第九章旅游景區(qū)安全與危機(jī)管理

1、第九章第九章 旅游景區(qū)安全與危機(jī)管理旅游景區(qū)安全與危機(jī)管理一、景區(qū)安全管理安全問(wèn)題：安全問(wèn)題：n財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題（財(cái)產(chǎn)權(quán)利的損害）財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題（財(cái)產(chǎn)權(quán)利的損害）n生命安全問(wèn)題（健康和生命的損害）生命安全問(wèn)題（健康和生命的損害）（一）景區(qū)安全問(wèn)題n景區(qū)安全問(wèn)題，一般理解：景區(qū)安全問(wèn)題，一般理解：nA A 在景區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生的安全問(wèn)題在景區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生的安全問(wèn)題n 景區(qū)管理范圍內(nèi)，如盜竊遺失欺騙、食物中毒、景區(qū)管理范圍內(nèi)，如盜竊遺失欺騙、食物中毒、受傷死亡等事件受傷死亡等事件nB B 不在景區(qū)范圍內(nèi)，但與景區(qū)密切相關(guān)的安全問(wèn)題不在景區(qū)范圍內(nèi)，但與景區(qū)密切相關(guān)的安全問(wèn)題n 不屬于景區(qū)管理范圍，但影響景區(qū)經(jīng)營(yíng)

2、，如不屬于景區(qū)管理范圍，但影響景區(qū)經(jīng)營(yíng)，如SARSSARS、甲流、景區(qū)外部的各類游客事故、其他景區(qū)事故等、甲流、景區(qū)外部的各類游客事故、其他景區(qū)事故等nC C 對(duì)景區(qū)的生存與發(fā)展相關(guān)的戰(zhàn)略問(wèn)題對(duì)景區(qū)的生存與發(fā)展相關(guān)的戰(zhàn)略問(wèn)題n 如景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位不當(dāng)造成景區(qū)衰亡等如景區(qū)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位不當(dāng)造成景區(qū)衰亡等n我們這里所指的景區(qū)安全問(wèn)題：我們這里所指的景區(qū)安全問(wèn)題：n在景區(qū)管理范圍內(nèi)發(fā)生的游客人身財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題。在景區(qū)管理范圍內(nèi)發(fā)生的游客人身財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題。n包括：游客包括：游客財(cái)產(chǎn)安全與人身安全財(cái)產(chǎn)安全與人身安全兩大方面。兩大方面。n重點(diǎn)：人身安全重點(diǎn)：人身安全n“問(wèn)題問(wèn)題”存在存在不合理的不合理的“風(fēng)險(xiǎn)

3、風(fēng)險(xiǎn)”n目標(biāo)是目標(biāo)是“零事故零事故”、“零風(fēng)險(xiǎn)零風(fēng)險(xiǎn)”？n “ “自然風(fēng)險(xiǎn)自然風(fēng)險(xiǎn)” “” “人為風(fēng)險(xiǎn)人為風(fēng)險(xiǎn)”1 景區(qū)安全問(wèn)題現(xiàn)狀事故回顧事故回顧n19861986年浙江金華市螽州公園元宵燈會(huì)年浙江金華市螽州公園元宵燈會(huì), ,由于門票脫售由于門票脫售, ,入口處秩序混亂入口處秩序混亂, ,造成人造成人群踩踏群踩踏, ,致使致使3535人死亡人死亡, 33, 33人受傷。人受傷。n19911991年山西太原市迎澤公園舉辦年山西太原市迎澤公園舉辦“煤海煤海之光之光”燈展燈展, ,由于票務(wù)管理混亂由于票務(wù)管理混亂, 10, 10萬(wàn)萬(wàn)人涌進(jìn)只能容納人涌進(jìn)只能容納4 4萬(wàn)人的公園萬(wàn)人的公園, ,在通過(guò)

4、一在通過(guò)一座石橋時(shí)秩序混亂座石橋時(shí)秩序混亂, ,群眾絆倒后互相擠群眾絆倒后互相擠壓壓, ,造成造成106106人死亡人死亡, 98, 98人受傷。人受傷。n20042004年年2 2月月5 5日元宵夜日元宵夜, ,密云密虹公園發(fā)生元宵燈會(huì)踩踏事故。密云密虹公園發(fā)生元宵燈會(huì)踩踏事故。n事故共造成事故共造成3737人被踩死人被踩死, 24, 24人受傷。人受傷。n19941994年年3 3月月3131日日, ,浙江省千島湖浙江省千島湖“海海瑞號(hào)瑞號(hào)”游船發(fā)生特大搶劫縱火殺人游船發(fā)生特大搶劫縱火殺人案案, ,船上船上3232人全部遇難人全部遇難, ,其中有其中有2424名名臺(tái)胞游客臺(tái)胞游客, 2,

5、2名導(dǎo)游名導(dǎo)游, 6, 6名船上工作名船上工作人員。人員?！扒u湖事件千島湖事件”嚴(yán)重?fù)p害了嚴(yán)重?fù)p害了我國(guó)的旅游形象我國(guó)的旅游形象,300,300多個(gè)預(yù)定到杭多個(gè)預(yù)定到杭州或千島湖的旅游團(tuán)隊(duì)因州或千島湖的旅游團(tuán)隊(duì)因“千島湖千島湖事件事件”而取消、減員或改道而取消、減員或改道, ,一度造一度造成浙江旅游業(yè)的衰退成浙江旅游業(yè)的衰退, ,甚至波及我國(guó)甚至波及我國(guó)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。n湖北神農(nóng)溪景區(qū)接連在湖北神農(nóng)溪景區(qū)接連在19951995年年4 4月月2323日發(fā)生漂流翻日發(fā)生漂流翻船事故船事故, 8, 8名臺(tái)灣游客和名臺(tái)灣游客和3 3名船工全部死亡名船工全部死亡;1997;19

6、97年年3 3月月1212日的翻船事故造成死日的翻船事故造成死1 1人人, ,失蹤失蹤3 3人。人。n19961996年年3 3月月, ,廣東飛圖游樂(lè)城一熱氣球失控廣東飛圖游樂(lè)城一熱氣球失控, ,導(dǎo)致一名導(dǎo)致一名1717歲香港女歲香港女游客墜地死亡游客墜地死亡; ;四川成都開展錦江河漂流四川成都開展錦江河漂流, ,一對(duì)母子翻船溺水死亡一對(duì)母子翻船溺水死亡; ;北京也曾發(fā)生過(guò)滑翔中游客被摔死的事件。北京也曾發(fā)生過(guò)滑翔中游客被摔死的事件。n19991999年年1010月月, ,上海錦江樂(lè)園一臺(tái)灣游客跳蹦極死亡。上海錦江樂(lè)園一臺(tái)灣游客跳蹦極死亡。 20002000年年4 4月月1616日日, ,天津

7、兩少年跳蹦極嚴(yán)重受傷。天津兩少年跳蹦極嚴(yán)重受傷。n19991999年年1010月月, ,貴州馬嶺和風(fēng)景區(qū)發(fā)生令人震驚纜車墜毀事故貴州馬嶺和風(fēng)景區(qū)發(fā)生令人震驚纜車墜毀事故, ,死亡死亡1414人人, ,受傷受傷2222人。人。n20012001年年1 1月，安徽阜陽(yáng)一超輕型飛機(jī)載客游覽市容時(shí)墜毀，月，安徽阜陽(yáng)一超輕型飛機(jī)載客游覽市容時(shí)墜毀，4 4死死n20042004年年1212月月2626日日, ,印尼蘇門達(dá)臘島北部發(fā)生的強(qiáng)烈地震印尼蘇門達(dá)臘島北部發(fā)生的強(qiáng)烈地震, ,在東南亞、在東南亞、南亞海域引發(fā)海嘯。高達(dá)近南亞海域引發(fā)海嘯。高達(dá)近1010米的巨浪襲擊了印尼、斯里蘭卡、米的巨浪襲擊了印尼、斯

8、里蘭卡、泰國(guó)等國(guó)沿海地區(qū)泰國(guó)等國(guó)沿海地區(qū), ,造成幾十萬(wàn)游客的傷亡。造成幾十萬(wàn)游客的傷亡。n2005年旅游交通事故頻發(fā)。年旅游交通事故頻發(fā)。n2006年交通事故不斷，近年交通事故不斷，近20余起。余起。n2007年年18起重大旅游安全事故。起重大旅游安全事故。n20072007年年4 4月月3030日，一名來(lái)自甘肅的青年，在西藏那曲攀登桑丹康日，一名來(lái)自甘肅的青年，在西藏那曲攀登桑丹康桑雪山后下山途中掉進(jìn)桑雪山后下山途中掉進(jìn)1515米深的冰縫中，后經(jīng)西藏自治區(qū)政府、米深的冰縫中，后經(jīng)西藏自治區(qū)政府、那曲行署、部隊(duì)、登山協(xié)會(huì)以及當(dāng)?shù)匕傩漳乔惺稹⒉筷?duì)、登山協(xié)會(huì)以及當(dāng)?shù)匕傩? 3個(gè)多小時(shí)緊張營(yíng)救脫

