銷(xiāo)售人員的心理操控術(shù)培訓(xùn)

1、 銷(xiāo)售人員的心理操控術(shù) 銷(xiāo)售不僅要靠一張利嘴，一雙銳眼，還要“有心”。怎樣才能摸清客戶心理？怎樣才能讓客戶被你“牽著鼻子走”？怎樣才能讓客戶愿意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品？ 從“心”開(kāi)始。 銷(xiāo)售就是一場(chǎng)心與心的較量，誰(shuí)能夠操控客戶的心理，誰(shuí)就必然成為銷(xiāo)售的王者！ 銷(xiāo)售 什么是銷(xiāo)售？銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售員和客戶之間心與心的良性互動(dòng)。 “成功的銷(xiāo)售人員一定是一個(gè)偉大的心理學(xué)家。因?yàn)殇N(xiāo)售的結(jié)果其實(shí)就是銷(xiāo)售員與客戶心靈碰撞與交鋒的結(jié)果?？蛻糍?gòu)買(mǎi)的不僅僅是產(chǎn)品，更是你的人和你的心！很難想象，一個(gè)不喜歡你的人會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。 因此，對(duì)于銷(xiāo)售員而言，了解客戶的心理就是重中之重。要想操控客戶的心理，就要多接觸客戶，多觀察客戶，多了

2、解客戶的需求。從工作的第一天起，你就必須明白，你只有想客戶之所想，急客戶之所急，才能賺客戶口袋里的錢(qián)。課程大綱 一：像客戶一樣思考，洞悉客戶的心靈密碼 二：先給客戶掏心，后讓客戶掏錢(qián) 三：銷(xiāo)售中的“看相” 四：言必中的，這樣說(shuō)話客戶才會(huì)心動(dòng) 五：掌握人性弱點(diǎn)，找準(zhǔn)客戶心理突破口 六：談判就是“談心”，銷(xiāo)售心理博弈招數(shù) 七：看懂客戶身體語(yǔ)言，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)心理 八：學(xué)會(huì)“潛伏”，自己低調(diào)讓客戶高調(diào) 九：想操縱客戶的心理，自己的心理必須要過(guò)硬 十：在銷(xiāo)售中，這些心理學(xué)效應(yīng)你必須要知道一：像客戶一樣思考，洞悉客戶的心靈密碼 銷(xiāo)售是一個(gè)心理博弈的過(guò)程。實(shí)際上，每個(gè)銷(xiāo)售人員從一開(kāi)始找到客戶直到完成交易，她

3、所需要的不僅僅是細(xì)致的安排和周密的計(jì)劃，更需要和客戶進(jìn)行心理上的交戰(zhàn)，所以從這個(gè)角度來(lái)看，銷(xiāo)售人員必須要了解客戶的心理，才能更好的完成自己的銷(xiāo)售工作?？梢哉f(shuō)，誰(shuí)能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰(shuí)就能成為銷(xiāo)售的最終贏家！如何像客戶一樣思考 1.不同人群的消費(fèi)心理 2.不可不知的客戶心理 3.客戶的消費(fèi)心理階段 4.了解客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的利益點(diǎn) 5.通過(guò)不同顏色把握客戶 6.如何探尋客戶的真實(shí)需求 7.銷(xiāo)售心理操控模板1.不同人群的消費(fèi)心理1、少年兒童（5-15歲） 1.購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確，購(gòu)買(mǎi)迅速 2.選購(gòu)商品具有較強(qiáng)的好奇心 3.容易受群體的影響 4.購(gòu)買(mǎi)商品具有依賴性）2、青年人（15-29歲） 1.表現(xiàn)自我和體

4、現(xiàn)個(gè)性 2.追求時(shí)尚新穎 3.容易沖動(dòng)，注重情感）3、中年人（29-45歲） 1.購(gòu)買(mǎi)理性大于沖動(dòng)性 2.購(gòu)買(mǎi)的計(jì)劃性大于盲目性 3.購(gòu)買(mǎi)有主見(jiàn)，不受外界影響 4.購(gòu)買(mǎi)隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利 5.購(gòu)買(mǎi)求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)1.不同人群的消費(fèi)心理4、老年人（45歲以后）) 1.富于理智，很少感情沖動(dòng) 2.堅(jiān)持主見(jiàn)，不受外界的影響 3.精打細(xì)算 4.品牌忠誠(chéng)度較高 5.喜歡方便易行5、女性 1.追求時(shí)髦 2.虛榮心強(qiáng)，喜歡炫耀 3.追求美觀 4.感情強(qiáng)烈，喜歡從眾 5.愛(ài)占小便宜6、男性 1.比較自信，消費(fèi)動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷 2.購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性 3.購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄2.不可不知的客戶心

5、理 1.客戶都喜歡做VIP 2.客戶都喜歡被恭維 3.客戶都想占便宜 4.客戶都有從眾心理 5.客戶都愛(ài)面子 6.客戶都有害怕被騙的戒備心理 7.客戶都喜歡故意挑剔3.客戶的消費(fèi)心理階段 階段一：注意，是指客戶注意到商品，這購(gòu)買(mǎi)心理的第一階段。 階段二：了解，直觀的效果傳播下去，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有一定認(rèn)知和了解。這一階段，銷(xiāo)售人員需要充分利用視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)結(jié)合的效果告知產(chǎn)品的存在，給消費(fèi)者傳達(dá)正面的信息，提示產(chǎn)品獨(dú)一無(wú)二的功能，以便和其他產(chǎn)品區(qū)分。 階段三：欲望，讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望才是真正的營(yíng)銷(xiāo)，在這方面，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的硬指標(biāo)，優(yōu)勢(shì)等。 階段四：比較，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品擁有欲不斷升高的時(shí)候，便會(huì)與其他

