河北聯(lián)通網(wǎng)上商城項目建設(shè)規(guī)劃交流v

1、河北聯(lián)通網(wǎng)上商城項目河北聯(lián)通網(wǎng)上商城項目建設(shè)規(guī)劃建設(shè)規(guī)劃電信運營商電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 未來規(guī)劃電子商務(wù)建設(shè)模式分析聯(lián)通省分網(wǎng)上商城建設(shè)規(guī)劃目目 錄錄電子渠道發(fā)展的幾個階段電子渠道發(fā)展的幾個階段電信運營商電子商務(wù)現(xiàn)狀電信運營商電子商務(wù)現(xiàn)狀以介紹企業(yè)信息為主。企業(yè)門戶業(yè)務(wù)服務(wù)型網(wǎng)站2 服務(wù)營銷電子商務(wù)門戶3具有強電子商務(wù)功能的綜合信息門戶，成為信息生活服務(wù)平臺。信息服務(wù)社區(qū)平臺41第二階段第一階段第三階段第四階段 為用戶提供網(wǎng)上信息查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等業(yè)務(wù)服務(wù)的門戶網(wǎng)站，拓展服務(wù)渠道。在為用戶提供網(wǎng)上營業(yè)廳等服務(wù)基礎(chǔ)上，逐步開展網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)，多功能整合，為客戶提供個性化門戶網(wǎng)站服務(wù)。

2、B2C模式綜合性百貨商城引入信用卡支付、團購等國內(nèi)電商運作模式分析國內(nèi)電商運作模式分析電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃及運營電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃及運營大型綜合百貨商城，早期為B2C模式，分別以數(shù)碼和圖書起家，后期實現(xiàn)商品全覆蓋?，F(xiàn)已實現(xiàn)B2B2C、代理商入駐模式。物流逐漸成為下一步發(fā)展的重心 找準切入點，是商城可持續(xù)發(fā)展的第一步，包括商品定位和用戶定位 豐富商品種類、引入代理商渠道，是商城做大做強的保證 物流需不斷擴容，方可跟上訂單的增長。分析：聯(lián)通電子商務(wù)現(xiàn)狀分析聯(lián)通電子商務(wù)現(xiàn)狀分析p 無法很好地兼顧省分的個性化服務(wù)和營銷；p各省分的業(yè)務(wù)規(guī)則不同，個性化需求無法快速滿足及響應(yīng)；一級架構(gòu)存在的問題p率先在全國實現(xiàn)

3、“一級架構(gòu)、三級運營”的電子渠道建設(shè)方案 p 推出了以“10010”為全國統(tǒng)一接入碼的網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、IVR等電子渠道系統(tǒng)；p 建設(shè)以來，簡化了用戶的使用、提高了新業(yè)務(wù)、新功能的部署效率中國聯(lián)通省分BSS省分BSS省分.省分業(yè)務(wù)平臺省分.總部業(yè)務(wù)平臺總部業(yè)務(wù)平臺ESSECS業(yè)務(wù)平臺業(yè)務(wù)平臺支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)省分業(yè)務(wù)平臺電信運營商電子商務(wù)現(xiàn)狀電信運營商電子商務(wù)現(xiàn)狀運營商商城運作模式分析運營商商城運作模式分析電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃及運營電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃及運營B2C模式，無渠道商、模式，無渠道商、店鋪入駐店鋪入駐選號、終端銷售為主，選號、終端銷售為主，商品較為單一商品較為單一訂單渠道來源

4、單一，都訂單渠道來源單一，都來自本地商城來自本地商城物流支撐能力單一物流支撐能力單一聯(lián)通集團商城現(xiàn)狀分析聯(lián)通集團商城現(xiàn)狀分析電信運營商電子商務(wù)現(xiàn)狀電信運營商電子商務(wù)現(xiàn)狀集團商城UI/UE方面高度集中統(tǒng)一，不利于根據(jù)各省實際情況做出活動改版。需要根據(jù)本地用戶的審美習(xí)慣及認知接受度，建設(shè)更加本地化，人性化的前臺頁面。集團商城下單，訂單轉(zhuǎn)流到各省生產(chǎn)。這種模式下，訂單后續(xù)生產(chǎn)狀態(tài)無法及時反映到集團商城，并且由于集團商城一級管理比較嚴格，對于各種特殊異常訂單無法有效支撐處理。集團商城統(tǒng)一對32個省進行支撐，對各省營銷的承載很不及時。需要輔助系統(tǒng)，根據(jù)本地需求，制定特色營銷案，及時響應(yīng)上線，效果跟蹤，做

