房地產(chǎn)專業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)技能特訓(xùn)班培訓(xùn)講義

1、.1 黃黃 維維中山大學(xué)地理科學(xué)與規(guī)劃學(xué)院中山大學(xué)地理科學(xué)與規(guī)劃學(xué)院.2 黃黃 維維 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 介介現(xiàn)任現(xiàn)任:中山大學(xué)地理科學(xué)與規(guī)劃學(xué)院房地產(chǎn)教育中心主任中山大學(xué)地理科學(xué)與規(guī)劃學(xué)院房地產(chǎn)教育中心主任廣州市鼎太企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理廣州市鼎太企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理廣東省職業(yè)技能鑒定中心廣東省職業(yè)技能鑒定中心“房地產(chǎn)營(yíng)銷師房地產(chǎn)營(yíng)銷師”鑒定組專鑒定組專家家清華大學(xué)房地產(chǎn)總裁班授課專家清華大學(xué)房地產(chǎn)總裁班授課專家房地產(chǎn)管理與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)講師房地產(chǎn)管理與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)講師暢銷書打造地產(chǎn)銷售精英作者暢銷書打造地產(chǎn)銷售精英作者多家專業(yè)咨詢顧問機(jī)構(gòu)任房地產(chǎn)高級(jí)培訓(xùn)講師多家專業(yè)咨詢顧問機(jī)構(gòu)任房地產(chǎn)高級(jí)培訓(xùn)講

2、師數(shù)家知名地產(chǎn)企業(yè)的培訓(xùn)教練、管理顧問數(shù)家知名地產(chǎn)企業(yè)的培訓(xùn)教練、管理顧問 .3 服務(wù)過的代表企業(yè)有：新世界（中國(guó)）、萬科、香港服務(wù)過的代表企業(yè)有：新世界（中國(guó)）、萬科、香港恒基、香港經(jīng)緯物業(yè)、合生創(chuàng)展、中山雅居樂集團(tuán)、深圳恒基、香港經(jīng)緯物業(yè)、合生創(chuàng)展、中山雅居樂集團(tuán)、深圳華僑城、和記黃埔、深圳美聯(lián)物業(yè)、深圳世聯(lián)地產(chǎn)、深圳華僑城、和記黃埔、深圳美聯(lián)物業(yè)、深圳世聯(lián)地產(chǎn)、深圳中原、廣東豐泰集團(tuán)、東莞東城中心、南海能興集團(tuán)、東中原、廣東豐泰集團(tuán)、東莞東城中心、南海能興集團(tuán)、東莞新世紀(jì)、東莞建東房地產(chǎn)培訓(xùn)中心、東莞峰景高爾夫、莞新世紀(jì)、東莞建東房地產(chǎn)培訓(xùn)中心、東莞峰景高爾夫、河南建業(yè)集團(tuán)、浙江廣廈集團(tuán)

3、、青島城建集團(tuán)、安徽水利、河南建業(yè)集團(tuán)、浙江廣廈集團(tuán)、青島城建集團(tuán)、安徽水利、中國(guó)鐵建、成都五岳地產(chǎn)、成都誠裕地產(chǎn)、自貢英祥集團(tuán)、中國(guó)鐵建、成都五岳地產(chǎn)、成都誠裕地產(chǎn)、自貢英祥集團(tuán)、重慶天慶地產(chǎn)、西安瑪雅房屋、西安騰飛地產(chǎn)、武漢復(fù)地、重慶天慶地產(chǎn)、西安瑪雅房屋、西安騰飛地產(chǎn)、武漢復(fù)地、浙江正達(dá)集團(tuán)、南京泰山地產(chǎn)等。浙江正達(dá)集團(tuán)、南京泰山地產(chǎn)等。 受廣東省房協(xié)邀請(qǐng)?jiān)趶V東十余個(gè)地市巡回演講培訓(xùn)，受廣東省房協(xié)邀請(qǐng)?jiān)趶V東十余個(gè)地市巡回演講培訓(xùn)，反響熱烈；反響熱烈；受邀在北京、上海、深圳、成都、武漢、西安、受邀在北京、上海、深圳、成都、武漢、西安、濟(jì)南、青島、蘇州、杭州等全國(guó)各地演講培訓(xùn)，濟(jì)南、青島、蘇

