營運培訓資料

1、營運培訓資料  第一章  營運培訓總論一、營運培訓體系   員工培訓是非常重要的工作，甚至是關乎公司生存發(fā)展的大事。我們在不斷地開店，迅速擴張占領著市場。要完成這一任務，必須要有大量的管理人才和業(yè)務熟練的員工，他們從哪里來，靠我們的培訓來。行之有效的快速培訓，是解決這一難題的有效途徑。 （一）分店營運培訓的架構人事部      專題培訓 系統(tǒng)培訓 防損培訓    ²    &#

2、160;  人事部的培訓經理全面負責、策劃、協(xié)調、執(zhí)行公司員工的培訓工作。²       防損部的培訓計劃在人事部備案，通過培訓經理進行統(tǒng)一組織安排培訓，可以防損部根據(jù)公司的具體情況組織安全培訓，也可以按照營運部門的要求進行。²       培訓經理統(tǒng)一管理分店各個部門的培訓導師，培訓導師則按“培訓導師培訓手冊”，結合自己在本部門的實際工作經驗，對接受培訓的同事進行培訓。   分店促銷員的培訓架構促銷部 培訓導師&#

3、160;促銷組長  促銷組長 促銷組長 促銷組長    基本培訓  ²       營運部的培訓導師全面負責、策劃、協(xié)調、執(zhí)行分店促銷員的培訓工作。²       分店的防損部在促銷員進場前統(tǒng)一組織安排安全培訓，可以根據(jù)營運部的要求進行。²       促銷部培訓導師配合促銷主管共同管理各供應商的促

4、銷員的組長，促銷員組長根據(jù)公司的程序、政策，結合自己促銷商品、服務顧客的實際工作經驗，對本公司促銷人員進行崗位培訓。（二）員工培訓檔案的建立培訓經理為每一位員工建立培訓檔案，詳細記錄所有員工的培訓情況。培訓檔案包括培訓清單表、培訓考核表、培訓考試成績和試卷等組成。（三）培訓導師的崗位職責    1、培訓導師必須執(zhí)行公司培訓手冊的規(guī)定，負責對接受培訓的人員進行崗位培訓。2、培訓導師不僅將營運的知識和技能傳授給接受培訓的人員，還應以身作則，為培訓者樹立正確的工作態(tài)度和工作作風。3、培訓導師必須在具體的實際工作中進行培訓。4、在被培訓人員未經過考核前，培訓導師不能讓其單

5、獨操作設備。5、培訓導師在進行培訓工作時，以不影響員工本職工作為前提。6、培訓導師不應在營運高峰時間和節(jié)假日等進行培訓工作。7、培訓導師在培訓中遵循講解、示范、培訓者示范、糾正錯誤、培訓者再示范、考核、培訓者獨立操作的工作步驟進行。8、培訓導師必須公正、客觀真實地為每一位受培訓的人員培訓評估和考核。9、部門主管和經理對培訓導師的培訓工作進行監(jiān)督、幫助和考核。   （四）培訓導師手冊        培訓導師手冊是營運部門的培訓導師在培訓人員時所使用的資料。培訓導師必須熟練掌握該手冊中的內容和技能，能清楚地為

6、受培訓人員進行講解和示范。所有的部門都應編寫本部門的培訓手冊，以下簡介生鮮部門蔬果培訓手冊的大綱，以供參考：      蔬果部培訓手冊大綱大綱內容細綱內容第一節(jié)1、介紹本部門在公司（分店）的位置、   布局、生意比例等。2、介紹本部門的管理人員、同事的姓名、職務等。3、介紹本部門的經營商品、設施等。4、介紹排班表含義、工衣的規(guī)定。5、本部門著裝的標準。6、本部門禮儀要求。 第二節(jié) 1、發(fā)本部門PLU碼的清單，學習使用電子秤。²       如何開

7、關機？²       如何打印標簽？²       如何貼標簽？²       如何換標簽紙？²       如何清潔電子秤？²       異常情況的處理？2、講解本部門的價格標識。   ² 

8、60;     價格標識的種類、規(guī)格、書寫標準²       如何懸掛標識牌？²       如何核對價格？²       如何清潔標識牌？ 3、打包機/扎口機/刀具的使用。²       如何開關機器？²    

9、60;  如何更換包裝膜、扎口帶？²       刀具如何清潔、消毒、存放？4、講解部門的衛(wèi)生標準。   ²       如何洗手？²       各種清潔化學劑的用途、使用方法、存放。²       衛(wèi)生的標準。5、講解清潔設施、用具、地面、冷庫的方法  

10、等。  ²       清潔的工具。²       清潔的方法。²       清潔的程序。²       消毒桶。  蔬果部培訓手冊大綱大綱內容細綱內容 ²       包裝耗材的種類和規(guī)格？

11、78;       如何包裝水果、干貨、蔬菜？分量如何？第三節(jié) 1、講解蔬菜、水果的質量標準。²       感官認識蔬菜、水果的質量。²       如何處理質量不符合標準的蔬菜、水果。²       報損商品的程序、試吃程序。2、講解蔬菜、水果的儲存標準。²    

12、   不同商品的存放溫度、存放的地方、存放的器具等。²       冷藏庫的存放標準和正確溫度。²       保質期、進貨日期。3、講解陳列和理貨。²       陳列的標準是什么？（商品質量、價格標識、陳列位置、清潔衛(wèi)生、安全等）²       不同時間段要求的陳列的數(shù)量。² 