5、到緊抓營銷時效性。建設(shè)省分商城輔助系統(tǒng)，可輔助集團商城的訂單生產(chǎn)，對于訂單完成率，訂單滿意度等電渠商城指標的提升有很大的作用。電子商務(wù)建設(shè)模式分析 未來規(guī)劃電信運營商電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀聯(lián)通省分網(wǎng)上商城建設(shè)規(guī)劃目目 錄錄電商發(fā)展大趨勢電商發(fā)展大趨勢電子商務(wù)建設(shè)模式分析電子商務(wù)建設(shè)模式分析產(chǎn)品多樣化 1 產(chǎn)品類別多樣化：實物商品，虛擬類商品，服務(wù)類商品，業(yè)務(wù)類商品等。 2 聚合來源多樣化：網(wǎng)廳，商城，便民服務(wù)平臺，代理商特有，等。渠道多樣化 1 訪問渠道多樣化：web，wap，手機客戶端，平板電腦，自助終端等。 2 訂單渠道多樣化：商城，運營商自有渠道，還有蘇寧易購，國美的其他渠道。合作方式多樣化

6、1 垂直渠道的合作模式 2 代理商入駐的合作模式 3 站外合作發(fā)布的模式網(wǎng)站推廣 1 站內(nèi)推廣，通過強化商城本身功能，強化營銷能力。 2 站外推廣，將商品展示的插件推廣到站外頁面的方式。電商發(fā)展大趨勢電商發(fā)展大趨勢電子商務(wù)建設(shè)模式分析電子商務(wù)建設(shè)模式分析運營資源整合：通過代理商入駐的方式，將實體渠道運營資源轉(zhuǎn)移到電子渠道；訪問渠道資源整合：將Web，Wap，客戶端，IVR，自助終端等形式的訪問渠道資源整合到一起，形成統(tǒng)一的支撐。 產(chǎn)品和服務(wù)整合：將網(wǎng)上商城，數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)等全部整合到一起。 銷售能力，營銷整合：將原本分散的銷售渠道（蘇寧易購等）整合到一起，對多個銷售渠道的支撐。資源整合資源整合產(chǎn)

7、品整合產(chǎn)品整合流程整合流程整合充分利用電子商務(wù)平臺基礎(chǔ)功能，將涉及商品交易的流程，由商城統(tǒng)一整合，實現(xiàn)電子渠道交易流程的統(tǒng)一與整合。垂直渠道合作模式垂直渠道合作模式訂單中心運營系統(tǒng)結(jié)算中心上海聯(lián)通強能系統(tǒng)多銷售渠道，多配送渠道，多區(qū)域中心上海聯(lián)通強能系上海聯(lián)通強能系統(tǒng)統(tǒng)配送中心本地系統(tǒng)訂單訂單訂單訂單訂單訂單訂單訂單物流公司系統(tǒng)物流公司系統(tǒng)A物流公司系統(tǒng)物流公司系統(tǒng)B物流公司系統(tǒng)物流公司系統(tǒng)C物流物流單單銷售方銷售方 運營方物流方物流方訂單訂單渠道接入網(wǎng)站手機客戶端平板電腦客戶端物流物流單單物流物流單單優(yōu)勢優(yōu)勢垂直渠道合作模式垂直渠道合作模式上海聯(lián)通強能系統(tǒng) 打破了原來：商城-訂單管理，1對1

