號(hào)百業(yè)務(wù)品牌梳理及發(fā)展策略中國電信

1、號(hào)百業(yè)務(wù)品牌梳理及發(fā)展策略業(yè)務(wù)發(fā)展研究業(yè)務(wù)發(fā)展研究部部20082008年年7 7月月1919日日業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部1中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部2主要結(jié)論主要結(jié)論 廣東號(hào)百近半年來收入及在主營業(yè)務(wù)的比重穩(wěn)步上升，但仍廣東號(hào)百近半年來收入及在主營業(yè)務(wù)的比重穩(wěn)步上升，但仍落后于發(fā)達(dá)省份水平落后于發(fā)達(dá)省份水平，號(hào)通后向客戶數(shù)持續(xù)增長，而前向話務(wù)量沒有顯著提升，號(hào)通后向客戶數(shù)持續(xù)增長，而前向話務(wù)量沒有顯著提升，前后向發(fā)展速度不匹配前后向發(fā)展速度不匹配；不具整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；不具整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； 號(hào)百從業(yè)務(wù)到號(hào)百從業(yè)務(wù)到品牌的提升還需要努力品牌的提升還需要努力：不少客戶知道：不少

2、客戶知道114但不知道號(hào)百，業(yè)務(wù)認(rèn)但不知道號(hào)百，業(yè)務(wù)認(rèn)知也限于查號(hào)；知也限于查號(hào)； 查號(hào)、生活信息查詢、商旅業(yè)務(wù)上查號(hào)、生活信息查詢、商旅業(yè)務(wù)上客戶滿意度均低于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶滿意度均低于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，主要原因包，主要原因包括號(hào)碼完備性、酒店房源、服務(wù)響應(yīng)等；括號(hào)碼完備性、酒店房源、服務(wù)響應(yīng)等； 從品牌金字塔看，從品牌金字塔看，生活信息查詢主要衰減發(fā)生在業(yè)務(wù)認(rèn)知到嘗試、嘗試到使用過生活信息查詢主要衰減發(fā)生在業(yè)務(wù)認(rèn)知到嘗試、嘗試到使用過程中，商旅業(yè)務(wù)的衰減體現(xiàn)在業(yè)務(wù)認(rèn)知和嘗試不夠程中，商旅業(yè)務(wù)的衰減體現(xiàn)在業(yè)務(wù)認(rèn)知和嘗試不夠上；上； 號(hào)百業(yè)務(wù)的改進(jìn)方向的重點(diǎn)主要體現(xiàn)在號(hào)百業(yè)務(wù)的改進(jìn)方向的重點(diǎn)主要體

3、現(xiàn)在品牌宣傳、產(chǎn)品和促銷品牌宣傳、產(chǎn)品和促銷三個(gè)方面；三個(gè)方面；l 在品牌宣傳上，形成號(hào)百品牌的口碑效應(yīng)，成為客戶使用綜合信息查詢的首要選擇；在品牌宣傳上，形成號(hào)百品牌的口碑效應(yīng)，成為客戶使用綜合信息查詢的首要選擇；l 產(chǎn)品：對(duì)后向客戶，突出號(hào)百綜合化和可衡量化，更貼合行業(yè)特性；對(duì)前向客戶，提產(chǎn)品：對(duì)后向客戶，突出號(hào)百綜合化和可衡量化，更貼合行業(yè)特性；對(duì)前向客戶，提高號(hào)百信息的完備性和可靠性。在商旅預(yù)訂類業(yè)務(wù)中，根據(jù)號(hào)百優(yōu)勢(shì)和客戶需求特性高號(hào)百信息的完備性和可靠性。在商旅預(yù)訂類業(yè)務(wù)中，根據(jù)號(hào)百優(yōu)勢(shì)和客戶需求特性規(guī)劃預(yù)定類產(chǎn)品，并可根據(jù)產(chǎn)品特征嘗試不同的商業(yè)模式；規(guī)劃預(yù)定類產(chǎn)品，并可根據(jù)產(chǎn)品特征

4、嘗試不同的商業(yè)模式；l 促銷：多渠道的促銷策略，提高客戶的嘗試度和使用度，培養(yǎng)用戶使用慣性；促銷：多渠道的促銷策略，提高客戶的嘗試度和使用度，培養(yǎng)用戶使用慣性；中國電信廣東公司中國電信廣東公司綜綜 合合 部部3一、號(hào)百及產(chǎn)品線概述二、號(hào)百經(jīng)營現(xiàn)狀三、號(hào)百用戶需求和使用分析四、發(fā)展策略建議業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部4標(biāo)志外形是以號(hào)碼百事通的英譯名字 Best Tone 字頭 B 作為基礎(chǔ)外形標(biāo)志外形從圓形發(fā)光亮點(diǎn)向外呈弧形放射,象征電信訊息從中央向外無限外延,覆蓋無限整體外形及色調(diào)與電信一貫風(fēng)格一致,具科技感,有國際化設(shè)計(jì)風(fēng)格整體外形象征號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)具有能量感,借助電信無限外延的強(qiáng)大國際化服

5、務(wù),不斷發(fā)展,不斷變革,讓世界觸手可及.業(yè)務(wù)品牌及說明業(yè)務(wù)品牌及說明號(hào)百信息服務(wù)包括了號(hào)碼百事通、聲訊、電信傳媒、網(wǎng)絡(luò)號(hào)百四個(gè)業(yè)務(wù)，其中號(hào)碼百事通和電信傳媒具有業(yè)務(wù)品牌。電信傳媒業(yè)務(wù)品牌在2008年3月剛剛成立，具體品牌涵義說明尚未下文。注：后文中號(hào)碼百事通信息服務(wù)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)稱號(hào)百或號(hào)百信息服務(wù)，其下屬的號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)簡(jiǎn)稱號(hào)通。業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部5號(hào)百產(chǎn)品體系號(hào)百產(chǎn)品體系號(hào)百信息服務(wù)號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)行業(yè)首查類優(yōu)先報(bào)號(hào)、品牌查詢、實(shí)名查詢、臨時(shí)報(bào)號(hào)查詢轉(zhuǎn)接類查詢轉(zhuǎn)接、短信報(bào)號(hào)、話務(wù)轉(zhuǎn)接信息發(fā)布類企業(yè)名片、企業(yè)廣告、指路服務(wù)、百事通加盟通信助理類個(gè)人通信助理、企業(yè)總機(jī)商旅服務(wù)類訂票、訂房、訂餐

