經(jīng)典客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理nCRM是什么？nCRM基礎(chǔ)理論n操作型CRM業(yè)務(wù)流程n分析型CRM技術(shù)架構(gòu)nCRM 隱私問題n實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注議程2互動(dòng)式營銷互動(dòng)式營銷80 % & 20% 理論理論個(gè)性化關(guān)懷個(gè)性化關(guān)懷交叉銷售交叉銷售客戶自助客戶自助客戶再也不會(huì)離我而去了客戶再也不會(huì)離我而去了市場(chǎng)推進(jìn)器市場(chǎng)推進(jìn)器商業(yè)智能商業(yè)智能客戶客戶鑒別鑒別流程管理流程管理撲面而來的CRM3CRM是什么？n思想n手段n工具n軟件n系統(tǒng)n4 市場(chǎng)市場(chǎng)n目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對(duì)性的活動(dòng)比較少n每個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的效果難以評(píng)估一對(duì)一營銷一對(duì)一營銷CRM就在我們的身邊5CRM就在我們的身邊 銷售銷售n客戶經(jīng)理

2、的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面n客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息客戶信息集成客戶信息集成全面了解客戶全面了解客戶6 服務(wù)服務(wù)n統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意n服務(wù)工程師在事先對(duì)客戶需求信息不了解個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)CRM就在我們的身邊7客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景n客戶關(guān)系管理并非新鮮事物n商業(yè)模式的回歸知曉每一位客戶的心態(tài)和需求n競(jìng)爭(zhēng)形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價(jià)值。8各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)都在惡化n以“放松管制、開放市場(chǎng)、打破壟斷、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)放松管制、開放市場(chǎng)、打破壟斷、促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)”為標(biāo)志的電信運(yùn)營管理體制改革步伐,在全球范圍內(nèi)正在加速進(jìn)行n銀行、保險(xiǎn)行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機(jī)感n“贏

3、家通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)、大者愈大贏家通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)、大者愈大”n中國加入WTO， 對(duì)客戶關(guān)系管理意味著什么 n 9n客戶成為最稀缺的資源產(chǎn)品和技術(shù)對(duì)客戶的影響在縮小n服務(wù)的價(jià)值n“一視同仁”n“特殊照顧” n個(gè)性化的服務(wù)n客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生稀缺資源誰掌握？稀缺資源誰掌握？客戶成為最稀缺的資源1050年代年代60年代年代70年代年代80年代年代90年代年代2000年代年代管理思想的發(fā)展OPS, 定貨點(diǎn)系統(tǒng)定貨點(diǎn)系統(tǒng)MRP, 物料需求計(jì)劃物料需求計(jì)劃閉環(huán)的閉環(huán)的MRPMRP-II, 制造資源計(jì)劃制造資源計(jì)劃JIT, 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)CIMS, 計(jì)算機(jī)集成制造計(jì)算機(jī)集成制造TQC, 全面質(zhì)量管理全面

4、質(zhì)量管理BPR, 業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組ERP, 企業(yè)企業(yè)資源規(guī)劃資源規(guī)劃CRM, 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM的起緣nCRM是什么？nCRM基礎(chǔ)理論n操作型CRM業(yè)務(wù)流程n分析型CRM技術(shù)架構(gòu)nCRMn實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注議程12n公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)： 在正確的時(shí)間，以正確的價(jià)格，通過正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望。客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的13n基于適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，高效地向客戶傳遞信息n保持實(shí)時(shí)或近似實(shí)時(shí)溝通或傳統(tǒng)營銷的溝通能力正確的時(shí)間14n協(xié)調(diào)每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的溝通n與客戶的渠道偏好進(jìn)行溝通的能力n

5、捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí)正確的渠道15n高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶n為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務(wù)n電子商務(wù)時(shí)代是個(gè)性洋溢的時(shí)代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁正確的產(chǎn)品（服務(wù)）16n已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)體n在他們的整個(gè)生命周期過程中管理客戶關(guān)系n通過增加錢夾份額實(shí)現(xiàn)客戶潛力正確的客戶17最終用戶最終用戶 服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)員工員工分支機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)合作伙伴合作伙伴我們的客戶都有哪些我們的客戶都有哪些? ?定義您的客戶18n只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶” 時(shí)，投資回報(bào)曲線才真正進(jìn)入加速階段。n成為客戶的顧問， CRM

6、幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)技場(chǎng)中獲得顧問資格n知識(shí)庫或者數(shù)據(jù)倉庫提供了獲得顧問資格的技術(shù)保障。19n真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價(jià)格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對(duì)你的忠誠有所回報(bào)的客戶。n客戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的一種?？诒疇I銷定位是成功的關(guān)鍵20n獨(dú)家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力n客戶在同時(shí)從一群供應(yīng)商購買產(chǎn)品和服務(wù)n用舊信息創(chuàng)造新行動(dòng)數(shù)據(jù)軋取n了解你的客戶將提高你的盈利能力客戶定位方面的變化21財(cái)務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)生產(chǎn)市場(chǎng)銷售人事l客戶是企業(yè)最重要的資源l增加客戶,擴(kuò)大可盈利的市場(chǎng)份額l培養(yǎng)品牌忠誠度,實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值l對(duì)客戶需求迅速

7、反映的組織形式l客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)l以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程什么叫做以客戶為中心？什么叫做以客戶為中心？CRM-以客戶為中心22n銷售人員在接待客戶時(shí)詢問他們的要求（實(shí)際上對(duì)于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。n大多數(shù)情況下，即使客戶購買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向23寫出你所接觸的人喜歡的溝通方式電話：E-mail：面談：瀏覽網(wǎng)站：練習(xí)24許多世紀(jì)以來，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個(gè)人的或一對(duì)一的關(guān)

8、系。在今天這個(gè)迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長的挑戰(zhàn)在世界范圍內(nèi)使用四種市場(chǎng)溝通策略營銷溝通策略25被動(dòng)的主動(dòng)的差異化營銷差異化營銷直接接觸電話營銷渠道接觸電子營銷關(guān)系（關(guān)系（1：1）營銷）營銷面對(duì)面呼叫中心因特網(wǎng)/電子郵件ATM/多功能亭傳統(tǒng)營銷傳統(tǒng)營銷大量化媒體直接信件研討會(huì)/展覽會(huì)目錄/傳真信息化營銷信息化營銷語音需求信件需求電子郵件需求網(wǎng)頁瀏覽公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷溝通策略26被動(dòng)的互動(dòng)的差異化營銷差異化營銷6-15%的回應(yīng)范圍取決于營銷條目的質(zhì)量和細(xì)分的確定關(guān)系（關(guān)系（1：1）營銷）營銷18-30%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶和“一對(duì)

