餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、整理課件餐飲服務(wù)禮儀餐飲服務(wù)禮儀整理課件通過本次學(xué)習(xí)，可以幫助您：通過本次學(xué)習(xí)，可以幫助您：了解公司對(duì)員工儀容儀表的要求了解公司對(duì)員工儀容儀表的要求掌握各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范掌握各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范提升服務(wù)意識(shí)和個(gè)人職業(yè)形象提升服務(wù)意識(shí)和個(gè)人職業(yè)形象整理課件主要學(xué)習(xí)內(nèi)容主要學(xué)習(xí)內(nèi)容一、禮儀與餐飲服務(wù)禮儀一、禮儀與餐飲服務(wù)禮儀二、基本禮儀規(guī)范二、基本禮儀規(guī)范三、通用服務(wù)禮儀規(guī)范三、通用服務(wù)禮儀規(guī)范四、不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范四、不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范整理課件一、禮儀與餐飲服務(wù)禮儀一、禮儀與餐飲服務(wù)禮儀1、什么叫禮儀2、禮儀的內(nèi)容3、餐飲服務(wù)禮儀4、餐飲服務(wù)禮儀的意義整理課件1、什么是禮儀、什么是禮儀古人認(rèn)為

2、，禮是禮法，儀則是反映 禮法的儀式、禮節(jié)；儀生于禮而合 乎禮，故謂之禮儀。現(xiàn)代人一般認(rèn)為，禮儀指的是在人 際和社會(huì)交往中所應(yīng)具有的相互表 示尊重、親善和友好的行為規(guī)范。整理課件2、禮儀的內(nèi)容、禮儀的內(nèi)容禮儀表現(xiàn)為： 儀表儀容：指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外觀、外貌 禮貌：是人們交往時(shí)，相互尊重和友好的行為規(guī)范 禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在人際交往場(chǎng)合表示尊敬、問候、祝頌、謝意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式 禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣 儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)整理課件3、餐飲服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)禮儀餐飲服務(wù)禮儀餐飲服務(wù)禮儀，是指酒樓員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守

3、的行為規(guī)范。 包括： 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范：儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范 通用服務(wù)禮儀規(guī)范通用服務(wù)禮儀規(guī)范：對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范、特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范 不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范：餐前服務(wù)、餐間服務(wù)、酒水服務(wù)、明檔制作服務(wù)、宴會(huì)自助餐服務(wù)、餐后結(jié)賬服務(wù)、特殊情況用餐服務(wù) 整理課件4、餐飲服務(wù)禮儀的意義、餐飲服務(wù)禮儀的意義禮記禮運(yùn)有云：“夫禮之初，始諸飲食” ，我國禮儀的發(fā)端是祭祀禮儀，而祭祀禮儀是從飲食禮儀起始的。禮儀是餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具。提高服務(wù)水平，可以樹立酒樓良好的、可信賴的品牌形象，提高顧客對(duì)酒樓的滿意度、忠誠度，塑造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。服

4、務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)。顧客通過為他們提供服務(wù)的一線員工來認(rèn)識(shí)企業(yè)。服務(wù)能給企業(yè)帶來更高的利潤。服務(wù)禮儀能增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、塑造良好的職業(yè)形象，提高個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力。整理課件二、基本禮儀規(guī)范二、基本禮儀規(guī)范1、儀表規(guī)范2、儀態(tài)規(guī)范3、見面常用禮儀規(guī)范4、服務(wù)用語規(guī)范整理課件1、儀表規(guī)范 3.8秒留下完美的印象秒留下完美的印象u 大量的心理研究表明：“以貌取人”是指儀表形象在與人接觸的第一時(shí)間，能直接強(qiáng)烈地刺激人的視覺器官，其優(yōu)雅和粗俗、文化修養(yǎng)、個(gè)性愛好及年齡職業(yè)幾乎在瞬間形成初步印象。酒樓員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。酒樓員工應(yīng)保持面部潔凈，保持口氣清新。女員工可以適度化妝

