奧迪售后服務(wù)操作流程

1、售后服務(wù)操作流程規(guī)范售后業(yè)務(wù)流程主要包括七大項：預(yù)約、接車前準(zhǔn)備、接車 /制單、質(zhì)檢交車準(zhǔn)備、交車/結(jié)算、后期跟蹤服務(wù)。一、預(yù)約（附：預(yù)約流程圖）負責(zé)部門流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項打印預(yù)約表格參照：客戶預(yù)約專用工具標(biāo)準(zhǔn)：.根據(jù)客戶的要求和 車間的工作負荷，按 照制定的系統(tǒng)和程序, 運行維修預(yù)約系統(tǒng)。.向客戶宣傳預(yù)約的好處將當(dāng)天預(yù)約客戶下班前交至服務(wù)顧問客戶預(yù)約主要是分為主動預(yù)約和被動預(yù)約兩種情況。1、主動預(yù)約：主要是指客服中心主動發(fā)起針對客戶的各種預(yù)約行為，包括：主動預(yù)約客戶保養(yǎng) 維修中發(fā)現(xiàn)的新問題與客戶重新約定時間 季節(jié)性維護作業(yè)及各類活動 上次維修遺留的項目 質(zhì)保到期檢查2、被動預(yù)約：主要是指客戶主

2、動發(fā)起，服務(wù)站被動接受的各種預(yù)約活動，包括：被動預(yù)約客戶保養(yǎng) 維修咨詢 事故車預(yù)約 正常維修項目操作流程：1 、預(yù)先通過電話預(yù)約2、規(guī)范地登記用戶車輛數(shù)據(jù)（依據(jù)數(shù)據(jù)庫）新用戶3、詢問行駛里程4、確認用戶的需求5、詢問上次接受服務(wù)的時間6、詢問是否需要其它方面的服務(wù)7、確定負責(zé)接待的服務(wù)顧問和接待日期8、確定所需維修時間流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項參照：準(zhǔn)備工作R3記錄查詢以往保養(yǎng)記錄，看是否需要 更換如下部件：剎車油，方向機油 電瓶，正時皮帶。查詢上次保養(yǎng)建議項目R3記錄/保養(yǎng)規(guī)范建議客戶維修客戶同意后加入維修項目導(dǎo)入委托書?？头行牧砑s時間提前半小時確認準(zhǔn)備：四件套接車單等二、接車前準(zhǔn)備（附：接車前準(zhǔn)備

3、流程圖）負責(zé)部門1、服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。2、準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。3、環(huán)境維護及清潔。三、接車/制單（附：接車/制單流程圖）負責(zé)部門流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項保安使用對講機，著裝儀表整齊，保安引車入位服務(wù)顧問迎接客戶3分鐘內(nèi)接待客戶服務(wù)顧問助理協(xié)助套好四件套傾聽客戶陳述，記錄車況讓客戶陪同進行環(huán)車檢查保護自己，做好車身劃痕、 大燈、玻璃破損記錄，里程 表記錄準(zhǔn)確，油表，過夜車 輛必須檢查備胎、隨車工具, 內(nèi)飾。提醒客戶車內(nèi)貴重物 品帶走。告知客戶有免費洗車。同客戶一起進行環(huán)車檢查診斷：故障確定：維修項目、工時、材料、 總費用、所需時間、客戶信息 引導(dǎo)客戶進入大廳。將客戶帶到大廳或請

4、進休息室, 簡單介紹休息室功能制定委托書，接車單委托書客戶確認簽字。將客戶請入休息室，如客戶離開需提供交通方式，按實際需要安排。目的：我們接車制單流程主要的目的是：給顧客在來我公司時創(chuàng)造一個良好的第一印象，同時保證的我們的流程順暢、快捷，在接待的同時，能夠保證消除隱患，避免不必要的糾紛，此外，還要體現(xiàn)主動服務(wù)的意識和理念。迎接客戶負責(zé)崗位：保安服務(wù)顧問客戶車輛到達公司門口時（駕駛奧迪品牌或非奧迪品牌），保安應(yīng)立即向客戶車輛敬禮，并以動作或語言引導(dǎo)客戶車輛至相應(yīng)接待停車區(qū)。接待臺準(zhǔn)備好接待表單的服務(wù)顧問看見進車應(yīng)立即上前引導(dǎo)，服務(wù)顧問先確認客戶來意，預(yù)約來的客戶服務(wù)顧問要主動說出預(yù)約內(nèi)容，若是車

