OPERA系統(tǒng)培訓(xùn)課件

1、OPERA系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)前廳部前廳部代佳靜代佳靜2010.06.16OPERA登陸界面介紹-1OPERA LoginUser name 用戶名命名規(guī)則： 部門+英文名+中文姓首字母 如： FO JEAN DPassword 密碼：第一次登陸時要求強制性修改初始密碼1、密碼長度必須大于7位；2、必須是數(shù)字、字母的組合；3、每組密碼90天有效，到期必須更換新密碼；4、最近4次內(nèi)使用過的密碼不可再用；Schema: Production / TrainingOPERA登陸界面介紹-1OPERA登陸界面介紹-2 PMS Available Sessions最大化可開啟4個PMS，但建議使用中只開一個

2、 Log Off ：完全退出OPERA系統(tǒng) F8 ：鎖屏鎖住當前屏幕（短時間內(nèi)允許）1、其他操作員登陸后即更換user2、在操作記錄Change中可按user區(qū)分操作人3、不能長時間鎖住某一個操作窗口，特別是Profile、Billing4、F8只能在一個PMS下使用OPERA登陸界面介紹-2Profile-1 什么是Profile? 預(yù)訂入住在店期間內(nèi)容補充退房離店（生成客史） 規(guī)范：先查詢 再建立 Profile Type: Individual-散客 Company-協(xié)議公司 Travel Agent-協(xié)議旅行社 Source-網(wǎng)絡(luò)公司、假房 Group-團隊 Contact-公司聯(lián)系人

3、 Profile ID:系統(tǒng)給的流水號，可判斷Profile存在于系統(tǒng)內(nèi)的新舊 Profile-1Profile-2 Individual Profile 目的目的：統(tǒng)一系統(tǒng)中的信息格式。 規(guī)范規(guī)范 1檔案錄入：檔案錄入： 中文姓名：中文姓名：Last name:漢語拼音姓（每個字首字母大寫，每個獨立字間加一個空格。如“歐陽”：輸入 Ou Yang） First name:漢語拼音名（首字母大寫，所有字連寫。如“翠花”：輸入Cuihua）中文名字:所有中文字符統(tǒng)一輸入在“附加欄（小地球）” 英文姓名：英文姓名：Last name:英文姓（每個單詞首字母大寫，每個獨立字間加一個空格） First

4、 name:漢語拼音名（每個單詞首字母大寫，每個獨立字間加一個空格） Language:選擇“E” 有中文名的外國人：有中文名的外國人：Last name:英文姓（每個單詞首字母大寫，每個獨立字間加一個空格） First name:英文名（每個單詞首字母大寫，每個獨立字間加一個空格）中文名字:所有中 文字符統(tǒng)一輸入在“附加欄（小地球）”，但不需要選擇Alt Language,放空即可.Language:選擇“E” 有英文名的中國人：有英文名的中國人：Last name:英文姓（每個單詞首字母大寫，每個獨立字間加一個空格） First name:英文名+拼音（每個單詞首字母大寫，每個獨立字間加一

5、個空格）中文名字:所有中文字符統(tǒng)一輸入在“附加欄（小地球）”，如果客人需要對外單據(jù)使用中文，請在Alt Language處選擇“C”，如果客人需要對外單據(jù)使用英文，則把Alt Language,放空即可（在主屏選擇Language為“E”）. 公司名稱：公司名稱：第一行：公司英文全名（與對方公司全名一致，不要改動）。如果沒有英文名的輸入公司 全名的漢語拼音（按中文名順序輸入漢語拼音）。 中文名字:所有中文字符統(tǒng)一輸入在“附加欄（小地球）” Language：選擇該公司需要的主要單據(jù)的使用語言。Profile-3 2.地址錄入地址錄入(從小到大原則從小到大原則)：只能選擇在：只能選擇在“”框里編