4、州、杭州等全國(guó)各地演講培訓(xùn)，極受好評(píng)。極受好評(píng)。 .4 主講課程：主講課程： 房地產(chǎn)專業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)技能特訓(xùn)房地產(chǎn)專業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)技能特訓(xùn)系列課程系列課程 房地產(chǎn)項(xiàng)目全程策劃房地產(chǎn)項(xiàng)目全程策劃 房地產(chǎn)策劃與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)房地產(chǎn)策劃與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn) 房地產(chǎn)銷售管理實(shí)戰(zhàn)房地產(chǎn)銷售管理實(shí)戰(zhàn) 王牌團(tuán)隊(duì)建設(shè)與創(chuàng)新管理王牌團(tuán)隊(duì)建設(shè)與創(chuàng)新管理 房地產(chǎn)職業(yè)精神與企業(yè)文化房地產(chǎn)職業(yè)精神與企業(yè)文化 房地產(chǎn)企業(yè)管理的八大誤區(qū)房地產(chǎn)企業(yè)管理的八大誤區(qū).5第一單元第一單元 銷售人員素質(zhì)的提升銷售人員素質(zhì)的提升 一、推銷員基本素質(zhì)一、推銷員基本素質(zhì)二、頂尖推銷員素質(zhì)二、頂尖推銷員素質(zhì) 三、銷售人員兩種能力三、銷售人員兩種能力 四、推銷員五層

5、級(jí)修煉四、推銷員五層級(jí)修煉 .6推銷之單車?yán)碚撏其N之單車?yán)碚?后輪代表支持腳踏代表動(dòng)力前輪代表方向背景、知識(shí)、技巧素質(zhì)、理念向往、追求1、公司背景1、使命感1、方向2、產(chǎn)品知識(shí)2、價(jià)值觀2、目標(biāo)3、憧憬3、市場(chǎng)知識(shí)3、信念 4、推銷技能4、堅(jiān)持不懈的精神 5、計(jì)劃與行動(dòng)力 .7推銷員基本素質(zhì)：推銷員基本素質(zhì)： 形 心象 理專 業(yè)誠 信 .8頂尖推銷員：頂尖推銷員： 形 心象 理專 業(yè)誠信使命感 遠(yuǎn)景逆境抗力價(jià)值觀 信念角角 色色.9專專 業(yè)業(yè) 銷銷 售售感覺力感覺力鞭策力鞭策力專業(yè)推銷員應(yīng)具備的二種基本能力專業(yè)推銷員應(yīng)具備的二種基本能力 .10推銷員五層級(jí)修煉推銷員五層級(jí)修煉 一、無意識(shí)的無能

6、二、有意識(shí)的無能三、有意識(shí)的能力四、無意識(shí)的能力 五、無意識(shí)的超能力.11第二單元第二單元 售樓人員觀念的轉(zhuǎn)變售樓人員觀念的轉(zhuǎn)變 一、不僅是售賣房子，更要售賣生活方式一、不僅是售賣房子，更要售賣生活方式 二、將顧客消費(fèi)的觀念轉(zhuǎn)變成投資的觀念二、將顧客消費(fèi)的觀念轉(zhuǎn)變成投資的觀念 三、將產(chǎn)品的概念轉(zhuǎn)變成價(jià)值的觀念三、將產(chǎn)品的概念轉(zhuǎn)變成價(jià)值的觀念 四、改善銷售的心智模式四、改善銷售的心智模式 五、不僅重推銷，更注重服務(wù)五、不僅重推銷，更注重服務(wù) 六、不要等待，而要主動(dòng)出擊六、不要等待，而要主動(dòng)出擊 .12七、將七、將“推銷員推銷員”角色變成角色變成“顧問顧問”角色角色 八、不只賣產(chǎn)品硬件，更要售賣感

7、覺八、不只賣產(chǎn)品硬件，更要售賣感覺 九、將沉悶的銷售洽談轉(zhuǎn)變成精彩的表演九、將沉悶的銷售洽談轉(zhuǎn)變成精彩的表演 十、將抱怨認(rèn)知為改善工作的鏡子十、將抱怨認(rèn)知為改善工作的鏡子 十一、將拒絕認(rèn)知為成交的契機(jī)十一、將拒絕認(rèn)知為成交的契機(jī) 十二、成交是一個(gè)系統(tǒng)的過程十二、成交是一個(gè)系統(tǒng)的過程 十三、不把顧客當(dāng)上帝，而將顧客當(dāng)自己十三、不把顧客當(dāng)上帝，而將顧客當(dāng)自己.13一、不僅是售賣房子，更要售賣生活方式一、不僅是售賣房子，更要售賣生活方式 創(chuàng)造功能感 創(chuàng)造空間感 創(chuàng)造價(jià)值感 創(chuàng)造時(shí)尚感 創(chuàng)造成就感 .14二、不僅是售賣房子，更要售賣投資理念二、不僅是售賣房子，更要售賣投資理念 1、投 資 理 財(cái) 物業(yè)

