保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析

1、保險(xiǎn)業(yè) 發(fā)展趨勢數(shù)字化轉(zhuǎn)型：化危為機(jī)由悲到喜直到不久前，保險(xiǎn)業(yè)一直是全球受顛覆程度最高的行業(yè)之一。技術(shù) 變革的步伐及消費(fèi)者行為的改變，引發(fā)了新一輪競爭，讓許多保險(xiǎn) 公司倍感不安。然而，有140位保險(xiǎn)業(yè)CEO參與的普華永道第22 期全球CEO調(diào)研結(jié)果顯示，保險(xiǎn)業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的態(tài)度，正從最 初的焦慮開始趨向樂觀。對顛覆性變革的擔(dān)憂有所緩解圖一問： 您對貴公司的業(yè)務(wù)增長中存在的以下潛在 威脅有多擔(dān)憂？資料來源：普華永道第22期全球CEO調(diào)研 數(shù)據(jù)樣本：保險(xiǎn)業(yè)CEO（140位）0102030405060技術(shù)變革的步伐消費(fèi)者行為改變新競爭者的加入51%31%31%21%22%10%2018表示“非常擔(dān)憂

2、”的保險(xiǎn)業(yè)受訪者：2019這種情緒轉(zhuǎn)變，主要表現(xiàn)為受訪者對技術(shù)變革的步伐和其他 顛覆性因素（見圖一）的擔(dān)憂正在緩解。此外，隨著人工智 能已被越來越多的保險(xiǎn)公司應(yīng)用于創(chuàng)建與客戶之間的無縫交 互，超過80的保險(xiǎn)業(yè)CEO表示該技術(shù)已經(jīng)成為或?qū)⒃谖磥?三年內(nèi)成為其業(yè)務(wù)模式的一部分。最近興起的一波新技術(shù)投資潮，最初旨在提升客戶體驗(yàn)、降 低成本，如今已孕育出新的業(yè)務(wù)模式。例如，各類傳感器、 人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的應(yīng)用越來越廣泛，讓保險(xiǎn)公司得以更 加主動地對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行偵測、干預(yù)和防范，對損失預(yù)測和補(bǔ)償產(chǎn) 生了積極影響。一些可穿戴設(shè)備已實(shí)現(xiàn)了健康監(jiān)測和預(yù)警，這 些功能正在被整合到健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中。另一個(gè)例子是，使用

3、物 聯(lián)網(wǎng)技術(shù)從地面?zhèn)鞲衅?、空中監(jiān)測和衛(wèi)星圖像等設(shè)備生成集成 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，用來降低財(cái)物損失和控制農(nóng)作物損害風(fēng)險(xiǎn)。這種局 面是雙贏的，不僅投保人的損失減少了，保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)和賠 付也降低了。在新的風(fēng)險(xiǎn)模式中處于核心地位的智能交 互，將客戶體驗(yàn)提升到了新的層次。例如， 智能設(shè)備讓保險(xiǎn)公司能深入投保人家中，讓 后者獲得實(shí)時(shí)監(jiān)控和保障。這種關(guān)聯(lián)增強(qiáng)了 投保人的信心，這對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)至關(guān)重要。一 直以來，保險(xiǎn)公司通過提供退休、醫(yī)療及財(cái) 產(chǎn)保障來造福社會，如果他們還能預(yù)防損失 和鼓勵(lì)健康的生活方式，其社會價(jià)值將進(jìn)一 步得到提升。以上場景，讓保險(xiǎn)公司和投保人關(guān)系，甚至 保險(xiǎn)的定義，都發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn) 變也許

4、今年就能以某種方式讓人感受到。一直 以來，保險(xiǎn)公司通過提供退 休、醫(yī)療及財(cái)產(chǎn)保障來造福社會， 如果他們還能預(yù)防損失和鼓勵(lì)健康 的生活方式，其社會價(jià)值將進(jìn)一步 得到提升。百舸爭流調(diào)研結(jié)果顯示，有些保險(xiǎn)公司抓住機(jī)遇、擁 抱未來的步伐比其同業(yè)更敏捷。直到幾年前，創(chuàng)新成果還往往停留在實(shí)驗(yàn)室 和孵化器中，應(yīng)用到客戶的過程十分緩慢。 如今，頭部機(jī)構(gòu)已將創(chuàng)新作為其業(yè)務(wù)的核 心。一個(gè)有說服力的例子是，數(shù)字化意識日 益加強(qiáng)的合規(guī)團(tuán)隊(duì)直接參與到新產(chǎn)品的開 發(fā)，而不是僅在流程末端把關(guān)。這種組織機(jī) 構(gòu)和思維方式的轉(zhuǎn)變，使保險(xiǎn)公司能夠更快 地將新產(chǎn)品和服務(wù)推向市場，打破傳統(tǒng)的保 險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式。更迅速的創(chuàng)新也體現(xiàn)在更簡單