6、、旅游、商旅管理附加服務(wù)簽約客戶查詢信息分析、注冊(cè)客戶查詢信息分析聲訊業(yè)務(wù)聲訊160/168、電話收音機(jī)、聲動(dòng)熱線呼叫中心（待定）硬件外包、座席外包、應(yīng)用外包、咨詢培訓(xùn)、管理外包、業(yè)務(wù)外包電信傳媒業(yè)務(wù)新媒體廣告戶外LED、戶外大牌、樓宇LCD公話亭廣告公話亭LED、公話亭燈箱平面廣告帳單發(fā)票等DM、黃頁、框架廣告電話卡廣告廣告委制卡、語音廣告卡、卡面廣告網(wǎng)絡(luò)廣告互聯(lián)網(wǎng)、短信廣告、彩鈴廣告網(wǎng)絡(luò)號(hào)百業(yè)務(wù)競(jìng)價(jià)排名關(guān)鍵字排名、分類排名、優(yōu)先推薦頁面廣告加盟服務(wù)商戶加盟、商機(jī)會(huì)員信息發(fā)布企業(yè)首頁、產(chǎn)品庫、地圖標(biāo)注業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部6號(hào)百戰(zhàn)略定位和規(guī)劃目標(biāo)號(hào)百戰(zhàn)略定位和規(guī)劃目標(biāo)戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略定位-

7、 打造中國信息服務(wù)的第一品牌。占領(lǐng)未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。同時(shí)創(chuàng)造業(yè)務(wù)收入的增長點(diǎn)。產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位- 黏著型產(chǎn)品- 加強(qiáng)客戶使用中電產(chǎn)品的習(xí)慣，提高客戶的黏著性。規(guī)劃目標(biāo)規(guī)劃目標(biāo)- 客戶對(duì)號(hào)百業(yè)務(wù)依賴度的提高，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)量的持續(xù)穩(wěn)定增長；- 影響客戶范圍的擴(kuò)大，體現(xiàn)在用戶數(shù)的增加；- 收入的合理增長號(hào)百目前競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，收入增長速度快，具有強(qiáng)勁的增長潛力，屬號(hào)百目前競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，收入增長速度快，具有強(qiáng)勁的增長潛力，屬于高競(jìng)爭(zhēng)性高增長性的明星產(chǎn)品于高競(jìng)爭(zhēng)性高增長性的明星產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部7一、號(hào)百及產(chǎn)品線概述二、號(hào)百經(jīng)營現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)分析三、號(hào)百用戶需求和使用分析四、發(fā)展策略建議業(yè)務(wù)發(fā)展研

8、究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部8集團(tuán)和廣東公司號(hào)百兩年收入：廣東公司號(hào)通以外其他業(yè)務(wù)發(fā)展集團(tuán)和廣東公司號(hào)百兩年收入：廣東公司號(hào)通以外其他業(yè)務(wù)發(fā)展較慢，較慢，08年主要依靠號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)和綜合傳媒業(yè)務(wù)的快速增長年主要依靠號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)和綜合傳媒業(yè)務(wù)的快速增長廣東公司號(hào)百業(yè)務(wù)發(fā)展較慢，廣東公司號(hào)百業(yè)務(wù)發(fā)展較慢，0808年號(hào)百信息服務(wù)預(yù)算收入預(yù)計(jì)占集年號(hào)百信息服務(wù)預(yù)算收入預(yù)計(jì)占集團(tuán)的團(tuán)的19.3%19.3%；20082008年，廣東公司號(hào)百信息服務(wù)重點(diǎn)是號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)和綜合傳媒年，廣東公司號(hào)百信息服務(wù)重點(diǎn)是號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)和綜合傳媒業(yè)務(wù)的快速增長。業(yè)務(wù)的快速增長。2007年2008年2008年增量號(hào)百信息服務(wù)收入

9、號(hào)百信息服務(wù)收入324200324200505000505000180800180800其中：號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)收入7300016600093000 聲訊業(yè)務(wù)收入17500019500020000 綜合傳媒業(yè)務(wù)收入7620014400067800號(hào)百信息服務(wù)收入號(hào)百信息服務(wù)收入9750097500其中：號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)收入121823715524973 聲訊業(yè)務(wù)收入36600 綜合傳媒業(yè)務(wù)收入23750集團(tuán)公司（07年為預(yù)測(cè)收入）廣東公司以號(hào)通分以號(hào)通分析為主析為主業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部9號(hào)百收入占比：至號(hào)百收入占比：至08年年2月，號(hào)百收入在主營業(yè)務(wù)收入的月，號(hào)百收入在主營業(yè)務(wù)收入的2.03

10、% ，號(hào)通占號(hào)通占0.69%且逐月占比不斷提高且逐月占比不斷提高2008年2月，號(hào)百業(yè)務(wù)收入占主營業(yè)務(wù)收入比重達(dá)2.03%，其中號(hào)通業(yè)務(wù)收入占比為0.69%；號(hào)通占主營業(yè)務(wù)收入比重持續(xù)提升，從07年7月的0.27%提高到08年2月的0.69% ；號(hào)通收入中，信息發(fā)布、行業(yè)首查、商旅服務(wù)三類業(yè)務(wù)約占85%900.11060.61232.81288.21604.11942.52070.82104.90.69%0.58%0.27%05001000150020002500200707 200708 200709 200710 200711 200712 200801 2008020.0%0.1%0.2

11、%0.3%0.4%0.5%0.6%0.7%0.8%號(hào)通收入占主營收入比重200707-200802號(hào)通收入及占主營業(yè)務(wù)收入比重號(hào)通收入及占主營業(yè)務(wù)收入比重200802200802收入（萬元）收入（萬元）占主營業(yè)務(wù)占主營業(yè)務(wù)收入比重收入比重號(hào)百收入號(hào)百收入622962292.03%2.03%號(hào)通收入號(hào)通收入210521050.69%0.69%行業(yè)首查,行業(yè)首查,27.4%27.4%查詢轉(zhuǎn)接,查詢轉(zhuǎn)接,5.5%5.5%信息發(fā)布,信息發(fā)布,34.8%34.8%通信助理,通信助理,10.0%10.0%商旅服務(wù),商旅服務(wù),22.3%22.3%業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部10業(yè)務(wù)和用戶發(fā)展情況（業(yè)務(wù)和用戶

