8D方法培訓(xùn)教材

1、8D方法解決問題的三種途徑 理性基于事實(shí)（技術(shù)問題，復(fù)雜） 經(jīng)驗(yàn)非技術(shù)問題，簡(jiǎn)單 創(chuàng)造性沒有數(shù)據(jù)頭腦風(fēng)暴8D基本要領(lǐng) 緊急反應(yīng)措施（ERA） 應(yīng)用準(zhǔn)則 既可以解決特殊原因，又可以解決普通原因 用詞標(biāo)準(zhǔn)化 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)支持8D方法培訓(xùn)的主要內(nèi)容8D概述對(duì)對(duì) 策策衡量、衡量、追蹤追蹤及控制改善成效及控制改善成效例如：人員出勤率93%現(xiàn)現(xiàn) 象象問問 題題原原 因因當(dāng)我們觀察到或發(fā)現(xiàn)到時(shí)確認(rèn)并定義問題WHAT, WHEN, WHERE, WHO, WHY, HOW, HOW MUCH這現(xiàn)象是否正常？跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較的差異（偏離程度）？其差異是否不該存在 請(qǐng)假人數(shù)太多為什么會(huì)發(fā)生異常 ?設(shè)定改善目標(biāo)并形成

2、解決方案如何改善異常 ?如何控制發(fā)生異常的原因 ?處置：?jiǎn)栴}發(fā)生立即采取公布人員出勤狀況的措施分析原因WHY治標(biāo)：解決問題的手段強(qiáng)化請(qǐng)假制度控制，并跟蹤治本：避免問題再發(fā)生加強(qiáng)員工向心力的方法8D 的本質(zhì)的本質(zhì): 問題解決問題解決程序程序8課程的目標(biāo)問題發(fā)生問題發(fā)生成立成立8D小組小組描述問題描述問題實(shí)施并驗(yàn)證臨實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性糾正措施時(shí)性糾正措施確定和驗(yàn)證問確定和驗(yàn)證問題的根本原因題的根本原因選擇和驗(yàn)證選擇和驗(yàn)證永久性糾正措施永久性糾正措施實(shí)施和確認(rèn)永實(shí)施和確認(rèn)永久性糾正措施久性糾正措施防止問題再次發(fā)生防止問題再次發(fā)生/系統(tǒng)預(yù)防性建議系統(tǒng)預(yù)防性建議表彰小組和表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)個(gè)人的貢獻(xiàn)D0

3、D1D2D3D4D5D6D7D88D 步驟成立成立8D8D小小組組實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性糾正措施實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性糾正措施描述描述問題問題D1D2D3確定和驗(yàn)證問題的根本原因確定和驗(yàn)證問題的根本原因D4D5選擇和驗(yàn)證永久性糾正措施選擇和驗(yàn)證永久性糾正措施D6實(shí)施和確認(rèn)永久性糾正措施實(shí)施和確認(rèn)永久性糾正措施D7防止問題再次發(fā)生防止問題再次發(fā)生/ / 系統(tǒng)性預(yù)防系統(tǒng)性預(yù)防建議建議D8表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)問題、現(xiàn)象問題、現(xiàn)象/ / 緊急反應(yīng)緊急反應(yīng)措施措施D08D過(guò)程概述 D0 準(zhǔn)備8D過(guò)程。根據(jù)現(xiàn)象評(píng)估8D過(guò)程是否需要。 如果有必要，采取緊急反應(yīng)行動(dòng)來(lái)保護(hù)顧客，并開始8D過(guò)程。 D1

4、成立8D小組。建立一個(gè)小組來(lái)解決問題和執(zhí)行糾正計(jì)劃，小組成員應(yīng)具有過(guò)程和/或產(chǎn)品知識(shí)、分配的時(shí)間、權(quán)威和需要的技能。 D2 描述問題。通過(guò)“什么地方什么時(shí)間出現(xiàn)什么問題”來(lái)描述內(nèi)部/外部的問題，用量化的術(shù)語(yǔ)細(xì)化問題。（描述問題時(shí)，應(yīng)包括問題的嚴(yán)重程度。）8D過(guò)程概述（續(xù)） D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性糾正措施。定義、驗(yàn)證和執(zhí)行臨時(shí)控制行動(dòng)以將問題的影響同內(nèi)部和外部的顧客隔離開。臨時(shí)行動(dòng)將執(zhí)行到永久性糾正計(jì)劃采用為止。確認(rèn)臨時(shí)行動(dòng)的有效性.。 D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因通過(guò)測(cè)試每一個(gè)根本原因?qū)栴}描述來(lái)隔離和驗(yàn)證根本原因。同時(shí)隔離和驗(yàn)證根本原因的影響能在過(guò)程中被檢測(cè)和控制的地方。8D過(guò)程概述（續(xù)）

5、 D5 選擇和驗(yàn)證永久性糾正措施。選取最佳的的永久性糾正措施來(lái)解決根本原因。同時(shí)也選取最佳的永久性糾正措施來(lái)控制根本原因的影響。驗(yàn)證執(zhí)行兩個(gè)決定是有效的并且不會(huì)引起不需要的影響。 D6 實(shí)施和確認(rèn)永久性糾正措施。計(jì)劃和執(zhí)行選取的永久性糾正措施。去除臨時(shí)行動(dòng)。驗(yàn)證永久性糾正措施并監(jiān)控長(zhǎng)期的效果。8D過(guò)程概述（續(xù)） D7 防止問題再次發(fā)生。修改必需的系統(tǒng)包括政策、程序等來(lái)防止同一或相似問題的再發(fā)生。如果需要對(duì)系統(tǒng)改進(jìn)提出建議，并將學(xué)到的技術(shù)教訓(xùn)形成文件。 D8 表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)完成小組的經(jīng)驗(yàn)。真誠(chéng)地表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)。過(guò)程介紹D0 準(zhǔn)備8D問題發(fā)生顧客投訴；發(fā)生質(zhì)量事故；生產(chǎn)不良率驟然升高控

6、制圖出現(xiàn)異常；變化很大； .相關(guān)的相關(guān)的QC工具工具xFrequency1.61.51.41.31.21.11.043210Mean1.285StDev0.1316N15Histogram of xNormal 直方圖CountPercentDefectCount23.511.87.87.114.2Cum %35.559.170.878.714585.8100.09648322958Percent35.5Other風(fēng)扇響投影虛外觀馬達(dá)響PCBA40030020010001008060402005829324896145Pareto Chart of Defect排列圖控制圖Cpk=0.852-

7、6414243444546474Cpk分析過(guò)程介紹 D0 準(zhǔn)備8D D0概述執(zhí)行緊急反應(yīng)計(jì)劃來(lái)保護(hù)顧客。評(píng)審使用標(biāo)準(zhǔn)以確保執(zhí)行8D是合適的。 目標(biāo)選取、驗(yàn)證、執(zhí)行和確認(rèn)緊急反應(yīng)行動(dòng)。確定是否需要8D來(lái)解決問題。過(guò)程介紹 D0 準(zhǔn)備8D（續(xù)） 為什么要為8D過(guò)程作準(zhǔn)備8D的過(guò)程是很精深的?？赡苌婕按罅康臅r(shí)間、人員和資源。當(dāng)然也會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間、人員和資源，如果全部問題都使用8D過(guò)程是不合適的。8D的使用標(biāo)準(zhǔn)幫助判別使用8D過(guò)程是合適的。如果不使用8D的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判定是否使用8D，那么，您可能用精深的過(guò)程來(lái)解決每一個(gè)單一的問題。D0允許執(zhí)行緊急反應(yīng)行動(dòng)（ERA）來(lái)保護(hù)顧客。ERA也是保持顧客滿意度和達(dá)