8、的格局，形成了商城訂單中心。有合作關(guān)系的銷售渠道的訂單，統(tǒng)一由訂單中心進行管理，打破了渠道壁壘。后續(xù)只要擴充商城渠道，就能擴展訂單來源，提高商城業(yè)務(wù)量。訂單集中化管理 銷售渠道可以是多個合作方。渠道形式也可多樣化?；ヂ?lián)網(wǎng)，移動互聯(lián)網(wǎng)，web，wap，手機客戶端，平板電腦客戶端。隨著網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的更新，渠道形式同時更新。接入渠道多樣化 與多家物流公司合作，采用配送外包模式，降低了系統(tǒng)建設(shè)成本，同時為用戶提供了多元化的配送選擇。制定物流接口規(guī)范以規(guī)范不同物流公司間的數(shù)據(jù)差異。多方物流合作機制代理商入駐模式代理商入駐模式代理商入駐模式代理商入駐模式支付管理物流管理結(jié)算管理代理商管理其他代理商自維護功能

9、代理商自維護功能基礎(chǔ)服務(wù)功能基礎(chǔ)服務(wù)功能訂單管理活動發(fā)布投訴管理內(nèi)容發(fā)布渠道發(fā)布商品展示商品展示代理商代理商widget前臺后臺現(xiàn)有商城本地門戶知名網(wǎng)站其他網(wǎng)站配置BOSS支付系統(tǒng)短信網(wǎng)關(guān)其他代理商自維護代理商自維護代理商入駐商店開店。在運營商規(guī)定好商品庫的前提下，代理商負責(zé)商品，活動，內(nèi)容發(fā)布，并處理投訴及消費者回饋等職責(zé)，運營商負責(zé)其他部分，達到運營分包的目的。代理商模塊發(fā)布代理商模塊發(fā)布代理商通過渠道發(fā)布的功能，將配置好的模塊發(fā)布到各個網(wǎng)站上去。商品搜索商品搜索購物車購物車個人中心個人中心頁面導(dǎo)航頁面導(dǎo)航其他其他優(yōu)勢優(yōu)勢代理商入駐模式代理商入駐模式 代理商入駐網(wǎng)上商城，使得他們在實體渠道

10、之外有了電子渠道。代理商模塊發(fā)布，保證了代理商的配置的模塊再更多渠道更充分的展示。代理商渠道多元化 代理商入駐商城，有利于商城的良心競爭，為用戶提供更好的服務(wù)。代理商為了在商城更多的吸引用戶，會組織營銷活動（審核的前提下），發(fā)放禮品等，這些手段都會有效增加商城人氣，競爭以提高商城質(zhì)量。代理商入駐引入良性競爭 系統(tǒng)按照代理商功能，后臺功能進行了劃分。將內(nèi)容，活動，商品的發(fā)布，職責(zé)分配給代理商，運營商負責(zé)審核及代理商管理。通過運營分包，降低了運營商的運營工作量及風(fēng)險，有助提高商城運營水平。運營分工電子商務(wù)門戶模式電子商務(wù)門戶模式多渠道訪問，多渠道商品聚合，提供一體化生活服務(wù)門戶?，F(xiàn)金支付地市門戶（

11、可配置）本地生活服務(wù)網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上商城其他業(yè)務(wù)平臺電子商務(wù)門戶平臺實物類商品虛擬商品服務(wù)類商品業(yè)務(wù)商品購樂喝吃聚合聚合聚合聚合用戶門戶門戶手機卡號無線上網(wǎng)卡配件地市特產(chǎn)電子券游戲點卡QQ充值卡優(yōu)惠券玩機票車票酒店預(yù)定增值服務(wù)套餐企業(yè)用戶定制服務(wù)運營商自有業(yè)務(wù)通信賬戶支付手機支付積分支付打造集實物、虛擬物品、優(yōu)惠券、服務(wù)等多種分類商品為一體的綜合電子商務(wù)門戶。預(yù)約掛號聚合電子商務(wù)門戶社區(qū)電子商務(wù)門戶模式電子商務(wù)門戶模式IVR 網(wǎng)上商城 WAP商城 自助終端 客戶端預(yù)約掛號，電影票用 戶 管 理/用 戶 行 為 分 析/營 銷 引 擎定制終端，手機號碼，相關(guān)配件，地方特產(chǎn)運營商自有業(yè)務(wù)相關(guān)增值業(yè)務(wù)