9、個(gè)多小時(shí)緊張營(yíng)救脫險(xiǎn)，該青年嚴(yán)重凍傷。險(xiǎn)，該青年嚴(yán)重凍傷。n 20072007年年5 5月月1 1日，日，5151名游客在山東日照海濱游覽時(shí)，被突然漲潮名游客在山東日照海濱游覽時(shí)，被突然漲潮的海水困在太公島上，當(dāng)?shù)剡叿烂窬拥綀?bào)警后及時(shí)趕到，經(jīng)過(guò)的海水困在太公島上，當(dāng)?shù)剡叿烂窬拥綀?bào)警后及時(shí)趕到，經(jīng)過(guò)營(yíng)救全部脫險(xiǎn)。營(yíng)救全部脫險(xiǎn)。n 2007 2007年年5 5月月1 1日下午，武漢中山公園日下午，武漢中山公園“峽谷漂流峽谷漂流”中兩艘漂流筏中兩艘漂流筏相撞導(dǎo)致翻船，造成相撞導(dǎo)致翻船，造成2 2人重傷，人重傷，4 4人輕傷。人輕傷。n 20072007年年5 5月月1 1日下午在當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)黃龍

10、溪鎮(zhèn)古龍寺內(nèi)的古榕樹日下午在當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)黃龍溪鎮(zhèn)古龍寺內(nèi)的古榕樹突然斷裂，造成突然斷裂，造成6 6人受傷，其中人受傷，其中2 2名重傷者被緊急送到醫(yī)院后，因名重傷者被緊急送到醫(yī)院后，因搶救無(wú)效死亡。搶救無(wú)效死亡。n 20072007年年5 5月月2 2日下午日下午1515點(diǎn)左右，云南省迪慶藏族自治州德欽縣梅點(diǎn)左右，云南省迪慶藏族自治州德欽縣梅里鄉(xiāng)雪崩村至神瀑山路上，突然發(fā)生雪崩，將正在山路上徒步探里鄉(xiāng)雪崩村至神瀑山路上，突然發(fā)生雪崩，將正在山路上徒步探險(xiǎn)的險(xiǎn)的1010余名游客掩埋，雖經(jīng)當(dāng)?shù)卣e極救援，仍造成余名游客掩埋，雖經(jīng)當(dāng)?shù)卣e極救援，仍造成2 2人死亡，人死亡，1 1人重傷，人重傷，

11、6 6人輕傷。人輕傷。n20072007年年5 5月月5 5日日1414時(shí)左右，時(shí)左右，3 3名男子在陜西龍首壩風(fēng)景區(qū)游名男子在陜西龍首壩風(fēng)景區(qū)游泳時(shí)不慎溺水死亡泳時(shí)不慎溺水死亡n20072007年年5 5月月6 6日下午，日下午，9 9名北京游客駕車穿越庫(kù)布齊沙漠七名北京游客駕車穿越庫(kù)布齊沙漠七星湖景區(qū)，后因當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)大的揚(yáng)沙天氣且燃油耗盡而向當(dāng)星湖景區(qū)，后因當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)大的揚(yáng)沙天氣且燃油耗盡而向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)警求救，有關(guān)部門及時(shí)派人攜帶地公安部門報(bào)警求救，有關(guān)部門及時(shí)派人攜帶GPSGPS設(shè)備于設(shè)備于當(dāng)天當(dāng)天1616時(shí)時(shí)3030分精確鎖定被困游客的具體地點(diǎn)，并于當(dāng)天分精確鎖定被困游客的具體地點(diǎn)，并

12、于當(dāng)天2121時(shí)營(yíng)救成功時(shí)營(yíng)救成功n 20072007年年5 5月月2424日，廣西籍游客黃春燕因體力透支，在向?qū)?，廣西籍游客黃春燕因體力透支，在向?qū)律秸胰耸┚确祷厍?，凍死在西藏墨脫縣多雄拉山上下山找人施救返回前，凍死在西藏墨脫縣多雄拉山上n 20072007年年6 6月月2 2日，泰國(guó)一輛旅游大巴在當(dāng)?shù)匕l(fā)生追尾事故，日，泰國(guó)一輛旅游大巴在當(dāng)?shù)匕l(fā)生追尾事故，導(dǎo)致車上導(dǎo)致車上2727名中國(guó)乘客受傷，其中三人傷勢(shì)較重。名中國(guó)乘客受傷，其中三人傷勢(shì)較重。 n20072007年年6 6月月7 7日上午，寶山區(qū)康華旅行社一旅游團(tuán)乘坐的旅游車輛日上午，寶山區(qū)康華旅行社一旅游團(tuán)乘坐的旅游車輛在滬杭高速公

13、路浙江發(fā)生嚴(yán)重交通事故，造成游客一死多傷在滬杭高速公路浙江發(fā)生嚴(yán)重交通事故，造成游客一死多傷n 20072007年年6 6月月1414日晚，北京永興花園飯店發(fā)生慘劇。一個(gè)三歲半男日晚，北京永興花園飯店發(fā)生慘劇。一個(gè)三歲半男童不幸被卷進(jìn)飯店旋轉(zhuǎn)門，頭部嚴(yán)重受傷，在送往醫(yī)院的途中，童不幸被卷進(jìn)飯店旋轉(zhuǎn)門，頭部嚴(yán)重受傷，在送往醫(yī)院的途中，死在父親懷里死在父親懷里n 20072007年年8 8月月2 2日下午日下午4 4時(shí)許，錢塘江杭州七堡段丁字壩發(fā)生悲劇，時(shí)許，錢塘江杭州七堡段丁字壩發(fā)生悲劇，數(shù)十人被潮頭卷入江中，造成人員嚴(yán)重傷亡，截至數(shù)十人被潮頭卷入江中，造成人員嚴(yán)重傷亡，截至3 3日下午，報(bào)日下

14、午，報(bào)案失蹤人員為案失蹤人員為1111人，至少還有人，至少還有3 3人失蹤。人失蹤。n20082008年年4 4月月2626日日6 6時(shí)時(shí)3030分左右，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院師生分左右，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院師生3636人，人，乘坐武漢市載客龍汽車旅游有限公司客運(yùn)車，在孝昌縣雙峰山景乘坐武漢市載客龍汽車旅游有限公司客運(yùn)車，在孝昌縣雙峰山景區(qū)回龍寺山莊路段沖下山腰。區(qū)回龍寺山莊路段沖下山腰。n20082008年年4 4月月2929日日2 2時(shí)時(shí)3030分左右，陜西西北水電設(shè)計(jì)院職工及導(dǎo)游共分左右，陜西西北水電設(shè)計(jì)院職工及導(dǎo)游共2525人，乘坐陜西省旅游集團(tuán)汽車公司大巴車翻下人，乘坐陜西省旅游集團(tuán)汽

15、車公司大巴車翻下8 8米高坎。米高坎。n20082008年年5 5月月2323日上午日上午1010時(shí)時(shí)2626分，黃山市安馳旅游汽車有限責(zé)任公分，黃山市安馳旅游汽車有限責(zé)任公司一輛車牌為司一輛車牌為“皖皖J00481”J00481”的大客車，搭載的大客車，搭載2626名前往黃山旅游的名前往黃山旅游的散客（含散客（含3 3名日本留學(xué)生），翻入路邊落差約名日本留學(xué)生），翻入路邊落差約9 9米的溝中。米的溝中。n20082008年年7 7月月2626日日8 8時(shí)時(shí)4040分許，云南大理三塔國(guó)際旅行社接待的湖北分許，云南大理三塔國(guó)際旅行社接待的湖北省宜昌市國(guó)稅局分局游客省宜昌市國(guó)稅局分局游客9 9人，

16、乘坐大理金舟旅游公司的旅游車人，乘坐大理金舟旅游公司的旅游車墜崖墜崖. .n年至月，國(guó)家旅游局共收到各地上報(bào)的旅游突發(fā)事件年至月，國(guó)家旅游局共收到各地上報(bào)的旅游突發(fā)事件起，共造成人死亡，人失蹤，人受傷。其中重大事故起，起，共造成人死亡，人失蹤，人受傷。其中重大事故起，共造成人死亡，人受傷。共造成人死亡，人受傷。 n 據(jù)國(guó)家旅游局分析認(rèn)為，上半年旅游突發(fā)事件總量略有上升，死亡據(jù)國(guó)家旅游局分析認(rèn)為，上半年旅游突發(fā)事件總量略有上升，死亡人數(shù)有所下降。與上年同期統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)人數(shù)有所下降。與上年同期統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 相比，今年突發(fā)事件總量增加起，相比，今年突發(fā)事件總量增加起，同比上升；死亡人數(shù)減少人，同比下降。其同