12、發(fā)展情況（1/3）：號(hào)百后向簽約客戶數(shù)迅速增長，進(jìn)入）：號(hào)百后向簽約客戶數(shù)迅速增長，進(jìn)入2008年基本穩(wěn)定，前向服務(wù)次數(shù)絕對(duì)值下滑，但在年基本穩(wěn)定，前向服務(wù)次數(shù)絕對(duì)值下滑，但在114呼入量中的比例增長呼入量中的比例增長號(hào)通后向簽約客戶數(shù)迅速增長，在07年下半年增長了137%，進(jìn)入2008年用戶數(shù)基本穩(wěn)定；前向服務(wù)次數(shù)8個(gè)月來基本穩(wěn)定，但在114呼入量中的比重逐月穩(wěn)定增加20.623.526.134.941.148.950.350.73684873643343553663753750102030405060070707080709071007110712080108020100200300400

13、500600號(hào)百用戶數(shù)服務(wù)次數(shù)200707-200802號(hào)通簽約客戶數(shù)及服務(wù)次數(shù)（萬戶，萬次）號(hào)通簽約客戶數(shù)及服務(wù)次數(shù)（萬戶，萬次）0708070907100711071208010802114呼入量（萬次）1986.41892.51813.21760.31860.02081.21639.2號(hào)通服務(wù)次數(shù)占114呼入量的比重18.9%19.3%19.6%19.0%19.8%23.4%22.2%200707-200802各月各月114呼入量及號(hào)通服務(wù)次數(shù)占比呼入量及號(hào)通服務(wù)次數(shù)占比增長增長業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部11業(yè)務(wù)和用戶發(fā)展情況（業(yè)務(wù)和用戶發(fā)展情況（2/3）行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布類

14、業(yè)務(wù)前后向規(guī)模行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布類業(yè)務(wù)前后向規(guī)模對(duì)比：后向簽約客戶基本形成規(guī)模并趨于穩(wěn)定，前向服務(wù)次數(shù)沒有隨后向客戶增加對(duì)比：后向簽約客戶基本形成規(guī)模并趨于穩(wěn)定，前向服務(wù)次數(shù)沒有隨后向客戶增加而增長，服務(wù)次數(shù)而增長，服務(wù)次數(shù)/簽約客戶比例不斷下滑簽約客戶比例不斷下滑三類業(yè)務(wù)后向簽約客戶數(shù)在2007年下半年迅速增長，三類業(yè)務(wù)簽約客戶數(shù)半年中分別增長了115% 、53%、189% ，2008年則趨于穩(wěn)定；三類業(yè)務(wù)用戶初步達(dá)到一定規(guī)模，簽約客戶達(dá)4.7萬、2.5萬、5.9萬戶；三類業(yè)務(wù)前向客戶服務(wù)次數(shù)沒有隨簽約客戶增加而增長，除了查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)基本穩(wěn)定外，其他兩類業(yè)務(wù)呈下降趨勢(shì)200707

15、-200802 號(hào)通三類業(yè)務(wù)后向簽約客戶數(shù)號(hào)通三類業(yè)務(wù)后向簽約客戶數(shù)050100150200行業(yè)首查類 91.9 91.7 88.6 85.5 82.4 86.0 121.8 77.8 查詢轉(zhuǎn)接類128 130 127 129 116 139 182 139 信息發(fā)布類 148.9 146.2 142.9 133.2 128.9 135.3 143.3 133.8 200707 200708 200709 200710 200711 200712 200801 200802200707-200802 號(hào)通三類業(yè)務(wù)前向服務(wù)次數(shù)（萬次）號(hào)通三類業(yè)務(wù)前向服務(wù)次數(shù)（萬次）010000200003000

16、040000500006000070000行業(yè)首查類2204422964266092849334588473624728546636查詢轉(zhuǎn)接類1595918002206782218923352244632562725070信息發(fā)布類1914530723387394522551113553045734658620200707 200708 200709 200710 200711 200712 200801 200802業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部12業(yè)務(wù)和用戶發(fā)展情況（業(yè)務(wù)和用戶發(fā)展情況（3/3）通信助理、商旅服務(wù)類業(yè)務(wù)規(guī)模：通信助理、商旅服務(wù)類業(yè)務(wù)規(guī)模： 通信助理簽約通信助理簽約用戶和服務(wù)次

17、數(shù)均大幅增長，商旅服務(wù)訂房量基本穩(wěn)定，訂票量穩(wěn)定增長用戶和服務(wù)次數(shù)均大幅增長，商旅服務(wù)訂房量基本穩(wěn)定，訂票量穩(wěn)定增長 通信助理類業(yè)務(wù)- 目前簽約客戶32萬，月服務(wù)12.8萬次；- 簽約客戶07年下半年增長2倍，但08年沒有太大變化；- 07年下半年服務(wù)次數(shù)月增長50%，08年兩個(gè)月間銳增了2倍 ；商旅服務(wù)類：- 07年以來，廣東公司各月訂票量迅速增長，半年的訂票量約翻了一番；- 訂房量基本保持比較穩(wěn)定，平均月訂房約4.1萬張。2.94.46.83.33.83.94.212.81425873220913194483113252579922144231358021268470.02.04.06.0

18、8.010.012.014.0200707 200708 200709 200710 200711 200712 200801 200802050000100000150000200000250000300000350000服務(wù)次數(shù)用戶數(shù)200707-200802 通信助理簽約用戶數(shù)和服務(wù)次數(shù)（戶，萬次）通信助理簽約用戶數(shù)和服務(wù)次數(shù)（戶，萬次）4665649495408147480110846145271531825841064041808263557843084442294020839183540960200004000060000800001000001200002007072007082

19、00709200710200711200712200801200802訂票總量訂房總量廣東公司各月商旅服務(wù)訂房和訂票量廣東公司各月商旅服務(wù)訂房和訂票量業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部13各分公司情況：廣州、深圳、東莞、佛山號(hào)通收入占全省各分公司情況：廣州、深圳、東莞、佛山號(hào)通收入占全省88%，地區(qū)差異更顯著地區(qū)差異更顯著號(hào)通發(fā)展地區(qū)差異顯著。廣州、深圳、佛山、東莞號(hào)通收入占全省號(hào)通收入的88% ；佛山、深圳、廣州、云浮、東莞號(hào)通收入占比高于全省平均水平（0.58%）；200712 各本地網(wǎng)號(hào)通收入及占主營業(yè)務(wù)收入比重（萬元，各本地網(wǎng)號(hào)通收入及占主營業(yè)務(wù)收入比重（萬元，%）6335292742706

20、5442219181712101097532220.76%1.08%0.60%0.50%0.35%0.41%0.68%0.25%0.17%0.09%0.24%0.03%0.09%0.05%0.08%0.12%0.16%0.14%0.23%0.95%-1000100200300400500600700深圳 廣州 佛山 東莞 中山 惠州 肇慶 云浮 湛江 江門 汕頭 梅州 潮州 茂名 清遠(yuǎn) 韶關(guān) 河源 汕尾 陽江 揭陽 珠海-0.4%-0.2%0.0%0.2%0.4%0.6%0.8%1.0%1.2%全省平均號(hào)通占主營全省平均號(hào)通占主營業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)收入0.58%0.58%業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部