5、以符合崗位要求。酒樓員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。酒樓員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。勤洗手、洗澡、勤換衣服，身體不得有異味。整理課件整理課件1、儀表規(guī)范（續(xù)）酒樓員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合酒樓形象設(shè)計(jì)要求。酒樓員工應(yīng)佩戴胸卡。酒樓員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。 整理課件2、儀態(tài)規(guī)范得體的站姿酒樓員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。表情：雙目

6、平視前方、下顎微收、 嘴微合、面帶微笑頭部：保持正直、眼睛不斜視身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平 后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子；不要依 靠墻壁、餐臺(tái)、柱子及其他物體整理課件2、儀態(tài)規(guī)范女員工站姿雙腳呈V字型，膝蓋和腳后跟要靠緊身體重心可落于雙腳上或落于其中一只腳上雙手交叉于腹前，左手放在右手上整理課件2、儀態(tài)規(guī)范男員工站姿左腳向左邁出一小步雙腳之間距離不超過肩寬雙腳尖向正前方，身體重心可落于雙腳間雙手放在背后交叉，右手放在左手上身體直立，挺胸收腹整理課件2、儀態(tài)規(guī)范 正確的蹲姿： 酒樓員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿， 由站立的姿態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)殡p腿彎曲、身體高度下降 與客人側(cè)身相向 禁忌： 彎腰、俯首、撅臀；

7、雙腿平行叉開，像在上洗手間 入座：酒樓員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，左進(jìn)左出；上身自然挺直，頭正肩平；手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。整理課件2、儀態(tài)規(guī)范走路 步態(tài)應(yīng)輕盈、平穩(wěn) 一般靠右邊走，不走中間 不可跑步，步幅適度，步速均勻，步伐從容 不可與客人搶道整理課件2、儀態(tài)規(guī)范手勢(shì) 手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度，談話中手勢(shì)不宜 過多，動(dòng)作不宜過大 為客人指點(diǎn)方向時(shí)，應(yīng)正確采用“直臂式” 把手抬高到一定的高度，五指并攏、手心 向上，朝向目標(biāo)伸出手臂 請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)，使用“橫擺式”以肘部為軸、 朝向目標(biāo)伸出手臂 引領(lǐng)手勢(shì)，舒展大方，運(yùn)用自然得體， 時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜 手勢(shì)運(yùn)用時(shí)配合面部表情和身體各部位協(xié)調(diào)整理課件2、

8、儀態(tài)規(guī)范面部表情 酒樓員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮 與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和 表情自然，笑容真摯 配合語言，微笑著說“早上好”、“您好！” 整理課件3、見面常用禮儀規(guī)范 自我介紹：介紹工作單位、部門、職位、姓名等介紹他人：先把晚輩介紹給長輩、男士介紹給女士、下級(jí)介紹給上級(jí)、客人介紹給主人、把同事介紹給顧客握手 站起來、雙腳并立 身體稍微前傾 面帶笑容、眼神溫和注視對(duì)方 力量適中，時(shí)間不宜過長2-5秒 整理課件3、見面常用禮儀規(guī)范酒樓員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位；行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。酒樓員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮；行禮時(shí)，次序

9、合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。 整理課件4、服務(wù)用語規(guī)范 酒樓員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。酒樓員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。鼓勵(lì)酒樓員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。整理課件一般禮貌用語一般禮貌用語 問候語：“歡迎光臨”、“您好”、“早上好” 請(qǐng)求語：“請(qǐng)”、“麻煩”、“拜托”，當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合時(shí) 感謝語：“謝謝您的合作”、“非常感謝”、“勞您費(fèi)心” 應(yīng)答感謝：“不必客氣”、“這是我應(yīng)該做的” 抱歉語