9、一”型營銷活動(dòng)時(shí)傳統(tǒng)營銷傳統(tǒng)營銷2-5%回應(yīng)范圍使用大量化媒體類型活動(dòng)的傳統(tǒng)方式信息化營銷信息化營銷1-3%回應(yīng)范圍，使用客戶被動(dòng)地收集信息公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷溝通的回應(yīng)率27n差異化的市場(chǎng)營銷、互動(dòng)式的利用“打入” 的信息的市場(chǎng)營銷、關(guān)系營銷的三者結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)營銷的終極投資回報(bào)：關(guān)系最佳化（或者一對(duì)一）n它們可能產(chǎn)生高于35%40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時(shí)降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場(chǎng)營銷成本。這將改變一個(gè)公司的整體市場(chǎng)營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務(wù)。關(guān)系最佳化的力量28大量化大量化市場(chǎng)營銷市場(chǎng)營銷目標(biāo)目標(biāo)市場(chǎng)營銷市場(chǎng)營銷客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向市場(chǎng)營銷市場(chǎng)營銷一對(duì)一一對(duì)一市場(chǎng)營

10、銷市場(chǎng)營銷特征特征特征特征特征特征特征特征市場(chǎng)份額個(gè)體銷售有限的細(xì)分大量的活動(dòng)非成本的效益單一處理關(guān)注交易靠某種關(guān)系細(xì)分活動(dòng)小規(guī)模大量化銷售關(guān)注產(chǎn)品客戶份額壽命期價(jià)值分銷模式追求精致多種處理關(guān)注客戶關(guān)系寬度事件驅(qū)動(dòng)交互式細(xì)分適時(shí)匹配交互式電視活動(dòng)網(wǎng)頁客戶互動(dòng)一對(duì)一關(guān)系適時(shí)營銷預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)內(nèi)部的外郵購單調(diào)文件和郵購目錄某些打包應(yīng)用個(gè)人數(shù)據(jù)庫項(xiàng)目的應(yīng)用所有者方案有限分析數(shù)據(jù)倉庫整合數(shù)據(jù)應(yīng)用客戶知識(shí)模型分析和提煉流程整合數(shù)據(jù)倉庫因特網(wǎng)方法多觸點(diǎn)整合交叉組織流程互動(dòng)管理市場(chǎng)營銷進(jìn)程的特征和技術(shù)屬性29 客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行

11、為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程定義客戶關(guān)系管理30 直銷管理（直銷管理（SFA）銷售管理銷售管理 分銷管理（分銷管理（DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 維修管理（維修管理（MDM）市場(chǎng)營銷管理（市場(chǎng)營銷管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機(jī)短信息手機(jī)短信息數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理知識(shí)管理客戶接入客戶接入業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程決策支持決策支持CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu)31n運(yùn)營型CRMn分析型CRMCRM的

12、類型32l知道誰是企業(yè)的客戶以及誰是你有價(jià)值的客戶l知曉他們想買什么并刺激他們采購l客戶的購買時(shí)間以及購買行為l知曉客戶的消費(fèi)偏好，并使之成為忠誠的客戶l對(duì)大多數(shù)和贏利的客戶進(jìn)行特征定位l描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式l預(yù)測(cè)他們未來可能或?qū)⒁徺I什么l常年保持企業(yè)最好的客戶l動(dòng)態(tài)掌握渠道中的產(chǎn)品和資金的流速和流向Crm能幫助企業(yè)做什么？能幫助企業(yè)做什么？CRM現(xiàn)在能夠幫助企業(yè)做到33n公司的所有人員都是客戶關(guān)系的管理者，從第一個(gè)接聽電話的小姐到銷售人員、客戶服務(wù)人員以及所有在各個(gè)渠道中處理客戶事務(wù)的其他人員。n給出了CRM的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱CRM做好了準(zhǔn)備。n交叉功能的團(tuán)

13、隊(duì)建設(shè)面對(duì)CRM你準(zhǔn)備好了嗎？341.客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的是什么？2.客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)架構(gòu)分為哪三部分？3.客戶關(guān)系管理分為幾種類型？回顧問答35休息10分鐘36nCRM是什么？nCRM基礎(chǔ)理論n操作型CRM業(yè)務(wù)流程n分析型CRM技術(shù)架構(gòu)nCRMn實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注議程37參考以下數(shù)字：n高達(dá)98%的促銷券被白白扔掉；n從一個(gè)新客戶身上產(chǎn)生收入的成本要比從一個(gè)現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入貴上10倍；n客戶保留比率增長5%，可以使公司利潤增長60%100%；n通過INTERNET為客戶服務(wù)，比通過呼叫中心可以降低成本6倍多；n推薦其他客戶的忠誠客戶將在極低（甚至沒有）成本的情況下帶來業(yè)務(wù)；n被推

14、薦的客戶通常會(huì)長時(shí)間地保留，通常穩(wěn)定性較好，會(huì)更多地使用你的產(chǎn)品，而且將很快成為你的創(chuàng)利客戶為什么要給CRM創(chuàng)建流程38n連貫流暢的一系列動(dòng)作n流程中動(dòng)作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是操作者明確操作方法管理者明確考核標(biāo)準(zhǔn)盡可能的量化什么是流程？39n客戶保留實(shí)質(zhì)保留忠誠創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來業(yè)務(wù)增長（有利可圖）n客戶獲得基于已知的和了解的客戶特征，這些特征能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得正確的客戶。n客戶盈利能力通過在正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤C(jī)RM流程中主要的目標(biāo)和利益40 直銷管理（直銷管理（SFA）銷售管理銷售管理 分銷管理（分銷管理（DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（服務(wù)請(qǐng)求

15、處理（CSM）客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 維修管理（維修管理（MDM）市場(chǎng)營銷管理（市場(chǎng)營銷管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機(jī)短信息手機(jī)短信息數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理知識(shí)管理客戶接入客戶接入業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程決策支持決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)41練習(xí)描述一下現(xiàn)在各個(gè)公司內(nèi)部的銷售管理方式渠道銷售直銷其它銷售方式42n提高銷售員的銷售能力n提高銷售經(jīng)理的控制能力n增強(qiáng)企業(yè)決策者的決策能力銷售流程自動(dòng)化(SFA)43n了解SFA在企業(yè)各層次用戶的：n在項(xiàng)目實(shí)施中所扮演的角色？n項(xiàng)目中什么對(duì)他們最重要的？n從SFA各功能

