口才訓(xùn)練vs人際溝通

1、1廣西遠(yuǎn)健企業(yè)管理顧問有限廣西遠(yuǎn)健企業(yè)管理顧問有限公司公司2v現(xiàn)任：現(xiàn)任：遠(yuǎn)健企業(yè)管理顧問有限遠(yuǎn)健企業(yè)管理顧問有限公司公司資深講資深講師師v學(xué)歷：臺灣中興大學(xué)合作經(jīng)濟(jì)系畢業(yè)、企管研究所學(xué)歷：臺灣中興大學(xué)合作經(jīng)濟(jì)系畢業(yè)、企管研究所v經(jīng)歷：曾任中華海峽兩岸資產(chǎn)交流促進(jìn)會理事、華盛頓國際藝術(shù)中心總監(jiān)、臺北市春經(jīng)歷：曾任中華海峽兩岸資產(chǎn)交流促進(jìn)會理事、華盛頓國際藝術(shù)中心總監(jiān)、臺北市春 v 暉國際獅子會暉國際獅子會9494年副會長、鴻年副會長、鴻羲羲室內(nèi)設(shè)計(jì)工程有限公司總經(jīng)理、美食樂餐飲有室內(nèi)設(shè)計(jì)工程有限公司總經(jīng)理、美食樂餐飲有v 限公司總經(jīng)理、東煒建設(shè)公司董事限公司總經(jīng)理、東煒建設(shè)公司董事, ,臺北縣

2、公務(wù)人員訓(xùn)練中心講師，臺灣省產(chǎn)物臺北縣公務(wù)人員訓(xùn)練中心講師，臺灣省產(chǎn)物v 保險(xiǎn)公會講師，臺北市警察廣播電臺保險(xiǎn)公會講師，臺北市警察廣播電臺FM104.9FM104.9主持人主持人等職。等職。 v專長：專長：銷售技巧銷售技巧、營、營銷管理、銷管理、EQEQ情緒潛能訓(xùn)練、情緒潛能訓(xùn)練、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、溝通技巧、激勵要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、溝通技巧、激勵要領(lǐng)、授權(quán)、授權(quán)、v 商業(yè)禮儀商業(yè)禮儀、目標(biāo)績效管理、講師培訓(xùn)、人員、目標(biāo)績效管理、講師培訓(xùn)、人員資源戰(zhàn)略資源戰(zhàn)略、秘書訓(xùn)練、秘書訓(xùn)練、拓展拓展訓(xùn)練營訓(xùn)練營等等v人力資源管理課程，教授、演講超過人力資源管理課程，教授、演講超過20002000余場次以上，反應(yīng)培受肯定

3、。余場次以上，反應(yīng)培受肯定。v授課授課v經(jīng)驗(yàn)：旺旺經(jīng)驗(yàn)：旺旺集團(tuán)集團(tuán)、臺灣、臺灣IBMIBM、四川省電信實(shí)業(yè)、四川省電信實(shí)業(yè)、步步高電子、步步高電子、TCLTCL、美的空調(diào)、燦坤、美的空調(diào)、燦坤v 集團(tuán)集團(tuán)、維他奶、南山人壽、康師傅、寧波太平洋酒店、臺灣花旗銀行、福州、維他奶、南山人壽、康師傅、寧波太平洋酒店、臺灣花旗銀行、福州v 中華映像管、中華映像管、成都地奧集團(tuán)成都地奧集團(tuán)、日商三美電機(jī)、日商三美電機(jī)、華碩華碩電腦、廣上科技、江蘇森達(dá)鞋電腦、廣上科技、江蘇森達(dá)鞋v 業(yè)、中山寶元鞋業(yè)、業(yè)、中山寶元鞋業(yè)、四川遂寧工行、四川移動通訊、可口可樂、上海樂購賣場四川遂寧工行、四川移動通訊、可口可樂、

