某咨詢大客戶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材（PPT64頁(yè)）

1、大客戶管理概述大客戶管理概述大客戶管理的六步分析法大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容0項(xiàng)目背景介紹項(xiàng)目背景介紹大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容1中國(guó)電信市場(chǎng)有三個(gè)主要的細(xì)分市場(chǎng)中國(guó)電信市場(chǎng)有三個(gè)主要的細(xì)分市場(chǎng)大客戶商業(yè)客戶公眾客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，已經(jīng)可以看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大量動(dòng)作，中國(guó)電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對(duì)關(guān)鍵客戶的流失中國(guó)電信的中國(guó)電信的“實(shí)力實(shí)力”和退出成本是中小企業(yè)考慮和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素去留的關(guān)鍵因素更加主動(dòng)，貼切的服務(wù)是長(zhǎng)期保有這個(gè)市場(chǎng)的努更加主動(dòng)，貼切的服務(wù)是長(zhǎng)期保有這個(gè)市場(chǎng)的努力方向力方向質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求

2、質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求服務(wù)：沒(méi)走出負(fù)面形象的陰影服務(wù)：沒(méi)走出負(fù)面形象的陰影產(chǎn)品：缺少有效的營(yíng)銷策略產(chǎn)品：缺少有效的營(yíng)銷策略2市場(chǎng)導(dǎo)向意味著差異性服務(wù)市場(chǎng)導(dǎo)向意味著差異性服務(wù) 44372526313791.63居民大客戶8.310.06中小企業(yè)客戶數(shù)量收入息稅前利潤(rùn)資費(fèi)收入最高的資費(fèi)收入最高的1000家大客戶數(shù)家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量占客戶總數(shù)0.06%，而收入占，而收入占總收入總收入31%，利潤(rùn)，利潤(rùn)占總利潤(rùn)占總利潤(rùn)37%在很多國(guó)家，居民在很多國(guó)家，居民業(yè)務(wù)是虧損的業(yè)務(wù)是虧損的各細(xì)分市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)各細(xì)分市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策略不同：針對(duì)大策略不同：針對(duì)大客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的全方位增值服務(wù)，的全方

3、位增值服務(wù)，而針對(duì)普通居民則而針對(duì)普通居民則著重于低成本的基著重于低成本的基本服務(wù)本服務(wù)亞洲電信公司舉例國(guó)際上典型的電信細(xì)分市場(chǎng)國(guó)際上典型的電信細(xì)分市場(chǎng)3同樣道理，中國(guó)電信應(yīng)該避免對(duì)普通客戶的超值同樣道理，中國(guó)電信應(yīng)該避免對(duì)普通客戶的超值服務(wù)服務(wù)2000年* 收入不含電話卡，移動(dòng)，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算* 2001年1月至3月資費(fèi)調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響* 大客戶定義為月資費(fèi)收入在3000元以上的企業(yè)客戶* 成本測(cè)算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、帶寬出租上所占資源比例而定大客戶*商業(yè)客戶公眾客戶3.93.48.8收入收入*（億元人民幣）收入增長(zhǎng)率收入增長(zhǎng)率*（%，2000-2

4、001）-10.5-2.075.2711.51息稅前利潤(rùn)息稅前利潤(rùn)*（億元人民幣）蘇州本地網(wǎng)舉例初步大客戶理應(yīng)是利潤(rùn)率最高大客戶理應(yīng)是利潤(rùn)率最高的客戶群，而對(duì)中國(guó)電信的客戶群，而對(duì)中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，大客戶的利潤(rùn)率低來(lái)說(shuō)，大客戶的利潤(rùn)率低于中小企業(yè)，可能是因?yàn)橛谥行∑髽I(yè)，可能是因?yàn)槟壳爸袊?guó)電信尚未能積極目前中國(guó)電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù)于一些比較基本的業(yè)務(wù)現(xiàn)在中國(guó)電信缺乏統(tǒng)一的現(xiàn)在中國(guó)電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時(shí)打了7根梁，

5、費(fèi)時(shí)1整天。4大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對(duì)量身度制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷售大客戶對(duì)電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對(duì)大客戶的服務(wù)往往需要多個(gè)電信部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對(duì)大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無(wú)縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財(cái)務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級(jí)別的故障排除速度廉價(jià)、方便的長(zhǎng)話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對(duì)客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)

6、系統(tǒng)咨詢故障排除/維修新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)各種功能/特點(diǎn)/適用范圍發(fā)生問(wèn)題的可能原因，避免問(wèn)題的注意事項(xiàng)問(wèn)題診斷與排除的能力與速度對(duì)發(fā)生問(wèn)題提供的解釋5大客戶對(duì)售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求大客戶對(duì)售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求目前的情況目前的情況大客戶的希望大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案由大客

7、戶主動(dòng)提出需求，往往先由大客戶主動(dòng)提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。有時(shí)由不同方案與報(bào)價(jià)的情況。有時(shí)由于于“計(jì)劃計(jì)劃”沒(méi)有在事前從文字上沒(méi)有在事前從文字上對(duì)設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造對(duì)設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮與扯皮由電信主動(dòng)提供書面、專業(yè)由電信主動(dòng)提供書面、專業(yè)化的工程計(jì)劃書化的工程計(jì)劃書與客戶端技術(shù)人員密切配合與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對(duì)客戶正常業(yè)務(wù)的減少工程對(duì)客戶正常業(yè)務(wù)

8、的影響影響銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用和費(fèi)用重大問(wèn)題大客戶向電信維修重大問(wèn)題大客戶向電信維修部門主管請(qǐng)求幫助，有時(shí)甚部門主管請(qǐng)求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)至找到高層領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)問(wèn)題通過(guò)普通的障礙臺(tái)常規(guī)問(wèn)題通過(guò)普通的障礙臺(tái)或服務(wù)熱線號(hào)碼聯(lián)系或服務(wù)熱線號(hào)碼聯(lián)系雖然大部分問(wèn)題可以通過(guò)電雖然大部分問(wèn)題可以通過(guò)電話解決，但往往要打若干電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員部門

9、或人員根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉?duì)層（銀行客戶服務(wù)專線或?qū)訉?duì)層（銀行分行對(duì)附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖分行對(duì)附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線?？傊炕蚍止δ艿碾娫挓峋€?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€(gè)電話就能得的是使客戶打一個(gè)電話就能得到電信迅捷的反應(yīng)到電信迅捷的反應(yīng)幫助電信不同部門給予幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺(tái)反客戶協(xié)調(diào)一致的前臺(tái)反應(yīng)應(yīng)售前服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)6網(wǎng)通網(wǎng)通*101999200017523719992000競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重點(diǎn)在搶奪大客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重點(diǎn)在搶奪大客戶* 中國(guó)電