6、輯地址信息，務(wù)必選擇正確的框里編輯地址信息，務(wù)必選擇正確的Address Type 第一行：門/室號，樓宇（居民小區(qū)屬于樓宇信息類）（本行信息不能為 空，如果無內(nèi)容輸入一個“#” 第二行：街道 第三行：行政區(qū) 例如：第一欄：春苑小區(qū)春風里1棟2單元401室 第二欄：人民西路 第三欄：五華區(qū) Language：選擇你輸入地址所用的語言類型（中文地址選“C”，英文地址選“E” 如果地址缺省內(nèi)容，對應(yīng)行放空；但第一行如沒有門如果地址缺省內(nèi)容，對應(yīng)行放空；但第一行如沒有門/ /室號，樓宇缺失的請統(tǒng)一輸入一個室號，樓宇缺失的請統(tǒng)一輸入一個# #號號Profile-3 3.Note3.Note錄入：錄入：

7、 （）（）Block NoteBlock Note只記錄團隊到達前需要各部門提前準備的內(nèi)容，請慎用，最好留成只記錄團隊到達前需要各部門提前準備的內(nèi)容，請慎用，最好留成“Block Trace”Block Trace” （）（）Profile NoteProfile Note內(nèi)只允許輸入在客人內(nèi)只允許輸入在客人PreferencesPreferences內(nèi)無法描述的內(nèi)容，每條完整信息前加內(nèi)無法描述的內(nèi)容，每條完整信息前加“-”-”表表示一條記錄開始。示一條記錄開始。 *所有General notes放在最前。 *其他信息按部門安排輸入內(nèi)容(一個部門的內(nèi)容就分條寫在一起):如:FO的內(nèi)容寫在一起，

8、HSKP的在一起 書寫規(guī)范如下：書寫規(guī)范如下：第一行：Dep. 第二行：Detail 最后：錄入人英文名+姓 如：第一行：FO 第二行：不喜歡每次登記身份證 FOJeand 310209Profile-4 4.4.電話號碼錄入電話號碼錄入： 國家代碼 空格 區(qū)號 空格 電話號碼Ext分機號 如：0086 21 51555555Ext801 5. 5.縮寫規(guī)范縮寫規(guī)范： 部門：FO前廳， RS預(yù)訂，BU管家，HSKP客房，BC商務(wù)中心，F(xiàn)I財務(wù) 英文單詞：Co.,Ltd.有限公司，Co.公司，No.幾號，Tel.電話，P.C.郵編，Ext電話分機 注意：以上錄入中不允許有標點符號（西文的句號、逗

9、號和擴號注意：以上錄入中不允許有標點符號（西文的句號、逗號和擴號除外），計算用符號除外），計算用符號Profile Search Save 保存當前界面信息，但不退出 OK 保存當前界面信息并退出 Clear 清除查詢條件 View By 選擇查詢范圍 精確查詢：輸入準確名字； 模糊查詢：使用通配符%，如，%ao zhao Contact “”表示為公司聯(lián)系人，保存后無法更改 History “”表示保存客史記錄，一般為默選Profile SearchProfile SearchProfile Option Changes 建立及修改預(yù)訂的記錄 Future 可查詢該客史客人將來是否有預(yù)訂 H

10、istory 可查詢該客史以往的入住記錄及消費記錄 Memberships 會員信息 Merge 合并重復(fù)客史，用全的Profile合并不全的 保留有會員信息的Profile；必須確保是重復(fù)的Profile才能合并，否則會導(dǎo)致客史記錄被覆蓋；合并完后需要整理信息：Address、Communication；一個客人有多個Profile時，無法判斷正確Profile的，可留Notes待客人再次入住時核對后進行合并； Notes 不能用Preferences描述的客人喜好或注意事項 Preferences 記錄賓客喜好，每次入住可按客人喜好布置房間Profile Option讓我們一起來做幾個練習

11、！讓我們一起來做幾個練習！按照規(guī)范要求輸入Profile身份證軍官證護照Reservation首先，讓我們一起來做一個互動練習！ 我們設(shè)置了一個電話預(yù)訂的場景： 客人：需要預(yù)訂一個商務(wù)大床房 前臺：為客人做預(yù)訂Reservation由此，我們來看，完成一個預(yù)訂，需要些什么信息？由此，我們來看，完成一個預(yù)訂，需要些什么信息？ 客人姓名（中英文） 房間數(shù)量 房間類型 房價（單早價、雙早價） 抵/離店日期、時間 航班號、落地/起飛時間 付費方式 特殊要求 預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話F5 Rate Information F5 Rate Information Rate Query 先詢價，再報價 點OK，