16、中獲得的利益？銷售員銷售經(jīng)理SFA的用戶對(duì)象的用戶對(duì)象441.銷售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！q建立客戶關(guān)系q維護(hù)客戶關(guān)系q產(chǎn)生營業(yè)額q解答客戶的疑問q對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品說明q進(jìn)行產(chǎn)品介紹銷售員452. 對(duì)銷售員來說，什么是最重要的？n有效地管理客戶n簡(jiǎn)化銷售過程n對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)及客戶約會(huì)進(jìn)行安排n管理商機(jī)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶n保持銷售量n成功賺錢銷售員463. 銷售員可以獲得以下利益n有效安排每日、每周及每月的日程表n可以及時(shí)準(zhǔn)確的找到詳細(xì)的客戶信息n了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)n可以迅速的與相關(guān)客戶聯(lián)系上，并保持關(guān)懷銷售員471）銷售經(jīng)理的角色是什么？將軍！維持一個(gè)卓有成效的銷售隊(duì)伍n產(chǎn)生部門營業(yè)額n向銷

17、售VP（銷售總監(jiān)）報(bào)告n跟蹤銷售量n與市場(chǎng)部門協(xié)同工作n有助于銷售的決策過程銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理482）面臨的問題面臨的問題n過于重視結(jié)果，忽視過程管理。業(yè)務(wù)員行動(dòng)無計(jì)劃，無考核無法控制業(yè)務(wù)員的行動(dòng)，從而使銷售計(jì)劃無實(shí)現(xiàn)保障業(yè)務(wù)員的銷售活動(dòng)不透明，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)增大業(yè)務(wù)員的工作效率低，費(fèi)用高銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理492）面臨的問題面臨的問題n業(yè)務(wù)員的四種怠工方式： 出勤不出工：管理問題，行動(dòng)跟蹤 出工不出力：心態(tài)問題，調(diào)理心態(tài) 出力不出單：效率問題，指導(dǎo)訓(xùn)練 出單不賺錢：效果問題，考核績(jī)效銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理50n列出現(xiàn)在您使用的指標(biāo)管理體系n分析各種指標(biāo)管理體系的利弊練習(xí)513 3）對(duì)銷售經(jīng)理來說，主要職責(zé)

18、是什么？對(duì)銷售經(jīng)理來說，主要職責(zé)是什么？合理分配指標(biāo)n能看到每個(gè)銷售員的業(yè)績(jī)n對(duì)潛在的營業(yè)額有預(yù)見性n商機(jī)的管理n產(chǎn)生報(bào)表n動(dòng)態(tài)管理銷售員的跟單情況銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理524）銷售經(jīng)理可以獲得以下利益n采用商機(jī)管理和銷售預(yù)測(cè)，產(chǎn)生一個(gè)精確的業(yè)務(wù)報(bào)表n對(duì)于產(chǎn)品的銷售狀況保持跟蹤，以便協(xié)調(diào)市場(chǎng)和生產(chǎn)部門n對(duì)所有銷售員的活動(dòng)和呼叫有一個(gè)可視化的日程表n可客戶化的銷售流程以適應(yīng)各銷售模式的產(chǎn)品銷售銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理53 營銷營銷研發(fā)研發(fā)運(yùn)運(yùn)營營后后勤勤供應(yīng)商供應(yīng)商客戶客戶采采購購銷銷售售信息信息系統(tǒng)系統(tǒng)（a）信息信息系統(tǒng)系統(tǒng)從銷售向關(guān)系管理的過渡從銷售向關(guān)系管理的過渡54 營銷營銷研發(fā)研發(fā)運(yùn)運(yùn)營營后后勤勤供

19、應(yīng)商供應(yīng)商客客戶戶關(guān)關(guān)系系經(jīng)經(jīng)理理 信息信息系統(tǒng)系統(tǒng)從銷售向關(guān)系管理的過渡從銷售向關(guān)系管理的過渡（b b）信息信息系統(tǒng)系統(tǒng)供供應(yīng)應(yīng)商商開開發(fā)發(fā) 客戶客戶55潛在的客戶潛在的客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)潛在客戶表層表層 (過濾篩選過濾篩選)有希望客有希望客 戶戶中部中部 (殷切拜訪、報(bào)價(jià)殷切拜訪、報(bào)價(jià)) 即即 將將 成成 交交 深度深度(商議、成交商議、成交)贏得贏得 (成交客戶成交客戶)銷售漏斗管理561.CRM流程中動(dòng)作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是什么？2.CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？3.銷售流程自動(dòng)化的作用是什么？回顧問答57午間休息午間休息58 直銷管理（直銷管理（SFA）銷售管理銷售管理 分銷管理（分

20、銷管理（DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 維修管理（維修管理（MDM）市場(chǎng)營銷管理（市場(chǎng)營銷管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（交互式網(wǎng)站（WEB）短信息短信息電子郵件電子郵件數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理知識(shí)管理客戶接入客戶接入業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程決策支持決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)59 分銷渠道管理關(guān)鍵是解決產(chǎn)品或服務(wù)與資金的流向和流速的問題分銷渠道管理解決什么問題？分銷渠道管理60n為什么紅極一時(shí)的企業(yè)不行了？n時(shí)代已不是規(guī)模經(jīng)濟(jì)和全能廠的時(shí)代，現(xiàn)在是以速度取代規(guī)模的虛擬時(shí)代。企業(yè)發(fā)展中的問題61n速度經(jīng)濟(jì)n生產(chǎn)為價(jià)

21、值創(chuàng)造過程n渠道為價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程n要將二個(gè)過程有效地連接在一起n常見問題：渠道速度生產(chǎn)速度n當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的重要問題在渠道能力企業(yè)發(fā)展中的問題62n國外產(chǎn)品以低價(jià)格進(jìn)入中國市場(chǎng)，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)國際化，進(jìn)一步加劇了競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)n國外品牌投資中國建基地，部分完成本地化轉(zhuǎn)換，價(jià)格優(yōu)勢(shì)配合品牌優(yōu)勢(shì)，重新沖擊市場(chǎng)n“渠道將是我們至勝的法寶！”入世及與國際品牌的競(jìng)爭(zhēng)影響63n不良競(jìng)爭(zhēng)、惡性競(jìng)爭(zhēng)、自相殺價(jià)n扼殺了利潤空間企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)市場(chǎng)秩序不健全64 缺乏對(duì)代理商信用風(fēng)險(xiǎn)的有效監(jiān)控手段 缺乏足夠的信息支持用以平衡靈活的價(jià)格政策與嚴(yán)格的價(jià)格監(jiān)控之間的矛盾 無法及時(shí)、準(zhǔn)確提供符合靈活的銷售策略需要的數(shù)據(jù)支持 客戶信息分

