【培訓(xùn)課件】全面品質(zhì)管理

1、品質(zhì)概念（the concepts of quality） 品質(zhì)的定義 品質(zhì)的等級(jí) 基本品質(zhì)（Minimum Quality; MQ） 平均品質(zhì)（Average Quality; AQ） 超級(jí)品質(zhì)（Exceptional Quality; EQ） 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 1品質(zhì)觀念的演進(jìn) 品質(zhì)的界定觀點(diǎn) 品質(zhì)概念演進(jìn)的過(guò)程 品質(zhì)概念的典範(fàn)轉(zhuǎn)移 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 2全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 3全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 45全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 6醫(yī)療品質(zhì)觀念的演進(jìn) 醫(yī)療品質(zhì)觀念的發(fā)展醫(yī)療照護(hù)概念的典範(fàn)轉(zhuǎn)移 醫(yī)療照護(hù)品質(zhì)觀念的發(fā)展 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 7全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理

2、 8品質(zhì)管理（quality management） 品質(zhì)管理相關(guān)名詞解釋 品質(zhì)管理的年代演進(jìn)傳統(tǒng)品質(zhì)管制與全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 9全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 10品質(zhì)管理的基本原則頭頭品質(zhì)（total quality management）承諾（commitment）塑造品質(zhì)文化，並做內(nèi)部整合（culture & infra-structure）品質(zhì)第一（quality first）顧客滿意（customer satisfaction）教育與訓(xùn)練（education & training）工具與技巧（tools & techniques）全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 11團(tuán)隊(duì)合作（

3、teamwork）重視流程（process）醫(yī)師加入（physician involvement）獎(jiǎng)勵(lì)表?yè)P(yáng)（reward）口碑流傳（recognition）耐心推行，持續(xù)不斷（patience）標(biāo)竿學(xué)習(xí)（benchmark）提高品質(zhì)就是降低成本（high quality low cost）全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 12品質(zhì)管理工具與品質(zhì)管理成效 品質(zhì)管理技巧與手法 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 13國(guó)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)品管工具使用情形 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 14全面品質(zhì)管理（Total Quality Management; TQM） 全面品質(zhì)管理推動(dòng)流程 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 15TQM與6

4、全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 16結(jié) 語(yǔ)全面品質(zhì)管理強(qiáng)調(diào)醫(yī)院全體員工全員參與，並以零缺點(diǎn)為最終目標(biāo)，尤其醫(yī)療照護(hù)工作攸關(guān)病人生命安全更應(yīng)做好全面品質(zhì)管理工作，因此所有醫(yī)護(hù)同仁均應(yīng)以提供安全照護(hù)和最高品質(zhì)為己任。 全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理 17關(guān)鍵詞推動(dòng)高品質(zhì)低成本的背景因素醫(yī)療品質(zhì)模式（the health care quality model）本品質(zhì)模式的特色本品質(zhì)理論模式的發(fā)展專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)完整的世界觀醫(yī)療經(jīng)濟(jì)學(xué)品質(zhì)的口語(yǔ)化分析亞里斯多德（Aristotle）道德哲學(xué)第30章高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略 18本品質(zhì)模式的四個(gè)概念價(jià)值（value）行善（beneficence）公平（j

5、ustice）精打細(xì)算（prudence） 第30章高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略 19第30章高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略 20高品質(zhì)低成本經(jīng)營(yíng)管理的概念架構(gòu) 高品質(zhì)低成本的經(jīng)營(yíng)策略使組織內(nèi)各級(jí)管理者都成為人力資源管理者，以增進(jìn)營(yíng)運(yùn)效率與效益 塑造重視品質(zhì)的組織文化 了解品管定理 品管定理一：品質(zhì)合乎標(biāo)準(zhǔn)品管定理二：預(yù)防重於事後檢驗(yàn)品管定理三：零缺點(diǎn)品管定理四：不符標(biāo)準(zhǔn)的昂貴代價(jià) 第30章高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略 2122應(yīng)用品質(zhì)管理三部曲概念，推動(dòng)品質(zhì)管理 品質(zhì)規(guī)劃品質(zhì)管制品質(zhì)改善採(cǎi)用整合型領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御執(zhí)業(yè)模式，做好品牌經(jīng)營(yíng)與管理 第30章高品

6、質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略 23第30章高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略 24第30章高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略 25使用多重品質(zhì)管理技巧或手法，提升照護(hù)品質(zhì)善用品質(zhì)管理工具 流程圖（flow chart） 查核表（check list） 特性要因圖（Cause and Effect Diagram; CED） 柏拉圖（Pareto chart） 直方圖（histogram）第30章高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略 26散布圖（scatter diagram）層別法控制圖（control chart）趨勢(shì)圖（run diagram）腦力激