6、同類商品作比較，在這一階段，消費(fèi)者困惑，便是導(dǎo)購(gòu)提供建議的最好時(shí)時(shí)機(jī)。要把握機(jī)會(huì)，進(jìn)一步說(shuō)明。3.客戶的消費(fèi)心理階段 階段五：信賴，消費(fèi)者經(jīng)過(guò)比較，終了解自己所需要的，相信該產(chǎn)品適合自己，而決定購(gòu)買(mǎi)。讓消費(fèi)者產(chǎn)生這種信念主要原因：一是對(duì)銷(xiāo)售人員的信賴;二是對(duì)品牌、商家的信賴。 階段六：購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)客戶決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他已經(jīng)信賴產(chǎn)品，銷(xiāo)售員需要做的是更堅(jiān)定的信心和觀念，向客戶解釋產(chǎn)品能滿足其需求的合理原因，讓他感覺(jué)自己的決定是對(duì)的。 階段七：享用，在客戶享用產(chǎn)品階段，銷(xiāo)售員需要定期回訪，對(duì)客戶存在的疑惑及時(shí)解決。 階段八：深度營(yíng)銷(xiāo)，有兩個(gè)目的：一是形成二次購(gòu)買(mǎi)，二是形成口碑傳播效應(yīng)，影響其他人購(gòu)買(mǎi)。在今

7、天，深度營(yíng)銷(xiāo)成為非常有效的營(yíng)銷(xiāo)方法。4.了解客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的利益點(diǎn) 利益點(diǎn)是客戶關(guān)注的重點(diǎn)，銷(xiāo)售員只有準(zhǔn)確無(wú)誤的把握客戶的利益點(diǎn)，才能打動(dòng)客戶，最終促成交易。那么對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，通常客戶的利益點(diǎn)有哪些呢？ 1.商品給他的整體印象 2.成長(zhǎng)欲、成功欲 3.便利 4.安全、安心 5.系統(tǒng)化 6價(jià)格 7.興趣、嗜好 8.服務(wù)如何找準(zhǔn)客戶的利益點(diǎn)如何找準(zhǔn)客戶的利益點(diǎn)呢？1.望，觀察客戶，一眼識(shí)別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等2.聞，聽(tīng)客戶說(shuō)，必須給客戶表白的時(shí)間。3.問(wèn)，客戶只知道他目前需要購(gòu)買(mǎi)東西解決問(wèn)題，卻不知買(mǎi)什么與怎么做，這就要銷(xiāo)售人員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案。4.

8、切，實(shí)際考察客戶的狀況。5.通過(guò)不同顏色把握客戶 1.喜歡綠色的，大多內(nèi)向、溫柔、安靜，也很善解人意，具有較強(qiáng)的觀察力和分析能力。應(yīng)對(duì)：銷(xiāo)售人員要靜觀默察他們的心理，主動(dòng)探尋他們的需求。但必須做好充分準(zhǔn)備，不要出現(xiàn)講解紕漏。 2.喜歡紅色的，一般是一些成功人士和社會(huì)小混混。自我表現(xiàn)欲強(qiáng)渴望成為焦點(diǎn)，且沖動(dòng)，做事不顧后果。應(yīng)對(duì)：銷(xiāo)售人員要熱情。 3.喜歡白色的，通常為人坦蕩蕩，做事有條不紊，但缺乏決斷力。應(yīng)對(duì)：要善于傾聽(tīng)，從他們坦率的言談中，專注需求；在猶豫不決時(shí)，幫他們拿主意。 4.喜歡粉紅色的客戶一方面希望自己年輕有朝氣，另一方面比較喜歡年青一代，且舉止優(yōu)雅，講究禮節(jié)，但也富于幻想。 5.喜

9、歡黑色的，大多內(nèi)向，保守，但也有嚴(yán)肅、深沉的一面，做事謹(jǐn)慎。應(yīng)對(duì)：一定要態(tài)度認(rèn)真，做事謹(jǐn)慎，不要怕麻煩，也不要計(jì)較他們具有防御性的一面。 6.喜歡藍(lán)色的，內(nèi)向、沉穩(wěn)，他們善于自我控制，即使遇到令人你激動(dòng)的事，也盡量保持一顆平常心。他們處世中庸，為人低調(diào)，即使有遠(yuǎn)大理想，也不希望太引人矚目。應(yīng)對(duì)：銷(xiāo)售員要善于控制自己的感情，以一種平和內(nèi)斂的方式與客戶相處。 7.喜歡黃色的，積極性較強(qiáng)，喜歡冒險(xiǎn)，結(jié)交朋友，樂(lè)觀向上；但他們善于隱藏自己，不易表露情緒，。也是完美主義者凡事要求盡善盡美且性格倔強(qiáng)，得理不饒人。應(yīng)對(duì)：要有足夠的耐心，細(xì)心觀察他們其它肢體語(yǔ)言，不要被他們的偽裝表情迷惑。 8.喜歡紫色的，情

10、感豐富，比較敏感，也極具個(gè)性。他們常給人冷漠、高傲的感覺(jué)，非常善于抑制自己的情感。應(yīng)對(duì)：要善于挖掘他們的個(gè)性需求，理解他們充滿夢(mèng)幻色彩，憂郁的情感。 9.喜歡灰色的，灰色比白色深沉，比黑色活潑。喜歡灰色的，大多比較理性，他們做事干練，精明。但實(shí)際上，他們性格懦弱、膽小、依賴性強(qiáng)、行動(dòng)遲緩。 10.喜歡橙色的，思路清晰，善于表達(dá)，性格開(kāi)朗具有外交家的天賦。應(yīng)對(duì)：要善于分辨他們的外交辭令和真實(shí)需求，否則你就可能被他的外交辭令所迷惑，不斷跟進(jìn)，結(jié)果可能勞而無(wú)功。6.如何探尋客戶的真實(shí)需求 探尋客戶的真正需求是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要耐心，需要用心，更需要一定的技巧 銷(xiāo)售的本質(zhì)就是意中發(fā)現(xiàn)需求并說(shuō)服客