8、到我們目標(biāo)的重要部分。過(guò)程介紹 D0 準(zhǔn)備8D （續(xù)） 緊急反應(yīng)行動(dòng)（ERA）緊急反應(yīng)行動(dòng)是在決定是否采用8D時(shí)用來(lái)保護(hù)顧客和受影響的各方的任何行動(dòng)。顧客是經(jīng)歷癥狀的一個(gè)人、組織或駕駛員。例如，一個(gè)駕駛員由于空調(diào)問題將車開來(lái)維修，駕駛員就是顧客。受影響的各方是指將被癥狀影響的人、組織或駕駛員。例如，處理空調(diào)保修的服務(wù)人員是受影響的各方。過(guò)程介紹 D0 準(zhǔn)備8D （續(xù)） 通常由對(duì)問題負(fù)責(zé)和授權(quán)解決問題的人決定是否執(zhí)行ERA（緊急反應(yīng)行動(dòng)）。有時(shí)，ERA可能在量化數(shù)據(jù)收到前執(zhí)行。在任何情況下都需要評(píng)估是否需要ERA（緊急反應(yīng)行動(dòng)）。 有時(shí)需要不止一個(gè)ERA（緊急反應(yīng)行動(dòng)）來(lái)完全保護(hù)我們的顧客。例如

9、，一個(gè)ERA（緊急反應(yīng)行動(dòng)）用來(lái)保護(hù)顧客，另一個(gè)用來(lái)保護(hù)他們免受第一個(gè)ERA（緊急反應(yīng)行動(dòng)）帶來(lái)的副作用。過(guò)程介紹 D0 準(zhǔn)備8D （續(xù)） 緊急反應(yīng)行動(dòng)的選擇和核實(shí)為確保ERA能保護(hù)顧客，需要驗(yàn)證ERA。當(dāng)您驗(yàn)證ERA時(shí)，要在行動(dòng)執(zhí)行前證明ERA能夠保護(hù)顧客并不會(huì)產(chǎn)生新的問題?？梢栽诜巧a(chǎn)產(chǎn)品上驗(yàn)證ERA，例如樣件或計(jì)算機(jī)模擬計(jì)算。驗(yàn)證可以包括：試驗(yàn)和演示。比較新的行動(dòng)和已驗(yàn)證過(guò)的相似行動(dòng)。在發(fā)布前回顧最近的設(shè)計(jì)文件（程序、政策、規(guī)范等）。 ERA可能很難用測(cè)量驗(yàn)證，因?yàn)樗且猿ＷR(shí)為基礎(chǔ)。例如，如果將受到影響的產(chǎn)品停止發(fā)運(yùn)，那么顧客就不會(huì)再經(jīng)歷癥狀。過(guò)程介紹 D0 準(zhǔn)備8D （續(xù)） ERA緊急

10、反應(yīng)行動(dòng)的執(zhí)行和確認(rèn)：選擇和驗(yàn)證并執(zhí)行了ERA后，必須確認(rèn)ERA能夠起作用。確認(rèn)就是提供正在進(jìn)行中的證據(jù)證明ERA達(dá)到了目的并且沒有引起新的問題。到達(dá)顧客前的驗(yàn)證：試驗(yàn)檢測(cè)觀察關(guān)于產(chǎn)品和過(guò)程的檢測(cè)顧客驗(yàn)證包括顧客反饋。過(guò)程介紹 D0 準(zhǔn)備8D （續(xù)） 8D的適用標(biāo)準(zhǔn)： 癥狀已被定義和量化 8D的用戶已經(jīng)經(jīng)歷癥狀并且受影響的各方已經(jīng)被確定 量化的測(cè)量結(jié)果表明有性能差異存在和/或癥狀的優(yōu)先（嚴(yán)重度、緊急、成長(zhǎng)）使8D過(guò)程成為正當(dāng)。 原因不知道。如：培訓(xùn)操作者作為永久糾正措施，但:為什么操作者失敗了？ 管理層想要找出根本原因并預(yù)防再次發(fā)生。如：?jiǎn)栴}再現(xiàn)，緊急和永久糾正措施失敗，或根本原因未能成功識(shí)別

11、 癥狀的復(fù)雜性超出了個(gè)人能解決的范圍 如果六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都滿足了并且沒有其它的8D小組正在解決相同或相似的問題，需要開始8D。過(guò)程介紹 D0 準(zhǔn)備8D （續(xù)） 8D的適用標(biāo)準(zhǔn)：癥狀問題8D過(guò)程區(qū)別了癥狀和問題。適用標(biāo)準(zhǔn)的大部分是癥狀。沒有癥狀，不會(huì)知道有問題。癥狀是一個(gè)顯示存在一個(gè)或多個(gè)問題的可測(cè)量的事件或結(jié)果。這個(gè)事件的后果必須被一個(gè)或多個(gè)顧客經(jīng)歷。問題是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果。癥狀是問題的顯示。過(guò)程介紹 D0 準(zhǔn)備8D （續(xù)）量化癥狀：只有癥狀才能被測(cè)量和量化。當(dāng)癥狀不能被測(cè)量時(shí)，可能沒有足夠的信息和有效的理由來(lái)執(zhí)行8D。量化可能來(lái)自于現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，如保修，保修費(fèi)用或顧客滿

12、意度調(diào)查。在其它情況下，小組可能不得不開發(fā)可測(cè)量的方法來(lái)量化癥狀。有許多工具來(lái)量化癥狀，如佩恩特圖（Paynter)、趨勢(shì)圖(Trend)、排列圖(Pareto)在量化癥狀前，需考慮其嚴(yán)重性。如果情況嚴(yán)重，執(zhí)行ERA，然后收集量化數(shù)據(jù)。過(guò)程介紹評(píng)估用問題/檢查表 用于評(píng)估的問題可以幫助8D小組決定8D的每一步是否完成。評(píng)估用的問題用來(lái)：讓小組和領(lǐng)導(dǎo)以任務(wù)為中心提供質(zhì)量擔(dān)保檢查作為高級(jí)的組織者在過(guò)程中進(jìn)行臨時(shí)檢查確定需要什么資源和何時(shí)需要過(guò)程介紹 D0準(zhǔn)備8D （續(xù)） 總結(jié)：使用8D適用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)決定是否需要8D過(guò)程來(lái)解決問題選擇、驗(yàn)證、執(zhí)行和確認(rèn)ERA在8D的每一步用評(píng)估問題來(lái)確認(rèn)您準(zhǔn)備移動(dòng)到下一

13、步 關(guān)鍵點(diǎn)D0的目的是評(píng)估是否需要的目的是評(píng)估是否需要8D過(guò)程過(guò)程。 如果需要的話采取ERA來(lái)保護(hù)顧客。過(guò)程介紹 D1 成立8D小組 概述：D1過(guò)程的中心是建立解決問題和執(zhí)行糾正行動(dòng)所需的小組 目的：描述成立8D小組的方針描述小組的角色、角色的功能和他們是怎樣執(zhí)行的解釋小組操作程序的三個(gè)要素描述小組配合的特性過(guò)程介紹 D1 成立8D小組 為什么要成立8D小組“D1 成立8D小組” 為8D過(guò)程的真正開始。D1的目的是組織一組具有所需職能和能力的人員來(lái)解決問題成立8D小組是8D過(guò)程的基本部分。極少有一個(gè)人具有所有需要的資源、資料和技能來(lái)解決一個(gè)復(fù)雜的問題。另一方面，一組一組合適的人員能夠包括所有必

14、須的資源和聚集每一個(gè)人所具有的技能。過(guò)程介紹 D1 成立8D小組 確定小組成員時(shí)應(yīng)考慮:將人數(shù)限制在4-10人。選取具有恰當(dāng)?shù)募寄?、知識(shí)、資歷、權(quán)威等的人員。確保代表顧客的觀點(diǎn)并使小組成員知道他們?yōu)槭裁幢贿x取參加。根據(jù)需要變更小組成員。過(guò)程介紹 D1 成立8D小組 小組角色：8D小組一旦建立，小組成員需要盡可能有效地工作。8D過(guò)程依靠每一位小組成員的努力來(lái)達(dá)到小組的目標(biāo)。每位小組成員扮演一個(gè)角色。每一個(gè)角色集中在功能上而不是每一個(gè)成員，這可以幫助小組保持集中在過(guò)程上和有效工作。并且不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人之間的差異而受牽制。8D小組共有七種角色：過(guò)程介紹 D1 成立8D小組 領(lǐng)導(dǎo)：（角色1） 行使職權(quán)來(lái)執(zhí)