17、比上升；死亡人數(shù)減少人，同比下降。其中重大事件增加起，同比上升；死亡人數(shù)減少人，同比下中重大事件增加起，同比上升；死亡人數(shù)減少人，同比下降。降。 n 今年上半年，旅游交通事故有所反彈。至月發(fā)生的旅游交通事今年上半年，旅游交通事故有所反彈。至月發(fā)生的旅游交通事故數(shù)量占同期事故總數(shù)的，同比增加起，同比上升。故數(shù)量占同期事故總數(shù)的，同比增加起，同比上升。交通事故共致人死亡，占同期死亡總數(shù)的，同比增加交通事故共致人死亡，占同期死亡總數(shù)的，同比增加人，同比上升。事故原因主要是惡劣天氣條件對(duì)安全駕駛?cè)?，同比上升。事故原因主要是惡劣天氣條件對(duì)安全駕駛造成不利影響。造成不利影響。n20102010年年4 4月

18、月2020日，英國(guó)石油公司位于墨西哥灣的日，英國(guó)石油公司位于墨西哥灣的“深水地平線深水地平線”鉆探平臺(tái)發(fā)生爆炸，導(dǎo)致原油泄漏，原油正在對(duì)從路易斯安那州鉆探平臺(tái)發(fā)生爆炸，導(dǎo)致原油泄漏，原油正在對(duì)從路易斯安那州到佛羅里達(dá)州的墨西哥灣沿岸地區(qū)造成影響。自漏油事故發(fā)生以到佛羅里達(dá)州的墨西哥灣沿岸地區(qū)造成影響。自漏油事故發(fā)生以來(lái)，該地區(qū)新的海底鉆探已經(jīng)停止，旅游業(yè)衰退，在超過(guò)來(lái)，該地區(qū)新的海底鉆探已經(jīng)停止，旅游業(yè)衰退，在超過(guò)8.88.8萬(wàn)萬(wàn)平方英里水域內(nèi)漁業(yè)作業(yè)也已停止。平方英里水域內(nèi)漁業(yè)作業(yè)也已停止。 n20102010年年5 5月月2222號(hào)，湖南旅客在香港旅游，被導(dǎo)游帶到珠寶店購(gòu)物，號(hào)，湖南旅客在

19、香港旅游，被導(dǎo)游帶到珠寶店購(gòu)物，死者不想購(gòu)物準(zhǔn)備離開時(shí)，遭導(dǎo)游阻止，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，其后死死者不想購(gòu)物準(zhǔn)備離開時(shí)，遭導(dǎo)游阻止，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，其后死者心臟病發(fā)，送醫(yī)不治。者心臟病發(fā)，送醫(yī)不治。 n啟示：?jiǎn)⑹荆簄我國(guó)旅游安全管理、景區(qū)安全管理的狀況我國(guó)旅游安全管理、景區(qū)安全管理的狀況n形勢(shì)嚴(yán)峻，有待加強(qiáng)和提升形勢(shì)嚴(yán)峻，有待加強(qiáng)和提升2 景區(qū)安全管理的意義n“景區(qū)安全景區(qū)安全”是人類社會(huì)的需要是人類社會(huì)的需要效用效用n游客角度游客角度收入損失、精神痛苦、家人生活收入損失、精神痛苦、家人生活n社會(huì)角度社會(huì)角度公眾精神損失、社會(huì)貢獻(xiàn)損失公眾精神損失、社會(huì)貢獻(xiàn)損失n景區(qū)角度景區(qū)角度聲譽(yù)形象受損、資源破壞、游

20、客選擇、景區(qū)效益聲譽(yù)形象受損、資源破壞、游客選擇、景區(qū)效益n旅游與安全的關(guān)系旅游與安全的關(guān)系n“產(chǎn)品質(zhì)量要求產(chǎn)品質(zhì)量要求”安全性安全性安全安全風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)投入投入n安全安全風(fēng)險(xiǎn)的大小風(fēng)險(xiǎn)的大小n人類生產(chǎn)生活，風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的人類生產(chǎn)生活，風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的n絕對(duì)安全絕對(duì)安全=零風(fēng)險(xiǎn)零風(fēng)險(xiǎn)=零事故零事故相對(duì)安全相對(duì)安全=低風(fēng)險(xiǎn)低風(fēng)險(xiǎn)=低事故率低事故率n“安全安全”是人的需要是人的需要效用，因此是一種效用，因此是一種“產(chǎn)品產(chǎn)品”n安全產(chǎn)品，需要一定的投入來(lái)生產(chǎn)安全產(chǎn)品，需要一定的投入來(lái)生產(chǎn)成本（設(shè)備、人力、機(jī)會(huì)成本）成本（設(shè)備、人力、機(jī)會(huì)成本）價(jià)格價(jià)格 =0 = 0 1 1 * *MRMC 有經(jīng)濟(jì)效率的

21、安全風(fēng)險(xiǎn)水平有經(jīng)濟(jì)效率的安全風(fēng)險(xiǎn)水平MR1n景區(qū)安全投入決策景區(qū)安全投入決策n投入不足投入不足n因?yàn)榘踩珟?lái)的收益（即安因?yàn)榘踩珟?lái)的收益（即安全損失）不一定全部由景區(qū)全損失）不一定全部由景區(qū)承擔(dān)，因而缺乏激勵(lì)。承擔(dān)，因而缺乏激勵(lì)。n但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，喪命喪命傷皮傷皮3 景區(qū)安全問(wèn)題的表層原因n原因原因1 1 游客缺乏安全意識(shí)，行為不當(dāng)游客缺乏安全意識(shí)，行為不當(dāng)n 管理措施管理措施游客管理、教育、警示等游客管理、教育、警示等n原因原因2 2 挑戰(zhàn)危險(xiǎn)、尋求刺激、個(gè)性張揚(yáng)是旅游要素挑戰(zhàn)危險(xiǎn)、尋求刺激、個(gè)性張揚(yáng)是旅游要素n 管理措施管理措施降低風(fēng)險(xiǎn)、游客理性、保險(xiǎn)等降低風(fēng)險(xiǎn)、游客

22、理性、保險(xiǎn)等n原因原因3 3 游客波動(dòng)高峰，給安全帶來(lái)挑戰(zhàn)游客波動(dòng)高峰，給安全帶來(lái)挑戰(zhàn)n 管理措施管理措施提前防范、靈活應(yīng)急措施提前防范、靈活應(yīng)急措施n原因原因4 4 景區(qū)管理混亂景區(qū)管理混亂n 管理措施管理措施安全管理體系安全管理體系n原因原因5 5 管理不重視，員工缺乏安全意識(shí)管理不重視，員工缺乏安全意識(shí)n 管理措施管理措施無(wú)安全就無(wú)旅游、員工培訓(xùn)教育無(wú)安全就無(wú)旅游、員工培訓(xùn)教育n原因原因6 6 節(jié)約成本，各項(xiàng)安全投入不足節(jié)約成本，各項(xiàng)安全投入不足n 管理措施管理措施安全出效益、加大投入安全出效益、加大投入n原因原因7 7 旅游產(chǎn)業(yè)的粗放型外延式發(fā)展方式旅游產(chǎn)業(yè)的粗放型外延式發(fā)展方式n 管

23、理措施管理措施發(fā)展方式轉(zhuǎn)變發(fā)展方式轉(zhuǎn)變4 景區(qū)安全問(wèn)題的深層原因n深層原因深層原因1 1 風(fēng)險(xiǎn)客觀存在，不可能絕對(duì)安全，零風(fēng)險(xiǎn)也是無(wú)效率的風(fēng)險(xiǎn)客觀存在，不可能絕對(duì)安全，零風(fēng)險(xiǎn)也是無(wú)效率的n 因噎廢食？矯枉過(guò)正？因小失大？因噎廢食？矯枉過(guò)正？因小失大？n 旅游有風(fēng)險(xiǎn)，不太安全旅游有風(fēng)險(xiǎn)，不太安全禁止旅游？禁止旅游？n 蹦極會(huì)死人蹦極會(huì)死人禁止蹦極項(xiàng)目？禁止蹦極項(xiàng)目？n管理措施：管理措施：n 重視安全管理重視安全管理體現(xiàn)在：安全意識(shí)、制度、行動(dòng)體現(xiàn)在：安全意識(shí)、制度、行動(dòng)n 完善規(guī)章制度完善規(guī)章制度景區(qū)及項(xiàng)目的各類安全標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證評(píng)估、景區(qū)及項(xiàng)目的各類安全標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證評(píng)估、 準(zhǔn)入準(zhǔn)入許可等許可等n 保