11、戶購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程。如何探尋客戶需求： 第一步：探尋客戶基本需求 第二步：通過(guò)縱深提問(wèn)挖掘需求背后的原因 第三步：激發(fā)客戶需求 第四步：引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題 第五步：拋出解決方案 第六步：成交之后與客戶建立友好關(guān)系7.銷(xiāo)售心理操控模板 洞悉客戶心理最直接，也是最有效的方式就是提問(wèn)。 1.漫談式提問(wèn):目的，了解客戶的基本情況，從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的線索。提問(wèn)模式：您最近在忙些什么？ 2.探尋式提問(wèn)：目的，尋找客戶目前存在的問(wèn)題，確定洽談的主方向。提問(wèn)模式：您為什么對(duì)這件事感興趣? 3.提示性提問(wèn)：目的，提示客戶目前存在問(wèn)題可能會(huì)造成的損失或帶來(lái)的危害。提問(wèn)模式：如果這個(gè)問(wèn)題不及時(shí)解決會(huì).？ 4.確認(rèn)性提問(wèn)：目的

12、，對(duì)客戶存在的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)，鎖定需求目標(biāo)，準(zhǔn)備往產(chǎn)品上引導(dǎo)。提問(wèn)模式：你同意這個(gè)觀點(diǎn)嗎？二：先給客戶掏心，后讓客戶掏錢(qián)對(duì)于銷(xiāo)售而言，誰(shuí)贏得客戶的心，誰(shuí)就將最終贏得市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)。因此，銷(xiāo)售要千方百計(jì)的獲得客戶的認(rèn)可和信賴，贏得客戶的心。當(dāng)你以客戶為尊，把客戶的利益放在首位時(shí)；當(dāng)你把買(mǎi)賣(mài)關(guān)系變成朋友關(guān)系，并不斷增加感情儲(chǔ)蓄時(shí)；當(dāng)你能換位思考，真正為客戶著想時(shí)；當(dāng)你明白“投入和付出越多，回報(bào)就越多”的道理時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶都喜歡和你做生意，都心甘情愿的掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。1.真誠(chéng)是贏的客戶的前提2.為客戶省錢(qián)你才能賺錢(qián)3.換位思考必然獲得客戶的信任4.不隱瞞自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)5.向客戶展示發(fā)自內(nèi)心的微笑6.親

13、和力讓客戶更愿靠近你。7.把客戶當(dāng)做真正的朋友8.以感恩的心態(tài)對(duì)待客戶的異議1.真誠(chéng)是贏的客戶的前提 真誠(chéng)是銷(xiāo)售的第一步。真誠(chéng)永不過(guò)時(shí)。其實(shí)，對(duì)別人真誠(chéng)，也就意味著對(duì)自己負(fù)責(zé)任。 真誠(chéng)，就是要用熱情感染客戶，用真情打動(dòng)客戶，用過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量贏得客戶?？梢哉f(shuō)，真誠(chéng)是贏得客戶的前提。、 銷(xiāo)售人員如何訓(xùn)練并且表現(xiàn)自己的真誠(chéng)呢？ 1.不夸大事實(shí) 2.別為他人做掩護(hù) 3.用寬容調(diào)和矛盾2.為客戶省錢(qián)你才能賺錢(qián) 為客戶多節(jié)省一分錢(qián)，客戶對(duì)你的信賴就會(huì)增加一分，你銷(xiāo)售成功的可能就會(huì)增加一分。 幾乎所有的人對(duì)錢(qián)都很感興趣，省錢(qián)和賺錢(qián)的方法很容易引起客戶的興趣，作為銷(xiāo)售員，幫助客戶省錢(qián)就是幫助他們賺錢(qián)，也只有為

14、客戶省錢(qián)、賺錢(qián)，自己才能賺到錢(qián)。3.換位思考必然獲得客戶的信任 汽車(chē)大王福特說(shuō)過(guò)一句話：假如有什么成功的秘訣，就是設(shè)身處地替別人想想，了解別人的態(tài)度和觀點(diǎn)。 換位思考的作用： 一：換位思考才能真正了解客戶的需求 二：通過(guò)換位思考能找到產(chǎn)品或服務(wù)的不足。4.不隱瞞自己產(chǎn)品的缺點(diǎn) 無(wú)論做哪一行，誠(chéng)信是第一。如果做銷(xiāo)售沒(méi)有誠(chéng)信，最終會(huì)自食其果。作為銷(xiāo)售員要牢記：隱瞞，永遠(yuǎn)是失敗的禍端；明理，是走向成功的臺(tái)階。5.向客戶展示發(fā)自內(nèi)心的微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑是銷(xiāo)售人員與客戶溝通的潤(rùn)滑劑。實(shí)際上，微笑是世界通用語(yǔ)言，無(wú)論雙方的語(yǔ)言表達(dá)方式或生活習(xí)慣等有多大差別，彼此間真誠(chéng)的微笑往往可以消除一切隔閡。 但是，

15、不是所有的微笑都能輕易的打動(dòng)客戶。首先，微笑并不是簡(jiǎn)單的臉部表情，他應(yīng)該體現(xiàn)整個(gè)人的精神面貌。其次，微笑的同時(shí)要注意自己內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，既要讓客戶在彬彬有力的微笑服務(wù)中感受被尊重和關(guān)愛(ài)，又不至于使客戶感到過(guò)分客氣和生疏。6.親和力讓客戶更愿靠近你 如何打造與客戶的親和力： 1.主動(dòng)攀談，求得客戶的了解和認(rèn)可 2.積極聯(lián)系，對(duì)客戶表示“我喜歡你” 3.隨和坦率，贏得客戶的信任 4.尋找共同點(diǎn)，拉近與客戶的距離 5.大度寬容，善待客戶7.把客戶當(dāng)做真正的朋友 做銷(xiāo)售就是和客戶交朋友。其實(shí)，銷(xiāo)售員與客戶的關(guān)系好比魚(yú)和水，只有兩者真正的建立朋友關(guān)系才能贏得雙贏。 作為銷(xiāo)售員，我們應(yīng)把客戶當(dāng)做自己