8、升值的前景，以供樓代替交租 2、對(duì)生活的投資 享受更高質(zhì)素生活保值保值升值升值.15三、不僅是售賣房子，而是售賣價(jià)值三、不僅是售賣房子，而是售賣價(jià)值 產(chǎn)品延伸價(jià)值：1、銷售服務(wù)（售前、售中、售后服務(wù)）2、付款方式、條件3、銷售人員素質(zhì)4、顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知度和心境感受。5、顧客的滿意度6、環(huán)境、氛圍等要素7、各種銷售的創(chuàng)意發(fā)揮8、知名度、品牌9、樓盤文化、概念、形象產(chǎn)品核心價(jià)值、形式價(jià)值：功能、款式、技術(shù)、包裝價(jià)值比產(chǎn)品大 產(chǎn)品是價(jià)值載體 在產(chǎn)品以外可延伸眾多價(jià)值 推銷是賣價(jià)值而非只賣產(chǎn)品 .16四、要改善銷售的心智模式四、要改善銷售的心智模式 v 三三個(gè)推銷員到非洲推銷鞋的故事。 心智創(chuàng)造

9、市場(chǎng)！.17五、不僅要注重推銷，更要注重服務(wù)五、不僅要注重推銷，更要注重服務(wù) 服務(wù)是滿足顧客？.18一個(gè)顧客的價(jià)值？一個(gè)顧客的價(jià)值？ 穿透倍增一次穿透2二次穿透4三次穿透8四次穿透16五次穿透3225次穿透33554432.19六、將六、將“推銷推銷” 轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)變?yōu)椤邦檰柺筋檰柺健变N銷售售 小組長(zhǎng)專 家長(zhǎng)期盟友推銷員.20七、不要等待，而要主動(dòng)出擊七、不要等待，而要主動(dòng)出擊 1.產(chǎn)品市場(chǎng)變位是否準(zhǔn)確2.市場(chǎng)推廣策略是否適時(shí)3.廣告訴求價(jià)值是否準(zhǔn)確項(xiàng)目策劃營(yíng)項(xiàng)目策劃營(yíng)銷與策劃銷與策劃人員推銷人員推銷1.掌握顧客需求2.傳播產(chǎn)品價(jià)值3.促進(jìn)成交提供基礎(chǔ)價(jià)值營(yíng)造轟動(dòng)效應(yīng)終端銷售深入細(xì)致.21八、不只

10、是賣硬件，更要注重賣感受八、不只是賣硬件，更要注重賣感受 l傾向于懷疑l間接驅(qū)動(dòng)購買行為l緩慢的過程l傾向于沖動(dòng)l直接驅(qū)動(dòng)購買行為l即時(shí)速效全腦推銷法全腦推銷法.22九、將沉悶的銷售洽談轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋硌菥?、將沉悶的銷售洽談轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋硌?創(chuàng)造一種專業(yè) 溝通的氛圍 精彩的表演專業(yè)演講！ .23十、將每一個(gè)抱怨變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子十、將每一個(gè)抱怨變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子 會(huì)抱怨的顧客只占5%10%；有意見而不抱怨的顧客85%不會(huì)再來； 抱怨處理得好90%的顧客還會(huì)再來； 滿意的顧客會(huì)向12個(gè)人宣傳，這些人當(dāng)有同樣需要時(shí)，會(huì)光顧滿意顧客所贊揚(yáng)的公司； 不滿意顧客會(huì)告訴20個(gè)人以上，當(dāng)這些人有同樣需