10、信全國(guó)大客戶3,000戶，大客戶收入86億元* 中國(guó)網(wǎng)通成立于99年8月6日；故99年收入甚微* 中國(guó)聯(lián)通2000年8月開始建立大客組年收入，億元人民幣聯(lián)通聯(lián)通*中國(guó)電信中國(guó)電信*1,5301,66619992000目前大客戶所占比例目前大客戶所占比例50%5%增長(zhǎng)增長(zhǎng)35增長(zhǎng)增長(zhǎng)9初步競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用各種有效手段爭(zhēng)奪種有效手段爭(zhēng)奪大客戶大客戶聯(lián)通主動(dòng)上門聯(lián)通主動(dòng)上門推廣推廣17911業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公網(wǎng)通推出了專網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用門面向企業(yè)用戶的戶的17931企業(yè)企業(yè)IP直撥電話業(yè)直撥電話業(yè)務(wù)，針對(duì)需要?jiǎng)?wù)，針對(duì)需要經(jīng)常使用長(zhǎng)途經(jīng)常使用長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的大電話業(yè)務(wù)

11、的大客戶客戶中國(guó)電信應(yīng)采取中國(guó)電信應(yīng)采取有效防御手段，有效防御手段，加強(qiáng)對(duì)于大客戶加強(qiáng)對(duì)于大客戶的獲取與保留，的獲取與保留，并增加高附加值并增加高附加值產(chǎn)品的銷售產(chǎn)品的銷售25%7大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問(wèn)題面臨的焦點(diǎn)問(wèn)題主要問(wèn)題主要問(wèn)題具體建議具體建議明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面界面按行業(yè)按產(chǎn)品對(duì)大客戶進(jìn)行細(xì)分，了解不按行業(yè)按產(chǎn)品對(duì)大客戶進(jìn)行細(xì)分，了解不同行業(yè)對(duì)于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)同行業(yè)對(duì)于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識(shí)的銷售隊(duì)伍知識(shí)的銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)客戶發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)客戶需

12、求，提供設(shè)計(jì)客戶發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計(jì)中建立整體解決方案，并在解決方案設(shè)計(jì)中建立虛擬團(tuán)隊(duì)，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有虛擬團(tuán)隊(duì)，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計(jì)劃，有步驟，主動(dòng)地為客戶提供全面產(chǎn)計(jì)劃，有步驟，主動(dòng)地為客戶提供全面產(chǎn)品品,服務(wù)和增值服務(wù)服務(wù)和增值服務(wù)在聯(lián)系前后端的主要流程在聯(lián)系前后端的主要流程, 包括資源調(diào)度和包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計(jì)閉環(huán)流程，設(shè)立信息反故障排除中，設(shè)計(jì)閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機(jī)制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認(rèn)饋機(jī)制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認(rèn)流程流程. 提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)

13、起源單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及由業(yè)務(wù)起源單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程）資源調(diào)配流程）大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一對(duì)于大客戶，缺乏量化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于大客戶，缺乏量化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù)化服務(wù)對(duì)于大客戶缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭l(fā)展對(duì)于大客戶缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭l(fā)展計(jì)劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺計(jì)劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計(jì)與推廣乏整體方案的設(shè)計(jì)與推廣前后端脫節(jié)，后端到前端的流程前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒(méi)有閉環(huán)，缺乏資源確認(rèn)流程，沒(méi)有閉環(huán)，缺乏

14、資源確認(rèn)流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機(jī)制的信息反饋機(jī)制. 跨省調(diào)度要求客跨省調(diào)度要求客戶到各端申請(qǐng)業(yè)務(wù)，缺乏資源管戶到各端申請(qǐng)業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持理系統(tǒng)支持8項(xiàng)目背景介紹大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容 9大客戶管理要點(diǎn)大客戶管理要點(diǎn)（1 1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工）明確大客戶的定義、范圍和管理分工（2 2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（3 3）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，

15、提高服務(wù)質(zhì)量（4 4）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系快速有效的相應(yīng)支持體系（5 5）優(yōu)化營(yíng)銷）優(yōu)化營(yíng)銷/ /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制機(jī)制（6 6）加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，確保大客戶流程的順暢運(yùn)行）加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，確保大客戶流程的順暢運(yùn)行（7 7）建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型）建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型（8 8）建立強(qiáng)

16、有力的）建立強(qiáng)有力的ITIT支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)10大客戶管理要點(diǎn)大客戶管理要點(diǎn) 1、明確大客戶的定義、范圍、明確大客戶的定義、范圍和管理分工和管理分工集團(tuán)公司集團(tuán)公司省公司省公司各級(jí)黨政軍部門，全國(guó)、省集團(tuán)客戶，月消費(fèi)3000元，其他指定戰(zhàn)略客戶。第一責(zé)任人第一責(zé)任人根據(jù)實(shí)際情況，作為第根據(jù)實(shí)際情況，作為第一責(zé)任人承擔(dān)一定數(shù)量一責(zé)任人承擔(dān)一定數(shù)量的大客戶，或全部由省的大客戶，或全部由省會(huì)大客戶部承擔(dān)第一責(zé)會(huì)大客戶部承擔(dān)第一責(zé)任任全國(guó)前500名大客戶本地網(wǎng)本地網(wǎng)客戶總部所在地客戶總部所在地為第一聯(lián)系人為第一聯(lián)系人其它分支機(jī)構(gòu)所其它分支機(jī)構(gòu)所在地的大客戶部在地的大客戶部門作為聯(lián)系人門作為聯(lián)系人大客戶

17、定義大客戶定義定義原則：大客戶初期為定義原則：大客戶初期為各級(jí)黨政軍部門，全國(guó)、各級(jí)黨政軍部門，全國(guó)、省集團(tuán)客戶或月綜合電信省集團(tuán)客戶或月綜合電信支出超過(guò)支出超過(guò)3000元以上的客元以上的客戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。*將全集團(tuán)三級(jí)大客戶服務(wù)將全集團(tuán)三級(jí)大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)外名稱統(tǒng)一規(guī)范為：機(jī)構(gòu)對(duì)外名稱統(tǒng)一規(guī)范為：中國(guó)電信大客戶事業(yè)部、中國(guó)電信大客戶事業(yè)部、中國(guó)電信大客戶事業(yè)部中國(guó)電信大客戶事業(yè)部XX（省名）大客戶部、中國(guó)省名）大客戶部、中國(guó)電信大客戶事業(yè)部電信大客戶事業(yè)部XX（地地市名）大客戶部。市名）大客戶部。*未達(dá)到3000元但在本地客戶中電信支出相對(duì)較多分支機(jī)構(gòu)所在地分

