優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)課件

1、v學(xué)習(xí)內(nèi)容：學(xué)習(xí)內(nèi)容：v1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵及背景、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵及背景v2、理解開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義、理解開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義v3、如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)v馬曉偉部長在馬曉偉部長在2010年全國護(hù)理工作會議上的講話年全國護(hù)理工作會議上的講話v（1）不論專業(yè)護(hù)理如何發(fā)展，通過基礎(chǔ)護(hù)理觀察患者病情，保證醫(yī)療安全始終不會改變）不論專業(yè)護(hù)理如何發(fā)展，通過基礎(chǔ)護(hù)理觀察患者病情，保證醫(yī)療安全始終不會改變v（2）患者臨床病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥，很多是可以通過護(hù)士為患者做基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)及早發(fā)現(xiàn)）患者臨床病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥，很多是可以通過護(hù)士為患者做基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)及早發(fā)現(xiàn)v（3）

2、提出今年護(hù)理工作的重中之重為強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)）提出今年護(hù)理工作的重中之重為強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵及背景及背景一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵及背景及背景一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵v1、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指是指以病人為中心以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵內(nèi)涵，整，整體體提升護(hù)理服務(wù)水平。提升護(hù)理服務(wù)水平。v2、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：vv（1）滿足病人的基本生活需要，保證護(hù)理安全，保持軀體舒適）滿足病人的基本生活需要，保證護(hù)理安全，保持軀體舒適v（2）幫助心理調(diào)適，保持平衡）幫助心理調(diào)適，保持平衡v

3、（3）取得病人家庭社會系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)支持）取得病人家庭社會系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)支持v（4）用最適切的護(hù)理獲得病家較高的滿意度）用最適切的護(hù)理獲得病家較高的滿意度v（5）是整體護(hù)理內(nèi)涵的進(jìn)一步完善和深化）是整體護(hù)理內(nèi)涵的進(jìn)一步完善和深化v優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理”提高護(hù)理質(zhì)量。提高護(hù)理質(zhì)量。改革護(hù)理模式改革護(hù)理模式履行護(hù)理職責(zé)履行護(hù)理職責(zé)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高護(hù)理水平提高護(hù)理水平開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義改革護(hù)理模式改革護(hù)理模式開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義護(hù)理服務(wù)模式改革以實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理以實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理為切入點(diǎn)，為患者提供為切入點(diǎn)，為患者提供全程、全面、專

4、業(yè)、人全程、全面、專業(yè)、人人性化的護(hù)理服務(wù)人性化的護(hù)理服務(wù) 患者滿意患者滿意護(hù)士管理方式改革以實(shí)施崗位管理為切入點(diǎn)，以實(shí)施崗位管理為切入點(diǎn)，為護(hù)士的配置、考核、分為護(hù)士的配置、考核、分配、培訓(xùn)、晉升以及職業(yè)配、培訓(xùn)、晉升以及職業(yè)發(fā)展建立激勵(lì)機(jī)制發(fā)展建立激勵(lì)機(jī)制 護(hù)士滿意護(hù)士滿意履行護(hù)理職責(zé)履行護(hù)理職責(zé)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義專專業(yè)業(yè)照照顧顧 健健康康教教育育協(xié)協(xié)助助診診療療協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)溝溝通通 進(jìn)一步明確護(hù)士的職責(zé)進(jìn)一步明確護(hù)士的職責(zé)心心理理支支持持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義用精致化的再造工程用精致化的再造工程改變護(hù)理事業(yè)之發(fā)展改變護(hù)理事業(yè)之發(fā)展用人性化導(dǎo)向的精神用人性化導(dǎo)向

5、的精神營造溫馨的環(huán)境營造溫馨的環(huán)境制定順暢的工作流程制定順暢的工作流程展現(xiàn)專業(yè)內(nèi)涵與價(jià)值展現(xiàn)專業(yè)內(nèi)涵與價(jià)值護(hù)理專業(yè)理念提供服務(wù)護(hù)理專業(yè)理念提供服務(wù)提高護(hù)理水平提高護(hù)理水平開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵意義 一個(gè)“工程” 二個(gè)“建設(shè)”三個(gè)“結(jié)合”四個(gè)“到位”五“心”服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程硬件硬件-軟件軟件基礎(chǔ)、?？啤⑿睦砘A(chǔ)、專科、心理人員、設(shè)施、服務(wù)、質(zhì)量人員、設(shè)施、服務(wù)、質(zhì)量病人安心、家屬放心、病人安心、家屬放心、護(hù)士盡心、醫(yī)生傾心、護(hù)士盡心、醫(yī)生傾心、環(huán)境舒心環(huán)境舒心二、為什么要開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)二、為什么要開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)v 1、護(hù)理工作的性質(zhì)、護(hù)理工作的性質(zhì): v 在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中