11、要時(shí)幾乎100%不會(huì)光顧被批評(píng)的公司； 抱怨顧客處理得好會(huì)更多地轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客； 每開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)舊顧客成本的五倍； 流失一個(gè)舊客戶的損失，要爭(zhēng)取10個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)。 .24十一、將顧客拒絕視為成交的契機(jī)十一、將顧客拒絕視為成交的契機(jī) 成交由拒絕開始！成交由拒絕開始！ 顧客一般是在第四次拒絕之后才考慮購買！顧客一般是在第四次拒絕之后才考慮購買！ .25十二、成交并非單純技巧而是由系統(tǒng)構(gòu)成十二、成交并非單純技巧而是由系統(tǒng)構(gòu)成 成交成交是由系統(tǒng)和過程是由系統(tǒng)和過程的每個(gè)細(xì)節(jié)的每個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成構(gòu)成售前售后售中.26十三、不把顧客當(dāng)上帝，十三、不把顧客當(dāng)上帝， 而將顧客當(dāng)自己！而將顧客

12、當(dāng)自己！.27第三單元第三單元 房地產(chǎn)專業(yè)銷售流程房地產(chǎn)專業(yè)銷售流程 一、一、“八大階梯八大階梯” 與與“五步循環(huán)五步循環(huán)” 二、寒暄與禮儀二、寒暄與禮儀 三、了解背景三、了解背景 四、產(chǎn)品介紹四、產(chǎn)品介紹 五、處理異議五、處理異議 六、促成交易六、促成交易 .28現(xiàn)場(chǎng)銷售的現(xiàn)場(chǎng)銷售的“八大階梯八大階梯”及及“五步循五步循環(huán)環(huán)” 現(xiàn)場(chǎng)銷售的八大梯級(jí)迎接客戶介紹模型咨詢需求帶看現(xiàn)場(chǎng)購買洽談落訂簽約手續(xù)辦理售后服務(wù)寒喧禮儀了解背景介紹產(chǎn)品處理異議促成交易專業(yè)推銷五步循環(huán).29第一步：接待（寒喧與禮儀）第一步：接待（寒喧與禮儀） 程序：?jiǎn)柡蛘Z遞名片自我介紹請(qǐng)顧客坐下簡(jiǎn)單了解對(duì)方的需求利用資料或模型作

13、介紹禮儀：服務(wù)從見到客人開始為客人開門站姿、坐姿、遞名片的方式奉茶水 有電話打入等情況.30第二步：了解顧客需求與相關(guān)背景第二步：了解顧客需求與相關(guān)背景 例例 如：如： “從什么渠道知道本樓盤的信息？” “希望看多大面積的單位？” “價(jià)格在什么幅度范圍？” “以前居住在哪個(gè)區(qū)域？” “是與父母同住嗎？” “干什么職業(yè)” 思考：為什么要了解顧客背景？思考：為什么要了解顧客背景？ 怎么了解顧客背景？怎么了解顧客背景？.31顧客擇樓所注重的顧客擇樓所注重的16項(xiàng)要素項(xiàng)要素 1、現(xiàn)樓或期樓9、物業(yè)管理及收費(fèi)2、地理位置10、住宅區(qū)內(nèi)設(shè)施3、價(jià)格11、社區(qū)環(huán)境4、面積12、品牌效應(yīng)5、間隔13、發(fā)展商聲

14、譽(yù)6、裝修標(biāo)準(zhǔn)14、建筑特色7、方向、樓層高級(jí)15、交通便利8、付款方式16、安全設(shè)施.32第三步：銷售介紹第三步：銷售介紹 形式價(jià)值形式價(jià)值 延伸價(jià)值延伸價(jià)值 核心價(jià)值核心價(jià)值 .33樓盤的三層面價(jià)值工程樓盤的三層面價(jià)值工程樓盤的樓盤的“軀體軀體”與與“靈魂靈魂”樓盤的最大賣點(diǎn)及顧客最關(guān)注賣點(diǎn)樓盤的最大賣點(diǎn)及顧客最關(guān)注賣點(diǎn)樓盤介紹與牽引顧客注意力樓盤介紹與牽引顧客注意力如何針對(duì)不同客戶群介紹樓盤如何針對(duì)不同客戶群介紹樓盤如何讓樓盤變得超值，而不是被你大打折扣如何讓樓盤變得超值，而不是被你大打折扣產(chǎn)品介紹的三原則（一慢二多三善）產(chǎn)品介紹的三原則（一慢二多三善）樓盤介紹的點(diǎn)、線、面結(jié)合法樓盤介紹

