酒店層培訓學習資料

1、酒店管理層培訓答答 案：案：v一張紙折疊一張紙折疊5151次后，其厚度將增加次后，其厚度將增加“2 2的的5151次次方方”倍，將近倍，將近1000010000萬公里，接近地球到太陽萬公里，接近地球到太陽的距離！的距離！結結 論論：v人們往往是依靠自己的經(jīng)驗看待事情，而往往就是經(jīng)歷的越多，思想就越僵化，越是自以為是！學習應具備什么樣的心態(tài)？學習應具備什么樣的心態(tài)？v空杯心態(tài)：拋棄舊有的一切觀念，才能收獲更多！v歸零心態(tài)：不要讓固有的經(jīng)驗，成為接受新事物的障礙！學習守則：學習守則：1、全情投入，積極參與。、全情投入，積極參與。2、關掉您的手機或?qū)⒅{(diào)至無聲。、關掉您的手機或?qū)⒅{(diào)至無聲。3、遵守

2、時間。、遵守時間。4、必須全程參與整個培訓、必須全程參與整個培訓。在管理過程中存在的問題在管理過程中存在的問題：v如何留住優(yōu)秀的員工？v如何調(diào)動員工的工作積極性？v如何樹立起自己的威信？v如何提升員工的整體素質(zhì)？v如何避免員工的抱怨？v如何指正員工的錯誤，并讓其真誠的接受？v管理沒有力度怎么辦？v如何為客人提供更加滿意的服務？v如何和員工溝通？v如何做好員工的思想教育工作管理的概念管理的概念：v管理就是管人；v不只要管人，還要理人；v管理就是讓人更好的執(zhí)行規(guī)章制度；v組織活動的過程，控制人的工作，最終達到既定目標的過程；v管理，是相對的自由；v理順和協(xié)調(diào)關系；v發(fā)現(xiàn)和解決問題；v對資源進行有效

3、的計劃、組織、領導和控制；v管理就是分權；v管理因人而異，不可千篇一律；v強制性的監(jiān)督和約束；成功管理者應具備的素質(zhì)：成功管理者應具備的素質(zhì)：v做人成功，擁有個人魅力；v精明能干；v公正、公平；v有威信；v自立、自強、自尊、自信；v責任心；v知人、用人；v熱情；v專業(yè)知識；v團隊精神；v說服力；領導力、號召力、感染力；v溝通能力、協(xié)調(diào)能力、應變能力、自我約束力；v以身作則，主動承擔；優(yōu)秀員工的標準：優(yōu)秀員工的標準：v服從命令；v團結同事；v認真、能干；v腳踏實地；v積極向上；v良好的工作態(tài)度；v為領導著想；v愛崗敬業(yè)；v合作精神；v不記個人得失；v責任心；v奉獻精神；v樂于助人；v提出建議；問

4、題存在的關鍵在哪里？問題存在的關鍵在哪里？v猴子的故事告訴我們： 人是靠習慣生活的，當一個人進入到一個團隊以后，就要適應團隊的整體習慣，就要被“同化”，否則他只能“出局”，這就是“企業(yè)文化”的力量，而根源在于：這個團隊的帶頭人是誰。v一只虎帶領一群羊，培養(yǎng)出來的是一群虎，而一只羊帶領一群虎，培養(yǎng)出來的是一群羊！同時更多的時候，沒有哪只虎愿意被羊領導。結結 論：論：v只有優(yōu)秀的管理者，才有卓越的團隊，有了卓越的團隊，才能吸引和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工！v所以作為管理者，只有先把自己打造“卓越”，才是解決一切管理問題的關鍵前提！管理者必知的第一個道理：管理者必知的第一個道理：你獎勵什么，你獎勵什么，就得到什

5、么！就得到什么！案案 例：例：v家長如何培養(yǎng)自己的子女： 在孩子成長的過程中，最大的傷害是破壞性的批評！ 你對孩子的想法，影響到他后面的行為！在企業(yè)管理中，管理下屬也是這樣。 任何人都只會做那些他們認為值得和有利可圖的事情！ 領導者會得到他們所獎勵的，而不一定是他們所期望的，如果希望員工做出某種行為，就不能留在某種思維上，而要對這種行為作出誘導性的行動鼓勵或獎勵這種行為，才能得到你所希望的效果！ 同樣，當你縱容某種你不期望看到的，但它一定會出現(xiàn)！而且還會給你制造更多的麻煩！討論討論:如何鼓勵和激勵下屬？如何鼓勵和激勵下屬？1、要控制自己的情緒： 你對員工的情緒，將主導著員工上班時的工作熱情。2