6、，護(hù)理工作與患者的接觸最直接、最連續(xù)、最密切、最廣泛。如：為患者做一個(gè)高難在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中，護(hù)理工作與患者的接觸最直接、最連續(xù)、最密切、最廣泛。如：為患者做一個(gè)高難度手術(shù)，從護(hù)送病人進(jìn)手術(shù)室到協(xié)助醫(yī)生手術(shù)，再到手術(shù)后將病人送回病房，為病人輸液治療、化驗(yàn)檢查、度手術(shù)，從護(hù)送病人進(jìn)手術(shù)室到協(xié)助醫(yī)生手術(shù)，再到手術(shù)后將病人送回病房，為病人輸液治療、化驗(yàn)檢查、心理疏導(dǎo)、功能訓(xùn)練、健康教育，直到康復(fù)出院，都離不開護(hù)理人員。護(hù)理工作不僅直接影響著患者在看心理疏導(dǎo)、功能訓(xùn)練、健康教育，直到康復(fù)出院，都離不開護(hù)理人員。護(hù)理工作不僅直接影響著患者在看病就醫(yī)過程的體驗(yàn)和感受，而且關(guān)系到醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)院服務(wù)面貌的改變

7、?；颊呤欠駶M意，在很大程度上取病就醫(yī)過程的體驗(yàn)和感受，而且關(guān)系到醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)院服務(wù)面貌的改變?；颊呤欠駶M意，在很大程度上取決于護(hù)理工作的優(yōu)劣。決于護(hù)理工作的優(yōu)劣。v2 2、作為消費(fèi)者、作為消費(fèi)者v 病人在選擇醫(yī)院的時(shí)候不再像以前那樣盲目，他們的選擇范圍更大。高水平的病人在選擇醫(yī)院的時(shí)候不再像以前那樣盲目，他們的選擇范圍更大。高水平的“治療治療”已經(jīng)不是好醫(yī)已經(jīng)不是好醫(yī)院的唯一評判標(biāo)準(zhǔn)，人們越來越希望在得到高品質(zhì)院的唯一評判標(biāo)準(zhǔn)，人們越來越希望在得到高品質(zhì)“治療治療”的同時(shí)還得到高品質(zhì)的的同時(shí)還得到高品質(zhì)的“服務(wù)服務(wù)”。 所以所以“醫(yī)醫(yī)生只要把病治好，病人就會滿意生只要把病治好，病人就會滿意”的

8、觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，作為醫(yī)院，能不能在競爭中脫穎而出，除了醫(yī)療技術(shù)的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，作為醫(yī)院，能不能在競爭中脫穎而出，除了醫(yī)療技術(shù)的提高外，還取決于能否切實(shí)做到以病人為中心、真正為病人著想、為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提高外，還取決于能否切實(shí)做到以病人為中心、真正為病人著想、為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大程度上是改善服務(wù)態(tài)度的問題，除了建立鼓勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制外，并不需要太大資金的投入。在很大程度上是改善服務(wù)態(tài)度的問題，除了建立鼓勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制外，并不需要太大資金的投入。v如何提高服務(wù)質(zhì)量？除了更新專業(yè)知識外，有一個(gè)簡單的原則：對待每個(gè)病人像對待自己的親人一樣，用如何提高服務(wù)質(zhì)量？除了更新專業(yè)知

9、識外，有一個(gè)簡單的原則：對待每個(gè)病人像對待自己的親人一樣，用對待自己親人的態(tài)度去對待病人。對待自己親人的態(tài)度去對待病人。v什么是病人滿意？答案因人而異。我認(rèn)為，病人滿意與否，病人最有發(fā)言權(quán)。但病人最終如何評價(jià)所得到什么是病人滿意？答案因人而異。我認(rèn)為，病人滿意與否，病人最有發(fā)言權(quán)。但病人最終如何評價(jià)所得到的服務(wù)，則取決于取決于醫(yī)護(hù)的言行、取決于醫(yī)護(hù)對自己、對職業(yè)、對同事、和對病人的信念。盡管每個(gè)的服務(wù)，則取決于取決于醫(yī)護(hù)的言行、取決于醫(yī)護(hù)對自己、對職業(yè)、對同事、和對病人的信念。盡管每個(gè)病人的需求不同，醫(yī)護(hù)很難滿足病人的每一個(gè)要求和期望，但是，如果醫(yī)護(hù)時(shí)時(shí)表現(xiàn)出由衷的關(guān)心，和病病人的需求不同，醫(yī)

10、護(hù)很難滿足病人的每一個(gè)要求和期望，但是，如果醫(yī)護(hù)時(shí)時(shí)表現(xiàn)出由衷的關(guān)心，和病人建立良好的關(guān)系，病人通常會感覺滿意的。人建立良好的關(guān)系，病人通常會感覺滿意的。三、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施三、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施v建立以病人為中心的服務(wù)方式不是簡單的工程，表面的膚淺的技巧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，護(hù)理工作人員必須自覺自愿建立以病人為中心的服務(wù)方式不是簡單的工程，表面的膚淺的技巧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，護(hù)理工作人員必須自覺自愿地改善和病人的關(guān)系，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。地改善和病人的關(guān)系，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 “使病人滿意只需要簡單的微笑技巧訓(xùn)練使病人滿意只需要簡單的微笑技巧訓(xùn)練”是錯(cuò)誤的。是錯(cuò)誤的。僅有微笑還不夠，還必須學(xué)習(xí)如何作個(gè)好聽

