助（關(guān)聯(lián)）計(jì)劃； 8、編制預(yù)算。（四）規(guī)劃編制應(yīng)包括的內(nèi)容（四）規(guī)劃編制應(yīng)包括的內(nèi)容 1、宗旨?？偟哪繕?biāo)、理念的歸納：做什么，怎么做。 2、具體的目標(biāo)、戰(zhàn)略。先后、主次 3、為完成目標(biāo)而采取的措施（責(zé)任到部門(mén)、時(shí)間要求） 4、實(shí)施目標(biāo)的基本政策。指導(dǎo)思想、行動(dòng)方針的規(guī)定。 5、執(zhí)行規(guī)劃的規(guī)則。對(duì)問(wèn)題處理的具體規(guī)定。屬于實(shí)施細(xì)則。與政策相比，屬于具體的條令，相對(duì)的穩(wěn)定型。 6、實(shí)施規(guī)劃的基本程序。7、編制規(guī)劃的預(yù)

35、算。三、客戶關(guān)系管理規(guī)劃的分解實(shí)施三、客戶關(guān)系管理規(guī)劃的分解實(shí)施 1、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃（一般不會(huì)少于3-5年） 2、年度計(jì)劃 3、季度計(jì)劃 4、月度計(jì)劃 5、旬、周計(jì)劃 6、日工作計(jì)劃班次工作計(jì)劃為什么？做到：長(zhǎng)期有目標(biāo)，每人、每天有指標(biāo)、任務(wù)；既統(tǒng)攬全局，又關(guān)注、不放過(guò)細(xì)節(jié)。這是做好任何工作的要義。第二節(jié)第二節(jié) 編制規(guī)劃的基礎(chǔ)工作編制規(guī)劃的基礎(chǔ)工作一、如何實(shí)施客戶需求調(diào)查二、SWOT分析法一、客戶需求調(diào)查一、客戶需求調(diào)查（一）分清職責(zé)需求（二）調(diào)查的內(nèi)容有別（三）調(diào)查的方法（四）調(diào)查的執(zhí)行主體（五）客戶需求調(diào)查表設(shè)計(jì)（一）分清職責(zé)需求（一）分清職責(zé)需求1、企業(yè)作為一項(xiàng)整體所做的調(diào)查和職能部門(mén)、個(gè)人所

36、需的調(diào)查在內(nèi)容的廣度與深度上、角度上要求是不一樣的。2、個(gè)體職能的調(diào)查結(jié)果應(yīng)該作為企業(yè)整體的一部分（但不是簡(jiǎn)單的集）；企業(yè)的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)為個(gè)體職能調(diào)查所用。（二）調(diào)查的內(nèi)容有別（二）調(diào)查的內(nèi)容有別1、個(gè)人客戶的調(diào)查內(nèi)容包括：基礎(chǔ)調(diào)查、背景（個(gè)性）調(diào)查1）基礎(chǔ)調(diào)查包括：（1）姓名；（2）年齡；（3）職業(yè)；（4）收入；（5）工作單位；（6）家庭住址；（7）需求偏好；（8）關(guān)注品牌度等2）背景（個(gè)性）調(diào)查包括：（1）興趣、愛(ài)好；（2）購(gòu)物時(shí)間的差異；（3）體格特征；（4）購(gòu)買(mǎi)頻次；（5）交貨方式；（6）現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)上購(gòu)物（7）服務(wù)需求（8）結(jié)算方式等。（二）調(diào)查的內(nèi)容有別（二）調(diào)查的內(nèi)容有別 2 2、企