16、的朋友，對(duì)待他們就像自己的朋友一樣，從朋友的利益點(diǎn)出發(fā)，先讓他們得到利益，其次自己在得利益。在過(guò)年過(guò)節(jié)時(shí)問(wèn)候一下，這樣你會(huì)得到更多的朋友。8.以感恩的心態(tài)對(duì)待客戶的異議 感謝客戶對(duì)你提出的異議，因?yàn)檫@是客戶送給你的禮物讓你有了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)。當(dāng)客戶感覺(jué)到你的感恩之情時(shí)，必然會(huì)信任你，青睞你。 當(dāng)然，作為銷(xiāo)售員，在對(duì)客戶異議表示感謝的同時(shí)，還要想法設(shè)法解決異議。這就需要了解客戶異議類型和產(chǎn)生原因。 1.異議類型：一真異議二假異議（一種是客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付。一種是客戶提出很多異議） 2.客戶異議產(chǎn)生的原因： 一、客戶原因 二、銷(xiāo)售人員原因。 三、公司原因三：銷(xiāo)售中的“看相” 1.鼻子

17、是人最敏感的無(wú)聲“語(yǔ)言” 2.眉毛判斷客戶的性格 3.看臉型，知心性 4.客戶的眼睛就是客戶的心靈窗戶 5.從嘴巴推斷客戶的性格及心理特征 6.下巴與客戶的心理特點(diǎn) 7.聲音判斷客戶的性格 8.頭發(fā)判斷客戶的性格 9.心理操控模板1.鼻子是人最敏感的無(wú)聲“語(yǔ)言” 一。從形狀判斷 1.長(zhǎng)鼻的人富有理性，又具有美感，不過(guò)社交能力不是很強(qiáng)，因此他們喜愛(ài)孤獨(dú)。 2.短鼻的人個(gè)性開(kāi)朗，大而化之，但是意志不是很堅(jiān)定，觀點(diǎn)不夠鮮明，容易受他人影響。 二。從鼻子的短時(shí)間動(dòng)作來(lái)判斷 1.鼻子冒出汗珠時(shí)，表明客戶心里焦躁緊張。 2.交談中，鼻子稍微脹大時(shí)，通常是得意或?qū)δ阏f(shuō)不滿，或情感有所抑制。 3.如果客戶皺鼻

18、子則表示厭惡；歪鼻子表示不信任；抖動(dòng)鼻子表示緊張；哼鼻子表示排斥。2.眉毛判斷客戶的性格 1.濃眉：剛強(qiáng)傲慢 2.淡眉：缺乏魄力 3.長(zhǎng)眉：寬宏大量，性情溫和 4。短眉：倔強(qiáng)急躁，性格堅(jiān)強(qiáng) 5：一字眉：氣概不凡，堅(jiān)強(qiáng)，有原則 6.劍眉：剛毅不凡，果斷無(wú)私 7.月眉：溫柔含蓄，人見(jiàn)人愛(ài)8.柳葉眉：優(yōu)柔寡斷，真誠(chéng)守信9.粗眉：敢于冒險(xiǎn)，不大信任別人10.八字眉：隨和可親，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)11.果斷堅(jiān)毅，膽識(shí)過(guò)人12.間斷眉：情緒起伏無(wú)常13.掃帚眉：性格孤僻，比較寡情14.尖刀眉：沖動(dòng)魯莽，怪異暴躁。15.廣眉間：寬和溫厚，缺乏原則性3.看臉型，知心性 1.圓臉型：性格溫和圓滑，容易相處，待人親切，社交能

19、力較強(qiáng)，不過(guò)在堅(jiān)持自己觀點(diǎn)上有點(diǎn)自我，有點(diǎn)任性。與這種人打交道，盡量多傾聽(tīng)。 2.細(xì)長(zhǎng)臉：對(duì)細(xì)微瑣事考慮的比較周到，喜歡想象。 3.橢圓臉：思想活躍，感情細(xì)膩，并且自尊型較強(qiáng)，很容易受他人影響。 4.方形臉：對(duì)任何事物都表現(xiàn)出積極的態(tài)度，意志力堅(jiān)強(qiáng)，他們性格外向，富有行動(dòng)力。不喜歡遷就，因此缺乏一定的通融性。4.客戶的眼睛就是客戶的心靈窗戶1從眼睛形狀判斷其性格。 一.兩眼對(duì)稱，外形穩(wěn)定，與其他器官較為和諧。這類客戶做事情中規(guī)中矩，能夠合理安排調(diào)度自己的時(shí)間和工作。 二.眼窩深陷。這類客戶考慮事情詳細(xì)周到，但是盡管面面俱到，其人所經(jīng)歷的挫折也會(huì)接連不斷。 三.眼球外凸，眼睛大而明亮。這類客戶智

20、商很高，個(gè)性很強(qiáng)。 四：眼睛偏小，白眼球較多。這種客戶心思細(xì)膩，多被評(píng)判為陰險(xiǎn)狡詐，變化多端。 五.有眼袋，眼角上翹者。異性緣較好，適應(yīng)環(huán)境較快。2從眼神判斷其心理 一。睡眼朦朧，萎靡不振，這時(shí)客戶對(duì)你說(shuō)的話并不感興趣。 二。閉起雙眼，東張西望。表示對(duì)你講的感到厭惡，或是沒(méi)有興趣。 三。眼睛一亮，說(shuō)明對(duì)你說(shuō)的話感興趣。5.從嘴巴推斷客戶的性格及心理特征 1.喜歡把嘴抿成一字形的客戶性格堅(jiān)強(qiáng)，是個(gè)實(shí)干家。 2.喜歡把嘴鎖起的客戶，干活認(rèn)真仔細(xì)，疑心病重，還容易封閉自己。 3.交談時(shí)嘴唇的兩端稍稍往后，客戶正在集中精力聽(tīng)你說(shuō)話，這種客戶意志不堅(jiān)定，容易受對(duì)方影響。 4.嘴角老是喜歡向下撇的客戶把性