21、14號(hào)百業(yè)務(wù)生命周期分析號(hào)百業(yè)務(wù)生命周期分析電信傳媒、網(wǎng)絡(luò)號(hào)百屬于進(jìn)入階段；行業(yè)首查受行業(yè)分類限制，目前已經(jīng)有5萬多簽約客戶，屬于成長階段向成熟階段發(fā)展過程；查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布、商旅服務(wù)、通信助理處于成長階段，簽約客戶穩(wěn)定增長；聲訊發(fā)展多年，處于成熟階段進(jìn)入階段進(jìn)入階段時(shí)間成熟階段成熟階段成長階段成長階段衰退階段衰退階段電信傳媒電信傳媒商旅服務(wù)商旅服務(wù)行業(yè)首查行業(yè)首查查詢轉(zhuǎn)接查詢轉(zhuǎn)接信息發(fā)布信息發(fā)布通信助理通信助理聲訊聲訊網(wǎng)絡(luò)號(hào)百網(wǎng)絡(luò)號(hào)百業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部15上海、浙江、廣東三地上海、浙江、廣東三地2007年號(hào)通各業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)比年號(hào)通各業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)比廣東號(hào)通業(yè)務(wù)不論是收入還是占主

22、營業(yè)務(wù)收入的比重都落后于上海，特別是查詢轉(zhuǎn)接和通信助理用戶，收入占比低；浙江信息發(fā)布業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)好于上海廣東情況收入收入占主營收占主營收入比重入比重浙江商旅浙江查轉(zhuǎn)浙江信息發(fā)布上海商旅上海信息發(fā)布上海首查廣東商旅廣東信息發(fā)布廣東首查上海查轉(zhuǎn)浙江助理浙江首查上海助理廣東查轉(zhuǎn)廣東助理0.00%0.05%0.10%0.15%0.20%0.25%0.30%0500100015002000250030003500400045005000業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部16號(hào)通總體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析號(hào)通總體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析優(yōu)劣勢(shì)分析優(yōu)劣勢(shì)分析總體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析總體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析q優(yōu)勢(shì)：優(yōu)勢(shì)：1.中國電信和114品牌知名度高；

23、2.率先推出，搶占先機(jī)；3.前、后向客戶資源龐大；4.網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)5.完善的渠道資源；q劣勢(shì)：劣勢(shì)：1.固定電話終端的不可移動(dòng)性；2.內(nèi)容經(jīng)營尚需完善，信息資源不夠豐富；3.社會(huì)資源的聯(lián)合利用不夠；4.企業(yè)體制、運(yùn)作機(jī)制還不能完全適應(yīng)新形勢(shì)下業(yè)務(wù)發(fā)展；q“號(hào)碼百事通”不具備整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ；q主要結(jié)論：市場(chǎng)空間巨大，競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)”群雄并起“，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手充分利用各自的不同優(yōu)勢(shì)或全方位或選擇重點(diǎn)方向開展號(hào)百類似業(yè)務(wù)，號(hào)百先發(fā)優(yōu)勢(shì)越來越不明顯。主要結(jié)論主要結(jié)論u競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)“群雄并起”，有電信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和專業(yè)公司，對(duì)中電號(hào)百業(yè)務(wù)構(gòu)成了實(shí)質(zhì)性的威脅，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈；u廣東移動(dòng)攜品牌、終端、用戶、

24、增值業(yè)務(wù)運(yùn)營等優(yōu)勢(shì)，全力打造12580“生活信息查詢平臺(tái)”，體現(xiàn)出強(qiáng)勁的后發(fā)優(yōu)勢(shì)，成為號(hào)百業(yè)務(wù)最強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；u網(wǎng)通”電話導(dǎo)航“全面仿效”號(hào)碼百事通“，但是因?yàn)閺V東網(wǎng)通品牌、用戶等處于相對(duì)劣勢(shì)，暫未未構(gòu)成威脅；u百度、Google等互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)站紛紛利用已有的、龐大的信息資源優(yōu)勢(shì)，開展號(hào)百類似業(yè)務(wù)，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)；u以攜程為代表的專業(yè)公司專注于各自不同的方向和特點(diǎn)，在號(hào)百單業(yè)務(wù)上構(gòu)成威脅，使競(jìng)爭(zhēng)加劇。業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部17行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析u行業(yè)首查類業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有廣東移動(dòng)12580、網(wǎng)通電話導(dǎo)航、聯(lián)通10101010品牌快線、中國

25、總機(jī)“電話實(shí)名”，以百度、Google為代表的互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)站廣東移動(dòng)廣東移動(dòng)12580聯(lián)通聯(lián)通10101010中國總機(jī)中國總機(jī)“電話實(shí)名電話實(shí)名” 互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)站“百度語百度語音搜索音搜索”競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域領(lǐng)域優(yōu)先報(bào)號(hào)、品牌查詢、實(shí)名查詢、查詢轉(zhuǎn)接短信報(bào)號(hào)、話務(wù)呼轉(zhuǎn)品牌查詢、查詢轉(zhuǎn)接話務(wù)呼轉(zhuǎn)實(shí)名查詢、查詢轉(zhuǎn)接話務(wù)呼轉(zhuǎn)品牌查詢、實(shí)名查詢、目標(biāo)目標(biāo)客戶客戶前向信息查詢需求公眾客戶；后向企事業(yè)單位，主要是商業(yè)客戶前向品牌查詢公眾客戶，后向品牌知名度較高的企業(yè)、商業(yè)客戶前向公眾客戶，后向企業(yè)、商業(yè)客戶前向現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)客戶聚集人氣，帶動(dòng)后向商家簽約渠道渠道策略策略廣泛聯(lián)合社會(huì)資源，

