2017.5.10客服服務(wù)培訓(xùn)

1、第一講： 客服前臺(tái)服務(wù)從微笑開始 芊翠物業(yè)客服培訓(xùn)客戶服務(wù)之客戶服務(wù)之微笑微笑篇篇u 服務(wù)行業(yè)的微笑應(yīng)該叫做職業(yè)微笑，只要面對(duì)顧客就會(huì)自然流露出一服務(wù)行業(yè)的微笑應(yīng)該叫做職業(yè)微笑，只要面對(duì)顧客就會(huì)自然流露出一種微笑，具備這樣的微笑，要有職業(yè)精神的人才能做到。種微笑，具備這樣的微笑，要有職業(yè)精神的人才能做到。u 作為服務(wù)行業(yè)，我們不能將自己的情緒帶給顧客，或向顧客發(fā)泄不愉作為服務(wù)行業(yè)，我們不能將自己的情緒帶給顧客，或向顧客發(fā)泄不愉快的心里，時(shí)常露出職業(yè)化的微笑，是我們必須具備的職業(yè)道德?？斓男睦?，時(shí)常露出職業(yè)化的微笑，是我們必須具備的職業(yè)道德。u 一個(gè)親切的微笑，一句誠(chéng)懇的一個(gè)親切的微笑，一句誠(chéng)懇

2、的“歡迎歡迎”、“謝謝謝謝”，讓業(yè)主有賓至如，讓業(yè)主有賓至如歸的感覺。歸的感覺。職業(yè)化微笑：職業(yè)化微笑：微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑標(biāo)準(zhǔn)一、面部表情標(biāo)準(zhǔn)：一、面部表情標(biāo)準(zhǔn)：面部表情要和藹可親，親切自然伴隨微笑自然地露出8顆牙齒微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。二、聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：二、聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：聲音要清晰柔和，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態(tài)度誠(chéng)懇，語句流暢，語氣不卑不亢。三、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)三、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)賓客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。迎接客人的微笑：迎接客人的微笑： 在客戶離你有三米遠(yuǎn)的距離時(shí)，你就應(yīng)該主動(dòng)向客

3、人微笑，用你的目光、你的微笑把客戶迎進(jìn)來。當(dāng)客人走近你時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身并注視客戶問題：“您好，先生！”或“您好，歡迎光臨”。*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中的微笑：服務(wù)中的微笑： 無論你在哪個(gè)崗位，無論你面對(duì)的是哪一個(gè)人，無論你是一線還是后線，你必須保持面帶微笑，微笑著服務(wù)于每一個(gè)人。即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。 *服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：送別客人時(shí)的微笑：送別客人時(shí)的微笑： 當(dāng)客戶離開時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)用微笑送別客戶，向客戶說送別語：“謝謝您的光臨！”，“請(qǐng)您慢走“等，待客戶走出三米之外方可轉(zhuǎn)身，要讓客人記住你的微笑，你的微笑代表著*的微笑。*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 結(jié)論：結(jié)論： 這三個(gè)步驟每一個(gè)步驟都很重要，如這三個(gè)步驟每一個(gè)步

4、驟都很重要，如 果疏忽一點(diǎn)，整個(gè)服務(wù)效果就會(huì)受到果疏忽一點(diǎn)，整個(gè)服務(wù)效果就會(huì)受到 影響，就會(huì)引起客人的投訴，我們就影響，就會(huì)引起客人的投訴，我們就 沒有做到讓客人滿意。善始善終才是沒有做到讓客人滿意。善始善終才是 我們應(yīng)該做到的。我們應(yīng)該做到的。*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：自我承諾：客戶服務(wù)之客戶服務(wù)之形象、行為形象、行為篇篇包括儀容、儀表、發(fā)式、飾物。儀容須整潔、大方、舒適。儀表要統(tǒng)一著工作制服上崗，并保持制服干凈、整潔，穿著要熨燙平整，不得有污損。發(fā)式要保持統(tǒng)一、干凈、無頭皮屑。飾物,上班不許佩戴耳環(huán)、手鏈、項(xiàng)鏈等耳部、腕部、頸部飾物。形象標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)-通用標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)-站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)整

5、體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。撞的聲音。站姿時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)站姿時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì): : 兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視 前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。行為禁忌：行為禁忌： 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等級(jí)不良行為。墻、東倒西歪等級(jí)不良行為。 形象標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)-坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿時(shí)，應(yīng)保持端正的姿勢(shì)坐

6、姿時(shí)，應(yīng)保持端正的姿勢(shì): : 大腿與上身成大腿與上身成9090度，小腿與大腿成度，小腿與大腿成7070至至9090度，度，兩腿自然并攏。兩腿自然并攏。行為禁忌：行為禁忌： 不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。仰、腿不搭座椅扶手。 行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)-接待來客接待來客客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問侯：客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問侯：“您好，有什么可以幫您的嗎？您好，有什么可以幫您的嗎？”。與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽并點(diǎn)頭致意

