項目10交車流程

1、項目項目10 交車流程交車流程 項目目標項目目標 開篇案例賞析開篇案例賞析 項目實施項目實施 相關知識鏈接相關知識鏈接返回項目目標項目目標 知識目標知識目標:1. 通過交車流程的學習通過交車流程的學習,讓學生了解交車流程的目的、內容讓學生了解交車流程的目的、內容;2. 通過交車流程的學習通過交車流程的學習,明確交車的流程的標準明確交車的流程的標準;3. 通過交車流程的學習通過交車流程的學習,明確交車流程存在的常見問題。明確交車流程存在的常見問題。 能力目標能力目標:培養(yǎng)和提高學生交車流程的能力。培養(yǎng)和提高學生交車流程的能力。 情感目標情感目標:使學生認識到在整個銷售流程中使學生認識到在整個銷售

2、流程中,交車流程是提升客戶滿意度的最佳交車流程是提升客戶滿意度的最佳時機的認知時機的認知,在這個流程中充分體驗交車成交過程中客戶的真實感受在這個流程中充分體驗交車成交過程中客戶的真實感受。返回開篇案例賞析開篇案例賞析 順利驗車交車的流程細節(jié)順利驗車交車的流程細節(jié)情景一情景一:協(xié)助客戶收車驗車協(xié)助客戶收車驗車汽車銷售人員汽車銷售人員:張先生張先生,您看您看,這款車的配置和顏色跟您預訂的是一致的這款車的配置和顏色跟您預訂的是一致的吧吧?客戶客戶:嗯嗯,是的是的,我就喜歡這種顏色和內飾。我就喜歡這種顏色和內飾。汽車銷售人員汽車銷售人員:張先生張先生,這是我們的交車清單這是我們的交車清單,我們以前回訪

3、過很多客戶我們以前回訪過很多客戶,發(fā)現(xiàn)一個很有趣的現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一個很有趣的現(xiàn)象,有的客戶買了車開了一兩年了有的客戶買了車開了一兩年了,但是車子的很但是車子的很多功能都沒用過多功能都沒用過,不是沒有派上用場不是沒有派上用場,而是客戶不知道有這樣的功能。而是客戶不知道有這樣的功能。您看您看,我們今天就按照這份清單上的內容一一來驗收我們今天就按照這份清單上的內容一一來驗收,這樣這樣,您對這款車您對這款車的每一個功能都可以了解得非常透徹的每一個功能都可以了解得非常透徹,以后用車也會更方便以后用車也會更方便,可以嗎可以嗎?客戶客戶:行啊行啊,那我們開始吧那我們開始吧下一頁返回開篇案例賞析開篇案例賞析情景二情

4、景二:進行連帶銷售進行連帶銷售汽車銷售人員汽車銷售人員:張先生張先生,您平時經(jīng)常需要出差您平時經(jīng)常需要出差,經(jīng)常會上高速公路行駛經(jīng)常會上高速公路行駛,總總要控制油門踏板要控制油門踏板,控制車速控制車速,時間長了時間長了,會不會覺得特別累呢會不會覺得特別累呢?客戶客戶:這個是肯定的。我有一次去這個是肯定的。我有一次去市出差市出差,來回花了六個小時來回花了六個小時,累的累的夠嗆。夠嗆。汽車銷售人員汽車銷售人員:考慮到您的駕駛需要考慮到您的駕駛需要,我建議您為愛車配一個定速巡航我建議您為愛車配一個定速巡航。長時間行車很容易疲憊的。長時間行車很容易疲憊的,有了定速巡航有了定速巡航,您在高速公路上行車時