11、眾，學(xué)習(xí)在病人僅有微笑還不夠，還必須學(xué)習(xí)如何作個(gè)好聽眾，學(xué)習(xí)在病人“不講道理不講道理”的時(shí)候仍然耐心傾聽，學(xué)習(xí)如何的時(shí)候仍然耐心傾聽，學(xué)習(xí)如何滿足病人的需要。據(jù)美國一家保險(xiǎn)公司調(diào)查，入院治療的病人中有百分之一的人完全可能就醫(yī)療事故或醫(yī)滿足病人的需要。據(jù)美國一家保險(xiǎn)公司調(diào)查，入院治療的病人中有百分之一的人完全可能就醫(yī)療事故或醫(yī)療疏忽向醫(yī)院起訴，然而真正采取訴諸法律的方式解決問題的人卻不到千分之一。為什么呢？該公司發(fā)現(xiàn)，療疏忽向醫(yī)院起訴，然而真正采取訴諸法律的方式解決問題的人卻不到千分之一。為什么呢？該公司發(fā)現(xiàn)，答案就在病人和醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系里，病人對醫(yī)患關(guān)系相當(dāng)滿意的話，往往不會動(dòng)不動(dòng)就告上法庭。

12、答案就在病人和醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系里，病人對醫(yī)患關(guān)系相當(dāng)滿意的話，往往不會動(dòng)不動(dòng)就告上法庭。1、增強(qiáng)服務(wù)意識、增強(qiáng)服務(wù)意識v服務(wù)意識：即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識：即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 2、要有基本禮儀、要有基本禮儀v首先是禮，禮是一個(gè)人內(nèi)在的文化素養(yǎng)。而儀是在內(nèi)在文化素養(yǎng)的支配下的一種外在表現(xiàn)形式。比如一個(gè)首先是禮，禮是一個(gè)人內(nèi)在的文化素養(yǎng)。而儀是在內(nèi)在文化素養(yǎng)的支配下的一種外在表現(xiàn)形式。比如一個(gè)微笑、一個(gè)動(dòng)作、一次滿意的解答等，禮儀之事，說起來容易做起來難。首先護(hù)理人員應(yīng)該提高自身的修微笑、一個(gè)動(dòng)作、一次滿意的解

13、答等，禮儀之事，說起來容易做起來難。首先護(hù)理人員應(yīng)該提高自身的修養(yǎng)，用自身的修養(yǎng)來約束自己的行為，同時(shí)禮儀應(yīng)該寫進(jìn)護(hù)理人員的工作職責(zé)里，每天實(shí)行，每天監(jiān)督，養(yǎng)，用自身的修養(yǎng)來約束自己的行為，同時(shí)禮儀應(yīng)該寫進(jìn)護(hù)理人員的工作職責(zé)里，每天實(shí)行，每天監(jiān)督，使它成為工作職責(zé)中不可缺少的一部分。使它成為工作職責(zé)中不可缺少的一部分。3、問、問 候候v病人進(jìn)入醫(yī)院或療區(qū)后，護(hù)理人員起立與病人說病人進(jìn)入醫(yī)院或療區(qū)后，護(hù)理人員起立與病人說“您好您好”，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著病人，請，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著病人，請病人坐下。告訴病人可以怎么稱呼你，并簡單介紹一下自己的工作，如病人坐下。告訴病人可

14、以怎么稱呼你，并簡單介紹一下自己的工作，如“我是辦公室護(hù)士。我是辦公室護(hù)士?！睙崆榈貑栆粺崆榈貑栆幌禄颊呦禄颊摺澳枰裁磶椭枰裁磶椭?”?”v病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫(yī)，而護(hù)士的一個(gè)微笑、一聲你好、一個(gè)請坐，這些小小細(xì)節(jié)可以幫助病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫(yī)，而護(hù)士的一個(gè)微笑、一聲你好、一個(gè)請坐，這些小小細(xì)節(jié)可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺醫(yī)院歡迎他的來訪，病人對醫(yī)院立即產(chǎn)生好感和信任。在信任的前提病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺醫(yī)院歡迎他的來訪，病人對醫(yī)院立即產(chǎn)生好感和信任。在信任的前提下，病人在講述病情或在接受體檢時(shí)才能完全解除警戒。相比之下，病人到達(dá)和離開醫(yī)院時(shí)，

15、若沒有得到下，病人在講述病情或在接受體檢時(shí)才能完全解除警戒。相比之下，病人到達(dá)和離開醫(yī)院時(shí)，若沒有得到醫(yī)護(hù)人員面帶笑容的口頭上的迎送，或很長時(shí)間沒人理睬過問，病人會感覺醫(yī)護(hù)人員面帶笑容的口頭上的迎送，或很長時(shí)間沒人理睬過問，病人會感覺“這個(gè)醫(yī)院不歡迎我，這個(gè)醫(yī)院不歡迎我，”“”“既既然不歡迎我，我當(dāng)然不信任它。然不歡迎我，我當(dāng)然不信任它?！?、自我介紹、自我介紹v如果在醫(yī)院門口調(diào)查病人是否知道剛才給他看病的醫(yī)生、接診的護(hù)士叫什么名字，病人十有八九不知道如果在醫(yī)院門口調(diào)查病人是否知道剛才給他看病的醫(yī)生、接診的護(hù)士叫什么名字，病人十有八九不知道（專家門診可能例外）。（專家門診可能例外）。v病人入院