18、支機(jī)構(gòu)所在地聯(lián)系人聯(lián)系人第一責(zé)任人第一責(zé)任人第一責(zé)任人第一責(zé)任人*詳見(jiàn)中國(guó)電信2002130號(hào)*詳見(jiàn)中國(guó)電信200277號(hào)11大客戶管理要點(diǎn)大客戶管理要點(diǎn) 2、建立系統(tǒng)化的全流程管理方、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（法（1/2）國(guó)際最國(guó)際最佳作法佳作法 客戶群細(xì)分客戶群細(xì)分 售前售前售中（產(chǎn)生訂單）售中（產(chǎn)生訂單）執(zhí)行訂單執(zhí)行訂單 售后服務(wù)售后服務(wù)帳務(wù)管理帳務(wù)管理案例組織支持組織支持根據(jù)客戶所能根據(jù)客戶所能帶來(lái)的收入、帶來(lái)的收入、利潤(rùn)以及增長(zhǎng)利潤(rùn)以及增長(zhǎng)趨勢(shì)來(lái)確定客趨勢(shì)來(lái)確定客戶的優(yōu)先排序戶的優(yōu)先排序有詳細(xì)的大客有詳細(xì)的大客戶數(shù)據(jù)，并及戶數(shù)據(jù)，并及時(shí)刷新時(shí)刷新考慮公司本身考慮公司本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)開

19、的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)開發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值定位價(jià)值定位制定清晰的大制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計(jì)劃客戶戰(zhàn)略計(jì)劃決定權(quán)放到大決定權(quán)放到大客戶經(jīng)理層，客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性足夠的靈活性做決定做決定一點(diǎn)受理一點(diǎn)受理不同平臺(tái)可不同平臺(tái)可共享用戶數(shù)共享用戶數(shù)據(jù)庫(kù)據(jù)庫(kù)給大客戶提給大客戶提供優(yōu)先的資供優(yōu)先的資源調(diào)配源調(diào)配為大客戶提為大客戶提供跨區(qū)域的供跨區(qū)域的服務(wù)服務(wù)根據(jù)客戶群根據(jù)客戶群的劃分為大的劃分為大客戶提供特客戶提供特殊的服務(wù)，殊的服務(wù)，給予特殊的給予特殊的政策政策給予客戶特給予客戶特殊的財(cái)務(wù)服殊的財(cái)務(wù)服務(wù)，包括靈務(wù)，包括靈活的計(jì)費(fèi)周活的計(jì)費(fèi)周期期總部設(shè)有大總部設(shè)有大客戶事業(yè)部，客戶

20、事業(yè)部，貫穿到分公貫穿到分公司，直接負(fù)司，直接負(fù)責(zé)對(duì)大客戶責(zé)對(duì)大客戶進(jìn)行跨地區(qū)進(jìn)行跨地區(qū)的銷售、開的銷售、開通及服務(wù)通及服務(wù)激勵(lì)體制包激勵(lì)體制包括固定工資括固定工資和獎(jiǎng)金，和和獎(jiǎng)金，和大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)表現(xiàn)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)直接掛鉤直接掛鉤 12大客戶管理要點(diǎn)大客戶管理要點(diǎn)2、建立系統(tǒng)化的全流程管理方、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（法（2/2）相關(guān)業(yè)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)接口接口新方案可能新方案可能帳帳務(wù)務(wù)流流程程需需求求分分析析市市場(chǎng)場(chǎng)分分析析目前可目前可提供提供可否可否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造改造相關(guān)業(yè)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)接口接口相關(guān)業(yè)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)接口接口相關(guān)管理流程相關(guān)管理流程安全保密管理安全保密管理公關(guān)項(xiàng)目管理公關(guān)

21、項(xiàng)目管理作業(yè)文件管理作業(yè)文件管理ITIT事務(wù)管理事務(wù)管理部門預(yù)算管理部門預(yù)算管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理部門績(jī)效管理部門績(jī)效管理個(gè)性化客個(gè)性化客戶需求分戶需求分析析相關(guān)業(yè)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)接口接口制定客制定客戶方案戶方案市場(chǎng)市場(chǎng)分析分析銷售銷售工程項(xiàng)工程項(xiàng)目管理目管理銷售銷售帳務(wù)帳務(wù)處理處理售后售后服務(wù)服務(wù)制定制定長(zhǎng)短長(zhǎng)短期方期方案案訂單執(zhí)行訂單執(zhí)行流程資源流程資源確認(rèn)、開通確認(rèn)、開通客戶客戶支持支持流程流程售后售后服務(wù)服務(wù)流程流程新方案、新業(yè)務(wù)開發(fā)流程新方案、新業(yè)務(wù)開發(fā)流程滾動(dòng)性投資滾動(dòng)性投資(計(jì)劃建設(shè)計(jì)劃建設(shè))流程流程是是是是是是否否否否13大客戶管理要點(diǎn)大客戶管理要點(diǎn) 3 3、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服、

22、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量務(wù)質(zhì)量(1/2)(1/2)大客戶大客戶直接客戶界面擴(kuò)展的客戶界面電話、約見(jiàn)電話登錄服務(wù)電話熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳大客戶專刊商業(yè)信函客戶界面支持行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷策略支撐技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識(shí)和解決方案支撐業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略市場(chǎng)分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報(bào)告和內(nèi)參資料財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門營(yíng)銷成本管理、指標(biāo)測(cè)算和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的決策支撐，為重要的營(yíng)銷計(jì)劃提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門的行政事務(wù)管理客戶經(jīng)理14虛擬客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)虛擬客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中國(guó)電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客

23、戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理123376534448109重點(diǎn)行業(yè)虛擬團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)行業(yè)虛擬團(tuán)隊(duì)中國(guó)電信省級(jí)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理中國(guó)電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理大客戶管理要點(diǎn)大客戶管理要點(diǎn) 3 3、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量務(wù)質(zhì)量(2/2)(2/2)15大客戶管理要點(diǎn)大客戶管理要點(diǎn) 4 4、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（快速有效的相應(yīng)支持體系（1/21/2）