5、您在高速公路上行車時,可可以自動保持車速以自動保持車速,不用再頻繁地控制油門踏板不用再頻繁地控制油門踏板,開車會輕松很多開車會輕松很多,而且也而且也可以減少不必要的車速變化可以減少不必要的車速變化,節(jié)省了燃料。節(jié)省了燃料?？蛻艨蛻?我是想加一個定速巡航我是想加一個定速巡航,在你們店里可以買到嗎在你們店里可以買到嗎?汽車銷售人員汽車銷售人員:可以的可以的,而且是有保修服務的。我?guī)纯炊沂怯斜Ｐ薹盏?。我?guī)纯瓷弦豁?下一頁返回開篇案例賞析開篇案例賞析情景三情景三:引薦售后服務專員引薦售后服務專員汽車銷售人員汽車銷售人員:張先生張先生,我把售后服務專員請過來了我把售后服務專員請過來了,想讓他

6、認識一下您想讓他認識一下您,以后您在用車過程中出現(xiàn)什么問題以后您在用車過程中出現(xiàn)什么問題,可以找這位售后服務專員王啟?？梢哉疫@位售后服務專員王啟。當然了當然了,您如果愿意您如果愿意,也可以隨時聯(lián)系我。也可以隨時聯(lián)系我。(對售后服務專員對售后服務專員)王啟王啟,“張先生是我的老客戶了張先生是我的老客戶了,對我們店的工作一直對我們店的工作一直很支持很支持,以后如果張先生用車遇到什么問題以后如果張先生用車遇到什么問題,還請你多多關照哦。還請你多多關照哦?！笨蛻艨蛻?呵呵呵呵,謝謝你們。謝謝你們。上一頁 下一頁返回開篇案例賞析開篇案例賞析情景分析情景分析:向客戶交車時是最容易加深雙方之間信任和好感的過

7、程。汽車銷售人向客戶交車時是最容易加深雙方之間信任和好感的過程。汽車銷售人員應該盡可能親自陪同客戶驗車、試車員應該盡可能親自陪同客戶驗車、試車,尤其是遇到對汽車不熟悉的尤其是遇到對汽車不熟悉的客戶客戶,一定要細致認真地幫助客戶驗車。在交車時銷售人員也可以抓一定要細致認真地幫助客戶驗車。在交車時銷售人員也可以抓住時機住時機,根據(jù)時機情況進行連帶銷售。在交車后根據(jù)時機情況進行連帶銷售。在交車后,銷售人員應該主動介銷售人員應該主動介紹售后服務專員給客戶紹售后服務專員給客戶,讓雙方相互熟悉讓雙方相互熟悉,為售后工作的開展打下良好為售后工作的開展打下良好的基礎。的基礎。錯誤提醒錯誤提醒:錯誤一錯誤一:客

8、戶在提車的時候客戶在提車的時候,難免會忽略對汽車進行詳細的、全面的檢難免會忽略對汽車進行詳細的、全面的檢查驗收工作。這種情況下查驗收工作。這種情況下,汽車銷售人員不能圖省事、圖輕松汽車銷售人員不能圖省事、圖輕松,順著客順著客戶的意思對驗車過程敷衍了事。戶的意思對驗車過程敷衍了事。上一頁 下一頁返回開篇案例賞析開篇案例賞析錯誤二錯誤二:汽車銷售人員在進行連帶銷售時汽車銷售人員在進行連帶銷售時,要綜合考慮客戶的經(jīng)濟承受要綜合考慮客戶的經(jīng)濟承受能力以及連帶銷售產(chǎn)品對客戶的實用性和價值能力以及連帶銷售產(chǎn)品對客戶的實用性和價值,不能盲目地兜售附加不能盲目地兜售附加產(chǎn)品產(chǎn)品,引起客戶反感。引起客戶反感。錯

9、誤三錯誤三:汽車銷售人員在交車之后汽車銷售人員在交車之后,絕對不能把客戶推給售后服務專員絕對不能把客戶推給售后服務專員后后,就不管不顧了就不管不顧了,這種前熱后冷的態(tài)度最容易傷害客戶。這種前熱后冷的態(tài)度最容易傷害客戶。技巧展示技巧展示:技巧一技巧一:幫助客戶驗車幫助客戶驗車在客戶心目中在客戶心目中,一位稱職的汽車銷售人員不僅要在他們買車前能盡心一位稱職的汽車銷售人員不僅要在他們買車前能盡心盡力盡力,最重要的是最重要的是,在他們付款后在他們付款后,還能一如既往、有始有終地做好服務還能一如既往、有始有終地做好服務。每一位客戶都希望買到放心的車。每一位客戶都希望買到放心的車,因此因此,驗車環(huán)節(jié)是客戶