13、;      何時理貨？²       蔬菜怎樣噴水？4、講解補貨²       何時補貨？²       補貨的方法和程序？²       先進先出。第六節(jié)講解開店、關店的營運標準。      二、營運培訓目

14、標    營運培訓的目的就是要培訓出專業(yè)的零售人才，我們應達到一定的素質和水平，滿足所在崗位對其技能及理論的需要，如下：員工基本素質的要求員工應當以員工手冊為行為規(guī)范的基本準則，嚴格遵守公司的各項人事、營運制度，其中以下內容尤為重要：1、員工必須保持誠實的品質，不準偷盜或協(xié)同偷盜。2、所有員工要遵守顧客服務原則，熱情服務顧客，任何場合下不準同顧客發(fā)生爭執(zhí)，遇到無法解決的問題，及時請管理人員幫助。3、員工要有商品銷售的概念，不僅為顧客準備充足的商品，并會用各種基本手段進行商品促銷。4、員工要學會從自身崗位做起，控制開銷，防止損耗，有成本經營意識，如節(jié)約資源、能源、水

15、源等。5、員工之間要相互尊重，相互體諒，相互容納，共同進步，把“團隊”精神牢記在心。6、提倡員工之間的信息分享、經驗分享，這也是相互培訓的一種方式。7、員工遵守出勤制度，按排班表上下班，調班者須經本部門主管同意，人事部進行備案。8、員工工作時間要著工衣，戴工牌，儀容儀表干凈得體，遵守公司的進出制度和員工購物規(guī)定。9、員工在商場內任何時間地點不準吸煙、飲食，應該到指定的飲水區(qū)喝水。10、員工要愛惜糧食。11、員工不許散布謠言，故意中傷同事，甚至侵犯他人隱私。12、員工應把隨時維持愛護整個賣場干凈舒適的環(huán)境視為己任。13、員工要有較強的安全意識，發(fā)現(xiàn)任何有可能不安全的因素，要進行處理或匯報，工作中

16、安全操作，防止工傷事故的發(fā)生。14、員工要保守公司秘密。15、員工對直接管理者若不滿意，主管上級不能解決的，可以書面上訴到上一級管理部門。 員工基本業(yè)務素質的要求員工的業(yè)務行為規(guī)范以員工崗位職責為準，以下幾點尤為重要：1、員工要熟知本崗位的工作內容，職責與權限，能勝任工作。2、員工要熟悉與其工作有關的營運流程與營運標準并自覺執(zhí)行。3、員工工作要講究效率和質量，工作的目標不僅是完成任務，更是使生活充實、快樂。4、員工要熟知整個商店商品的大分類布局情況，主要經營品項及管理組織架構的組成。5、員工在任何地方看到零星散貨，都有責任將其歸位于貨架上，生鮮食品要第一時間送回部門交該部門同事處理。

17、6、員工在賣場任何地方看到的垃圾，小垃圾要順手撿起，大垃圾要善意提醒同事盡快處理。7、員工對于顧客在任何時候的詢問，不管與本部門有無關系，都要禮貌回答，不得不予理睬。8、員工在任何時間發(fā)現(xiàn)有人偷竊商品，均應向防損部報告或向員工信箱投舉報信。9、員工在商場的任何地方發(fā)出火警或火警隱患，均應向防損部或辦公室直接報告，或通過內部報警電話報警。10、員工在任何時間發(fā)現(xiàn)不安全的操作行為，有責任提醒當事人注意。11、當收銀部需要支援或解決問題時，應第一時間到收銀區(qū)，記住支援收銀員優(yōu)先。12、當其他部門的同事請求業(yè)務上協(xié)助時，有優(yōu)先為他人解決問題的服務意識。13、員工遇到難以解決或非常問題時，要及時匯報，請

18、求管理人員的幫助。14、員工任何時間都可以對工作，管理等方面，以書面形式提出積極的建議。 第二章  營運培訓的內容 一、零售業(yè)類型的簡介  所謂零售，是將商品或服務直接銷售給最終消費者，供其個人非商業(yè)性使用的過程中所涉及的一切活動。隨著社會的進步，文明的發(fā)展，特別是科學技術的一日千里，零售商業(yè)的發(fā)展也日新月異、精彩紛呈，從經濟商店到自助式商店，從1930年邁克爾·庫倫的第一家超級市場至今，零售經過了長足的發(fā)展，如今各種類型的商店遍地開花，特別是近年來的大型連鎖超市的崛起，更使得商業(yè)朝立體化、綜合化、多樣化、電腦化的方向全面發(fā)展。下面對上些最重要

19、的零售商店的類型分別進行簡要介紹：1、專業(yè)商店：經營的產品線單一，而該單一產品線所含的花色品種卻較多。如運動用品商店、家具店、花店、書店等等。據(jù)分析：在未來，超級專業(yè)商店的成長將很快，主要是單線商店、有限生產線商店、超級專業(yè)商店等。2、百貨商店：經營多條產品線。每一條產品線都作為一個獨立的部門，由采購人員和營運人員管理，像我國傳統(tǒng)的百貨商場等。在某些城市和國家，百貨商店已進入零售生命周期的停滯期，它不僅面臨新業(yè)態(tài)的激烈挑戰(zhàn)，同時由于受限制于交通擁擠、停車場不足等因素，加上中心城市退化、新商業(yè)區(qū)的形成，都使其吸引力日益減弱。目前的百貨商店正在進行一場“東山再起”之戰(zhàn)。3、便利店：面積相對較小，位