12、及數(shù)據(jù)產(chǎn)品虛擬產(chǎn)品，用戶充值卡，點卡，軟件便民服務(wù)平臺查詢庫存選擇支付方式選擇物流配送方式訂單管理業(yè)務(wù)查詢訂單生成訂單處理訂單管理電子券，優(yōu)惠券商家?guī)齑娌樵兩碳夜芾磉x擇支付方式訂單管理配送配送庫存庫存網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳網(wǎng) 上 營 業(yè) 廳虛擬物品推送與供貨商的結(jié)算與供貨商的結(jié)算商城門戶電子商務(wù)平臺本地用戶信息庫多渠道訪問，多渠道商品聚合，提供一體化生活服務(wù)門戶。便民服務(wù)平臺電子商務(wù)門戶模式電子商務(wù)門戶模式 優(yōu)勢：平臺的渠道支持： IVR語音訪問，網(wǎng)上商城訪問，手機商城訪問，SMS訪問，24小時自助終端訪問等多渠道的訪問。多平臺商品聚合：全國性業(yè)務(wù)： 機票，車票訂購，酒店預(yù)定。本地化服務(wù)：優(yōu)惠券，

13、電子券，本地信息服務(wù)，各種充值卡。網(wǎng)上營業(yè)廳： 增值業(yè)務(wù)，套餐，定制服務(wù)。網(wǎng)上商城： 手機，卡號，無線網(wǎng)卡等。平臺的業(yè)務(wù)功能：用戶管理，訂單管理，商品管理，支付管理，物流管理，營銷管理，庫存管理，行為分析，權(quán)限管理。平臺的地市門戶融合：支持地市門戶融合。地市有門戶，則支持商品的聚合；地市沒有門戶，則地市管理員在商城平臺維護地市門戶信息。平臺的社區(qū)管理：平臺提供對電子商務(wù)平臺社區(qū)的統(tǒng)一管理。包括評論，留言，專題討論等形式。平臺的多類型支付：平臺提供網(wǎng)銀支付、手機支付、小額支付三種方式支付。SAAS軟件即服務(wù)模式軟件即服務(wù)模式提供產(chǎn)品，提供軟件及硬件租賃，實現(xiàn)運營外包。SAAS商城Center p

14、latform商城C手機商城A商城BinternetSAAS: software as a service。軟件即服務(wù)的模式。運營商擁有豐富的產(chǎn)品庫，包括手機，號卡，套餐，增值服務(wù)；擁有可觀的硬件資源；擁有商城軟件產(chǎn)品；將這三者結(jié)合，提供給多家運營方，通過軟件即服務(wù)的方式，讓運營方低成本自主運營，通過靈活合理的考評機制，與運營方結(jié)算，實現(xiàn)運營外包的目標。硬件租賃號卡套餐業(yè)務(wù)軟件部署運營商運營方運營方運營方用戶SAAS軟件即服務(wù)模式軟件即服務(wù)模式 優(yōu)勢：SAAS商城 運營商負責(zé)商城的建設(shè)，將基礎(chǔ)設(shè)置搭建好，運營交由專業(yè)的運營團隊，分工明確，即保證了建設(shè)的專業(yè)性，也保證了運營的可靠性，同時降低了運

15、營商自己建設(shè)自己運營的風(fēng)險。建設(shè)與運營分離 采用SAAS的模式，可以將產(chǎn)品+硬件+軟件的服務(wù)推廣給多家運營方，不僅保證了運營方之間的有效競爭，最重要的是，推廣了運營商產(chǎn)品，活躍了商城用戶。運營外包更加專業(yè) 支持多種靈活的結(jié)算方式。通過特有的考評機制，結(jié)算方式包括按效果付費（交易額，訂單量）；按月付費（租賃費用）等。靈活的結(jié)算方式網(wǎng)絡(luò)分銷模式網(wǎng)絡(luò)分銷模式網(wǎng)絡(luò)分銷平臺定義 平臺采用CPS模式，每通過代理商的媒體賣出一個產(chǎn)品，就會付給分銷商相應(yīng)的分成。 平臺特色及加盟優(yōu)勢：平臺特色及加盟優(yōu)勢：快速搭建聯(lián)通增值產(chǎn)品專賣商店 無需個人維護網(wǎng)頁合理的銷售分成，銷售越多，利潤越大多種競賽與促銷活動，促進產(chǎn)品