4、上海樂購賣場、福、福v 州清祿鞋業(yè)、福州東南汽車、福清冠捷電子、源興科技、旭基電子、州清祿鞋業(yè)、福州東南汽車、福清冠捷電子、源興科技、旭基電子、華美捲煙華美捲煙、v 廈門中國銀行、廈門中國建行、廈門中保人壽、廈門中國聯(lián)通、廈門中國銀行、廈門中國建行、廈門中保人壽、廈門中國聯(lián)通、ABBABB電器、電器、東風(fēng)汽東風(fēng)汽v車、建發(fā)集團(tuán)車、建發(fā)集團(tuán)、吉事多衛(wèi)浴、浙江大學(xué)、吉事多衛(wèi)浴、浙江大學(xué)、雪津啤酒雪津啤酒、江蘇國巨電子、昆山、江蘇國巨電子、昆山v 仁寶電子、安徽佳通輪胎、長富牛奶、偉易達(dá)等仁寶電子、安徽佳通輪胎、長富牛奶、偉易達(dá)等等等20002000余家兩岸知名企業(yè)。余家兩岸知名企業(yè)。3v壹、壹、前

5、言前言v貳、貳、好好說話好好說話v一一.培養(yǎng)自信心培養(yǎng)自信心v (一）克服交談羞怯癥一）克服交談羞怯癥v 1.清除自我意識中的消極因素清除自我意識中的消極因素v 2.改造個(gè)性的消極因素改造個(gè)性的消極因素v 3.克服自卑感克服自卑感4v 多數(shù)人想成功多數(shù)人想成功每天卻做（不想成每天卻做（不想成功的人）所做的事而不知覺？功的人）所做的事而不知覺？v意識中許多人想成功意識中許多人想成功潛意識中卻潛意識中卻拒絕去做能使他成功的事？拒絕去做能使他成功的事？v平凡人只能為成功者歌頌平凡人只能為成功者歌頌成功者成功者則不斷在為他們創(chuàng)造歌頌題材則不斷在為他們創(chuàng)造歌頌題材。成功習(xí)慣成功習(xí)慣5v( (二二) )自

6、我激勵自我激勵v 1.相同類比法相同類比法v 2.不同的比較法不同的比較法v 3.感情接近法感情接近法v 4.難堪練習(xí)法難堪練習(xí)法v 5.反條件訓(xùn)練法反條件訓(xùn)練法v(三三)依適當(dāng)方式準(zhǔn)備，抓住一切機(jī)會練習(xí)依適當(dāng)方式準(zhǔn)備，抓住一切機(jī)會練習(xí)v(四四)預(yù)下成功的決心，時(shí)時(shí)不忘目標(biāo)預(yù)下成功的決心，時(shí)時(shí)不忘目標(biāo)v(五五)表現(xiàn)信心十足表現(xiàn)信心十足6v 如何建立成功的信念如何建立成功的信念v 1 1、過去不等于未來過去不等于未來v 2 2、沒有失敗沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功只有暫時(shí)停止成功v 3 3、上帝的延遲并不是上帝的拒絕上帝的延遲并不是上帝的拒絕7v選擇技巧去學(xué)習(xí)選擇技巧去學(xué)習(xí)v選擇想要達(dá)到的層次或目

7、標(biāo)選擇想要達(dá)到的層次或目標(biāo)v找尋一個(gè)可供模仿的典型人物找尋一個(gè)可供模仿的典型人物v觀察此典型人物純熟的表現(xiàn)觀察此典型人物純熟的表現(xiàn)v有練習(xí)的機(jī)會有練習(xí)的機(jī)會v你的表現(xiàn)獲得反饋你的表現(xiàn)獲得反饋v在學(xué)習(xí)中得到支持在學(xué)習(xí)中得到支持v具像化練習(xí)具像化練習(xí) 8二、會說不如會聽二、會說不如會聽( (一一) )訓(xùn)練聽知注意力訓(xùn)練聽知注意力( (二二) )訓(xùn)練聽知理解力訓(xùn)練聽知理解力( (三三) )訓(xùn)練聽知記憶力訓(xùn)練聽知記憶力( (四四) )訓(xùn)練聽知辨識力訓(xùn)練聽知辨識力( (五五) )訓(xùn)練聽知靈敏力訓(xùn)練聽知靈敏力9v 案例研討：案例研討：自我介紹自己最好的自我介紹自己最好的一部分？一部分？回饋其三個(gè)優(yōu)點(diǎn)？回饋