37、業(yè)客戶調(diào)查的主要內(nèi)容、企業(yè)客戶調(diào)查的主要內(nèi)容 1 1）基本內(nèi)容包括：）基本內(nèi)容包括： （1）地址；（）地址；（2）行業(yè)；（）行業(yè)；（3）公司規(guī)模；（）公司規(guī)模；（4）經(jīng)）經(jīng)營(yíng)范圍；（營(yíng)范圍；（5）公司文化及理念；）公司文化及理念；(6）經(jīng)營(yíng)效果；（）經(jīng)營(yíng)效果；（7）企業(yè)形象、口碑、信譽(yù)；企業(yè)形象、口碑、信譽(yù)； 2 2）內(nèi)部關(guān)系）內(nèi)部關(guān)系 （1）購(gòu)銷(xiāo)職能部門(mén)；（）購(gòu)銷(xiāo)職能部門(mén)；（2）質(zhì)量把關(guān)；（）質(zhì)量把關(guān)；（3）執(zhí)行）執(zhí)行者；（者；（4）決策者（）決策者（5）標(biāo)準(zhǔn)提供者；（）標(biāo)準(zhǔn)提供者；（6）參謀部門(mén)；）參謀部門(mén)；（7）貨款回收、支付者；（）貨款回收、支付者；（8）配套零部件與整機(jī)的協(xié)）配套零部

38、件與整機(jī)的協(xié)調(diào)者等調(diào)者等（三）調(diào)查的方法（三）調(diào)查的方法 1 1、網(wǎng)上調(diào)查；、網(wǎng)上調(diào)查； 2、問(wèn)卷調(diào)查；、問(wèn)卷調(diào)查； 3、走訪調(diào)查；、走訪調(diào)查； 4、資料調(diào)查；、資料調(diào)查； 5、關(guān)系調(diào)查；、關(guān)系調(diào)查； 6、公關(guān)調(diào)查；、公關(guān)調(diào)查； 7 7、展示會(huì)、展覽會(huì)、技術(shù)研討會(huì)調(diào)查；、展示會(huì)、展覽會(huì)、技術(shù)研討會(huì)調(diào)查； 8 8、報(bào)刊、雜志搜尋；、報(bào)刊、雜志搜尋； 9 9、內(nèi)部提供、內(nèi)部提供（四）調(diào)查的執(zhí)行主體（四）調(diào)查的執(zhí)行主體 1、委托調(diào)查 2、自行調(diào)查（五）客戶需求調(diào)查表設(shè)計(jì)（五）客戶需求調(diào)查表設(shè)計(jì)(1) 1、主要內(nèi)容包括： 1）客戶行業(yè)；2）需求的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目；3）接觸、咨詢(xún)方面；4）服務(wù)流程方面；5

39、）意見(jiàn)、投訴處理方面；6）客戶價(jià)值體現(xiàn)的優(yōu)先序和權(quán)重；7）最希望公司做到哪些；8）個(gè)人資料反饋；9）對(duì)公司品牌的現(xiàn)實(shí)態(tài)度；10）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度；11）特殊要求等（五）客戶需求調(diào)查表設(shè)計(jì)（五）客戶需求調(diào)查表設(shè)計(jì)（2） 2、調(diào)查表的基本要求 1）站在客戶方便的角度設(shè)計(jì)；2）便于回答和返回；3）反饋信息應(yīng)便于歸檔、統(tǒng)計(jì)、分析；4）利用是與否；5）可設(shè)序列段，指向更清晰；6）涉及隱私部分項(xiàng)要少；7）對(duì)一般客戶調(diào)查難題項(xiàng)最好不超過(guò)兩項(xiàng)。3、調(diào)查表的投遞范圍、對(duì)象、數(shù)量應(yīng)事先明確。4、調(diào)查表的回收、整理、分析、歸檔、存入企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)。 顧客滿意程度評(píng)估表顧客滿意程度評(píng)估表 實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的八個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目

40、描述 評(píng)估（得分） 對(duì)顧客要求和期望的認(rèn)知程度 顧客關(guān)系管理 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)顧客的承諾 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)要求的解決 顧客滿意度的確認(rèn) 顧客滿意效果 顧客滿意度比較二、二、SWOT分析方法分析方法 （一）SWOT分析模型 機(jī)會(huì) 扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略 增長(zhǎng)型戰(zhàn)略 企業(yè)劣勢(shì) 企業(yè)優(yōu)勢(shì) 防御型戰(zhàn)略 多種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 威脅 （二）（二）SWOT模型含義模型含義 1、SWOT分析中的優(yōu)勢(shì)（S）、劣勢(shì)（W），主要著眼于企業(yè)自身及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較而體現(xiàn)的不同狀態(tài)；機(jī)遇（O）、威脅（T）關(guān)注于外部環(huán)境對(duì)企業(yè)可能造成的影響。 2、在分析時(shí)，應(yīng)把企業(yè)所有的優(yōu)、劣勢(shì)的項(xiàng)目按優(yōu)先序和權(quán)重分別列在優(yōu)勢(shì)欄、劣勢(shì)欄。然后用外部力量對(duì)這些因素進(jìn)