24、客戶響應(yīng)中心界面接口（OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部商業(yè)客戶部公眾客戶部發(fā)起需求得到回復(fù)黃頁(yè)公話部郊縣營(yíng)銷分部前端以業(yè)務(wù)聯(lián)系單、前端以業(yè)務(wù)聯(lián)系單、資源確認(rèn)單形式向資源確認(rèn)單形式向后端發(fā)起需求，信息流后端發(fā)起需求，信息流最終對(duì)前端是閉環(huán)的最終對(duì)前端是閉環(huán)的16客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門領(lǐng)導(dǎo)部門領(lǐng)導(dǎo)部門文書部門文書通過(guò)OA反饋通過(guò)OA發(fā)送通過(guò)OA提交發(fā)起業(yè)務(wù)需求草擬客戶所需的資源確認(rèn)書或業(yè)務(wù)聯(lián)系單確認(rèn)提交文書，如重要?jiǎng)t提交領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)并提交部門文書發(fā)送注：資源確認(rèn)可以不經(jīng)過(guò)部門領(lǐng)導(dǎo)而直接發(fā)送到客戶響應(yīng)中心進(jìn)入處理作出反饋?lái)憫?yīng)中心響應(yīng)中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋?zhàn)⒋罂蛻艄芾硪c(diǎn)大客戶管理

25、要點(diǎn) 4 4、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（快速有效的相應(yīng)支持體系（2/22/2）17大客戶流程的順利實(shí)施需要后端強(qiáng)有力的支撐大客戶流程的順利實(shí)施需要后端強(qiáng)有力的支撐優(yōu)化的優(yōu)化的原則原則ITIT系統(tǒng)的支持系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、并建立支撐前端、市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核體系市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核體系對(duì)大客戶輸送過(guò)來(lái)的對(duì)大客戶輸送過(guò)來(lái)的信息進(jìn)行詳細(xì)記錄信息進(jìn)行詳細(xì)記錄建立與大客戶接口的建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖流程優(yōu)化圖流程優(yōu)化的流程優(yōu)化的整體目標(biāo)整體目標(biāo)完成四個(gè)

26、閉環(huán)完成四個(gè)閉環(huán)業(yè)務(wù)起源地客戶業(yè)務(wù)起源地客戶下單客戶簽收下單客戶簽收業(yè)務(wù)起源地客戶業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單業(yè)務(wù)經(jīng)理下單業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理起源地客戶經(jīng)理簽收簽收/存檔存檔各工位異常處理：各工位異常處理：返單返單應(yīng)急處理應(yīng)急處理 IT系統(tǒng)：各工位系統(tǒng)：各工位實(shí)時(shí)記錄實(shí)時(shí)記錄 統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)資料匯總資料匯總完整、詳盡的完整、詳盡的信息記錄表信息記錄表用戶需求表用戶需求表工單工單(正常及正常及異常返單異常返單)信息表主要用信息表主要用于記錄、統(tǒng)計(jì)、于記錄、統(tǒng)計(jì)、考核、跟蹤考核、跟蹤業(yè)績(jī)指標(biāo)落實(shí)到業(yè)績(jī)指標(biāo)落實(shí)到個(gè)人個(gè)人主要指標(biāo)主要指標(biāo)完工時(shí)限完工時(shí)限完工質(zhì)量完工質(zhì)量業(yè)務(wù)起源地客戶業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時(shí)授權(quán)經(jīng)理

27、經(jīng)臨時(shí)授權(quán)可對(duì)施工方指標(biāo)可對(duì)施工方指標(biāo)完成情況進(jìn)行考完成情況進(jìn)行考核核IT系統(tǒng)的功能需系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等要和客戶優(yōu)先等級(jí)逐一改善級(jí)逐一改善IT系統(tǒng)的改善需系統(tǒng)的改善需遵循時(shí)間表遵循時(shí)間表短期短期中長(zhǎng)期中長(zhǎng)期全流程整體完成全流程整體完成時(shí)間縮短時(shí)間縮短目前：目前：短期目標(biāo)：短期目標(biāo)：長(zhǎng)期目標(biāo)：長(zhǎng)期目標(biāo)：大客戶滿意度提大客戶滿意度提高高各工位的一次完各工位的一次完成率提高成率提高(返工率返工率降低降低)客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位IT驗(yàn)收訂單執(zhí)行需求正常工單表工位號(hào)工位號(hào)客戶號(hào)客戶號(hào)工時(shí)期限工時(shí)期限客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理名稱名稱用戶需用戶需求求異常返單記錄表用戶需求表關(guān)鍵

28、業(yè)績(jī)指標(biāo)：方案客戶協(xié)調(diào)客戶閉環(huán)驗(yàn)收方案收單/驗(yàn)單實(shí)現(xiàn)收單/驗(yàn)單實(shí)現(xiàn)收單/驗(yàn)單完成記錄記錄記錄記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營(yíng)銷訂單執(zhí)行/異常處理閉環(huán)反過(guò)出錯(cuò)工位經(jīng)理無(wú)法解決重大問(wèn)題錯(cuò)誤/無(wú)法完成錯(cuò)誤/無(wú)法完成18大客戶部必須提供大客戶部必須提供SLA需求預(yù)測(cè)以指導(dǎo)后端工作需求預(yù)測(cè)以指導(dǎo)后端工作1. 實(shí)施日?？蛯?shí)施日常客戶規(guī)劃戶規(guī)劃2. 收集客戶潛收集客戶潛在需求在需求3. 提季度預(yù)測(cè)提季度預(yù)測(cè)4. 項(xiàng)目確立項(xiàng)目確立5. 定協(xié)議量定協(xié)議量客戶經(jīng)客戶經(jīng)理（大理（大客部客部/商商客部）客部）資源調(diào)資源調(diào)配建設(shè)配建設(shè)部部時(shí)間時(shí)間行業(yè)經(jīng)行業(yè)經(jīng)理理大客部大客部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人市場(chǎng)拓市場(chǎng)拓展部展部實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)

29、實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)每季度每季度每季度每季度每月每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求發(fā)掘潛在需求，收集預(yù)測(cè)客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預(yù)測(cè)確認(rèn)資源狀況確立建設(shè)項(xiàng)目確認(rèn)月需求匯總月需求合成月需求量以月度預(yù)測(cè)作為協(xié)議量DDN預(yù)測(cè)工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來(lái)。對(duì)大客戶經(jīng)理的工作技能及主動(dòng)營(yíng)銷也提出了更高的要求預(yù)測(cè)季度需求匯總各行業(yè)組需求預(yù)測(cè)初步DDN預(yù)測(cè)流程預(yù)測(cè)流程19營(yíng)銷中心市場(chǎng)拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁(yè)公話部客戶服務(wù)部主要的成果：主要的成果：1. 1.建立了面向行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)和整體解決方案的專業(yè)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建立了面向行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)和整體解決方案的專業(yè)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)2. 2.建立了科學(xué)和規(guī)范的客