15、行小組的建議 同小組一起評(píng)審評(píng)估問題表格 同小組一起設(shè)置目標(biāo)和任務(wù) 負(fù)責(zé)人： （角色2） 制定會(huì)議和小組活動(dòng)的日程 監(jiān)控按照日程的進(jìn)展 時(shí)間管理員： （角色3） 管理小組的時(shí)間 給每一個(gè)日程分配時(shí)間 記錄負(fù)責(zé)人的總結(jié)過(guò)程介紹 D1 成立8D小組 抄寫員： （角色4） 在會(huì)議中重新敘述和記錄小組的決定 使小組的決定可見 管理小組的文件 記錄員： （角色5） 書寫和分發(fā)會(huì)議紀(jì)要 為小組提供管理支持 確保每一個(gè)小組成員都有機(jī)會(huì)做貢獻(xiàn)過(guò)程介紹 D1 成立8D小組 協(xié)調(diào)員： （角色6） 集中于小組維護(hù) 同小組一起工作解決沖突 在每個(gè)8D階段提出建議 成員： （角色7） 找出答案 執(zhí)行行動(dòng)過(guò)程介紹 D1

16、成立8D小組 小組操作程序：除了小組的角色以外，操作程序也幫助小組有效地工作，操作程序可以最小化許多人一起工作時(shí)可能發(fā)生的人與人之間的問題。 小組協(xié)作：在D1階段成立8D小組的一個(gè)主要原因是為了達(dá)到協(xié)作。協(xié)作在整個(gè)小組的輸出大于輸入時(shí)發(fā)生。在小組系統(tǒng)里，目標(biāo)是讓輸出大于輸入。協(xié)作的小組能夠勝過(guò)更有技能、具有更多更好資源的竟?fàn)幷?，一個(gè)協(xié)作的小組應(yīng)該：一個(gè)協(xié)作并具有合適的技術(shù)技能的小組能夠解決具有最優(yōu)秀小組成員的小組所不能解決的問題小組的成員相似將更令人愉快，但這不是達(dá)到小組協(xié)作的基礎(chǔ)。最重要的是小組成員相互尊重和信任。建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員具備相關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)，有解決問題需要的時(shí)間和授予的權(quán)限，具

17、有所要求的解決問題和實(shí)施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)，團(tuán)隊(duì)必須有一個(gè)指定的帶頭人（公司明確團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)由副總擔(dān)任）；團(tuán)隊(duì)成員由保護(hù)與問題密切相關(guān)的技術(shù)人員或管理人員、相關(guān)的質(zhì)量工程師組成；質(zhì)量部負(fù)責(zé)招集和組織團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。相關(guān)的相關(guān)的QC工具工具TASKSACTIVITIESRESP.STARTDUETASKSACTIVITIESRESP.STARTDUESTATUS &ACTIONS行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃業(yè)務(wù)個(gè)案目標(biāo)陳述項(xiàng)目計(jì)劃?rùn)C(jī)遇陳述項(xiàng)目范圍團(tuán)隊(duì)人選團(tuán)隊(duì)?wèi)椪聢F(tuán)隊(duì)?wèi)椪翯antt Chart (Pilot)TaskJan Feb Mar Apr MayResponsibilityAJimBSueCLynnDBill

18、/JimWhatWhenWho時(shí)間管理 D1:成立8D團(tuán)隊(duì)過(guò)程介紹 D2 描述問題 為什么要描述問題：要想成為一個(gè)有效的問題解決者，必須在采取行動(dòng)前知道盡可能多的關(guān)于問題的描述。D2 階段以在手邊的問題為中心避免低效率：盡可能準(zhǔn)確地定義問題作為問題描述的數(shù)據(jù)庫(kù)驅(qū)動(dòng)余下的8D過(guò)程在D2階段的任何不清楚和不準(zhǔn)確都會(huì)導(dǎo)致小組得到錯(cuò)誤的原因和采取錯(cuò)誤的糾正行動(dòng)過(guò)程介紹 D2 描述問題 觀察和結(jié)論：當(dāng)描述問題時(shí)，是做觀測(cè)或是做結(jié)論？這兩者之間區(qū)別非常大。觀察力類型對(duì)于小組能夠解決的問題影響非常大。準(zhǔn)確地定義和描述問題的關(guān)鍵是做觀察并在收集和檢查了所有的信息后才能作結(jié)論。從觀測(cè)到結(jié)論的流向就像單行道街，看

19、起來(lái)不能返回。一旦結(jié)論達(dá)到了，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)重新檢查是極端困難的。作為問題的解決者，您必須認(rèn)識(shí)到您在路的哪一邊并在合適的時(shí)候跨過(guò)線。過(guò)程介紹 D2 描述問題 怎樣描述問題問題陳述問題描述 問題陳述問題陳述是確定未知原因引起的問題的對(duì)象和缺陷的簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)明的陳述。怎樣進(jìn)行問題陳述 識(shí)別對(duì)象對(duì)象和缺陷缺陷（問“什么什么出現(xiàn)了什么問題”）“什么問題什么問題”是缺陷缺陷“什么什么出了問題”是對(duì)象對(duì)象問什么出了什么問題能夠幫助小組以問題陳述所需的兩個(gè)基本要素為中心（對(duì)象和缺陷）。過(guò)程介紹 D2 描述問題用重復(fù)的為什么技術(shù)精煉對(duì)象和缺陷一旦對(duì)象和缺陷建立了，下一步是精煉它們問“那個(gè)對(duì)象為什么出現(xiàn)那個(gè)缺陷”來(lái)

20、精煉初步的問題繼續(xù)問“為什么”直到不能肯定回答。如果原因未知并且需要找到根本原因，最后一個(gè)對(duì)象和缺陷就是問題陳述再三地問“那個(gè)對(duì)象為什么出現(xiàn)那個(gè)缺陷”的過(guò)程稱為重復(fù)問為什么技巧過(guò)程介紹 D2 描述問題 問題描述問題描述按照問題是什么和問題不是什么定義問題 的邊界問題陳述提供基本事實(shí)，而問題描述提供需要的細(xì)節(jié)來(lái)找出根本原因問題描述幫助小組縮小研究的范圍使用是/不是表格問題描述是指要解決的問題，即有什么缺陷缺陷過(guò)程介紹 D2 描述問題問題描述的標(biāo)準(zhǔn)問題描述的標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)有效的問題描述是是具體的具體的 它明確地解釋了有什么不對(duì)，并從類似的問題中找出不足；可觀察的可觀察的 它描述了問題的可見跡象；可測(cè)量的

21、可測(cè)量的 它描述了“多少”或“多少頻度”，以定量的術(shù)語(yǔ)指明了問題的范圍?？煽刂频目煽刂频?一個(gè)可控制的問題是一個(gè)可以在6到12個(gè)月內(nèi)解決的問題。如果一個(gè)問題太大，它應(yīng)被分解成幾個(gè)更小的可控制的問題。過(guò)程介紹 D2 描述問題例子例子我們公司比我們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在交付零件的流我們公司比我們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在交付零件的流程上平均多花程上平均多花1010天以上的時(shí)間天以上的時(shí)間具體的具體的-交付流程多花的時(shí)間交付流程多花的時(shí)間可觀察的可觀察的-從內(nèi)部報(bào)告和顧客反饋從內(nèi)部報(bào)告和顧客反饋可測(cè)量的可測(cè)量的-交付的時(shí)間以天來(lái)測(cè)量交付的時(shí)間以天來(lái)測(cè)量可控制的可控制的-限制在交付流程中限制在交付流程中過(guò)程介紹 D2

22、 描述問題問題描述的標(biāo)準(zhǔn)問題描述的標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)有效的問題描述不能不能暗示原因暗示原因 在問題描述中暗示原因可能誤導(dǎo)解決問題；過(guò)程介紹 D2 描述問題例子例子我們公司比我們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們公司比我們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在交付零件的流程上平均多花在交付零件的流程上平均多花1010天以上的時(shí)間，在零件運(yùn)送前，天以上的時(shí)間，在零件運(yùn)送前，可減少文件批準(zhǔn)耽擱時(shí)間?？蓽p少文件批準(zhǔn)耽擱時(shí)間。過(guò)程介紹 D2 描述問題問題描述的標(biāo)準(zhǔn)問題描述的標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)有效的問題描述不能不能提出改進(jìn)方案提出改進(jìn)方案 在不知道原因的情況下，不可能找出某種有效的改進(jìn)措施。過(guò)程介紹 D2 描述問題例子例子我們公司比我們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在我們公司比