22、析能力差，對(duì)客戶的支持力度不夠客戶層管理面臨問題65 不能及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行動(dòng)態(tài)客戶管理，不能實(shí)時(shí)把握客戶的真實(shí)狀態(tài) 現(xiàn)有的手工數(shù)據(jù)及報(bào)表體系，數(shù)據(jù)滯后且不準(zhǔn)確，大量的歷史寶貴數(shù)據(jù)無法有效利用 分支機(jī)構(gòu)層管理面臨問題66 缺乏適用于多級(jí)渠道體系，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、有效管理的統(tǒng)一互動(dòng)信息平臺(tái) 迫切需要提高整個(gè)渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化水平 缺乏市場(chǎng)及銷售的分析工具，沒有很好的利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為運(yùn)營決策提供依據(jù) 總部層管理面臨問題67n替代手工，提高效率n建立業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)聯(lián)系n建立規(guī)范化流程n知己知彼n加強(qiáng)決策和應(yīng)變能力68n建立完全基于INTERNET的網(wǎng)絡(luò)化渠道管理系統(tǒng)n動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)的掌握渠道中資金的流向和

23、流速n提高企業(yè)渠道對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的靈敏度和準(zhǔn)確率小結(jié)691、分銷渠道管理解決什么問題？回顧問答70休息休息10分鐘分鐘71CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù) 直銷管理（直銷管理（SFA）銷售管理銷售管理 分銷管理（分銷管理（DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 維修管理（維修管理（MDM）市場(chǎng)營銷管理（市場(chǎng)營銷管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（交互式網(wǎng)站（WEB）數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理知識(shí)管理客戶接入客戶接入業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程決策支持決策支持72n客戶服務(wù)是需要多個(gè)職能部門的協(xié)同工作，才能達(dá)到令客戶滿意的效果。n客戶服務(wù)管理系統(tǒng)正是

24、利用自身優(yōu)勢(shì)，溝通客戶服務(wù)體系中的各個(gè)環(huán)節(jié)，使客戶的請(qǐng)求以“一站式”方式得到滿意的解決，使客戶的滿意度得到提高，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化做好鋪墊。 客戶服務(wù)請(qǐng)求處理(CSM)73 “ 客戶可以在任何時(shí)間任何時(shí)間，任何地點(diǎn)任何地點(diǎn)，為任何原因任何原因與企業(yè)建立聯(lián)系，并且及時(shí)及時(shí)得到滿意滿意和完整完整的服務(wù)?！?- 客戶服務(wù)系統(tǒng)基本要求客戶服務(wù)管理系統(tǒng)74產(chǎn)值產(chǎn)值中心論中心論銷售額銷售額中心論中心論利潤利潤中心論中心論客戶客戶中心論中心論觀念升級(jí)觀念升級(jí)發(fā)展階段發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展75消費(fèi)層次消費(fèi)層次 發(fā)展階段發(fā)展階段理性消費(fèi)理性消費(fèi)感覺消費(fèi)感覺消費(fèi)感情消費(fèi)感情消費(fèi)質(zhì)量質(zhì)量

25、/價(jià)格價(jià)格好好/差差品牌品牌/服務(wù)服務(wù)喜歡喜歡/不喜歡不喜歡個(gè)性化滿足個(gè)性化滿足滿意滿意/不滿意不滿意單一消費(fèi)單一消費(fèi)功能功能有有/無無客戶消費(fèi)觀念的發(fā)展客戶消費(fèi)觀念的發(fā)展76n“顧客是上帝嗎？”n服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是服務(wù)態(tài)度，更重要的是要具備科學(xué)的手段、管理、監(jiān)控和評(píng)測(cè)n承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁n誰是世界上最重要的人n客戶是給你發(fā)薪水的人n客戶滿意不是企業(yè)追求的目標(biāo)客戶服務(wù)的觀念客戶服務(wù)的觀念77承認(rèn)自己的服務(wù)很差勁 n我們每個(gè)人每天都在接受服務(wù)，差勁的服務(wù)比比皆是，令人滿意的服務(wù)則寥寥可數(shù)。n如果你還繼續(xù)覺得自己的服務(wù)方式不差，你可能離了解客戶服務(wù)還有一大段距離。請(qǐng)列舉出您認(rèn)為貴公司現(xiàn)在做請(qǐng)列

26、舉出您認(rèn)為貴公司現(xiàn)在做的不足的服務(wù)有哪些？的不足的服務(wù)有哪些？78“落實(shí)”客戶服務(wù)是最大的挑戰(zhàn) n公司愈大，服務(wù)愈差。大公司里的員工通常是分工太細(xì)，“這不是我的工作”，“那是別人的錯(cuò)誤”。還有更糟糕的是，這些公司的“笨蛋總經(jīng)理”，還決定終止所有人類接聽的電話。n自動(dòng)語音電話是全球的禍水絕大多數(shù)的時(shí)候，它讓你陷入無盡的等待，而每個(gè)人都必須忍耐。語音電話給小公司創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。請(qǐng)列舉出您貴公司現(xiàn)在保障落請(qǐng)列舉出您貴公司現(xiàn)在保障落實(shí)的措施有哪些實(shí)的措施有哪些？79以心換心贏得客戶忠誠 n什么是忠誠度？怎樣取得別人對(duì)你的忠誠？n怎樣取得別人對(duì)你的忠誠。n先對(duì)別人付出你的忠誠別人自然會(huì)以忠誠回報(bào)你。n做一個(gè)

27、忠誠的人，你表現(xiàn)得越忠誠，別人越有可能以忠誠回報(bào)于你。想獲得忠誠，最好的方法就是從自身做起去爭(zhēng)取。80誰是世界上最重要的人 1、 聽到這個(gè)問題，你多半會(huì)直覺反應(yīng)：“當(dāng)然是客戶！”，今天，這個(gè)概念即將面對(duì)徹頭徹尾的質(zhì)疑2、 你可能會(huì)有各種托辭：負(fù)責(zé)這件事的人正好休假，要一個(gè)星期才能會(huì)回來。這不是我負(fù)責(zé)的。我可能正在講電話，要不就是剛好不在位子上。我們的政策是世界上最重要的人是你自己！世界上最重要的人是你自己！81客戶是給你發(fā)薪水的人 n給你發(fā)薪水的人不是你的老板，而是客戶。n一個(gè)客戶的價(jià)值多少？失去一個(gè)客戶，丟掉的不只是這位客戶的年業(yè)績(jī)額而已，而是乘上20之后的數(shù)額。82不可盡信“滿意度調(diào)查”