41、行評(píng)估。(二二)面臨市場(chǎng)機(jī)會(huì)及對(duì)策面臨市場(chǎng)機(jī)會(huì)及對(duì)策 1、市場(chǎng)機(jī)會(huì)的分類(lèi)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的分類(lèi) ： 環(huán)境機(jī)會(huì)和企業(yè)機(jī)會(huì)。 行業(yè)機(jī)會(huì)與邊緣機(jī)會(huì)。 顯性機(jī)會(huì)與潛在機(jī)會(huì)。 當(dāng)前市場(chǎng)機(jī)會(huì)與未來(lái)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 2、企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的對(duì)策： (1)及時(shí)利用。 (2)適時(shí)利用。 (3)果斷放棄。 (二二)面臨市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策面臨市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策 1、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型： 按市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)分類(lèi)，有自然風(fēng)險(xiǎn)和人為風(fēng)險(xiǎn)。 從對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的把握性分類(lèi)，有顯性風(fēng)險(xiǎn)和隱性風(fēng)險(xiǎn)。 按市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的后果分類(lèi)，有純粹市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和投機(jī)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。 2、應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策?？?fàn)帉?duì)策。 減輕對(duì)策。 轉(zhuǎn)移對(duì)策。（三）（三）機(jī)會(huì)與威脅的綜合評(píng)價(jià)機(jī)會(huì)與威脅

42、的綜合評(píng)價(jià) 1、理想環(huán)境：高機(jī)會(huì)和低威脅的環(huán)境； 2、冒險(xiǎn)環(huán)境：高機(jī)會(huì)和高威脅的環(huán)境； 3、成熟環(huán)境：低機(jī)會(huì)和低威脅的環(huán)境； 4、困難環(huán)境：低機(jī)會(huì)和高威脅的環(huán)境。 企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程中，根據(jù)所面臨的綜合環(huán)境采取相應(yīng)對(duì)策.（四）（四）SWOT的相對(duì)性的相對(duì)性 1、同樣的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，對(duì)手獲得的更及時(shí)、更好，對(duì)企業(yè)而言則變成了挑戰(zhàn)。 2、同樣的市場(chǎng)威脅，企業(yè)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的化解，提高了應(yīng)對(duì)能力，威脅則留給了對(duì)手，變成了企業(yè)的機(jī)會(huì)。 3、企業(yè)對(duì)本身的優(yōu)勢(shì)沾沾自喜、不求上進(jìn)，對(duì)手痛下決心、努力改進(jìn)，某一方面 的優(yōu)勢(shì)演變成劣勢(shì)。反之亦然。 靜止是相對(duì)的，發(fā)展是絕對(duì)的。（五）（五）SWOT分析的步驟

43、分析的步驟 1、確認(rèn)企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略是什么。 2、確認(rèn)企業(yè)當(dāng)前的外部環(huán)境的變化（波特五力）。 3、根據(jù)企業(yè)的資源和能力確認(rèn)企業(yè)的關(guān)鍵能力和關(guān)鍵限制（優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)）。 4、按優(yōu)先序和權(quán)重排序并定位制表（見(jiàn)P37） 5、戰(zhàn)略分析（四）成功應(yīng)用SWOT分析法的簡(jiǎn)單規(guī)則（P38）（五）SWOT分析法的局限（P38）第五講第五講 用戶管理用戶管理第一節(jié) 供應(yīng)商管理 對(duì)于供應(yīng)商而言，企業(yè)是他的客戶，且是企業(yè)客戶。 相對(duì)于企業(yè)和客戶的關(guān)系，企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系有時(shí)是一種相互參照的關(guān)系。一、供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的影響（一、供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的影響（1）（一）產(chǎn)品質(zhì)量的影響 供應(yīng)商提供給企業(yè)的產(chǎn)品范圍及不同的影響 1、材料直接關(guān)乎