23、我們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在交付零件的流程上平均多花交付零件的流程上平均多花1010天以天以上的時(shí)間上的時(shí)間安裝一個(gè)計(jì)算機(jī)化的交付程序來(lái)加安裝一個(gè)計(jì)算機(jī)化的交付程序來(lái)加速處理過(guò)程速處理過(guò)程過(guò)程介紹 D2 描述問題問題描述的標(biāo)準(zhǔn)問題描述的標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)有效的問題描述不能不能給予責(zé)備給予責(zé)備 問題描述中給予責(zé)備會(huì)減少人們參與解決問題的積極性，而且在不知道問題原因的情況下責(zé)備可能是錯(cuò)誤的。過(guò)程介紹 D2 描述問題例子例子我們公司比我們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在我們公司比我們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在交付零件的流程上平均多花交付零件的流程上平均多花1010天以天以上的時(shí)間上的時(shí)間運(yùn)輸部門需要改進(jìn)其工作以減少運(yùn)運(yùn)輸部門需要改進(jìn)其工作以減

24、少運(yùn)送零件所花的時(shí)間送零件所花的時(shí)間過(guò)程介紹 D2 描述問題練習(xí)練習(xí)描述一個(gè)在工作中發(fā)現(xiàn)的問題描述一個(gè)在工作中發(fā)現(xiàn)的問題過(guò)程介紹 D2 描述問題例子例子問題描述問題描述1:1:在最近的調(diào)查中在最近的調(diào)查中, ,有超過(guò)有超過(guò)35%35%的的顧客反映對(duì)我們的服務(wù)非常不顧客反映對(duì)我們的服務(wù)非常不滿或有些不滿。滿或有些不滿。 過(guò)程介紹 D2 描述問題在最近的調(diào)查中在最近的調(diào)查中, ,有超過(guò)有超過(guò)35%35%的顧客反映對(duì)我們的顧客反映對(duì)我們的服務(wù)非常不滿或有些不滿。的服務(wù)非常不滿或有些不滿。問題描述是可測(cè)量和可觀察的問題描述是可測(cè)量和可觀察的但不是具體的。它沒有解釋服務(wù)的哪些方面沒但不是具體的。它沒有解

25、釋服務(wù)的哪些方面沒有滿足顧客需要，是缺乏禮貌，不能得到專門有滿足顧客需要，是缺乏禮貌，不能得到專門的信息，還是回應(yīng)不及時(shí)？的信息，還是回應(yīng)不及時(shí)？ 問題可能是不可控的。問題可能是不可控的。 過(guò)程介紹 D2 描述問題例子例子 如何改寫如何改寫 問題描述問題描述1 1在最近的調(diào)查中在最近的調(diào)查中, ,有超過(guò)有超過(guò)35%35%的顧客反映對(duì)的顧客反映對(duì)我們的服務(wù)非常不滿或有些不滿。我們的服務(wù)非常不滿或有些不滿。 過(guò)程介紹 D2 描述問題例子例子 如何改寫如何改寫 縮小這個(gè)問題的關(guān)注點(diǎn)縮小這個(gè)問題的關(guān)注點(diǎn) -集中關(guān)注某個(gè)具體的抱怨集中關(guān)注某個(gè)具體的抱怨 （如：打電話時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人回答）。（如：打電話時(shí)，

26、長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人回答）。 -明確顧客對(duì)服務(wù)的某個(gè)特別方面的抱怨明確顧客對(duì)服務(wù)的某個(gè)特別方面的抱怨 （如運(yùn)輸、修理）。（如運(yùn)輸、修理）。 過(guò)程介紹 D2 描述問題例子例子問題描述問題描述2:2:一車間生產(chǎn)了太多有缺陷的泵一車間生產(chǎn)了太多有缺陷的泵 。 過(guò)程介紹 D2 描述問題一車間生產(chǎn)了太多有缺陷的泵一車間生產(chǎn)了太多有缺陷的泵問題描述不具體，沒有對(duì)問題的問題描述不具體，沒有對(duì)問題的范圍進(jìn)行測(cè)量。它沒有解釋多少范圍進(jìn)行測(cè)量。它沒有解釋多少泵才算是太多，什么類型的缺陷泵才算是太多，什么類型的缺陷等等等等 。 過(guò)程介紹 D2 描述問題例子例子 如何改寫如何改寫 問題描述問題描述2 2一車間生產(chǎn)的泵有一車間生

27、產(chǎn)的泵有2%2%不能通過(guò)安不能通過(guò)安全全/ /耐久性試驗(yàn)，因此必須報(bào)廢耐久性試驗(yàn)，因此必須報(bào)廢 。 過(guò)程介紹 D2 描述問題要想成為一個(gè)有效的問題解決者，必須在采取行動(dòng)前知道盡可能多的關(guān)于問題的描述。在D2階段的任何不清楚和不準(zhǔn)確都會(huì)導(dǎo)致小組得到錯(cuò)誤的原因和采取錯(cuò)誤的糾正行動(dòng)。用可量化的術(shù)語(yǔ)，如與該問題有關(guān)的人員、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、方式和程度（5W1H）等詳細(xì)說(shuō)明內(nèi)部/外部顧客的問題。相關(guān)的相關(guān)的QC工具工具 折線圖、折線圖、 直方圖、直方圖、 排列圖排列圖 Why?What?When?Where?Who?How ?5W1H5W1H的徹底落實(shí)的徹底落實(shí)描述問題的方法描述問題的方法 該工具

28、用于幫助明確一些現(xiàn)象、事實(shí)或一個(gè)具體問題。 What什么問題？/當(dāng)前狀況是什么？When問題在何時(shí)發(fā)生？Where問題在何處發(fā)生？/有無(wú)位置的變化？Why為什么出現(xiàn)這個(gè)問題？（假設(shè)）Who和哪些人有關(guān)？/誰(shuí)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作？How差距有多大？/問題出現(xiàn)多少次？過(guò)程介紹 D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性 糾正措施Immediate Corrective Action （ICA） D3 開發(fā)直到永久性糾正計(jì)劃執(zhí)行以前使用的臨時(shí)控制計(jì)劃（ICA)。 ICA 將問題的影響同內(nèi)部和外部的顧客隔開。 在D3 ，ICA必須被驗(yàn)證。 目標(biāo)：定義和解釋臨時(shí)控制行動(dòng)的特征區(qū)分驗(yàn)證和確認(rèn)解釋怎樣驗(yàn)證ICA解釋怎樣確認(rèn)ICA過(guò)程介

29、紹 D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性 糾正措施（ICA） 為什么要開發(fā)ICAICA幫助在有問題的情況下保持和建立顧客滿意度。開發(fā)ICA時(shí)：有時(shí)間讓8D小組找到問題的根本原因保護(hù)消費(fèi)者免受問題的影響從時(shí)間、質(zhì)量和成本方面來(lái)控制問題ICA在永久性糾正措施（PCA）執(zhí)行前用來(lái)將內(nèi)部和外部顧客和問題的影響隔開。過(guò)程介紹 D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性 糾正措施（ICA）ICA在根本原因知道前用來(lái)保護(hù)顧客。如果根本原因已知或者ERA能夠繼續(xù)可靠保護(hù)顧客，ICA可以不需要。ICA是針對(duì)問題而不是針對(duì)根本原因。開發(fā)ICA的四個(gè)步驟：選擇ICA驗(yàn)證ICA執(zhí)行ICA確認(rèn)ICA過(guò)程介紹 D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性 糾正措施（ICA）

30、什么是ICA：ICA是保護(hù)顧客免受一個(gè)或多個(gè)問題的癥狀影響的任何行動(dòng)。ICA：處理問題的癥狀在執(zhí)行前驗(yàn)證有效性在執(zhí)行過(guò)程中監(jiān)控形成文件被PCA取代增加過(guò)程/操作的成本過(guò)程介紹 D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性 糾正措施（ICA） 第一步：選擇ICA因?yàn)镮CA會(huì)增加成本，在選擇ICA前要仔細(xì)考慮。問下面的問題來(lái)決定是否需要ICA：根據(jù)D2階段的數(shù)據(jù)，ICA是否需要D0 階段的ERA能否改進(jìn)是否肯定根本原因是什么，能否執(zhí)行直接、永久的糾正是否需要時(shí)間來(lái)決定問題的根本原因過(guò)程介紹 D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性 糾正措施（ICA）用下面的結(jié)果幫助決定是否需要ICA如果顧客需要和能夠被保護(hù)，采取ICA如果需要時(shí)間來(lái)決定