20、于社區(qū)附近，營業(yè)時間較長，經營周轉快的方便商品，毛利率較高，通常為18%20%，如香港的711連鎖店等。4、超級市場：是一種相對規(guī)模較大、低成本、低毛利、高銷量、自助式的零售組織。其經營利潤占銷售額的10%15%，超級市場在市場上與便利店、折扣店、超級商店相互競爭，一般從擴寬經營品種（一般品種超過12000種），增大營業(yè)面積（超過5000平方米），采用自有品牌，集中大量采購取得優(yōu)惠價格等措施，來吸引顧客擴大銷售。代表的公司是法國家樂福、美國的沃爾瑪超級市場等。5、倉儲式商場（量販店）：主要特點是規(guī)模大、投入少、價格低，商場裝飾簡單、空間寬敞，多采用會員制，會員多為小企業(yè)以及政府機構、非營利組織

21、及某些大公司，同時兼及少量家庭顧客的消費；采用電腦系統(tǒng)進行管理，主張不送貨不賒賬，多為現(xiàn)金交易；商品的流轉則是中央采購、中央結算的連鎖經營方式；地址多選在城郊接合的交通比較便利的地方，營業(yè)面積在6000平方米15000平方米之間，平均毛利約10%，配有大型的停車場。其代表的公司有美國沃爾瑪?shù)纳侥窌T店、萬客隆等。6、折扣商店：出售標準商品，價格低于一般商店，薄利多銷，銷量大，它提供最流行的全國性品牌。經營策略是民生必需用品，以最低銷售價吸引顧客。不足是只提供很有限的顧客服務，面積在5001500平方米之間，有些小型折扣店的面積甚至僅為200平方米。目前，在中國，大型連鎖超市業(yè)態(tài)發(fā)展迅速，普遍受

22、到顧客的認同和歡迎，這是同超市獨有的優(yōu)點分不開的：²       整體的低價位和齊全的商品品種；²       方便快捷的交通，免費的停車設施；²       舒適、自由、隨意的購物環(huán)境；²       會員可接受到商品特價快訊；²       各分

23、店管理上的電腦化、統(tǒng)一化、規(guī)范化等；商業(yè)管理現(xiàn)代化是現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展必然趨勢，道理很簡單，商業(yè)是比較純粹意義上的市場經濟，市場經濟規(guī)律調節(jié)企業(yè)行為，企業(yè)中能靠有效的經營產生盈利而生存。目前，大型綜合超市如雨后春筍般在中國崛起，但它絕對不是傳統(tǒng)商業(yè)的面積的擴大、品種的增多、價格的降低，而是一種全新的經營理念與方式，在“低成本，低毛利，商周轉，大銷量，低損耗”的經營概念下，標準化規(guī)范化的營運管理才能充分體現(xiàn)大型超市的優(yōu)勢，科學的現(xiàn)代化管理才能為企業(yè)贏得競爭的生存空間。 二、分店簡介 （一）       

24、0;   分店的經營范圍1、非食品：大家電，小家電，五金工具，汽車用品，家居品及燈飾，嬰兒用品，床上用品，貼身針紡，服飾及鞋類，文具、箱包，玩具及體育用品，精品，化妝品及書刊、音像制品等、日化、衛(wèi)生用品、紙制品；     2、食品：糧油，調味品，南北干貨，飲料，煙酒，沖調飲品，罐頭，糖果餅干，保健品，休閑小吃；     3、生鮮食品：面包，蛋糕，蔬菜、水果，雜糧，蛋類，肉產品，海產品，熟食，面點，冷凍食品及保鮮食品，保鮮奶制品、飲料，冰品等。（二）    

25、       分店的組織結構分店的管理機構一般是三級組織店長助理、部門主管（助理）、組長，設置如下：（未打） 后   區(qū) ：負責收貨、退貨、收銀、客服服務、信息處理等工作；非食品部：負責百貨類商品的經營管理；食 品 部：負責干貨食品的經營管理；負責生鮮食品的加工和經營管理；防 損 部：負責安全、消防、防損、防盜、緊急事件的處理工作。    （三）營運員工的工作關系常識         

26、熟悉各個部門與你之間的關系，可以使員工迅速熟悉公司，熟悉工作。    員工與人事行政部門：有關請假、工資、福利等事宜。參加公司培訓。領取工衣柜、工衣等，包括工衣的更換、鑰匙的配制等。工牌丟失的換領。領用文具、用具。借閱圖書或培訓資料。使用公司公務車等。員工與收貨部門：使用叉車和卡板，到收貨部取貨。將垃圾、紙皮和空卡板運回收貨部。有質量問題的商品的退貨或批量退貨。收貨部將收貨的商品運輸?shù)劫u場。對貴重商品和生鮮商品，與收貨部一起收貨。查詢收貨的情況。員工與收銀部門：協(xié)助解決顧客投訴的問題。遇到無條形碼或價格錯誤等，前往收銀處解決。大宗購物的備貨。收回收銀區(qū)域的零星散貨

27、。接受每日從退換貨初退回的商品。收銀部門將回收的防盜標簽還給防損部門。員工與企劃部：制作分店POP廣告。節(jié)假日的裝飾、抽獎、促銷活動等。DM的領取。    員工與信息中心：制作價格標簽、價格牌。進行系統(tǒng)資料的查閱。領取應該處理的各種營運報表。申請庫存更正和進行系統(tǒng)訂貨。清倉標簽、自用品標簽的領用。營運表格的領用。員工與防損部門：發(fā)出可疑顧客，需要報告防損部。發(fā)現(xiàn)火警以及任何安全隱患。出現(xiàn)顧客和員工的工傷事故。舉報內部員工、專柜員工、促銷員、供應商等的不誠實行為。發(fā)現(xiàn)防盜門報警，須報防損部。防損部檢查員工的安全標準、衛(wèi)生標準的執(zhí)行。出現(xiàn)嚴重違反店規(guī)的顧客。員工與工程

