工作溝通技巧

1、溝通本質(zhì)理解他人為他人所理解溝通一定是雙向的任務(wù)調(diào)整溝通角色規(guī)范溝通語言確立積極心態(tài)溝通的角色定位你的溝通對象是誰？你以何種身份溝通？王進(jìn)喜向鄧小平匯報(bào)大慶油田開發(fā)情況 20世紀(jì)60年代溝通對象分類內(nèi)部外部縱向溝通：上下級橫向溝通：同事 客戶及公眾溝通與合作單位的溝通障礙一：因人廢言障礙一：因人廢言 人們?nèi)菀资艿谝挥∠蟮挠绊?，盡管第一印象不準(zhǔn)確 對人的喜惡，影響溝通過程的信息傳遞。因?yàn)橄矚g或者討厭某人，影響與這個(gè)人的正常溝通 溝通過程中，存在地域、階層、文化、年齡的差異南北差異溝通之初的影響力形象行為語氣語調(diào)語氣語調(diào)38%溝通內(nèi)容7%障礙三：此熱彼涼障礙三：此熱彼涼 由于愿望的差異，溝通效果不

2、同，不理解是因?yàn)椴幌肜斫猓霸挷煌稒C(jī)半句多” 雞與鴨講，一句廣東話，意思是“與你說不通”。 溝通過程中，雙方對于同一件事的關(guān)注程度會很大差異，一九四二的工作匯報(bào)場景：餓死多少人？障礙四：指鹿為馬障礙四：指鹿為馬 溝通過程的信息失真，不一定是故意說謊，而是源自心理問題 不同層級的人，相互理解的困難。高層指令失真放大，基層聲音被忽略 這種狀況，也稱為權(quán)威障礙。深圳發(fā)展，需要中央支持，袁庚敢于并善于向鄧小平等領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)溝通的三種狀態(tài)積極消極侵略這件事我不知道呀為什么沒人告訴我為了完成任務(wù)我需要知道這件事情的始末C C 狀態(tài)：兒童式溝通狀態(tài)：兒童式溝通 英文“兒童”的第一個(gè)字母，典型：普林斯頓的納什 成

3、人身上，暗藏著一個(gè)小人，實(shí)際上是三歲時(shí)的自己弱小、無知、笨拙、依賴 “我不行”的陰影，這是怯弱、消極之根源，面對陌生人、在公眾環(huán)境中，不敢說話，總是歸因于客觀美麗的心靈納什的雙重人格P P狀態(tài)：父母式溝通狀態(tài)：父母式溝通 英文“父母”的字頭，不自覺地模仿古板、嚴(yán)厲的父母口吻，訓(xùn)人 侵略、霸道、粗暴、固執(zhí)，以居高臨下的姿態(tài)溝通 案例：天津大邱莊農(nóng)村基層干部、企業(yè)家，對內(nèi)對外均以家長的口氣說話禹作敏牟其中、褚時(shí)健本次課程的任務(wù)規(guī)范溝通語言確立陽光心態(tài)調(diào)整溝通角色提升溝通能力的關(guān)鍵 職業(yè)核心能力之一，與人交流，文字的、口頭的 想溝通、敢溝通、善溝通，這是一種能力的漸進(jìn)提升 重在訓(xùn)練，改變通過經(jīng)驗(yàn)而形

4、成的行為習(xí)慣，否定和超越自己交談與讀寫的區(qū)別 學(xué)歷文憑比較高，并不一定溝通水平就比較高 特別是口頭溝通，較快捷、易反饋、有人情，受文化水平限制較小 讀書寫字受限制的人，可以生動有效地說話，如人民藝術(shù)家趙麗蓉趙麗蓉半文盲交談討論的能力點(diǎn) 明確交談主題 掌握交談時(shí)機(jī) 傾聽他人講話 表達(dá)自己觀點(diǎn)溝通禁忌 閉嘴：見面打招呼也不指導(dǎo)寒暄 插嘴：經(jīng)常輕易地打斷對方說話 雜嘴：頑強(qiáng)地講自己習(xí)慣的方言 臟嘴：用詞不文明，說話帶臟字 強(qiáng)嘴：得理不讓人，無理辯三分通氣的技巧 對于難辦之事，最好使用“通氣”的技巧，這是協(xié)調(diào)的精髓 善于協(xié)調(diào)者，一定具有一定的人脈關(guān)系。正式溝通前，與關(guān)鍵人物打個(gè)招呼，通通氣 了解雙方溝

5、通的癥結(jié)所在，掌握需求，掌握底線政商關(guān)系 企業(yè)為國家納稅，政府關(guān)注民生，必然關(guān)注企業(yè)的發(fā)展。 辦企業(yè)，不能離開政府。歷史沿革：大企業(yè)、小政府。 掌握一個(gè)原則：強(qiáng)龍不壓地頭蛇。巨人集團(tuán)與珠海政府 史玉柱的感嘆：政府關(guān)系是最不穩(wěn)定的一種關(guān)系。 王石與深圳政府的關(guān)系，李灝的幫助。 健力寶集團(tuán)李經(jīng)緯與當(dāng)?shù)卣年P(guān)系：寧給騙子，不給你！并不穩(wěn)固的關(guān)系 俗語講：鐵打的營盤流水的兵。官場的情況也類似。 官員流動，可以防止盤根錯(cuò)節(jié)。但是，流動造成短視，造成過分追求眼前利益。 企業(yè)謀求基業(yè)長青，而地方官員的注意力不在這里。孟學(xué)農(nóng)的崗位變動 2003年，非典事件，辭去北京市長 2008年，潰壩事件，辭去山西省長