10、非常看重的驗車環(huán)節(jié)是客戶非?？粗氐?他們希望在驗車時也能得到銷售人員的幫助。汽車銷售人員有能力也他們希望在驗車時也能得到銷售人員的幫助。汽車銷售人員有能力也有義務提供這樣的幫助。在驗車時有義務提供這樣的幫助。在驗車時,銷售人員可以引導客戶按表銷售人員可以引導客戶按表10-1來驗收。來驗收。上一頁 下一頁返回開篇案例賞析開篇案例賞析技巧二技巧二:連帶銷售連帶銷售連帶銷售是指汽車銷售人員在客戶購車的基礎上連帶銷售是指汽車銷售人員在客戶購車的基礎上,再向其推薦車輛的再向其推薦車輛的附件或者配置。在進行連帶銷售時附件或者配置。在進行連帶銷售時,銷售人員要注意以下幾點銷售人員要注意以下幾點: 連帶銷售的

11、產(chǎn)品對客戶來說必須是有價值的連帶銷售的產(chǎn)品對客戶來說必須是有價值的,如果附件或者配置對如果附件或者配置對客戶沒有使用價值客戶沒有使用價值,那么不應該推薦。那么不應該推薦。 不要向客戶推薦過多的連帶產(chǎn)品不要向客戶推薦過多的連帶產(chǎn)品,這樣很容易引起對方的反感與抵這樣很容易引起對方的反感與抵觸。觸。 抓住時機抓住時機,在客戶處于拿到新車的極度興奮與喜悅中時在客戶處于拿到新車的極度興奮與喜悅中時,連帶銷售很連帶銷售很容易被客戶接受。容易被客戶接受。上一頁 下一頁返回開篇案例賞析開篇案例賞析技巧三技巧三:引薦售后服務專員引薦售后服務專員客戶順利提車代表著整個銷售流程由售前向售后過度客戶順利提車代表著整個

12、銷售流程由售前向售后過度,汽車銷售人員汽車銷售人員要親自將售后服務專員介紹給客戶要親自將售后服務專員介紹給客戶,讓客戶對售后服務有依賴、有信讓客戶對售后服務有依賴、有信心心,這也可以提高客戶購車的滿意度。在進行客戶交接時這也可以提高客戶購車的滿意度。在進行客戶交接時,銷售人員可銷售人員可以當著客戶的面這樣叮囑售后專員以當著客戶的面這樣叮囑售后專員:“,這位是我的老客戶這位是我的老客戶先生先生/女士女士,是非常和氣的一個人是非常和氣的一個人,這是這是先生先生/女士購買的第一款車女士購買的第一款車,因此可能需要兩三個月的磨合期因此可能需要兩三個月的磨合期,如果如果用車有什么問題用車有什么問題,拜托

13、你多多幫助拜托你多多幫助先生先生/女士。女士?！边@樣簡單的一句叮囑這樣簡單的一句叮囑,體現(xiàn)的是真誠和負責任體現(xiàn)的是真誠和負責任,可以大大增加汽車銷售可以大大增加汽車銷售人員在客戶心中的印象分。人員在客戶心中的印象分。上一頁返回項目實施項目實施 任務任務10.1 交車前準備工作練習交車前準備工作練習下一頁返回項目實施項目實施上一頁 下一頁返回項目實施項目實施上一頁 下一頁返回項目實施項目實施 任務任務10. 2電話預約客戶情景模擬電話預約客戶情景模擬上一頁 下一頁返回項目實施項目實施上一頁 下一頁返回項目實施項目實施 任務任務10. 3交車流程情景模擬交車流程情景模擬上一頁 下一頁返回項目實施項