24、險(xiǎn)措施保險(xiǎn)措施保險(xiǎn)制度、保險(xiǎn)市場(chǎng)的健全保險(xiǎn)制度、保險(xiǎn)市場(chǎng)的健全 4 景區(qū)安全問(wèn)題的深層原因n深層原因深層原因2 2 景區(qū)安全信息不對(duì)稱景區(qū)安全信息不對(duì)稱旅游交易中的內(nèi)部性問(wèn)題旅游交易中的內(nèi)部性問(wèn)題n安全信息安全信息景區(qū)及具體項(xiàng)目是否安全的信息景區(qū)及具體項(xiàng)目是否安全的信息n景區(qū)、旅行社及人員屬于專業(yè)機(jī)構(gòu)人員景區(qū)、旅行社及人員屬于專業(yè)機(jī)構(gòu)人員知道的相對(duì)較多知道的相對(duì)較多n游客是非專業(yè)人員游客是非專業(yè)人員知道的相對(duì)較少知道的相對(duì)較少n造成游客的錯(cuò)誤選擇：造成游客的錯(cuò)誤選擇：n無(wú)法低成本的獲得準(zhǔn)確的安全信息，不得不盲目信任無(wú)法低成本的獲得準(zhǔn)確的安全信息，不得不盲目信任“無(wú)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)”，忽略了忽略了“旅

25、游的安全成本旅游的安全成本”。n形成了事實(shí)上的形成了事實(shí)上的“游客非理性游客非理性”n我們認(rèn)為我們認(rèn)為“游客是非理性的嗎游客是非理性的嗎”？n內(nèi)部性問(wèn)題內(nèi)部性問(wèn)題n景區(qū)經(jīng)營(yíng)者及導(dǎo)游等服務(wù)人員，利用信息優(yōu)勢(shì)讓游客承擔(dān)了額外景區(qū)經(jīng)營(yíng)者及導(dǎo)游等服務(wù)人員，利用信息優(yōu)勢(shì)讓游客承擔(dān)了額外的的“風(fēng)險(xiǎn)成本風(fēng)險(xiǎn)成本”，攫取了游客的安全權(quán)利。，攫取了游客的安全權(quán)利。n如：為了獲得更多的旅游收入，鼓勵(lì)游客多消費(fèi)，如：為了獲得更多的旅游收入，鼓勵(lì)游客多消費(fèi)，景區(qū)利益團(tuán)體景區(qū)利益團(tuán)體往往往往會(huì)宣傳景區(qū)或景區(qū)項(xiàng)目的正面誘惑信息，而對(duì)負(fù)面的風(fēng)險(xiǎn)信息宣傳不會(huì)宣傳景區(qū)或景區(qū)項(xiàng)目的正面誘惑信息，而對(duì)負(fù)面的風(fēng)險(xiǎn)信息宣傳不夠。夠。n

26、游客游客的成本收益決策中，把收益（刺激挑戰(zhàn)的效用）估計(jì)過(guò)高，而把的成本收益決策中，把收益（刺激挑戰(zhàn)的效用）估計(jì)過(guò)高，而把成本只看成經(jīng)濟(jì)成本，忽略了最大的風(fēng)險(xiǎn)成本（生命健康）。成本只看成經(jīng)濟(jì)成本，忽略了最大的風(fēng)險(xiǎn)成本（生命健康）。n管理措施管理措施行業(yè)規(guī)范管理、信息揭示機(jī)制行業(yè)規(guī)范管理、信息揭示機(jī)制勇敢者的運(yùn)動(dòng)勇敢者的運(yùn)動(dòng)死亡的感覺(jué)死亡的感覺(jué)戰(zhàn)勝自我戰(zhàn)勝自我挑戰(zhàn)生命極限挑戰(zhàn)生命極限經(jīng)歷您一生中最驚險(xiǎn)、最刺激、經(jīng)歷您一生中最驚險(xiǎn)、最刺激、最漫長(zhǎng)而不可思議的瞬間最漫長(zhǎng)而不可思議的瞬間不去遺憾??！不去遺憾??！放心吧！放心吧！有我呢！有我呢！n深層原因深層原因3 3 有關(guān)制度不合理、不健全有關(guān)制度不合理

27、、不健全n制度制度利益利益決策決策行為行為n景區(qū)決策行為景區(qū)決策行為n景區(qū)收益景區(qū)收益= =單價(jià)單價(jià)X X游客人數(shù)游客人數(shù)n景區(qū)成本景區(qū)成本= =固定成本（沉沒(méi)成本）固定成本（沉沒(méi)成本）+ +變動(dòng)成本（相對(duì)小而忽略）變動(dòng)成本（相對(duì)小而忽略）+ +事故損失事故損失n一定的安全投入條件下，風(fēng)險(xiǎn)事故概率既定一定的安全投入條件下，風(fēng)險(xiǎn)事故概率既定n事故期望損失事故期望損失= =責(zé)任賠償責(zé)任賠償X X事故概率事故概率n景區(qū)責(zé)任狀況：承擔(dān)較少，旅行社承擔(dān)相對(duì)較多；保險(xiǎn)問(wèn)題；主觀上認(rèn)景區(qū)責(zé)任狀況：承擔(dān)較少，旅行社承擔(dān)相對(duì)較多；保險(xiǎn)問(wèn)題；主觀上認(rèn)為事故概率較低為事故概率較低n決定著景區(qū)：粗放經(jīng)營(yíng)、人越多越好；

28、安全管理滯后。決定著景區(qū)：粗放經(jīng)營(yíng)、人越多越好；安全管理滯后。n管理措施：責(zé)任制度改革、保險(xiǎn)制度改革管理措施：責(zé)任制度改革、保險(xiǎn)制度改革（二）景區(qū)安全管理體系1景區(qū)安全管理的制度體系景區(qū)安全管理的制度體系n（1 1）景區(qū)安全的法律法規(guī)體系）景區(qū)安全的法律法規(guī)體系 n國(guó)家法律法規(guī)：憲法、民法通則、刑法等國(guó)家法律法規(guī)：憲法、民法通則、刑法等n行政法規(guī)：交通、食品、消防等行政法規(guī)：交通、食品、消防等n旅游行業(yè)法規(guī)：旅行社管理暫行條例、導(dǎo)游人員暫行規(guī)定、旅游行業(yè)法規(guī)：旅行社管理暫行條例、導(dǎo)游人員暫行規(guī)定、風(fēng)景名勝區(qū)暫行管理?xiàng)l例、自然保護(hù)區(qū)條例、森林公園管理辦法風(fēng)景名勝區(qū)暫行管理?xiàng)l例、自然保護(hù)區(qū)條例、森

29、林公園管理辦法n直接法規(guī)：直接法規(guī)：19901990旅游安全管理暫行辦法旅游安全管理暫行辦法、19931993重大旅重大旅游安全事故處理程序試行辦法游安全事故處理程序試行辦法、19941994旅游安全管理暫行辦法旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則、19971997漂流旅游安全管理暫行辦法漂流旅游安全管理暫行辦法、19971997游樂(lè)游樂(lè)園安全和服務(wù)質(zhì)量園安全和服務(wù)質(zhì)量等等n（2 2）各級(jí)地方性行政規(guī)章）各級(jí)地方性行政規(guī)章n（3 3）景區(qū)安全管理規(guī)章制度與責(zé)任制度）景區(qū)安全管理規(guī)章制度與責(zé)任制度n（1 1）自然災(zāi)害與景區(qū)安全管理）自然災(zāi)害與景區(qū)安全管理n地質(zhì)地貌災(zāi)害：地震、火山、地裂、地面沉降

30、、泥石流、滑坡、崩塌等地質(zhì)地貌災(zāi)害：地震、火山、地裂、地面沉降、泥石流、滑坡、崩塌等n氣象氣候?yàn)?zāi)害：臺(tái)風(fēng)、暴雨風(fēng)雪、風(fēng)沙、酷暑、嚴(yán)寒等氣象氣候?yàn)?zāi)害：臺(tái)風(fēng)、暴雨風(fēng)雪、風(fēng)沙、酷暑、嚴(yán)寒等n（2 2）社會(huì)災(zāi)害與景區(qū)安全管理）社會(huì)災(zāi)害與景區(qū)安全管理n宏觀背景災(zāi)害：戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖活動(dòng)等宏觀背景災(zāi)害：戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖活動(dòng)等n偶然事故災(zāi)害：交通事故、犯罪、瘟疫、火災(zāi)、病蟲害、水災(zāi)等偶然事故災(zāi)害：交通事故、犯罪、瘟疫、火災(zāi)、病蟲害、水災(zāi)等n（3 3）景區(qū)人為災(zāi)害與安全管理）景區(qū)人為災(zāi)害與安全管理n游樂(lè)安全事故、景區(qū)火災(zāi)事故、景區(qū)犯罪事故、食物中毒事故、其它傷游樂(lè)安全事故、景區(qū)火災(zāi)事故、景區(qū)犯罪事故、食物中毒事故、其它傷

31、亡事故等亡事故等2 2 景區(qū)安全管理的內(nèi)容體系景區(qū)安全管理的內(nèi)容體系n（一）設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)，配備安全管理人員（一）設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)，配備安全管理人員n（二）建立安全規(guī)章制度，并組織實(shí)施（二）建立安全規(guī)章制度，并組織實(shí)施n（三）建立安全管理責(zé)任制，將安全管理的責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)（三）建立安全管理責(zé)任制，將安全管理的責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)職工崗位、每個(gè)職工n（四）接受當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T對(duì)旅游安全管理工作的行業(yè)管理和檢（四）接受當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T對(duì)旅游安全管理工作的行業(yè)管理和檢查、監(jiān)督查、監(jiān)督n（五）把安全教育、職工培訓(xùn)制度化、經(jīng)常化，培養(yǎng)職工的安全意識(shí)，（五）把安全教育、職