28、部門：機器設備出現(xiàn)故障，需要維修。電話或通信線出現(xiàn)問題。照明、制冷、通風、下水等出現(xiàn)問題。店面的建筑部分出現(xiàn)問題。冷庫、冷柜出現(xiàn)問題。員工與采購部門：促銷人員出現(xiàn)問題，與采購部溝通。供應商送貨出現(xiàn)問題，如質量問題、條形碼問題、不能及時送貨。訂單出現(xiàn)問題。競爭對手的價格比我方低，或大型的促銷活動。產品滯銷，需要退貨或清倉等。建議新品引進。員工與清潔公司：地板有垃圾或污水。                (5)辦公室衛(wèi)生。洗手間骯臟。下水道堵塞。垃圾

29、桶垃圾及時清除。 三、營運的基本概念和術語（一）           營運的基本概念      1、營運：簡而言之就是整個商店的運作和經營管理。營運的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又必須立即處理，所以有句行話叫做：RETALL就是DETALL。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要

30、高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績，因此營運是提倡創(chuàng)新、容許創(chuàng)新，任何新意都應有發(fā)揮的空間。營運的工作準則是顧客至上、標準管理、提高銷售、降低損耗、追求效率、微笑團隊，服務顧客是每個員工的首要任務，也是最重要的職責之一。標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要

31、指標；提高銷售和最大程度地降低損耗才能贏得利潤，企業(yè)才能得到生存和發(fā)展；高效率則是提高生產力、提高員工的素質、降低營運成本的有效途徑與手段；微笑的團隊，不僅是以“人”為本的經營理念的最好體現(xiàn)，也是通過員工的工作換來顧客的忠誠與回報，最終實現(xiàn)企業(yè)的社會價值。2、顧客服務：我們所從事的行業(yè)就是“為人服務“的行業(yè)，說到底就是追求“服務藝術化”的行業(yè)。為顧客提供超出他們期望的服務，是每一位員工的工作職責，是我們所有工作的中心點。沒有服務精神，就不能做好工作。什么是對我們最重要的，是顧客！沒有顧客，公司的一切都變得毫無意義。顧客需要什么，顧客需要的不僅是商品，更需要的是服務！所有的一切，包括我們的商品、

32、環(huán)境、勞動，都是我們顧客服務的一部分。顧客服務是零售行業(yè)的本質，這種本質不是靠標語、宣傳、炒作等來實現(xiàn)的，是融合在公司所有人員的一舉一動的細節(jié)中、思想里，它甚至可以是“當我們同顧客走在同一過道時，主動為顧客讓路”這樣的小細節(jié)，來表現(xiàn)我們是如何地尊重顧客，如何地關注顧客的。3、營運標準：營運標準是指所有營運工作應遵守的標準和程序。執(zhí)行標準是非常重要的。大型連鎖超市的重要特征是連鎖化，一家零售公司具有很多門店，甚至上百家、上千家，要控制如此眾多的門店的經經營，必須有一套統(tǒng)一的標準來執(zhí)行，統(tǒng)一的指標來考核。營運標準就是公司的營運規(guī)范，是全體人員必須遵守的營運規(guī)則。4、陳列：簡單講是指商品的擺放。陳列

33、是分店營運工作中最重要的工作內容，美觀、豐滿、吸引人的陳列，一直是公司所追求的目標。賣場的所有貨架上正常陳列，不能隨意更改位置和改變排面的大小，必須嚴格按陳列圖或有關指示執(zhí)行。所有處于正常銷售狀態(tài)的商品，都必須在貨架上陳列出來，即每一種商品都應該通過陳列而有被銷售的機會。5、庫存：指尚未銷售出去的商品數(shù)量。商品的庫存維護是超市的重要課題和難題。因為超市的特點決定了商品的庫存必定是動態(tài)庫存，除少數(shù)商品外，大多數(shù)商品都無法用進出賬的方式管理商品庫存。因此維護實際庫存的清晰和電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)的正確，是營運部門的重要考核指標。只有具備了正確的庫存數(shù)據(jù)，才能使電腦系統(tǒng)最大程度地提供準確的建議訂貨，才能真正地

34、發(fā)揮作用。6、清潔衛(wèi)生：我們對待清潔衛(wèi)生的態(tài)度應該是苛刻的。為什么每當你進入“麥當勞”的時候，會覺得非常舒適，重要的原因是清潔，是鮮亮的清潔。分店良好的購物環(huán)境，并不都取決于裝修的檔次，很大程度上在于清潔和翻新。墻壁、貨架、服務臺、天花板是經常保持如新，還是舊跡斑斑？地是否亮彩照人？保持清潔，特別是生鮮部門的清潔，等于是保持商場的臉面一樣重要。當你在賣場中行走時，看到地板上有一塊紙皮、一張廢紙，應該主動將其撿到垃圾桶中；當你看到地面有污水時，應主動守護，提醒顧客，同時通知清潔人員立即清潔干凈等等。7、盤點：對商品庫存的點數(shù)。盤點是修正庫存、計算損失、考核營運業(yè)績的手段。分店存在著許多隱性損耗，