5、輛存在故障，服務(wù)顧問可采用5W2H方法對客戶進行詢問解答，全面了解有關(guān)情況，應(yīng)仔細傾聽客戶對車輛故障的描述，同時注意不要打斷客戶講話，如有不清楚的地方也必須等到客戶敘述完畢后再詢問：詢問客戶：WHERE故障發(fā)生地點WHEN故障發(fā)生時間WHO事故發(fā)生的當(dāng)事人WHAT故障現(xiàn)象服務(wù)顧問解答：WHY診斷故障發(fā)生原因HOW DO如何排除故障HOW MUCH估價（完工時間，費用預(yù)算）認真填寫一汽大眾奧迪接/ 交車檢驗表上的相關(guān)內(nèi)容。根據(jù)顧客描述的故障分析車輛是否需要進廠維修，如車輛屬簡單咨詢可馬上解決的應(yīng)填寫出廠單，后引導(dǎo)顧客駛出廠外。負責(zé)崗位：服務(wù)顧問預(yù)檢車輛服務(wù)顧問應(yīng)引導(dǎo)客戶一同驗車，在客戶面前將四件

6、套逐一安裝好，以防在對車輛進行預(yù)檢有故障維修時沾染車輛內(nèi)飾；服務(wù)顧問應(yīng)進行繞車檢查，確定車輛表面有無劃痕、碰傷，詳細檢查車輛狀況填寫一汽大眾奧迪接 / 交車檢驗表。服務(wù)顧問根據(jù)故障現(xiàn)象對車輛進行全面檢查，真實、客觀的了解和掌握故障現(xiàn)象是正確診斷故障的基礎(chǔ)，因此，必須首先認真傾聽客戶對故障現(xiàn)象的陳述，并且追問一次加以確認，如有必要可請車間技師與客戶共同試車，以便再現(xiàn)客戶所述故障現(xiàn)象。保護自己，做好車身劃痕、大燈、玻璃破損記錄，里程表記錄準(zhǔn)確，油表，過夜車輛必須檢查備胎、隨車工具，內(nèi)飾。提醒客戶車內(nèi)貴重物品帶走。如客戶不愿陪同一起檢查，服務(wù)顧問可告知： “如檢查有劃痕破損在通知您來確認。 ”故障診

7、斷負責(zé)崗位：維修技師服務(wù)顧問根據(jù)已經(jīng)確認的故障現(xiàn)象，利用有關(guān)工具設(shè)備進行故障原因的判定，亦可以利用維修手冊，故障匯編等資料進行故障診斷，盡量做到一次就將客戶車輛的故障診斷清楚。如不能立即確定故障或需長時間診斷的車輛，應(yīng)同客戶解釋清楚取得客戶的諒解，如客戶同意將車輛留店檢修，應(yīng)提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品，并安排客戶休息或離店。如能確切診斷出客戶車輛故障，服務(wù)顧問要問客戶提供維修方案選擇，并解釋需維修的原因及重要性，有客戶來決定要進行哪項作業(yè)，然后確認更換零部件的名稱、數(shù)量及庫存，如發(fā)現(xiàn)庫存短缺，應(yīng)立即向客戶說明原因取得客戶諒解，如客戶同意等待，則應(yīng)與客戶約定下次維修時間并送別客戶，（如客戶車輛留在

8、店內(nèi)，應(yīng)妥善保管好車輛及鑰匙） 再由服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)，備件主管負責(zé)調(diào)件或緊急訂貨。費用估價、開具委托書負責(zé)崗位：服務(wù)顧問正確的估價和親切的說明，在構(gòu)造與客戶的相互信賴關(guān)系方面占有無可比擬的重要性估價的對象包括材料費和工時費及完工時間，首先確認所需零部件的庫存情況維修工時信息，然后計算相應(yīng)的材料費及工時費。根據(jù)對工時的估計及店內(nèi)實際情況決定交車時間，如不能按時交車，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋有 關(guān)原因并取得諒解。使用簡單易懂的話術(shù)想客戶說明作業(yè)內(nèi)容、股價金額、交車日期及時間同時針對報價金額、交車日 期和時間等取得客戶認可。有關(guān)費用一覽表應(yīng)置于客戶容易看到的位置?？蛻羧敉庠诘陜?nèi)維修，應(yīng)提