30、戶規(guī)劃流程，并通過(guò)試點(diǎn)取得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過(guò)試點(diǎn)取得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)3. 3.建立了一系列基礎(chǔ)管理機(jī)制，使建立了一系列基礎(chǔ)管理機(jī)制，使BPRBPR的原則和理念得到固化的原則和理念得到固化顯著的變化：顯著的變化： 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力得到提升，部門業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力得到提升，部門業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)經(jīng)過(guò)大客戶經(jīng)過(guò)大客戶部的試點(diǎn)，部的試點(diǎn)，證實(shí)了證實(shí)了BPRBPR對(duì)昆明本地對(duì)昆明本地網(wǎng)的必要性網(wǎng)的必要性和重要推動(dòng)和重要推動(dòng)作用作用大客戶管理要點(diǎn)大客戶管理要點(diǎn) 5 5、優(yōu)化營(yíng)銷、優(yōu)化營(yíng)銷/ /銷售組織結(jié)構(gòu)，銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行明確各崗位人員的職責(zé)

31、，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（機(jī)制（1/31/3）20支撐管理為主層面支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面直接服務(wù)為主層面縣局分部縣局分部（一級(jí)）經(jīng)理（一級(jí)）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理市區(qū)分部市區(qū)分部（一級(jí)）經(jīng)理（一級(jí)）經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)理ITIT支撐和方案經(jīng)理支撐和方案經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理工程支撐經(jīng)理工程支撐經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理部門財(cái)務(wù)經(jīng)理部門財(cái)務(wù)經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營(yíng)業(yè)和演示員營(yíng)業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理二級(jí)分部二級(jí)分部經(jīng)理（兼）經(jīng)理（兼）客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營(yíng)業(yè)和

32、演示員營(yíng)業(yè)和演示員工程及技術(shù)支撐經(jīng)理工程及技術(shù)支撐經(jīng)理兼 職 客 戶兼 職 客 戶經(jīng)理經(jīng)理* *縣局長(zhǎng)縣局長(zhǎng)大客戶部經(jīng)理大客戶部經(jīng)理大客戶管理要點(diǎn)大客戶管理要點(diǎn) 5 5、優(yōu)化營(yíng)銷、優(yōu)化營(yíng)銷/ /銷售組織結(jié)構(gòu)，銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（機(jī)制（2/32/3）蘇州舉例客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理21大客戶部技術(shù)支持組IT行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè)1組負(fù)責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計(jì)、評(píng)估、優(yōu)選，方案庫(kù)的建設(shè)維護(hù)負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營(yíng)、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè)2組負(fù)責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析

33、、CRM和網(wǎng)站規(guī)劃負(fù)責(zé)部門財(cái)務(wù)工作、文書、綜合事務(wù)負(fù)責(zé)行業(yè)客戶規(guī)劃、營(yíng)銷服務(wù)工作依照依照BPRBPR的設(shè)計(jì)原則，完善的設(shè)計(jì)原則，完善了大客戶部隊(duì)伍建設(shè)，形成了大客戶部隊(duì)伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)為核心、了以行業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)為核心、集市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支撐、業(yè)集市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團(tuán)務(wù)支撐、信息支撐各功能團(tuán)隊(duì)的組織形式，內(nèi)部分工更隊(duì)的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢加明確，工作流程順暢大客戶管理要點(diǎn)大客戶管理要點(diǎn) 5 5、優(yōu)化營(yíng)銷、優(yōu)化營(yíng)銷/ /銷售組織結(jié)構(gòu)，銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（機(jī)制（3

34、/33/3）昆明舉例22明確的分工和隊(duì)伍的增強(qiáng)帶來(lái)工作效率的提高，明確的分工和隊(duì)伍的增強(qiáng)帶來(lái)工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來(lái)，有客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來(lái)，有效盈利時(shí)間大大增加，銷售機(jī)會(huì)變得更多效盈利時(shí)間大大增加，銷售機(jī)會(huì)變得更多以前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配以前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配開發(fā)客戶關(guān)系面對(duì)面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（70）整理客戶資料（30）培訓(xùn)臨時(shí)性事務(wù)管理交通8小時(shí)/天計(jì)，百分比與技術(shù)人員商議并設(shè)計(jì)客戶解決方案404020205 510105 52020開發(fā)客戶關(guān)系面對(duì)面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部

35、管理內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（30）整理客戶資料（70）培訓(xùn)、總結(jié)分析臨時(shí)性事務(wù)管理交通8小時(shí)/天計(jì)，百分比與技術(shù)人員和市場(chǎng)分析人員商議并設(shè)計(jì)客戶解決方案目前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配目前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配1515101030302 22323202023大客戶管理要點(diǎn)大客戶管理要點(diǎn) 6 6、加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，、加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，確保大客戶管理流程的順暢運(yùn)行確保大客戶管理流程的順暢運(yùn)行主要職能主要職能定義并細(xì)分大客戶定義并細(xì)分大客戶市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研拜訪大客戶，了解其需求拜訪大客戶，了解其需求針對(duì)性地定位促銷針對(duì)性地定位促銷提供客戶需求解決方案提供客戶需求解決方案制定大客戶發(fā)展計(jì)劃制定

36、大客戶發(fā)展計(jì)劃處理客戶詢問(wèn)處理客戶詢問(wèn)資源確認(rèn)，調(diào)度測(cè)試資源確認(rèn)，調(diào)度測(cè)試跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)故障排除故障排除計(jì)費(fèi)營(yíng)帳計(jì)費(fèi)營(yíng)帳關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPIKPI）* *產(chǎn)品銷售額產(chǎn)品銷售額預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率產(chǎn)品的市場(chǎng)份額產(chǎn)品的市場(chǎng)份額客戶的滿意度客戶的滿意度客戶流失率客戶流失率預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率資源確認(rèn)平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率資源確認(rèn)平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率訂單抽樣，平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)訂單抽樣，平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率率訂單執(zhí)行錯(cuò)誤率訂單執(zhí)行錯(cuò)誤率預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本/ /實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本客戶投訴率客戶投訴率故障排除平均時(shí)間故障排除平均時(shí)間賬單出錯(cuò)率賬單出錯(cuò)率出帳