26、充分利用自有渠道、代理、合作伙伴等與杭州中國綠線合作推廣客戶經(jīng)理、社會(huì)代理、服務(wù)熱線等服務(wù)熱線、互聯(lián)網(wǎng)軟文等宣傳宣傳策略策略多種媒體廣告、短信宣傳；突出終端移動(dòng)性和可視可聽特點(diǎn)借助“讓品牌連通天下商機(jī)”，與知名品牌企業(yè)合作，全國開展論壇營銷，制造熱點(diǎn)社會(huì)代理、服務(wù)熱線、廣告利用自身知名搜索網(wǎng)站優(yōu)勢(shì)，利用互聯(lián)網(wǎng)廣告和軟文宣傳盈利盈利模式模式“后向收費(fèi)”為主，收入來源主要來自于排名、廣告等收益；后期將考慮給用戶提供有償性質(zhì)的個(gè)性化信息服務(wù)商業(yè)模式效仿百度、Google等互聯(lián)網(wǎng)搜索公司的做法，以向商家收取費(fèi)用為主后向商家收費(fèi)為主。后向商家為主，前向客戶培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)用戶使用習(xí)慣業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部

27、18信息發(fā)布類業(yè)務(wù)是號(hào)百收入的主要增長源；在目前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中已然占有優(yōu)勢(shì)；分眾信息傳遞逐漸成為企業(yè)關(guān)注的營銷手段，異質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)不可忽視，如分眾傳媒；中國移動(dòng)企業(yè)名片中國移動(dòng)企業(yè)名片網(wǎng)站類網(wǎng)站類媒體類媒體類競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域領(lǐng)域企業(yè)名片生活搜索類、分類信息報(bào)紙/雜志、電視、戶外、分眾媒體目標(biāo)目標(biāo)客戶客戶集團(tuán)客戶小型企業(yè)商家企業(yè)渠道渠道策略策略自有渠道宣傳客戶經(jīng)理上門辦理通過自身網(wǎng)站及大量的第三方網(wǎng)站連接廣告最大限度的被前向客戶所接觸自有渠道業(yè)務(wù)人員上門營銷宣傳宣傳策略策略全新的“手機(jī)營銷”模式，提供經(jīng)營數(shù)據(jù)給客戶作分析依據(jù)通過自身網(wǎng)站及大量的第三方網(wǎng)站連接廣告覆蓋廣、性價(jià)比高、可重復(fù)收看的

28、特點(diǎn)得到客戶認(rèn)可盈利盈利模式模式業(yè)務(wù)月功能費(fèi)+短信套餐費(fèi)盈利模式主要靠前向客戶的點(diǎn)擊廣告次數(shù)向后向企業(yè)收費(fèi)版面、時(shí)段、位置決定價(jià)格信息發(fā)布類業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析信息發(fā)布類業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部19移動(dòng)總機(jī)移動(dòng)總機(jī)商務(wù)總機(jī)商務(wù)總機(jī)（企業(yè)網(wǎng)中網(wǎng)）（企業(yè)網(wǎng)中網(wǎng)）中國總機(jī)中國總機(jī)中華總機(jī)中華總機(jī)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域領(lǐng)域企業(yè)總機(jī)企業(yè)總機(jī)企業(yè)總機(jī)企業(yè)總機(jī)目標(biāo)目標(biāo)客戶客戶集團(tuán)客戶 物流、IT、廣告行業(yè)解決方案中、小型企業(yè)； 銷售型企業(yè)；新興成長型企業(yè)； 企業(yè)客戶企業(yè)客戶渠道渠道策略策略集團(tuán)客戶經(jīng)理；本地營業(yè)廳、客服熱線、各地中國移動(dòng)網(wǎng)站集團(tuán)客戶專區(qū)辦理業(yè)務(wù)。主要通過業(yè)務(wù)開展地的集團(tuán)客戶經(jīng)理

29、?？蛻艚?jīng)理、社會(huì)代理、服務(wù)熱線等網(wǎng)站、本地授權(quán)注冊(cè)商、熱線客服秘書等宣傳宣傳策略策略移動(dòng)集團(tuán)進(jìn)行了統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一部署推廣。自有渠道宣傳總部統(tǒng)一宣傳配合各地宣傳138萬家客戶盈利盈利模式模式招募集團(tuán)業(yè)務(wù)代理套餐包裝代理招商按當(dāng)?shù)厥性挊?biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無信息費(fèi)，無長途費(fèi)用。 通信助理類業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析通信助理類業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析業(yè)務(wù)同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，主要集中在和移動(dòng)之間對(duì)集團(tuán)大客戶的搶占；企業(yè)總機(jī)在行業(yè)應(yīng)用的推廣思路方面，電信占有優(yōu)勢(shì)；SP提供的總機(jī)業(yè)務(wù)不可忽視；業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部20商旅服務(wù)類業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析商旅服務(wù)類業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析廣東省機(jī)票訂購代理業(yè)務(wù)市場(chǎng)約30億元/年，日訂票量19萬張，電話訂票市場(chǎng)群雄并

30、起，114僅占1%，成長空間巨大。114宜采取進(jìn)攻/挖角策略搶份額，進(jìn)攻弱者，首選數(shù)千家小公司至小公司，初期減少與市場(chǎng)領(lǐng)先者的直接沖突。移動(dòng)移動(dòng)1258012580攜程攜程芒果網(wǎng)芒果網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域領(lǐng)域訂房、訂票、訂餐訂房、訂票、旅游管理訂房、訂票、旅游管理目標(biāo)目標(biāo)客戶客戶個(gè)人、企業(yè)客戶新興中產(chǎn)階級(jí)新興中產(chǎn)階級(jí)渠道渠道策略策略基本沒有自控渠道網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)絡(luò)銷售宣傳宣傳策略策略針對(duì)12580客戶消費(fèi)需求，選擇其各項(xiàng)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)開展?fàn)I銷，例如在機(jī)場(chǎng)巴士、賓館酒店推廣商旅業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷宣傳與銀行合作聯(lián)名卡積分管理宣傳攻勢(shì)很強(qiáng)各大熱點(diǎn)地區(qū)辦理會(huì)員卡盈利盈利模式模式與攜程合作訂票通過傳播、營銷、服

31、務(wù)等多渠道共同努力達(dá)成目標(biāo)攜程網(wǎng)本質(zhì)是個(gè)中介機(jī)構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，賺取機(jī)票、酒店預(yù)定代理費(fèi)和廣告費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模遠(yuǎn)不如攜程，但作為后起之秀有發(fā)展?jié)摿?，盈利模式類似攜程業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部21一、號(hào)百及產(chǎn)品線概述二、號(hào)百經(jīng)營現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)分析三、號(hào)百用戶需求和使用分析四、發(fā)展策略建議業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部22用戶對(duì)品牌認(rèn)知：大部分人都知道用戶對(duì)品牌認(rèn)知：大部分人都知道114和查號(hào)功能，號(hào)百品牌和和查號(hào)功能，號(hào)百品牌和其他業(yè)務(wù)的認(rèn)知度較低，從業(yè)務(wù)到品牌的提升需要改進(jìn)其他業(yè)務(wù)的認(rèn)知度較低，從業(yè)務(wù)到品牌的提升需要改進(jìn)網(wǎng)上調(diào)研客戶中，知曉號(hào)碼百事通的用戶達(dá)80%（客戶座談會(huì)中知道號(hào)百的用