16、銷售 互聯(lián)網(wǎng)營銷能夠通過與眾多互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站建立產(chǎn)品推廣營銷體系，通過接入外部平臺，聯(lián)通與網(wǎng)絡(luò)分銷商通過互聯(lián)網(wǎng)合作推廣、銷售指定的聯(lián)通產(chǎn)品。 擴展分銷渠道，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)加盟分銷，最大限度提高聯(lián)通產(chǎn)品覆蓋率！擴展分銷渠道，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)加盟分銷，最大限度提高聯(lián)通產(chǎn)品覆蓋率！代理商自有網(wǎng)站代理商自有網(wǎng)站代理業(yè)務(wù)嵌入代理業(yè)務(wù)嵌入網(wǎng)絡(luò)分銷模式網(wǎng)絡(luò)分銷模式 加盟注冊與審冊與審核代理權(quán)權(quán)限管理分銷記錄銷記錄管理酬金結(jié)結(jié)算管理分銷統(tǒng)計銷統(tǒng)計加盟網(wǎng)網(wǎng)站管理網(wǎng)絡(luò)分銷功能介紹 建立網(wǎng)絡(luò)分銷平臺，實現(xiàn)加盟分銷管理，從而實現(xiàn)聯(lián)通與分銷商的 “合作共贏”！網(wǎng)絡(luò)分銷模式網(wǎng)絡(luò)分銷模式網(wǎng)絡(luò)分銷-代理商操作流程注冊加盟注冊加盟添加網(wǎng)站添

17、加網(wǎng)站/審核批復(fù)審核批復(fù)獲取代碼獲取代碼/投放廣告投放廣告業(yè)務(wù)推廣業(yè)務(wù)推廣/用戶訂購用戶訂購獲取酬金獲取酬金系統(tǒng)自動向代理商分配廣告代碼，移動增值產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)連鎖平臺可跟蹤到其銷售情況。聯(lián)通省分網(wǎng)上商城建設(shè)規(guī)劃 未來規(guī)劃電信運營商電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀電子商務(wù)建設(shè)模式分析目目 錄錄聯(lián)通省分網(wǎng)上商城建設(shè)規(guī)劃聯(lián)通省分網(wǎng)上商城建設(shè)規(guī)劃訂單中心運營系統(tǒng)結(jié)算中心商城輔助系統(tǒng)多銷售渠道，多配送渠道，多區(qū)域中心商城輔助系統(tǒng)配送中心本地系統(tǒng)訂單訂單訂單訂單物流公司系統(tǒng)A物流公司系統(tǒng)B物流公司系統(tǒng)C物流單銷售方物流方訂單渠道接入網(wǎng)站物流單物流單淘寶旗艦店商戶系統(tǒng)聯(lián)通省分網(wǎng)上商城建設(shè)規(guī)劃聯(lián)通省分網(wǎng)上商城建設(shè)規(guī)劃訂單接入方式

18、總部商城第三方商城 tmall paipai本地商城商城輔助系統(tǒng)：訂單處理中心接口方式：內(nèi)網(wǎng)FTP訂單文件同步。接口方式：第三方平臺開放接口，接口接入。接口方式：本地webservice方式l商城輔助系統(tǒng)與多個系統(tǒng)存在接口對接。l根據(jù)系統(tǒng)的不同，對接方式也不相同。l總部訂單采用FTP訂單文件的方式。l天貓，拍拍，則根據(jù)平臺的開放接口協(xié)議，進行對接。l本地商城采用webservice方式。聯(lián)通省分網(wǎng)上商城建設(shè)規(guī)劃聯(lián)通省分網(wǎng)上商城建設(shè)規(guī)劃配貨管理回訪管理配送管理物流管理回單審核管理開戶管理商品管理商品類型管理出入庫管理訂單查詢系統(tǒng)設(shè)置已作廢訂單預(yù)約訂單查詢退庫處理淘寶訂單導(dǎo)入管理統(tǒng)計分析商城輔助系