7、盪法（brainstorming）親和圖（affinity diagram）競(jìng)力分析（forcefield analysis）雷達(dá)圖（radar chart）第30章高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略 27採(cǎi)用管理式醫(yī)療照護(hù)（managed care），提升臨床效益與醫(yī)療品質(zhì) 注重成本與效益 精確地衡量作業(yè)成本 以持續(xù)和間歇性改良手法來(lái)降低成本 推動(dòng)實(shí)證醫(yī)學(xué)、實(shí)證護(hù)理與實(shí)證管理，引用研究結(jié)果改善醫(yī)療品質(zhì)與節(jié)省成本 第30章高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略 28建立整合性醫(yī)療服務(wù)體系，提供更好的醫(yī)療可近性，在降低醫(yī)療費(fèi)用的同時(shí)，維持良好的醫(yī)療品質(zhì) 定義 整合性醫(yī)療服務(wù)體系的

8、成功因素整合性醫(yī)療體系高階領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)關(guān)心之事項(xiàng) 建立論病例計(jì)酬醫(yī)師績(jī)效模式採(cǎi)最佳提成模式，以提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)績(jī)效 優(yōu)點(diǎn) 關(guān)鍵詞 第30章高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略 29第30章高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略 30結(jié) 語(yǔ)在目前健保支付制度限制下，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何維持一定品質(zhì)，但又不至於造成虧損情況，是每個(gè)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者所面臨的挑戰(zhàn)，事實(shí)上，醫(yī)院是否真的能在高品質(zhì)的前提下追求低成本，一直是一熱門(mén)話題，不過(guò)，如果每一個(gè)人心中都能有第一次就做對(duì)，第一次就合乎標(biāo)準(zhǔn)或合乎要求的觀念，一定可以維持高品質(zhì)，並且降低成本。討 論 第30章高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略高品質(zhì)低成本之經(jīng)營(yíng)策略 31

9、前 言品管圈的定義品管圈活動(dòng)的基本觀念品管圈的目標(biāo)推動(dòng)品管圈的事前準(zhǔn)備品管圈的推行步驟組成品管圈，並命名發(fā)掘問(wèn)題，選定主題 第31章品管圈 32圖31-1 推動(dòng)品管圈活動(dòng)之步驟33進(jìn)行現(xiàn)況分析單位簡(jiǎn)介異常狀況異常狀況的負(fù)面影響分析導(dǎo)致異常狀況的原因?qū)⑺治龀龅脑?，歸納成特性要因圖確定影響較大的原因第31章品管圈 34第31章品管圈 圖31-2 自拔氣管內(nèi)管特性要因圖35找出影響較大的因素設(shè)定目標(biāo)擬定對(duì)策實(shí)施改善對(duì)策確認(rèn)改善結(jié)果維持成果，將作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化檢討，改進(jìn)與發(fā)表第31章品管圈 36結(jié) 語(yǔ)品管圈活動(dòng)是一種由下而上的管理活動(dòng)，應(yīng)有高階主管的參與，並給予基層員工參與的機(jī)會(huì)，其對(duì)組織內(nèi)部溝通及員工

10、之間的團(tuán)隊(duì)合作，具有潛移默化的功效。第31章品管圈 37發(fā)展醫(yī)療品質(zhì)報(bào)告卡的現(xiàn)況醫(yī)療品質(zhì)報(bào)告卡的發(fā)展史醫(yī)療品質(zhì)報(bào)告卡的定義及影響醫(yī)療院所使用的因素醫(yī)療品質(zhì)報(bào)告卡的定義影響醫(yī)院使用醫(yī)療品質(zhì)報(bào)告卡的可能因素正面影響因素負(fù)面影響因素第32章醫(yī)療品質(zhì)報(bào)告卡38醫(yī)療品質(zhì)報(bào)告卡之指標(biāo)結(jié)構(gòu)面的品質(zhì)指標(biāo)過(guò)程面指標(biāo)結(jié)果面指標(biāo)醫(yī)療品質(zhì)報(bào)告卡的種類(lèi)依評(píng)估對(duì)象而分依發(fā)行組織而分第32章醫(yī)療品質(zhì)報(bào)告卡39結(jié) 語(yǔ)雖然品質(zhì)報(bào)告卡在歐美已被證明對(duì)民眾正確選擇就醫(yī)場(chǎng)所，及促使醫(yī)療服務(wù)提供者改善醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)有相當(dāng)程度的貢獻(xiàn)，不過(guò)我國(guó)仍在發(fā)展之中。希望不久的將來(lái)，國(guó)內(nèi)能有一份共同被醫(yī)院和民眾接受的品質(zhì)報(bào)告卡，作為民眾選擇就醫(yī)場(chǎng)所的