28、n“滿意”和“忠誠”之間，看似咫尺，實(shí)則天壤之別。如果你向來是以“客戶滿意度”為目標(biāo)，那你的業(yè)績(jī)肯定還有很大的成長空間。n我真搞不懂：“人人都想要忠誠的客戶，可是大家卻總是在衡量滿意度” 。n滿意的人哪兒都去。忠誠的客戶卻會(huì)回來找你，而且會(huì)幫你宣傳。n滿意的同義詞就是普通。因此，“很滿意”的意思應(yīng)該就是“很普通”。哦，天哪，外面有一群我很想要的客戶在談?wù)撐摇客戶滿意度的呼聲向來都很高，但是客戶忠誠度的呼聲卻一直都很低。83以客戶忠誠度為絕對(duì)指標(biāo) n我們的客戶滿意度高達(dá)97.5%。沒啥了不起！這表明有2.5%的客戶不滿意，而且正在四處跟人說呢。n什么是滿意的客戶？ 覺得你的服務(wù)還可以的客戶就是

29、滿意的客戶。n什么是忠誠的客戶？ 覺得你的服務(wù)很棒的客戶，就是忠誠的客戶。84客戶忠誠度是利潤的長期保障客戶忠誠度是利潤的長期保障n客戶忠誠度是企業(yè)獨(dú)特的、無法復(fù)制的資源n忠誠客戶愿意承擔(dān)合理的價(jià)格n爭(zhēng)取一個(gè)新客戶是保留一個(gè)老客戶成本的58倍n客戶忠誠度的發(fā)展空間十分可觀85客戶要的只是你的幫忙 n所謂的“客戶服務(wù)” ，其實(shí)是說起來也就是“幫忙客戶”。n在客戶需要的時(shí)候，你是不是給他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？86客戶重視的價(jià)值 除了幫忙之外，客戶還喜歡哪些東西？n價(jià)值：“我想知道你提供的服務(wù)價(jià)位合理”n溝通：“把一切我該知道的，在我該知道的時(shí)候告訴我”n態(tài)度：“快樂、熱心、有愿望有滿足我需求的準(zhǔn)備”n可

30、靠：“態(tài)度始終如一需要的時(shí)候找得到人”n有形的：“商品品質(zhì)和功能專業(yè)形象”n理解心：“了解我的需求，給我承諾”n額外的服務(wù)：送鮮花、電話祝賀生日87階梯階梯客戶是客戶是向誰說？向誰說？介紹？介紹？再次購買？再次購買？頂層頂層忠誠的告訴大家自動(dòng)介紹大家給你總是會(huì)回來向你購買中層中層非 常 滿 意的告訴幾個(gè)人介紹一些客戶給你有時(shí)候會(huì)回來向你購買最低層最低層滿意的被問時(shí)也許會(huì)說有人開口的話，也許會(huì)介紹如果方便的話也許會(huì)購買地下層地下層 可接受的最低限度地下一層地下一層無動(dòng)于衷不向任何人說大概不會(huì)吧也許會(huì)，也許不會(huì)警鈴層警鈴層不悅至少向10個(gè)人說肯定不會(huì)介紹客戶給你數(shù)年后，也許吧錯(cuò)誤層錯(cuò)誤層做錯(cuò)事至少

31、向25個(gè)人說你開什么玩笑除非被迫笨蛋層笨蛋層生氣告訴所有想聽的人（逆向介紹）可以跟任何人購買就是不要找你絕不可能，除非太陽從西邊出來一塌糊涂層一塌糊涂層告狀向全市張揚(yáng) 絕對(duì)不會(huì)客戶服務(wù)的階梯 88服務(wù)中客戶的抱怨n在復(fù)雜的職能部門間束手無策，找不到明確的責(zé)任部門n問題的原因得不到確切答復(fù)n無法了解解決的過程和完成的時(shí)間n服務(wù)質(zhì)量因人因時(shí)因地而異n企業(yè)提供服務(wù)時(shí)缺乏親切感，客戶與企業(yè)之間只是簡(jiǎn)單的交易關(guān)系列舉出您在工作中遇到的抱怨！列舉出您在工作中遇到的抱怨！89服務(wù)系統(tǒng)中企業(yè)的困惑列舉出您在服務(wù)過程中的困惑！列舉出您在服務(wù)過程中的困惑！n無法建立統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范n不能實(shí)時(shí)監(jiān)督控制服務(wù)過程n軟性產(chǎn)

32、品較難控制質(zhì)量n意見改進(jìn)被動(dòng)，重復(fù)錯(cuò)誤n基本上是“成本中心”n難以建立客戶的“品牌忠誠”90nInternet的全球性nInternet的7Dx24HnInternet的經(jīng)濟(jì)性nInternet的互動(dòng)性 上門拜訪上門拜訪物理店鋪物理店鋪電話電話/傳真?zhèn)髡鍵nternet自助服務(wù)自助服務(wù)服務(wù)/交易成本Internet 解決了規(guī)模化和個(gè)性化的矛盾解決了規(guī)?；蛡€(gè)性化的矛盾91潛在客戶潛在客戶企業(yè)客戶企業(yè)客戶忠誠客戶忠誠客戶客戶價(jià)值客戶價(jià)值客戶數(shù)量客戶數(shù)量通過客戶服務(wù)提升客戶級(jí)別通過客戶服務(wù)提升客戶級(jí)別92n不可觸摸性 服務(wù)是無形的n不可分離性 服務(wù)存在于服務(wù)提供者與客戶的相互作用中n不穩(wěn)定性 服務(wù)

33、的質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人員、地點(diǎn)和時(shí)間。n不連續(xù)性 當(dāng)服務(wù)需求處于高峰時(shí)，服務(wù)難以提供，服務(wù)不可儲(chǔ)備。 客戶服務(wù)的特點(diǎn)客戶服務(wù)的特點(diǎn)93客戶服務(wù)案例工作組服務(wù)瑕疵服務(wù)瑕疵跟蹤跟蹤客訪案例客訪案例客戶檔案專家知專家知識(shí)系統(tǒng)識(shí)系統(tǒng)臺(tái)詞提示產(chǎn)品檔案客戶代表（接線員）市場(chǎng)支持寶潔管理總調(diào)度保安部門人力資源預(yù)警預(yù)警財(cái)務(wù)管理94客戶訪問案例客戶訪問案例n記錄客戶訪問的詳細(xì)內(nèi)容，類型等n通過關(guān)鍵字將客戶與產(chǎn)品、工作組、專家知識(shí)系統(tǒng)和預(yù)警等模塊連接n對(duì)處理過程得到全程和實(shí)時(shí)的監(jiān)控n全面和完整的客戶記錄信息，是客戶服務(wù)系統(tǒng)分析和評(píng)估的基礎(chǔ)95n最優(yōu)解決方案，客戶資料和公司的信息n信息以面向需求的方式組織，無論客