35、日常的營運工作無法精確計算，因此每年一度的盤點則是最后的考核。8、安全：安全是最重要的工作素質。顧客的安全和員工自身的安全同樣是非常重要的。不要圖簡便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。遇有人輕微受傷時，要及時到藥箱存放處進行簡單處理，發(fā)生工傷時，要第一時間報告管理人員和安全部。注意安全使用你工作時的用具、工具，接受工作前的上崗培訓，了解商場的報警電話是必要的。9、競爭：競爭是不可避免的。了解那些對你所在分店處于的社區(qū)內的同類超市的經營狀況，包括價格、銷售、服務、商品等信息，提高本身的競爭優(yōu)勢，穩(wěn)定顧客群體和市場的占有份額。10、促銷：隨著競爭的加劇和人們購物時間的縮短，“好酒不怕巷子深”的

36、做法已過于保守。積極主動地將優(yōu)惠、超值、特價的商品，現(xiàn)場介紹給顧客，舉辦娛樂活動或季節(jié)性的促銷，刺激顧客的購買欲。將部門的好商品陳列在明顯的位置，讓更多的顧客有機會購買，達到提高銷量的目的。11、損耗：損耗的控制是營運工作的另一方面。即使銷售做得再好，如果損耗超標，等于前功盡棄。損耗是吃掉利潤的“大老虎”，特別是避免那些人為因素造成的損耗。12、防盜：抓盜是防損部的工作職責，但防止盜竊卻是所有營運人員的職責。什么樣的防盜措施是最好的？不僅是先進的電子防盜系統(tǒng)，人人都是防盜員，整個分店的全員防盜才是最有效的。隨時保持較高的警惕性，發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即通知防損部；發(fā)現(xiàn)內部盜竊的事件，可以通過信箱或電

37、話向防損部舉報。13、培訓：培訓對員工的工作的重要性和前途的發(fā)展是至關重要的。任何管理人員都必須重視培訓工作。培訓的目的就是將員工培養(yǎng)成專業(yè)的零售人才，能勝任本職工作。特別是身為培訓導師的人員，培訓新同事更是工作的職責。基層培訓是長期的、反復的工作，不要以為上個月或去年已經培訓過了，或員工對這個已經很熟悉了，或開會已經講過了，培訓就合格了，可以不做了。培訓的目的不僅是教會或懂得一些知識，關鍵是通過長期的教育、反復的提醒，讓員工養(yǎng)成一種良好的工作習慣，甚至是生活習慣，樹立正確的工作態(tài)度，培訓才算達到目標。14、協(xié)作：我們公司沒有哪一樣工作是某個人單獨可以完成的。因此共同進步，發(fā)揮團隊的作用，提倡

38、集體的作風，是營運工作成功的必由之路。將你的同事看作是內部顧客積極協(xié)作他人或其他部門的工作，多聽聽他人的建議，工作會做得更舒暢，更順利。要想自己的工作成為一種樂趣和享受，就要給他人帶來享受和方便。15、信息分享：及時、有效地分享公司的信息，將目標、成績、差距、困難與員工進行交流，讓所有人員都明確工作的目標、方法、程序等，更有助于整體目標的實現(xiàn)。通過溝通，減少公司各種不利于工作的流言飛語、小道消息等。16、誠實：誠實是最重要的品質，也是零售行業(yè)非?？燎蟮钠焚|。它要求營運人員保持自身的品質廉潔，保證工作的真實性，不虛夸，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德規(guī)范。（二）營運的基本術語  

39、  1、貨架：商場中用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，每一種貨架都有其專用的配件。2、端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經過頻率最高的地方。3、堆頭：即“促銷區(qū)“，通常用棧板、原件商品、鐵筐或周轉箱堆積而成。4、收銀臺端架：收銀臺前面用來陳列貨物的貨架。5、專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)等用來陳列貴重商品的專用柜臺。6、保鮮柜：用來陳列需要保鮮食品的冷柜，溫度在05。7、冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在18以下。8、保鮮庫：用來儲存需要保鮮食品的冷庫，溫度在05。9、冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在18以下。10、購物車/籃：顧客購物時用的推車和籃子。

40、11、促銷車：專門用來在賣場中做商品展示、試吃等活動的車子。12、冰臺：賣場專門用來展示、陳列商品的金屬臺，臺上覆蓋冰碎以保持溫度。13、鋁梯：賣場中用來到高處取放貨物時的鋁制梯子，帶自鎖裝置。14、叉車：賣場中用來運輸貨物的車輛，有手動和電動兩種。15、卡板：木制或膠制的用于放貨運貨的棧板。16、貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋籃等。17、主通道：賣場布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方。18、銷售區(qū)域：商場中銷售商品的區(qū)域，也是客人可以自由購物的區(qū)域。19、精品區(qū)：不適合用開架方式進行銷售的商品的封閉區(qū)域，采取單獨付款方式。20、員工通道：分店內

41、部員工上下班進出的專門通道。21、安全通道：是分店建筑物在設計時留出來的防火通道，以應付緊急情況疏散。22、緊急出口：當發(fā)生緊急情況如火災時，可以快速離開賣場的出口，平時不使用。23、用具間：分店中用來存放與商品陳列有關的用具、道具的房間。24、洗手池：生鮮部門專用來洗手的地方。25、更衣室：員工用來更換工作服的地方。26、更衣柜：員工用來存放工裝或私人物品的柜子，設在賣場外部。27、電子秤：對以重量進行銷售的商品進行稱重的設備。28、收銀機：又稱POS（POINT  OF  SALES）機、銷售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行收銀的功能。29、防盜門：賣場中設置的電子系統(tǒng)防盜門，具