19、統(tǒng)功能配送管理配送管理27訂單配送 顯示需要配送的訂單列表。根據(jù)訂單信息，回訪備注信息，進行確認配送的操作。并填寫運單號，信封條形碼，取件信息。取單掃描 輸入或者掃描運單號，確認配送出庫。物流監(jiān)控 顯示訂單配送列表，并對每個配送訂單狀態(tài)的監(jiān)控。配送包括，待配送，待取單，待回單三種狀態(tài)；同時對配送時間進行跟蹤。配送管理包括：訂單配送，區(qū)間掃描，物流監(jiān)控三個子模塊。待配送待取單待回單物流管理物流管理l物流管理： 訂單配送結(jié)束之后，需要進行結(jié)單操作。l物流管理，根據(jù)不同的物流公司，分不同的菜單項，支持靈活的結(jié)單操作。l支持自提結(jié)單支付方式網(wǎng)上支付直接結(jié)單貨到付款現(xiàn)金支付補充結(jié)單金額，結(jié)單時間POS機

20、POS編號，憑證號，金額，時間招行代扣直接結(jié)單回單審核管理回單審核管理每個訂單，當(dāng)物流配送回單之后，需要對回單進行審核。由于部分商城商品屬于合約計劃，在配送時，需要用戶當(dāng)場簽署協(xié)議。所以回單審核時，通常也需要審核回單材料是否齊備?？头鶕?jù)回單材料判斷l(xiāng)身份證復(fù)印件是否合格l協(xié)議書填寫是否合格l以否缺少回件l回金是否正確審核通過審核不通過電話回訪l回訪確認無誤，則通過審核。l回訪確認有問題或者回訪無響應(yīng)，則準備退款。商品管理商品管理30商城輔助系統(tǒng)對商品進行統(tǒng)一的管理，并管理商品的基本屬性。商品通過基類子類兩種類型進行區(qū)分。商品的基本屬性包括：商品名稱，商品類型，商品價格。商品手機AppleHT

21、CMOTO三星上網(wǎng)卡總部上網(wǎng)卡省份上網(wǎng)卡SIM卡3G空卡2G空卡3G微型卡實物禮品充值卡一卡充OCS初始包出入庫管理出入庫管理入庫管理 支持入庫單查詢，商品入庫單導(dǎo)入。入庫單查詢支持通過商品名稱，商品分類，入庫時間等屬性。入庫單導(dǎo)入支持掃描導(dǎo)入與Excel導(dǎo)入兩種方式。出庫管理 支持出庫單查詢，商品出庫單導(dǎo)入。出庫單查詢支持通過商品名稱，商品分類，出庫時間等屬性。出庫單導(dǎo)入支持掃描導(dǎo)入與Excel導(dǎo)入兩種方式。庫存包管理 對商品庫存進行分包，建立庫存包與串號的關(guān)系，方便商品的檢索查詢。每日庫存統(tǒng)計定期統(tǒng)計每日商品庫存數(shù)量。系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置配置退卡原因，在訂單回訪時使用填寫。退卡原因設(shè)置配置取件

