客戶(hù)接待流程和標(biāo)準(zhǔn)

1、. .PAGE8 / NUMPAGES8辦公室接待事項(xiàng)為更好的樹(shù)立公司形象，展示公司的企業(yè)管理風(fēng)，使辦公室接待工作順利納入程序化管理軌道，特制定本制度。本規(guī)定適用于公司所有員工。一、接待禮儀細(xì)則1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。3、言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。5、迎接重要客戶(hù)時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門(mén)口或車(chē)站機(jī)場(chǎng)，接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意順序。6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后重收入口袋中。7、過(guò)走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。8、進(jìn)出電梯時(shí)：要

2、告訴客人幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。9、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。10、送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門(mén)口、電梯旁，招手待客人離去，方可離開(kāi)。員工著裝總體要求1、適合性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個(gè)人氣質(zhì)相適宜，合乎和表現(xiàn)在素養(yǎng)。2、整體性：各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致3、適度性：在修飾程度、飾品數(shù)量和修飾技巧上，都要自然適度，注意分寸儀容要求大方整潔，凸顯職業(yè)性細(xì)節(jié)要求1、勤洗頭發(fā)，并梳理整齊。女性特殊場(chǎng)合，需盤(pán)發(fā)2、勤剪指甲，不要過(guò)長(zhǎng)，不留污垢3、香水味不宜過(guò)于濃烈4、不要戴墨鏡或變色鏡5.、女性上班期間應(yīng)化淡妝6、著裝不宜暴露，不符合公司形

3、象規(guī)語(yǔ)言禮儀與客人交談時(shí)，首先保持站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作。正面對(duì)著客人，表情自然大方，態(tài)度親切、誠(chéng)懇。談話(huà)清晰易懂，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與節(jié)奏感。正確提與客人，并在后面加上先生、女士、小姐等稱(chēng)呼用語(yǔ)。談話(huà)中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用面巾紙遮住。直接見(jiàn)面，應(yīng)先介紹己方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者，先把職級(jí)低者介紹給職級(jí)高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有

4、很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。二、前臺(tái)接待1、遇到有人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。每位到訪人員都需前臺(tái)簽到，注明到訪原因，哪家公司，訪問(wèn)人是誰(shuí)等信息。2、主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱(chēng)呼要顯得親切，陌生客人的接待：應(yīng)立即起身，點(diǎn)頭微笑，問(wèn)清其與公司或單位名稱(chēng)。通常可問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？請(qǐng)問(wèn)您找哪一位，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎。3、當(dāng)客人有預(yù)約時(shí)，帶領(lǐng)客人到達(dá)前臺(tái)接待處，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)，隨后送上

5、茶水。3.1客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以與何時(shí)回本單位。如果客人要先走，請(qǐng)客人留下、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。3.2如果是我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水，在前臺(tái)接待區(qū)域就做。4、有客人未預(yù)約時(shí)，不能直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：讓我看看他是否在，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。然后再撥打線，問(wèn)清所找人是否愿意相見(jiàn)。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。 4

6、.1當(dāng)客人是臨時(shí)上門(mén)考察時(shí)，應(yīng)先了解對(duì)方目的和需求，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)成員帶領(lǐng)參觀或商談，再未徹底了解客人目的之前，不得透漏公司任何商業(yè)信息與重要價(jià)值理念。三、接聽(tīng)技巧1、接聽(tīng)時(shí)應(yīng)該熱情友好2、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，與客戶(hù)進(jìn)行溝通過(guò)程中做必要的文字記錄。用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，3、鈴聲響過(guò)三聲之接起。4、注意聲音和表情，說(shuō)話(huà)必須清晰，正對(duì)著話(huà)筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通時(shí)，用正常的聲音和熱情友好的語(yǔ)氣。使用禮貌用語(yǔ)如“您”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“不用?！?、最后道6、讓客戶(hù)先收線7、當(dāng)正在通，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)對(duì)方致歉，得到許可后掛斷。不過(guò)，容很重要而不

7、能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話(huà)。四、轉(zhuǎn)接流程1、使用以下語(yǔ)句：“你好，這里是萬(wàn)益能源，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”2、不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的打擾。3、如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字，必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓螅噲D將轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)。如果知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室必須說(shuō)：“對(duì)不起，先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”不能再在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，不能隨便轉(zhuǎn)接，更不能在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤或?qū)⑹茉?huà)人的手機(jī)或家庭告訴來(lái)電者。如