14、目實施上一頁 下一頁返回項目實施項目實施上一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接 10.1 交車流程的概述交車流程的概述10.1.1 交車流程的目的交車流程的目的銷售顧問在交車流程要履行之前對用戶的相關承諾銷售顧問在交車流程要履行之前對用戶的相關承諾,在客戶最開心最在客戶最開心最激動的交車流程中激動的交車流程中,給客戶一個完美的交車體驗給客戶一個完美的交車體驗,為客戶提供完美的產(chǎn)為客戶提供完美的產(chǎn)品和服務品和服務,提升客戶的興奮度。因為這是銷售人員與客戶長期接觸的提升客戶的興奮度。因為這是銷售人員與客戶長期接觸的開始開始,培養(yǎng)客戶的忠誠度培養(yǎng)客戶的忠誠度,從而挖掘更多的商機。從而挖掘更多的商機。10

15、.1.2 交車流程時客戶期望交車流程時客戶期望“在交車流程中在交車流程中,客戶希望銷售顧問不要忘記當初說好要贈我的裝飾客戶希望銷售顧問不要忘記當初說好要贈我的裝飾,并在說好的時間內將一臺完好無損的車輛交給我。并在說好的時間內將一臺完好無損的車輛交給我。”下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接“4S店應按照承諾準時交車店應按照承諾準時交車,在交車過程中在交車過程中,銷售顧問和服務人員的高銷售顧問和服務人員的高效專業(yè)的運作讓我放心踏實。效專業(yè)的運作讓我放心踏實?！薄跋Ｍ艿玫郊皶r的幫助與充足的時間來讓我了解必要的車輛操作和希望能得到及時的幫助與充足的時間來讓我了解必要的車輛操作和維修問題。維修問題?！?/p>

16、10.1.3 交車流程的執(zhí)行者交車流程的執(zhí)行者 交車流程中負責業(yè)務流程具體執(zhí)行工作的是首席銷售顧問、銷售交車流程中負責業(yè)務流程具體執(zhí)行工作的是首席銷售顧問、銷售顧問顧問; 交車流程中負責業(yè)務流程監(jiān)督和指導的是展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理交車流程中負責業(yè)務流程監(jiān)督和指導的是展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理; 交車流程中負責客戶服務質量指導和監(jiān)督的是客戶服務總監(jiān)和客交車流程中負責客戶服務質量指導和監(jiān)督的是客戶服務總監(jiān)和客戶服務經(jīng)理。戶服務經(jīng)理。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接 10.2 交車前的準備交車前的準備10.2.1 交車區(qū)的準備交車區(qū)的準備為了給用戶一個完美的交車體驗為了給用戶一個完美的交車體驗,就要營

17、造一個高檔豪華的氛圍就要營造一個高檔豪華的氛圍,所以所以交車區(qū)的布置也不能忽視。一般情況下交車區(qū)的布置也不能忽視。一般情況下,交車區(qū)都會在寬敞、明亮、交車區(qū)都會在寬敞、明亮、干凈、整潔的地方干凈、整潔的地方,讓客戶一進來就會受到感染。讓客戶一進來就會受到感染。 交車區(qū)設立在來店及展廳客戶可明顯看見的區(qū)域交車區(qū)設立在來店及展廳客戶可明顯看見的區(qū)域; 交車區(qū)最好位于室內交車區(qū)最好位于室內,至少有頂棚及三面落地玻璃遮擋至少有頂棚及三面落地玻璃遮擋; 交車區(qū)應有品牌的標志背景板交車區(qū)應有品牌的標志背景板; 交車區(qū)應有作業(yè)流程看板、交車客戶姓名及預定時間告示牌交車區(qū)應有作業(yè)流程看板、交車客戶姓名及預定時