44、企業(yè)實(shí)體產(chǎn)品的構(gòu)成質(zhì)量。不論是產(chǎn)品的主材料或是輔助材料。 2、零配件、部件直接影響企業(yè)部件、產(chǎn)成品的性能、壽命、等。 3、設(shè)備直接影響企業(yè)產(chǎn)品加工的生產(chǎn)能力。它的優(yōu)劣體現(xiàn)在基礎(chǔ)能力和起跑線上。 4、人力資源技能水平一、供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的影響（一、供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的影響（2）（二）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響1、提供企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成影響：如交貨期不及時(shí)；交貨品種不配套；交貨數(shù)量不能保證。以上行為直接影響企業(yè)對(duì)客戶的承諾和服務(wù)水平。2、所提供的最終產(chǎn)品也會(huì)影響企業(yè)的服務(wù)功能如：企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成終端。這些影響對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是致命的。企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待。二、采購(gòu)管理（二、采購(gòu)管理（1）（一）

45、供應(yīng)商管理流程（見(jiàn)教材P45）（二）對(duì)供應(yīng)商的選擇 對(duì)供應(yīng)商的選擇是有兩方面共同決定的。 1、廠家選擇：經(jīng)營(yíng)范圍、規(guī)模、信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)狀況、進(jìn)貨渠道、供貨方式、距離、技術(shù)保證、批量要求等。 2、所購(gòu)產(chǎn)品（材料）選擇：品種、型號(hào)、規(guī)格、材質(zhì)、價(jià)格等是否能滿足企業(yè)（企業(yè)客戶）所需。二、采購(gòu)管理（二、采購(gòu)管理（2）（三）采購(gòu)流程管理一個(gè)完整的采購(gòu)過(guò)程應(yīng)經(jīng)歷以下步驟：1、有需求，才采購(gòu)；2、經(jīng)過(guò)決策，下達(dá)任務(wù)（計(jì)劃）；3、接受任務(wù)，制定采購(gòu)單；4、確定采購(gòu)人；5、選擇聯(lián)系供應(yīng)商；6、采購(gòu)談判并確定；7、確定發(fā)送方式和保險(xiǎn)責(zé)任；8、進(jìn)貨驗(yàn)收及其入庫(kù)；9、支付貨款；10、本次采購(gòu)小結(jié)。采購(gòu)流程管理是從企業(yè)內(nèi)部

46、規(guī)范采購(gòu)和入庫(kù)行為，做好資源配置工作。二、采購(gòu)管理（二、采購(gòu)管理（3） （四）供應(yīng)鏈管理模式下的供應(yīng)商管理 合作、雙贏、互信、信息共享。 需求鏈信息鏈供應(yīng)鏈價(jià)值鏈 三、供貨管理三、供貨管理 1、接訂單；2、驗(yàn)庫(kù)存（有無(wú)）； 3、下提貨單,庫(kù)員分揀； 4、包裝；5、貼標(biāo)志、標(biāo)簽； 6、車(chē)輛調(diào)配；7、出庫(kù)驗(yàn)查、 8、分裝；9、配送； 10、收取手續(xù)辦理；11、回執(zhí)交付； 12、登記（完成）。第五講第五講 用戶管理用戶管理(2) 第二節(jié) 企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理 作為一個(gè)企業(yè)，要全面做好客戶關(guān)系工作將客戶作為企業(yè)的第一資源。首先必須改變管理理念，善待員工、改變業(yè)務(wù)流程，在企業(yè)內(nèi)部形成良好的客戶需求關(guān)系