16、時(shí)，護(hù)理人員務(wù)必自報(bào)姓名和職務(wù)，并告訴病人可以怎么稱呼你，比如：我是您的責(zé)任護(hù)士病人入院時(shí)，護(hù)理人員務(wù)必自報(bào)姓名和職務(wù)，并告訴病人可以怎么稱呼你，比如：我是您的責(zé)任護(hù)士，這樣一來，彼此兩個(gè)人之間再建立進(jìn)一步的信任關(guān)系就比較容易。這樣一來，彼此兩個(gè)人之間再建立進(jìn)一步的信任關(guān)系就比較容易。5、 保護(hù)隱私保護(hù)隱私v要尊重病人，就要維護(hù)他的尊嚴(yán)，保護(hù)他的隱私。保護(hù)隱私表現(xiàn)在為病人保守醫(yī)密。不得把病人的故事在要尊重病人，就要維護(hù)他的尊嚴(yán)，保護(hù)他的隱私。保護(hù)隱私表現(xiàn)在為病人保守醫(yī)密。不得把病人的故事在院外亂講，不得當(dāng)著病人的面與不相干的人議論病人，這種議論是指非醫(yī)學(xué)專業(yè)的嚼舌頭。不要在過道等院外亂講，不得

17、當(dāng)著病人的面與不相干的人議論病人，這種議論是指非醫(yī)學(xué)專業(yè)的嚼舌頭。不要在過道等公共場所與病人討論其病情，比如說公共場所與病人討論其病情，比如說“如果下次肛門還疼，再來找我如果下次肛門還疼，再來找我”之類的話，在醫(yī)生來看是司空見慣，之類的話，在醫(yī)生來看是司空見慣，病人卻會覺得難為情。病人卻會覺得難為情。6、交流方式、交流方式v與病人交流需要技巧，大多數(shù)人需要通過學(xué)習(xí)來掌握這門技巧。改善交流技巧的一個(gè)好方法就是觀察其他與病人交流需要技巧，大多數(shù)人需要通過學(xué)習(xí)來掌握這門技巧。改善交流技巧的一個(gè)好方法就是觀察其他人如何與病人打交道，從中得到暗示和啟發(fā)，從中發(fā)現(xiàn)什么可為、什么不可為。，尊重病人，做個(gè)好聽

18、眾，人如何與病人打交道，從中得到暗示和啟發(fā)，從中發(fā)現(xiàn)什么可為、什么不可為。，尊重病人，做個(gè)好聽眾，言簡意賅，自然而不矯揉造作，千萬別吝嗇你的微笑，你就會成功地與病人交流。言簡意賅，自然而不矯揉造作，千萬別吝嗇你的微笑，你就會成功地與病人交流。7、面帶笑容、面帶笑容v哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫(yī)護(hù)人員也必須面帶笑容接待病人。不能把自己不愉快的情緒帶進(jìn)醫(yī)哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫(yī)護(hù)人員也必須面帶笑容接待病人。不能把自己不愉快的情緒帶進(jìn)醫(yī)院，更不能向病人發(fā)泄。微笑代表熱情、自信和友好，給病人以溫暖和關(guān)心，讓他們體會到賓至如歸的感院，更不能向病人發(fā)泄。微笑代表熱情、自信和友好，給病人以溫

19、暖和關(guān)心，讓他們體會到賓至如歸的感覺。覺。v不妨經(jīng)常試一試：只要你有意識地面帶笑容，你的不順心和不愉快就會乖乖地回避，使你能夠由衷地同情、不妨經(jīng)常試一試：只要你有意識地面帶笑容，你的不順心和不愉快就會乖乖地回避，使你能夠由衷地同情、關(guān)心、體貼你的病人。關(guān)心、體貼你的病人。 8、診室與電話、診室與電話v接電話時(shí)，讓聲音也充滿笑意！看到你的笑容，任何碰巧走進(jìn)來的人都會受到感染，而你可以用一個(gè)笑臉接電話時(shí)，讓聲音也充滿笑意！看到你的笑容，任何碰巧走進(jìn)來的人都會受到感染，而你可以用一個(gè)笑臉迎接這位剛巧進(jìn)來的人，不必再做第二個(gè)笑臉。迎接這位剛巧進(jìn)來的人，不必再做第二個(gè)笑臉。v在和病人交談時(shí)，你的時(shí)間屬于

20、病人，你不能接任何電話。若有重要電話非接不可，要先對病人說一聲在和病人交談時(shí)，你的時(shí)間屬于病人，你不能接任何電話。若有重要電話非接不可，要先對病人說一聲“請稍等請稍等”或或“對不起，我接一下電話對不起，我接一下電話”，不可通話太久而冷落病人。無論來電對方的職務(wù)高低，你的對，不可通話太久而冷落病人。無論來電對方的職務(wù)高低，你的對話要簡短，告訴對方你現(xiàn)在有病人，告訴對方你稍后再打回去。這些小小的舉動(dòng)會感動(dòng)病人，讓病人感覺話要簡短，告訴對方你現(xiàn)在有病人，告訴對方你稍后再打回去。這些小小的舉動(dòng)會感動(dòng)病人，讓病人感覺他在你眼里確實(shí)很重要，讓他感覺受到尊重。他在你眼里確實(shí)很重要，讓他感覺受到尊重。 9、學(xué)