32、工培訓(xùn)制度化、經(jīng)?；?，培養(yǎng)職工的安全意識(shí)，普及安全常識(shí)，提高安全技能，對(duì)新招聘的職工，必須經(jīng)過(guò)安全培訓(xùn)，普及安全常識(shí)，提高安全技能，對(duì)新招聘的職工，必須經(jīng)過(guò)安全培訓(xùn)，合格后才能上崗合格后才能上崗n（六）新開業(yè)的旅游企事業(yè)單位，在開業(yè)前必須向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿浚┬麻_業(yè)的旅游企事業(yè)單位，在開業(yè)前必須向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T申請(qǐng)對(duì)安全設(shè)施設(shè)備、安全管理機(jī)構(gòu)、安全規(guī)章制度的檢查驗(yàn)收，檢門申請(qǐng)對(duì)安全設(shè)施設(shè)備、安全管理機(jī)構(gòu)、安全規(guī)章制度的檢查驗(yàn)收，檢查驗(yàn)收不合格者，不得開業(yè)查驗(yàn)收不合格者，不得開業(yè)3 3 景區(qū)安全管理的職責(zé)體系景區(qū)安全管理的職責(zé)體系n（七）堅(jiān)持日常的安全檢查工作，重點(diǎn)檢查安全規(guī)章制度的落

33、實(shí)情況和（七）堅(jiān)持日常的安全檢查工作，重點(diǎn)檢查安全規(guī)章制度的落實(shí)情況和安全管理漏洞，及時(shí)消除不安全隱患安全管理漏洞，及時(shí)消除不安全隱患n（八）對(duì)用于接待旅游者的汽車、游船和其它設(shè)施，要定期進(jìn)行維修和（八）對(duì)用于接待旅游者的汽車、游船和其它設(shè)施，要定期進(jìn)行維修和保養(yǎng)，使其始終處于良好的安全技術(shù)狀況，在運(yùn)營(yíng)前進(jìn)行全面的檢查，保養(yǎng)，使其始終處于良好的安全技術(shù)狀況，在運(yùn)營(yíng)前進(jìn)行全面的檢查，嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行n（九）對(duì)旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責(zé)任，防止損壞丟失（九）對(duì)旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責(zé)任，防止損壞丟失n（十）在安排旅游團(tuán)隊(duì)的游覽活動(dòng)時(shí)，要認(rèn)真考慮可能影響安全的諸

34、項(xiàng)（十）在安排旅游團(tuán)隊(duì)的游覽活動(dòng)時(shí)，要認(rèn)真考慮可能影響安全的諸項(xiàng)因素，制定周密的行程計(jì)劃，并注意避免司機(jī)處于過(guò)分疲勞狀態(tài)因素，制定周密的行程計(jì)劃，并注意避免司機(jī)處于過(guò)分疲勞狀態(tài)n（十一）負(fù)責(zé)為旅游者投保（十一）負(fù)責(zé)為旅游者投保n（十二）直接參與處理涉及單位的旅游安全事故，包括事故處理、善后（十二）直接參與處理涉及單位的旅游安全事故，包括事故處理、善后處理及賠償事項(xiàng)等處理及賠償事項(xiàng)等n（十三）開展登山、汽車、狩獵、探險(xiǎn)等特殊旅游項(xiàng)目時(shí)，要事先制定（十三）開展登山、汽車、狩獵、探險(xiǎn)等特殊旅游項(xiàng)目時(shí)，要事先制定周密的安全保護(hù)預(yù)案和急救措施，重要團(tuán)隊(duì)需按規(guī)定報(bào)有關(guān)部門審批。周密的安全保護(hù)預(yù)案和急救措施

35、，重要團(tuán)隊(duì)需按規(guī)定報(bào)有關(guān)部門審批。 3 3 景區(qū)安全管理的職責(zé)體系景區(qū)安全管理的職責(zé)體系n（1 1）強(qiáng)烈的安全意識(shí)，預(yù)防為主）強(qiáng)烈的安全意識(shí)，預(yù)防為主n 很多安全事故就是因?yàn)橐稽c(diǎn)小的疏忽很多安全事故就是因?yàn)橐稽c(diǎn)小的疏忽隱患隱患n（2 2）科學(xué)嚴(yán)格的項(xiàng)目規(guī)程管理）科學(xué)嚴(yán)格的項(xiàng)目規(guī)程管理n 未嚴(yán)格按照規(guī)程操作、規(guī)程和項(xiàng)目設(shè)計(jì)不合理未嚴(yán)格按照規(guī)程操作、規(guī)程和項(xiàng)目設(shè)計(jì)不合理安全漏洞安全漏洞n（3 3）靈敏有效的安全預(yù)警機(jī)制）靈敏有效的安全預(yù)警機(jī)制n 有些事故本可不發(fā)生或最小損失，但未能及時(shí)處理有些事故本可不發(fā)生或最小損失，但未能及時(shí)處理程序漏洞程序漏洞n（4 4）健全的安全管理機(jī)構(gòu)、人員配備和必要的科

36、技投入）健全的安全管理機(jī)構(gòu)、人員配備和必要的科技投入n（5 5）科學(xué)的應(yīng)急管理預(yù)案）科學(xué)的應(yīng)急管理預(yù)案 4 4 景區(qū)安全管理的原則要求景區(qū)安全管理的原則要求n危機(jī)危機(jī)危和機(jī)的組合、風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇危和機(jī)的組合、風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇n危機(jī)管理危機(jī)管理風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理n危機(jī)，一般是指出現(xiàn)非正常的情況，對(duì)組織的生存和危機(jī)，一般是指出現(xiàn)非正常的情況，對(duì)組織的生存和發(fā)展產(chǎn)生了威脅發(fā)展產(chǎn)生了威脅二、景區(qū)危機(jī)管理n世界旅游組織世界旅游組織旅游業(yè)危機(jī)管理指南旅游業(yè)危機(jī)管理指南認(rèn)為：認(rèn)為：n危機(jī)是指危機(jī)是指“影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件，并可能以無(wú)限

37、多樣的形式，在許多年中不斷發(fā)的非預(yù)期性事件，并可能以無(wú)限多樣的形式，在許多年中不斷發(fā)生生”。n危機(jī)管理有助于危機(jī)管理有助于“保持旅行者和旅游業(yè)的信心，將危機(jī)對(duì)目的地保持旅行者和旅游業(yè)的信心，將危機(jī)對(duì)目的地的影響最小化的影響最小化”。 （一）（一）景區(qū)危機(jī)的概念、分類及特征景區(qū)危機(jī)的概念、分類及特征n1 1 景區(qū)危機(jī)景區(qū)危機(jī)n即能夠?qū)皡^(qū)的生存和發(fā)展產(chǎn)生不良影響的各種突然事件或情況。即能夠?qū)皡^(qū)的生存和發(fā)展產(chǎn)生不良影響的各種突然事件或情況。n2 2 分類分類n根據(jù)危機(jī)的原因可分為：根據(jù)危機(jī)的原因可分為：n景區(qū)內(nèi)部危機(jī)（內(nèi)部原因）景區(qū)內(nèi)部危機(jī)（內(nèi)部原因）直接影響，如景區(qū)安全事故直接影響，如景區(qū)安全

38、事故n景區(qū)外部危機(jī)（外部原因）景區(qū)外部危機(jī)（外部原因）宏觀影響，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)宏觀影響，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)n 行業(yè)影響，如行業(yè)影響，如sarssars危機(jī)危機(jī)n自然原因：海嘯、瘟疫、火山、泥石流、熱帶風(fēng)暴等自然災(zāi)害自然原因：海嘯、瘟疫、火山、泥石流、熱帶風(fēng)暴等自然災(zāi)害n人為原因：軍事入侵、國(guó)際經(jīng)貿(mào)摩擦、恐怖活動(dòng)人為原因：軍事入侵、國(guó)際經(jīng)貿(mào)摩擦、恐怖活動(dòng)n自身原因：景區(qū)本身管理不善等自身原因：景區(qū)本身管理不善等n根據(jù)危機(jī)的影響可分為：戰(zhàn)略危機(jī)、資源危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、服務(wù)質(zhì)根據(jù)危機(jī)的影響可分為：戰(zhàn)略危機(jī)、資源危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、服務(wù)質(zhì)量危機(jī)、形象品牌危機(jī)、安全危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、人才危機(jī)、客源地量危機(jī)、形象品牌危機(jī)、安