12、可查詢目前已開放能夠售賣的價格，如BAR(當日最優(yōu)惠房價)、PRO(促銷價)； 詢價后，若預(yù)訂未成功，點OK后進入Turnaway，記錄不成功預(yù)訂； 詢價后，客人需要預(yù)訂，選擇相應(yīng)房價代碼下的房型后點OK，即進入預(yù)訂界面，先查詢是否有客史，選定存在Profile或新建Profile，預(yù)訂信息輸入完保存后，系統(tǒng)會自動給一個預(yù)訂號； 規(guī)范填寫散客預(yù)訂單；F5 Rate Information Rate Lookup 價格查詢 可于非預(yù)訂，僅詢問房價時使用； Package Elements 包價查詢 可查詢包價代碼及其簡單描述注意：I 含在房價中 E 不含在房價中 C 免費提供 N nett，凈房

13、價 X plus，加服務(wù)費Made ReservationMade ReservationMade Reservation Arrival、Night、Departure Adults、Child Room Type、RTC.、UPG Rsn Room、DNM Rate Code、Rate、Disc.Amt、Rsn、Fixed Rate、Print Packages、No Post、Arr Time Res.Type、Market、Source、Channel Payment、CC No.、Exp. Date、App Cd / Amt Custom Ref.、CRS No.、Specials

14、Arr Flt / EAT TPT Remark Caller、Tel、Fax、Email Comments Reservation No.Notice-1Adults 人數(shù)的變化會影響房價的變化，即單住價、雙住價RTC、UPG Rsn 房型免費升級，RTC為原訂房型，Room Type 為現(xiàn)住房型，房價顯示為原訂房型價格，必須輸入升級原因DNM 暫時將已排房號鎖住，無操作權(quán)限的人員不能更換此房號Disc. Amt 可對房價進行折扣處理，可通過具體金額的加減或百分比折扣完成，必須輸入給予折扣的原因 Fixed Rate 固定價格，將房價固定在第一晚的房價上，可用于淡旺季有交替價或常住客Prin

15、t 反選后，打印R/C時，R/C不顯示房價，可用于保密房價的客人Packages 選擇加早餐等包價，需注意Net和Plus，黑色表示房價不帶Package，藍色表示房價帶PackageNo Post 限制掛賬，當客人押金不足或超額時，限制手工拋帳，以避免造成壞賬Res. Type 預(yù)訂類型，1-6為散客預(yù)訂，B2-B6為團隊預(yù)訂Payment 在預(yù)訂時可默認為Cash，另，凡是付費方式中有任一一部分為掛賬月結(jié)的，Payment均選擇為City LedgerNotice-2Arr Flt / EAT TPT Remark 接/送機信息 Arr Flt / Dep Flt:航班號字母必須大寫，如K

16、A760 EAT / ETD:航班落地、起飛時間必須按24H制輸入，如14:25 POA / POD:航班抵達港口縮寫，KMG昆明巫家壩國際機場 TRM昆明火車南站 Arr / Dep TPT:接/送機車型 TPT Remark:接/送機收費備注，如，RMBxxx One Trip，免費接/送機則備注 Free/免費注意：接/送機信息必須按照規(guī)范輸入Opera系統(tǒng)，同時在Trace中留 言給禮賓部，以便于接/送機信息的準確傳達；臨時的接/送機信息必須以電話的方式及時通知到相關(guān)崗位； Notice-3Caller、Tel 訂房人姓名及聯(lián)系方式 Caller:性別 空格 姓名，如，Ms Dai,J

17、iajing Tel:國家代碼 空格 區(qū)號 空格 電話號碼Ext分機號 如：0086 21 51555555Ext801Comments 預(yù)訂的付費方式，只允許輸入與付費方式相關(guān)的信息，預(yù)訂狀態(tài)下為Reservation Comments，C/I后需要將備注更改為Cashier Comments；輸入內(nèi)容時不能用回車，直到系統(tǒng)自己回車才能顯示盡可能多的內(nèi)容Reservation No. 預(yù)訂號，系統(tǒng)給的預(yù)訂流水號，可作為預(yù)訂查詢的條件More Fields 用于輸入外賓Visa信息Guest Balance 客人當前消費金額或押金余額Reservation Option 1Reservatio