47、。讓員工體會(huì)到：企業(yè)在善待我們，在企業(yè)我們能實(shí)現(xiàn)自己的最大價(jià)值。通過(guò)員工愉悅的心情、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度感召客戶，使其相信選擇他，絕對(duì)沒(méi)錯(cuò)！案例：李嘉誠(chéng)不忘來(lái)時(shí)路案例：李嘉誠(chéng)不忘來(lái)時(shí)路 華人首富李嘉誠(chéng)曾發(fā)家于生產(chǎn)塑料產(chǎn)品的長(zhǎng)江工業(yè)總公司，而后轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)等產(chǎn)業(yè)，成就了財(cái)富的神話。然而在塑膠花已經(jīng)日落西山的時(shí)候，李嘉誠(chéng)還在寸土寸金的長(zhǎng)江大廈留了一個(gè)小小的車(chē)間生產(chǎn)塑膠花，生產(chǎn)者都是些老人，效率很低！這令人頗為費(fèi)解。 對(duì)此，李嘉誠(chéng)給出了答案：“這些員工在我的企業(yè)里干了那么多年，是他們創(chuàng)造了塑膠花的黃金時(shí)代，也成就了我的事業(yè)?，F(xiàn)在他們老了，除了熟悉塑膠花的生產(chǎn)工藝別無(wú)所長(zhǎng)，我若停止生產(chǎn)，將他們推出們?nèi)ィ?/p>

48、們的處境將會(huì)如何？一家企業(yè)就像一個(gè)家庭，他們是企業(yè)的功臣，理應(yīng)得到這樣的待遇?，F(xiàn)在他們老了，作為晚輩，我們就該承擔(dān)起照顧他們的義務(wù) 李嘉誠(chéng)牢記著自己的成就是塑膠花工人所給，以感恩之心來(lái)面對(duì)，即使違反生意規(guī)律也要給“功臣”安度晚年，這種深深的人文化壞形成了一種企業(yè)文化，讓員工以主人翁的姿態(tài)來(lái)經(jīng)營(yíng)，讓李嘉誠(chéng)長(zhǎng)期雄踞華人首富！ 問(wèn)題：通過(guò)閱讀本案例，你對(duì)客戶關(guān)系管理有怎樣的理解？ 今年的新消息：旗下員工鬧罷工。一、理念的提升一、理念的提升（一）確實(shí)理解客戶關(guān)系在企業(yè)生存與發(fā)展中的重要性（二）觀念改變 從生產(chǎn)觀念營(yíng)銷(xiāo)觀念下道工序是上道工序的客戶做好客戶關(guān)系管理工作提升企業(yè)自身價(jià)值的觀念（三）從企業(yè)文化

49、變革入手“客戶關(guān)系”文化的塑造途徑：1、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)選擇；2、強(qiáng)化認(rèn)同感；3、提煉定格；4、鞏固落實(shí)；5、不斷完善。（四）創(chuàng)建有自己特色的客戶關(guān)系管理模式二、制度建設(shè)二、制度建設(shè)1、企業(yè)宗旨的變化 2、工作制度的修訂 3、客戶關(guān)系管理責(zé)任制的落實(shí) 4、操作規(guī)范、規(guī)程的設(shè)計(jì) 5、績(jī)效考核評(píng)估 6、薪酬與績(jī)效掛鉤必須認(rèn)識(shí)到制度本身是對(duì)文化、理念、流程、工作、行為的規(guī)范。不能為了有制度而訂立制度三、流程優(yōu)化三、流程優(yōu)化 企業(yè)確定客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略，必然帶來(lái)流程的變革（一）從只是經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售部門(mén)的工作，拓展到前沿部門(mén)和支援部門(mén)都有為客戶服務(wù)的任務(wù)、職能（二）依據(jù)企業(yè)實(shí)際狀況建立客戶服務(wù)流程（三）形成合理地組

50、織結(jié)構(gòu) （四）明確各子系統(tǒng)乃至具體崗位員工在客戶關(guān)系方面的業(yè)務(wù)職能和協(xié)作職能四、設(shè)施配套四、設(shè)施配套（一）設(shè)施配置（呼叫中心、客服中心的建設(shè)）（二）企業(yè)前沿部門(mén)與后援部門(mén)的信息交互（三）企業(yè)與客戶互動(dòng)的交互（四）供應(yīng)鏈關(guān)聯(lián)企業(yè)與客戶的交互五、培訓(xùn)生涯發(fā)展六、企業(yè)價(jià)值員工價(jià)值客戶價(jià)值最大化第五講第五講 用戶管理用戶管理(3) 第三節(jié)潛在客戶關(guān)系管理 發(fā)現(xiàn)、挖掘、篩選、管理潛在客戶是客戶關(guān)系管理實(shí)施的首要活動(dòng)。 我們必須承認(rèn)：企業(yè)的產(chǎn)品方向正確、潛在需求巨大，市場(chǎng)的發(fā)展空間才廣闊；潛在客戶眾多，直接影響后續(xù)所有工作的質(zhì)量。 萬(wàn)丈高樓平地起。一潛在客戶的概念與特點(diǎn)（一潛在客戶的概念與特點(diǎn)（1） （一