8、其三個(gè)優(yōu)點(diǎn)？v把問題當(dāng)課題把問題當(dāng)課題. .把經(jīng)驗(yàn)當(dāng)案例把經(jīng)驗(yàn)當(dāng)案例. .10三、說話的前題三、說話的前題( (一一) )說話前先調(diào)整呼吸說話前先調(diào)整呼吸( (二二) )避免表達(dá)含糊和歧義避免表達(dá)含糊和歧義( (三三) )說話內(nèi)容要有足夠信息量說話內(nèi)容要有足夠信息量( (四四) )言語要有順序言語要有順序( (五五) )巧妙掌握說話時(shí)機(jī)巧妙掌握說話時(shí)機(jī)( (六六) )別用質(zhì)問的語氣說話別用質(zhì)問的語氣說話11四、好的開始成功的一半四、好的開始成功的一半( (一一) )用共同的語言開始用共同的語言開始 ( (二二) ) 用涉及聽者利益的話開始用涉及聽者利益的話開始 12v參、多說好話參、多說好話v

9、一、一、 寒喧的功能和神效寒喧的功能和神效v( (一一) ) 問候式問候式v( (二二) ) 誇讚式誇讚式v( (三三) ) 描述式描述式v( (四四) ) 言他式言他式13v二、二、 如何積極有效地寒喧如何積極有效地寒喧v( (一一) ) 積極的姿態(tài)積極的姿態(tài)v( (二二) ) 集中注意力集中注意力v( (三三) ) 善予選擇話題善予選擇話題v( (四四) ) 講究方式講究方式v三、三、 切莫忽視稱呼切莫忽視稱呼14v四、四、 “謝謝謝謝”並非客套話並非客套話v( (一一) ) 說說”謝謝謝謝”時(shí)必須出自誠意時(shí)必須出自誠意v( (二二) ) 說說”謝謝謝謝”時(shí)要認(rèn)真、自然、直接時(shí)要認(rèn)真、自然

10、、直接v( (三三) ) 說說”謝謝謝謝”時(shí)應(yīng)有明確的稱呼時(shí)應(yīng)有明確的稱呼v( (四四) ) 說說”謝謝謝謝”時(shí)要有一定的體態(tài)時(shí)要有一定的體態(tài)v( (五五) ) 說說”謝謝謝謝”時(shí)要及時(shí)注意對方的反時(shí)要及時(shí)注意對方的反應(yīng)應(yīng)15v七、七、 話題的覓取竅門話題的覓取竅門v( (一一) )對你不知的事，不要充內(nèi)行對你不知的事，不要充內(nèi)行v( (二二) )不要向陌生人誇耀你的成績不要向陌生人誇耀你的成績v( (三三) )不要在公共場所談?wù)撆笥训氖?、缺陷不要在公共場所談?wù)撆笥训氖?、缺陷v 和隱私和隱私v( (四四) )不要談容易引起爭執(zhí)的話題不要談容易引起爭執(zhí)的話題v( (五五) )不要到處訴苦和發(fā)

11、牢騷不要到處訴苦和發(fā)牢騷16v八、人人希望被稱讚八、人人希望被稱讚v( (一一) )實(shí)事求是，措詞適當(dāng)實(shí)事求是，措詞適當(dāng)v( (二二) )借用第三者的口吻讚美別人借用第三者的口吻讚美別人v( (三三) )間接地讚美他人間接地讚美他人v( (四四) )讚揚(yáng)須熱情具體讚揚(yáng)須熱情具體v( (五五) )比較性的讚美比較性的讚美v( (六六) )把讚美用於鼓勵把讚美用於鼓勵v( (七七) )讚美要適度讚美要適度v九、示弱抵銷嫉妒的妙方九、示弱抵銷嫉妒的妙方17v肆、大話小說、重話輕說、直話柔說、肆、大話小說、重話輕說、直話柔說、v 廢話少說、忌話禁說、狠話不說廢話少說、忌話禁說、狠話不說v一、一、 開玩