18、n Option 1 Notes:跟著Profile走(每次都有用的)，不能和Preference重復(fù) Preference:用于輸入客人喜好 Alerts:重要的、具有提示的信息，分Reservation Alerts、Check-in Alerts、Check-out Alerts Locators:用于設(shè)置DND、保密、賓客位置 Message:用于輸入我們需要告訴客人的信息 Trace:用于各部門間內(nèi)部溝通，緊急時建議口頭通知 Specials:用于添加早餐、賓客特殊要求Reservation Option 2Accompanying 陪同，指非住店陪同人員，如旅行團導(dǎo)游Add On

19、增加新預(yù)訂，新預(yù)訂內(nèi)容完全復(fù)制原預(yù)訂內(nèi)容，可用于賓客返住預(yù)訂，或增開房間Cancel 取消預(yù)訂，需要輸入取消預(yù)訂原因Change 預(yù)訂操作、新建、修改的記錄，可按Opera操作員、操作日期、時間、操作描述顯示，并可生成報表Confirmation 預(yù)訂確認函Credit Card 輸入客人信用卡卡號及預(yù)授權(quán)金額、預(yù)授權(quán)號碼Deposit 預(yù)付金，用于客人抵達前預(yù)付金的入賬操作Fixed Charges 固定費用，可用于一些固定收費項目的計費，可按：一次性、每日、每周、每月自動于夜審時將費用滾入房帳，需注意Net和PlusReservation Option 3History 住店客史記錄，St

20、ay Info.可查詢到客人以往的入住記錄，Revenue可查詢到客人的消費記錄Party 同一起客人同時預(yù)訂2間或以上，可將預(yù)訂作為一個小團隊，以便于查詢、結(jié)賬Rate Info. 查詢客人房價的詳細信息Register Card 打印登記表、歡迎信等Routing 轉(zhuǎn)賬，即根據(jù)客人的付費方式，將其費用中由其他客人支付的部分轉(zhuǎn)至支付人房帳內(nèi)，分Windows Routing和Rooms RoutingShares 合住，當有2位或以上客人合住一個房間時，輸入其他客人資料及預(yù)訂信息Waitlist 等候名單，當酒店滿房時將超額預(yù)訂放入等候隊列我們來做幾個練習練習-1 以自己的名字，用BAR的價

21、格做一個商務(wù)標間/單間的預(yù)訂，住1晚，14:00到店 以任意一個名字，用攜程網(wǎng)的價格做一個行政單的預(yù)訂，住2晚，18:00到店 為李董的客人(用任意一個名字)做一個免費房的預(yù)訂，房型為商務(wù)單間，其中，房費免費，免收雜費押金，客人離店自付；要求房間面湖、安靜；Share Profile Share 在已有預(yù)訂狀態(tài)下，添加合住人 Reservation Share 將兩個預(yù)訂合并為一個預(yù)訂 Break Share 將Share預(yù)訂拆分成2個或多個預(yù)訂，操作時必須先把2個預(yù)訂各自更改成正常預(yù)訂后，才能拆分Share練習-2 請為練習-1的第二題的客人添加一個合住客人，改為雙早Update Reser

22、vationUpdate ReservationUpdate Reservation 在Advanced中，可查詢到Day Use、Due In、Due Out、Cancellation、Check Out、No Show、Waitlist、Complimentary等狀態(tài)下的預(yù)訂信息 也可根據(jù)協(xié)議公司/旅行社名稱、預(yù)訂號、團號、房型、預(yù)訂輸入人等信息查詢到預(yù)訂 有非常強大的預(yù)訂查詢功能WaitlistWaitlistWaitlist Reason:簡單描述放入等候名單原因 Priority:優(yōu)先級別 Accept Res:將等候名單中的預(yù)訂恢復(fù)為正常預(yù)訂 Cancel:將等候名單預(yù)訂取消 R

23、egistration Cards 可用于批量打印登記表，適用于需要到前臺辦理入住手續(xù)的會議客人Front DeskFront Desk ArrivalsFront Desk Arrivals Check In C/I預(yù)訂 Cancel 取消預(yù)訂 Reg. Card 打印登記表 Profile 查詢、更新客史 Edit 查看預(yù)訂內(nèi)容 注意：C/I Share客人時，若非同時到店，一定要保證先C/I的為主預(yù)訂，即帶房價的預(yù)訂！Cancel ReservationCancel Reservation 必須確認預(yù)訂姓名，并查找到對應(yīng)預(yù)訂，詢問預(yù)訂取消原因并記錄，選擇Reason，同時記錄取消人姓名及