8、果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話(huà)時(shí)，必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他的對(duì)話(huà)了解來(lái)電者的目的。如果是投訴，應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷(xiāo)，必須說(shuō)：“對(duì)不起，某某外出了，暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？如果來(lái)電者以商業(yè)洽談名義與之談合作，需明確來(lái)電者的所在地，規(guī)模，性質(zhì)（商業(yè)工業(yè)等行業(yè)）和需求，如果明確來(lái)電者身份可為之轉(zhuǎn)接，不能明確時(shí)可留下來(lái)電者身份信息，以便后期確認(rèn)。五、公司部的禮儀和秩序1離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦

9、人，并交待清楚接聽(tīng)的方法等。2嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲10分鐘。3閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面六、商務(wù)接待禮儀1、當(dāng)有預(yù)約的正在等待的客戶(hù)有參觀需求時(shí)，應(yīng)由前臺(tái)接待人員通知相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)人員帶領(lǐng)參觀公司部與對(duì)部業(yè)務(wù)進(jìn)行講解和演示。2、當(dāng)不速之客有參觀需求時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)以“影響辦公人員”或“開(kāi)會(huì)不便”等借口推拒，不能讓無(wú)預(yù)約到訪者（包括面試者）隨意進(jìn)入公司走動(dòng)。3、重要商務(wù)客戶(hù)到訪時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)提前向上級(jí)匯報(bào)是否有需要安排住宿、車(chē)輛接待、

10、鮮花禮品等準(zhǔn)備。4、公司部人員都應(yīng)熟悉公司部業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)知識(shí)。任何員工都因保持熱情良好的接待態(tài)度，牽扯到公司重大業(yè)務(wù)利益時(shí)，應(yīng)當(dāng)有專(zhuān)業(yè)部門(mén)業(yè)務(wù)人員或銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待與攀談。七、信息反饋接待結(jié)束，主接待人員應(yīng)與時(shí)撰寫(xiě)重要來(lái)訪信息，將與來(lái)訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息交有總經(jīng)理室。八、注意事項(xiàng)在客戶(hù)接待中，尤其是當(dāng)客戶(hù)參觀公司部與進(jìn)行業(yè)務(wù)交流時(shí)，當(dāng)涉與機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意，接待中既要熟練介紹公司情況，又要外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)，對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向參觀人員說(shuō)明?？蛻?hù)接待流程與標(biāo)準(zhǔn)1、目的為樹(shù)立公司良好形象，不斷加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大公司對(duì)外聯(lián)系和

11、交流，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，形成標(biāo)準(zhǔn)化的接待工作程序，特制定本流程標(biāo)準(zhǔn)。2、適用圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各部門(mén)因業(yè)務(wù)發(fā)生的各種客戶(hù)接待工作。3、職責(zé)劃分3.1 行政總部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)接待工作的安排和管理，擬定客戶(hù)的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障；3.2 公司各部門(mén)員工負(fù)責(zé)提供客戶(hù)來(lái)訪信息，填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)訪接待申請(qǐng)單報(bào)行政部備案，并協(xié)助擬定接待計(jì)劃；并在客戶(hù)來(lái)訪中的全程接待陪同工作。4、執(zhí)行時(shí)間：本案從2017年2月14日起執(zhí)行。5、流程與要求5.1 當(dāng)接到客戶(hù)來(lái)訪信息時(shí)，行政人員需將來(lái)訪客戶(hù)的信息落實(shí)清楚（包括客戶(hù)來(lái)訪的具體計(jì)劃日程、來(lái)訪目的、人員數(shù)量等），必要時(shí)和部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通核對(duì)。5.