18、間告示牌; 交車區(qū)可布置洽談桌椅、飲料供應、精品及綠化點綴等。交車區(qū)可布置洽談桌椅、飲料供應、精品及綠化點綴等。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接10.2.2 車輛的準備車輛的準備要想有一個完美的交車體驗要想有一個完美的交車體驗,交車前的準備一定要做好交車前的準備一定要做好,如圖如圖10-1、圖、圖10-2、圖、圖10-3所示。所示。整個交車流程中的核心便是所要交的車輛整個交車流程中的核心便是所要交的車輛,所以車輛的準備是非常必所以車輛的準備是非常必要的?？上攵摹？上攵?如果客戶來到店里看到自己的愛車很臟如果客戶來到店里看到自己的愛車很臟,還有劃痕還有劃痕,客客戶一定很不開心戶

19、一定很不開心,不僅影響滿意度不僅影響滿意度,甚至有可能退車。所以車輛的衛(wèi)生甚至有可能退車。所以車輛的衛(wèi)生一定要保證一定要保證,可以參照展車的標準進行處理。其次可以參照展車的標準進行處理。其次,還要保證車輛的完還要保證車輛的完好無損好無損,同時加少許燃油同時加少許燃油,燃油數(shù)量一般都有規(guī)定。燃油數(shù)量一般都有規(guī)定。 交車前一日由售后服務部門支持完成新車交車前一日由售后服務部門支持完成新車PDI(選裝件安裝選裝件安裝),銷售顧銷售顧問再次確認并在問再次確認并在PDI檢查單上簽名確認檢查單上簽名確認;上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接 銷售顧問填寫銷售顧問填寫出庫單出庫單,并由銷售經(jīng)理和財務經(jīng)

20、理簽字確認并由銷售經(jīng)理和財務經(jīng)理簽字確認,車輛車輛管理員在出庫單上簽字管理員在出庫單上簽字,并在約定的時間內將車送交車區(qū)域并在約定的時間內將車送交車區(qū)域; 清洗車輛清洗車輛,保證車輛內外美觀整潔保證車輛內外美觀整潔(含發(fā)動機室與后備廂含發(fā)動機室與后備廂)車內地板車內地板鋪上腳墊鋪上腳墊; 重點檢查燈光、車窗、后視鏡、煙火缸、備用輪胎及工具重點檢查燈光、車窗、后視鏡、煙火缸、備用輪胎及工具,校正時校正時鐘鐘,調整收音機頻率等調整收音機頻率等,在衛(wèi)星導航系統(tǒng)上事先設定經(jīng)銷店的位置在衛(wèi)星導航系統(tǒng)上事先設定經(jīng)銷店的位置; 校準時鐘校準時鐘,調整收音機頻道調整收音機頻道94.3; 根據(jù)當?shù)氐娘L俗根據(jù)當?shù)?/p>

21、的風俗,對交車場地和待交車輛作一定裝飾對交車場地和待交車輛作一定裝飾; 為待交車輛注入一定的燃油。為待交車輛注入一定的燃油。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接10.2.3 文件的準備文件的準備主要指的是訂單、合同、定金收據(jù)等各項繳費票據(jù)和汽車使用說明書主要指的是訂單、合同、定金收據(jù)等各項繳費票據(jù)和汽車使用說明書、售后服務手冊、點燃器等各項資料的準備。保證證件齊全、售后服務手冊、點燃器等各項資料的準備。保證證件齊全,不在此不在此項耽誤時間項耽誤時間,以免給客戶不好的體驗以免給客戶不好的體驗,如圖如圖10-4所示。所示。 隨車文件隨車文件:使用手冊、保護保養(yǎng)手冊、快捷使用手冊、使用光碟、使

22、用手冊、保護保養(yǎng)手冊、快捷使用手冊、使用光碟、合格證、出廠車檢驗單、合格證、出廠車檢驗單、車架號、發(fā)動機號拓印本、回函等車架號、發(fā)動機號拓印本、回函等; 各項繳費收據(jù)及發(fā)票各項繳費收據(jù)及發(fā)票; 其他相關文件其他相關文件:費用清單、交車確認單、交車服務驗收清單、滿意費用清單、交車確認單、交車服務驗收清單、滿意度調查表等。度調查表等。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接10.2.4 人員的準備人員的準備4S店對交車儀式都會很重視的店對交車儀式都會很重視的,交車人員也會很多。一般參加者有客交車人員也會很多。一般參加者有客戶、銷售經(jīng)理、客服人員或市場部人員、銷售顧問和服務顧問等人戶、銷售經(jīng)理、客