15、的點(diǎn)、線、面結(jié)合法樓盤介紹與了解背景的良好互動(dòng)樓盤介紹與了解背景的良好互動(dòng)如何將樓盤如何將樓盤“死的說成是活的死的說成是活的”正確使用樓書資料正確使用樓書資料如何贏在如何贏在“第二戰(zhàn)場(chǎng)第二戰(zhàn)場(chǎng)”.34第四步：處理異議的技巧第四步：處理異議的技巧 第五步：促成技巧第五步：促成技巧 .35第四單元第四單元 顧客異議處理顧客異議處理 一、何謂異議一、何謂異議 二、異議分析二、異議分析 三、異議的三大功能三、異議的三大功能 四、辨明真假異議四、辨明真假異議 五、成功處理異議基于充分的準(zhǔn)備五、成功處理異議基于充分的準(zhǔn)備 六、六種主要異議的處理技巧六、六種主要異議的處理技巧 七、其他異議七、其他異議.36

16、一、什么是異議一、什么是異議 異議是顧客在購買過程中對(duì)不明白的，不認(rèn)同的，懷疑的和反對(duì)的意見。 .37二、異議分析二、異議分析 1）準(zhǔn)備購買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況； 2）推托之詞，不想購買或無能力購買； 3）有購買能力，但希望價(jià)格上能優(yōu)惠； 4）消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷售人員。 .38三、異議的三大功能三、異議的三大功能 表明顧客對(duì)你和你的產(chǎn)品有興趣。 可以透過異議來了解顧客的需求并調(diào)整策略和方法。 可以透過異議來了解顧客接受的程度，以及真實(shí)的問題是什么，并根據(jù)實(shí)情的指引來作調(diào)整。 .39四、辨明真假異議四、辨明真假異議 所謂假異議是指顧客所陳述的意見同內(nèi)心的動(dòng)機(jī)不一致。比如： “

17、這房的實(shí)用率太低了，配套的設(shè)備又很一般，景觀又差，噪音又大（內(nèi)心的想法是：除非你能再便宜一點(diǎn)）” .40假異議的原因分析：假異議的原因分析： 為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)的好處 為了探明實(shí)情，避免賣方有隱瞞或欺騙 為了獲取更多的資料來證明自己的選擇是正確 顧客不接受銷售員而不是產(chǎn)品。 要點(diǎn)要點(diǎn)： 銷售員能讓顧客說出異議就是一種幸運(yùn) 顧客對(duì)其所存異議不加宣揚(yáng)，對(duì)銷售有害而無利 成功的銷售包括成功引導(dǎo)顧客異議，并辨明真假加以解決。 .41五、成功處理異議基于充分的準(zhǔn)備五、成功處理異議基于充分的準(zhǔn)備 為異議做準(zhǔn)備 預(yù)測(cè)異議預(yù)先做好充分工作準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備 異議發(fā)生時(shí)要積極加以解決 積極正面的態(tài)度 細(xì)心聆聽，

18、不要隨便打斷對(duì)方說話 理解異議背后真意 解決異議 .42六、五種主要異議的處理技巧六、五種主要異議的處理技巧 1）隱晦式異議）隱晦式異議 你不了解顧客隱藏的想法或抗拒點(diǎn)是什么？或顧客也不清楚自己有什么問題？ 技巧 發(fā)問問題？.432）敷衍式異議）敷衍式異議 “我必須好好地想一想” 我很欣賞你這種辦事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，或者我們一起來討論一下你的問題，你的問題是 你需要時(shí)間考慮，我很理解。如果你能談一下你的有關(guān)想法，我或者可以提供更有價(jià)值的意見供你參考，包括贊成購買和反對(duì)購買的理由。.443）價(jià)格異議）價(jià)格異議 “你的價(jià)格太高” 與什么樓盤相比價(jià)格高呢？ 你認(rèn)為應(yīng)該在什么價(jià)格范圍才合理？ 我們可以馬上降