42、有防盜報警功能。30、防盜標簽：用來防止盜竊的磁性標簽或磁扣。對貴重商品、服務、鞋等，多用防盜標簽。31、取釘器：用來取防盜磁扣的設備。32、收銀小票：指顧客購物結賬后給顧客的所購商品的電腦小單，可作為客人付款的憑證。33、藥箱：分店配備的藥箱，以應付員工或顧客的普通外傷的初級處理。34、對講機：分店范圍內的主要通訊工具。35、垃圾桶：分店專門用來裝垃圾的桶。有銷售區(qū)域用和生鮮專用之分。36、促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐分店賣場的員工。37、優(yōu)秀員工：超市中每月評比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。38、培訓導師：負責培訓本部門員工的資深職員。一般由經驗豐富、熟悉工作、表現(xiàn)優(yōu)秀的人員擔任，可以

43、是管理人員或員工。39、會員：分店所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會員價、免費收到商品的特價快訊等。40、會員卡：會員制的分店中會員資格的憑證。41、員工大會：公司各部門或分店全體基層員工參加的會議。主要起分享信息、傳達政策、培訓、激勵士氣等到作用。42、晨會：每日開市前各個部門或整個分店當值管理人員召開的會議。時間限制在15分鐘以內。43、管理人員周會：每周整個分店管理人員召開的營運溝通會議，時間在2小時以內。44、SKU：即STOCK KEEP UNIT，單項商品。45、商品：分店用來銷售的物品。46、贈品：為刺激銷售，對購買某商品的顧客進行搭贈，搭贈的商品即為贈品。可由

44、廠商或商家提供。47、促銷試品：促銷時所用的試用（吃）的商品。48、自用品：分店和公司各個部門自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須有自用品標簽。49、零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品。如遺留在收銀臺、其他貨架、購物車等地方的商品。零星散貨必須及時收回，特別是生鮮的散貨。50、空包裝：只有包裝沒有商品?？瞻b應交由防損部處理。51、消防演習：公司定期進行的消防方面預演。52、報警電話：公司內部用來報警或求助的專用電話。53、工作日志：不同班次具體上班時間。不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是B等。班次在部門的排班表上明確標識。54、陳列圖：說明商品如何在貨架上進行擺放的示

45、意圖。正常貨架銷售的商品必須按陳列圖進行陳列，不得隨意更改。55、價格標簽：用于標示商品售價等內容并輔助作定位管理的標簽。在信息中心申請打印。56、價格牌：用于標示商品售價等內容的標識牌。57、條形碼：用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。一般印制在商品外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。58、店內碼：公司內部印制的條形碼，遇到無條碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時使用。店內碼在信息中心申請打印。59、生鮮條碼：稱重商品的價格條碼，由電子磅秤稱重時打印出來。60、POP廣告：指POINT  OF  PURCHASE  ADVERTISING，意思是銷售點

46、廣告，指賣場中能促進銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售的目的。61、DM快訊：大型綜合超市常用的一種促銷的特價廣告彩面，發(fā)給會員或其他顧客。62、PLU碼：電子磅秤中用來表示不同商品的代碼。63、銷售單位：分店中某商品銷售的單位。也是計算庫存的單位。64、訂貨單位：分店中某商品訂貨的單位。65、商品編號：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每一種商品所編的號碼，由八位數(shù)組成，如00000001是史努比方盒紙巾。66、供應商編號：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供應商所編的號碼，由二位英文字母及四位數(shù)字組成，如SG0033是深

47、圳市太古可樂公司。67、貨架編號：分店中所有貨架的統(tǒng)一編號。68、大類號：商品分類大類的號碼。如食品為1101。69、小類號：商品分類小類的號碼。如01為個人護理用品。70、營運報告：分店中各種由電腦部打印的用來幫助、監(jiān)控營運管理的系統(tǒng)報告。71、交接班：同崗位不同班次進行的工作交接。72、巡店：分店管理人員進行的巡視賣場的工作。73、理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，使之符合營運標準。74、補貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的工作。75、缺貨：某商品的庫存為零。76、換貨：顧客或商場按有關規(guī)定將所購商品與商場（廠商）進行交換。77、退貨：

48、顧客或商場按有關規(guī)定將所購商品退回給商場（廠商）。78、過磅：收貨時，對于以重量為進貨單位的商品進行稱重。79、拉排面：商品沒有全部擺滿綱架的時候，利用先進先出的原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動作。80、保質期：商品質量的保證日期。81、生產日期：商品生產出來的日期。82、營業(yè)高峰：每日較多顧客購物的時間段，也是營業(yè)業(yè)績較高、結帳顧客較多的時間段。83、先進先出：先進的商品先銷售。84、庫存更正：對電腦系統(tǒng)的庫存數(shù)據(jù)進行修正。85、銷售價格：商品在分店賣場中標示的賣價。是含稅價格，也是收銀機內的價格。86、系統(tǒng)訂單：電子訂貨系統(tǒng)（ELECTRONIC  ORDERING S