31、根本原因，采取ICA如果根本原因已知，采取永久的糾正而不是ICA。如果需要ICA，需要選擇最好的ICA，選擇ICA時(shí)：建立選擇標(biāo)準(zhǔn)分析執(zhí)行ICA的好處分析執(zhí)行ICA的風(fēng)險(xiǎn)選擇能夠最佳平衡好處和風(fēng)險(xiǎn)的ICA。執(zhí)行的ICA必須保護(hù)顧客并且不會(huì)產(chǎn)生新的問題。當(dāng)然，單獨(dú)一個(gè)ICA可能不夠。可能需要 采取一個(gè)以上的ICA以完全保護(hù)顧客過(guò)程介紹 D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性 糾正措施（ICA）關(guān)鍵要點(diǎn): 評(píng)價(jià)緊急響應(yīng)措施 找出和選擇最佳“臨時(shí)抑制措施” 決策 實(shí)施，并作好記錄 驗(yàn)證（DOE、PPM分析、控制圖等）應(yīng)急處理： 產(chǎn)品/物料處理 成品（消費(fèi)者處、客戶處、在途、待出貨、庫(kù)存） 半成品（在制、未制、已制）

32、 物料（產(chǎn)線、庫(kù)存、在途、供方處） 替代方案過(guò)程介紹 D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性 糾正措施（ICA） 第二步：驗(yàn)證ICAICA是保護(hù)顧客的任何行動(dòng)。但是，在執(zhí)行ICA前需要驗(yàn)證ICA能夠起作用。當(dāng)驗(yàn)證ICA時(shí)；在執(zhí)行前，證明ICA將防止顧客免受問題的影響提供前后的比較證明ICA將不會(huì)產(chǎn)生任何新的問題過(guò)程介紹 D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性 糾正措施（ICA）驗(yàn)證的方法：試驗(yàn)演示比較ICA和以被確認(rèn)的相似行動(dòng)評(píng)審設(shè)計(jì)發(fā)布前的文件如政策、程序、圖紙和規(guī)范等可能時(shí)，進(jìn)行試運(yùn)行。過(guò)程介紹 D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性 糾正措施（ICA） 執(zhí)行ICA執(zhí)行ICA的重要部分是計(jì)劃怎樣執(zhí)行ICA。執(zhí)行ICA時(shí)：遵循管理循環(huán)創(chuàng)立

33、行動(dòng)計(jì)劃管理循環(huán)是做決定和有效執(zhí)行的過(guò)程。管理循環(huán)中的步驟是：計(jì)劃-決定哪些行動(dòng)必須在目標(biāo)完成日期前完成以達(dá)到目標(biāo)做-執(zhí)行計(jì)劃監(jiān)測(cè)-記錄執(zhí)行的結(jié)果行動(dòng)-評(píng)估結(jié)果過(guò)程介紹 D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性 糾正措施（ICA）管理循環(huán)是一個(gè)無(wú)限的過(guò)程，一旦評(píng)估了結(jié)果，又回到計(jì)劃階段考慮怎樣改進(jìn)結(jié)果或者開始工作下一個(gè)目標(biāo)。 確認(rèn)ICA執(zhí)行ICA后，需要進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)用來(lái)證明ICA滿足要求并且沒有產(chǎn)生新的問題。過(guò)程介紹 D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性 糾正措施（ICA）確認(rèn)有兩種形式：到達(dá)顧客前確認(rèn)。在暴露給顧客前和成功驗(yàn)證之后，證明行動(dòng)在起作用的確認(rèn)。包括試驗(yàn)、觀測(cè)、和其他質(zhì)量檢測(cè)。顧客確認(rèn)。來(lái)自于顧客的證明ICA正

34、在起作用的確認(rèn)。過(guò)程介紹 D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性 糾正措施（ICA） 總結(jié)：定義和解釋ICA的特征區(qū)別驗(yàn)證和確認(rèn)解釋怎樣驗(yàn)證ICA解釋怎樣確認(rèn)ICA 關(guān)鍵點(diǎn)：D3的目的是定義、驗(yàn)證、執(zhí)行和確認(rèn)ICA。ICA是在PCA執(zhí)行前保護(hù)顧客不受問題的影響執(zhí)行ICA可以給小組時(shí)間在根本原因的水平上解決問題為使內(nèi)部和外部的顧客都不受到該問題的影響，確定和實(shí)施臨時(shí)性的糾正措施，將問題的影響與任何內(nèi)部、外部客戶隔離，直到永久性糾正措施執(zhí)行，并對(duì)臨時(shí)性的糾正措施（ICA）有效性進(jìn)行驗(yàn)證。ICA是針對(duì)問題 而不是針對(duì)根 本原因。相關(guān)的相關(guān)的QC工具工具QUALITY CONSCIOUSNESS.The PDCA c

35、ycle is a series of activities pursued for improvementACTION PLANCHECKDOTASKSACTIVITIESRESP.STARTDUETASKSACTIVITIESRESP.STARTDUESTATUS &ACTIONS檢查表檢查表過(guò)程介紹過(guò)程介紹D3:實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性糾正措施（實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性糾正措施（ICA）過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 概述：D4 根據(jù)問題描述測(cè)試每一個(gè)根本原因從而確定和驗(yàn)證根本原因確定和驗(yàn)證過(guò)程中根本原因的影響能夠被檢測(cè)和控制的環(huán)節(jié) 目標(biāo)：使用問題解決過(guò)程和工作表來(lái)識(shí)別問題的根本原因驗(yàn)證問題的根

36、本原因過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 為什么定義和驗(yàn)證根本原因找出根本原因是解決任何問題的最重要部分。當(dāng)確定了根本原因后，才能在最基本的水平上解決問題。確定根本原因也許會(huì)花時(shí)間，但從長(zhǎng)期來(lái)看更有效地利用了時(shí)間：不用一個(gè)接一個(gè)地提供“快速糾正”。不必浪費(fèi)時(shí)間在危險(xiǎn)的控制上。不必常常重新建立顧客滿意度。只需解決問題一次。其他的員工和8D小組可以從中學(xué)到東西，以使他們能夠在問題發(fā)生前防止問題。在D4階段的工作是8D 過(guò)程的核心。在此階段中心從觀測(cè)改變到結(jié)論。過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 什么是根本原因人們常常混淆了8D過(guò)程中討論的不同類型的原因。可能原因：在原因結(jié)果圖上被確定的描述

37、一種結(jié)果可能發(fā)生的任何原因最有可能原因：以可得到的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，最能描述問題的原因根本原因：驗(yàn)證過(guò)的解釋問題的原因。通過(guò)讓問題再現(xiàn)來(lái)驗(yàn)證D4過(guò)程能夠幫助慢慢減小調(diào)查能夠驗(yàn)證的根本原因的范圍過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 確定根本原因怎樣確定根本原因評(píng)審問題描述（是/不是分析）完成變化-引起情況的比較分析展開根本原因推測(cè)針對(duì)問題描述的試驗(yàn)推測(cè)驗(yàn)證了最有可能原因后才能得到根本原因過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因問題解決工作表問題解決工作表是用來(lái)幫助確定根本原因的基本工具。幫助集中努力和管理和解釋收集的信息。共有四頁(yè)： 問題描述 比較分析 根本原因理論 根本原因理論試運(yùn)行過(guò)程介紹D4 確

38、定和驗(yàn)證問題的根本原因問題情況的類型：變化-引起情況是指產(chǎn)品或過(guò)程與預(yù)期的性能水平有偏差的情況。性能上的變化可能逐步、或突然發(fā)生，也可能是間歇的、不可預(yù)測(cè)的或不穩(wěn)定的。從未到達(dá)的情況是指新的事件的發(fā)生或想要的性能水平未達(dá)到。所有的問題都可歸入這兩類。怎樣確定根本原因可能取決于問題的情況。從未達(dá)到的情況可以不用比較分析過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 第一步：評(píng)審問題描述為了確定根本原因，首先評(píng)審問題描述問題描述是根據(jù)什么、哪里、何時(shí)和多大來(lái)描述問題的。所有是/不是的答案必須是事實(shí)。所有在是/不是欄的比較資料應(yīng)該在范疇、形狀、形式、功能和組成上是相似的。所有的資料必須在根本原因確認(rèn)前收集。