24、聯(lián)系電話； 若因重復(fù)預(yù)訂而取消房間，應(yīng)當把要保留的預(yù)訂的預(yù)訂號輸入，以備查； 若Reason無對應(yīng)選項，則選擇No Reason/Unknown，在備注欄內(nèi)簡要說明原因； 預(yù)訂取消后，系統(tǒng)自動給一個CXL No.，需要記錄于預(yù)訂單上，以便于通過CXL No.查找預(yù)訂；連續(xù)取消的情況下，僅能用最后一次的CXL No.進行查詢； 取消的預(yù)訂點Reinstate恢復(fù)；Front Desk In House Guests Cancel C/I 必須滿足: 當日入住預(yù)訂；無賬目預(yù)訂；Front Desk In House Guests Room Move 換房 Front Desk In House G

25、uests Room Move 換房 選擇In House的房間； 在Option中選擇Room Move選項，在Move To Room中填寫新房間號碼； 將原房間狀態(tài)Room Status選擇為“Dirty”； 以新房號查詢預(yù)訂，確認預(yù)訂已換至正確房間； 刷新新房間房價，注意因換房而帶來的房價變化； 按規(guī)范填寫換房單，通知客房部查房；Front Desk Room AssignmentFront Desk Room Assignment Assign 分房 Assign Room Assignment 選擇適當房號房間，注意FO Status，只可選擇空干凈/空臟房，不能選擇Due Out

26、、OOS或OOO狀態(tài)的房間 UnAssign 重新給一個已分好房的預(yù)訂排房，系統(tǒng)會自動抹去已排好的房號 Auto 系統(tǒng)會自動為所有預(yù)訂分房，不允許使用 C/I時需注意HK Status，勿把臟房給客人！ 練習-3 請為練習-1中的第一題、第二題分房并C/IFront Desk Queue ReservationsFront Desk Queue Reservations Q-Room Room Controller在排房時，可按客人預(yù)抵時間，把早到（14:00前）的預(yù)訂放入Q-Room中，以便于客房部及時清掃； Queue Reservations中的預(yù)訂自放入隊列之時便開始計時，也可通過Pr

27、iority選項調(diào)整隊列之中的預(yù)訂以使之優(yōu)先； 點擊Statistics，可查看Queue里具體的房型、房數(shù)； 一旦房間衛(wèi)生好后，房控員需要將干凈房從Queue里移出；Front Desk Trace Trace用于各部門間內(nèi)部溝通或跟進待處理事項； Trace可單獨進入某個預(yù)訂中的Option中做，也可通過Front Desk下的Trace功能批量做，如Block； 各崗位應(yīng)于每日早8:30之前把需要其他部門或崗位跟進處理的事項輸入Trace，各點負責人打印Trace報表，逐項對待處理事項進行處理，處理完后將Trace Status改為“Resolve”； 對于臨時緊急需處理的事項，應(yīng)通過電

28、話等方式通知相關(guān)負責人；Front Desk Wake-up Calls Front Desk下的Wake-up Calls功能可用于批量叫醒服務(wù)的輸入； 散客叫醒輸入： 在In House中查找到需要叫醒的房間號，在Option中選擇Wake-up Call，輸入叫醒時間(24小時制)，選擇需要叫醒的日期，在Notes中輸入簡短備注； 團隊叫醒輸入： 在Block中查找到需要叫醒的團隊，在Option中選擇Wake-up Call，輸入叫醒時間(24小時制)，選擇需要叫醒的日期，在Notes中輸入簡短備注，保存退出時，選擇整團執(zhí)行同一操作即可；Walk-In 先在Arrival中輸入客人姓名