22、信息，在物流配送時配置填寫。取件信息設(shè)置對系統(tǒng)內(nèi)涉及時限的時間進行統(tǒng)一配置?；卦L時效，配送時效，審核時效，配貨時效，開戶時效進行管理。時限設(shè)置配置物流區(qū)域，物流公司，運費的關(guān)系。物流地區(qū)設(shè)置配置審核不同原因，在回單審核時使用審核不通過原因管理配置物流公司的基本信息。物流公司管理配置接入平臺，對接入平臺進行開關(guān)操作。接入平臺管理預(yù)約單管理預(yù)約單管理網(wǎng)上商城號碼銷售直接網(wǎng)上購買預(yù)約到營業(yè)廳網(wǎng)上選號網(wǎng)上下單網(wǎng)上支付物流快遞網(wǎng)上選號預(yù)約到范圍內(nèi)任意營業(yè)廳支付開戶取號預(yù)約到營業(yè)廳l商城輔助系統(tǒng)對預(yù)約單進行管理，按屬性查詢預(yù)約單狀態(tài)。l預(yù)約單屬性包括: 預(yù)約單號，預(yù)約日期，預(yù)約營業(yè)廳，預(yù)約號碼，用戶姓名。

23、退款處理退款處理統(tǒng)計報表統(tǒng)計報表訂單數(shù)量統(tǒng)計報表訂單金額統(tǒng)計報表訂單來源統(tǒng)計報表物流結(jié)單統(tǒng)計報表處理時長統(tǒng)計報表客戶年齡段統(tǒng)計表每小時訂單統(tǒng)計報表每周訂單統(tǒng)計報表商戶訂單統(tǒng)計報表每次庫存統(tǒng)計報表訂單開戶受理導(dǎo)出未來規(guī)劃 聯(lián)通省分網(wǎng)上商城建設(shè)規(guī)劃電信運營商電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀電子商務(wù)建設(shè)模式分析目目 錄錄未來規(guī)劃未來規(guī)劃觸點營銷工作流程是規(guī)范如何對全電子渠道關(guān)鍵路徑進行梳理，如何根據(jù)“觸點篩選模型”將關(guān)鍵觸點篩選及分類，將觸點與業(yè)務(wù)特征、人群特征相匹配的方法。l明確客戶主要通過明確客戶主要通過電子渠道做什么操電子渠道做什么操作；作；l客戶事務(wù)行為和訪客戶事務(wù)行為和訪問軌跡分析問軌跡分析l梳理出客戶完

24、成梳理出客戶完成這個操作的完成這個操作的完成接觸路徑接觸路徑l流程穿越，記流程穿越，記錄觸點位置錄觸點位置l 明確關(guān)鍵接觸頁面中的明確關(guān)鍵接觸頁面中的觸點價值和潛力，篩選觸點價值和潛力，篩選群體客戶熱點接觸點和群體客戶熱點接觸點和個人偏好觸點個人偏好觸點。l使用篩選規(guī)則觸點自身使用篩選規(guī)則觸點自身特點與客戶接觸記錄統(tǒng)特點與客戶接觸記錄統(tǒng)計分析。計分析。l完成接觸路徑上相完成接觸路徑上相關(guān)內(nèi)容的覆蓋（業(yè)關(guān)內(nèi)容的覆蓋（業(yè)務(wù)，優(yōu)惠，宣傳等）務(wù)，優(yōu)惠，宣傳等）l觸點與業(yè)務(wù)特征匹觸點與業(yè)務(wù)特征匹配分析。配分析。l通過行為分析統(tǒng)計通過行為分析統(tǒng)計客戶熱點訪問軌跡客戶熱點訪問軌跡l以業(yè)務(wù)量為主要衡以業(yè)務(wù)量為

25、主要衡量指標統(tǒng)計熱點業(yè)量指標統(tǒng)計熱點業(yè)務(wù)。務(wù)。l梳理客戶熱點軌梳理客戶熱點軌跡的關(guān)鍵路徑跡的關(guān)鍵路徑l反推客戶進行熱反推客戶進行熱點業(yè)務(wù)辦理的關(guān)點業(yè)務(wù)辦理的關(guān)鍵訪問路徑。鍵訪問路徑。l構(gòu)建評估規(guī)則，構(gòu)建評估規(guī)則，評估觸點價值和評估觸點價值和潛力潛力l觸點的易發(fā)現(xiàn)性，觸點的易發(fā)現(xiàn)性，信息承載能力等。信息承載能力等。l構(gòu)建評估規(guī)則，給出構(gòu)建評估規(guī)則，給出業(yè)務(wù)推薦建議。業(yè)務(wù)推薦建議。建立全渠道觸點營銷工作機制明確熱點軌跡明確熱點軌跡梳理關(guān)鍵路徑梳理關(guān)鍵路徑鎖定關(guān)鍵觸點鎖定關(guān)鍵觸點關(guān)聯(lián)推薦業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)推薦業(yè)務(wù)熱點軌跡列表關(guān)鍵路徑全觸點列表關(guān)鍵觸點及屬性列表觸點營銷寬表目標目標方法方法工作內(nèi)工作內(nèi)容容輸出成

