服務(wù)技巧培訓(xùn)（平息客戶不滿）

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)： 分析客戶不滿的原因分析客戶不滿的原因 掌握平息客戶不滿的方法掌握平息客戶不滿的方法 掌握平時(shí)客戶接待的技巧掌握平時(shí)客戶接待的技巧 太氣人了！v排了很長的隊(duì)后，他告訴你排除了隊(duì)。v不得不象青蛙一樣在銷售部、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部之間跳來跳去。v他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候，他的同事告訴你要往西。v他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問題。v你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時(shí)候碰上了你。v你覺得他對你的態(tài)度不好v他或他的同事對你作了某種承諾沒有兌現(xiàn)v你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄。v你只是心情不好，想找個(gè)倒霉鬼出出氣。v你對他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等。v你所得到的和你預(yù)期的不相符

2、。v你覺得他們的素質(zhì)沒高，沒有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問題。 防患于未然喲！顧客不滿的原因是各式各樣的，有些是有道理的，有些是沒有道理的。你認(rèn)為顧客的不滿是可以避免的嗎？如果是，有哪些？不滿的顧客有什么樣的表現(xiàn)？很難伺候、大吵大鬧、告狀、象斗牛？如果碰上了這樣的顧客，你愿意去平息他的不滿嗎？為什么？ 美國華盛頓特區(qū)的技術(shù)援助研究項(xiàng)目提供的統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)令人吃驚：96%的顧客不打算對服務(wù)投 訴，只有4%的顧客會投訴。 技術(shù)援助研究機(jī)構(gòu)的研究表明，96%的不投訴 的顧客會把他們的不滿傾訴給親朋好友，每 一個(gè)不滿意的顧客將至少告訴15個(gè)人。 這簡直太可怕了！唉，愛有多深，恨有多深當(dāng)顧客對于他們信賴而又

3、抱著高期待的商家產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時(shí)，就會很容易地將之表面化，也就是直截了當(dāng)?shù)乇г埂Ｌ岢霰г沟念櫩腿魡栴}獲得圓滿解決，其忠誠度會比 從來沒有遇到問題的顧客要來得高；有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧意愿 的占9%；會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%；提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%；提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧 的占82%。 當(dāng)你帶著對方是個(gè)蠢貨、白癡的心態(tài)去接待這個(gè)不滿的顧客會有什么后果？一旦你給客戶貼上一個(gè)這樣的標(biāo)簽，形成一種負(fù)面評價(jià)，這就大大改變你看待對方、與其講話的方式，這樣無形之中你與顧客已經(jīng)形成了對立的局面，你會變

4、得容易發(fā)怒、容易失去理智，甚至與顧客爭吵，這時(shí)你和顧客已不是在解決問題，而是兩個(gè)失去理智的瘋子。用簡短而真誠的移情作用的表達(dá)方式，使不易相處的人平靜下來。如：我能明白你為什么覺得那樣；我明白你的意思；那一定非常難過；我理解那一定使人心灰意冷；我對此感到非常遺憾。讓顧客發(fā)泄充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題；收集信息；給出一個(gè)解決的方法；如果顧客仍不滿意，問問他的意見；跟蹤服務(wù)。當(dāng)顧客不滿時(shí)，他一定是心煩意亂，這時(shí)他只想做兩件事：第一，想表達(dá)他的感情；第二，想使他的問題得以解決。只有在客戶發(fā)泄完畢后，他們才會聽你要說的話。閉口不言（保持沉默，勿打斷對方）仔細(xì)聆聽（超越情感束縛，把注意力轉(zhuǎn)

5、移到事實(shí)上）讓顧客知道你在聽他們說（不斷點(diǎn)頭、不時(shí)地說“嗯、啊”、保持眼神交流）No,No,No!說聲對不起（“顧客總是對的”）讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題（你是說）道歉并非主動承認(rèn)錯(cuò)誤！提問的作用：v獲取被顧客省略或忘了告訴你的信息；v搞清楚顧客到底是要什么？了解身份的問題（請問你是哪個(gè)片區(qū)的？） 描述性問題 （請把事情經(jīng)過講述一遍，好嗎）澄清性問題（你覺得有多少錢才算富有？）有答案可選的問題 （你看見門是開著還是關(guān)著？）結(jié)果問題 （我重新給你開張票如何？）詢問其他要求的問題 （還有必的需要幫忙嗎？）請?jiān)诳蛻舯г惯^程中用以上6種提問方式收集所需信息從這個(gè)故事中你想到了什么？提問時(shí)的注意事項(xiàng) ： 學(xué)會使用“因?yàn)椤?問足夠的問題。 傾聽顧客的回答 重開訂單 更換次品 替代拿出一個(gè)雙方均可接受的解決方案你曾經(jīng)用過的、或你認(rèn)為可以用于解決問題的方法有哪些？補(bǔ)償性關(guān)照（因?yàn)閾p壞或錯(cuò)誤無法補(bǔ)救，問題往往難以真正取得圓滿的結(jié)果時(shí)采?。?免費(fèi)的贈品（禮物、商品或服務(wù)） 價(jià)格上打折 公司吸納額外成本 個(gè)人交往李文的公司旁邊開了一家復(fù)印店，都是新型的復(fù)印機(jī)。李第一次光顧時(shí)，因?yàn)閱T工缺乏訓(xùn)練，李等了一個(gè)小時(shí)才復(fù)印完。他們向李道歉，解釋所發(fā)生的事，并給了李一張可免費(fèi)復(fù)印100張的贈券。李想，不錯(cuò)，相當(dāng)公平，他剛開張，要是動作能熟練點(diǎn)兒，情況就好了。 一個(gè)星期后，李又