32、戶只有50%左右），知曉114的用戶占96%，118114的認(rèn)知度達(dá)17% ?？傮w來看，號(hào)百的認(rèn)知度較高，但對(duì)118114的宣傳有待進(jìn)一步深入；知道號(hào)碼百事通的用戶對(duì)于非查號(hào)類業(yè)務(wù)及后續(xù)服務(wù)的知曉度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于只知道114的用戶品牌認(rèn)知度比較79.6%96.4%17.1%52.4%34.2%44.5%30.3%5.5%27.2%68.3%0%20%40%60%80%100%號(hào)碼百事通114118114攜程11185芒果網(wǎng)160116114一按我?guī)湍?2580總體認(rèn)知度達(dá)總體認(rèn)知度達(dá)98.4%98.4%號(hào)百號(hào)百/114/114能提供哪些內(nèi)容能提供哪些內(nèi)容查號(hào)之后還能提供哪些后續(xù)業(yè)務(wù)查號(hào)之后還能提供

33、哪些后續(xù)業(yè)務(wù)88.9%80.4%83.5%27.1%70.2%47.0%89.4%13.2%0%20%40%60%80%100%查號(hào)查詢單位地址旅游、娛樂生活信息通訊助理號(hào)百11471.2%57.4%53.0%51.4%63.8%62.7%51%60.9%41.7%25.2%19.2%26.5%27.8%18.5%0%10%20%30%40%50%60%70%80%語音報(bào)號(hào)查詢轉(zhuǎn)接短信報(bào)號(hào)直接訂購演唱會(huì)門票直接訂飛機(jī)票直接酒店訂房直接預(yù)訂餐飲號(hào)百114 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部23用戶對(duì)主要業(yè)務(wù)的需求和使用情況：信息查詢類業(yè)務(wù)需求較為旺盛，號(hào)百滲透率用戶對(duì)主要業(yè)務(wù)的需求和使用情況：信息查詢

34、類業(yè)務(wù)需求較為旺盛，號(hào)百滲透率高，商旅類有待強(qiáng)化宣傳，助理類業(yè)務(wù)還需要培育和激發(fā)用戶需求高，商旅類有待強(qiáng)化宣傳，助理類業(yè)務(wù)還需要培育和激發(fā)用戶需求對(duì)主要業(yè)務(wù)的需求情況對(duì)主要業(yè)務(wù)的需求情況有需求用戶使用號(hào)百比例有需求用戶使用號(hào)百比例3246445689211.5%70.8%80.3%40.4%0100200300400500600700訂票訂房查號(hào)生活信息查詢通信助理0%20%40%60%80%100%有需求的用戶數(shù)所占比例94.3%40.7%79.2%48.9%0%20%40%60%80%100%查號(hào)商旅預(yù)訂生活信息查詢號(hào)簿存儲(chǔ)及轉(zhuǎn)接具有查號(hào)和生活信息查詢需求的用戶分別占80%和71%，需求較

35、為旺盛 ；只有12%的用戶認(rèn)為自己有號(hào)簿儲(chǔ)存和轉(zhuǎn)接，通信助理方面的市場(chǎng)需求還需要培育和激發(fā) ；號(hào)百在查號(hào)和生活信息查詢方面深入人心，有需求的用戶中8成以上都使用過號(hào)碼百事通；有需求的用戶使用過號(hào)百商旅類業(yè)務(wù)的只有41，這方面的宣傳還有待加強(qiáng) 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部24前向用戶體驗(yàn)：需進(jìn)一步改進(jìn)業(yè)務(wù)需求溝通和結(jié)果提供環(huán)節(jié)前向用戶體驗(yàn)：需進(jìn)一步改進(jìn)業(yè)務(wù)需求溝通和結(jié)果提供環(huán)節(jié)查號(hào)生活信息查詢號(hào)百79.1%74.0%1258073.6%72.8%號(hào)百54.2%67.6%1258057.7%68.6%信息準(zhǔn)確信息完備撥通接入撥通接入號(hào)號(hào)聽到廣告聽到廣告錄音錄音按鍵導(dǎo)航按鍵導(dǎo)航/ /人工人工轉(zhuǎn)接專席

36、轉(zhuǎn)接專席業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求溝通溝通提供服務(wù)提供服務(wù)結(jié)果結(jié)果服務(wù)結(jié)果提供環(huán)節(jié)：信息的完備性受到質(zhì)疑，滿意度低于12580，需要注意信息庫的定期更新；多種方式的信息提供，包括語音、短信等方式；分析更適合客戶記憶的報(bào)號(hào)音音量及排列方式在前向客戶體驗(yàn)中，客戶對(duì)號(hào)百業(yè)務(wù)流程設(shè)置基本滿意，高于12580、攜程等對(duì)手；主要不滿因素體現(xiàn)在提供服務(wù)結(jié)果環(huán)節(jié)以及預(yù)定類業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)需求溝通環(huán)節(jié)預(yù)訂類業(yè)務(wù)需要跟客戶溝通的內(nèi)容多，需要就每類業(yè)務(wù)的特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化溝通步驟，提高專業(yè)性；預(yù)訂類業(yè)務(wù)需求溝預(yù)訂類業(yè)務(wù)需求溝通標(biāo)準(zhǔn)化通標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部25號(hào)百品牌績效分析：需要增加對(duì)號(hào)百除了查號(hào)之外其他業(yè)務(wù)的宣傳，號(hào)百品牌

37、績效分析：需要增加對(duì)號(hào)百除了查號(hào)之外其他業(yè)務(wù)的宣傳，并促進(jìn)更多用戶嘗試業(yè)務(wù)并促進(jìn)更多用戶嘗試業(yè)務(wù)不少客戶知道114但不知道號(hào)百，業(yè)務(wù)認(rèn)知也限于查號(hào)，號(hào)百從業(yè)務(wù)到品牌的提升還需要努力；查號(hào)、生活信息查詢、商旅業(yè)務(wù)上客戶滿意度均低于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，主要原因包括號(hào)碼完備性、酒店房源、服務(wù)響應(yīng)等；從品牌金字塔看，生活信息查詢主要衰減發(fā)生在業(yè)務(wù)認(rèn)知到嘗試、嘗試到使用過程中，商旅業(yè)務(wù)的衰減體現(xiàn)在業(yè)務(wù)認(rèn)知和嘗試不夠上，需要考慮增加號(hào)百業(yè)務(wù)宣傳、促進(jìn)更多用戶嘗試業(yè)務(wù)、針對(duì)客戶不滿因素改進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)，提高客戶滿意度；后向簽約客戶對(duì)優(yōu)先報(bào)號(hào)、企業(yè)名片、百事通加盟的滿意度較高N=789N=789（知道號(hào)百（知道號(hào)百/1