19、低價(jià)格，不過我們需要從中減去某些事項(xiàng)你真要那么做嗎？ 所以保持一定的價(jià)位，正是對(duì)您利益的保證啊！我們的價(jià)格是比其他樓盤高，這正是它的價(jià)值所在，或者我們來做些比較 您的意思是說，如果能有些優(yōu)惠的話您就會(huì)購買，是嗎？ .45“我買不起” 您真會(huì)開玩笑，方便的話告訴我您的收入情況，我?guī)湍贫ㄒ粋€(gè)符合您的付款方式，好嗎？如果有一種更輕松，完全能配合您預(yù)算的付款方式，您會(huì)感興趣嗎？ （您會(huì)考慮買嗎？）我認(rèn)為現(xiàn)在不買，將來漲價(jià)了你才真的會(huì)負(fù)擔(dān)不起你想想看是否有道理？“給我10%的折扣，我今天就落訂” 如果您買三套，我一定幫您向公司申請(qǐng)，您認(rèn)為怎樣？ .464）產(chǎn)品異議）產(chǎn)品異議 “其他樓盤更好” 真的嗎，

20、哪個(gè)樓盤？哪方面更好？能談?wù)勀目捶▎幔?有哪方面它們是滿足不到您的呢？ 你指的是房子的質(zhì)量、還是小區(qū)設(shè)施？ .475）貨源異議）貨源異議 “我不想買你們小區(qū)的房子” 我一定會(huì)充分尊重你的選擇，但能告訴我為什么嗎？ 你這種想法的背后一定還有別的原因。我可以問問是什么嗎？ 我們公司還有其它區(qū)域的樓盤，或者你會(huì)喜歡的。 我猜想你是否從別處聽到了關(guān)于我們小區(qū)的一些傳聞呢？ 是我在哪方面做得不夠才使你有這種想法，是嗎？ .48七、其他異議七、其他異議1 1、發(fā)展商不出名，信譽(yù)有沒有保證，怎么、發(fā)展商不出名，信譽(yù)有沒有保證，怎么辦？辦？2 2、這塊地會(huì)不會(huì)起樓？那將來不是擋住我的風(fēng)景、這塊地會(huì)不會(huì)起樓？

21、那將來不是擋住我的風(fēng)景了嗎？了嗎？3 3、車位嚴(yán)重不足，、車位嚴(yán)重不足，1 1：5 5的比例，如何解決？的比例，如何解決？4 4、小區(qū)有很多蚊子，給業(yè)主帶來不便，如何解釋？、小區(qū)有很多蚊子，給業(yè)主帶來不便，如何解釋？5 5、房子很多都抵押了，怎么解釋？、房子很多都抵押了，怎么解釋？.49第五單元第五單元 成交話術(shù)與技巧成交話術(shù)與技巧 一、成交話術(shù)解析一、成交話術(shù)解析 二、成交技巧二、成交技巧 1）二者擇一法 2）推定承諾法 3）反問成交法 4）優(yōu)惠協(xié)定法5）本利比較法 6）利弊比較法 7）獨(dú)一無二法 8）心理暗示法 9）發(fā)問成交法10）制造氣氛法 .50一、成交話術(shù)解析一、成交話術(shù)解析 （1）

22、排解疑難法）排解疑難法 當(dāng)顧客說：“回去再考慮考慮” “陳先生，您說要再作商量，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟買樓對(duì)于每一個(gè)家庭都會(huì)是一項(xiàng)重大投資，它不是吃頓飯，買件衣服那么簡(jiǎn)單。 為了能向您及您家人提供更多相關(guān)的資料，以幫助您商量研究，請(qǐng)問，您要考慮的主要是價(jià)格問題還是付款方式的問題，或者還有其它的問題呢？ ” .51（2）以退為進(jìn)法）以退為進(jìn)法 當(dāng)顧客遲遲未能作出購買決定時(shí)： “陳先生，您至今還未能作出購房的決定，我相信這一定不是房子不適合您，而是我在介紹過程中還未能將房子和小區(qū)的種種設(shè)施和您將來會(huì)獲得的利益表達(dá)清楚。 陳先生，請(qǐng)不要介意，是因我的工作沒做到位而延誤了您的購買時(shí)

23、間，陳先生我有個(gè)請(qǐng)求，希望你給我指出我在那方面還做得不夠” .52（3）推他一把）推他一把 “陳先生，您看看，對(duì)自己所喜歡的房子要盡快作決定，其它同事的客戶也在考慮購買這個(gè)單位，您遲疑，別人就會(huì)奪你所愛。 現(xiàn)在是公司的促銷期，如果您現(xiàn)在下定金就還能夠享受到各種的折扣優(yōu)惠。 假如，您已經(jīng)決定購買，您會(huì)下一萬全定還是零訂呢？” .53（4）詢問法）詢問法 你永遠(yuǎn)沒有辦法去消除顧客的每一個(gè)抗拒點(diǎn)，但你任何時(shí)候都可以問顧客一個(gè)問題：“假如您會(huì)購買，您主要會(huì)考慮哪幾方面因素？”“假如您不會(huì)購買，我想知道又是哪些因素影響您作出這樣的決定?！?.54（5）逆反技巧法）逆反技巧法 “陳先生，我是認(rèn)為這房子非常

