酒店新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn)--優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)

1、效勞禮儀高效果的學(xué)習(xí)方法 等通訊設(shè)備調(diào)成靜音或關(guān)閉在會(huì)場當(dāng)中，不隨意走動(dòng)積極參與活動(dòng)，并相互交流及時(shí)記錄你的想法學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:有效提升效勞意識(shí)掌握有效效勞技巧了解優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)提升個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用課程大綱素質(zhì)篇一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)技巧篇四、語言五、 禮儀六、如何處理客戶的抱怨效勞禮儀素質(zhì)篇優(yōu)質(zhì)效勞效勞態(tài)度效勞知識(shí)效勞技能優(yōu)質(zhì)的效勞表現(xiàn)素質(zhì)篇概述效勞禮儀就是效勞人員在工作崗位上，通過言談舉止對(duì)客戶表達(dá)尊重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)和慣例。簡單地說，就是效勞人員在工作場適宜用的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和工作藝術(shù)。效勞禮儀的重要性素質(zhì)篇概述素質(zhì)篇概述效勞禮儀的重要性效勞人員懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商

2、務(wù)活動(dòng)中的根本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。效勞禮儀的重要性對(duì)效勞的認(rèn)識(shí)效勞是營銷效勞是競爭素質(zhì)篇概述積極的心態(tài)主動(dòng)的心態(tài)雙贏的心態(tài)給予的心態(tài)5.行動(dòng)的心態(tài)6.學(xué)習(xí)的心態(tài)7.老板的心態(tài)8.感恩的心態(tài)優(yōu)質(zhì)效勞八大心態(tài)素質(zhì)篇概述素質(zhì)篇儀表儀容頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華美頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅

3、。儀容素質(zhì)篇儀表手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。工程平安帽、工作需要除外儀容素質(zhì)篇儀表襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華美和耀眼。穿著素質(zhì)篇儀表西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華美。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。穿著素質(zhì)

4、篇儀表胸飾：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。女士服裝：穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。 穿著素質(zhì)篇儀表皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。穿著素質(zhì)篇儀表男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿素質(zhì)篇儀態(tài)男性坐姿： 一般從椅

5、子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。坐姿素質(zhì)篇儀態(tài)女性坐姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。坐姿素質(zhì)篇儀態(tài)素質(zhì)篇儀態(tài)下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，防止滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。蹲姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：

6、背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。行走素質(zhì)篇儀態(tài)素質(zhì)篇儀態(tài)微笑微笑是一種國際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 微笑的根本要領(lǐng)：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。素質(zhì)篇儀態(tài)微笑素質(zhì)篇儀態(tài)微笑 微笑效勞的標(biāo)準(zhǔn)：效勞性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人那么認(rèn)為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。三米六齒：國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。

7、素質(zhì)篇儀態(tài)微笑微笑的訓(xùn)練方法口型練習(xí)法“一情緒記憶法“快樂事件心智管理法“職業(yè)素養(yǎng)素質(zhì)篇儀態(tài)微笑微笑四結(jié)合：微笑和眼睛的結(jié)合微笑和神、情的結(jié)合微笑和儀態(tài)、儀表的結(jié)合微笑和語言的結(jié)合素質(zhì)篇儀態(tài)微笑三主動(dòng)：主動(dòng)問候主動(dòng)招呼主動(dòng)效勞五個(gè)一樣：友好不友好一樣男女一樣老少一樣生人熟人一樣衣著長相一樣 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。指引素質(zhì)篇禮節(jié)手要潔凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原那么。假設(shè)戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手

8、后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。握手素質(zhì)篇禮節(jié)用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。握手素質(zhì)篇禮節(jié)一指神功 幾種手型 “OK型手勢 “V字形手勢 表示贊賞手勢禁忌素質(zhì)篇禮節(jié)與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。素質(zhì)篇禮節(jié)鞠躬早晨上班見面時(shí)，互相問候“早晨好、“早上好！等上午10點(diǎn)鐘前因公外

9、出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼“您好！下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見、“再見等 素質(zhì)篇禮節(jié)問候效勞禮儀技巧篇稱呼要求：舉止文雅表達(dá)恰當(dāng)言簡意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生 稱呼語指在日常工作中與別人交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐 職務(wù)稱：主任、書記職稱稱：高工、教授 職業(yè)稱：律師、醫(yī)生 特色稱：大叔、大娘技巧篇語言介紹的內(nèi)容： 公司名稱、職位、姓名。您好！我是正直駕校的客戶效勞代表，我叫*。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的時(shí)機(jī)。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹技巧篇語言順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩

10、、女士和已婚者。國際慣例敬語姓名和職位。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹王某某總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹他人技巧篇語言被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識(shí)您！防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人技巧篇語言技巧篇語言傾聽傾聽的五個(gè)層次無視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽技巧篇語言傾聽傾聽的技巧站在客戶的立場去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆

11、記技巧篇語言問問的技巧開放式問題封閉式問題技巧篇語言問客服人員七不問不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體技巧篇語言說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%。技巧篇語言說的技巧聲音的表現(xiàn)力：詞匯是很小的一局部語調(diào)、音量、語速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力技巧篇語言說的技巧聲音形象塑造：吐字清晰音量適度語氣正確速度適中技巧篇語言說的技巧三A原那么接受別人 accept贊美別人 admire重視別人 attention技巧篇語言說的技巧溝通的三個(gè)根本溝通的根本問題是心態(tài)溝通的根本原理是關(guān)

12、心溝通的根本要求是主動(dòng)技巧篇語言說的技巧五語十字技巧篇語言說的技巧交談的禁忌獨(dú)白 交談中要多給對(duì)方發(fā)言的時(shí)機(jī)，不要一人侃侃而談。插嘴 他人講話時(shí)，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個(gè)人意見或進(jìn)行補(bǔ)充，應(yīng)待對(duì)方把話講完。抬杠 在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見。有不同意見，可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。否認(rèn) 在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對(duì)方所說無關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否認(rèn)。技巧篇語言面談的技巧雙目-額頭雙目-胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：親密注視：目光專注距離有度技巧篇語言面談的技巧私人距離：交際距離：禮儀距離：公共距離：小于0.5米0515米153米3米開外技巧篇 禮儀接 及時(shí)。超過3聲要致歉 微笑 標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！Xxx(公司)XX部門XX人 聲音大小適中 準(zhǔn)備好紙、筆 讓對(duì)方先掛筒技巧篇 禮儀打 準(zhǔn)備提綱簡明扼要微笑標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是XXX，請(qǐng)問。 技巧篇 禮儀彩鈴與短信符合企業(yè)形象言語簡潔有禮短信末尾署名回復(fù)及時(shí)有來有往 技巧篇 禮儀討論： 禮儀本卷須知？ 技巧篇如何處理抱怨何為抱怨抱怨就是客戶的不滿和牢騷抱怨是不可防止的關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨有期望才會(huì)有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)技巧篇如何處理抱怨正確理解客戶的抱怨希望受到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽希望立即見到行動(dòng)