10、：“對(duì)不起”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“打擾了”，當(dāng)?shù)÷藢?duì)方、給對(duì)方帶來不便時(shí) 道別語：“再見”、 “請(qǐng)慢走” 、“晚安”、“歡迎您下次光臨” 征詢語：“您有什么需要嗎？”、“我能為您做些什么嗎？” 慰問語：“您辛苦了” 祝賀語：“恭喜”、“祝賀”整理課件三、通用服務(wù)禮儀規(guī)范三、通用服務(wù)禮儀規(guī)范1、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范包括迎送客人、接打電話、遞送物品、遞接名片、給客人引路、進(jìn)出客人的房間、搭乘電梯2、特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范包括無法滿足客人要求時(shí)、客人投訴時(shí)、客人受傷或突發(fā)疾病、停電火災(zāi)等特殊情況整理課件1、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范 迎送客人： 應(yīng)選擇合理的站位，站立端正、自然，沒有小動(dòng)作； 微笑著

11、注視前方，不左顧右盼； 客人上門，笑臉相迎、目視客人； 正確使用肢體語言；鞠躬禮儀。 歡迎、告別敬語，“歡迎光臨”、“歡迎下次光臨”； 用客人姓名和尊稱稱呼客人。整理課件1、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范 接打電話： 應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。 電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。 酒樓員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲；鈴聲應(yīng)與工作身份相符，音量適宜，內(nèi)容健康向上。 當(dāng)班時(shí)間不可接打私人電話；在客人面前接打工作電話應(yīng)先致歉并征得客人同意“不好意思，我接

12、個(gè)同事的電話好嗎？”。 整理課件1、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范遞送物品：向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中；遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處；遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。遞贈(zèng)名片：應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對(duì)方手中；收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放；遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對(duì)方，及時(shí)致謝。整理課件1、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范給客人引路 服務(wù)員應(yīng)走在客人左前方的2、3步 服務(wù)員走在左側(cè)，讓客人走在走廊中央 與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 遇轉(zhuǎn)彎處應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)” 階級(jí)或樓梯

13、處適時(shí)給予提醒整理課件1、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范與客人相遇： 在服務(wù)場(chǎng)所任何場(chǎng)合看到客人目光時(shí)應(yīng)用眼神迎候，不應(yīng)避開目光。 如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。 在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。進(jìn)出有客人的房間：服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份；見到客人時(shí)應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開關(guān)房門動(dòng)作應(yīng)輕緩。 整理課件1、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范搭乘電梯：引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮

14、貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。整理課件2、特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范 無法滿足客人要求：客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決；受條件制約，酒樓無法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。整理課件2、特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范 處理客人投訴： 應(yīng)誠懇友善，耐心傾聽客人說話，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來。 對(duì)客人的感受表示理解并真誠致歉 把要采取的措施及解決問題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。 事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。 處理投訴的基本原則 快速處理 先處理情緒，再處理問題 “三換”原則（換人、換場(chǎng)地、換時(shí)間）整理課件2、特殊情況服務(wù)禮

15、儀規(guī)范客人受傷或突發(fā)疾?。悍?wù)人員應(yīng)根據(jù)酒樓突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況：服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)酒樓突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅(jiān)定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。酒樓緊急停電：服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說明停電的原因和來電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。整理課件四、不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范四、不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范1、餐前服務(wù)禮儀2、餐間服務(wù)禮儀3、酒水服務(wù)禮儀4、明檔制作服務(wù)禮儀5、宴會(huì)自助餐服務(wù)禮儀6、餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀7、特殊情況用餐服務(wù)禮儀