9、醒客戶帶走貴重物品，若客戶不同意在店內(nèi)維修，應(yīng)與客戶約定下次 維修時間并送別客戶。向顧客介紹免費洗車，并說明預(yù)計洗車所需時間。依據(jù)接車登記表生成委托書，委托書上所列業(yè)務(wù)項目要明確，舊件處理方式要征求客戶意見， 索賠件應(yīng)向客戶說明需返廠。打印委托書，且必須由客戶簽字認可，如有更改則必須得到客戶認可，視客戶情況而定是否需重新 簽字，或電話告知（電話必須有錄音）如有必要可與客戶簽訂相應(yīng)的維修合同。安排客戶休息及班組作業(yè)負責(zé)崗位：服務(wù)顧問客休區(qū)服務(wù)員明確客戶是否在店內(nèi)等候，請在店內(nèi)等候的客戶去客戶休息區(qū)休息，（對第一次來電的客戶要提示休息室的功能, 并親自引導(dǎo)客戶去休息）；如果客戶不在公司內(nèi)等候，應(yīng)明

10、確隨時可以取得聯(lián)系的方式。服務(wù)顧問將車輛、委托書交接相對應(yīng)的調(diào)度人員，調(diào)度人員負責(zé)派工給班組，同時明確作業(yè)內(nèi)容及時間，以便班組以最快的速度、最好的質(zhì)量完成作業(yè)任務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn) :歡迎客戶客戶進門后，要認出客戶并迅速的照顧到他/ 她。弄清楚客戶關(guān)心的問題在委托書上清晰描述客戶的問題。檢查車輛，確認客戶指出的問題。檢查車身及內(nèi)飾是否損傷，是否有貴重物品。根據(jù)車況和維修歷史對維修車輛進行檢查，以判斷車輛是否還需要其他維修，而這些情況客戶并不太清楚。判斷要進行的工作是否在保修范圍之內(nèi)，并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)的問題，并在委托書上列出。記錄返修工作估價估計維修費用和承諾交車時間。向客戶解釋估計維修費用和承諾的交車

11、時間，并提供書面的材料。將維修價目表上的固定價格展示給顧客。取得客戶同意屆時委托書上的內(nèi)容。請客戶檢查委托書上的內(nèi)容并簽字。提供代替交通工具給那些留下車輛進行維修的客戶提供替代交通工具，免費接送服務(wù)。車輛保護為車輛安裝四件套。送客戶將客戶送走或?qū)⒖蛻羲偷叫菹⑹?。四、維修操作及進程監(jiān)控（附：維修操作及進程監(jiān)控流程圖）負責(zé)部門流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項維修班組維修班組班組長服務(wù)顧問服務(wù)顧問維修班組技術(shù)部技術(shù)部檢驗參照：維修操作及進程監(jiān)控使用增項確認單填寫新增項目如是索賠，可按照索賠流程執(zhí)行服務(wù)顧問到車間再次確認項目， 維修人員務(wù) 必一次性寫全可視見及可預(yù)見的故障，如有必要須在試車后或排除前一個故障后才能 確

12、定的故障則可在第二次增項內(nèi)寫明。服務(wù)顧問應(yīng)在第一時間與客戶取得聯(lián)系， 并及時反饋給車間，在未發(fā)現(xiàn)增項時，應(yīng) 時常關(guān)懷在接待室等候的客戶。監(jiān)控工作進程保持與車間負責(zé)人的聯(lián)系關(guān)注維修進程，這樣可以保證車輛在約定的時間交付給客戶。在車輛接待與預(yù)計交車時間之間一半左右的時間關(guān)注一下車輛的維修狀態(tài)。如果約定的時間有變動或有附加維修/ 費用，請立即和客戶取得聯(lián)系并征得客戶同意。如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時應(yīng)盡快與客戶聯(lián)系，解釋情況并獲得客戶的同意。向客戶解釋的要點如下所示：使用車輛機電維修過程報告單維修工作推遲，修正的交車時間，推遲原因（根據(jù)班組長/主修工的指示）追加維修工作1 、追加工作的必要