6、、用建議替代批評，用贊美替代抱怨： 人人都喜歡被別人肯定，只有不斷的鼓勵和 贊美，才能有效激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性。3、會議管理： 是“批判大會”還是“表揚大會”管理者必知的第二個道理：管理者必知的第二個道理：99%的工作是常規(guī)性的，的工作是常規(guī)性的，管理者只要負責自己的管理者只要負責自己的1%。案案 例：例： 美國人愿意發(fā)揮自己的想象力，他們不輕易敲主管的門，美國人愿意發(fā)揮自己的想象力，他們不輕易敲主管的門，因為敲了主管的門，主管的話就會成為他們的一個框架，會因為敲了主管的門，主管的話就會成為他們的一個框架，會影響自身的想象力。日本人也不輕易敲主管的門，他們認為影響自身的想象力。日本人也不輕易

7、敲主管的門，他們認為如果去敲主管的門，就會被主管認為很無能。如果去敲主管的門，就會被主管認為很無能。 一位中國主管看見美國調(diào)色師正在調(diào)口紅的顏色，走過一位中國主管看見美國調(diào)色師正在調(diào)口紅的顏色，走過去隨便說了一句：去隨便說了一句：這口紅好看嗎？這口紅好看嗎？美國調(diào)色師站起來：美國調(diào)色師站起來：第一，親愛的余副總（美國人通常都是叫名字的，叫了頭銜第一，親愛的余副總（美國人通常都是叫名字的，叫了頭銜就表示心中不太愉快了），這個口紅的顏色還沒有完全定案，就表示心中不太愉快了），這個口紅的顏色還沒有完全定案，定案以后我會拿給你看，你現(xiàn)在不必那么擔心。第二，余副定案以后我會拿給你看，你現(xiàn)在不必那么擔心。

8、第二，余副總，我是一個專業(yè)的調(diào)色師，我有我的專業(yè)，如果你覺得你總，我是一個專業(yè)的調(diào)色師，我有我的專業(yè)，如果你覺得你調(diào)得比較好，下個禮拜開始你可以調(diào)。第三，親愛的余副總，調(diào)得比較好，下個禮拜開始你可以調(diào)。第三，親愛的余副總，我這個口紅是給女人擦的，而你是個男人。如果所有的女人我這個口紅是給女人擦的，而你是個男人。如果所有的女人都喜歡擦，而你不喜歡沒有關系，如果你喜歡，別的女人卻都喜歡擦，而你不喜歡沒有關系，如果你喜歡，別的女人卻不喜歡，完了。不喜歡，完了。，主管知道自主管知道自己的問話有些不妥，連聲道歉。己的問話有些不妥，連聲道歉。結結 論：論： 如果一位主管太喜歡管事，一定程度上如果一位主管太

9、喜歡管事，一定程度上會影響下屬的創(chuàng)意原則，束縛他們行動。這會影響下屬的創(chuàng)意原則，束縛他們行動。這是大家應該吸取的一個教訓。是大家應該吸取的一個教訓。 “無權不攬，有事必廢無權不攬，有事必廢”，作為管理者，作為管理者，只做自己該做的事，絕不做下屬該做的事，只做自己該做的事，絕不做下屬該做的事，要懂得授權。要懂得授權。 故故 事：事： 一個人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標：此鸚鵡會兩門語一個人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標：此鸚鵡會兩門語言，售價二百元。另一只鸚鵡前則標道：此鸚鵡會四門語言，言，售價二百元。另一只鸚鵡前則標道：此鸚鵡會四門語言，售價四百元。該買哪只呢？兩只都毛色光鮮，非常靈活可愛。售價四百

10、元。該買哪只呢？兩只都毛色光鮮，非常靈活可愛。這人轉啊轉，拿不定主意。結果突然發(fā)現(xiàn)一只老掉了牙的鸚這人轉啊轉，拿不定主意。結果突然發(fā)現(xiàn)一只老掉了牙的鸚鵡，毛色暗淡散亂，標價八百元。這人趕緊將老板叫來：這鵡，毛色暗淡散亂，標價八百元。這人趕緊將老板叫來：這只鸚鵡是不是會說八門語言？店主說：不。這人奇怪了：那只鸚鵡是不是會說八門語言？店主說：不。這人奇怪了：那為什么又老又丑，又沒有能力，會值這個數(shù)呢？店主回答：為什么又老又丑，又沒有能力，會值這個數(shù)呢？店主回答： 因為另外兩只鸚鵡叫這只鸚鵡老板。因為另外兩只鸚鵡叫這只鸚鵡老板。 這故事告訴我們，真正的領導人，不一定自己能力有多強，這故事告訴我們，真