23、服人員或市場部人員、銷售顧問和服務顧問等人,主要看主要看4S店的規(guī)定而定。銷售經(jīng)理親自到場讓客戶有一種備受重視店的規(guī)定而定。銷售經(jīng)理親自到場讓客戶有一種備受重視的感覺的感覺,增加客戶的愉悅感。在交車儀式上銷售顧問會將服務顧問介增加客戶的愉悅感。在交車儀式上銷售顧問會將服務顧問介紹給客戶紹給客戶,方便客戶購車后的售后服務事項的咨詢等。方便客戶購車后的售后服務事項的咨詢等。 在前一天的營業(yè)日報表上事先詳細填寫在前一天的營業(yè)日報表上事先詳細填寫,并告知直接主管并告知直接主管; 前一日告知售后服務部門并邀請參與及協(xié)助前一日告知售后服務部門并邀請參與及協(xié)助; 明確告知銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理、客戶經(jīng)理等相關人

24、員預約的交車明確告知銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理、客戶經(jīng)理等相關人員預約的交車時間時間,讓他們了解客戶信息讓他們了解客戶信息,如遇如遇VIP客戶客戶,總經(jīng)理要出席?？偨?jīng)理要出席。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接10.2.5 電話預約交車電話預約交車準備工作做好之后準備工作做好之后,就要電話預約客戶準備交車。電話預約客戶交車就要電話預約客戶準備交車。電話預約客戶交車時一定不要忘了告知客戶帶齊必備的交車手續(xù)時一定不要忘了告知客戶帶齊必備的交車手續(xù),如圖如圖10-5所示。所示。車輛到達車輛到達4S店并經(jīng)過店并經(jīng)過PDI確認無問題后銷售顧問應即時和客戶聯(lián)系預確認無問題后銷售顧問應即時和客戶聯(lián)系預約交車

25、時間約交車時間,預約時應提及以下事項預約時應提及以下事項: 告知客戶交車的流程和所需占用的時間告知客戶交車的流程和所需占用的時間,征得客戶的同意征得客戶的同意,在客戶方在客戶方便的時間約定交車時間及地點便的時間約定交車時間及地點; 再次與客戶確認一條龍服務再次與客戶確認一條龍服務/衍生服務的需求及完成狀況衍生服務的需求及完成狀況; 提醒客戶帶齊必要的文件提醒客戶帶齊必要的文件,證件和尾款證件和尾款; 詢問客戶交車時將與誰同來詢問客戶交車時將與誰同來,并鼓勵客戶與親友一起前來并鼓勵客戶與親友一起前來;上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接 前一日事先聯(lián)系好售后服務部門、展廳經(jīng)理、銷售主管做好

26、準備前一日事先聯(lián)系好售后服務部門、展廳經(jīng)理、銷售主管做好準備迎接客戶的到來迎接客戶的到來; 約定時間前約定時間前15分鐘再次確認分鐘再次確認,以便做接待的準備以便做接待的準備; 重要客戶可安排車輛接送客戶重要客戶可安排車輛接送客戶; 交車期較長時交車期較長時,能讓客戶隨時了解供貨訊息能讓客戶隨時了解供貨訊息; 預定交車日期發(fā)生延遲時預定交車日期發(fā)生延遲時,主動向客戶說明原因及解決方案。主動向客戶說明原因及解決方案。上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接 10.3 交車日的接待交車日的接待10.3.1 交車前的預約交車前的預約交車的當天不僅是客戶最興奮的時候交車的當天不僅是客戶最興奮的時候,