21、格固執(zhí)、刻板，不愛(ài)說(shuō)話，很難被說(shuō)服。 5.嘴角稍稍有些向上的客戶頭腦機(jī)靈，性格活潑外向。 6.說(shuō)話時(shí)以手掩口。這類客戶性格內(nèi)向，甚至有點(diǎn)自閉不敢過(guò)多暴漏自己。 7.口齒不清，說(shuō)話比較遲鈍。這類人有兩種情況：一，各方面確實(shí)不出色。二,他們只是說(shuō)話不精彩，而且也不太經(jīng)常表現(xiàn)自己。但往往能一鳴驚人。 8.咬嘴唇，這類客戶很可能壓抑著內(nèi)心緊張所造成得波動(dòng)。6.下巴與客戶的心理特點(diǎn) 1.下巴抬高時(shí)，是驕傲自大的意思，其間夾雜著優(yōu)越感、自尊心。這類客戶常常會(huì)否定別人。 2。下巴縮起，稍駝背，是怯弱、氣餒的表現(xiàn)，說(shuō)明客戶小心謹(jǐn)慎，疑心重，不易相信別人。 3.下巴微微下墜，表明客戶處于一種放松的狀態(tài)。 4.伸

22、長(zhǎng)下巴，表明客戶極度疲乏，需要很好的休息。 5.突出下巴，不論男女，都被認(rèn)為是具有攻擊性的行為。7.聲音判斷客戶的性格 1.說(shuō)話聲音急促、語(yǔ)速很快的客戶通常性子很急，為人很熱心，非常重視朋友間的友誼。 2.說(shuō)話聲音沉穩(wěn)溫和的客戶通常個(gè)性比較壓抑。 3.說(shuō)話聲音嗲聲嗲氣的客戶依賴心比較強(qiáng)。 4.說(shuō)話聲音沙啞的客戶屬于強(qiáng)硬派。 5.語(yǔ)氣深沉，懷疑心大，有自大傾向。 6.說(shuō)話是目光不看對(duì)方的客戶，表明他心中不坦然，對(duì)人防心較重。8.頭發(fā)判斷客戶的性格 1.頭發(fā)總是打理得很整齊光亮，這種客戶有點(diǎn)虛榮，愛(ài)面子，對(duì)事物比較挑剔。 2.頭發(fā)自然隨意，沒(méi)有明顯的修理，這類客戶對(duì)外在的東西不看重，喜歡內(nèi)在的收獲

23、。 3.經(jīng)常留短發(fā)，做事干脆直接，有些人可能就比較驕傲，常會(huì)滿足于現(xiàn)狀；有些看重自己的感覺(jué)。 4.喜歡趕時(shí)髦，留時(shí)尚發(fā)型，這種客戶小資情緒比較重，喜歡他人夸獎(jiǎng)和表?yè)P(yáng)。9.心理操控模板 1.如可應(yīng)對(duì)愛(ài)撒謊的客戶：以柔克剛，巧妙解開(kāi)對(duì)方的假面具，多接近了解他的心態(tài)，有備而發(fā)。 2.如何應(yīng)對(duì)自作聰明的客戶：要先抬高他，采用低調(diào)的方式。 3.如何應(yīng)對(duì)不懷好意的客戶：要堅(jiān)持原則，必要的時(shí)候以其人之道還治其人之身。 4.如何應(yīng)對(duì)愛(ài)挖苦人的客戶：先了解其心情，讓其發(fā)泄，適時(shí)迎合他們。 5.如何應(yīng)對(duì)自以為是的客戶：要掌握他們的行為模式，從他們的個(gè)性和脾氣入手，深入仔細(xì)的了解他們本身。 6.如何應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客

24、戶：和他們打交道要求的是冷靜，千萬(wàn)不可在客戶咄咄逼人的攻勢(shì)下喪失理智。四：言必中的，這樣說(shuō)話客戶才會(huì)心動(dòng) 1.找到你和客戶的“共同點(diǎn)” 2.用客戶的觀點(diǎn)說(shuō)服客戶 3.要多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我” 4.專業(yè)性太強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)不要說(shuō) 5.投其所好，把話說(shuō)到客戶的心坎里 6.喋喋不休往往會(huì)起到反效果 7.提出成交要求要找準(zhǔn)時(shí)機(jī) 8.和客戶閑談的方法技巧 9.這些話銷(xiāo)售人員絕不能說(shuō) 10.傾聽(tīng)也是最好的說(shuō)話策略五：掌握人性弱點(diǎn)，找準(zhǔn)客戶心理突破口 1.對(duì)于虛榮心強(qiáng)的客戶要多贊美 2.對(duì)于猶豫不決的客戶要促使其下決心 3.對(duì)于愛(ài)貪小便宜的客戶要多施小惠 4.對(duì)于沖動(dòng)的客戶要用激將法 5.對(duì)于專制霸道的客戶要學(xué)會(huì)忍

25、耐 6.對(duì)于小心謹(jǐn)慎的客戶要多建議 7.對(duì)于性格內(nèi)向的客戶要給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì) 8.對(duì)于節(jié)儉的客戶要在價(jià)格上做文章六：談判就是“談心”，銷(xiāo)售心理博弈招數(shù) 1.利用適當(dāng)?shù)某聊o客戶施壓 2.“最后時(shí)限和出價(jià)”往往能打破僵局 3.永遠(yuǎn)不要接受客戶的第一次報(bào)價(jià) 4.在談判中要有預(yù)謀的發(fā)火 5.適當(dāng)?shù)摹巴{”往往會(huì)產(chǎn)生好效果 6.掌控談判中說(shuō)“不”的藝術(shù) 7.面對(duì)包夾，故意表現(xiàn)出驚訝 8.不防揣著明白裝糊涂 9.自己的底牌不要輕易亮出 10.銷(xiāo)售談判的藝術(shù)讓步 11.成交信號(hào)一定要抓住七：看懂客戶身體語(yǔ)言，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)心理 1.小動(dòng)作透視客戶大動(dòng)作 2.從手的動(dòng)作看出客戶的心理活動(dòng) 3.從客戶的坐姿看其心