37、時(shí)間出帳時(shí)間收費(fèi)爭(zhēng)議投訴率收費(fèi)爭(zhēng)議投訴率應(yīng)收帳款的利息成本應(yīng)收帳款的利息成本壞帳率壞帳率前端前端銷售銷售/ /營(yíng)銷營(yíng)銷規(guī)劃規(guī)劃后端后端訂單執(zhí)行訂單執(zhí)行售后服務(wù)售后服務(wù)賬務(wù)管理賬務(wù)管理大客戶管理流大客戶管理流程的順暢運(yùn)行程的順暢運(yùn)行必須前后端的必須前后端的相互配合相互配合舉例*KPI的設(shè)定原則和方法詳見(jiàn)KPI培訓(xùn)材料。24大客戶部?jī)?nèi)部的業(yè)績(jī)考核要落實(shí)到人，并細(xì)化形大客戶部?jī)?nèi)部的業(yè)績(jī)考核要落實(shí)到人，并細(xì)化形成月度評(píng)估制成月度評(píng)估制月度評(píng)估表月度評(píng)估表業(yè)績(jī)合同是面向年業(yè)績(jī)合同是面向年度考核的，通過(guò)月度考核的，通過(guò)月度評(píng)估制度，將業(yè)度評(píng)估制度，將業(yè)績(jī)考核落實(shí)到月，績(jī)考核落實(shí)到月，可操作性大大加強(qiáng)可操作

38、性大大加強(qiáng)25薪酬與激勵(lì)機(jī)制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性薪酬與激勵(lì)機(jī)制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性營(yíng)銷人員績(jī)效獎(jiǎng)金營(yíng)銷人員基本工資00.08A*C0.2A*C績(jī)效獎(jiǎng)金和傭金銷售業(yè)績(jī)0.8A1.2A* A=歷史平均業(yè)績(jī)水平，B=營(yíng)銷人員的績(jī)效工資定額 C=每百元銷售收入的傭金單價(jià)A*傭金上不封頂B*支撐人員基本工資0B*1.2B績(jī)效獎(jiǎng)金目標(biāo)完成率0.8A1.2A* A=100%，B=支撐人員績(jī)效工資定額（若部門營(yíng)銷業(yè)績(jī)超出目標(biāo)，則績(jī)效工資定額亦可突破）A*1.08A營(yíng)銷人員銷售傭金支撐人員績(jī)效獎(jiǎng)金超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)支撐人員超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)自公司對(duì)部門的獎(jiǎng)勵(lì)0 05005001000100015001500200020002500250

39、0基本工資基本工資銷售傭金銷售傭金支撐人員： 支撐人員： （綜合保障） （綜合保障） （技術(shù)支撐） （技術(shù)支撐） （策劃室） （策劃室） （辦公室） （辦公室） 營(yíng)銷人員： 營(yíng)銷人員： （各行業(yè)組）（各行業(yè)組） 建立與績(jī)效掛鉤的薪酬與激勵(lì)體系，政策向業(yè)績(jī)優(yōu)秀的營(yíng)銷人員傾斜，激活人力資源。6 6101032320 05 51010151520202525303035359001000900100015002000150020002000以上2000以上收入收入人數(shù)人數(shù)在部門內(nèi)部在部門內(nèi)部實(shí)現(xiàn)薪酬的實(shí)現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布正態(tài)分布26前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實(shí)，并配前端大客戶人員隨著組織

40、架構(gòu)的調(diào)整得到了充實(shí)，并配合流程實(shí)施啟動(dòng)了大量的培訓(xùn)，提高員工對(duì)新流程、理合流程實(shí)施啟動(dòng)了大量的培訓(xùn)，提高員工對(duì)新流程、理念的適應(yīng)能力念的適應(yīng)能力大客戶部全體員大客戶部全體員工工市場(chǎng)營(yíng)銷理論市場(chǎng)營(yíng)銷理論電信技術(shù)電信技術(shù)消費(fèi)者心理研究和分析消費(fèi)者心理研究和分析財(cái)務(wù)基本知識(shí)財(cái)務(wù)基本知識(shí)企業(yè)管理企業(yè)管理訪談技巧訪談技巧訪談分析文件制作技巧訪談分析文件制作技巧演講技巧演講技巧圖表制作技巧圖表制作技巧培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容電信資費(fèi)電信資費(fèi)內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程制定計(jì)劃制定計(jì)劃進(jìn)行客戶專案分析進(jìn)行客戶專案分析CRMCRM系統(tǒng)的運(yùn)用系統(tǒng)的運(yùn)用虛擬團(tuán)隊(duì)建立虛擬團(tuán)隊(duì)建立對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考

41、核方法對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核方法“在職在職” ” 輔導(dǎo)輔導(dǎo)綜合技能培訓(xùn)綜合技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)大客戶部全體員大客戶部全體員工工行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)“技術(shù)方案技術(shù)方案”的起草的起草外部競(jìng)爭(zhēng)分析、行業(yè)分析外部競(jìng)爭(zhēng)分析、行業(yè)分析大客戶數(shù)據(jù)收集方法大客戶數(shù)據(jù)收集方法大客戶部相關(guān)的管理辦法大客戶部相關(guān)的管理辦法大客戶部行業(yè)經(jīng)大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上理以上27大客戶管理要點(diǎn)大客戶管理要點(diǎn)7、建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型戶分析的科學(xué)模型 -“大客戶管理大客戶管理”的六步分析法的六步分析法營(yíng)銷規(guī)劃營(yíng)銷規(guī)劃方案1方案2方案

42、3張三李四王五負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 具體任務(wù)具體任務(wù)時(shí)間表時(shí)間表/ 里程碑里程碑1xx231xx231234循循環(huán)環(huán)往往復(fù)復(fù)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)宏觀分析行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)宏觀分析機(jī)會(huì)需求變化趨勢(shì)技術(shù)政策變化趨勢(shì)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素行業(yè)1行業(yè)2 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較中國(guó)電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵購(gòu)買要素關(guān)鍵購(gòu)買要素在各領(lǐng)域可能提供的解決方案在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)務(wù)領(lǐng)域域競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)狀況狀況IT價(jià)值價(jià)值定位定位可能可能的方的方案案業(yè)務(wù)1

43、業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3方案的可行性評(píng)估方案的可行性評(píng)估可行性技術(shù)技術(shù)政策政策方案方案2方案方案6方案方案1方案方案3方案方案5方案方案4財(cái)務(wù)效益實(shí)施原則方案的實(shí)施方案的實(shí)施時(shí)間方案方案1方案方案3方案方案6方案方案2方案方案5技術(shù)方案技術(shù)方案形成流程形成流程方案庫(kù)行業(yè)方案?jìng)€(gè)性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評(píng)估訂單執(zhí)行能力評(píng)估業(yè)務(wù)1客戶需求的客戶需求的完成時(shí)間完成時(shí)間目前情目前情況況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況手情況業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3需傳遞的令人振奮的營(yíng)銷信息溝通溝通方案方案溝通對(duì)象溝通對(duì)象頻率頻率123溝通方案設(shè)計(jì)溝通方案設(shè)計(jì)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的特性需求行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)419992000200