21、會傾聽、學(xué)會傾聽v如何傾聽？如何當(dāng)個(gè)好聽眾？這也需要一點(diǎn)技巧。要面對病人，眼睛看著病人。如何傾聽是有效交流的一如何傾聽？如何當(dāng)個(gè)好聽眾？這也需要一點(diǎn)技巧。要面對病人，眼睛看著病人。如何傾聽是有效交流的一個(gè)重要組成部分，你必須認(rèn)真地傾聽才能了解病人的意圖。必須充分了解病人的需求，不要打斷病人，讓個(gè)重要組成部分，你必須認(rèn)真地傾聽才能了解病人的意圖。必須充分了解病人的需求，不要打斷病人，讓他全面描述癥狀，然后才能從善對答。一邊聽一邊不時(shí)地正視病人眼睛，不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭或說些他全面描述癥狀，然后才能從善對答。一邊聽一邊不時(shí)地正視病人眼睛，不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭或說些“哦哦”、“嗯嗯”之類的感嘆詞，或者鼓勵(lì)病人說之類的感

22、嘆詞，或者鼓勵(lì)病人說“接著講接著講”。這樣表明你對病人的事情很感興趣，病人知道你在認(rèn)真聽。這樣表明你對病人的事情很感興趣，病人知道你在認(rèn)真聽。 10、如何說話、如何說話v說話方式是交流思想的重要組成部分，包括語調(diào)、聲調(diào)高低、以及節(jié)奏。語調(diào)非常關(guān)鍵；同一句話，語調(diào)說話方式是交流思想的重要組成部分，包括語調(diào)、聲調(diào)高低、以及節(jié)奏。語調(diào)非常關(guān)鍵；同一句話，語調(diào)不同的意思就不同。用特別的聲調(diào)強(qiáng)調(diào)某一個(gè)詞會改變整句話的意義。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說話節(jié)不同的意思就不同。用特別的聲調(diào)強(qiáng)調(diào)某一個(gè)詞會改變整句話的意義。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說話節(jié)奏會幫助我們清晰準(zhǔn)確地表達(dá)思想。奏會幫助我們清晰準(zhǔn)確地表達(dá)思想

23、。11、避免說、避免說“不不”v因?yàn)樯碓诓⊥粗?，病人精神狀態(tài)大多不太好，醫(yī)護(hù)人員要盡量避免言語中使用否定式，要努力營造樂觀向因?yàn)樯碓诓⊥粗?，病人精神狀態(tài)大多不太好，醫(yī)護(hù)人員要盡量避免言語中使用否定式，要努力營造樂觀向上的氣氛。上的氣氛。v“我不知道我不知道”改成改成“讓我跟某某談?wù)?，過一會兒告訴您結(jié)果。讓我跟某某談?wù)?，過一會兒告訴您結(jié)果。/ /我會問問某某，下午再電話給你。我會問問某某，下午再電話給你。/ /某某是某某是這個(gè)問題專家。這個(gè)問題專家。”“”“我們這里不做這種檢查我們這里不做這種檢查”改成改成“某某醫(yī)生或醫(yī)院某某醫(yī)生或醫(yī)院可可以做這個(gè)檢查，以做這個(gè)檢查，”“”“我現(xiàn)在不能告我現(xiàn)在不

24、能告訴您訴您”改成改成“讓我核實(shí)后再打電話給您，以免對您造成誤導(dǎo)。讓我核實(shí)后再打電話給您，以免對您造成誤導(dǎo)。”“”“您那樣做不對您那樣做不對”改成改成“我當(dāng)然理解您為我當(dāng)然理解您為什么會那樣做。什么會那樣做。/ /如果是我也會這樣想的。如果是我也會這樣想的?！?2、注意眼睛和眼睛的交流、注意眼睛和眼睛的交流v很多時(shí)候護(hù)士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人說話，或是一邊填表一邊和病人說話。這些都是不正確的很多時(shí)候護(hù)士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人說話，或是一邊填表一邊和病人說話。這些都是不正確的作法。正確的作法是直視病人的眼睛交談。這樣一來也許問診記錄的進(jìn)展慢些，但是病人會感覺良好，病作法。正確的作

25、法是直視病人的眼睛交談。這樣一來也許問診記錄的進(jìn)展慢些，但是病人會感覺良好，病人不會有被護(hù)士匆匆忙忙應(yīng)付的感覺。護(hù)士切忌當(dāng)著病人的面和其他醫(yī)護(hù)人員指指點(diǎn)點(diǎn)、耳語或聊天；更人不會有被護(hù)士匆匆忙忙應(yīng)付的感覺。護(hù)士切忌當(dāng)著病人的面和其他醫(yī)護(hù)人員指指點(diǎn)點(diǎn)、耳語或聊天；更不允許一邊給病人檢查、處置，一邊和同事、熟人說笑。不允許一邊給病人檢查、處置，一邊和同事、熟人說笑。13、注意肢體語言、注意肢體語言v眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流，有時(shí)又叫做眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流，有時(shí)又叫做“肢體語言肢體語言”，其它肢體語言包括觸摸、手勢、面部表，其它肢體語言包括觸摸、手勢、面部表情、身體的姿勢、雙方彼此