26、理狀態(tài) 4.走路的形態(tài)與客戶的性格 5.“面無(wú)表情”的表情正是其內(nèi)心的真實(shí) 6.癖性是客戶最具特色的反應(yīng) 7.模仿是你跟客戶交往的“粘合劑”八：學(xué)會(huì)“潛伏”，自己低調(diào)讓客戶高調(diào) 1.不要與“上帝”爭(zhēng)辯，而要勇于“示弱” 2.要學(xué)會(huì)恰如其分的恭維客戶 3.時(shí)不時(shí)為客戶獻(xiàn)一些小殷勤 4.虛心的向客戶請(qǐng)教問(wèn)題 5.學(xué)會(huì)自嘲，拉近與客戶的距離 6.先退一步，再巧妙的進(jìn)兩步 7.給予客戶足夠的安全感九：想操縱客戶的心理，自己的心理必須要過(guò)硬 1.要能把客戶的拒絕當(dāng)家常便飯 2.消除對(duì)大人物的恐懼心理 3.先推銷(xiāo)自己，然后再推銷(xiāo)產(chǎn)品 4.沒(méi)有放棄購(gòu)買(mǎi)的客戶，只有放棄購(gòu)買(mǎi)的銷(xiāo)售員 5.用自己的推銷(xiāo)熱情調(diào)動(dòng)客

27、戶的購(gòu)買(mǎi)熱情 6.相信自己，相信自己的產(chǎn)品和公司 7.借用第三方的力量給自己：加分“ 8.先控制自己的情緒，再操控客戶的心理十：在銷(xiāo)售中，這些心理學(xué)效應(yīng)你必須要知道 吉芬商品效應(yīng)：越貴的產(chǎn)品往往越有人買(mǎi) 首因效應(yīng)：用第一印象征服客戶 羊群效應(yīng)：充分利用客戶的從眾心理 南風(fēng)效應(yīng)：感人心者莫先乎情 刺猬效應(yīng)：和客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x 口紅效應(yīng)：把握契機(jī)，做一只鮮艷的”口紅“ 喜好效應(yīng)：要想釣到魚(yú)，首先知道魚(yú)愛(ài)吃什么 定勢(shì)效應(yīng)：利用客戶的思維慣性促進(jìn)銷(xiāo)售 湯姆湯姆.霍普金斯的故事霍普金斯的故事把冰賣(mài)給把冰賣(mài)給愛(ài)斯基摩人愛(ài)斯基摩人 人物介紹：湯姆人物介紹：湯姆.霍普金斯是世界第一名霍普金斯是世界第一名行銷(xiāo)

28、大師，他曾經(jīng)賣(mài)房子賣(mài)到吉尼斯世行銷(xiāo)大師，他曾經(jīng)賣(mài)房子賣(mài)到吉尼斯世界記錄。一年界記錄。一年365天，而湯姆天，而湯姆.霍普金斯霍普金斯一年就賣(mài)了一年就賣(mài)了365套房子，這項(xiàng)世界記錄套房子，這項(xiàng)世界記錄至今無(wú)人打破。湯姆?；羝战鹚怪灾两駸o(wú)人打破。湯姆?；羝战鹚怪猿蔀槭澜绲谝幻袖N(xiāo)大師是因?yàn)樗咽莱蔀槭澜绲谝幻袖N(xiāo)大師是因?yàn)樗咽澜缟厦恳环N推銷(xiāo)技巧都運(yùn)用自如，而且界上每一種推銷(xiāo)技巧都運(yùn)用自如，而且可以隨時(shí)隨地重新組合在一起。可以隨時(shí)隨地重新組合在一起。湯姆：湯姆：“你好！愛(ài)斯基摩人。我叫湯姆你好！愛(ài)斯基摩人。我叫湯姆.霍普金斯，霍普金斯，我在北極冰公司工作。我向你介紹一下北極冰給你和你我在北

29、極冰公司工作。我向你介紹一下北極冰給你和你的家人帶來(lái)的好處。的家人帶來(lái)的好處?！睈?ài)斯基摩人：愛(ài)斯基摩人：“這太有趣了。我這太有趣了。我聽(tīng)說(shuō)你們公司有很好的產(chǎn)品，但冰在這兒可不是問(wèn)題，聽(tīng)說(shuō)你們公司有很好的產(chǎn)品，但冰在這兒可不是問(wèn)題，它是不用花錢(qián)的，我們甚至住在這東西里面。它是不用花錢(qián)的，我們甚至住在這東西里面。湯姆：湯姆：“是的，先生。你知道注重生活質(zhì)量是很多是的，先生。你知道注重生活質(zhì)量是很多人對(duì)我們公司感興趣的原因之一，而且看得出來(lái)你也是人對(duì)我們公司感興趣的原因之一，而且看得出來(lái)你也是一個(gè)注重生活質(zhì)量的人。你我都明白價(jià)格與質(zhì)量總是相一個(gè)注重生活質(zhì)量的人。你我都明白價(jià)格與質(zhì)量總是相連的，能否解

30、釋一下為什么你目前使用的冰是不花錢(qián)的連的，能否解釋一下為什么你目前使用的冰是不花錢(qián)的呢？呢？”愛(ài)斯基摩人：愛(ài)斯基摩人：“很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@里遍地都是。很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@里遍地都是?！睖罚簻罚骸澳阏f(shuō)得非常正確。你使用的冰就在周?chē)Ｄ阏f(shuō)得非常正確。你使用的冰就在周?chē)?。日日夜夜，無(wú)人看管，無(wú)人照顧，不是嗎？日日夜夜，無(wú)人看管，無(wú)人照顧，不是嗎？”愛(ài)斯基摩人：愛(ài)斯基摩人：“奧，是得。這種冰太多太多。奧，是得。這種冰太多太多?！睖罚簻罚骸笆堑模壬，F(xiàn)在冰上有我們，有你有我，是的，先生?，F(xiàn)在冰上有我們，有你有我，那邊有您清除魚(yú)內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地那邊有您清除魚(yú)內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重