27、也是銷售顧問最開心的時候。也是銷售顧問最開心的時候。但是開心歸開心但是開心歸開心,不要忘了在約好的時間前不要忘了在約好的時間前15分鐘給客戶打個電話看分鐘給客戶打個電話看一下客戶到店的準確時間一下客戶到店的準確時間,以免耽誤其他的工作。當客戶到店了以免耽誤其他的工作。當客戶到店了,要陪要陪客戶檢查車輛、給客戶辦理手續(xù)、交款、講解車輛等?？蛻魴z查車輛、給客戶辦理手續(xù)、交款、講解車輛等。10.3.2 交車過程的接待交車過程的接待1. 交車日的接待交車日的接待 交車日的接待。如圖交車日的接待。如圖10-6所示所示,銷售顧問在預約時間銷售顧問在預約時間,到展廳門口迎到展廳門口迎接交車客戶接交車客戶;上

28、一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接 銷售顧問到門口迎接并祝賀客戶銷售顧問到門口迎接并祝賀客戶; 為客戶掛上交車貴賓的識別標志為客戶掛上交車貴賓的識別標志; 經(jīng)銷店每位員工見到帶有交車貴賓識別標志的客戶均應熱情道賀經(jīng)銷店每位員工見到帶有交車貴賓識別標志的客戶均應熱情道賀; 引領客戶至商談桌引領客戶至商談桌(室室)坐下坐下,并提供飲料。并提供飲料。2. 商談應對商談應對 利用流程圖或縮影文件向客戶概述交車流程和所需的時間并征詢利用流程圖或縮影文件向客戶概述交車流程和所需的時間并征詢客戶意見及認可客戶意見及認可; 利用準備好的各項清單與客戶結算各項費用利用準備好的各項清單與客戶結算各項費用;

29、移交有關的物品移交有關的物品:用戶手冊、保修保養(yǎng)手冊、保險手續(xù)、行駛證、用戶手冊、保修保養(yǎng)手冊、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等等車輛鑰匙等等;上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接 文件手續(xù)工作應在最短時間內完成文件手續(xù)工作應在最短時間內完成,如有必要如有必要,其他部門人員應到場其他部門人員應到場協(xié)助避免客戶奔波及久等協(xié)助避免客戶奔波及久等; 用戶手冊結合車輛實車說明使用。其余各項文件皆應打開逐項逐用戶手冊結合車輛實車說明使用。其余各項文件皆應打開逐項逐條說明讓客戶了解條說明讓客戶了解,并提醒客戶詳細閱讀并提醒客戶詳細閱讀; 注意飲料的添加。注意飲料的添加。3. 車輛的點交車輛的點交 銷售顧

30、問將客戶帶到新車旁銷售顧問將客戶帶到新車旁,利用利用交車檢驗表交車檢驗表(見表見表10-2)首先首先確認車輛并點交原廠配件、工具、備胎、送構件、裝潢件等確認車輛并點交原廠配件、工具、備胎、送構件、裝潢件等; 陪同客戶繞車檢查陪同客戶繞車檢查,分享客戶欣喜的心情分享客戶欣喜的心情,同時攜帶一塊毛巾及清洗同時攜帶一塊毛巾及清洗劑劑,因為新車難免有洗不凈的印記因為新車難免有洗不凈的印記,須隨時替客戶清除須隨時替客戶清除,如圖如圖10-7所示所示;上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接 點交完車輛后點交完車輛后,還須點交證照還須點交證照,票據(jù)等書面文件票據(jù)等書面文件,與客戶逐一核對與客戶逐一核對,