38、14/118114/114/118114的用戶）的用戶） 號(hào)百生活信息查詢業(yè)務(wù)品牌金字塔號(hào)百生活信息查詢業(yè)務(wù)品牌金字塔品牌知曉度,80.9%業(yè)務(wù)認(rèn)知度,67.6%嘗試度,42.6%使用度, 14.1%依賴度,10.4%推薦度,10.4%品牌知曉度,80.9%業(yè)務(wù)認(rèn)知度,52.7%嘗試度,12.9%使用度, 5.4%依賴度,4.7%推薦度,4.7%號(hào)百商旅業(yè)務(wù)品牌金字塔號(hào)百商旅業(yè)務(wù)品牌金字塔號(hào)百號(hào)百主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手查號(hào)71.70%82.20%生活信息查詢83.80%89.90%商旅81.80%90.90%通信助理86.70%客戶對(duì)號(hào)百各業(yè)務(wù)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)客戶對(duì)號(hào)百各業(yè)務(wù)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)

39、務(wù)的滿意度務(wù)的滿意度注：查號(hào)和生活信息查詢的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)注：查號(hào)和生活信息查詢的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手指手指1258012580，商旅的主要對(duì)手指攜程，商旅的主要對(duì)手指攜程業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部26號(hào)碼百事通品牌總體健康監(jiān)測(cè)：號(hào)百品牌形象號(hào)碼百事通品牌總體健康監(jiān)測(cè)：號(hào)百品牌形象經(jīng)營不如經(jīng)營不如12580號(hào)碼百事通在三項(xiàng)服務(wù)方面的品牌健康情況號(hào)碼百事通在三項(xiàng)服務(wù)方面的品牌健康情況號(hào)百品牌在查號(hào)領(lǐng)域是一個(gè)比較成熟的品牌，在綜合信息查詢領(lǐng)域也比12580較早介入，擁有較高認(rèn)知度。不過當(dāng)利用號(hào)百認(rèn)知向新業(yè)務(wù)領(lǐng)域（訂票訂房、綜合信息查詢）延伸的時(shí)候，在考慮、嘗試、常用三大層面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪市場(chǎng)，將成為提高品牌

40、健康度的關(guān)鍵。號(hào)百在品牌形象經(jīng)營方面都不如對(duì)比品牌12580：或是在強(qiáng)勢(shì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域滿意度未能拉開差距，或是同屬新興品牌滿意度經(jīng)營不如對(duì)方。建議將與對(duì)比品牌對(duì)比之后所發(fā)現(xiàn)的相應(yīng)服務(wù)劣勢(shì)作為號(hào)百下一步改進(jìn)的方向。注：品牌健壯指數(shù)MEAN（品牌認(rèn)知度、業(yè)務(wù)認(rèn)知度、關(guān)聯(lián)度、考慮度、嘗試度、使用度）；平均衰減指數(shù)：從認(rèn)知度到推薦度六個(gè)層級(jí)之間的平均衰減百分比。忠誠指數(shù)：嘗試層級(jí)的用戶在依賴層級(jí)的保留百分比。品牌忠誠指數(shù)MEAN(滿意度、信任度、推薦度、美譽(yù)度）數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源： E E 聲網(wǎng)調(diào)聲網(wǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，調(diào)查范圍為廣查數(shù)據(jù)，調(diào)查范圍為廣州州業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部27一、號(hào)百及產(chǎn)品線概述二、號(hào)百經(jīng)

41、營現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)分析三、號(hào)百用戶需求和使用分析四、發(fā)展策略建議業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部28號(hào)百的主要問題和改進(jìn)方向號(hào)百的主要問題和改進(jìn)方向 主要改進(jìn)方向在產(chǎn)品設(shè)計(jì)包裝、商業(yè)模式創(chuàng)新、品牌推廣和營銷活動(dòng)推廣上：產(chǎn)品改進(jìn)：提高產(chǎn)品的可信賴度;品牌傳播：增加號(hào)百業(yè)務(wù)宣傳、提高品牌、業(yè)務(wù)、企業(yè)之間關(guān)聯(lián)宣傳；促銷：提高客戶嘗試率和使用率，培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣；號(hào)百主要問題號(hào)百主要問題l產(chǎn)品：各自為戰(zhàn)，產(chǎn)品：各自為戰(zhàn)，缺乏客戶化的產(chǎn)品組缺乏客戶化的產(chǎn)品組合和整體解決方案合和整體解決方案l前后向脫節(jié)：查轉(zhuǎn)發(fā)后向簽約客戶基前后向脫節(jié)：查轉(zhuǎn)發(fā)后向簽約客戶基本形成規(guī)模，但前向沒有形成足夠的本形成規(guī)模，但前向沒有形成足夠的

42、輻射力。反過來對(duì)后向客戶的發(fā)展和輻射力。反過來對(duì)后向客戶的發(fā)展和ARPUARPU值的提升形成障礙；值的提升形成障礙；l從業(yè)務(wù)到品牌的提升需從業(yè)務(wù)到品牌的提升需要更多關(guān)注，查號(hào)之外其要更多關(guān)注，查號(hào)之外其他業(yè)務(wù)認(rèn)知度低他業(yè)務(wù)認(rèn)知度低l品牌傳播：信息傳達(dá)存品牌傳播：信息傳達(dá)存在偏差，注意力和勸購力在偏差，注意力和勸購力不足不足l品牌形象經(jīng)營不及品牌形象經(jīng)營不及1258012580。不滿體現(xiàn)在號(hào)碼完備性、酒不滿體現(xiàn)在號(hào)碼完備性、酒店房源、服務(wù)響應(yīng)等店房源、服務(wù)響應(yīng)等業(yè)務(wù)發(fā)展策略業(yè)務(wù)發(fā)展策略（圍繞品牌驅(qū)（圍繞品牌驅(qū)動(dòng)六要素展開動(dòng)六要素展開）價(jià)格忠誠計(jì)劃品牌傳播產(chǎn)品和商業(yè)模式 渠道和促銷客戶服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展