12、笑的學(xué)問開玩笑的學(xué)問v( (一一) )內(nèi)容要高雅內(nèi)容要高雅v( (二二) )態(tài)度要友善態(tài)度要友善v( (三三) )行為要適度行為要適度v( (四四) )對象要區(qū)別對象要區(qū)別 18v( (五五) ) 場合要分清場合要分清v1.1.和長輩、晚輩開玩笑，切忌輕佻放肆和長輩、晚輩開玩笑，切忌輕佻放肆v2.2.和非血緣關(guān)係的異性獨(dú)處時(shí)，忌開玩笑和非血緣關(guān)係的異性獨(dú)處時(shí)，忌開玩笑v3.3.和殘疾人開玩笑和殘疾人開玩笑v4.4.朋友陪客時(shí)，忌和朋友開玩笑朋友陪客時(shí)，忌和朋友開玩笑 19v二、二、 說出說出”不不”的高招的高招v( (一一) )用沈默表示用沈默表示”不不”v( (二二) )用拖延表示用拖延表示

13、”不不”v( (三三) )用推脫表示用推脫表示”不不”v( (四四) )用迴避表示用迴避表示”不不”v( (五五) )用反問說用反問說”不不”v( (六六) )用客氣說用客氣說”不不”v( (七七) )用外交辭令說用外交辭令說”不不” ” 20v三、三、 批評的藝術(shù)批評的藝術(shù)v( (一一) )請教式批評請教式批評v( (二二) )暗示式批評暗示式批評v( (三三) )模糊式批評模糊式批評v( (四四) )安慰式批評安慰式批評v( (五五) )指出錯誤時(shí)也指明對指出錯誤時(shí)也指明對v( (六六) )別忘了用別忘了用”我我”字字v( (七七) )克制克制”我我”的情緒的情緒21v四、自責(zé)消除隔閡的橋

14、樑四、自責(zé)消除隔閡的橋樑v五、譏諷一把雙刃劍五、譏諷一把雙刃劍v六、禮貌中斷對方談話的技巧六、禮貌中斷對方談話的技巧v( (一一) )直接以直接以”好了好了”到此為止到此為止v( (二二) )對方談話告一段落時(shí)，自己立即接口談自己的看法對方談話告一段落時(shí)，自己立即接口談自己的看法v( (三三)“)“以現(xiàn)在沒時(shí)間了以現(xiàn)在沒時(shí)間了”，”我還有其他工作我還有其他工作”等理由等理由v( (四四) )以頻頻看錶、打呵欠、伸懶腰，以及擺出一副表示以頻頻看錶、打呵欠、伸懶腰，以及擺出一副表示v 自己不感興趣的神情，使對方中止談話自己不感興趣的神情，使對方中止談話v( (五五) ) 預(yù)先向?qū)Ψ酱蛘泻纛A(yù)先向?qū)Ψ?/p>

15、打招呼22v七、言談中七、言談中”俘虜俘虜”對方訣竅對方訣竅v( (一一) ) 採用暱稱採用暱稱v( (二二) ) 強(qiáng)調(diào)責(zé)任強(qiáng)調(diào)責(zé)任v( (三三) ) 籠絡(luò)感情籠絡(luò)感情23v八、八、 讓上司同意你的觀點(diǎn)讓上司同意你的觀點(diǎn)v( (一一) )看準(zhǔn)時(shí)機(jī)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)v( (二二) )心平氣和心平氣和v( (三三) )說清問題說清問題v( (四四) )提出建議提出建議v( (五五) )設(shè)身處地設(shè)身處地v( (六六) )運(yùn)用常識運(yùn)用常識24v伍、伍、有效溝通的準(zhǔn)則有效溝通的準(zhǔn)則v一、一、正確地回應(yīng)對方的話正確地回應(yīng)對方的話v二、二、注意溝通過程的態(tài)度注意溝通過程的態(tài)度v三、三、注意傾聽注意傾聽v1.1.話語水