26、間站立的距離等等。日常生活中，我們隨時(shí)都在變換肢體動(dòng)作，只不過很少意情、身體的姿勢、雙方彼此間站立的距離等等。日常生活中，我們隨時(shí)都在變換肢體動(dòng)作，只不過很少意識到。識到。v作為醫(yī)護(hù)人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨病人肢體語言的不同做調(diào)整。我們的頭、手、身體的作為醫(yī)護(hù)人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨病人肢體語言的不同做調(diào)整。我們的頭、手、身體的不同姿勢可以傳達(dá)各種正面或負(fù)面的訊息：和病人一邊說話一邊點(diǎn)頭表示你很專心致志；一個(gè)親切友好的不同姿勢可以傳達(dá)各種正面或負(fù)面的訊息：和病人一邊說話一邊點(diǎn)頭表示你很專心致志；一個(gè)親切友好的護(hù)士對病人會采取一個(gè)開放的、包容的姿態(tài)，無論站著或坐著，他

27、會面對病人，不會雙臂抱胸而立，不會護(hù)士對病人會采取一個(gè)開放的、包容的姿態(tài)，無論站著或坐著，他會面對病人，不會雙臂抱胸而立，不會雙腿交叉而坐。雙腿交叉而坐。v人們通過三種方式進(jìn)行交流，即語言、說話方式、和無聲的肢體語言。交流過程中，詞句只占百分之十，人們通過三種方式進(jìn)行交流，即語言、說話方式、和無聲的肢體語言。交流過程中，詞句只占百分之十，說話方式占百分之四十，肢體語言占百分之五十?？梢?，所說的內(nèi)容并不是最重要的；重要的是，我們說說話方式占百分之四十，肢體語言占百分之五十?？梢?，所說的內(nèi)容并不是最重要的；重要的是，我們說話的時(shí)候，我們的臉、我們的手和我們身體在傳達(dá)著信息，就像常言道：行動(dòng)比聲音響

28、亮。話的時(shí)候，我們的臉、我們的手和我們身體在傳達(dá)著信息，就像常言道：行動(dòng)比聲音響亮。14、注意面部表情、注意面部表情v面部表情反映人的喜怒哀樂，是肢體語言的另一方面。通過病人的面部表情，護(hù)士可以判斷病人的感受如面部表情反映人的喜怒哀樂，是肢體語言的另一方面。通過病人的面部表情，護(hù)士可以判斷病人的感受如何；同樣，通過護(hù)士的面部表情，病人可以判斷護(hù)士在想什么、有什么感受。作為護(hù)士，盡量保持一種中何；同樣，通過護(hù)士的面部表情，病人可以判斷護(hù)士在想什么、有什么感受。作為護(hù)士，盡量保持一種中性的表情；確保面部表情所傳達(dá)的信息和言語傳達(dá)的信息一致。當(dāng)我們見到病人時(shí)，因?yàn)樯∷那榫w可性的表情；確保面部表情

29、所傳達(dá)的信息和言語傳達(dá)的信息一致。當(dāng)我們見到病人時(shí)，因?yàn)樯∷那榫w可能千變?nèi)f化，他可能等了好半天才見到護(hù)士結(jié)果又被護(hù)士幾分鐘就打發(fā)了，他可能搞不懂護(hù)士說的話，弄能千變?nèi)f化，他可能等了好半天才見到護(hù)士結(jié)果又被護(hù)士幾分鐘就打發(fā)了，他可能搞不懂護(hù)士說的話，弄不清為什么要用藥，用的什么藥，是什么診斷，診斷結(jié)果讓他既不懂又害怕；如果我們設(shè)身處地體諒病人不清為什么要用藥，用的什么藥，是什么診斷，診斷結(jié)果讓他既不懂又害怕；如果我們設(shè)身處地體諒病人的感受，我們的臉上會自然地流露出關(guān)心和同情，交流起來會更有效。的感受，我們的臉上會自然地流露出關(guān)心和同情，交流起來會更有效。15、做到不厭其煩、做到不厭其煩v病人

30、大都沒有醫(yī)學(xué)知識，病人不懂才去求醫(yī)，所以再簡單的問題護(hù)士也必須耐心重復(fù)講解，直到病人弄懂。病人大都沒有醫(yī)學(xué)知識，病人不懂才去求醫(yī)，所以再簡單的問題護(hù)士也必須耐心重復(fù)講解，直到病人弄懂。對同一個(gè)病人重復(fù)講解，對不同的病人重復(fù)講解，哪怕每天重復(fù)幾次，也應(yīng)該面帶關(guān)心的神情，不厭其煩。對同一個(gè)病人重復(fù)講解，對不同的病人重復(fù)講解，哪怕每天重復(fù)幾次，也應(yīng)該面帶關(guān)心的神情，不厭其煩。這是對護(hù)士最基本的職業(yè)要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每一位登機(jī)的乘客說這是對護(hù)士最基本的職業(yè)要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每一位登機(jī)的乘客說“您好，謝謝您好，謝謝您乘坐您乘坐航空公司的班機(jī)航空公司的班機(jī)”一樣