43、研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部29號(hào)百業(yè)務(wù)在前后向客戶的總體改進(jìn)策略號(hào)百業(yè)務(wù)在前后向客戶的總體改進(jìn)策略 品牌品牌口碑口碑化化綜合化綜合化可衡量化可衡量化操作人性化操作人性化輸出個(gè)性化輸出個(gè)性化信息完備化信息完備化后向客戶后向客戶 前向客戶前向客戶 行業(yè)首查查詢轉(zhuǎn)接信息發(fā)布企業(yè)總機(jī)生活信息查詢查詢轉(zhuǎn)接商旅預(yù)訂類業(yè)務(wù)個(gè)人通信助理行業(yè)化行業(yè)化 品牌口碑化：形成號(hào)百品牌的口碑效應(yīng)，對(duì)前向客戶,成為客戶使用綜合信息查詢的首要選擇,對(duì)后向客戶,成為業(yè)務(wù)發(fā)展的推進(jìn)劑和可靠伙伴;產(chǎn)品升級(jí)改進(jìn)：對(duì)后向客戶，突出號(hào)百綜合化和可衡量化，并且更貼合行業(yè)特性；對(duì)前向客戶，體現(xiàn)在號(hào)百信息的完備性和可靠性的提升以及使用便利上。在商旅

44、預(yù)訂類業(yè)務(wù)中，根據(jù)號(hào)百優(yōu)勢(shì)和客戶需求特性規(guī)劃預(yù)定類產(chǎn)品，并可根據(jù)產(chǎn)品特征嘗試不同的商業(yè)模式；促銷：提高客戶的嘗試度和使用度,對(duì)前向客戶,充分應(yīng)用免費(fèi)試用有獎(jiǎng)使用推薦獎(jiǎng)勵(lì)等多種方式,并選擇種子客戶推廣形成使用氛圍；對(duì)后向客戶,可通過效果評(píng)估行業(yè)分析客戶分析等增值服務(wù)來吸引客戶,并通過與商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品的捆綁優(yōu)惠進(jìn)行推廣;提高嘗試，提高嘗試，培養(yǎng)慣性培養(yǎng)慣性 業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部30品牌口碑化品牌口碑化知道知道114/118114114/118114是號(hào)碼百是號(hào)碼百事通接入號(hào)的用戶比重為事通接入號(hào)的用戶比重為41.7% 41.7% 知道號(hào)碼百事通的用戶中準(zhǔn)確知道接入號(hào)的用戶比例知道號(hào)碼百事通的

45、用戶中準(zhǔn)確知道接入號(hào)的用戶比例 90%78%19%0%20%40%60%80%100%知道撥打114/118114知道撥打114知道撥打118114數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：e e聲網(wǎng)調(diào)研聲網(wǎng)調(diào)研品牌宣傳注意點(diǎn)品牌宣傳注意點(diǎn)1234品牌宣傳與接入號(hào)關(guān)聯(lián)品牌宣傳與接入號(hào)關(guān)聯(lián)充分利用114的廣泛人氣基礎(chǔ)；118114的關(guān)聯(lián)宣傳強(qiáng)化業(yè)務(wù)宣傳強(qiáng)化業(yè)務(wù)宣傳強(qiáng)調(diào)在查號(hào)基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)升級(jí)，特別是商旅預(yù)訂業(yè)務(wù)、通信助理業(yè)務(wù)的宣傳不同渠道的宣傳重點(diǎn)差異化不同渠道的宣傳重點(diǎn)差異化電視、廣播突出品牌形象以及企業(yè)、接入號(hào)；戶外廣告可分不同業(yè)務(wù)系列表現(xiàn)；短信、DM等強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)宣傳，并可篩選潛力客戶群進(jìn)行試用獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃表現(xiàn)手法與宣傳

46、重點(diǎn)匹配表現(xiàn)手法與宣傳重點(diǎn)匹配電視和戶外廣告夸張具有沖擊力，業(yè)務(wù)宣傳突出重點(diǎn)吸取花店廣告視覺沖擊超過廣告內(nèi)容的教訓(xùn)業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部31后向客戶：突出號(hào)百業(yè)務(wù)的綜合化和可衡量化后向客戶：突出號(hào)百業(yè)務(wù)的綜合化和可衡量化行業(yè)化行業(yè)化可衡量化可衡量化綜合化綜合化可將查、轉(zhuǎn)、發(fā)根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)組合為綜合套餐統(tǒng)一提供給客戶；企業(yè)總機(jī)融合在企業(yè)統(tǒng)一通訊解決方案中提供給客戶為客戶定期提供效果分析報(bào)告，如查詢量、轉(zhuǎn)入量、環(huán)比變化、客戶特征等；行業(yè)比較分析報(bào)告：行業(yè)內(nèi)主要對(duì)手號(hào)百呼入呼出情況研究根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)置不同的功能和套餐；行業(yè)總機(jī)的設(shè)計(jì)推廣業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部32預(yù)訂類產(chǎn)品商業(yè)模式創(chuàng)新預(yù)訂類

47、產(chǎn)品商業(yè)模式創(chuàng)新電子商務(wù)電子商務(wù)類業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)實(shí)物交易類以本地送貨上門服務(wù)為主IPTV互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)電話支付電話支付價(jià)值鏈延伸，引導(dǎo)前向用戶使用電信的支付產(chǎn)品語音語音短信短信卡支付卡支付從語音擴(kuò)展到短信和IPTV上，形成封閉應(yīng)用，逐步探索開放平臺(tái)百事通加盟百事通加盟注冊(cè)會(huì)員注冊(cè)會(huì)員拓展以會(huì)員制為主的用戶體系信息交易類以網(wǎng)上應(yīng)用為主確定業(yè)務(wù)切入點(diǎn)和階段發(fā)展重點(diǎn)商旅業(yè)務(wù)重點(diǎn)加強(qiáng)商業(yè)客戶商旅服務(wù)，切入旅游和會(huì)議移動(dòng)支付移動(dòng)支付通信助理通信助理以通信助理業(yè)務(wù)客戶、會(huì)員交換等大力發(fā)展號(hào)百會(huì)員，開展積分活動(dòng)信息交易類，結(jié)合移動(dòng)業(yè)務(wù)、引入SP進(jìn)行發(fā)展，密切跟隨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手預(yù)訂類，大力發(fā)展商旅業(yè)務(wù)，介入交易環(huán)節(jié)培養(yǎng)支付類業(yè)務(wù)實(shí)物交易類，以日常家居用品、汽車飾品為主業(yè)務(wù)發(fā)展研究部業(yè)務(wù)發(fā)展研究部33號(hào)百促銷策略號(hào)百促銷策略通過促銷