39、在進(jìn)行下一步之前，必須確保上述 的要素是真實(shí)的。考慮完成是/不是表格得到的任何新的信息。過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 第二步：完成比較分析完成問題描述評(píng)審后，可以開始比較分析。在D2階段完成了問題描述后，減少了調(diào)查的范圍。比較分析減少了用來(lái)決定根本原因必須考慮的可能性。為了完成比較分析，比較每一個(gè)與是相應(yīng)的或相對(duì)的不是在問題解決工作表的比較分析部分不同欄里列出所有的差別。 過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因考慮在不同欄列出的所有差別并尋找變化問“對(duì)這個(gè)差異改變了什么”并非每一個(gè)差異都有相應(yīng)的改變?cè)谧兓瘷诹谐鏊械母淖儾榭锤淖儼l(fā)生的日期?？赡芟恍﹩栴}開始后發(fā)生的變化考慮人、機(jī)器

40、、材料、方法、測(cè)量或環(huán)境（5M1E）。如果是改變引起的問題，根本原因一定是與一個(gè)或多個(gè)已經(jīng)被確定的變化相關(guān)的改變?，F(xiàn)在還沒有從觀測(cè)階段向前移動(dòng)。在比較分析中的任何信息必須是事實(shí)，不能是意見。過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 第三步：開發(fā)根本原因推測(cè)在縮小了可能的根本原因的范圍后，分析問題是怎樣發(fā)生的。推測(cè)就是改變可能引起問題的方式的敘述用頭腦風(fēng)暴的技術(shù)來(lái)產(chǎn)生意見問“改變?cè)鯓赢a(chǎn)生問題”對(duì)一種變化至少列出一種推測(cè)在工作表上單獨(dú)列出每一個(gè)推測(cè)列出每一種可能性，不論有多奇怪或多不可能先從最簡(jiǎn)單的一個(gè)變化/一個(gè)推測(cè)開始要明確，不要使用質(zhì)量差或不工作等一般性的詞語(yǔ)。過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本

41、原因 第四步：試驗(yàn)推測(cè)精密地針對(duì)是/不是數(shù)據(jù)評(píng)估一個(gè)推測(cè)試驗(yàn)最有可能的推測(cè)試驗(yàn)每一個(gè)推測(cè)的似乎有理性而不是不太可能性。是一個(gè)排除的過(guò)程試圖測(cè)試每一個(gè)推測(cè)的發(fā)生能否引起問題，不是解釋在將來(lái)可能會(huì)發(fā)生過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因通過(guò)下述步驟來(lái)測(cè)試推測(cè)問“推測(cè)是否解釋是/不是數(shù)據(jù)”。如果是，如何解釋？針對(duì)每一組是/不是數(shù)據(jù)測(cè)試推測(cè)如果推測(cè)完全解釋了在是中發(fā)生的問題但從未發(fā)生在不是中。放一個(gè)+在問題解決工作表試運(yùn)行部分的合適地方。如果不能解釋是中的問題放一個(gè)-如果能夠解釋問題，但是不能解釋為什么，放？先測(cè)試簡(jiǎn)單的推測(cè)，最后測(cè)試復(fù)雜或相互作用的推測(cè)。過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因根本原

42、因必須解釋所有已知的資料。任何通過(guò)試運(yùn)行的推測(cè)是最可能的原因。如果只有一個(gè)推測(cè)通過(guò)了試運(yùn)行，驗(yàn)證這個(gè)推測(cè)是根本原因。如果有多個(gè)推測(cè)通過(guò)了試運(yùn)行，收集和分析不確定推測(cè)漏掉的資料并重新檢查資料來(lái)解決不確定。如果另外的資料顯示推測(cè)不能完全解釋為什么會(huì)發(fā)生是中的情況而不會(huì)發(fā)生不是中的情況，不考慮。如果不能收集其他信息，驗(yàn)證其他的推測(cè)。先開始具有最多加號(hào)的推測(cè)。最能解釋是/不是數(shù)據(jù)的推測(cè)為最可能的原因。過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 驗(yàn)證根本原因確定了最可能原因后，驗(yàn)證它引起的問題。驗(yàn)證是用來(lái)確認(rèn)已經(jīng)確定了根本原因的所需的證據(jù)。驗(yàn)證可以主動(dòng)和被動(dòng)進(jìn)行被動(dòng)驗(yàn)證是通過(guò)觀察進(jìn)行 在沒有改變時(shí)，尋找根本

43、原因的存在 如果不能證明根本原因的存在，那么這個(gè)確定的原因可能不是根本原因。主動(dòng)驗(yàn)證通過(guò)模擬根本原因來(lái)完成 - 通過(guò)調(diào)整可能是根因的變量來(lái)讓缺陷重現(xiàn)和消除 - 重現(xiàn)和消除對(duì)確認(rèn)根因來(lái)說(shuō)都很重要的基本試驗(yàn)過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 D4 階段總結(jié)用問題解決過(guò)程和工作表驗(yàn)證問題的根本原因。驗(yàn)證問題的根本原因。 就問題的描述和收集到的資料進(jìn)行比較分析，分析有何差異和改變，識(shí)別可能的原因，測(cè)驗(yàn)每一個(gè)原因，以找出最可能的原因，予以確認(rèn)。 通過(guò)對(duì)問題的說(shuō)明和數(shù)據(jù)測(cè)試來(lái)驗(yàn)證根本原因，確定可采用的其他糾正措施來(lái)消除根本原因。 用問題解決過(guò)程和工作表驗(yàn)證問題的根本原因。相關(guān)的相關(guān)的QC工具工具 魚刺

44、圖TASKSACTIVITIESRESP.STARTDUETASKSACTIVITIESRESP.STARTDUESTATUS &ACTIONSDOE魚骨圖魚骨圖ABA1D1D2A2ABA1D1D2A2檢查表檢查表ABA1D1D2A2檢查表檢查表ON HOLD LOT 太多工程師未作處置Hold Yield太高不合理客戶Releasegood Hold reject待客戶新程式客戶一直未回覆客戶要求作工程分析工程師太忙沒時(shí)間處理PC/MFG滿載排不上線測(cè)試工程師待客戶指示產(chǎn)品待重測(cè)L/B,P/C,TesterHander 問題 工程師出差受訓(xùn)或請(qǐng)假工程師不知有Hold Lot工程師忘記有Hol

45、d Lot工程師未被通知系統(tǒng)通知到別的工程師頭腦風(fēng)暴法&關(guān)聯(lián)圖散布圖層別法層別法頭腦風(fēng)暴法規(guī)則：快速思考，輪流發(fā)言，暫時(shí)沒有想法可跳過(guò)此輪。數(shù)量重于質(zhì)量，所有想法都記錄下來(lái)。平等與相互尊重。不對(duì)別人的觀點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。在別人的觀點(diǎn)上進(jìn)一步開發(fā)新點(diǎn)子。歡迎各種離奇的想法。方法一：頭腦風(fēng)暴法過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 豐田汽車公司曾舉了一個(gè)例子來(lái)找出停機(jī)的真正原因 生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過(guò)多次但仍不見好轉(zhuǎn)。 于是，就有了以下的問答： 問“為什么機(jī)器停了?”答“因?yàn)槌^(guò)了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了。” 問“為什么超負(fù)荷呢?”答“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠。” 問“為什么潤(rùn)滑不夠?” 答“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸

46、不上油來(lái)?！?問“為什么吸不上油來(lái)?”答“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了?！?問“為什么磨損了呢?”再答“因?yàn)闆]有安裝過(guò)濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)?！?經(jīng)過(guò)連續(xù)五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因和解決的方法， 在油泵軸上安裝過(guò)濾器。 如果我們沒有這種追根究底的精神來(lái)發(fā)掘問題，我們很可能只是換根保險(xiǎn) 絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。方法二：方法二： 5W5W分析法分析法 一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 畫出一條水平線，箭頭指向結(jié)果（問題） 頭腦風(fēng)暴并記下所有可能的原因 把所有可能的原因分成合適的組