34、戶何時(shí)，何地和何因與公司聯(lián)系，都可得到完整的服務(wù)n在服務(wù)過程中不斷收集案例，完善知識(shí)體系n配合“臺(tái)詞提示”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩(wěn)定可靠的服務(wù)n以低成本實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)服務(wù)。并使客 戶接待員發(fā)揮所長，專注于建立親 切友好的客戶關(guān)系專家知識(shí)系統(tǒng)專家知識(shí)系統(tǒng)96預(yù)警體系預(yù)警體系n管理名言：“沒有標(biāo)準(zhǔn)，就永遠(yuǎn)談不上質(zhì)量”n協(xié)助企業(yè)完成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序n每一項(xiàng)服務(wù)處理的過程，都得到實(shí)時(shí)和嚴(yán)格的跟蹤監(jiān)測(cè)n任何服務(wù)環(huán)節(jié)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)不符，系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警事件，除了警示當(dāng)事人，還將通知上級(jí)管理人員及時(shí)介入n如未解決，還將層層上報(bào)，直達(dá)最高管理層n“推進(jìn)型”方式保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)零失誤管理預(yù)警97瑕疵

35、跟蹤瑕疵跟蹤n企業(yè)應(yīng)真正“傾聽”客戶的意見，用客戶的需求和建議來驅(qū)動(dòng)企業(yè)的發(fā)展n服務(wù)難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗(yàn)員。分析并確定有一定影響力的問題，有效提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。n反饋給問題根源所在部門，保證 盡快改進(jìn)，主動(dòng)解決客戶問題。n實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn) 量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)98客戶對(duì)你有什么印象 n客戶對(duì)你的印象愈美好，愈深刻，為你宣傳的力量也愈大。n無效的提問等于白問：最典型的就是這句：“您能不能給我們一點(diǎn)建議”得到的回答毫無用處。n有效提問了解來自客戶的建議：“您建議我們?cè)撊绾巍被颍骸澳鸀槭裁唇ㄗh我們”n很多公司認(rèn)為：如果我們得罪了客戶，被掃地出門，我們只要刊登廣告吸引新的客戶就行了，要不就對(duì)

36、銷售人員施壓，讓他們尋找新的客戶。n公司肯花上百萬元吸引新顧客(一群他們不認(rèn)識(shí)的人)，對(duì)于舊顧客卻不愿花半毛錢。這我怎么想都想不通，在我看來，預(yù)算的分配應(yīng)該恰好相反才對(duì)。99客戶服務(wù)中心客戶需求咨詢使用訂購問題療效企業(yè)結(jié)構(gòu)生產(chǎn)設(shè)計(jì)銷售運(yùn)輸計(jì)劃財(cái)務(wù)售后服務(wù)市場(chǎng)客戶服務(wù)中心的作用客戶服務(wù)中心的作用100n服務(wù)信息完整n個(gè)性化服務(wù)方式n培養(yǎng)客戶品牌忠誠度客戶忠誠 穩(wěn)定可靠的服務(wù)質(zhì)量 變“成本中心”為“利潤中心”客戶服務(wù)管理系統(tǒng)特點(diǎn)101成本中心統(tǒng)一處理以產(chǎn)品為中心有限的處理技能模糊不確定的活動(dòng)被動(dòng)等待產(chǎn)品售后服務(wù)利潤中心個(gè)性化服務(wù)以客戶為中心完整的專業(yè)知識(shí)可以量化的標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)推進(jìn)客戶關(guān)系管理新舊客戶服

37、務(wù)體系的比較1021.CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？2.客戶服務(wù)的特點(diǎn)是什么？3.客戶服務(wù)管理系統(tǒng)五大特點(diǎn)是什么？4.哪些客戶會(huì)將他享受的服務(wù)向大家講？回顧問答103休息休息104CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù) 直銷管理（直銷管理（SFA）銷售管理銷售管理 分銷管理（分銷管理（DRP） 服務(wù)請(qǐng)求處理（服務(wù)請(qǐng)求處理（CSM）客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 維修管理（維修管理（MDM）市場(chǎng)營銷管理（市場(chǎng)營銷管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（交互式網(wǎng)站（WEB）數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)管理知識(shí)管理客戶接入客戶接入業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程決策支持決策支持105市場(chǎng)n市場(chǎng)工作是一

38、個(gè)企業(yè)中的重要部分，合格的市場(chǎng)部門應(yīng)該承擔(dān)起企業(yè)的智囊責(zé)任，有義務(wù)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策提供戰(zhàn)略支持依據(jù)。n因此市場(chǎng)的主要工作包括以下方面：n品牌戰(zhàn)略n媒體選擇n廣告設(shè)計(jì)與投放n活動(dòng)策劃與實(shí)施n公關(guān)策略n渠道規(guī)劃與發(fā)展n數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷106品牌戰(zhàn)略n建立品牌n推廣品牌n品牌營銷107媒體選擇n媒體選擇技巧n媒體合作策略108廣告設(shè)計(jì)與投放n廣告設(shè)計(jì)原則n廣告投放策略109活動(dòng)策劃n活動(dòng)策劃n活動(dòng)實(shí)施110公關(guān)策略n政府公關(guān)n行業(yè)公關(guān)n媒體公關(guān)n客戶公關(guān)111渠道規(guī)劃與發(fā)展n渠道建立策略n渠道維護(hù)n渠道放棄原則112數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)營銷n網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的營銷策略n數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)n網(wǎng)絡(luò)營銷的策略n網(wǎng)絡(luò)營銷的方法1

39、131.市場(chǎng)工作主要包括哪些？2.網(wǎng)絡(luò)營銷的基本方法有哪些？回顧問答114休息10分鐘115nCRM產(chǎn)生的背景nCRM理論nCRM業(yè)務(wù)流程n分析型CRM的技術(shù)架構(gòu)nCRMnCRM實(shí)施方法議程116練習(xí) 請(qǐng)列出你的企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理請(qǐng)列出你的企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理中，在中，在決策決策之前，經(jīng)常會(huì)遇到那些問之前，經(jīng)常會(huì)遇到那些問題題 ？117n發(fā)現(xiàn)問題n更加詳細(xì)的分析和探討所提出的問題n向其他決策者展現(xiàn)你的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，并得到確認(rèn)企業(yè)決策的過程118報(bào)表分析預(yù)測(cè)決策支持的類型119決策支持的類型-報(bào)表告訴我們已經(jīng)發(fā)生了什么，常見的問題有： 誰是我們的客戶？（年齡、性別、收入、行業(yè)） 他們?cè)谀睦铮?/p>