31、。道理很簡單，如果病人什么都懂的話，還需要護(hù)士講解什么呢一樣。道理很簡單，如果病人什么都懂的話，還需要護(hù)士講解什么呢? ?16、留下好的第一印象、留下好的第一印象v第一印象也是一種第一印象也是一種“非語言交流非語言交流”的方式。初次見面時(shí)，長相舉止早在言談話語之前給對方留下深刻印象。的方式。初次見面時(shí)，長相舉止早在言談話語之前給對方留下深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不要預(yù)先假定，不要因?yàn)榈谝挥∠髮Σ∪水a(chǎn)生偏見。記住，第一印象是要小心第一印象，不要以偏概全，不要預(yù)先假定，不要因?yàn)榈谝挥∠髮Σ∪水a(chǎn)生偏見。記住，第一印象是相互的，病人的儀態(tài)舉止給護(hù)士留下第一印象，反之亦然。作為護(hù)士，切忌不

32、要留下你不想留的印象。有相互的，病人的儀態(tài)舉止給護(hù)士留下第一印象，反之亦然。作為護(hù)士，切忌不要留下你不想留的印象。有句話說得好，你沒有第二次機(jī)會給他人留下第一印象，可見第一印象有多么重要。句話說得好，你沒有第二次機(jī)會給他人留下第一印象，可見第一印象有多么重要。17、兩句必須說的話、兩句必須說的話v因個(gè)人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同，患同一個(gè)病的不同病人會有不同的感受。對護(hù)士來講，因個(gè)人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同，患同一個(gè)病的不同病人會有不同的感受。對護(hù)士來講，意味著對每個(gè)個(gè)體進(jìn)行調(diào)查。查房時(shí)護(hù)士必須問病人，意味著對每個(gè)個(gè)體進(jìn)行調(diào)查。查房時(shí)護(hù)士必須問病人，“您今天有什么不舒服您

33、今天有什么不舒服?”?”病人臨走前，護(hù)士必須病人臨走前，護(hù)士必須問病人，問病人，“今天還有什么需要我?guī)椭膯峤裉爝€有什么需要我?guī)椭膯?”?”對每個(gè)病人都如此。這兩句看似簡單卻很重要，因?yàn)椴∪艘驅(qū)γ總€(gè)病人都如此。這兩句看似簡單卻很重要，因?yàn)椴∪艘虼说玫絻纱螜C(jī)會表達(dá)自己的感受或表述自己的問題。可以肯定地說，病人想說的話和想問的問題通過兩次此得到兩次機(jī)會表達(dá)自己的感受或表述自己的問題?？梢钥隙ǖ卣f，病人想說的話和想問的問題通過兩次機(jī)會可以說完或問完，得到如此全面充分的照顧，病人會非常滿意，這兩句話對護(hù)士的意義還在于不會漏機(jī)會可以說完或問完，得到如此全面充分的照顧，病人會非常滿意，這兩句話對護(hù)士的意

34、義還在于不會漏掉任何可疑的病癥、確保了解到最準(zhǔn)確的信息、增近護(hù)患距離。了解病人的需求，才能滿足病人的需要。掉任何可疑的病癥、確保了解到最準(zhǔn)確的信息、增近護(hù)患距離。了解病人的需求，才能滿足病人的需要。18、為病人處置時(shí)、為病人處置時(shí)v護(hù)士在進(jìn)行每一項(xiàng)處置前，需簡單告訴病人要做什么動(dòng)作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可能感覺什護(hù)士在進(jìn)行每一項(xiàng)處置前，需簡單告訴病人要做什么動(dòng)作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可能感覺什么樣的不適等，讓病人身體和思想上有所準(zhǔn)備。在檢查過程中，要盡最大可能告訴病人你將做什么、正在么樣的不適等，讓病人身體和思想上有所準(zhǔn)備。在檢查過程中，要盡最大可能告訴病人你將做什么、正在

35、做什么、為什么要這么做、有沒有別的選擇、下一步準(zhǔn)備做什么以及為什么。做什么、為什么要這么做、有沒有別的選擇、下一步準(zhǔn)備做什么以及為什么。v時(shí)時(shí)牢記，任何檢查項(xiàng)目對護(hù)士來說都是司空見慣，可是對大部分病人卻是第一次。要從言語態(tài)度各方面時(shí)時(shí)牢記，任何檢查項(xiàng)目對護(hù)士來說都是司空見慣，可是對大部分病人卻是第一次。要從言語態(tài)度各方面盡量使病人對護(hù)士產(chǎn)生信任，使病人對環(huán)境感覺舒適。同樣重要的是，護(hù)士詳細(xì)的解釋可以起到教育病人盡量使病人對護(hù)士產(chǎn)生信任，使病人對環(huán)境感覺舒適。同樣重要的是，護(hù)士詳細(xì)的解釋可以起到教育病人的作用。的作用。19、使用治療儀器時(shí)、使用治療儀器時(shí)v在使用在使用“直接接觸性直接接觸性”儀器

36、時(shí)，因?yàn)閮x器會觸及病人的皮膚或者進(jìn)入病人體內(nèi)，必須向病人講解操作過程，儀器時(shí)，因?yàn)閮x器會觸及病人的皮膚或者進(jìn)入病人體內(nèi)，必須向病人講解操作過程，不要讓病人產(chǎn)生不要讓病人產(chǎn)生“被突然入侵被突然入侵”的感覺。在使用儀器檢測過程中，在不影響儀器功能的前提下，護(hù)士盡可的感覺。在使用儀器檢測過程中，在不影響儀器功能的前提下，護(hù)士盡可能與病人保持簡單的交談，減少儀器帶來的冰冷生硬氣氛，對病人也是宣傳教育的機(jī)會。能與病人保持簡單的交談，減少儀器帶來的冰冷生硬氣氛，對病人也是宣傳教育的機(jī)會。20、病人教育、病人教育v行醫(yī)不僅僅是診斷治療的過程，它越來越成為病人教育的過程，醫(yī)生、護(hù)士是病人最好的老師。病人早已行