51、）含義。 是指存在于消費(fèi)者中可能需要客戶產(chǎn)品或接受客戶服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者。 （二）特征。1、具有尚未發(fā)現(xiàn)的特點(diǎn)，具有雙向特性。即賣(mài)家沒(méi)找到某買(mǎi)家，買(mǎi)家不知道某賣(mài)家。2、潛在客戶具有問(wèn)詢(xún)的特征。因?yàn)橛行枨?，才?huì)關(guān)注需求產(chǎn)品或服務(wù)的信息，才會(huì)收集、調(diào)查、分析、找人咨詢(xún)，才有下一步的可能：第一，主動(dòng)尋找供方；第二，供方主動(dòng)問(wèn)詢(xún)時(shí)，有反應(yīng)。一潛在客戶的概念與特點(diǎn)（一潛在客戶的概念與特點(diǎn)（2）（三）潛在客戶管理的歸屬。屬于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)范疇。與企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)選擇相關(guān)聯(lián)。1、當(dāng)企業(yè)已經(jīng)正常運(yùn)行時(shí)，企業(yè)的信息已在市場(chǎng)傳播，會(huì)有需求者主動(dòng)問(wèn)詢(xún)。如企業(yè)還在準(zhǔn)備創(chuàng)建時(shí)，還沒(méi)建立，沒(méi)有企業(yè)存在，當(dāng)然沒(méi)有企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)的存在。

52、會(huì)有需求者聯(lián)系嗎？2、在籌劃建立企業(yè)時(shí)，企業(yè)最重要的戰(zhàn)略抉擇是選擇產(chǎn)品和市場(chǎng)范圍。即：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和分析，“企業(yè)”會(huì)選擇現(xiàn)實(shí)需求量大、且有發(fā)展前景的產(chǎn)品作為“企業(yè)”的主營(yíng)和市場(chǎng)?？梢?jiàn)，選擇潛在客戶、管理潛在客戶是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)職能的任務(wù)，當(dāng)然也是客戶管理職能的任務(wù)。一潛在客戶的概念與特點(diǎn)（一潛在客戶的概念與特點(diǎn)（3）（四）“MAN”法則的應(yīng)用 M：資金；A：決策權(quán)；N：需求在你還不知誰(shuí)是你的“客戶”時(shí)，你要尋找潛在客戶，你是先詢(xún)問(wèn)有這方面的需求呢？還是會(huì)先問(wèn)：你有能力購(gòu)買(mǎi)嗎？答案是？可見(jiàn)，“MAN”法則應(yīng)用在尋找準(zhǔn)客戶時(shí)更有效，因?yàn)槟阋呀?jīng)知道他有需求。一潛在客戶的概念與特點(diǎn)（一潛在客戶的概念與特點(diǎn)（

53、3）（五）分清市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品銷(xiāo)售的區(qū)別1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)包括三個(gè)階段：生產(chǎn)前、生產(chǎn)階段、銷(xiāo)售。我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售是營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)階段。2、銷(xiāo)售人員的職能任務(wù)是：從潛在客戶中尋找準(zhǔn)客戶，使之成為企業(yè)的用戶甚至是忠誠(chéng)客戶。 二尋找潛在客戶的方法二尋找潛在客戶的方法 （一）基本方法： （二）通用方法（一）基本方法（一）基本方法（1） 1、搜索引擎優(yōu)化。 是指：按搜索引擎技術(shù)排名的要求，對(duì)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)優(yōu)化，提高網(wǎng)站的訪問(wèn)量最終提高網(wǎng)站的 銷(xiāo)售能力和宣傳能力的技術(shù)。 如：百度、谷歌 2、充分利用行業(yè)信息發(fā)布平臺(tái)吸引客戶。 盡可能多的發(fā)布自己的信息，更有效的達(dá)到推廣網(wǎng)站的目的。 教材P62的圖3-2顯示：利用百