24、適合您的，但是很明顯您是不會(huì)花時(shí)間考慮了，除非您真的像我其它的客戶那樣，真正了解到這項(xiàng)物業(yè)的價(jià)值所在，對(duì)嗎？” “您不會(huì)借考慮為籍口躲開我吧？” “假設(shè)您會(huì)很認(rèn)真地考慮這項(xiàng)物業(yè)的投資，您能否告訴我您要考慮的將會(huì)是那方面的問題？” .55（6）錢不是問題）錢不是問題 “陳先生，您說價(jià)格太貴了買不起，您太謙虛了，我相信這正是您成功的秘訣。 陳先生，錢不是問題，我們有各種付款的方式可以配合您的預(yù)算，您會(huì)感到輕松自如，一定不會(huì)有壓力的”.56（7）購買快樂）購買快樂 “陳先生我催促您盡早成交完全出于對(duì)您的關(guān)心，您越早購買，您就能越早享受到在小區(qū)生活的種種快樂。能夠讓自己和家人早一天享受生活，為什么不選

25、擇早一天呢？如果為了小小的折扣而拖延，那就更不值得了。 .57二、成交技巧二、成交技巧 （1）二者擇一法）二者擇一法 （2）推定承諾法）推定承諾法 （3）反問成交法）反問成交法 .58（4）優(yōu)惠協(xié)定法）優(yōu)惠協(xié)定法 （5）本利比較法）本利比較法 .59（6）利弊比較法）利弊比較法 （7）獨(dú)一無二法）獨(dú)一無二法 .60例句：你一定不要錯(cuò)過機(jī)會(huì)??！你一定要買?。≌?qǐng)相信我，這一定是你最佳的選擇！ （8）心理暗示法）心理暗示法 .61售樓員：陳先生，我相信無論您是否會(huì)購買我們的小區(qū)的房子，首先您都希望能得到更多的相關(guān)資料和專業(yè)的服務(wù)，對(duì)嗎？客戶：是的。 （9）發(fā)問成交法（六步驟）發(fā)問成交法（六步驟）第一

26、步：開門見山（案例）第一步：開門見山（案例）.62售樓員：陳先生，為了能向您提供更有針對(duì)性的樓盤資料和專業(yè)意見，我想我們有必要先來討論一下您購樓所要關(guān)注的主要問題，好嗎？客戶：好的。 第二步：誘敵深入（案例）第二步：誘敵深入（案例）.63第三步：引蛇出洞（案例）第三步：引蛇出洞（案例） 售樓員：陳先生，假設(shè)您真的會(huì)購買我們小區(qū)的房子，那么我想知道您 最關(guān)注的三個(gè)主要問題是什么？客戶：配套設(shè)施、價(jià)格和物業(yè)管理。.64第四步：拔云見日（案例）第四步：拔云見日（案例） 售樓員： （陳先生，您認(rèn)為一個(gè)符合您預(yù)算的價(jià)格應(yīng)該在怎樣的水平范圍？3000 5000或6000 8000） 陳先生，您認(rèn)為一個(gè)符合

27、您要求的小區(qū)配套設(shè)施應(yīng)該是怎么樣的？ （陳先生，您認(rèn)為一個(gè)符合您要求的物業(yè)管理應(yīng)該是怎樣的？） .65第五步：一網(wǎng)打盡（案例）第五步：一網(wǎng)打盡（案例） 售樓員： 陳先生，如果我們的小區(qū)都能滿足到您上述的各項(xiàng)要求，那么，假如您現(xiàn)在就決定購買，您還有其它問題嗎？ 客戶： 沒有了。 .66第六步：皆大歡喜（案例）第六步：皆大歡喜（案例） 售樓員： 陳先生，恭喜您選擇到一個(gè)完全符合您個(gè)人要求的小區(qū)。那太好了，您是選擇一次性付款，還是分期付款 .67第六單元第六單元 客戶類型及其心理分析客戶類型及其心理分析 一、客戶類型分析一、客戶類型分析二、購買決策過程分析與銷售控制二、購買決策過程分析與銷售控制三、