39、全危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、人才危機(jī)、客源地危機(jī)、目的地危機(jī)等危機(jī)、目的地危機(jī)等n（1 1）戰(zhàn)略危機(jī)）戰(zhàn)略危機(jī)n戰(zhàn)略缺失（景區(qū)無(wú)戰(zhàn)略，有或等于沒(méi)有戰(zhàn)略缺失（景區(qū)無(wú)戰(zhàn)略，有或等于沒(méi)有 主題公園破產(chǎn)）主題公園破產(chǎn)）n戰(zhàn)略混亂（目標(biāo)不明晰，或者有幾個(gè)戰(zhàn)略而相互矛盾）戰(zhàn)略混亂（目標(biāo)不明晰，或者有幾個(gè)戰(zhàn)略而相互矛盾）n戰(zhàn)略滯后（滯后于景區(qū)內(nèi)外環(huán)境的變化）戰(zhàn)略滯后（滯后于景區(qū)內(nèi)外環(huán)境的變化）n“廣州飛龍世界游樂(lè)城廣州飛龍世界游樂(lè)城”短短短短4 4年便夭折年便夭折, ,就是戰(zhàn)略和策略的失誤。就是戰(zhàn)略和策略的失誤。n“飛龍飛龍”是由是由“東南亞蛇王東南亞蛇王”“”“蛇醫(yī)世家蛇醫(yī)世家” ” 錢龍飛創(chuàng)辦錢龍飛創(chuàng)辦n蛇文化為

40、主題及與其融合的民俗文化主題公園。蛇文化為主題及與其融合的民俗文化主題公園。n其首期其首期1212個(gè)景區(qū)中個(gè)景區(qū)中, ,有花果山水濂洞、飛龍大劇院、兒童樂(lè)園等有花果山水濂洞、飛龍大劇院、兒童樂(lè)園等6 6個(gè)景區(qū)與蛇文化無(wú)關(guān)個(gè)景區(qū)與蛇文化無(wú)關(guān), ,而且這些離題景區(qū)規(guī)模宏大、造價(jià)昂貴而且這些離題景區(qū)規(guī)模宏大、造價(jià)昂貴; ;n第二期工程除賽蛇館、恐龍山莊外第二期工程除賽蛇館、恐龍山莊外, ,其他大部分景區(qū)如保齡球館、其他大部分景區(qū)如保齡球館、賽車場(chǎng)、坦克大戰(zhàn)場(chǎng)、大象樂(lè)園、野生動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng)、海豚表演池賽車場(chǎng)、坦克大戰(zhàn)場(chǎng)、大象樂(lè)園、野生動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng)、海豚表演池等等, ,不但超越主題不但超越主題, ,而且與鄰近

41、的而且與鄰近的“飛圖夢(mèng)幻影城飛圖夢(mèng)幻影城( (后為森美反斗后為森美反斗樂(lè)園樂(lè)園)”)”重復(fù)重復(fù), ,在背離主題的歪道上越走越遠(yuǎn)在背離主題的歪道上越走越遠(yuǎn), ,經(jīng)營(yíng)收入每況愈下經(jīng)營(yíng)收入每況愈下, ,陷入了戰(zhàn)略混亂的危機(jī)陷入了戰(zhàn)略混亂的危機(jī), ,最終只得關(guān)門。最終只得關(guān)門。n（2 2）資源危機(jī)）資源危機(jī)n資源受到自然的尤其是人為因素的損害和破壞資源受到自然的尤其是人為因素的損害和破壞, ,使得旅游吸引力使得旅游吸引力降低降低, ,旅游市場(chǎng)萎縮旅游市場(chǎng)萎縮, ,旅游開發(fā)陷入危機(jī)。旅游開發(fā)陷入危機(jī)。n受到人為因素破壞受到人為因素破壞, ,旅游品位降低（濫建設(shè)施、生態(tài)破壞、旅游品位降低（濫建設(shè)施、生態(tài)破

42、壞、環(huán)境污染）環(huán)境污染）n 黃果樹黃果樹n游客超過(guò)環(huán)境容量（泰山頂，草都不長(zhǎng)）游客超過(guò)環(huán)境容量（泰山頂，草都不長(zhǎng)）n墨西哥漏油事件墨西哥漏油事件n天上掉下飛機(jī)：天上掉下飛機(jī)：20042004年年1111月月2121日日, ,飛機(jī)墜毀于包頭南海公園湖內(nèi)，飛機(jī)墜毀于包頭南海公園湖內(nèi)，造成了公園水污染，造成了公園水污染，“塞外西湖塞外西湖”成成“死湖死湖” ” ?？针y事故發(fā)生?？针y事故發(fā)生后后, ,南海公園即已停業(yè)南海公園即已停業(yè), ,大部分員工待業(yè)在家大部分員工待業(yè)在家, ,景區(qū)經(jīng)營(yíng)收入為零景區(qū)經(jīng)營(yíng)收入為零, ,由于石油類污染和其他污染加劇以及尸體污染對(duì)公眾心理的影響由于石油類污染和其他污染加劇以

43、及尸體污染對(duì)公眾心理的影響, ,南海公園生產(chǎn)的黃河金翅大鯉魚等品牌產(chǎn)品無(wú)法銷售。南海公園生產(chǎn)的黃河金翅大鯉魚等品牌產(chǎn)品無(wú)法銷售。景區(qū)景區(qū)至今都未完全恢復(fù)元?dú)?。至今都未完全恢?fù)元?dú)?。n（3 3）形象危機(jī)）形象危機(jī)n形象不鮮明或形象重疊。形象不鮮明或形象重疊。n景區(qū)形象差（形象定位簡(jiǎn)單粗糙景區(qū)形象差（形象定位簡(jiǎn)單粗糙, , 主題不突出主題不突出, ,個(gè)性不鮮明個(gè)性不鮮明, , 缺乏文化氛圍支撐）缺乏文化氛圍支撐）n（4 4）服務(wù)質(zhì)量危機(jī)）服務(wù)質(zhì)量危機(jī)n直接影響旅游者的旅游體驗(yàn)直接影響旅游者的旅游體驗(yàn), , 產(chǎn)生產(chǎn)生“口碑口碑”效應(yīng)。效應(yīng)。n服務(wù)設(shè)施和設(shè)備不健全、質(zhì)量低下服務(wù)設(shè)施和設(shè)備不健全、質(zhì)量低

44、下n服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境( (包括自然環(huán)境與人文環(huán)境包括自然環(huán)境與人文環(huán)境) )質(zhì)量低質(zhì)量低n旅游商品質(zhì)量低下、質(zhì)價(jià)不符旅游商品質(zhì)量低下、質(zhì)價(jià)不符n服務(wù)操作不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)技能質(zhì)量低服務(wù)操作不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)技能質(zhì)量低n景區(qū)綜合管理混亂景區(qū)綜合管理混亂, ,缺乏有效的投訴和獎(jiǎng)懲機(jī)制缺乏有效的投訴和獎(jiǎng)懲機(jī)制n景區(qū)解說(shuō)不簡(jiǎn)明景區(qū)解說(shuō)不簡(jiǎn)明, ,甚至出現(xiàn)錯(cuò)誤等。甚至出現(xiàn)錯(cuò)誤等。n3 3 景區(qū)危機(jī)的特征：景區(qū)危機(jī)的特征：n潛在性：危機(jī)時(shí)刻存在，處處存在。潛在性：危機(jī)時(shí)刻存在，處處存在。n不確定性：內(nèi)外各種因素都會(huì)影響旅游，景區(qū)危機(jī)來(lái)源多樣不確定性：內(nèi)外各種因素都會(huì)影響旅游，景區(qū)危機(jī)來(lái)源多

45、樣（內(nèi)外遠(yuǎn)近過(guò)去將來(lái)），不可準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。（內(nèi)外遠(yuǎn)近過(guò)去將來(lái)），不可準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。n突發(fā)性：危機(jī)出現(xiàn)是一個(gè)量變到質(zhì)變的過(guò)程。暴露出來(lái)時(shí)就突發(fā)性：危機(jī)出現(xiàn)是一個(gè)量變到質(zhì)變的過(guò)程。暴露出來(lái)時(shí)就已經(jīng)很嚴(yán)重，會(huì)造成混亂局面，感覺(jué)很突然。已經(jīng)很嚴(yán)重，會(huì)造成混亂局面，感覺(jué)很突然。n緊迫性：如果不及時(shí)作出反應(yīng)對(duì)策，破壞會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。緊迫性：如果不及時(shí)作出反應(yīng)對(duì)策，破壞會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。n破壞性：有形和無(wú)形損失，眼前和長(zhǎng)遠(yuǎn)損失，不易衡量。破壞性：有形和無(wú)形損失，眼前和長(zhǎng)遠(yuǎn)損失，不易衡量。n兩面性：既有害，但也蘊(yùn)含機(jī)遇。塞翁失馬焉知非福兩面性：既有害，但也蘊(yùn)含機(jī)遇。塞翁失馬焉知非福n如如20032003年突發(fā)的年突發(fā)的SA