49、YSTEM）所出的訂單。用于分店的日常訂貨管理。87、負庫存：電腦記錄的庫存數(shù)量小于該商品的實際庫存數(shù)量而導致的負數(shù)差異。88、滯銷：指商品銷售業(yè)績不好或很難賣出，規(guī)定DMS小于單品數(shù)的8%。89、清倉：對品質有瑕疵或滯銷、積壓、過季的商品進行降價處理的活動。90、報損：由于破包、損壞等原因導致商品完全失去或不能維持其使用價值，按廢品進行處理的商品。91、丟棄：專指生鮮部門報損的商品。92、生鮮盤點：生鮮部門每周定期進行的對庫存進行清點以確定該銷售期間的經營績效和損耗的工作。93、市場調查：對同類的存在競爭能力的超市進行商品、價格、服務、促銷等方面的調查。94、試吃：對食品進行現(xiàn)場加工，讓顧客

50、現(xiàn)場品嘗的活動?；蛑干r部門為鑒定商品質量而進行的小量品嘗。96、消磁：在收銀后對貼在商品上的防盜碼，進行解除磁性動作。97、團購：一次性的大量購物。98、工傷：員工或顧客在本商場內發(fā)生的意外受傷事件。發(fā)生工傷后，應立即通知防損部。99、評估：對員工在一定時間內的工作表現(xiàn)、業(yè)績進行公正評定的工作。                         &

51、#160;                                                 &

52、#160;                                                 &

53、#160;                                                  

54、                                                  

55、                                                  

56、                      四、營運的基本操作圖解          五、營運部門員工培訓內容清單1、營運管理人員培訓清單。 入職培訓總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策?？偣镜慕M織設置和部門管理人員。人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。行為道德規(guī)

57、范。公司禮儀要求。安全培訓誠實的品質。損耗的產生與分析控制。安全操作與工傷事故。緊急報警與消防常識。顧客服務培訓顧客服務的原則。顧客服務的工作標準。如何處理好顧客投訴。管理藝術培訓管理者的角色和功能。計劃、組織、領導、控制、授權的技巧。如何進行有效的溝通。如何進行員工評估。如何建立良好的團隊。如何批評和表揚。如何進行部門員工的培訓。營運培訓營運基本知識培訓分店的布局、經營范圍、分店組織設置管理人員等。公司營運標準和程序的培訓，包括價格標識系統(tǒng)、理貨補貨退貨、系統(tǒng)訂貨、庫存維護、促銷競爭、損耗控制、盤點、安全消防、清潔衛(wèi)生等。排班、巡場、部門文件的管理。各個部門的基本功能簡介和與本部門的協(xié)作關系

58、。崗位基本知識的培訓本部門的具體營運標準。本部門的經營品種、陳列布局、系統(tǒng)訂貨、損耗防止、報告處理、倉庫管理等。本部門各個崗位崗位責任制和排班、排崗等。生鮮部門的原料訂貨、盤點、清潔衛(wèi)生、質量檢查、安全生產等。  電腦系統(tǒng)基本知識培訓采用系統(tǒng)訂單進行訂貨，包括緊急訂單的處理。處理系統(tǒng)的各種報告和相關程序。學會用系統(tǒng)的主要功能鍵和主要的查詢功能。  2、營業(yè)員培訓清單 入職培訓總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策?？偣镜慕M織設置和相關管理人員。人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。行為道德規(guī)范。    

59、    （5）公司禮儀要求。 安全培訓誠實的品質。損耗的產生與分析控制。安全操作與工傷事故。緊急報警與消防常識。顧客服務培訓顧客服務的原則。顧客服務的工作標準。營運培訓營運基本知識培訓分店的布局、經營范圍、分店組織設置、管理人員等。公司營運標準的培訓，包括基本術語、價格標識、理貨、補貨、退貨、陳列、促銷、防止損耗、清潔衛(wèi)生、安全消防的基本知識等。商品知識    部門基本知識的培訓部門的布局、經營品種和管理人員等。部門的具體營運標準，如陳列的標準、倉庫的標準、安全的標準等。崗位基本知識的培訓本崗位的崗位責任和工作清單。本崗位的

60、用具和設備的培訓使用和保養(yǎng)。   3、生鮮部門員工培訓清單 入職培訓總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策?？偣镜慕M織設置和相關管理人員。人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。行為道德規(guī)范。安全培訓誠實的品質。損耗的產生與分析控制。安全操作與工傷事故。緊急報警與消防常識。顧客服務培訓顧客服務的原則。顧客服務工作標準。營運培訓營運基本知識培訓分店的布局、經營范圍、門店組織設置和相關管理人員等。公司營運標準的培訓，包括基本術語、價格標識、理貨、補貨、退貨、陳列、促銷、防止損耗、安全消防的基本知識等。食品儲藏和清潔衛(wèi)生標準的基本知識。生鮮清潔衛(wèi)生的通用標準，

61、如人員標準、環(huán)境標準、加工標準等。生鮮部通用設備的使用。部門基本知識和培訓本部門經營品種、陳列布局、管理人員、崗位類型等內容。部門的陳列標準、清潔衛(wèi)生標準、安全標準、儲存標準等具體部門具體經營品種的成品質量檢驗。本部門通用設施和設備的使用。崗位基本知識的培訓本崗位的崗位責任制和工作清單。本崗位使用原材料的質量檢驗。本崗位的生產配方、生產流程、設備使用、控制損耗等。本崗位的崗位培訓。4、收銀部門員工培訓清單 入職培訓總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策?？偣镜慕M織設置和相關管理人員。人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。行為道德規(guī)范。禮儀要求。安全培訓誠實的品質。收銀差異與收銀損耗