44、1行業(yè)行業(yè)1業(yè)務(wù)發(fā)業(yè)務(wù)發(fā)展展固定通信市場(chǎng)份額比較固定通信市場(chǎng)份額比較IT產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3中國(guó)電信20002001中國(guó)電信產(chǎn)品三增長(zhǎng)率產(chǎn)品二產(chǎn)品一1999 20002001關(guān)鍵客戶的電信需求變關(guān)鍵客戶的電信需求變化化客戶1關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素方案方案1財(cái)務(wù)影響財(cái)務(wù)影響客戶滿意客戶滿意度度計(jì)劃計(jì)劃 實(shí)際實(shí)際差異差異分析分析改進(jìn)改進(jìn)舉措舉措方案效果評(píng)估方案效果評(píng)估計(jì)劃計(jì)劃實(shí)際實(shí)際差異差異分析分析改進(jìn)改進(jìn)舉措舉措方案方案2方案方案3客戶問(wèn)題故障申請(qǐng)中國(guó)電信問(wèn)題客戶服務(wù)客戶服務(wù)支持能力支持能力響應(yīng)響應(yīng)時(shí)間時(shí)間處處理理時(shí)時(shí)間間客戶支持能力評(píng)估客戶支持能力評(píng)估對(duì)客戶的對(duì)客戶的影響程度影響程度故障1故障

45、2短期中期長(zhǎng)期營(yíng)銷效果優(yōu)劣勢(shì)比較營(yíng)銷效果優(yōu)劣勢(shì)比較大客戶收大客戶收入比例入比例新增大客新增大客戶數(shù)戶數(shù)行業(yè)行業(yè)類別類別營(yíng)銷手段營(yíng)銷手段中國(guó)電信網(wǎng)通聯(lián)通細(xì)分市場(chǎng)中按客戶重要程度再細(xì)分市場(chǎng)中按客戶重要程度再細(xì)分細(xì)分客戶一客戶二各類電信各類電信總支出總支出對(duì)中國(guó)電對(duì)中國(guó)電信所占的信所占的份額份額對(duì)中國(guó)電對(duì)中國(guó)電信信 的潛在的潛在影響影響28大客戶管理要點(diǎn)大客戶管理要點(diǎn)8、建立強(qiáng)有力的、建立強(qiáng)有力的IT支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，整合客戶檔案庫(kù)和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，并在此基礎(chǔ)上建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，整合客戶檔案庫(kù)和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，并在此基礎(chǔ)上建立建立CRMCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和DSS

46、DSS決策支持系統(tǒng)，對(duì)客戶優(yōu)先排序；決策支持系統(tǒng)，對(duì)客戶優(yōu)先排序；建立技術(shù)方案庫(kù)和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣；建立技術(shù)方案庫(kù)和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣；建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對(duì)本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確認(rèn)管理；建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對(duì)本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確認(rèn)管理；建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時(shí)間限制，超越時(shí)限自動(dòng)示警，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋；反饋單電子化，并加以時(shí)間限制，超越時(shí)限自動(dòng)示警，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋；建立靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，使其公式化和參

47、數(shù)化，便于對(duì)大客戶推出新業(yè)務(wù)建立靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對(duì)大客戶推出新業(yè)務(wù)和新資費(fèi)，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時(shí)和新資費(fèi)，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時(shí)間和頻率間和頻率29充分利用充分利用ITIT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率提高跨部門合作效率CTKM - RPG - 2002中國(guó)電信中國(guó)電信中國(guó)電信中國(guó)電信穧穧穧穧昆明昆明昆明昆明服務(wù)等級(jí)（舉例）服務(wù)等級(jí)（舉例）21 以上11-20 條10 條內(nèi)8天11 天15 天無(wú)預(yù)測(cè)資源新建5天9天15 天4天8天12 天98%93天5天10

48、 天有資源（客戶在不同點(diǎn)）DDN/FR 137 天54 天69 天無(wú)預(yù)測(cè)資源新建98%301 天7天10 天有資源調(diào)度普通電話裝移機(jī)特殊應(yīng)急(A 級(jí))重要等級(jí)(B 級(jí))普通等級(jí)(C 級(jí))開通及時(shí)率每月 A 級(jí)發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級(jí)的開通時(shí)限業(yè)務(wù)類別6 小時(shí)30 分鐘4 小時(shí)2 小時(shí)特殊應(yīng)急 (A 級(jí))98%6 小時(shí)6 小時(shí)線路故障98%60 小時(shí)60 小時(shí)設(shè)備故障普通 2M 98%5 小時(shí)6 小時(shí)DDN/分組 / FR98%6 小時(shí)24 小時(shí)普通市話障礙重要等級(jí) (B 級(jí))普通等級(jí) (C 級(jí))處理及時(shí)率不同客戶等級(jí)的排障時(shí)限業(yè)務(wù)類別目前已經(jīng)在IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。30項(xiàng)目背景

49、介紹大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容31通過(guò)本次流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體通過(guò)本次流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫(kù)建立大客戶呼叫中心隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略推進(jìn)客戶規(guī)劃流程，推進(jìn)客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資建立完善的客戶資料和營(yíng)銷計(jì)劃料和營(yíng)銷計(jì)劃提高大客戶部收入提高大客戶部收入及貢獻(xiàn)及貢獻(xiàn)提高客戶滿意度提高客戶滿意度推進(jìn)內(nèi)部管理流程推進(jìn)內(nèi)部

50、管理流程的重組，改善工作的重組，改善工作環(huán)境環(huán)境大客戶部大客戶部BPRBPR的的實(shí)施，始終圍繞實(shí)施，始終圍繞著集團(tuán)公司對(duì)著集團(tuán)公司對(duì)BPRBPR設(shè)定的目標(biāo)設(shè)定的目標(biāo)BPR大客戶流程項(xiàng)目實(shí)施階段的目標(biāo)32大客戶流程重組對(duì)提高服務(wù)支撐能力的促進(jìn)大客戶流程重組對(duì)提高服務(wù)支撐能力的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫(kù)建立大客戶呼叫中心一點(diǎn)結(jié)算流程與后端接口、97對(duì)前端閉環(huán)主要議題主要議題目的及預(yù)期成效目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略全業(yè)務(wù)手冊(cè)網(wǎng)站編輯客史資料數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)范互動(dòng)方式知識(shí)