5、的產(chǎn)品上，其特點(diǎn)是能以模塊化的形式予以 呈現(xiàn)，不僅易于理解，也便于以數(shù)字化的方 式分銷。此外，創(chuàng)新型保險(xiǎn)公司也正在突破行業(yè)壁 壘，參與跨越健康、財(cái)富管理、農(nóng)業(yè)、財(cái)務(wù) 管理等領(lǐng)域的商業(yè)生態(tài)圈。它們以全面了解 客戶的期望和需求為起點(diǎn)，提供涵蓋健康保 險(xiǎn)、退休保障和繼承規(guī)劃等解決方案，然后 明確本身可以提供哪些服務(wù)，以及與誰合作 提供其他服務(wù)。許多領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司都位于亞洲，該區(qū)域的 人口結(jié)構(gòu)相對年輕，更易于接受數(shù)字化交易（特別是在移動端）。亞洲很多地區(qū)的發(fā) 展，在創(chuàng)新方面受到的監(jiān)管或陳舊系統(tǒng)的制 約也較小。由電商巨頭搭建的簡單、直觀的 銷售形式，也是該區(qū)域的一大特點(diǎn)。當(dāng)被問及未來12個(gè)月內(nèi)將如何促進(jìn)

6、增長時(shí)， 保險(xiǎn)業(yè)CEO們紛紛表示，傾向于通過自然增 長（72）和提高運(yùn)營效率（70）來實(shí) 現(xiàn)。顯然這兩者應(yīng)齊頭并進(jìn)。通過強(qiáng)調(diào)效率 和壓縮成本，讓一部分釋放得到資源，用來 培養(yǎng)面向未來的人才、增強(qiáng)能力建設(shè)及開發(fā) 新產(chǎn)品與服務(wù)。與此同時(shí)，保險(xiǎn)科技的能力 越來越受到重視，這種能力通常以合作形式 獲取，但有時(shí)也由保險(xiǎn)公司自建，以吸引人 才和創(chuàng)新。70%的保險(xiǎn)業(yè)CEO傾向以提高運(yùn)營效率 的方式推動增長以客戶為中心新的保險(xiǎn)模式如何改變保險(xiǎn)公司 與消費(fèi)者的關(guān)系？成功的代價(jià)是 什么？車輛投保，只在球場揮桿時(shí)為高爾夫球桿投保，只在度 假時(shí)為相機(jī)投保；旅程結(jié)束時(shí)，通過手機(jī)便可結(jié)束保 險(xiǎn)。這就是客戶所期望的靈活性。

7、例如，Trv、Cuvva 和Slice等保險(xiǎn)科技公司正在將這種按需、按使用情況投 保的個(gè)性化保險(xiǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。另一個(gè)顯著的突破是，保險(xiǎn)公司正在通過與科技公司及 第三方平臺合作，為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值。例如，眾安保 險(xiǎn)最近宣布與Grab合作的案例，是保險(xiǎn)公司和科技公司 聯(lián)手、為東南亞數(shù)百萬消費(fèi)者提供定制保險(xiǎn)產(chǎn)品值得關(guān) 注的案例。盡管“以客戶為中心”一直被保險(xiǎn)業(yè)奉為圭臬，但大多 數(shù)保險(xiǎn)公司很難真正理解其含義，也不懂如何實(shí)施。這種情況正在改變。消費(fèi)者購買產(chǎn)品、使用渠道以及與商家互動時(shí)，希望這 個(gè)過程兼具多樣性、靈活性、簡單化和個(gè)性化等特點(diǎn)。 客戶智能在數(shù)量和精確度上的提升，使該需求成為可 能。得益于保險(xiǎn)科技