62、的控制。安全操作與工傷事故。緊急報警與消防常識。其他緊急情況的處理。顧客服務培訓顧客服務的原則。顧客服務的工作標準。如何對待顧客的投拆和抱怨。營運培訓營運基本知識培訓分店的布局、經營范圍、門店組織設置和相關管理人員等。門店各個部門經營的品種類。商品的基本知識。部門基本知識的培訓部門的區(qū)域和管理人員。部門的排班。收銀部門通用的工作原則和顧客服務標準。收銀部門通用設備的使用與保養(yǎng)。崗位基本知識的培訓另見前臺管理收銀部分有關內容。5、后區(qū)員工培訓清單 入職培訓總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策?？偣镜慕M織設置和相關管理人員。人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。行為道德規(guī)范。禮儀要求

63、。安全培訓誠實的品質。緊急報警與消防常識。其他緊急情況處理。顧客服務培訓顧客服務的原則。顧客服務的工作標準。如何對待顧客的投訴和抱怨。營運培訓營運基本知識培訓分店的布局、經營范圍、門店組織設置和相關管理人員等。分店各個部門經營的商品種類。部門基本知識的培訓部門的區(qū)域和管理人員。部門的排班?？头块T通用的工作和顧客服務標準。崗位基本知識的培訓另見前臺管理顧客服務部有關內容。6、收貨部員工培訓 入職培訓總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策。總公司的組織設置和重要管理人員。人事制度，包括工資歷、考勤、假期、福利制度、工作評估等。行為道德規(guī)范。安全培訓誠實的品質。收貨損耗的控制。顧客服務培訓顧客服務的原則

64、。顧客服務的工作標準。如何與供應商保持良好的合作關系。營運培訓營運基知識培訓分店的布局、經營范圍、門店組織設置和重要管理人員等。各個部門的經營商品種類和陳列的貨架通道或區(qū)域，各個部門的協(xié)作關系。商品的基本知識與系統(tǒng)庫存的基本知識。收貨確認和重要性。部門基本知識的培訓部門區(qū)域的布局和管理人員。部門的排班。食品的質量檢查標準，特別是生鮮的質量檢查標準。周轉倉和營運標準：標識、貨物存放、安全消防、清潔衛(wèi)生等。收貨部門通用的設備的使用和維護。崗位基本知識的培訓本崗位的崗位責任制和工作清單。本崗位的工作流程、設備使用、安全操作、清潔衛(wèi)生等。本崗位的人員培訓。7、防損部員工的培訓清單 入職培訓總公司的簡介

65、、公司文化與發(fā)展政策?？偣镜慕M織設置和重要的管理人員。人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。行為道德規(guī)范。公司禮儀要求。顧客服務培訓顧客服務的原則。營運培訓分店的商品布局、消防布局、門店組織設置和重要和管理人員等。各個部門的經營商品和陳列的貨架通道或區(qū)域。生鮮部的清潔衛(wèi)生標準和安全操作標準。商品的基本知識、系統(tǒng)庫存的基本知識。涉及到收貨的程序、提貨的程序、收銀的程序、試吃的程序、退換貨程序、自用品程序、員工購物程序、贈品管理的程序等。安全培訓部門基本知識的培訓本部門與門店的管理關系和工作關系。本部門的工作區(qū)域、崗位和管理人員。部門的排班。關于分店所有安全的標準、消防制度、防盜

66、、安全教育等方面的內容。崗位基本知識的培訓本崗位的崗位責任制、工作清單、工作重點。會使用滅火器材和撲救初級火警。會解除防盜門警報等。意外事故的處理。了解緊急事件的處理程序。本崗位的培訓。 第三章  員工崗位的工作描述一、    收貨文件審核員崗位職責直屬部門：收貨部直屬上級：收貨主管崗位職責：1、系統(tǒng)未來三天的送貨清單，對全部供應商實行送貨電話預約，預約具體送貨時間；2、受理所有供應商的送貨訂單，審核訂單是否符合要求；3、登錄收貨控管單，核發(fā)收貨標簽；4、負責手提電腦終端與主機的數(shù)據(jù)交換；核查收貨資料是否正確，并對已經完成的收貨進行系統(tǒng)的定案確

67、認工作。主要工作：1、檢查商品訂單是否符合公司的政策；2、按食品、生鮮、日用品三大類核發(fā)收貨標簽；3、對每一單收貨進嚴格的對單工作，確保所有的收貨無誤；4、對當日所有的收貨，進行系統(tǒng)的定案確認；5、所有收貨單據(jù)的保存、整理、分類、歸檔；6、與供應商保持良女的合作關系。輔助工作：1、執(zhí)行收貨更正的電腦系統(tǒng)操作；2、為供應商提供查詢服務；3、收貨辦公室所有電腦設備的維護、保養(yǎng)，其他設備的使用管理；4、做好收貨辦公室清潔衛(wèi)生。二、    收貨驗收員崗位職責直屬部門：收貨部貨質直屬上級：收貨主管崗位職責：1、嚴格按收貨程序接收供應商貨物，包括碼放程序、區(qū)域原則、掃描程序、驗貨程序、驗單程序等。2、工作認真、細致、誠實、有條理，確保所有的收貨真實、正確、清楚；3、執(zhí)行生鮮食品和冷凍商品優(yōu)先收貨的原則；4、指導供應商以正確的方式卸貨、碼放，貼條形碼、改換包裝等；5、檢查核驗各種進出道具是否符合放行條件；6、進行周轉倉的整理，及時將收到的貨物送到賣場；7、保證收貨通道的暢通，及整理空卡板、周轉箱、手動叉車等；8、負責疏貨區(qū)域、周轉倉的清潔、衛(wèi)生、安全操作、消防等符合公司標準；9、協(xié)助