16、整理課件1、餐前服務(wù)禮儀規(guī)范 領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員 在餐廳門口迎接客人，客人到來時(shí)，要主動(dòng)問候“您好！歡迎光臨，有位嗎？”、 “請(qǐng)問一共幾位？” 盡量根據(jù)客人的種類和需求（情侶、全家、老弱），安排合適的位置，并引導(dǎo)到餐桌旁。 當(dāng)營業(yè)高峰沒有空位時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋，并先請(qǐng)客人在休息區(qū)等候，并為客人辦理排號(hào)手續(xù)。 將菜單、酒水單雙手奉上。整理課件1、餐前服務(wù)禮儀規(guī)范值臺(tái)服務(wù)人員u 餐前檢查 檢查責(zé)任區(qū)餐位擺設(shè)、椅子是否統(tǒng)一，餐具、酒杯是否充分，酒單、菜單是否整潔完好。 檢查責(zé)任區(qū)家私、電器、地毯等是否正常使用、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 事前應(yīng)備足整理課件1、餐前服務(wù)禮儀規(guī)范值臺(tái)服務(wù)人員u 開位： 客人被引到餐桌前，服

17、務(wù)員要熱情相迎、主動(dòng)問候； 根據(jù)人數(shù)擺放就餐座椅、餐具，如有幼兒，詢問是否要BB凳； 引導(dǎo)客人就座（主位、賓位），為客人拉椅讓座、反杯； 主動(dòng)介紹茗茶，快速上茶； 遞香巾、散發(fā)席巾、取筷子套； 客人將衣服掛在椅背時(shí)，及時(shí)蓋口布或椅套p 服務(wù)順序：先賓后主、先老后幼、先女后男；從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方面逐位進(jìn)行，最后到主位(或從最重要人開始）。整理課件 座位安排整理課件1、餐前服務(wù)禮儀規(guī)范u 點(diǎn)菜：服務(wù)員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手遞上菜單；可適當(dāng)向客人推薦本店特色菜和主推菜，尊重客人的需求；將菜單放在手中書寫，不催促；下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱、份量，并詢問客人有無忌口的食品菜品。上菜

18、前 檢查所有餐具是否備齊，食品卡是否在房內(nèi)或桌子上。 留意食品卡是否即食或叫起，客人到齊后通知起菜。 廳房：客人未到齊時(shí)，詢問是否看電視，并為客人上茶水；上菜前請(qǐng)客人入席，拉椅讓座，以主賓先坐。 上菜前服務(wù)員將主賓、主人的口布取出遞給客人圍上，按順序散發(fā)席巾。整理課件2、餐間服務(wù)禮儀規(guī)范 u 上菜 傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤；傳菜員端送平穩(wěn)、行走輕盈、遇客禮讓。 值臺(tái)服務(wù)員檢查菜式質(zhì)量、份量、對(duì)卡上菜。 應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。 上菜時(shí)，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)，跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。 每上一套菜后退一步，報(bào)上菜名，吐字清晰、音量適中，附帶手勢(shì)。 擺放菜肴實(shí)用美觀，放位、移動(dòng)轉(zhuǎn)

19、盤，將有頭有花菜式向主賓。 所有菜肴上齊后，應(yīng)知會(huì)客人菜已上齊，并請(qǐng)客人慢用。整理課件2、餐間服務(wù)禮儀規(guī)范 u 斟酒水 從第一道菜開始，詢問客人選用何種酒水、飲料； 為客人斟上第一杯酒；斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，然 后是紅酒、啤酒、汽水飲料等。 沒點(diǎn)酒水飲料的客人用高腳杯上茶，茶杯放在客人右側(cè)桌面；同時(shí)收去不用的水杯或酒杯。 客人站起身敬酒時(shí)，跟客人講“我給您拉椅”再動(dòng)手拉椅。 當(dāng)主人、主賓祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站后邊一適當(dāng)位置。 客人敬酒時(shí)，應(yīng)站在主賓或被敬酒客人身邊，隨時(shí)按要求添加。整理課件2、餐間服務(wù)禮儀規(guī)范u 分菜：每套菜剩1/4時(shí)，主動(dòng)詢問客人，如需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)選擇合理