26、輸出成果果未來規(guī)劃未來規(guī)劃UI/UE定期優(yōu)化定期優(yōu)化 采用三對管理法體驗性質(zhì)量控制流程，對電子渠道體驗性質(zhì)量進行評估管理、控制。目標是使產(chǎn)品體驗性設(shè)計符合標準，達到同品行業(yè)內(nèi)較高水平，同時形成UE/UI可持續(xù)化改進機制。需求期設(shè)計期開發(fā)期發(fā)布期運行期對標分析需求評審原型評審可發(fā)布評審可運行評審原型走查對照評測流程穿越可用性測試客戶調(diào)查、反饋用戶行為分析報告運營分析報告產(chǎn)品創(chuàng)意內(nèi)部提案跟標報告月月度度優(yōu)優(yōu)化化需需求求報報告告體體驗驗性性質(zhì)質(zhì)量量控控制制流流程程優(yōu)化提案評審優(yōu)化需求立項對表設(shè)計、填報三對管理法行業(yè)內(nèi)對標：廣東聯(lián)通、上海聯(lián)通功能對標： 不同功能設(shè)立不同標桿競爭對標： 移動集團、中國電

27、信定期策劃營銷活動定期策劃營銷活動p 活動目標方面：整體設(shè)計符合活動用戶、聯(lián)通公司和支撐團隊多方面需要。p 完成活動目標同時，保證活動的可實施性和可控制性。目標客戶關(guān)注聯(lián)通公司關(guān)注支撐團隊易于開發(fā)易于開發(fā)成本可控成本可控指標覆蓋指標覆蓋 目標明確目標明確趣味、獎勵、趣味、獎勵、易于獲知、易于參與易于獲知、易于參與營銷分析構(gòu)建客戶視圖挖掘數(shù)據(jù)模型產(chǎn)品屬性分析產(chǎn)品渠道分析營銷活動策劃營銷活動執(zhí)行營銷活動評估營銷案策劃營銷規(guī)則設(shè)置營銷推廣方式營銷執(zhí)行計劃區(qū)市協(xié)同推廣渠道協(xié)同推廣活動數(shù)據(jù)監(jiān)控營銷活動支撐營銷活動分析報表營銷轉(zhuǎn)化率報表營銷成本效益報表營銷推廣活動策劃三部曲123感知接觸認同眷戀價值提升營

28、銷推廣營銷推廣感知階段營銷思路 分析潛力人群、選擇合適媒介、大眾或小眾營銷模式以讓更多客戶感受、認知電子渠道、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品為目標的營銷方式；讓客戶從不知道產(chǎn)品到了解熟悉的過程。該階段對滲透率指標有明顯提升作用。 感知接觸階段營銷方法感知接觸階段營銷方法觸點營銷網(wǎng)廳推廣潛力人群因為不熟不了解產(chǎn)品而未使用的人群網(wǎng)吧1、潛力人群特征分析喜歡上網(wǎng)朋友是活躍用戶新入網(wǎng)用戶其他渠道活躍用戶2、尋找營銷媒介3、確定營銷方式 熱門網(wǎng)站好友用戶其他渠道迎新短信圈子營銷網(wǎng)絡(luò)推廣實體合作營銷主動營銷4、確定營銷方案 與網(wǎng)吧合作，將網(wǎng)廳作為首頁，按登錄數(shù)結(jié)算；本地網(wǎng)站合作、本地百度搜索；好友推薦朋友登錄，推薦成功 ，共享積分。好友結(jié)伴游戲。學(xué)生搜索