中國(guó)電信客服溝通技巧

1、游戲：我們聽(tīng)到了什么游戲：我們聽(tīng)到了什么？規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過(guò)規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過(guò)1 1秒，否則視同犯規(guī)。秒，否則視同犯規(guī)。 討論：討論： 1 1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？ 2 2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？ 3 3、如何克服溝通障礙？、如何克服溝通障礙？（1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4）中立原則處理客戶投訴的步驟1、仔細(xì)聆聽(tīng)，迅速響應(yīng)2、充分有效地安撫3、仔細(xì)詢問(wèn)記錄并解答4、迅速提供合理解決方案5、真誠(chéng)地向客戶進(jìn)行解釋6、感謝用戶，禮貌結(jié)束六、提問(wèn)的技巧

2、提問(wèn)技巧包括以下幾個(gè)方面：（1）提問(wèn)的長(zhǎng)短 （2）提問(wèn)的數(shù)量 （3）提問(wèn)的時(shí)間 （4）提問(wèn)的主題 （5）提問(wèn)的原因 （6）提問(wèn)的方式六、提問(wèn)的技巧例：客服代表：客服代表：早上好，很高興為您服務(wù)！客戶：客戶：我的電話怎么打不了長(zhǎng)途呀？客服代表：客服代表：哦，打不了長(zhǎng)途，先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢？客戶：客戶：我姓陳?？头恚嚎头恚宏愊壬?，請(qǐng)問(wèn)是本機(jī)號(hào)碼無(wú)法撥打長(zhǎng)途電話嗎？（主動(dòng)稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個(gè)性化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)系）客戶：是的客服代表：客服代表：您在撥打的時(shí)候提示語(yǔ)是怎么樣的呢？（緊扣客戶所反映問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)）客戶：客戶：打不通，嘟嘟嘟?？头恚嚎头恚赫?qǐng)問(wèn)您是撥打長(zhǎng)途的固定

3、電話還是手機(jī)呢？（使用封閉式的提問(wèn)，從而準(zhǔn)確判斷問(wèn)題出現(xiàn)的原因）客戶：客戶：都打不了。客服代表：客服代表：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍椴?。客戶：客戶：好的。（查詢中?客服代表：客服代表：陳先生，感謝您的耐心等候，本機(jī)號(hào)碼已經(jīng)辦理了呼出限制加密。（在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。）客戶：客戶：哦，好像是辦了?？头恚嚎头恚赫?qǐng)問(wèn)您記得密碼嗎？客戶：客戶：密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？客服代表：客服代表：非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要取消限制，取消的方法是（服務(wù)周到，積極主動(dòng)地告訴客戶使用方法）客戶：客戶：我試一下?？头恚嚎头恚喝绻恍械脑?，麻煩您帶上戶主身份證到電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行核查。（對(duì)客戶的問(wèn)題提供建議并協(xié)助解決）客戶：客戶：好的，謝謝你?？头恚嚎头恚翰挥弥x，請(qǐng)問(wèn)您還有其它電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？客戶：客戶：沒(méi)有了?？头恚嚎头恚鹤Ｄ苣┯淇欤缒惴奖阏?qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，謝謝，再見(jiàn)?。ㄕ嬲\(chéng)祝?？蛻簦w現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點(diǎn)評(píng) 六、提問(wèn)的技巧小組討論：小組討論： 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)：“我三天前就付了寬帶的錢，而且你們說(shuō)馬上就來(lái)裝的，我看你們是想占我的便宜?！蹦阕鳛榭头?/p>