16、準(zhǔn)話語水準(zhǔn)v2.2.理解水準(zhǔn)理解水準(zhǔn)v3.3.如同身受水準(zhǔn)如同身受水準(zhǔn)v四、四、經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通的訊息經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通的訊息v五、五、表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語25有效溝通點(diǎn)檢表有效溝通點(diǎn)檢表CHECK POINTS YES NO 您是否正確回應(yīng)對方的話語？ 您是否留意您溝通過程的態(tài)度？ 您是否注意傾聽？ 您是否經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通過程的訊息？ 您是否能說出讓人印象深刻的溝通話語？ 您是否有不良的口頭禪？ 您是否使用過多的專業(yè)術(shù)語？ 您是否只顧表達(dá)自己的看法？ 您是否使用威脅的語句？ 您是否注意選擇溝通的環(huán)境？ 您是否隨時(shí)確認(rèn)不瞭解的訊息？ 您是否只聽自己想要聽

17、的訊息？ 您是否能區(qū)分事實(shí)與意見？ 您是否能主動瞭解別人的立場？ 26v陸、陸、溝通的禁忌溝通的禁忌v一、一、不良的口頭禪不良的口頭禪v二、二、用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文v三、三、只顧表達(dá)自己的看法只顧表達(dá)自己的看法v四、四、用威脅的語言用威脅的語言v五、五、易受干擾的環(huán)境易受干擾的環(huán)境v六、六、忽略了確認(rèn)不瞭解的訊息忽略了確認(rèn)不瞭解的訊息v七、七、只聽自己想要聽的只聽自己想要聽的v八、八、被第一印象及身份、地位左右被第一印象及身份、地位左右v九、九、過度自我為中心過度自我為中心v十、十、不信任對方不信任對方27v柒、溝通前的準(zhǔn)備步驟柒、溝通前的準(zhǔn)備步驟v一、明確你溝

18、通的目的一、明確你溝通的目的v二、收集溝通對象的資料二、收集溝通對象的資料v三、決定溝通的場地三、決定溝通的場地v四、準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程度與時(shí)間四、準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程度與時(shí)間v五、做出溝通計(jì)劃表五、做出溝通計(jì)劃表28溝通前的五個(gè)準(zhǔn)備步驟溝通前的五個(gè)準(zhǔn)備步驟 STEP 1 STEP 1 明確溝通的目的 STEP 2 STEP 2 收集溝通對象的資料 STEP 3 STEP 3 選定溝通的場所 STEP 4 STEP 4 安排溝通進(jìn)行的程序時(shí)間 STEP 5 STEP 5 做出溝通計(jì)畫表 29溝通計(jì)劃表溝通計(jì)劃表溝通的目的溝通的目的 參加溝通者參加溝通者 地地 點(diǎn)點(diǎn) 開場白重點(diǎn)開場白重點(diǎn) 溝通進(jìn)行項(xiàng)及

19、溝通進(jìn)行項(xiàng)及自己表達(dá)的重點(diǎn)自己表達(dá)的重點(diǎn) 項(xiàng)目項(xiàng)目 項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目 結(jié)結(jié) 果果 達(dá)成共識點(diǎn)達(dá)成共識點(diǎn) 差異差異點(diǎn)點(diǎn) 下次溝通重點(diǎn)下次溝通重點(diǎn) 本次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn) 30v捌、企業(yè)內(nèi)溝通準(zhǔn)則及方式捌、企業(yè)內(nèi)溝通準(zhǔn)則及方式v一、企業(yè)內(nèi)溝通三原則一、企業(yè)內(nèi)溝通三原則v( (一一) ) 迅速地迅速地v( (二二) ) 正確地正確地v( (三三) ) 容易瞭解容易瞭解31v捌、捌、企業(yè)內(nèi)溝通準(zhǔn)則及方式企業(yè)內(nèi)溝通準(zhǔn)則及方式v一、一、企業(yè)內(nèi)溝通三原則企業(yè)內(nèi)溝通三原則v( (一一) )迅速地迅速地v( (二二) )正確地正確地v( (三三) )容易瞭解容易瞭解v二、二、企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式企業(yè)內(nèi)常用的溝