37、醫(yī)不僅僅是診斷治療的過程，它越來越成為病人教育的過程，醫(yī)生、護(hù)士是病人最好的老師。病人早已不再是被動(dòng)接受治療的對象，在治療過程中病人有參與權(quán)和知情權(quán)，充分尊重他們的權(quán)利，病人的滿意度不再是被動(dòng)接受治療的對象，在治療過程中病人有參與權(quán)和知情權(quán)，充分尊重他們的權(quán)利，病人的滿意度才會提高。病人教育是尊重病人知情權(quán)的一種體現(xiàn)。充分與病人溝通，對病人進(jìn)行教育，將用藥、手術(shù)前才會提高。病人教育是尊重病人知情權(quán)的一種體現(xiàn)。充分與病人溝通，對病人進(jìn)行教育，將用藥、手術(shù)前后須注意相關(guān)知識全面告訴病人，病人才會遵守醫(yī)囑配合治療和護(hù)理。后須注意相關(guān)知識全面告訴病人，病人才會遵守醫(yī)囑配合治療和護(hù)理。v過去，病人或病人

38、家屬常常因?yàn)槿狈χR而對治療效果抱太高的不切實(shí)際的期望，因期望值太高而產(chǎn)生的過去，病人或病人家屬常常因?yàn)槿狈χR而對治療效果抱太高的不切實(shí)際的期望，因期望值太高而產(chǎn)生的各種醫(yī)患糾紛，經(jīng)常困擾醫(yī)患雙方，不少時(shí)候，還產(chǎn)生暴力相間的悲劇。相反，全面知情、受過醫(yī)學(xué)相關(guān)各種醫(yī)患糾紛，經(jīng)常困擾醫(yī)患雙方，不少時(shí)候，還產(chǎn)生暴力相間的悲劇。相反，全面知情、受過醫(yī)學(xué)相關(guān)知識教育的病人對治療效果的期望就會變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會減少，這無疑對醫(yī)患雙方都是知識教育的病人對治療效果的期望就會變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會減少，這無疑對醫(yī)患雙方都是有利而無弊的。有利而無弊的。21、了解病人的需要、了解病人的需要

39、 v有不少醫(yī)生抱怨，病人一人一個(gè)樣，你永遠(yuǎn)不知道某個(gè)病人需要什么，要滿足每個(gè)病人太難了！沒錯(cuò)，每有不少醫(yī)生抱怨，病人一人一個(gè)樣，你永遠(yuǎn)不知道某個(gè)病人需要什么，要滿足每個(gè)病人太難了！沒錯(cuò)，每個(gè)客人的要求和期望都不同，不可能尋找到個(gè)客人的要求和期望都不同，不可能尋找到“一種滿足每個(gè)人的萬能藥方一種滿足每個(gè)人的萬能藥方”。答案很明顯：讓病人滿意，。答案很明顯：讓病人滿意，就是讓每一個(gè)病人滿意，讓病人在醫(yī)院的每一個(gè)時(shí)刻都滿意，讓病人到醫(yī)院的每一次來訪都滿意。就是讓每一個(gè)病人滿意，讓病人在醫(yī)院的每一個(gè)時(shí)刻都滿意，讓病人到醫(yī)院的每一次來訪都滿意。v要做到讓病人滿意，必須設(shè)身處地為病人著想，通過病人的眼耳觀

40、察分析。越是充分了解病人的需要，越要做到讓病人滿意，必須設(shè)身處地為病人著想，通過病人的眼耳觀察分析。越是充分了解病人的需要，越能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。能為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 期待建立這樣一種情懷用心守護(hù)，用愛慰藉 v 母親沒有等到2010年新年的鐘聲敲響，于12月28日清晨安然長眠了。她是在父親溫暖的臂膀和兒女們深情的祈禱中辭世的。雖然飽受癌癥的折磨，但她安詳而平和的臉龐看不出絲毫痛苦。我和姐姐、值班護(hù)士像往日一樣幫母親仔細(xì)擦拭著身體，為她穿上真絲繡花衣褲。她一如往昔的整潔、淡雅，帶著最后的美麗，轉(zhuǎn)身走了v生老病死是人生必經(jīng)的階段，正如村上春樹在挪威的森林中寫的那樣：“死并非生的對立面，而作為生的一部分永存?！比欢谷颂┤欢冗^每一階段、跨越生死，絕非易事。從母親被診斷為肺腺癌到接受治療得到有效控制，從發(fā)生腦轉(zhuǎn)移到伽馬刀手術(shù)療效甚微，在母親患病的全過程中，醫(yī)療手段在病魔面前愈來愈顯得蒼白無力。而如何最大限度地減輕她身體、心理、精神上的痛苦，擺脫恐懼和陰霾，在人間的關(guān)愛中走完人生最后一段旅程，卻有賴于醫(yī)護(hù)人員耐心的幫助和不懈的支持。健康報(bào)健康報(bào)2010年年1