11、正的領導人，不一定自己能力有多強，只要懂信任，懂放權，懂珍惜，就能團結比自己更強的力量，只要懂信任，懂放權，懂珍惜，就能團結比自己更強的力量，從而提升自己的身價。相反許多能力非常強的人卻因為過于從而提升自己的身價。相反許多能力非常強的人卻因為過于完美主義，事必躬親，認為什么人都不如自己，最后只能做完美主義，事必躬親，認為什么人都不如自己，最后只能做最好的公關人員、銷售代表，成不了優(yōu)秀的領導人。最好的公關人員、銷售代表，成不了優(yōu)秀的領導人。 一、授權給正確的人； 做為管理者，工作中很重要的工作便是選擇合適的人放在合適的位置！因為選錯了人會造成麻煩甚至致命的損失！而事實也證明：為一個合適的崗位選擇

12、一個合適的人，要比改造一個原本就被選錯的人要容易的多！人選對了，一切就都對了！ 二、用人不疑，疑人不用： 人與人之間缺少了信任，就沒辦法全情投入，因為雙方都要考慮：我為你做這些事情，會有多少回報？ 三、授權，并不意味著放棄不管。 一個成功的領導者會最大限度地利用其下屬的能力，并全力支持而不是干涉下屬。在適當?shù)臅r候給予引導、關注、肯定或建議，由他做出你想要的結果，而不是讓他“聽話照做”，因為人不是機器。管理者必知的第三個道理：管理者必知的第三個道理： 不知道不知道“魚魚”喜歡吃喜歡吃什么，你就不能什么，你就不能“釣釣”到到“魚魚”！一個學生來訪，抱怨班里有某人特討厭，總喜歡跟他比，影響了他的一個

13、學生來訪，抱怨班里有某人特討厭，總喜歡跟他比，影響了他的學習。學習。我問這學生，你喜歡吃蘋果嗎，學生愕然，但還是回答我問這學生，你喜歡吃蘋果嗎，學生愕然，但還是回答“不喜歡，但不喜歡，但喜歡吃雪梨。喜歡吃雪梨?！薄澳悴幌矚g吃蘋果？你不喜歡吃蘋果？”“對對”“那有沒有人喜歡吃蘋果那有沒有人喜歡吃蘋果”“當然有！當然有！”“那你不喜歡吃蘋果是蘋果的錯嗎？那你不喜歡吃蘋果是蘋果的錯嗎？”笑笑，笑笑，“當然不是！當然不是！”“那你不喜歡他是他的錯嗎？那你不喜歡他是他的錯嗎？”“你喜歡吃雪梨？你喜歡吃雪梨？”“對！對！”“如果你的好友來了，你會請他吃嗎？如果你的好友來了，你會請他吃嗎？”“會?。?！”

14、“你怎么知道他愛吃呢？你怎么知道他愛吃呢？”“問唄！問唄！”“那還好，但很多人就不是這樣，覺得自己喜歡就以為他人也喜歡。那還好，但很多人就不是這樣，覺得自己喜歡就以為他人也喜歡。” 自己喜歡雪梨，以為魚也會喜自己喜歡雪梨，以為魚也會喜歡，所以當魚餌放在釣鉤上去釣魚，歡，所以當魚餌放在釣鉤上去釣魚，魚兒總是不上鉤，于是就埋怨，這魚兒總是不上鉤，于是就埋怨，這魚兒怎么回事？古人說：魚兒怎么回事？古人說：“ 子非魚，安知魚乎？子非魚，安知魚乎？”只有了解員工的心，才能有效的管理只有了解員工的心，才能有效的管理討論：如何了解員工討論：如何了解員工v真誠而有效的溝通；v溝通始于“傾聽”；v事情本身沒有“