8、企的協(xié)助及數(shù)字化技術(shù)的進(jìn)步，保 險(xiǎn)公司首次能夠在產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，將客戶需求和體 驗(yàn)作為核心考慮。過去，保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者的關(guān)系圍繞 著續(xù)保和理賠而建立。如今，數(shù)字化消費(fèi)者愿意增加與 保險(xiǎn)公司的互動，使得保險(xiǎn)公司能夠“按需”提供服 務(wù)。例如，消費(fèi)者可只在開車時(shí)為技能短缺阻礙了創(chuàng)新和增長圖二以上比例為對“關(guān)鍵技能的可獲得性”表示“極度擔(dān)憂”的受訪者。 資料來源：普華永道第22期全球CEO調(diào)研數(shù)據(jù)樣本：保險(xiǎn)業(yè)CEO（140位）問： “關(guān)鍵技能的可獲得性”對貴機(jī)構(gòu)的增長 前景有何影響？50%64%48%38%26%6%8%砥礪前行挑戰(zhàn)仍然存在。許多保險(xiǎn)公司仍在試圖沖破傳統(tǒng)的枷鎖。這種 傳統(tǒng)及復(fù)雜性的束

9、縛，不僅反映在技術(shù)上，也體現(xiàn)在了決策方 式和工作機(jī)制上。頭部機(jī)構(gòu)正努力將決策權(quán)從核心管理層下放 至更貼近客戶的業(yè)務(wù)部門。但這種文化轉(zhuǎn)變需要時(shí)間。轉(zhuǎn)型通常由技術(shù)主導(dǎo)，但成事在人。開發(fā)新的業(yè)務(wù)模式并參與 所選生態(tài)圈的競爭，需要在數(shù)據(jù)、分析技術(shù)和人工智能方面有 很強(qiáng)的競爭力。然而，隨著越來越多的操作實(shí)現(xiàn)自動化，機(jī)器 無法復(fù)制的人文技能，包括創(chuàng)造力、同情心和領(lǐng)導(dǎo)力，成為更 重要的差異化因素。令人不安的是，超過80的保險(xiǎn)業(yè)CEO非 常擔(dān)心（36）或有些擔(dān)心（45）技能短缺會給增長前景帶 來不利影響。圖二呈現(xiàn)了這些技能缺口對人才招聘成本，乃至 持續(xù)創(chuàng)新、保持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和/或客戶體驗(yàn)?zāi)芰Φ挠绊?。保險(xiǎn)公司的成功

10、一直建立在數(shù)據(jù)之上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型和與之相關(guān) 聯(lián)的客戶期望變化，凸顯了數(shù)據(jù)的價(jià)值。調(diào)查結(jié)果顯示，超過 90的保險(xiǎn)業(yè)CEO認(rèn)為數(shù)據(jù)在理解客戶偏好（97）及制定企 業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理決策（93）方面非常重要。然而，持上述觀點(diǎn)的 受訪者中，只有10表示他們獲得的數(shù)據(jù)已較為全面；也僅39的受訪者認(rèn)為業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的數(shù)據(jù)是完備的。另外，CEO們無法進(jìn)行人力成本增長質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和/或未能達(dá)到無法獲得取消或推遲了增長和盈利能力對始終無法實(shí)現(xiàn)內(nèi)部數(shù)據(jù)共享也倍感無奈，這反映了保險(xiǎn)公司在市場營銷、承保和理賠等環(huán)節(jié)仍然未打通。有效創(chuàng)新超預(yù)期客戶體驗(yàn)受到影響增長目標(biāo)市場機(jī)會一項(xiàng)關(guān)鍵戰(zhàn)略計(jì)劃未受影響開拓進(jìn)取保險(xiǎn)公司如何加速轉(zhuǎn)型、收獲回報(bào)

11、？普華永 道建議可從五個(gè)方面進(jìn)行努力。這些方面并 不相互排斥，意識到并善用它們之間相輔相 成，是取得突破的關(guān)鍵：1. 重塑業(yè)務(wù)邊界數(shù)字化轉(zhuǎn)型是深化客戶關(guān)系和掌握深入洞察 的良機(jī)。但其本身不是一個(gè)差異化因素。脫穎而出的關(guān)鍵，是明確競爭優(yōu)勢。短期 內(nèi)，優(yōu)勢可能是成本/定價(jià)或理賠速度。不 僅如此，在風(fēng)險(xiǎn)防范和客戶體驗(yàn)方面積極創(chuàng) 新、以具有商業(yè)價(jià)值的方式轉(zhuǎn)型也很重要。下一步，應(yīng)著力將資源投入到實(shí)現(xiàn)客戶承諾 的能力建設(shè)上。如果希望以創(chuàng)新勝出，毫無 疑問應(yīng)將創(chuàng)新置于業(yè)務(wù)的中心，而不是將相 關(guān)成果擱置在實(shí)驗(yàn)室或孵化器內(nèi)。2. 嚴(yán)選生態(tài)圈隨著保險(xiǎn)以外的商機(jī)越來越多，保險(xiǎn)公司既 是產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)者也是直銷商。