20、的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。u 湯、面、炒飯分完給客人，詢問是否要添加，如無則收空碗。u 更換骨碟：應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，先征詢客人意見，適時(shí)更換骨碟；操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，使用托盤，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐，一般從客人的右側(cè)平端出去。 u 撤盤：應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤。撤盤時(shí)，應(yīng)遵循酒樓相關(guān)工作程序，動(dòng)作輕巧，規(guī)范到位。u 臺(tái)面雜物清理：臺(tái)面有紙巾、牙簽、菜渣等雜物時(shí)，及時(shí)用鑷子清理，以不影響客人就餐為前提。u 出品長時(shí)間未動(dòng)，詢問客人是否需要加熱。整理課件2、餐間服務(wù)禮儀規(guī)范u 提供小毛巾：為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對(duì)毛巾進(jìn)行消毒，保證毛

21、巾溫度、濕度適宜，無異味；服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)撤下客人用過的毛巾。u 點(diǎn)煙：客人抽煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用酒樓配備的專用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，并上煙缸；劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人；如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。u 更換煙灰缸：服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸（一般有2個(gè)以上煙頭或雜物時(shí)）；服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。u 其他：酒杯打翻要將桌面酒水吸干并鋪上口布，重新倒酒；客人餐具或席巾掉地上，要及時(shí)更換新的并撿走掉在地上的。整理課件2、餐間服務(wù)禮儀規(guī)范餐間服務(wù)要注意的幾點(diǎn)： 客人東張西望或盯著服務(wù)員時(shí)，立即詢問是否需要服務(wù)

22、。 客人吃東西皺眉頭時(shí)，詢問是否對(duì)出品不滿意。 客人示意需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)答“好的，馬上來”，或舉手示意（距離較遠(yuǎn)時(shí)），停下手中工作及時(shí)滿足客人需求。 客人自己去服務(wù)時(shí)，應(yīng)停下手中工作，接過客人手中東西、為客人服務(wù)并向客人表示歉意和感謝。 客人用餐中將餐具或其它用具遞送給服務(wù)員時(shí)，立即接過來并表示感謝。 客人需要加、減餐位時(shí)，先搬椅子、上茶、毛巾，再增加或撤走餐具。整理課件3、酒水服務(wù)禮儀規(guī)范 待客人點(diǎn)好菜后，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水；多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)無誤；下單前，應(yīng)重復(fù)酒水名稱。服務(wù)酒水時(shí)，應(yīng)詢問客人對(duì)酒水的要求及相關(guān)注意事項(xiàng)，如洋酒是否加冰、蘇打水、

23、礦泉水，花雕酒是否加熱、話梅、姜絲等，然后再配好相應(yīng)酒杯、按客人要求提供服務(wù)。斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒；斟酒量應(yīng)適宜；續(xù)斟時(shí)，應(yīng)再次征得客人同意。酒水剩下1/3時(shí)，詢問客人是否再來一支，按客人要求提供服務(wù)。整理課件3、酒水服務(wù)禮儀規(guī)范客人如點(diǎn)飲品，征得同意后打開瓶蓋，右手握瓶，左手托瓶子上端，徐徐倒入杯中，不宜太滿，飲品應(yīng)放在客人的右側(cè)。服務(wù)熱飲或冷飲時(shí)，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再

24、當(dāng)眾開瓶。斟倒飲料時(shí)，應(yīng)使用托盤。 服務(wù)無色無味的飲料時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客人的面開瓶并斟倒。 整理課件4、明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范 廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔 。養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，操作時(shí)不用袖子擦臉、擦汗。 制作時(shí)，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴(yán)格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)遵循先點(diǎn)先做的原則 。受到客人稱贊時(shí)，應(yīng)真誠致謝，并主動(dòng)征求客人對(duì)菜品的意見。整理課件5、宴會(huì)自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范 宴會(huì)自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺(tái)布局實(shí)用美觀。擺放菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。 客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)巡視，隨時(shí)添加餐具、食品和飲料，適時(shí)提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持餐桌整潔，適時(shí)撤走客人用過的餐