54、度搜“太陽(yáng)能車(chē)位鎖”，安云、廣和靠前。（一）基本方法（一）基本方法（2） 3、利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶。常用查詢(xún)方法： 1）擴(kuò)大可識(shí)別對(duì)象。 如：從：“監(jiān)控?cái)z像頭”到“可視對(duì)講、監(jiān)控?cái)z像頭”。結(jié)果的相關(guān)性大大提高。 2）輸入XXX會(huì)發(fā)現(xiàn)其中并不都是生產(chǎn)商，有許多經(jīng)銷(xiāo)商，同樣達(dá)到查詢(xún)目的。 3）在B2B網(wǎng)站上能找到客戶詢(xún)價(jià)的信息，同樣能發(fā)現(xiàn)查詢(xún)目標(biāo)。（一）基本方法（一）基本方法（3） 4、發(fā)布信息的常用方法 1）用你的登錄名和密碼登陸“阿里巴巴” 2）單擊“供求信息”下的“發(fā)布供求信息” 3）按要求填寫(xiě)表格，提交 4）使自己的信息靠前的技巧：（1）填寫(xiě)合適的標(biāo)題，產(chǎn)品名必在內(nèi)；（2）選擇與你產(chǎn)品相符的類(lèi)

55、目：電視-家電類(lèi)；（3）產(chǎn)品參數(shù)全面填寫(xiě)；（4）正文內(nèi)容詳實(shí)；（5）選配樣品圖片并加說(shuō)明；（6）聯(lián)系方式正確。此類(lèi)方法注重網(wǎng)絡(luò)的力量。（其他） 1、資料分析法：統(tǒng)計(jì)資料、名錄類(lèi)（廠家年鑒）、報(bào)刊文章類(lèi)。 2、一般方法：主動(dòng)訪問(wèn)、別人介紹、郵寄、展覽、展示會(huì)（二）通用方法（二）通用方法（1） 1、地毯式搜索法。 在事先約定的范圍內(nèi)挨家挨戶訪問(wèn)的方法。 前提：找準(zhǔn)小區(qū)。接近的方法：派發(fā)資料；饋贈(zèng)；調(diào)查；利益誘導(dǎo)；贊美接近；求教接近。 2、廣告搜索法。如：抽獎(jiǎng)券、雜志上設(shè)置信箱欄、將傳真機(jī)、電話與配送業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起。3、中心開(kāi)花法。在某一范圍內(nèi)選擇有領(lǐng)袖能力的人物開(kāi)展工作。（二）通用方法（二）通用方

56、法（2）4、連鎖關(guān)系法。有了開(kāi)頭，其他就不難。5、討論會(huì)法。利用專(zhuān)題討論會(huì)的方式挖掘潛在客戶6、電話找尋法。7、函件找尋法。8、資料查詢(xún)法。9、觀察法。通過(guò)對(duì)周?chē)h(huán)境的分析和判斷尋找潛在客戶。10、會(huì)議尋找法。廣交會(huì)、西交會(huì)。三、尋找潛在客戶的原則三、尋找潛在客戶的原則 量身定制； 重點(diǎn)關(guān)注； 循序漸進(jìn) 四、接近潛在客戶（四、接近潛在客戶（1） （一）電話接近：1、克服緊張感； 2、克服挫折感； 3、注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速；盡快做簡(jiǎn)潔的產(chǎn)品、公司陳述。 4、堅(jiān)持自己的目標(biāo)，不要太早結(jié)束。5、應(yīng)避免的行為：討論商業(yè)細(xì)節(jié)；向關(guān)鍵人物詢(xún)問(wèn)瑣碎問(wèn)題 四、接近潛在客戶（四、接近潛在客戶（2） （二）直接拜訪 1