7、表示認(rèn)真傾聽方，面帶微笑，耐心的傾聽并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別應(yīng)主動(dòng)講：與客戶道別應(yīng)主動(dòng)講：“先生先生/ /女士、再見！女士、再見！”行為禁忌：行為禁忌： 不微笑、對(duì)客戶視而不見或應(yīng)答時(shí)不起身問侯，不不微笑、對(duì)客戶視而不見或應(yīng)答時(shí)不起身問侯，不使用敬語、尊稱等。使用敬語、尊稱等。 行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)-接受投訴接受投訴接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之

8、所想，盡量考慮周到?？蛻糁保肟蛻糁?，盡量考慮周到。與客戶約定好事宜，應(yīng)按時(shí)赴約，言行下致。與客戶約定好事宜，應(yīng)按時(shí)赴約，言行下致。不輕易對(duì)各戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限不輕易對(duì)各戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān) 部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題 的進(jìn)展程度，直到問題解決。的進(jìn)展程度，直到問題解決。處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí) 道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒請(qǐng)您原諒” “ “請(qǐng)您多包涵請(qǐng)您

9、多包涵”“”“請(qǐng)您別介意請(qǐng)您別介意”。對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝?？蛻舴?wù)之客戶服務(wù)之電話禮儀電話禮儀篇篇電話禮儀：電電話話禮禮儀儀看不見對(duì)方看不見對(duì)方完全用聲音和言語完全用聲音和言語與與對(duì)方對(duì)方進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通因此因此應(yīng)應(yīng)接接, ,打電話是人與人打電話是人與人交交往的第一往的第一關(guān)關(guān). .印象好壞印象好壞, ,對(duì)對(duì)個(gè)個(gè)人及公司有深人及公司有深遠(yuǎn)遠(yuǎn)的影的影響響. .接電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽，不可拖延。拿起聽筒答：”您好，XX管理處,我是*很高興為您服務(wù)”。如果電話響過多遍后，拿起聽筒向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起，讓您久等了?！?請(qǐng)你牢記電話接聽的禮儀規(guī)定：永遠(yuǎn)不向?qū)Ψ秸f：“我不知道！”

10、講普通話語調(diào)優(yōu)美、語速適中、音量適中以及微笑通話中盡可能的避免厭煩的神情和語調(diào)；盡可能的避免厭煩的神情和語調(diào)；要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。 如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說：對(duì)不起，打斷一下。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說：對(duì)不起，打斷一下。通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人 講話，應(yīng)講講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。，然后捂住話筒，小聲交談。通話后 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；應(yīng)輕放話筒，

11、并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所訴事項(xiàng)填寫在留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所訴事項(xiàng)填寫在“來電登記表來電登記表”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞電話禮儀禁忌電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；一邊和同事說笑一邊接電話；一邊和同事說笑一邊接電話； 遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆；遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆； 抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次； 使用使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語超級(jí)簡(jiǎn)略語”，我是，我是“* * *的的* * *”；

12、 掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到； 抓著話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：抓著話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話。小王，你的電話。” 態(tài)度冷淡地說：態(tài)度冷淡地說：“* * *不在。不在。”就順手掛斷電話；就順手掛斷電話； 接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說：接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說：“打錯(cuò)了！打錯(cuò)了！”然后就粗暴地然后就粗暴地 掛斷了電話掛斷了電話 操作要點(diǎn)回顧：微笑：始終并時(shí)刻保持真誠(chéng)的笑容，不僅能讓你贏得尊重，還能改變你的微笑：始終并時(shí)刻保持真誠(chéng)的笑容，不僅能讓你贏得尊重，還能改變你的人生；人生； 迎客三米前應(yīng)起身，微笑中問侯迎客三米前應(yīng)起身，微笑中問侯“您好，請(qǐng)

13、問有什么可以幫您的嗎？您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”送客時(shí)應(yīng)起身，在微笑中，向客戶說送別語：送客時(shí)應(yīng)起身，在微笑中，向客戶說送別語：“請(qǐng)您慢走請(qǐng)您慢走”，待客戶走出，待客戶走出三米之外方可落座或轉(zhuǎn)身。三米之外方可落座或轉(zhuǎn)身。儀容須整潔、大方、舒適。儀容須整潔、大方、舒適。儀表要統(tǒng)一著工裝上崗，并保持制服干凈、整潔，穿著要熨燙平整，不得儀表要統(tǒng)一著工裝上崗，并保持制服干凈、整潔，穿著要熨燙平整，不得有污損。周一至周日在前臺(tái)接待人員不能穿便裝。有污損。周一至周日在前臺(tái)接待人員不能穿便裝。電話接聽時(shí)，請(qǐng)講普通話電話接聽時(shí)，請(qǐng)講普通話操作要點(diǎn)回顧：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，不可拖延。拿起聽筒答：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，不可拖延。拿起聽筒答：”您好，您好，* * *XXXX管理處管理處, ,我我是是* * * *，很高興為您服務(wù)，很高興為您服務(wù)”。如果電話響過