46、RSSARS影響影響: :n國(guó)內(nèi)外游客數(shù)量和旅游收入銳減國(guó)內(nèi)外游客數(shù)量和旅游收入銳減nSARSSARS過(guò)后游客激增過(guò)后游客激增, ,部分旅游區(qū)出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)作。部分旅游區(qū)出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)作。n又如又如, ,著名旅游勝地海地（依賴美國(guó)游客）著名旅游勝地海地（依賴美國(guó)游客）,“911”,“911”事件導(dǎo)致事件導(dǎo)致其旅游業(yè)乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)頃刻陷入全面崩潰的危險(xiǎn)境地。其旅游業(yè)乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)頃刻陷入全面崩潰的危險(xiǎn)境地。前兆階段前兆階段緊急階段緊急階段相持階段相持階段解決階段解決階段危機(jī)發(fā)生前各種危機(jī)先兆出現(xiàn)事件演變迅速，出人意料 事件進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)階段，仍有惡化的可能事件得到完全解決（二）景區(qū)危機(jī)周期（二）景區(qū)危機(jī)周

47、期n1前兆階段前兆階段潛伏生成潛伏生成n危機(jī)的醞釀與形成時(shí)期。與危機(jī)誘因相關(guān)的各種要素相互作用，沖突危機(jī)的醞釀與形成時(shí)期。與危機(jī)誘因相關(guān)的各種要素相互作用，沖突矛盾在不斷地形成和化解，并逐步積累，從量變到質(zhì)變，最終引發(fā)危矛盾在不斷地形成和化解，并逐步積累，從量變到質(zhì)變，最終引發(fā)危機(jī)。機(jī)。n量變過(guò)程中，危害較小量變過(guò)程中，危害較小不容易被察覺(jué)不容易被察覺(jué)n及時(shí)發(fā)現(xiàn)前兆及時(shí)發(fā)現(xiàn)前兆避免發(fā)生避免發(fā)生降低損失降低損失預(yù)警機(jī)制預(yù)警機(jī)制n（2 2）緊急階段）緊急階段顯現(xiàn)爆發(fā)期顯現(xiàn)爆發(fā)期n隱性危機(jī)轉(zhuǎn)化為顯現(xiàn)并迅速擴(kuò)散時(shí)期隱性危機(jī)轉(zhuǎn)化為顯現(xiàn)并迅速擴(kuò)散時(shí)期n沒(méi)有提前發(fā)現(xiàn)征兆并處理，危機(jī)已經(jīng)完全爆發(fā)，危害程度大。

48、沒(méi)有提前發(fā)現(xiàn)征兆并處理，危機(jī)已經(jīng)完全爆發(fā)，危害程度大。n在極端的時(shí)間內(nèi)給景區(qū)帶來(lái)大規(guī)模損害，并且繼續(xù)加深積累。在極端的時(shí)間內(nèi)給景區(qū)帶來(lái)大規(guī)模損害，并且繼續(xù)加深積累。n 盡可能減少危機(jī)損失，阻止或延緩危機(jī)的蔓延。盡可能減少危機(jī)損失，阻止或延緩危機(jī)的蔓延。n案例：南海公園掉飛機(jī)案例：南海公園掉飛機(jī)n在空難事故發(fā)生后在空難事故發(fā)生后n景區(qū)水體污染的問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行果斷決策，快速處理景區(qū)水體污染的問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行果斷決策，快速處理n南海公園反應(yīng)遲緩，使得危機(jī)所造成的危害不斷蔓延擴(kuò)大。南海公園反應(yīng)遲緩，使得危機(jī)所造成的危害不斷蔓延擴(kuò)大。n如果景區(qū)在事故發(fā)生后就能馬上采取措施，筑起圍堰，用吸油氈，消油劑等物理、如

49、果景區(qū)在事故發(fā)生后就能馬上采取措施，筑起圍堰，用吸油氈，消油劑等物理、化學(xué)方式處理，就能夠有效防止危機(jī)態(tài)勢(shì)的進(jìn)一步擴(kuò)大，在范圍和程度上限制?；瘜W(xué)方式處理，就能夠有效防止危機(jī)態(tài)勢(shì)的進(jìn)一步擴(kuò)大，在范圍和程度上限制危機(jī)所造成的損失。機(jī)所造成的損失。n在事故發(fā)生后，景區(qū)未及時(shí)與媒體進(jìn)行良好的溝通，沒(méi)有召開新在事故發(fā)生后，景區(qū)未及時(shí)與媒體進(jìn)行良好的溝通，沒(méi)有召開新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)媒體采取封鎖信息的態(tài)度，在此種情況卜，新聞媒聞發(fā)布會(huì)，對(duì)媒體采取封鎖信息的態(tài)度，在此種情況卜，新聞媒體便通過(guò)其他非官方渠道獲得片面信息披露后，對(duì)景區(qū)產(chǎn)生很大體便通過(guò)其他非官方渠道獲得片面信息披露后，對(duì)景區(qū)產(chǎn)生很大的負(fù)而沖擊。而在事故

50、發(fā)生一周年之際，該景區(qū)又利用媒體來(lái)大的負(fù)而沖擊。而在事故發(fā)生一周年之際，該景區(qū)又利用媒體來(lái)大肆宣傳自己所遭受的損失，意在為訴訟索賠造勢(shì)，但卻不利于景肆宣傳自己所遭受的損失，意在為訴訟索賠造勢(shì)，但卻不利于景區(qū)自身旅游地形象的重塑，形成了不良的公眾影響。區(qū)自身旅游地形象的重塑，形成了不良的公眾影響。n（3 3）相持階段）相持階段持續(xù)演進(jìn)期持續(xù)演進(jìn)期n危機(jī)仍在發(fā)展或惡化，但演進(jìn)速度已經(jīng)放慢，逐漸達(dá)到頂峰。危機(jī)仍在發(fā)展或惡化，但演進(jìn)速度已經(jīng)放慢，逐漸達(dá)到頂峰。n相持相持戰(zhàn)勝危機(jī)的關(guān)鍵階段。戰(zhàn)勝危機(jī)的關(guān)鍵階段。n兩種可能：勝利兩種可能：勝利 失敗失敗n（4 4）解決階段）解決階段減緩消失期減緩消失期n破

51、壞力度開始下降，逐漸減弱，危機(jī)形勢(shì)好轉(zhuǎn)。破壞力度開始下降，逐漸減弱，危機(jī)形勢(shì)好轉(zhuǎn)。n危機(jī)得到控制，景區(qū)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)開始逐步恢復(fù)危機(jī)得到控制，景區(qū)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)開始逐步恢復(fù)n恢復(fù)到正常狀態(tài)。一個(gè)危機(jī)周期結(jié)束?；謴?fù)到正常狀態(tài)。一個(gè)危機(jī)周期結(jié)束。（三）景區(qū)危機(jī)管理對(duì)策n1.1.沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)危機(jī)意識(shí)危機(jī)意識(shí)n生于憂患，死于安樂(lè)生于憂患，死于安樂(lè)n青蛙實(shí)驗(yàn)青蛙實(shí)驗(yàn) 思危民族思危民族 思危企業(yè)思危企業(yè)n德國(guó)奔馳公司德國(guó)奔馳公司不適應(yīng)變化而消失的不只是恐龍不適應(yīng)變化而消失的不只是恐龍 n英特爾公司英特爾公司懼者生存懼者生存n微軟公司微軟公司微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有1818個(gè)

52、月個(gè)月n海爾公司海爾公司如臨深淵，如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如臨深淵，如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢n某公司開業(yè)某公司開業(yè) 今日開業(yè)，何時(shí)倒閉？開業(yè)大愁今日開業(yè)，何時(shí)倒閉？開業(yè)大愁 n景區(qū)危機(jī)管理的重要前提景區(qū)危機(jī)管理的重要前提n 強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)n2 2 危機(jī)管理，重在預(yù)防危機(jī)管理，重在預(yù)防n曲突徙薪曲突徙薪漢書漢書霍光傳霍光傳 n有一家人灶上砌了一個(gè)直直的煙囪，靠近煙囪的地有一家人灶上砌了一個(gè)直直的煙囪，靠近煙囪的地方還堆積著很多柴草。一位客人看到這個(gè)情況認(rèn)為方還堆積著很多柴草。一位客人看到這個(gè)情況認(rèn)為很危險(xiǎn)，建議應(yīng)該把煙囪改成彎曲的，柴草搬遠(yuǎn)一很危險(xiǎn)，建議應(yīng)該把煙囪改成彎曲的，柴草搬遠(yuǎn)一點(diǎn)，否則

53、容易失火。但主人不以為是。過(guò)不多久，點(diǎn)，否則容易失火。但主人不以為是。過(guò)不多久，他們家果然失火，鄰居紛紛來(lái)幫忙總算把火給撲滅他們家果然失火，鄰居紛紛來(lái)幫忙總算把火給撲滅了。這家人為此大擺宴席，答謝鄰居。凡是被燒得了。這家人為此大擺宴席，答謝鄰居。凡是被燒得焦頭爛額的人都被奉為上座。但那個(gè)勸他采取防火焦頭爛額的人都被奉為上座。但那個(gè)勸他采取防火措施的客人卻沒(méi)有被請(qǐng)來(lái)。措施的客人卻沒(méi)有被請(qǐng)來(lái)。n3 3 兵來(lái)將擋水來(lái)土掩兵來(lái)將擋水來(lái)土掩應(yīng)急管理體系應(yīng)急管理體系n 做到有將，也有水做到有將，也有水n 可不能夠可不能夠“空城計(jì)空城計(jì)”n 湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)n以中國(guó)南方最后一支馬