31、重地踩踏。啊，您看到企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請(qǐng)您想一踩踏。啊，您看到企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請(qǐng)您想一想，設(shè)想一下好嗎？想，設(shè)想一下好嗎？”愛(ài)斯基摩人：愛(ài)斯基摩人：“我寧愿不去想它。我寧愿不去想它。” 湯姆：湯姆：“也許，這就是為什么您所使用的冰是此。也許，這就是為什么您所使用的冰是此。能否說(shuō)是經(jīng)濟(jì)合算，物超所值嗎？能否說(shuō)是經(jīng)濟(jì)合算，物超所值嗎？” 愛(ài)斯基摩人：愛(ài)斯基摩人：“對(duì)不起，我突然感覺(jué)不太舒服。對(duì)不起，我突然感覺(jué)不太舒服?！?湯姆：湯姆：“我明白。給您家人的飲料中放入這種無(wú)人保護(hù)、無(wú)我明白。給您家人的飲料中放入這種無(wú)人保護(hù)、無(wú)人看管的冰塊，如果您想真正感覺(jué)舒服必須得先進(jìn)行消毒，人看管的冰

32、塊，如果您想真正感覺(jué)舒服必須得先進(jìn)行消毒，不是嗎？那您如何進(jìn)行消毒的呢？不是嗎？那您如何進(jìn)行消毒的呢？” 愛(ài)斯基摩人：愛(ài)斯基摩人：“煮沸吧，我想。煮沸吧，我想?！?湯姆：湯姆：“是的，先生。煮過(guò)以后又能剩下什么呢？是的，先生。煮過(guò)以后又能剩下什么呢？” 愛(ài)斯基摩人：愛(ài)斯基摩人：“水。水。” 湯姆：湯姆：“這樣您是在浪費(fèi)時(shí)間。說(shuō)到時(shí)間假如您愿意現(xiàn)在在這樣您是在浪費(fèi)時(shí)間。說(shuō)到時(shí)間假如您愿意現(xiàn)在在這份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚上您和您的家人就能享受這份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚上您和您的家人就能享受到最愛(ài)喝的，加有干凈、衛(wèi)生、美味可口的北極冰塊的飲料到最愛(ài)喝的，加有干凈、衛(wèi)生、美味可口的北極冰塊的飲

33、料了。奧，對(duì)了，我非常想知道您的那位清除魚(yú)內(nèi)臟的鄰居，了。奧，對(duì)了，我非常想知道您的那位清除魚(yú)內(nèi)臟的鄰居，您認(rèn)為他是否有興趣了解北極冰給他和他的家人帶來(lái)的好處您認(rèn)為他是否有興趣了解北極冰給他和他的家人帶來(lái)的好處呢？呢？”分析湯姆?；羝战鹚怪钥梢园驯u(mài)給愛(ài)斯基摩湯姆?；羝战鹚怪钥梢园驯u(mài)給愛(ài)斯基摩人，是因?yàn)樗咽澜缟纤凶铐敿?jí)的銷(xiāo)售技巧重新人，是因?yàn)樗咽澜缟纤凶铐敿?jí)的銷(xiāo)售技巧重新組合在一起。讓我們一起來(lái)分析他在話術(shù)中所運(yùn)用組合在一起。讓我們一起來(lái)分析他在話術(shù)中所運(yùn)用的技巧。的技巧。第一句，湯姆：第一句，湯姆：“你好！愛(ài)斯基摩人。我叫湯你好！愛(ài)斯基摩人。我叫湯姆姆.霍普金斯，我在北極冰

34、公司工作。我向你介紹霍普金斯，我在北極冰公司工作。我向你介紹一下北極冰給你和你的家人帶來(lái)的好處。一下北極冰給你和你的家人帶來(lái)的好處?！彼f(shuō)的是：他說(shuō)的是：“給您和您的家人帶來(lái)的好處。給您和您的家人帶來(lái)的好處?！边@句話的潛臺(tái)詞是：責(zé)任。意思是不是向你推銷(xiāo)產(chǎn)這句話的潛臺(tái)詞是：責(zé)任。意思是不是向你推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是為你帶來(lái)好處，解決問(wèn)題。品，而是為你帶來(lái)好處，解決問(wèn)題。第二句，湯姆：第二句，湯姆：“是的，先生。你知道注重是的，先生。你知道注重生活質(zhì)量是很多人對(duì)我們公司感興趣的原因之一，生活質(zhì)量是很多人對(duì)我們公司感興趣的原因之一，而且看得出來(lái)你也是一個(gè)注重生活質(zhì)量的人。你而且看得出來(lái)你也是一個(gè)注重生活質(zhì)量

35、的人。你我都明白價(jià)格與質(zhì)量總是相連的，能否解釋一下我都明白價(jià)格與質(zhì)量總是相連的，能否解釋一下為什么你目前使用的冰是不花錢(qián)的呢？為什么你目前使用的冰是不花錢(qián)的呢？” 這句話里，兩次運(yùn)用了預(yù)先框視法則，一個(gè)是您這句話里，兩次運(yùn)用了預(yù)先框視法則，一個(gè)是您知道注重生活質(zhì)量是很多人對(duì)我們公司感興趣的知道注重生活質(zhì)量是很多人對(duì)我們公司感興趣的原因之一，一個(gè)是看的出來(lái)您也是一個(gè)注重生活原因之一，一個(gè)是看的出來(lái)您也是一個(gè)注重生活質(zhì)量的人。意思是你不使用我們公司的產(chǎn)品，你質(zhì)量的人。意思是你不使用我們公司的產(chǎn)品，你就不是一個(gè)注重生活品質(zhì)的人。就不是一個(gè)注重生活品質(zhì)的人。第三句，湯姆：第三句，湯姆：“你說(shuō)得非常正確