20、通方式v( (一一) )口頭溝通口頭溝通v( (二二) )文書溝通文書溝通v( (三三) )視聽溝通視聽溝通32主管交辦事項(xiàng)主管交辦事項(xiàng)MEMO表表 交辦事項(xiàng) 具 體 內(nèi) 容 確 認(rèn) What要做什麼 When何時(shí)完成 Where使用場所 Who相關(guān)人員 Why理由、目的 Which選擇方案 How方法、手段 How many多大、多少 How much預(yù)算 33向主管報(bào)告的向主管報(bào)告的Check Points我向主管報(bào)告的方式 是否留意 1.是否向命令下達(dá)者報(bào)告？ 2.報(bào)告是否簡潔明白？ 3.文字報(bào)告時(shí)是否字跡整齊不潦草？ 4.有無錯字、漏字？ 5.文句是否過長、艱深難懂？ 6.是否有過多的

21、大概、可能、 很多、很少、差不多等不 明確的用語？ 7.事實(shí)與意見是否區(qū)分？ 8.是否利用圖表等表達(dá)？ 9.是否能在期限內(nèi)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告？ 34v三、三、 溝通三個(gè)要點(diǎn)溝通三個(gè)要點(diǎn)v( (一一) ) 從整體大方向開始溝通從整體大方向開始溝通v( (二二) ) 確認(rèn)對方理解的意思確認(rèn)對方理解的意思v( (三三) ) 完整不遺漏完整不遺漏35v玖、玖、接電話的禮儀接電話的禮儀v一、一、人與人往來的第一關(guān)人與人往來的第一關(guān)v( (一一) )以客為尊以客為尊v( (二二) )將心比心將心比心v( (三三) )判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變v二、二、三大禁忌三大禁忌v( (一一) )久候久候v( (二二) )問話重覆問

22、話重覆v( (三三) )言談不得要領(lǐng)言談不得要領(lǐng)36v三、三、 三大要領(lǐng)三大要領(lǐng)v( (一一) ) 兩響後再接兩響後再接v( (二二) ) 說話要切合內(nèi)容說話要切合內(nèi)容v( (三三) ) 記錄記錄37v四、四、 打電話的步驟打電話的步驟v( (一一) )打電話前：確定對方電話姓名、頭銜打電話前：確定對方電話姓名、頭銜v( (二二) )撥電話時(shí)：原則上左手拿聽筒、右手撥號撥電話時(shí)：原則上左手拿聽筒、右手撥號v( (三三) )確認(rèn)對方確認(rèn)對方v( (四四) )自我介紹：依公司、部門、姓名的順序介紹自我介紹：依公司、部門、姓名的順序介紹v( (五五) )說明去電主旨：按說明去電主旨：按5W2H5W2

23、H說明要點(diǎn)說明要點(diǎn)38v( (六六) )傾聽對方意見傾聽對方意見v( (七七) )重覆要點(diǎn)重覆要點(diǎn)v( (八八) )結(jié)束前要寒喧結(jié)束前要寒喧v( (九九) )掛電話應(yīng)等對方先掛斷，自己再輕輕掛上掛電話應(yīng)等對方先掛斷，自己再輕輕掛上v( (十十) )如果對方不在或不方便接聽，可以請接電話如果對方不在或不方便接聽，可以請接電話 v 的人，代為轉(zhuǎn)達(dá)的人，代為轉(zhuǎn)達(dá)39v五、五、接打電話的基本禮貌接打電話的基本禮貌v( (一一) )接打電話前要排除嘈雜的聲音接打電話前要排除嘈雜的聲音v( (二二) )切忌一邊吃東西、一邊講話切忌一邊吃東西、一邊講話v( (三三) )切忌拿起電話就一直喂切忌拿起電話就一直喂v( (四四) )叫人接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或用手掌蓋住話筒叫人接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或用手掌蓋住話筒v( (五五) )代接電話時(shí)，應(yīng)避免貿(mào)然猜測對方姓名、頭銜，以免張代接電話時(shí)，應(yīng)