54、幫和最完整的茶馬古道遺存著稱于世，以中國(guó)南方最后一支馬幫和最完整的茶馬古道遺存著稱于世，n“騎馬游古道騎馬游古道”是此景區(qū)的主打旅游產(chǎn)品，馬幫自然就成為了景是此景區(qū)的主打旅游產(chǎn)品，馬幫自然就成為了景區(qū)的區(qū)的“主角主角”，也成了最易誘發(fā)突發(fā)事件的因素。馬幫旅游最大，也成了最易誘發(fā)突發(fā)事件的因素。馬幫旅游最大的安全隱患在于護(hù)馬員、馬匹、馬道三個(gè)方面。的安全隱患在于護(hù)馬員、馬匹、馬道三個(gè)方面。湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)n 危機(jī)發(fā)生前：制定應(yīng)急預(yù)案成立突發(fā)事件處理小組危機(jī)發(fā)生前：制定應(yīng)急預(yù)案成立突發(fā)事件處理小組n 制定了詳細(xì)應(yīng)急預(yù)案，并成立領(lǐng)導(dǎo)小組，調(diào)查小組，負(fù)責(zé)突發(fā)事制定了詳細(xì)應(yīng)急

55、預(yù)案，并成立領(lǐng)導(dǎo)小組，調(diào)查小組，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的調(diào)查、取證、協(xié)調(diào)、理賠等相關(guān)工作。件的調(diào)查、取證、協(xié)調(diào)、理賠等相關(guān)工作。n并明確規(guī)定危機(jī)處理的原則為主動(dòng)性、快捷性、真誠(chéng)型、真實(shí)性、全并明確規(guī)定危機(jī)處理的原則為主動(dòng)性、快捷性、真誠(chéng)型、真實(shí)性、全員性，堅(jiān)決杜絕無(wú)故拖延、無(wú)中生有等現(xiàn)象的發(fā)生。員性，堅(jiān)決杜絕無(wú)故拖延、無(wú)中生有等現(xiàn)象的發(fā)生。n公司安排專人定期對(duì)所有的護(hù)馬員進(jìn)行安全知識(shí)、旅游接待常識(shí)等相公司安排專人定期對(duì)所有的護(hù)馬員進(jìn)行安全知識(shí)、旅游接待常識(shí)等相關(guān)方面的培訓(xùn)關(guān)方面的培訓(xùn)n每天安排專人對(duì)所有的馬匹進(jìn)行檢查，不符合規(guī)定的停運(yùn)并整改，不每天安排專人對(duì)所有的馬匹進(jìn)行檢查，不符合規(guī)定的停運(yùn)并整改，不

56、整改不準(zhǔn)上崗整改不準(zhǔn)上崗n定期對(duì)馬道進(jìn)行維護(hù)定期對(duì)馬道進(jìn)行維護(hù)n 規(guī)范馬幫管理規(guī)范馬幫管理展開展開“安全化管理，人性化服務(wù)安全化管理，人性化服務(wù)”的主題活動(dòng)的主題活動(dòng)n多次護(hù)馬員培訓(xùn)，簽訂安全責(zé)任保證書，統(tǒng)一馬匹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范費(fèi)多次護(hù)馬員培訓(xùn)，簽訂安全責(zé)任保證書，統(tǒng)一馬匹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范費(fèi)用結(jié)算流程。用結(jié)算流程。n規(guī)定不得無(wú)序招攬游客、不得超范圍帶領(lǐng)游客游覽，并要求文明用語(yǔ)、規(guī)定不得無(wú)序招攬游客、不得超范圍帶領(lǐng)游客游覽，并要求文明用語(yǔ)、統(tǒng)一著裝，提高服務(wù)質(zhì)量，并嚴(yán)禁不合理收費(fèi)或索取小費(fèi)，以確保景統(tǒng)一著裝，提高服務(wù)質(zhì)量，并嚴(yán)禁不合理收費(fèi)或索取小費(fèi)，以確保景區(qū)馬幫安全、規(guī)范、有序、和諧統(tǒng)一。區(qū)馬幫安

57、全、規(guī)范、有序、和諧統(tǒng)一。 n危機(jī)發(fā)生后：及時(shí)高效處理突發(fā)事件控制危機(jī)蔓延危機(jī)發(fā)生后：及時(shí)高效處理突發(fā)事件控制危機(jī)蔓延n 已經(jīng)發(fā)生，迅速有效地控制危機(jī)蔓延，盡最大努力消除突發(fā)已經(jīng)發(fā)生，迅速有效地控制危機(jī)蔓延，盡最大努力消除突發(fā)事件的危害，積極采取補(bǔ)救措施，將公司和游客的損失降低到最事件的危害，積極采取補(bǔ)救措施，將公司和游客的損失降低到最小限度，確保公司財(cái)產(chǎn)和游客的生命安全，為游客營(yíng)造一個(gè)安全、小限度，確保公司財(cái)產(chǎn)和游客的生命安全，為游客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的旅游環(huán)境，舒適的旅游環(huán)境，n 報(bào)告后報(bào)告后立即組織人員以最快的速度到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看立即組織人員以最快的速度到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看并及時(shí)做好游客的安撫工

58、作并及時(shí)做好游客的安撫工作n禮貌、冷靜的處理，不與游客爭(zhēng)執(zhí)或沖撞禮貌、冷靜的處理，不與游客爭(zhēng)執(zhí)或沖撞n跌落摔傷跌落摔傷立即聯(lián)系醫(yī)院先行救治立即聯(lián)系醫(yī)院先行救治保險(xiǎn)公司聯(lián)系理賠事保險(xiǎn)公司聯(lián)系理賠事宜宜積極協(xié)助保險(xiǎn)公司查看現(xiàn)場(chǎng)，做好相關(guān)記錄。積極協(xié)助保險(xiǎn)公司查看現(xiàn)場(chǎng)，做好相關(guān)記錄。n 事故理賠的過(guò)程中遵循事故理賠的過(guò)程中遵循“以事實(shí)為依據(jù)以事實(shí)為依據(jù)”的原則，盡量的原則，盡量滿足游客合理的需求，處理原則即為滿足游客合理的需求，處理原則即為“不能讓游客帶著遺憾離開不能讓游客帶著遺憾離開景區(qū)，不能讓游客對(duì)景區(qū)心懷怨恨景區(qū)，不能讓游客對(duì)景區(qū)心懷怨恨”進(jìn)一步完善服務(wù)設(shè)施及進(jìn)一步完善服務(wù)設(shè)施及各種配套設(shè)施各

59、種配套設(shè)施景區(qū)危機(jī)管理體系完善景區(qū)危機(jī)管理體系完善 n4 4 景區(qū)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的構(gòu)建景區(qū)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的構(gòu)建n是指運(yùn)用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，在對(duì)影響景區(qū)經(jīng)營(yíng)的各種是指運(yùn)用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，在對(duì)影響景區(qū)經(jīng)營(yíng)的各種因素進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，因素進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對(duì)景區(qū)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)潛在危機(jī)進(jìn)行及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對(duì)景區(qū)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)潛在危機(jī)進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，以達(dá)到預(yù)防控制危機(jī)爆發(fā)的目的。事先預(yù)測(cè)和分析，以達(dá)到預(yù)防控制危機(jī)爆發(fā)的目的。n步驟：步驟：n明確危機(jī)的可能來(lái)源明確危機(jī)的可能來(lái)源危機(jī)潛在

60、何處（可能因素、表象特征）危機(jī)潛在何處（可能因素、表象特征）n構(gòu)建危機(jī)先兆信息采集系統(tǒng)構(gòu)建危機(jī)先兆信息采集系統(tǒng)采集點(diǎn)、采集方式采集點(diǎn)、采集方式n信息處理系統(tǒng)信息處理系統(tǒng)識(shí)別分類鑒定、達(dá)到指標(biāo)臨界值（如投訴次數(shù)）識(shí)別分類鑒定、達(dá)到指標(biāo)臨界值（如投訴次數(shù)）就發(fā)出預(yù)警就發(fā)出預(yù)警n危機(jī)預(yù)控危機(jī)預(yù)控預(yù)測(cè)危機(jī)、應(yīng)對(duì)措施預(yù)測(cè)危機(jī)、應(yīng)對(duì)措施n5 5 危機(jī)處理危機(jī)處理n危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，積極面對(duì)，無(wú)法逃避，危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，積極面對(duì)，無(wú)法逃避，處理原則處理原則：n及時(shí)高效原則（快速處理，完善方案）及時(shí)高效原則（快速處理，完善方案）n維護(hù)形象原則（公眾利益首位，誠(chéng)信）維護(hù)形象原則（公眾利益首位，誠(chéng)信）n重視媒體原則（發(fā)布