6、匯報(bào)的環(huán)境，封閉還是開放？ 匯報(bào)的時(shí)間，有無限制，前面是否有人已經(jīng)匯報(bào) 匯報(bào)的人物關(guān)系，熟悉程度、層級、需求、目的 大話西游道白掌握上級需要掌握上級需要 只有滿足上級需要的匯報(bào)，才是有效的。排除阿諛奉承等因素。 注意道德障礙。是滿足領(lǐng)導(dǎo)需要，還是投其所好，界限難以明確劃分。 不了解需要，一定會造成此熱彼涼。馬化騰的匯報(bào)克服匯報(bào)的心理障礙 向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)情況，屬于正常工作往來，不要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、不要敬而遠(yuǎn)之 提請求、表困難，是正常現(xiàn)象，不要怕拒絕和批評 對于經(jīng)常往來的政府部門，形成匯報(bào)工作的例行時(shí)間，急事可以直截了當(dāng)往事：為上市王石向李灝匯報(bào)工作 參加已退休的廣東省領(lǐng)導(dǎo)王寧的葬禮日常匯報(bào)三

7、要素日常匯報(bào)三要素 內(nèi)容簡潔，表達(dá)清晰，語句組織不羅嗦 重點(diǎn)突出，有詳有略，不要面面俱到 強(qiáng)化問題和思路，給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)完整的印象任務(wù)規(guī)范溝通語言確立積極心態(tài)調(diào)整溝通角色語言溝通的基本要求說，他人所聽聽，他人所說說清楚一件事，很不容易 總以為已經(jīng)說得夠清楚的了 自己懂說出來 說出來聽得到 聽得到聽懂了 三個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)有效率最多70%活動：接受指令 選擇四人參加活動，最好是兩男兩女 面對大家，每個(gè)人有一張同樣規(guī)格的紙， 按指令做事，每道指令將重復(fù)一遍 不許提問，旁邊的同事不得提示 完成任務(wù)后，睜開眼睛，展開折疊的紙，互相比較差異結(jié)論簡單指令常被曲解音色與音量 提升聲音的感染力，聲音悅耳，包含熱情和愉

8、悅 掌握中低音調(diào)說話技術(shù)，運(yùn)用胸腹部的共鳴，掌握適宜的音量 通過訓(xùn)練，找到適合自己的最佳發(fā)音方式，聲音富有磁性任志宏 富有磁性的聲音控制負(fù)面語言 用詞不要“生”、“冷”，杜絕忌語，避免講“不”字。 語言的指向，例如，“聽明白”和“說清楚”的區(qū)別。 注意說話的場合和對象。實(shí)話實(shí)說，可能是不合時(shí)宜的。廣州公交：羊城通生活真輕松讀卡還是刷卡注意：在對誰說話注意：在對誰說話 面對不同的人，需要采取不同的語言表達(dá)方式 對于非本專業(yè)人士，不說長句子，不用過于專業(yè)的詞匯，防止歧義 多用事例，借名人語言，用例證、數(shù)字、表格和圖畫來表達(dá)想法和愿望上行溝通忌語 天哪，那不可能 這不是我的錯(cuò) 這件事情我不知道 我們

9、之前一直是這樣做的呀 我不能忍受和某某一起工作 昨晚有聚會，所以遲到了 因?yàn)檫@件事我給你發(fā)過郵件（短信）了 對的呀2010年6月29日深圳東部華僑城太空迷航事故 48名游客中，6死10傷。 這次事故是華僑城成立25年來傷亡最大的一次，世界游戲歷史上罕見的一次。 事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)：這次事故，很有可能避免。 在投訴管理方面，出現(xiàn)細(xì)微而致命的疏漏。東部華僑城太空迷航傾聽不當(dāng)?shù)慕逃?xùn) 2009年圣誕節(jié)，香港工程師梁聲，與家人排隊(duì)進(jìn)入太空迷航，他發(fā)現(xiàn)，艙頂扣緊路軌和艙體的U型鎖，只有3厘米。 梁先生曾在美國迪士尼服務(wù)30年，職業(yè)經(jīng)驗(yàn)使其覺得，U鎖與巨大艙體極不相稱，只要有一粒螺絲甩掉，飛行艙都會松脫。 梁聲遂

10、向東部華僑城工作人員反映，受理者讓他寫信。梁聲當(dāng)場用英文寫下問題，放在辦公室，再無人聯(lián)系他。說話的技巧 急事，慢慢地說 大事，清楚地說 小事，幽默地說 沒把握的事，謹(jǐn)慎說 沒發(fā)生的事，別胡說 做不到的事，別亂說職場溝通句式 委婉傳遞壞消息： 接到上級指令： 呈現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神： 說服同事幫忙： 巧妙躲避自己不知道的事： 我們似乎碰到一些情況 是，我馬上處理。 李剛的主意真不錯(cuò) 這個(gè)報(bào)告沒你不行啦 我現(xiàn)在注意力有些不集中，過一會再回答您職場溝通句式 面對某些人的語言騷擾： 面對多頭指令： 變動中避免邊緣化： 工作有過失，承認(rèn)錯(cuò)誤： 面對批評指責(zé)： 這樣的話好像不適合在辦公室講喔 請幫我排排緩急順序 我很想知道您對這件事的看法 雖然犯錯(cuò)難免，但我必須承擔(dān)責(zé)任 謝謝您，我會仔細(xì)反思請示工作三到位請示工作三到位 相關(guān)材料要準(zhǔn)備到位，有數(shù)據(jù)有分相關(guān)材料要準(zhǔn)備到位，有數(shù)據(jù)有分析析 思路方案要準(zhǔn)備到位，能夠打動領(lǐng)思路方案要準(zhǔn)備到位，能夠打動