40、（地理位置、經(jīng)濟(jì)狀況、風(fēng)格） 在過去客戶購買過什么？（歷史的視圖） 120n產(chǎn)品數(shù)據(jù)n客戶數(shù)據(jù)n市場(chǎng)數(shù)據(jù)n總賬數(shù)據(jù)n收入數(shù)據(jù)n外部數(shù)據(jù)收入報(bào)表生產(chǎn)報(bào)表銷售報(bào)表產(chǎn)品報(bào)表存貨報(bào)表客戶報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表報(bào)表應(yīng)用從客戶那里得到的總收入是多少？我們制造了多少?我們?cè)谀睦镤N售的最多?總生產(chǎn)量是多少？我們?yōu)槎嗌倏蛻舴?wù)？我們還有多少庫存？在哪里？典型的報(bào)表問題預(yù)定義查詢模糊查詢報(bào)表應(yīng)用發(fā)生了什么？121決策支持的類型-分析當(dāng)我們知道了發(fā)生了什么，我們馬上會(huì)關(guān)注為什么會(huì)發(fā)生？常見的問題有： 為什么平均客戶收益下降？ 為什么客戶會(huì)流失？ 為什么我們的商業(yè)活動(dòng)沒有達(dá)到目標(biāo)？ 122產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)

41、據(jù)外部數(shù)據(jù)收入分析生產(chǎn)分析銷售分析產(chǎn)品分析存貨分析客戶分析財(cái)務(wù)分析分析應(yīng)用為什么沒有達(dá)到經(jīng)營預(yù)測(cè)？為什么服務(wù)效率如此低下？為什么我們沒有更多的服務(wù)項(xiàng)目？誰是我們的客戶？哪些客戶給我們帶來了更多的收益？典型的分析問題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型分析應(yīng)用123決策支持的類型-預(yù)測(cè)在一個(gè)有“分析建?！蹦芰Φ膹?fù)雜數(shù)據(jù)倉庫中，將要進(jìn)行的查詢是“將發(fā)生什么？”這個(gè)問題，系統(tǒng)將提供強(qiáng)大的預(yù)言能力。 什么樣的客戶處于流失的邊緣？客戶保留 客戶將購買什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？市場(chǎng)細(xì)分 與客戶取得聯(lián)系的最好方式是什么？渠道優(yōu)化 市場(chǎng)需要什么樣的新產(chǎn)品？需求預(yù)測(cè) 124預(yù)測(cè)應(yīng)用產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)

42、據(jù)客戶保留市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)渠道優(yōu)化客戶收益率欺詐預(yù)測(cè)需求預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)應(yīng)用什么樣的客戶存在流失風(fēng)險(xiǎn)？客戶會(huì)買什么樣的產(chǎn)品？誰是郵寄的產(chǎn)品的最佳候選人接觸客戶的最好途徑是什么？客戶的終身利潤如何？什么樣的交易可能有欺詐性？典型的問題預(yù)定義查詢模糊查詢分析模型125練習(xí)將練習(xí)將練習(xí)1.11.1中列出的問題歸類中列出的問題歸類 報(bào)表：報(bào)表：分析：分析：預(yù)測(cè)：預(yù)測(cè)：126午間休息午間休息127數(shù)據(jù)倉庫分析的基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)倉庫的起因、概念基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM管理理念運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫的CRM業(yè)務(wù)模型128練習(xí)你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行CRMCRM分析和分析和企業(yè)決策支持，這些數(shù)據(jù)來源于何處？企

43、業(yè)決策支持，這些數(shù)據(jù)來源于何處？129為什么需要數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分別來自不同的數(shù)據(jù)源：客戶數(shù)據(jù)來自CRM系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)來自銷售系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)來自庫存系統(tǒng)成本利潤來自財(cái)務(wù)系統(tǒng) 130數(shù)據(jù)倉庫n它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)n數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)能因業(yè)務(wù)和交易的不斷進(jìn)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)n數(shù)據(jù)倉庫為市場(chǎng)營銷和管理層以及許多其他部門的大量人員所使用n數(shù)據(jù)倉庫沒有固定的模式，需要由使用者自己建立適用的模式n系統(tǒng)必須隨時(shí)可用n具有良好的擴(kuò)展性n必須對(duì)敏感數(shù)據(jù)提供可靠的保護(hù)數(shù)據(jù)倉庫是一種什么樣的系統(tǒng)？131數(shù)據(jù)倉庫的概念數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）是一個(gè)面向主題的（Subject Oriented）、集

44、成的（Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策 的一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)形式。132數(shù)據(jù)金礦 數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)信息的金礦，不僅可以用來預(yù)測(cè)工作，而且可以用于業(yè)務(wù)管理。比如：n 上個(gè)月同前幾年同比有何不同？n 華南地區(qū)和華北地區(qū)的銷量比較如何？n 誰是TOP10的創(chuàng)利客戶？n 如果象競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那樣實(shí)行本地話費(fèi)下調(diào)50%會(huì)出現(xiàn)什么情況？133數(shù)據(jù)倉庫的基本功能它可以將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起 它包含當(dāng)前的和歷史的數(shù)據(jù)，能對(duì)信息做歷史性的透視分析 它可以容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù) 能夠持續(xù)加載數(shù)據(jù)對(duì)敏感信息提供保護(hù)134基于數(shù)

45、據(jù)倉庫的CRM管理理念 CRM不再專注于大量化的市場(chǎng)營銷理念，而代之以頻繁的、小規(guī)模的和有針對(duì)性的營銷活動(dòng)CRM是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過程與客戶的每一次接觸都是公司增長知識(shí)的機(jī)會(huì)CRM完全依賴于大量詳實(shí)的客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫不是目的，只是進(jìn)行決策支持的中間環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織數(shù)據(jù)135五種數(shù)據(jù)挖掘算法1.決策樹2.聚類3.近鄰分析4.遺傳算法5.神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)136數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析n簇（Cluster）:一個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)象的集合n在同一個(gè)類中，對(duì)象之間具有相似性；n不同類的對(duì)象之間是相異的。n聚類分析n把一個(gè)給定的數(shù)據(jù)對(duì)象集合分成不同的簇；n聚類是一種無監(jiān)督分類法: 沒有