47、 把主要的原因及其相關(guān)因素在水平線兩側(cè)排列 確認(rèn)整個(gè)圖表完整并符合邏輯 選出最可能的原因以進(jìn)一步分析方法三：因果分析圖（魚骨圖）過(guò)程介紹D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因?qū)⒐ぷ靼醋鳂I(yè)流程分解成各具體業(yè)務(wù)了解每一步驟是怎樣執(zhí)行的逐個(gè)檢查各階段的相關(guān)因素,如材料,人員,方法等確認(rèn)錯(cuò)誤和瓶頸在那里發(fā)生方法四：工作流程分析法過(guò)程介紹 D5選擇/驗(yàn)證PCA 概述選擇最好的PCA來(lái)解決根本原因。選擇最好的PCA來(lái)控制根本原因的影響并驗(yàn)證所有的決定在執(zhí)行時(shí)都會(huì)成功并且不會(huì)引起不希望的影響。 目標(biāo)定義Permanent Corrective Action PCA用七步?jīng)Q定過(guò)程選擇PCA使用問題決定工作表解釋怎樣驗(yàn)

48、證PCA過(guò)程介紹 D5選擇/驗(yàn)證PCA 為什么要選擇和驗(yàn)證PCA到現(xiàn)在為止，已經(jīng)完成了定義問題和確定根本原因。但是，8D過(guò)程是解決問題。在D5中小組將為根本原因找到最好的PCA。D5以作決定和驗(yàn)證為中心。通過(guò)以上兩步，能夠：在利益和風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上作出最好的決定。驗(yàn)證選擇的決定將會(huì)起作用。在D5階段的工作能夠幫助防止輕率地執(zhí)行PCA并為PCA設(shè)置確認(rèn)階段過(guò)程介紹 D5選擇/驗(yàn)證PCA 什么是PCAPCA是消除問題的根本原因的最好行動(dòng)。 選擇PCA8D作決定過(guò)程幫助小組選擇最好的PCA。選取的PCA應(yīng)該：在根本原因的水平上解決問題。不會(huì)產(chǎn)生另外的問題。驗(yàn)證能夠起作用。過(guò)程介紹 D5選擇/驗(yàn)證PCA作

49、決定過(guò)程實(shí)際上是為多種方案確定優(yōu)先順序的技術(shù)。需要小組的一致同意，小組成員應(yīng)該通過(guò)討論和學(xué)習(xí)而不是妥協(xié)對(duì)選擇的決定達(dá)成一致。小組成員支持對(duì)整個(gè)小組有利的決定。作決定過(guò)程進(jìn)行的好壞取決于作決定者的經(jīng)驗(yàn)和使用的準(zhǔn)則。過(guò)程介紹 D5選擇/驗(yàn)證PCA作出決定的過(guò)程有七個(gè)步驟描述結(jié)果列出作決定的標(biāo)準(zhǔn)決定想得到的東西的相關(guān)重要性確定選擇將選擇和作決定的標(biāo)準(zhǔn)比較分析風(fēng)險(xiǎn)作出最好的選擇過(guò)程介紹 D5選擇/驗(yàn)證PCA第一步:描述結(jié)果每一個(gè)決定都有一個(gè)目的.結(jié)果是決定想要的輸出結(jié)果的簡(jiǎn)潔描述，小組需要描述結(jié)果是為了： 定義決定的范圍 為思想提供中心描述結(jié)果可以幫助小組向同一個(gè)目標(biāo)努力.為了描述結(jié)果,需要確定一個(gè)行

50、動(dòng)或?qū)ο? 如: 買一臺(tái)電腦 選擇一位行政助理過(guò)程介紹 D5選擇/驗(yàn)證PCA列出作決定的準(zhǔn)則有兩類作決定的準(zhǔn)則-假設(shè)和需求假設(shè)是作決定的最小準(zhǔn)則，使用假設(shè)可以過(guò)濾選擇。假設(shè)可以決定考慮哪些選擇： 是客觀可測(cè) 是不可談判的 是決定的現(xiàn)實(shí)特性 常常包括金錢、最后期限、公司程序或法規(guī)所有不滿足假設(shè)的選擇被去除后，需求將決定最后的選擇 是可測(cè)量的（主觀和客觀） 是想得到的決定的特性 決定那些選擇是更可取的 按照可用的資料為理想的選擇建立需要的準(zhǔn)則過(guò)程介紹 D5選擇/驗(yàn)證PCA 決定需求的相關(guān)重要性當(dāng)針對(duì)結(jié)果考慮時(shí)，每一個(gè)需求都有相關(guān)的重要性。有些需求是比其他需求更希望的，決定需求的重要性時(shí)：給最重要的

51、需求10分（分?jǐn)?shù)為1-10）將剩下的需求和最重要的需求比較，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)只有一個(gè)選擇應(yīng)該為10分過(guò)程介紹 D5選擇/驗(yàn)證PCA 確定選擇建立和評(píng)定作決定的準(zhǔn)則后，應(yīng)該準(zhǔn)備做決定。建立一個(gè)可以在根本原因的水平上解決問題的可選擇方案的清單。當(dāng)有大量的可選方案是，可以作出高質(zhì)量的決定。確定選擇可能需要幾次會(huì)議，特別是小組需要收集數(shù)據(jù)時(shí)。過(guò)程介紹 D5選擇/驗(yàn)證PCA 針對(duì)作決定的標(biāo)準(zhǔn)比較選擇將作決定的標(biāo)準(zhǔn)和選擇作比較能夠評(píng)估每一個(gè)選擇和標(biāo)準(zhǔn)的滿足程度。比較每一個(gè)選擇和每一個(gè)假設(shè)。針對(duì)余下的選擇比較或應(yīng)用每一個(gè)需求。將每一個(gè)選擇怎樣好的值乘以在第三步得到的每一個(gè)需求的重要度值。合計(jì)每一個(gè)選擇的分?jǐn)?shù)。

52、最高分的選擇是最能滿足標(biāo)準(zhǔn)和提供最大好處的選擇。過(guò)程介紹 D5選擇/驗(yàn)證PCA 分析風(fēng)險(xiǎn)在選擇PCA前，需要評(píng)估每一個(gè)選擇包括的風(fēng)險(xiǎn)。 一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)有兩個(gè)要素要考慮：決定的風(fēng)險(xiǎn)有多嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性 作出最好的選擇 小組成員可能對(duì)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)的滿意水平不同。一個(gè)平穩(wěn)的選擇是以可能得到的所有信息為基礎(chǔ)能夠確保是最佳的選擇過(guò)程介紹 D5選擇/驗(yàn)證PCA 驗(yàn)證PCA在執(zhí)行PCA前需要驗(yàn)證它能工作。 驗(yàn)證過(guò)程和D3中驗(yàn)證ICA的過(guò)程一樣可以通過(guò)下面的方式驗(yàn)證PCA進(jìn)行試驗(yàn)和演示，如離線生產(chǎn)運(yùn)行。將新的行動(dòng)和相似的證明過(guò)的行動(dòng)比較。在發(fā)布前評(píng)審 新設(shè)計(jì)文件。通過(guò)生產(chǎn)前的測(cè)試方案，定量的確定所選擇的糾正措施能

53、夠解決客戶的問題，且不會(huì)產(chǎn)生其他不希望發(fā)生的副作用，如有必要，根據(jù)對(duì)危險(xiǎn)性評(píng)價(jià)來(lái)確定應(yīng)急措施。相關(guān)的相關(guān)的QC工具工具QUALITY CONSCIOUSNESS.The PDCA cycle is a series of activities pursued for improvementACTIONPLANCHECKDOABA 1D 1D 2A 2ABA 1D 1D 2A 2檢查表檢查表ABA 1D 1D 2A 2檢查表檢查表過(guò)程介紹 D6執(zhí)行和確認(rèn)PCA 概述為什么執(zhí)行和確認(rèn)PCA執(zhí)行PCA來(lái)消除根本原因確認(rèn)確保PCA在執(zhí)行后能夠達(dá)到想要的效果。計(jì)劃是執(zhí)行和確認(rèn)的重要部分。當(dāng)計(jì)劃有效時(shí)，執(zhí)