29、，查詢是否已存在預(yù)訂，若無，系統(tǒng)會提示“Perform a Walkin”，Walk-In 點OK則進入預(yù)訂界面，按照預(yù)訂規(guī)范輸入信息，保存后該預(yù)訂狀態(tài)顯示為Walk InWalk-In 預(yù)訂完成后直接分房，并將預(yù)訂C/I，除非該客人只是先訂房，還未到店；當日Walk In總數(shù)會顯示在House Status中；練習-4 以證件上名字做一個Walk-In預(yù)訂，1BKS，住1晚，并將預(yù)訂C/IParty 當同一起客人同時預(yù)訂2間或以上房間時，可將預(yù)訂做成一個小團隊，即Party，可以通過主預(yù)訂的預(yù)訂號查詢到同一個Party的其他房間，便于C/I和C/O。 F5按照正常預(yù)訂程序做預(yù)訂 No. of

30、 Rooms中輸入房間總數(shù) 保存后，系統(tǒng)會給一個主預(yù)訂的預(yù)訂號，在主預(yù)訂Option中點Party，選擇Split或Split All，逐一拆分或全部拆分 更改預(yù)訂Profile 查詢：在Party欄內(nèi)輸入： 主預(yù)訂預(yù)訂號 空格 主預(yù)訂姓，名PartyPartyParty練習-5 以自己的名字，用BAR的價格做一個2BKS+1EKS的Party的預(yù)訂，18/6到店，住2天，付費方式為現(xiàn)付，14:30抵達酒店，要求EKS面湖，BKS同層 以任意三個名字，用攜程網(wǎng)價格做一個2BTS+1BKL的Party，攜程擔保訂單，20:00到店，住1晚，客人現(xiàn)付前臺，2BTS要求雙早BlockBlock De

31、duct:確認的預(yù)訂，所有散客均為Deduct Non-Deduct:不確定的預(yù)訂，僅團隊房會有Non-Deduct Definite:不確定 Tentative:確定 Allotments:給團隊或網(wǎng)絡(luò)公司的預(yù)留方 PM Paymaster:主帳頁，用于放團隊公付費用的假房 Routing:轉(zhuǎn)賬，指把團隊中公付的費用轉(zhuǎn)至假房PM的操作 Elastic:彈性鎖房，若不選中，則該團隊不能增加房間 Group Check-In:整團C/I PY:用于沒有用房，但有會議場租、餐費等的會議結(jié)算費用的假房Cashiering Balance = 0 Balance 0 Payment & Dep

32、ositCashiering Billing 1 我們在Billing中完成所有的對客賬務(wù)操作，系統(tǒng)為每個人設(shè)置了3次開關(guān)機權(quán)限，以便于對錯帳進行修正。打開Billing： Cashier Login、Cashier ID、Password Stay Overs、Due Out、Check Out 選擇需要打開的房間，點Select，進入該房間Billing；同時最多可一次性打開6個房間Billing Billing窗口上方顯示的信息，注意Balance Select All：可選中當前窗口中的所有賬目 Cashiering Billing 2鼠標右鍵: New Window:打開一個新窗口，

33、1、2、5、6為單獨，3&4、 7&8為連開、連關(guān)Delete Window:關(guān)閉一個空窗口，從最大的開始關(guān)；一旦窗口有帳則不能關(guān)閉；連帶窗口任意一個有帳的，則2個都不能關(guān)閉；Screen View:Full、Split、QuadAdd Guest View:再打開另一客人的BillingPOS check details:查看由Micros拋入Opera的賬目明細Transfer Transaction：將賬目轉(zhuǎn)至其他房間View summarized transaction：將窗口中相同科目的賬目合并為一筆View detailed transaction：將合并的賬目拆成

34、明細Split Transaction：將某筆賬目按金額/%拆分，拆了無法恢復(fù)Cashiering Posting 1 手工入賬：MiniBar、Laundry、外租點掛賬 電腦滾帳：房費、電話費 Transaction Codes 千位 大類 百位 每一大類下的部門 個位、十位 大類下每個部門的分支 Special： 4401 Laundry In House (住店客人) 4402 Laundry Outside (店外客人) 4501 Transportation (租車、包車) 4502 Transportation POT (接/送機) XX98 Rebate：由于酒店自身原因?qū)е碌腻e帳，對錯帳進行扣減 XX99 Adjustment：客人拒付（客人原因），給予客人減免 Cashiering Posting 2 Code、Amount、Qty.、Win、Check No.、Supplement、 Reference 入錯帳： 用相同Code沖賬 Amount、Qty.任一項為負數(shù) Supplement中輸入“wr”