13、性（從安全和經(jīng)濟的觀點考慮）2、如果交車時間推遲就要修改時間3、發(fā)生的額外費用根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果變更委托書。根據(jù)聯(lián)系的結(jié)果，在委托書上更新下列信息。1 、被聯(lián)系人的姓名2、談話的日期和時間3、經(jīng)過認可的維修條款4、修改后的費用和交車時間將上述所有信息與班組長或主修工溝通維修操作工作要求維修操作人員嚴(yán)格按照 ELSA系統(tǒng)（ELSA系統(tǒng)內(nèi)包括索賠、 保養(yǎng)、技術(shù)通報、鉞金、機電、電路圖等） 指示操作執(zhí)行，盡可能做到不漏項不錯項。維修人員務(wù)必一次性寫全可視見及可預(yù)見的故障，如有必要須在試車后或排除前一個故障后才能確定的故障則可在第二次增項內(nèi)寫明。機電維修在維修人員做完維修項目之后，該車負責(zé)班組長必須

14、清楚知道幾個維修部位關(guān)鍵指標(biāo)是否達到規(guī)定范圍，部件是否安裝到位，剎車片厚度，啟動是否正常，故障碼是否記錄及清除等，各項設(shè)定是否按標(biāo)準(zhǔn)進行。鈑金工作應(yīng)對拆裝內(nèi)飾或外表件按操作標(biāo)準(zhǔn)進行，不可強行拆卸。對于復(fù)修件，應(yīng)按最少石膏量的要求進行復(fù)修，大梁、車身等較大損傷校正應(yīng)使用校正架。噴漆工作應(yīng)嚴(yán)格按照12 道工序進行操作，組員應(yīng)在每道工序后自行檢查有無缺陷，班組長應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)個道工序質(zhì)量，如：刮膩子，噴底漆，噴面漆，清漆，接口有無橘皮，流掛。烘房干凈程度，溫度控制等。各工種銜接：對于非事故車各工種銜接，要求該車輛負責(zé)班組及時有效的與下一環(huán)節(jié)額負責(zé)部門溝通，如機電，鈑金可以同時進行的工作，首先負責(zé)維修工作

15、額班組應(yīng)與第二責(zé)任班組進行溝通，保證維修工作高效完成。具體工作開展順序看事故車而定，由車間調(diào)度負責(zé)分派。各部門銜接：車間在維修過程發(fā)現(xiàn)增項時須及時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系，如有拆裝過程中發(fā)現(xiàn)損壞或即將損壞的部件，須盡快與服務(wù)顧問及車間主任聯(lián)系，爭取把公司及部門損失降到最低，在維修工作完成或需要技術(shù)部參與的，視技術(shù)部人員情況而定，如需要等待較長時間，不能按規(guī)定時間出車的，及時與服務(wù)顧問聯(lián)系。事故車及維修車輛舊件應(yīng)按照指定位置擺放，嚴(yán)禁放在客戶車內(nèi)隨意亂扔。車間員工及班組須按照車間現(xiàn)場管理要求做好本職工作，保持工作區(qū)及設(shè)備的干凈及整潔，對客戶車輛應(yīng)有意識保護，嚴(yán)格要求所有維修人員對車輛的整潔程度負責(zé)，提

16、高自身素養(yǎng)。參見車間現(xiàn)場管理要求五、質(zhì)檢/交車（附：質(zhì)檢/交車流程圖）負責(zé)部門流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項班組人員洗車工參照：質(zhì)檢/交車班組人員將鑰匙交給洗車工將車子停在竣工位上，鑰匙 放到指定位置，或?qū)㈣€匙直 接交到接此車的服務(wù)顧問 手中服務(wù)顧問服務(wù)顧問檢查車輛查看車輛外觀有無 刮痕是維修時產(chǎn)生 的。打印結(jié)算單核對準(zhǔn)備交車質(zhì)量檢驗負責(zé)部門：技術(shù)部技術(shù)部對車輛個維修完工后進行質(zhì)量檢驗，參照各類質(zhì)量檢驗檢查表，對所維修的項目進行質(zhì)量檢 驗，確保廠家要求使用的表格上的各個項目都得到有效執(zhí)行。完成修理后，技術(shù)部參與試車，終檢。確認各項工作完成，如路試發(fā)現(xiàn)問題，返回到上一個步驟重 新確認。如發(fā)現(xiàn)問題，則在委托書上