31、需需勾選簽字的地方恭請客戶簽名勾選簽字的地方恭請客戶簽名,同時準備好簽字筆同時準備好簽字筆; 確認無誤后裝入資料袋確認無誤后裝入資料袋,交給客戶交給客戶; 提醒繳納養(yǎng)路費、車船稅的時間提醒繳納養(yǎng)路費、車船稅的時間,并告知地點。并告知地點。4. 車輛的說明與測試車輛的說明與測試車輛的說明與測試如圖車輛的說明與測試如圖10-8所示。所示。 結合結合用戶使用手冊用戶使用手冊,針對要項針對要項,向客戶介紹如何操作向客戶介紹如何操作,每一個開關每一個開關,每一個步驟須講解清楚每一個步驟須講解清楚,切忌用切忌用“你自己回去慢慢找你自己回去慢慢找”、“用戶手冊用戶手冊上有說明的上有說明的”等語句等語句,并依

32、據(jù)客戶的了解程度進行說明并依據(jù)客戶的了解程度進行說明; 測試車輛的發(fā)動機室、電器部分、隨車工具、備胎和其他操作功測試車輛的發(fā)動機室、電器部分、隨車工具、備胎和其他操作功能等能等;上一頁 下一頁返回相關知識鏈接相關知識鏈接 提醒客戶閱讀用戶手冊提醒客戶閱讀用戶手冊; 如客戶對車子的操作或功能仍不熟悉如客戶對車子的操作或功能仍不熟悉,應開車帶客戶行駛一段應開車帶客戶行駛一段,邊開邊開邊做介紹邊做介紹,然后換手讓客戶開一段。換手時應主動為客戶開啟車門然后換手讓客戶開一段。換手時應主動為客戶開啟車門,請請客戶坐上駕駛座客戶坐上駕駛座,并協(xié)助調整座椅、方向盤、后視鏡等并協(xié)助調整座椅、方向盤、后視鏡等;5

33、. 交車儀式交車儀式交車儀式一般都是很隆重的交車儀式一般都是很隆重的,銷售經(jīng)理親自對客戶祝賀銷售經(jīng)理親自對客戶祝賀,銷售人員把服銷售人員把服務顧問介紹給客戶務顧問介紹給客戶,服務顧問要介紹售后服務部門的營業(yè)時間、預約服務顧問要介紹售后服務部門的營業(yè)時間、預約流程、熱線電話和服務網(wǎng)絡等。客服人員為客戶贈送鮮花禮品并關懷流程、熱線電話和服務網(wǎng)絡等。客服人員為客戶贈送鮮花禮品并關懷詢問是否滿意詢問是否滿意,并且讓客戶和愛車、銷售人員幾人與客戶合影留念并且讓客戶和愛車、銷售人員幾人與客戶合影留念,與與此同時此同時,店里所有人員鼓掌祝賀店里所有人員鼓掌祝賀,如圖如圖10-9所示。所示。上一頁 下一頁返回

34、相關知識鏈接相關知識鏈接 在所交新車的發(fā)動機蓋上放置紅色花球在所交新車的發(fā)動機蓋上放置紅色花球,用托盤準備好車鑰匙、鮮用托盤準備好車鑰匙、鮮花、花、CD等小禮品等小禮品; 銷售顧問、銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理或服務顧問、客服經(jīng)理或客服專銷售顧問、銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理或服務顧問、客服經(jīng)理或客服專員等人員出席參加交車儀式員等人員出席參加交車儀式,銷售服務店有空閑的人員都可到席參與銷售服務店有空閑的人員都可到席參與交車儀式并向車主道賀交車儀式并向車主道賀; 銷售顧問介紹服務顧問給客戶認識銷售顧問介紹服務顧問給客戶認識,并向客戶說明相關售后服務項并向客戶說明相關售后服務項目目: 奉上奉上用戶手冊用戶手冊簡易操作手冊簡易操作手冊,同時介紹車輛檢查、維修的里同時介紹車輛檢查、維修的里程及日程程及日程,重點提醒首次保養(yǎng)的服務項目和公理數(shù)以及免費維護項目重點提醒首次保養(yǎng)的服務項目和公理數(shù)以及免費維護項目; 說明保修內容和保修范圍說明保修內容和保修范圍,強調保修期限強調保修期限; 提醒客戶在新車磨合期中的注意事項提醒客戶在新車磨合期中的注意事項; 介紹售后服務的營業(yè)時間、