36、。你你說(shuō)得非常正確。你使用的冰就在周?chē)?。日日夜夜，無(wú)人看管，使用的冰就在周?chē)Ｈ杖找挂?，無(wú)人看管，無(wú)人照顧，不是嗎？無(wú)人照顧，不是嗎？”銷(xiāo)售是說(shuō)的，還是用問(wèn)的？推銷(xiāo)是問(wèn)的。銷(xiāo)售是說(shuō)的，還是用問(wèn)的？推銷(xiāo)是問(wèn)的。問(wèn)問(wèn)題可以正確地引導(dǎo)顧客的思維和注意問(wèn)問(wèn)題可以正確地引導(dǎo)顧客的思維和注意力。第三句用了問(wèn)問(wèn)題的策略。力。第三句用了問(wèn)問(wèn)題的策略。第四句，湯姆：第四句，湯姆：“是的，先生?，F(xiàn)在冰上有我們，有是的，先生。現(xiàn)在冰上有我們，有你有我，那邊有您清除魚(yú)內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上你有我，那邊有您清除魚(yú)內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。啊，您看到企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請(qǐng)您重重地踩踏。啊，您看到企

37、鵝沿水邊留下的臟物嗎？請(qǐng)您想一想，設(shè)想一下好嗎？想一想，設(shè)想一下好嗎？”在這里運(yùn)用的是神經(jīng)鏈接，當(dāng)他把冰和魚(yú)內(nèi)臟聯(lián)系在在這里運(yùn)用的是神經(jīng)鏈接，當(dāng)他把冰和魚(yú)內(nèi)臟聯(lián)系在一起，你有一種什么樣的感覺(jué)呢？惡心對(duì)不對(duì)？北極熊正一起，你有一種什么樣的感覺(jué)呢？惡心對(duì)不對(duì)？北極熊正在冰面上重重地踩踏，你的心里就會(huì)有一個(gè)在冰面上重重地踩踏，你的心里就會(huì)有一個(gè)“咚咚”的聲音。的聲音。為什么會(huì)有這樣的感覺(jué)，因?yàn)槿说念^腦有一種能力叫做內(nèi)為什么會(huì)有這樣的感覺(jué)，因?yàn)槿说念^腦有一種能力叫做內(nèi)模擬，當(dāng)你看到一件或聽(tīng)到一件事物的時(shí)候，你的心里就模擬，當(dāng)你看到一件或聽(tīng)到一件事物的時(shí)候，你的心里就會(huì)去模擬這件事物。會(huì)去模擬這件事物。

38、他說(shuō)：他說(shuō)：“啊，你看到企鵝沿水邊留下的贓物嗎？啊，你看到企鵝沿水邊留下的贓物嗎？”聽(tīng)聽(tīng)到這里的時(shí)候，你心中就會(huì)有一種感覺(jué)，感覺(jué)到自己的身到這里的時(shí)候，你心中就會(huì)有一種感覺(jué)，感覺(jué)到自己的身體中也流著骯臟的血液。人的神經(jīng)系統(tǒng)有一種能力叫做不體中也流著骯臟的血液。人的神經(jīng)系統(tǒng)有一種能力叫做不斷的完善自我，當(dāng)我們看到一個(gè)未畫(huà)完的圓的時(shí)候，不會(huì)斷的完善自我，當(dāng)我們看到一個(gè)未畫(huà)完的圓的時(shí)候，不會(huì)想到他是一段弧線，你的頭腦會(huì)把那一段自動(dòng)地連接到一想到他是一段弧線，你的頭腦會(huì)把那一段自動(dòng)地連接到一起。當(dāng)邏輯思維與想象力發(fā)生沖突的時(shí)候，想象力幾乎馬起。當(dāng)邏輯思維與想象力發(fā)生沖突的時(shí)候，想象力幾乎馬上就占據(jù)了主

39、導(dǎo)地位。人們之所以購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，是因?yàn)樯暇驼紦?jù)了主導(dǎo)地位。人們之所以購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，是因?yàn)樽非罂鞓?lè)逃避痛苦。把愛(ài)斯基摩人現(xiàn)在的生活和痛苦聯(lián)系追求快樂(lè)逃避痛苦。把愛(ài)斯基摩人現(xiàn)在的生活和痛苦聯(lián)系到一起，讓他感到痛苦。到一起，讓他感到痛苦。第五句，湯姆：第五句，湯姆：“也許，這就是為什也許，這就是為什么您所使用的冰是如此。能否么您所使用的冰是如此。能否說(shuō)是經(jīng)濟(jì)合算，物超所值嗎？說(shuō)是經(jīng)濟(jì)合算，物超所值嗎？”先是想象力，然后再擴(kuò)大痛苦。先是想象力，然后再擴(kuò)大痛苦。第六句，湯姆：第六句，湯姆：“我明白。給您家人我明白。給您家人的飲料中放入這種無(wú)人保護(hù)、無(wú)人看管的的飲料中放入這種無(wú)人保護(hù)、無(wú)人看管的冰塊，如果您想真正感覺(jué)舒服必須得先進(jìn)冰塊，如果您想真正感覺(jué)舒服必須得先進(jìn)行消毒，不是嗎？那您如何進(jìn)行消毒的呢？行消毒，不是嗎？那您如何進(jìn)行消毒的呢？第七句，湯姆：第七句，湯姆：“是的，先生。煮過(guò)是的，先生。煮過(guò)以后又能剩下什么呢？以后又能剩下什么呢？”推銷(xiāo)是不斷地問(wèn)問(wèn)題，不斷地讓顧客推銷(xiāo)是不斷地問(wèn)問(wèn)題，不斷地讓顧客說(shuō)說(shuō)“是的是的”，不斷地讓顧客心里說(shuō)，不斷地讓顧客心里說(shuō)“是是的的”，這就叫，這就叫Yes法則。當(dāng)顧客連續(xù)說(shuō)了法則。當(dāng)顧客連續(xù)說(shuō)了多個(gè)多個(gè)“是的是的”以后，事物即使是錯(cuò)的，以后