17、及工作表格上確認簽字。車輛清洗負責(zé)部門：洗車工車輛維修保養(yǎng)終檢完畢，作業(yè)人員根據(jù)客戶需求提供免費清洗，對需要清洗的車輛，由專人負責(zé)驗收完畢的車輛開至洗車工位，進行洗車作業(yè)。外觀清洗：必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況，工作服上不可有金屬制品，以免劃傷車身, 防止車身發(fā)生腐蝕現(xiàn)象。內(nèi)部清理：清洗車內(nèi)四門內(nèi)飾板、迎賓踏板、車內(nèi)煙灰缸、腳墊、儀表等部位，注意保護車內(nèi)物品, 不得遺失或損壞。前后風(fēng)擋玻璃，主副儀表板，左外、車內(nèi)、右外后視鏡等重點部位要認真清洗擦拭。車輛停放，車輛清洗完畢后應(yīng)由移車員停到竣工停車位上，并通知服務(wù)顧問車輛已清洗好，把車輛 鑰匙交至服務(wù)顧問或放在指定位置。交車準(zhǔn)備負責(zé)崗位

18、：服務(wù)顧問服務(wù)顧問接到車輛后要立即與客戶取得聯(lián)系，約定交車時間，方式及結(jié)賬事宜等。禮貌、熱情、得體、規(guī)范的接待前來提車的客戶。六、交車/結(jié)算（附：交車/結(jié)算流程圖）負責(zé)部門流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項服務(wù)顧問服務(wù)顧問參照：交車/結(jié)算此環(huán)節(jié)為滿意度的關(guān)鍵點， 向客戶講解車輛換件后的 使用注意事項，告知已經(jīng)為告知客戶將在一個月后接到0400100136的電話回訪 是廠方的滿意度調(diào)查電話， 請客戶給“極為滿意”的回 答，可到店提供通話記錄后 領(lǐng)取500元的工時券。目的：我們推行交車結(jié)算流程的目的在于：提高我們公司維修的透明度，增強客戶對我們的信心, 保證我們能夠全程高質(zhì)量的對客戶提供完整的服務(wù)，避免各類糾紛，同

19、時，在客戶對本次服務(wù)滿意以后， 我們也創(chuàng)造了客戶下次來店的基礎(chǔ)。服務(wù)顧問應(yīng)先陪同客戶查看車輛的維修保養(yǎng)情況，如有必要可與客戶共同試車，同時用通俗易懂的 語言向客戶說明作業(yè)內(nèi)容。對顧客提出的疑問要給予耐心的解釋，直至客戶滿意為止。對于客戶要 求帶走舊件的作業(yè)，將包裝好的舊件交還至客戶手中?？蛻趄炣囃戤叢S修作業(yè)質(zhì)量滿意后，服務(wù)顧問即可生成費用結(jié)算清單和出門證（索賠車只需生 成出門證）將所發(fā)生材料費和工時費逐項列出并向客戶進行說明，同時回答客戶提出的問題，消除 客戶的疑問（結(jié)算單詳細解釋）打印結(jié)算清單、出門證，對結(jié)算單上的項目進行說明和提醒。如：對索賠客戶使用權(quán)益的提醒，更 換配件的車輛應(yīng)注意的是想和磨合期的提醒，保養(yǎng)權(quán)利的提醒等?？蛻粼诮Y(jié)算清單上簽字后，服務(wù)顧問陪同自費客戶到收銀處結(jié)賬，財務(wù)人員應(yīng)主動向客戶問候，收款、開具發(fā)票，并在出門證及結(jié)算清單上加蓋財務(wù)專用章。服務(wù)顧問將車輛鑰匙交付給客戶，向客戶說明下次保養(yǎng)的里程及今后車輛使用方面的建議，并向客戶宣傳預(yù)約系統(tǒng)的好處，便于客戶下次預(yù)約。將能夠隨時與服務(wù)顧問、取得連聯(lián)系的方式（電話號碼、24小時救援熱線等）告訴顧客，便于為客戶提供24小時的全天候優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)顧問送別客戶，引導(dǎo)客戶駛出車位，目送離廠。保安驗收出門證，敬禮，引導(dǎo)客戶車輛駛離公司。七、跟蹤服務(wù)（附：跟蹤服務(wù)流程圖）負責(zé)部門流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項客服