11、參考，並促使醫(yī)院提供更好的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。第32章醫(yī)療品質(zhì)報(bào)告卡40平衡計(jì)分卡的源起平衡計(jì)分卡之意義平衡計(jì)分卡轉(zhuǎn)化策略為營(yíng)運(yùn)之架構(gòu)第33章平衡計(jì)分卡圖33-1 平衡計(jì)分卡轉(zhuǎn)化策略 為營(yíng)運(yùn)之架構(gòu)41顧客構(gòu)面 (customer perspective)第33章平衡計(jì)分卡42顧客構(gòu)面 (customer perspective)第33章平衡計(jì)分卡表33-1 顧客構(gòu)面核心量度內(nèi)涵43內(nèi)部流程構(gòu)面財(cái)務(wù)構(gòu)面 (financial perspective)第33章平衡計(jì)分卡圖33-3 內(nèi)部流程價(jià)值鏈44學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 (learning and growth perspective)第33章平衡計(jì)分卡45學(xué)

12、習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 (learning and growth perspective)第33章平衡計(jì)分卡圖33-5 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的衡量46平衡計(jì)分卡實(shí)施流程圖33-5 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的衡量第33章平衡計(jì)分卡圖33-6 平衡計(jì)分卡之實(shí)施流程47第33章平衡計(jì)分卡圖33-7 醫(yī)療平衡計(jì)分卡執(zhí)行架構(gòu)48向院長(zhǎng)及高階主管說(shuō)明平衡計(jì)分卡之推動(dòng)計(jì)畫(huà)確定推動(dòng)平衡計(jì)分卡之組織架構(gòu)確定平衡計(jì)分卡執(zhí)行架構(gòu)向各部門(mén)推銷(xiāo)平衡計(jì)分卡概念成立平衡計(jì)分卡推動(dòng)小組第一次訪談第33章平衡計(jì)分卡49召集第一次討論會(huì)進(jìn)行第二次訪談?wù)匍_(kāi)第二次討論會(huì)召開(kāi)第三次討論會(huì)擬定實(shí)施計(jì)畫(huà)定期審核第33章平衡計(jì)分卡50臨床應(yīng)用實(shí)例運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升護(hù)理之家營(yíng)

13、運(yùn)績(jī)效的概念架構(gòu)護(hù)理之家在四個(gè)構(gòu)面的績(jī)效衡量指標(biāo)實(shí)施流程第33章平衡計(jì)分卡51圖33-8 運(yùn)用平衡計(jì)分卡提升護(hù)理之家營(yíng)運(yùn)績(jī)效的概念架構(gòu)52第33章平衡計(jì)分卡表33-2 護(hù)理之家平衡計(jì)分卡策略目標(biāo)與績(jī)效指標(biāo)53圖33-9 實(shí)施流程圖54結(jié)果學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面內(nèi)部流程構(gòu)面顧客構(gòu)面財(cái)務(wù)構(gòu)面結(jié) 語(yǔ)平衡計(jì)分卡係透過(guò)財(cái)務(wù)、顧客、流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)構(gòu)面共同考核一個(gè)組織 (醫(yī)療機(jī)構(gòu))的營(yíng)運(yùn)績(jī)效，不僅適用於企業(yè)界，也適用於醫(yī)院或護(hù)理之家，護(hù)理界同仁可嘗試應(yīng)用於自己服務(wù)的機(jī)構(gòu)或部門(mén)。第33章平衡計(jì)分卡55前 言與病患安全有關(guān)之因素影響病患安全之疏失情況造成醫(yī)療疏失的原因增進(jìn)病患安全的具體策略建立病人安全照護(hù)目標(biāo)跨

14、越品質(zhì)鴻溝，提供病人安全照護(hù)六大目標(biāo)十項(xiàng)原則第34章病患安全管理56第34章病患安全管理表34-1 我國(guó)2004年度醫(yī)院病人安全目標(biāo)與策略57建構(gòu)安全的醫(yī)療照護(hù)環(huán)境營(yíng)造重視病患安全的文化建構(gòu)非懲罰性的通報(bào)制度通報(bào)的目的與好處通報(bào)制度實(shí)施不易的原因建構(gòu)通報(bào)制度的方法第34章病患安全管理58第34章病患安全管理表34-2 國(guó)內(nèi)外各班別護(hù)理人力配置現(xiàn)況表34-3 我國(guó)醫(yī)療院所護(hù)理人力配置現(xiàn)況與評(píng)鑑標(biāo)準(zhǔn)之差異59加強(qiáng)安全管理成立病患安全委員會(huì)加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)與管理加強(qiáng)用藥的管理院內(nèi)張貼病人自保的海報(bào)第34章病患安全管理60第34章病患安全管理圖34-1 安全用藥管理架構(gòu)內(nèi)涵61結(jié) 語(yǔ)病患有接受安全照