57、、形象是一張通行證； 2、禮貌能換回尊重； 3、選好拜訪時(shí)機(jī)； 4、用贊美溝通，讓客戶產(chǎn)生優(yōu)越感； 5、記住客戶的名字和稱(chēng)謂； 6、塑造專(zhuān)業(yè)形象； 7、注意客戶的情緒； 8、替客戶解決問(wèn)題； 9、小贈(zèng)品贏得好感。 五流失潛在客戶八忌五流失潛在客戶八忌 1、對(duì)電子郵件發(fā)送的產(chǎn)品收取費(fèi)用； 2、夸大產(chǎn)品的功效； 3、對(duì)聞?dòng)嵍挥嗁?gòu)的顧客反映遲鈍； 4、對(duì)客戶所需信息不及時(shí)回復(fù)； 5、不理睬客戶投訴或退款要求； 6、不理睬印刷資料的要求； 7、用附件發(fā)送資料（病毒、亂碼）； 、網(wǎng)站或電子出版物不可讀其他教材的知識(shí)點(diǎn)其他教材的知識(shí)點(diǎn) 準(zhǔn)客戶的相關(guān)概念 1、既不是潛在客戶，又不是交易客戶 2、把企業(yè)的產(chǎn)

58、品或服務(wù)作為滿足消費(fèi)需求的候選，進(jìn)一步考察； 3、各方利益的互交階段，直至二選一 4、售前服務(wù)工作能基本決定其歸屬。 5、前進(jìn)一步成交；后退一步回歸潛在身份 6、準(zhǔn)客戶的管理歸屬于銷(xiāo)售部門(mén)。 第四節(jié)第四節(jié) 用戶投訴用戶投訴 一、用戶投訴的常識(shí) 二、用戶投訴的作用（好處）三、阻礙客戶投訴的因素四、掃除用戶投訴障礙五、客戶投訴處理流程六、客戶投訴的四種需求七、處理投訴過(guò)程中的大忌八、利用CRM系統(tǒng)提高客戶的投訴處理效率一、用戶投訴的常識(shí)（一、用戶投訴的常識(shí)（1）（一）用戶投訴的定義是指用戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而通過(guò)各種方式向企業(yè)或相關(guān)部門(mén)反映的行為。用戶投訴的方式1、口頭投訴。包括：電話、登門(mén)投

59、訴2、書(shū)面投訴。包括：傳真、信函、電子郵件、媒體、網(wǎng)絡(luò)投訴3、行為投訴。包括：游行示威、當(dāng)眾損壞所不滿的產(chǎn)品、報(bào)復(fù)行動(dòng)。一、用戶投訴的常識(shí)（一、用戶投訴的常識(shí)（2） （三）用戶投訴的分類(lèi)（1） 1、按投訴的性質(zhì)分 1）有效投訴。第一，因產(chǎn)品形成的。 第二，因人員失誤形成的。 2）溝通性投訴（1）求助型：投訴者有問(wèn)題或困難需給予幫助解決（2）咨詢(xún)型：有問(wèn)題或建議向企業(yè)聯(lián)絡(luò)（3）發(fā)泄型：帶有某種不滿，要求解決問(wèn)題溝通型投訴處理不當(dāng)，會(huì)演變?yōu)橛行屯对V（三）用戶投訴的分類(lèi)（三）用戶投訴的分類(lèi)（2）2、按投訴的內(nèi)容分類(lèi)1）對(duì)產(chǎn)品及其附屬物的投訴（公寓或其使用的電梯）2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的

60、投訴4）突發(fā)性事件的投訴二、用戶投訴的作用（二、用戶投訴的作用（1）（一）使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤。開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)。1、此類(lèi)投訴很有針對(duì)性，企業(yè)及時(shí)予以處理，可以避免更大的損害發(fā)生； 2、企業(yè)可以加以改進(jìn)，滿足消費(fèi)者的更多需求，從而觸發(fā)商機(jī)。 3、M公司的某部門(mén)居然有50%的創(chuàng)新來(lái)自投訴二、用戶投訴的作用（二、用戶投訴的作用（2）（二）用戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得為之服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)。 許多投訴案例說(shuō)明，只要處理得當(dāng)，用戶會(huì)比失誤前具有更高的忠誠(chéng)度。企業(yè)注重一個(gè)細(xì)節(jié)，可能與某客戶建立永久的關(guān)系。（三）用戶投訴可為企業(yè)提供建立、鞏固良好企業(yè)形象的素材企業(yè)真誠(chéng)的接受客戶的投訴并及時(shí)加以改