28、消費(fèi)者購買七個(gè)心理階段的操控三、消費(fèi)者購買七個(gè)心理階段的操控術(shù)術(shù)四、購買心理的比較法則四、購買心理的比較法則五、銷售關(guān)鍵是售賣感受五、銷售關(guān)鍵是售賣感受六、拉動(dòng)顧客的五層內(nèi)需六、拉動(dòng)顧客的五層內(nèi)需七、購買者行為分析七、購買者行為分析 .68一、客戶類型分析一、客戶類型分析 按年齡可分為：按年齡可分為： （一）中老年人（50歲以上） （1）社會(huì)背景：經(jīng)歷過社會(huì)動(dòng)蕩及危機(jī)，心 態(tài)平和，求平穩(wěn)，且觀念較傳統(tǒng)。 （2）核心問題：實(shí)惠，現(xiàn)樓，方向要好。 .69（二）中年人（40-49歲） （1）社會(huì)背景：經(jīng)歷過大起大落，改革開放的受惠者，社會(huì)的中堅(jiān)，具有決策能力。 （2）核心問題：項(xiàng)目綜合質(zhì)素，以享受為

29、宗旨，注重項(xiàng)目的價(jià)值。 .70（三）青年人（3039歲） （1）社會(huì)背景：有一定經(jīng)濟(jì)同知識(shí)基礎(chǔ)，能夠跟上潮流，接受新事物。 （2）核心問題：手續(xù)清晰及教育配套齊全，近工作地點(diǎn)。 .71（四）青少年（2029歲） （1）社會(huì)背景：小康或者富裕家庭后代，性格自我。 （2）核心問題：交通方面最好近地鐵，周邊時(shí)尚消費(fèi)設(shè)施齊全：網(wǎng)吧、的士高、超市。 .72 按性格可分為：按性格可分為： （一）理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。 對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。 .73（二）感性沖動(dòng)型 特征：天性激動(dòng)，易受外

30、界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對(duì)策：盡量以溫和熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)和情緒。一開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定；如不欲購買須應(yīng)付得手，免影響他人。 .74（三）沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表靜肅。 對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還以親切誠懇態(tài)度拉攏感情，設(shè)法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。 .75（四）優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，患得患失 對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信，邊談邊察顏觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢抓住其要害之處，曉之以利，誘發(fā)購買動(dòng)機(jī)，并步步為營(yíng)擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。 .76（五）

31、喋喋不休型 特征：過分小心，大小事都顧慮，甚至離題甚遠(yuǎn) 對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。 .77（六）盛氣凌人型 特征：趾高氣揚(yáng)，夸夸其談，自以為是 對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)引導(dǎo)，要婉轉(zhuǎn)更正與補(bǔ)充對(duì)方。 .78（七）求神問卜型 特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生 對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，并提出中肯意見 .79（八）畏首畏尾型 特征：缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定 對(duì)策：提出具有說服力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證，博得其 信賴 .80（九）神經(jīng)過敏型 特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他 對(duì)策：謹(jǐn)言慎聽，多聽

32、少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服 .81（十）斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭(zhēng) 對(duì)策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計(jì)較的想法， 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速成交。 .82（十一）借故拖延型 特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四 對(duì)策：追求原因，設(shè)法解決 .83二、顧客購買決策過程分析與銷售控制二、顧客購買決策過程分析與銷售控制 購買決策過程的五個(gè)階段購買決策過程的五個(gè)階段 ：認(rèn)識(shí)需要搜集信息評(píng)估備選商品購買決策購后行為.84三、顧客購買七個(gè)心理階段的操控術(shù)三、顧客購買七個(gè)心理階段的操控術(shù) 1、引起注意2、產(chǎn)生興趣3、利益聯(lián)想4、希望擁有5、進(jìn)行比較6、最后確認(rèn)7、決定購買 .85四、購買心理的四、購買心理的“比較法則比較法則” 人類所有行為動(dòng)機(jī)，都可以歸結(jié)為二種： 1、逃離痛苦 2、追求快樂 .86痛苦、快樂、成交三部曲痛苦、快樂、成交三部曲 ： 第一步：給他痛苦 第二步：給他快樂 第三步：成交 揭傷