15、護(hù)的權(quán)利，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和所屬醫(yī)護(hù)人員均有提供安全照護(hù)的義務(wù)，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)建立安全的醫(yī)療照護(hù)環(huán)境和安全的醫(yī)療照護(hù)管理制度，營(yíng)造病患安全的組織文化，讓每一員工均以病患安全為己任，努力提供各項(xiàng)合乎安全的照護(hù)。第34章病患安全管理62前 言異常事件的類(lèi)型不良事件 (adverse event)未造成傷害的異常事件 (no harm event)跡近錯(cuò)失 (near event)警訊事件 (sentinel event)醫(yī)療機(jī)構(gòu)常見(jiàn)的警訊事件第35章 異常事件管理與根本原因分析63異常事件發(fā)生模式第35章 異常事件管理與根本原因分析64異常事件管理策略建構(gòu)安全醫(yī)療體系建立異常事件通報(bào)制度通報(bào)制度的種類(lèi)建

16、構(gòu)異常事件通報(bào)規(guī)範(fàn)建構(gòu)異常事件通報(bào)流程建構(gòu)異常事件通報(bào)單建立稽核制度第35章 異常事件管理與根本原因分析65第35章 異常事件管理與根本原因分析圖35-2 異常事件通報(bào)概念架構(gòu)圖66表35-1 異常事件 通報(bào)規(guī)範(fàn)67圖35-3 異常事件 通報(bào)流程68表35-2 異常事件 通報(bào)處理單69表35-3 異常事件 類(lèi)別70第35章 異常事件管理與根本原因分析表35-4 異常事件通報(bào)處理稽核表稽核者： 稽核日期：71執(zhí)行異常事件之根本原因分析根本原因分析根本原因分析的目的需要進(jìn)行根本原因分析的事件根本原因分析常用的五項(xiàng)原則異常事件根本原因分析之步驟第35章 異常事件管理與根本原因分析72結(jié) 語(yǔ)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的

17、異常事件發(fā)生率不論國(guó)內(nèi)外都有逐漸增加的趨勢(shì)，而且每年有不少病人死於這些本來(lái)可以避免的事件中，因此預(yù)防異常事件發(fā)生，做好病人安全管理，應(yīng)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)每一位員工的責(zé)任，讓我們共同努力，儘量做好異常事件管理，培養(yǎng)重視病患安全的文化，營(yíng)造安全的醫(yī)療環(huán)境，確實(shí)維護(hù)病患安全。第35章 異常事件管理與根本原因分析73前 言常用名詞介紹定義顧客關(guān)係管理的目的顧客關(guān)係管理的特性以個(gè)別顧客的需求行銷(xiāo)以持續(xù)性的關(guān)係行銷(xiāo)為導(dǎo)向以顧客知識(shí)管理為基礎(chǔ)運(yùn)用資訊科技是推動(dòng)顧客關(guān)係管理的必要條件以獲取顧客忠誠(chéng)度和終身價(jià)值為目的第36章 顧客關(guān)係管理74醫(yī)療服務(wù)的特徵顧客關(guān)係管理策略思考之新舊觀點(diǎn)顧客關(guān)係管理成功的關(guān)鍵及應(yīng)具備的先決條件顧客關(guān)係管理成功的關(guān)鍵政策和策略員工顧客夥伴第36章 顧客關(guān)係管理75表36-1 顧客關(guān)係管理策略思考之新舊觀點(diǎn)76流程結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)業(yè)管理管理變革成功的顧客關(guān)係管理必須具備的先決條件第36章 顧客關(guān)係管理77顧客關(guān)係管理策略做好顧客知識(shí)管理計(jì)畫(huà)：累積顧客知識(shí)鎖定正確目標(biāo)顧客產(chǎn)生正確的顧客知識(shí)運(yùn)用顧客知識(shí)做好顧客組合管理顧客組合管理之組成程序顧客關(guān)係價(jià)值建構(gòu)最適的顧客組合第36章 顧客關(guān)係管理78應(yīng)