51、庫(kù)共享減少客戶經(jīng)理與后端的協(xié)調(diào)時(shí)間，釋放內(nèi)耗資源提供行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析和方案分析的基礎(chǔ)信息，使六步法有著手處創(chuàng)建新的服務(wù)模式，減輕訂單受理和障礙申告工作 按照按照BPRBPR的有關(guān)原則，結(jié)合本的有關(guān)原則，結(jié)合本地網(wǎng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與后端和其地網(wǎng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與后端和其他營(yíng)銷部門做了大量溝通，目他營(yíng)銷部門做了大量溝通，目前已基本理順了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，前已基本理順了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，后端支撐和前端部門間的協(xié)調(diào)后端支撐和前端部門間的協(xié)調(diào)配合比年初大有改善。配合比年初大有改善。33大客戶流程重組對(duì)完善銷售隊(duì)伍建設(shè)的促進(jìn)大客戶流程重組對(duì)完善銷售隊(duì)伍建設(shè)的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立

52、知識(shí)庫(kù)建立大客戶呼叫中心主要議題主要議題目的及預(yù)期成效目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略人員充實(shí)、改善車輛等條件完善內(nèi)部分工試行“工資+獎(jiǎng)金+傭金”制建立特別獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制資源配置、工作方式與常規(guī)工作的結(jié)合達(dá)到必要的服務(wù)效率，建立符合新流程的協(xié)作機(jī)制體現(xiàn)薪酬與貢獻(xiàn)的關(guān)聯(lián)，構(gòu)成有效的激勵(lì)機(jī)制以試點(diǎn)項(xiàng)目帶動(dòng)整個(gè)部門的機(jī)制創(chuàng)新通過(guò)推進(jìn)一系列內(nèi)部管理機(jī)通過(guò)推進(jìn)一系列內(nèi)部管理機(jī)制的改革，為部門指明了發(fā)制的改革，為部門指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的到更為合理的分配，員工的思想

53、和行動(dòng)逐漸統(tǒng)一起來(lái)。思想和行動(dòng)逐漸統(tǒng)一起來(lái)。34大客戶流程重組對(duì)建立銷售行為規(guī)范的促進(jìn)大客戶流程重組對(duì)建立銷售行為規(guī)范的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫(kù)建立大客戶呼叫中心主要議題主要議題目的及預(yù)期成效目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略專案建檔進(jìn)程管理權(quán)限、范圍、靈活度與業(yè)績(jī)的關(guān)聯(lián)試行VIP會(huì)員制與SLA對(duì)應(yīng)的等級(jí)服務(wù)協(xié)議建立試點(diǎn)項(xiàng)目的成敗案例取得進(jìn)程管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為營(yíng)銷工作提供必要條件探索營(yíng)銷成本的管理方法提高服務(wù)的增值空間體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值在客戶規(guī)劃試點(diǎn)中取得寶貴在客戶規(guī)劃試

54、點(diǎn)中取得寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)認(rèn)真的歸的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)認(rèn)真的歸納總結(jié)，形成了有關(guān)銷售管納總結(jié)，形成了有關(guān)銷售管理的工具和流程成果，并通理的工具和流程成果，并通過(guò)培訓(xùn)逐步完成知識(shí)轉(zhuǎn)移，過(guò)培訓(xùn)逐步完成知識(shí)轉(zhuǎn)移，將可推廣應(yīng)用到所有大客戶。將可推廣應(yīng)用到所有大客戶。35大客戶業(yè)務(wù)收入有所增長(zhǎng)大客戶業(yè)務(wù)收入有所增長(zhǎng)今年1-7月份完成大客戶收入3.47億元，為年計(jì)劃58%，占總收入的26%。37094138010002000300040005000一季度二季度大客戶收入大客戶收入增長(zhǎng)11.6%（萬(wàn)元）997410587020004000600080001000012000一季度二季度大客戶每帳戶收入大客戶每

55、帳戶收入增長(zhǎng)9.9%（元/月.帳戶）昆明舉例36市場(chǎng)響應(yīng)速度明顯加快市場(chǎng)響應(yīng)速度明顯加快設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問(wèn)題，加快了對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度，開通及專線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障?？绫镜鼐W(wǎng)開通時(shí)間跨本地網(wǎng)開通時(shí)間 （天）（天） DDN本地網(wǎng)開通時(shí)間本地網(wǎng)開通時(shí)間 （天）（天） DDN2001年2002年37課程重點(diǎn)小結(jié)課程重點(diǎn)小結(jié) （1 1）大客戶的定義、范圍和管理分工）大客戶的定義、范圍和管理分工（2 2）大客戶管理流程）大客戶管理流程（3 3）大客戶部門的組織架構(gòu)）大客戶部門的組織架構(gòu)（4 4）統(tǒng)一的客戶受理界面）統(tǒng)一的客戶受理界面（5 5）前后端接口管理）前后端接口管理 （

56、6 6）績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制、人員培訓(xùn)）績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制、人員培訓(xùn)（7 7）六步分析法）六步分析法（8 8）ITIT支撐支撐38流程培訓(xùn)大客戶管理的大客戶管理的六步分析法六步分析法大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容39通過(guò)試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套通過(guò)試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套“大客戶管理大客戶管理”的六步分析的六步分析法法金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案競(jìng)爭(zhēng)

57、對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如工行的長(zhǎng)途通信在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如工行的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）線路的備份方案）工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一主要通信線路力求穩(wěn)定、安全主要通信線路力求穩(wěn)定、安全在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出

58、在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出16個(gè)可能的銷售方案?jìng)€(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)和合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將期將16個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序?yàn)楣ば谐兄Z提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單為工行承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部

59、資源要求責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析昆明金融類客戶舉例40大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例，2001年5月萬(wàn)元，百分比8 88 86 67 71010121235351414100%=1,360各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品使用結(jié)構(gòu)具有差異性各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品使用結(jié)構(gòu)具有差異性其它科教文衛(wèi)貿(mào)易旅游娛樂(lè)黨政軍金融保險(xiǎn)郵政及運(yùn)營(yíng)商35%其中，中國(guó)移動(dòng)占運(yùn)營(yíng)商類的89%資料來(lái)源：中國(guó)電信其它數(shù)據(jù)電路長(zhǎng)途語(yǔ)音本地

60、語(yǔ)音653320.40.20.7%4.537193919.74911294822251.93.112.914947533546.512.49.4221655030125.51.1運(yùn)營(yíng)商 郵政及金融保險(xiǎn)黨政軍旅游娛樂(lè)貿(mào)易科教文衛(wèi)其它100%=4791341961611039285109各類客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求（2001年5月）萬(wàn)元昆明舉例41制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)需求多樣化，需要價(jià)格制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)需求多樣化，需要價(jià)格適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式制造業(yè)制造業(yè)365家大客戶電信業(yè)務(wù)收入細(xì)分家大客戶電信業(yè)務(wù)收入細(xì)分蘇州初步電信業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)電信業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)制造業(yè)大客戶對(duì)電信業(yè)