15、對”與“錯”之分，只有立場與觀點的不同，所以多站在對方的角度去思考；v只有平等的交流才能讓員工坦露心聲；v和員工成為真正的朋友；管理者必知的第四個道理：管理者必知的第四個道理： 不要把下屬的功勞不要把下屬的功勞據(jù)為己有！據(jù)為己有！討論：后果對比討論：后果對比功勞據(jù)為己有：功勞據(jù)為己有：v員工失去工作的熱情和動力，因為成果與他變得沒有任何關系；v員工對領導失去信任并產(chǎn)生意見，矛盾就此產(chǎn)生；v失去對團隊的影響力；功勞歸于團隊或某個下屬：功勞歸于團隊或某個下屬：v員工工作積極性高漲；v員工更能提出創(chuàng)造性的意見并最大限度的發(fā)揮自身潛能；v提升團隊意識，有助于打造高績效團隊；管理者必知的第五個道理：管理

16、者必知的第五個道理：員工犯了錯誤，員工犯了錯誤，領導是第一責任人！領導是第一責任人！為什么？v沒有不好的員工，只有不好的領導。v員工都是你調(diào)教出來。管理者必知的第六個道理：管理者必知的第六個道理：是人性化，是人性化，不是人情化！不是人情化！區(qū)區(qū) 別：別：人性化：人性化：前提：制度第一表現(xiàn)：工作是工作，交情是交情。人情化：人情化：前提：感情第一表現(xiàn)： 都是“哥們” 在敗壞綱紀，但又礙于情面。討論：如何避免討論：如何避免“人情化人情化”管理管理v在你的員工面前一定要慎重，領導要有領導的樣子，如果在下屬面前隨便，既不尊重他們，也是作踐自己；v“哥們”可以處，但不要喪失自己的原則；v君子之交淡如水，不

17、要欠“人情債”；管理者必知的第七個道理：管理者必知的第七個道理：馬斯洛理論馬斯洛理論人是一種有人是一種有“欲求欲求”的動物：的動物： 第一，生理需要，即基本生物需要，如對食物、水、睡眠、空氣等的需要； 第二，安全需要，如保持生命、財產(chǎn)、職業(yè)、心理等安全，免于恐懼的需要； 第三，歸屬與愛的需要，如與他人交往、愛別人和接受別人愛、成立家庭、 歸屬等需要； 第四，尊重需要，如自重，被他人尊重，得到贊許等需要； 第五，心理需要，包括認知需要，美的欣賞需要，自我實現(xiàn)的需要等。討論：如何獲得別人的尊重討論：如何獲得別人的尊重v渴望被尊重，就先尊重別人；v人吃飯是為了活著，但活著并不僅僅是為了吃飯；v尊重，

18、才能使雙方在平等的地位上交流，才能創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。管理者必知的第八個道理：管理者必知的第八個道理：表率效應表率效應v春秋晉國有一名叫李離的獄官，他在審理一件案子時，由于聽從了下屬的一面之辭，致使一個人冤死。真相大白后，李離準備以死贖罪，晉文公說：官有貴賤，罰有輕重，況且這件案子主要錯在下面的辦事人員，又不是你的罪過。李離說：“我平常沒有跟下面的人說我們一起來當這個官，拿的俸祿也沒有與下面的人一起分享。現(xiàn)在犯了錯誤，如果將責任推到下面的辦事人員身上，我又怎么做得出來”。他拒絕聽從晉文公的勸說，伏劍而死。v正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下屬必須以身作則。示范的力量是驚人的。不但要象先人

19、李離那樣勇于替下屬承擔責任，而且要事事為先、嚴格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。一旦通過表率樹立起在員工中的威望，將會上下同心，大大提高團隊的整體戰(zhàn)斗力。得人心者得天下，做下屬敬佩的領導將使管理事半功倍。共產(chǎn)黨和國民黨的區(qū)別：共產(chǎn)黨和國民黨的區(qū)別：共產(chǎn)黨：共產(chǎn)黨：同志們：跟我沖?。I導以身作則，率先示范，下屬必然士氣高漲，勇往直前，義無返顧，置生死于度外）國民黨：國民黨：弟兄們：給我上?。ú豢紤]下屬死活，就是來混碗飯吃，有危險就跑）討論：領導該如何表率討論：領導該如何表率v不一定凡事都沖在第一線，但你的下屬在工作的時候不要站在旁邊什么都不干；v關鍵時刻，你一定要挺身而出！v你的言行舉止，就是員工行為的標尺；v不要當面一個樣，背后一個樣；管理者必知的第九個道理：管理者必知的第九個道理：酒與污