12、在這種 情況下，如何結(jié)合固有的優(yōu)勢和客戶資源， 融入相應(yīng)的生態(tài)圈顯得非常重要。例如，與 設(shè)備相關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)，可否擴(kuò)展至相關(guān)產(chǎn)品 的維修保養(yǎng)？養(yǎng)老產(chǎn)品提供商，能否將服務(wù) 范圍擴(kuò)展至護(hù)理、繼承規(guī)劃或?qū)ｉT的養(yǎng)老住 宅開發(fā)？一言以蔽之，無論選擇哪種生態(tài)系 統(tǒng)，都需要確定如何融入、與誰合作（比 如，在開放平臺功能、數(shù)據(jù)共享和了解業(yè)務(wù) 成本等方面的匹配度最高）以及如何鞏固客 戶忠誠度與合作關(guān)系。3. 優(yōu)化舊系統(tǒng)，提效率、促增長業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型不能一蹴而就，因此需要在新業(yè) 務(wù)模式和舊系統(tǒng)平穩(wěn)過渡之間取得平衡。 在更便宜且高效的人工智能、區(qū)塊鏈、云/SaaS、機(jī)器人流程自動化（RPA）和智能流 程自動化（IPA）等解

13、決方案面前，繼續(xù)依 賴緩慢且略顯笨拙的舊系統(tǒng)和設(shè)備，顯然是 不合適的。這些新的解決方案不僅能提高風(fēng) 險(xiǎn)篩選能力，還有助于降低成本。由此可見，選擇性地關(guān)停舊系統(tǒng)并向新系統(tǒng) 過渡這個(gè)過程非常重要。對不同組件進(jìn)行升 級并集成至現(xiàn)有平臺似乎是最實(shí)用的選擇， 但難度也很大。另一種方法是一次性搭建完 全符合現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)，在經(jīng)過調(diào)試和改 進(jìn)后，將客戶從現(xiàn)有平臺轉(zhuǎn)移過去。4. 重視人才培養(yǎng)轉(zhuǎn)型離不開人才，如何建立激勵(lì)人才的文 化？如何建設(shè)、購買或借用必要技能，彌補(bǔ) 能力空缺？市場一直在關(guān)注機(jī)器人流程自動化和人工智 能將取代哪些工作崗位，然而更有可能的 是，工作中的一些環(huán)節(jié)將實(shí)現(xiàn)自動化并得到 強(qiáng)化。因此，重

14、要的是了解工作內(nèi)容如何變 化（例如理賠的處理和結(jié)算）、員工如何充 分利用釋放出的時(shí)間，以及如何讓科技為這 個(gè)過程賦能。在提升機(jī)構(gòu)支持度、靈活性和客戶關(guān)注度等 方面，普華永道的經(jīng)驗(yàn)表明，提升現(xiàn)有員工 的技能是非常有效且具有激勵(lì)性的。我們對 全球網(wǎng)絡(luò)內(nèi)25萬名合伙人和員工進(jìn)行了評 估，并致力提升他們整體的數(shù)字化技能和相 關(guān)知識；至今為止的反饋表明，大部分員工 對提升技能的熱情頗高，而且員工隊(duì)伍的數(shù) 字化能力確實(shí)得到了顯著提升。除了這一點(diǎn) 之外，對保險(xiǎn)公司同樣重要的是，形成激勵(lì) 和留住外部人才（例如來自保險(xiǎn)科技合作伙 伴或被收購方）的文化、目標(biāo)和氛圍。5. 加速落地實(shí)施隨著變革速度不斷加快，復(fù)雜程度不斷上 升，執(zhí)行力和變革管理也將成為保險(xiǎn)公司的 核心競爭力。重新審視如何構(gòu)思變革、創(chuàng)建 計(jì)劃、制定和實(shí)施預(yù)算，擺脫冗長的實(shí)施流 程，轉(zhuǎn)而采用靈活的方式，顯得尤為重要。 數(shù)據(jù)越來越關(guān)鍵，打破阻礙數(shù)據(jù)共享和方案 執(zhí)行的運(yùn)營與技術(shù)孤島，比以往任何時(shí)候都 更重要。保險(xiǎn)業(yè)過去崇尚大決策、大規(guī)模系統(tǒng)實(shí)施和 大型產(chǎn)品發(fā)布。但當(dāng)今的市場，需要很多小 決策并從中汲取經(jīng)驗(yàn)。將這種文化深入企業(yè) 并不容易，但其卻是推動創(chuàng)新和變革必不