12、2 客戶(hù)負(fù)責(zé)人詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)訪接待申請(qǐng)單，并與時(shí)交行政部審核；需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、總經(jīng)理協(xié)調(diào)的重要接待，應(yīng)提前 2 天告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5.3 經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人最終審核客戶(hù)來(lái)訪接待申請(qǐng)單后，由負(fù)責(zé)接待人員按要求，做好接待的準(zhǔn)備工作，包括：5.3.1是否需要準(zhǔn)備來(lái)訪客戶(hù)的桌牌制做或迎接橫幅、電子屏、指示牌；或者會(huì)議安排要求（電腦、投影儀、資料等相關(guān)接待準(zhǔn)備）。5.3.2行政部與各相關(guān)配合部門(mén)溝通來(lái)訪客戶(hù)時(shí)講解容要求與來(lái)訪客戶(hù)確切的單位名稱(chēng)、人數(shù)和職位，溝通安排演示或技術(shù)交流等事宜。5.3.3邀請(qǐng)相關(guān)出席接見(jiàn)的公司總經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人與技術(shù)人員，保證出席人員的正常到場(chǎng)。5.3.4需要公司派車(chē)的提前進(jìn)行報(bào)備；5

13、.3.5根據(jù)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)決定是否準(zhǔn)備禮品與購(gòu)買(mǎi)煙酒水果，預(yù)訂用餐地點(diǎn)等，并安排用餐當(dāng)天的接待用車(chē)。5.3.6需要安排住宿的，提前訂好酒店。5.4 接待負(fù)責(zé)人安排好相關(guān)準(zhǔn)備工作后，將審核完畢的客戶(hù)來(lái)訪接待申請(qǐng)單交行政部門(mén)進(jìn)行督促跟進(jìn)，并詳細(xì)告知部門(mén)經(jīng)理各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的進(jìn)展情況與需協(xié)助事項(xiàng)。5.5 在客戶(hù)即將到公司之前，部門(mén)負(fù)責(zé)人至少需提前一個(gè)小時(shí)確認(rèn)客戶(hù)到達(dá)場(chǎng)地時(shí)間和迎接地點(diǎn)。5.6 行政接待專(zhuān)員與相關(guān)人員需陪同客戶(hù)在公司的各項(xiàng)活動(dòng)安排。5.7 如客戶(hù)需要訂返程機(jī)（車(chē)）票的，均需由行政接待人員負(fù)責(zé)預(yù)訂。5.8 送別客戶(hù)后，需盡快將票據(jù)報(bào)帳核銷(xiāo)借款，并向行政部退還未用完的物品，進(jìn)行銷(xiāo)帳處理。5.9 行政

14、部協(xié)助接待負(fù)責(zé)人進(jìn)行信息匯總和費(fèi)用統(tǒng)計(jì)，并對(duì)客戶(hù)來(lái)訪接待申請(qǐng)單容進(jìn)行補(bǔ)充后歸檔。5.10 行政部對(duì)信息進(jìn)行篩選和跟進(jìn)，根據(jù)實(shí)際情況定期回訪。6、接待級(jí)別與標(biāo)準(zhǔn)定義：級(jí)別項(xiàng)目C級(jí)B級(jí)A級(jí)業(yè)務(wù)員、職員級(jí)別總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理級(jí)別總經(jīng)理、董事長(zhǎng)級(jí)別接待人員行政接待1人行政接待負(fù)責(zé)人公司總經(jīng)理、董事長(zhǎng)陪同人員本部門(mén)1-2人部門(mén)經(jīng)理1-2人部門(mén)經(jīng)理1-2人車(chē)輛無(wú)要求無(wú)要求公司專(zhuān)車(chē)接機(jī)否本部門(mén)隨行部門(mén)負(fù)責(zé)人隨行（接下）住宿公司不承擔(dān)住宿費(fèi)300元/天以三星級(jí)900元/天以四，五星級(jí)房間準(zhǔn)備入住時(shí)辦理入住時(shí)辦理或提前提前辦理房卡餐飲早包含房間包含房間包含房間午根據(jù)當(dāng)天行程安排根據(jù)當(dāng)天行程安排根據(jù)當(dāng)天行程安排晚不設(shè)不設(shè)不設(shè)會(huì)議公司會(huì)議室公司會(huì)議室公司會(huì)議室會(huì)議用品準(zhǔn)備資料設(shè)備紙筆、公司資料日程表、紙筆、公司資料等日程表、投影儀、紙筆、公司資料茶歇用品茶、紙巾等茶、水果、紙巾等茶、水果、飲料、紙巾等紀(jì)念禮品無(wú)根據(jù)公司提供根據(jù)公司提供送行無(wú)本部門(mén)隨行部門(mén)經(jīng)理隨行客戶(hù)來(lái)訪接待申請(qǐng)單部門(mén)信息申