46、預(yù)先指定的類別。137數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析n典型的應(yīng)用n作為一個(gè)獨(dú)立的分析工具，用于了解數(shù)據(jù)的分布； n作為其它算法的一個(gè)數(shù)據(jù)預(yù)處理步驟。n例如，在市場(chǎng)銷售中，幫助市場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)客戶中的不同群體，然后用這些知識(shí)來開展一個(gè)目標(biāo)明確的市場(chǎng)計(jì)劃。138數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析n一個(gè)好的聚類方法要能產(chǎn)生高質(zhì)量的聚類結(jié)果簇，這些簇要具備以下兩個(gè)特點(diǎn)：n高的簇內(nèi)相似性n低的簇間相似性 n聚類結(jié)果的好壞取決于該聚類方法采用的相似性評(píng)估方法以及該方法的具體實(shí)現(xiàn)；n聚類方法的好壞還取決與該方法是能發(fā)現(xiàn)某些還是所有的隱含模式；n結(jié)果是可解釋的、可理解的和可用的。139多維星型結(jié)構(gòu)季月周天年華東華南華中西南西

47、北ISDNADSLIDC固定電話移動(dòng)電話收入毛利利潤欠款返利140關(guān)聯(lián)分析n通過尋找相關(guān)因素之間的關(guān)聯(lián)性，得出有價(jià)值的見解。n啤酒與尿布的關(guān)系141客戶分析聯(lián)動(dòng)圖142客戶分析 3D探索143客戶分析等高線視圖144客戶分析客戶細(xì)分圖145目標(biāo)營銷n某銀行要推出汽車消費(fèi)信貸n電信部門推出免費(fèi)安裝第二部電話分析目標(biāo)客戶預(yù)設(shè)活動(dòng)分析成本和利潤空間決定活動(dòng)形式146客戶保留n對(duì)保留客戶的主要因素的驗(yàn)證n對(duì)贏回客戶的主要因素和活動(dòng)方式的驗(yàn)證n對(duì)忠實(shí)客戶的特性的確定147欺詐檢測(cè)n建立欺詐預(yù)測(cè)模型n聚類分析n列出已知欺詐性客戶的因素（年齡、性別、戶籍、欠費(fèi)金額等等）n例如：保險(xiǎn)公司歸納出保單剛剛生效兩星

48、期、年齡在25歲以下的、摩托車擁有者有高欺詐傾向148數(shù)據(jù)挖掘可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)MISERPCRME_Business數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用平臺(tái)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用平臺(tái)探索數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘算法庫模型庫組件庫產(chǎn)品推薦客戶細(xì)分客戶流失欺詐甄別特征分析序列分析 行業(yè)應(yīng)用知識(shí)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用服務(wù)器信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)行業(yè)客戶端行業(yè)客戶端149實(shí)施實(shí)施分析型CRM的回報(bào)的回報(bào)尋找最有效的市尋找最有效的市場(chǎng)活動(dòng)方式，降場(chǎng)活動(dòng)方式，降低獲得目標(biāo)客戶低獲得目標(biāo)客戶成本成本通過組合銷售和通過組合銷售和交叉銷售戰(zhàn)略，交叉銷售戰(zhàn)略，增加客戶的購買增加客戶的購買能力能力分析客戶忠誠度和流失率，分析客戶忠誠度和流失率，幫助企業(yè)及

49、時(shí)采取挽留措施幫助企業(yè)及時(shí)采取挽留措施150休息休息10分鐘分鐘151議程nCRM是什么？nCRM基礎(chǔ)理論n操作型CRM業(yè)務(wù)流程n分析型CRM技術(shù)架構(gòu)nCRMn實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注152數(shù)據(jù)隱私的必要性P3P標(biāo)準(zhǔn)P3P標(biāo)準(zhǔn)適用于數(shù)據(jù)倉庫153選擇個(gè)人數(shù)據(jù)以可識(shí)別的方式用于直接營銷選擇披露可識(shí)別的個(gè)人數(shù)據(jù)給第三方154回顧問答1.決策支持的類型有哪三種？2.P3P協(xié)議的基本規(guī)定是什么？155議程nCRM是什么？nCRM基礎(chǔ)理論n操作型CRM業(yè)務(wù)流程n分析型CRM技術(shù)架構(gòu)nCRMn實(shí)施CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注156重點(diǎn)關(guān)注n快速解決企業(yè)的關(guān)鍵需求n客戶能與企業(yè)信息實(shí)現(xiàn)共享n消除信息“孤島”n投入和

50、回報(bào)n業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)分析的結(jié)合在在實(shí)施實(shí)施Crm前您關(guān)注什么？前您關(guān)注什么？157企業(yè)到底需要怎樣的管理系統(tǒng)n既有先進(jìn)管理思想，又能適應(yīng)企業(yè)管理特色的軟件產(chǎn)品n能夠提供專業(yè)、周到、完善服務(wù)的供應(yīng)商n性能價(jià)格比合理的支出158普遍問題n思想觀念n不能理解n二個(gè)極端（無用論與萬能論）n應(yīng)用基礎(chǔ)n具備的條件n低起點(diǎn)低目標(biāo)，缺乏整體規(guī)劃n人員基礎(chǔ)n應(yīng)用思想不明確n目標(biāo)不針對(duì)自身情況，而是人云亦云的跟風(fēng)159IT系統(tǒng)勝少敗多的n國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)在管理上存在差異n我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱n社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序不規(guī)范n沒有形成信用消費(fèi)體系n金融監(jiān)管力度不足n相關(guān)政策法規(guī)不夠齊全、配套n160企業(yè)IT系統(tǒng)勝少敗多的自身原因n人員IT水平n對(duì)計(jì)算機(jī)管理模式的認(rèn)同n管理基礎(chǔ)薄弱n業(yè)務(wù)流程調(diào)整帶來內(nèi)部協(xié)調(diào)的困難n搞計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)目標(biāo)的偏離n161IT系統(tǒng)勝少敗多的供應(yīng)商原因n所提供軟件的不適應(yīng)性n服務(wù)不到位n系統(tǒng)價(jià)格高于應(yīng)用成果162常見的根本性問題方向n多數(shù)服務(wù)型企業(yè)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)更需要首先解決數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘環(huán)節(jié)的問題n多數(shù)CRM廠商及產(chǎn)品的能力和特長卻在數(shù)據(jù)收集和整理方面，推行CRM系統(tǒng)也側(cè)重于數(shù)據(jù)及時(shí)收集n導(dǎo)致需求與工作方向間的偏差163常見的根本性問題命題選擇n企業(yè)不可能一下子完成管理革命n推行CRM系