54、行才能順利進(jìn)行。問題在發(fā)生前被防止沒有人會(huì)因?yàn)槿魏渭?xì)節(jié)和預(yù)想不到的時(shí)間而奇怪執(zhí)行PCA有兩個(gè)階段：計(jì)劃和問題預(yù)防過(guò)程介紹 D6執(zhí)行和確認(rèn)PCA 計(jì)劃PCA的執(zhí)行共有三個(gè)步驟規(guī)定目標(biāo)確定需要滿足的標(biāo)準(zhǔn)和情況確定關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟是執(zhí)行中最重要的部分。完成關(guān)鍵步驟的任何問題和延誤都會(huì)影響所有其它步驟的完成。關(guān)鍵步驟是全新的時(shí)間緊迫的復(fù)雜的對(duì)其他步驟有影響過(guò)程介紹 D6執(zhí)行和確認(rèn)PCA 問題預(yù)防問題預(yù)防是執(zhí)行任何PCA的重要部分。為了預(yù)防問題，小組必須系統(tǒng)地評(píng)審計(jì)劃的每一步。確定和評(píng)定關(guān)鍵步驟在計(jì)劃階段已經(jīng)確定了關(guān)鍵的執(zhí)行步驟，現(xiàn)在考慮這些步驟中哪些是成功執(zhí)行的關(guān)鍵。這些步驟會(huì)投入大部分的注意力和資源

55、可以同D5中評(píng)定風(fēng)險(xiǎn)一樣來(lái)評(píng)定每一步的重要性過(guò)程介紹 D6執(zhí)行和確認(rèn)PCA確定障礙和預(yù)防行動(dòng)障礙可能會(huì)阻止完成關(guān)鍵步驟，障礙可能包括 人 方法 機(jī)器 材料 測(cè)量 環(huán)境問題一旦確定了與關(guān)鍵步驟有關(guān)的障礙，考慮如何防止問題的發(fā)生。確定保護(hù)行動(dòng)、提示和責(zé)任盡管盡了重大努力和進(jìn)行了計(jì)劃，問題仍會(huì)發(fā)生。需要小組準(zhǔn)備后備計(jì)劃來(lái)處理這些情況。需要知道何時(shí)采用后備計(jì)劃和由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行后備計(jì)劃。過(guò)程介紹 D6執(zhí)行和確認(rèn)PCA 確認(rèn)PCA成功執(zhí)行了PCA后需要進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)PCA時(shí)問下面的問題。問題以被完全消除了嗎？怎樣證明。在確認(rèn)PCA前，確保在D3階段采用的ICA已被去掉。因?yàn)椋篜CA解決了根本原因ICA不再需要

56、。繼續(xù)執(zhí)行ICA會(huì)浪費(fèi)有價(jià)值的資源。ICA是掩飾問題，而問題仍然存在。過(guò)程介紹 D6執(zhí)行和確認(rèn)PCA機(jī)能或作用 方法 測(cè)知不良 限制不良 停止不良 警示危險(xiǎn) 防止危險(xiǎn) 警告信號(hào) 避免錯(cuò)誤 導(dǎo)引方向 輕松作業(yè) 提高精度 降低對(duì)技術(shù)面的要求 集中注意 1.標(biāo)線的防 錯(cuò)錯(cuò) 法 2.看板的防錯(cuò)法 3.顏色的防錯(cuò)法 4.作業(yè)簡(jiǎn)化使用的治具夾具的防錯(cuò)法 5.檢查簡(jiǎn)化使用的治具夾具的防錯(cuò)法 6.警示燈號(hào)的防錯(cuò)法 7.警示蜂鳴器的防錯(cuò)法 8.接觸式防止作業(yè)及檢查失誤的防錯(cuò)法 9.定數(shù)式防止作業(yè)及檢查失誤的防錯(cuò)法 10.動(dòng)作步驟式防止作業(yè)及檢查失誤的防錯(cuò)法 11.測(cè)知式防止作業(yè)及檢查失誤的防錯(cuò)法 D6階段中PC

57、A應(yīng)用防錯(cuò)過(guò)程介紹 D6執(zhí)行和確認(rèn)PCA 總結(jié)描述了計(jì)劃執(zhí)行PCA的要素描述了問題預(yù)防的要素確定并實(shí)施最佳永久性糾正措施，選擇正在進(jìn)行的控制活動(dòng)來(lái)確保根本原因的消除，一旦在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施，就要監(jiān)督其長(zhǎng)期效果，如有必要實(shí)施應(yīng)急措施.相關(guān)的相關(guān)的QC工具工具QUALITY CONSCIOUSNESS.The PDCA cycle is a series of activities pursued for improvementACTIONPLANCHECKDO過(guò)程介紹D7 防止問題再次發(fā)生 概述D7提供修改需要的系統(tǒng)包括政策、程序等來(lái)防止問題再次發(fā)生的機(jī)會(huì)。 目標(biāo)解釋防止問題再次發(fā)生的重要性。用

58、重復(fù)的為什么技術(shù)來(lái)確定根本原因的根本原因。解釋怎樣確定系統(tǒng)改進(jìn)，采取預(yù)防行動(dòng)，并提出系統(tǒng)性的預(yù)防建議。過(guò)程介紹 D7 防止問題再次發(fā)生 為什么要預(yù)防問題的再次發(fā)生如果一個(gè)問題需要采用8D，那么至少一個(gè)系統(tǒng)、程序或政策使得問題發(fā)生和逃出。通常系統(tǒng)的問題由沿用的程序、政策和前一個(gè)組織、技術(shù)和能力引起的。這些沿用的內(nèi)容通常是：過(guò)時(shí)的完全不充分的未遵循的過(guò)程介紹 D7 防止問題再次發(fā)生 為什么小組不能完成D7D7從未開始。D7 演變成過(guò)失會(huì)議8D過(guò)程在D3停止8D過(guò)程從未開始擔(dān)心后果沒有足夠的權(quán)威性低的優(yōu)先性不愿導(dǎo)致變化過(guò)程介紹 D7 防止問題再次發(fā)生 預(yù)防再發(fā)生預(yù)防再發(fā)生是指防止當(dāng)前問題、相似問題或

59、系統(tǒng)問題再次發(fā)生的任何行動(dòng)。實(shí)際上是確定根本原因的根本原因的問題。減少根本原因的根本原因的范圍，需要回答下面的 問題。問題是在哪里和怎樣進(jìn)入系統(tǒng)的？ 什么允許問題的發(fā)生？為什么問題未被檢測(cè)到？過(guò)程介紹 D7 防止問題再次發(fā)生在D7中使用重復(fù)的為什么技術(shù)時(shí)從D2中展開的問題陳述開始問“為什么問題會(huì)發(fā)生”繼續(xù)問確定的原因和問題為什么一旦得到了根本原因，從每一個(gè)為什么得到的答案將指引到允許初始問題發(fā)生的系統(tǒng)、政策、程序等的缺陷處。過(guò)程介紹 D7 防止問題再次發(fā)生 列出了問題可能發(fā)生的情況后,考慮:做什么樣的問題來(lái)防止問題的發(fā)生。在已知的當(dāng)前問題的基礎(chǔ)上，什么相似的問題可能再次發(fā)生。過(guò)程介紹 D7 防

60、止問題再次發(fā)生 領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任在開發(fā)可能的改進(jìn)時(shí), 領(lǐng)導(dǎo)必須涉及小組確定的任何可能的決議。領(lǐng)導(dǎo)有三種行動(dòng)選擇來(lái)處理確定的系統(tǒng)問題使用職權(quán)來(lái)改進(jìn)系統(tǒng)、程序等（預(yù)防行動(dòng)）將系統(tǒng)改變的建議匯報(bào)給有權(quán)改變系統(tǒng)的人員（系統(tǒng)預(yù)防建議）能夠認(rèn)識(shí)到改變的需要并監(jiān)控每天的系統(tǒng)操作領(lǐng)導(dǎo)使用手中的職權(quán)使改變實(shí)施，但不是親自執(zhí)行。如果領(lǐng)導(dǎo)不能執(zhí)行某些建議行動(dòng)，應(yīng)該告訴小組成員原因。過(guò)程介紹 D7 防止問題再次發(fā)生重新審查重新審查/修改修改PFMEA；重新審查重新審查/修改控制計(jì)劃；修改控制計(jì)劃；職責(zé)描述；職責(zé)描述；目視標(biāo)準(zhǔn)樣件；目視標(biāo)準(zhǔn)樣件；首件樣品；首件樣品；技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范/圖紙；圖紙；預(yù)防維護(hù)計(jì)劃；預(yù)防維護(hù)計(jì)劃；其